(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh của ngân hàng bidv tại tỉnh bình dương,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG p ie CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ w TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA d oa nl NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG ll u nf va an lu m oi NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh VÕ HOÀNG LINH z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - năm 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG va n CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ to gh tn TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA p ie NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG d oa nl w lu an Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va Mã số: 8340101 oi m z at nh Họ tên học viên: Võ Hoàng Linh z Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - năm 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn sử dụng nguồn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn lu an TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 va n Tác giả luận văn p ie gh tn to d oa nl w Võ Hoàng Linh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tác giả xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Cô giáo TS Nguyễn lu Thị Huyền Trân tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn thạc sĩ an n va Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương tn to sở – TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng gh p ie cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để tơi vận dụng w q trình cơng tác sau oa nl Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công d nghiệp cao quý ll u nf va an lu TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 oi m Tác giả luận văn z at nh z m co l gm @ Võ Hoàng Linh an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU lu an Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu n va 1.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh tn to 1.3 Đối tượng nghiên cứu p ie 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu nl w 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Nguồn liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thực nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp xử lý liệu 1.5 Những đóng góp ý nghĩa đề tài 1.6 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 11 1.7 Kết cấu luận văn 12 1.8 Giới thiệu chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương 12 d oa 1.4.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ TÓM TẮT CHƯƠNG 13 gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 Tổng quan dịch vụ Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 14 2.1.1 Khái niệm Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 14 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.3 Vai trò hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.4 Phân loại Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 18 m co l 2.1 an Lu n va ac th si lu an n va Dịch vụ chất lượng dịch vụ 23 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 23 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 23 2.2 Chất lượng dịch vụ 25 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại 26 2.3 Tổng quan hài lịng khơng hài lòng khách hàng 31 2.3.1 Sự hài lịng khơng hài lịng khách hàng 31 2.3.2 Hệ khơng hài lịng khách hàng 33 2.3.3 Vai trò việc nghiên cứu khơng hài lịng 36 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 37 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 2.5 Giới thiệu dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.1 Tổng quan dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.2 Đánh giá 46 ie gh tn to 2.2 p TÓM TẮT CHƯƠNG 49 nl w CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi thức 50 3.1.1 Phỏng vấn sơ 50 3.1.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu thức 51 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 53 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 54 3.4 Thu thập xử lý liệu 54 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 3.5.1 Hệ số Cronbach’s Alpha: 55 3.5.2 Phân tích nhân tố EFA 55 3.6 Phân tích tương quan Person 56 3.7 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 3.8 Phân tích kiểm định ANOVA T-test 59 d oa 3.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ TÓM TẮT CHƯƠNG 60 4.1 an Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 Thống kê mô tả liệu 62 n va ac th si lu an va 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 63 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 63 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 75 4.2.4 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 76 4.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 80 4.2.6 Kiểm định ANOVA T-Test 81 4.3 Tóm tắt thảo luận kết nghiên cứu 83 4.3.1 Chất lượng đầu 84 4.3.2 Sự cố giao dịch 84 4.3.3 Cam kết ngân hàng 85 4.3.4 Giá 86 4.3.5 Chất lượng tương tác 86 4.3.6 Chất lượng môi trường 86 n TÓM TẮT CHƯƠNG 88 5.1 p ie gh tn to CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 89 w Cải thiện chất lượng đầu cho dịch vụ TTTM 90 oa nl 5.2.1 Một số ý kiến đề xuất 90 5.2 Kết luận kết nghiên cứu đề xuất 89 5.2.1.1 Nâng cao hiệu thực nghiệp vụ TTTM chi nhánh 90 d Hạn chế cố giao dịch TTTM 92 5.2.3 Nâng cao uy tín hồn thiện sách giá 93 5.2.4 Cải thiện chất lượng tương tác hoạt động TTTM 94 5.2.5 Hiện đại hóa chất lượng mơi trường hoạt động TTTM 95 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 96 5.3.1 Hạn chế đề tài 96 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 97 ll u nf va an lu 5.2.2 oi m z at nh z TÓM TẮT CHƯƠNG 98 @ m co PHỤ LỤC l DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO gm KẾT LUẬN 99 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Đầu tư Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam lu an D/A Documents Againts Acceptance Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm D/P Documents Againts Payment Nhờ thu kèm chứng từ trả FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ n va Ngân hàng Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn Thương mại cổ phần gh tn to NHTM TMCP ie Tài trợ thương mại p TTTM Very Important Person Khách hàng quan trọng Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Ngoại Vietcombank d oa nl w VIP thương Việt Nam Foreign Trade of Vietnam lu Xuất nhập ll u nf va an XNK oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến nghiên cứu tham khảo 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mã hóa nghiên cứu 51 Bảng 4.1: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng đầu 64 Bảng 4.2: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.3: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha lần nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.4 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường 66 lu an Bảng 4.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 66 n va Bảng 4.6: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Cam kết ngân tn to hàng 67 gh Bảng 4.7: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cố giao dịch 67 p ie Bảng 4.8: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự khơng hài lịng 68 w Bảng 4.9 kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ 69 oa nl Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 73 d Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 74 an lu Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 75 u nf va Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 hiệu chỉnh 78 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 79 ll oi m Bảng 4.15 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy 80 z at nh DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ z Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot phần dư mơ hình hồi quy 76 @ gm Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram phần dư 77 l Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot phần dư 77 m co Hình 4.4 Biểu đồ thể tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ 82 an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 30 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 50 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Độ tuổi DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 30 tuổi 131 60.4 60.4 60.4 Từ 31 đến 40 tuổi 68 31.3 31.3 91.7 Trên 50 tuổi 18 8.3 8.3 100.0 217 100.0 100.0 Valid lu an Total va n Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 p ie gh tn to SKHL 610 df2 Sig 214 ANOVA d oa nl w SKHL 544 df 203 u nf va Between Groups an lu Sum of Squares 31.599 Total 31.801 101 214 148 F Sig .686 505 ll Within Groups Mean Square oi m 216 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Lĩnh vực hoạt động kinh doanh z at nh LVKD Percent Valid Percent z Frequency @ Percent gm Sản xuất – Chế biến Cumulative 57.6 Dịch vụ 25 11.5 11.5 69.1 Thương mại 67 30.9 30.9 100.0 217 100.0 100.0 an Lu Total 57.6 m co Valid 57.6 l 125 n va ac th si Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statistic df1 df2 3.382 Sig 214 036 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistica Welch df1 df2 272 Sig 66.483 762 a Asymptotically F distributed Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ lu Test of Homogeneity of Variances an SKHL va n Levene Statistic df1 to gh tn 3.779 df2 Sig 213 011 ie Robust Tests of Equality of Means p SKHL Sig 4.665 58.631 005 d h df2 oa Welc df1 nl w Statistica lu va an a Asymptotically F distributed Descriptives Mean Std Std Deviation Error oi m N ll u nf SKHL 95% Confidence Interval Minimum for Mean Maximu m z at nh Lower Upper Bound Bound z Dưới năm 43165 05874 Từ đến năm 103 2.1893 36290 03576 Từ đến năm 46 2.0978 36316 05354 1.9900 Trên năm 14 2.0357 23732 06343 1.8987 217 2.1959 38370 02605 2.1445 gm 2.1184 2.4512 2.00 3.75 2.2602 1.25 3.25 2.2057 1.25 2.75 2.1727 1.50 2.50 1.25 3.75 m co l Total 2.2155 an Lu 2.3333 @ 54 2.2472 n va ac th si Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Ngân hàng khác thay Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene df1 df2 Sig Statistic 12.230 212 000 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistica Welch df1 12.442 df2 Sig 52.898 000 lu a Asymptotically F distributed an Descriptives va SKHL n Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimum Maximum Deviation Error for Mean p ie gh tn to N Lower Upper Bound Bound w Vietcombank 2.3288 42262 04946 2.2302 2.4274 2.00 3.75 39842 07156 2.1442 2.4365 2.00 3.00 34474 09952 2.1351 2.5732 2.00 2.75 25806 03000 1.9267 2.0463 1.25 2.50 33200 06389 2.1001 2.3628 1.50 3.00 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 oa nl 73 2.2903 Techcombank 12 2.3542 Không 74 Khác 27 2.2315 Total 217 2.1959 Vietinbank 31 d an lu ll u nf va 1.9865 m 38370 oi z at nh Bảng kết phân tích T-test cho nhóm giới tính GioiTinh Percent 32.7 146 67.3 67.3 32.7 Valid Nữ 217 100.0 100.0 100.0 Independent Samples Test an Lu Total m co 32.7 l 71 Percent gm Nam Cumulative @ cy Valid z Frequen Percent n va ac th si Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Equal variances assumed Sig 3.515 t 062 SKHL Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) -3.238 215 001 -3.342 150.753 001 Descriptives SKHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean lu an Lower Bound n 2.0775 35252 04184 1.9940 2.1609 1.25 2.75 Nữ 146 2.2534 38617 03196 2.1903 2.3166 1.75 3.75 217 2.1959 38370 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 tn to 71 gh va Nam Upper Bound Total p ie w Bảng thống kê giá trị trung bình biến d oa nl Descriptive Statistics Minimum Maximum 2.64 908 2.66 930 2.72 882 3.17 959 3.18 946 1.85 751 2.12 729 lu 217 Mean Std Deviation 217 CLDR4 217 CLDR3 217 CLDR5 217 CLTT1 217 CLTT2 217 CLTT3 217 gm 711 CLTT4 217 2.14 747 CLTT5 217 2.06 CLMT1 217 1.66 ll u nf CLDR2 m va an CLDR1 N oi z at nh z @ 2.09 m co l 767 an Lu 661 n va ac th si an n va 1.77 689 CLMT3 217 1.72 672 GC1 217 2.20 709 GC2 217 2.21 473 GC3 217 2.24 672 GC4 217 2.15 628 CKNH1 217 2.35 549 CKNH2 217 2.45 865 CKNH3 217 2.42 930 CKNH4 217 2.84 936 CKNH5 217 3.00 998 SCGD1 217 2.98 913 SCGD2 217 2.78 896 217 2.68 869 217 2.45 799 217 3.02 962 217 2.19 478 2.19 461 2.21 460 2.19 490 gh tn to 217 ie lu CLMT2 SCGD3 p SCGD4 217 SKHL3 217 SKHL4 217 Valid N (listwise) 217 ll u nf va an lu SKHL2 d SKHL1 oa nl w SCGD5 oi m z at nh Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần thứ hai df 276 Sig .000 an Lu Sphericity m co Bartlett's Test of 1805.689 l Approx Chi-Square 718 gm Adequacy @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling z KMO and Bartlett's Test n va ac th si Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.488 14.534 14.534 3.488 14.534 14.534 3.193 13.306 13.306 3.271 13.628 28.163 3.271 13.628 28.163 2.818 11.740 25.046 2.665 11.105 39.268 2.665 11.105 39.268 2.574 10.725 35.771 2.289 9.537 48.804 2.289 9.537 48.804 2.559 10.661 46.433 1.884 7.850 56.655 1.884 7.850 56.655 2.018 8.410 54.842 1.429 5.956 62.611 1.429 5.956 62.611 1.864 7.768 62.611 912 3.798 66.409 836 3.482 69.891 tn 766 3.191 73.082 651 2.711 75.793 2.668 78.461 80.910 83.264 lu an n va to ie gh 10 p 11 640 588 2.449 13 565 2.355 14 493 2.056 15 460 1.918 16 448 1.866 17 432 1.799 90.902 18 390 1.626 92.528 19 379 1.579 94.108 20 345 1.437 95.545 21 326 1.357 96.902 22 290 1.208 98.109 23 242 1.007 99.117 24 212 883 100.000 d oa nl w 12 an lu 85.320 u nf va 87.238 ll 89.103 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCGD2 841 SCGD3 802 SCGD1 781 SCGD5 740 SCGD4 735 lu an n va CLDR4 796 CLDR2 776 CLDR1 722 CLDR5 696 CLDR3 669 809 CLTT3 797 CLTT4 786 ie gh tn to CLTT5 717 p CLTT2 819 an 800 u nf va CLMT2 726 lu CLMT3 d CLMT1 768 oa CKNH5 799 nl CKNH4 w CKNH3 839 CKNH2 742 oi z at nh GC3 833 m GC4 ll GC1 772 707 Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ a Rotation converged in iterations z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si