(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của công ty cp chứng nhận và kiểm định vinacontrol

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG lu an n va tn to p ie gh LUẬN VĂN THẠC SỸ nl w d oa CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an lu ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA oi lm ul nf va CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL z at nh Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ m co l PHẠM CÔNG TUẤN an Lu n va TP HCM - Năm 2023 ac th si ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ lu an va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA p ie CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL d oa nl w lu va an Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ul nf CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA oi lm Mã số: 8340101 z at nh z @ l gm Họ tên học viên: PHẠM CÔNG TUẤN Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN QUỐC TRUNG m co an Lu n va TP HCM – Năm 2023 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng nhận phù hợp Công ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol” Tôi cam đoan hồn tồn tơi thực với hướng dẫn hỗ trợ trực tiếp thầy – PGS, TS Trần Quốc Trung Những liệu luận văn thu thập qua việc điều tra, khảo sát thực tế khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) sử dụng lu dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận phù hợp Vinacontrol CE, liệu an n va thu xử lý cách trung thực cam kết không chép đề tài tn to trước ie gh TP HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2023 p Người thực d oa nl w lu oi lm ul nf va an Phạm Công Tuấn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Quý Cô Trường Đại học Ngoại Thương tận tâm truyền đạt kiến thức giá trị quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến PGS, TS Trần Quốc Trung ln tận tình hỗ trợ hướng dẫn cho tơi thực hiện, hồn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, em đồng nghiệp công tác, làm lu việc Vinacontrol CE hết lịng hỗ trợ đóng góp ý kiến q báu giúp cho tơi hồn an n va thành luận văn tn to Xin chân thành cảm ơn! p ie gh Tác giả oa nl w d Phạm Công Tuấn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình vẽ, biểu đồ x Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn xi lu an CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI va n 1.1 Tính cấp thiết đề tài gh tn to 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu p ie 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2.2 Tình hình nghiên cứu giới nl w 1.3 Mục đích nhiệm vụ d oa 1.3.1 Mục đích nghiên cứu lu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu va an 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ul nf 1.5 Phương pháp nghiên cứu oi lm 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng z at nh 1.6 Đóng góp ý nghĩa thực tiễn z 1.6.1 Đóng góp đề tài gm @ 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài l m co CHƯƠNG – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 an Lu 2.1 Giới thiệu Vinacontrol CE 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 10 n va ac th si iv 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn 11 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 12 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức máy Vinacontrol CE 13 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2 Cơ sở lý luận 17 2.2.1 Một số khái niệm 17 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 lu an 2.2.1.3 Khái niệm hài lòng 19 va n 2.2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 to gh tn 2.2.1.5 Khái niệm chứng nhận phù hợp 20 p ie 2.2.2 Một số mơ hình lý thuyết liên quan đến đề tài 20 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman 20 oa nl w 2.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 22 d 2.2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 lu va an CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 ul nf 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 oi lm 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 z at nh 3.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 z 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 31 @ gm 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ 31 m co l 3.3.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 32 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 36 an Lu 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, liệu nghiên cứu 37 n va 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu thu từ khảo sát 37 ac th si v 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 38 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình 39 3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 39 CHƯƠNG –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 lu 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 an va 4.1.1 Giới tính 44 n 4.1.2 Độ tuổi 45 gh tn to 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 p ie 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 64 oa nl 4.5 w 4.4 Phân tích tương quan Pearson 63 d 4.5.1 Hồi quy đa biến 64 lu an 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 66 nf va 4.5.2.1 Giả định khơng có tự tương quan 66 oi lm ul 4.5.2.2 Giả định khơng có đa cộng tuyến 67 4.6 Phân tích phương sai ANOVA 68 z at nh 4.7 Kiểm định giả thiết ban đầu 70 z CHƯƠNG – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA @ gm KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ m co l HỢP CỦA VINACONTROL CE 72 5.1 Giải pháp 72 an Lu 5.1.1 Sự tin cậy 72 5.1.2 Sự đáp ứng 72 n va ac th si vi 5.1.3 Sự đảm bảo 73 5.1.4 Sự đồng cảm 73 5.1.5 Phương tiện hữu hình 74 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến Vinacontrol CE 74 PHẦN KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt 77 B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 78 lu an C-Các website tra cứu liệu 78 va PHỤ LỤC – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 78 n PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU 81 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Việt Ký hiệu Giải thích CLDV Chất lượng Dịch vụ CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng KD Kinh doanh KH Khách hàng Vinacontrol CE Công ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol lu STT an n va p ie gh tn to EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin oi lm ul nf va an Giải thích lu Ký hiệu d STT oa nl w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Anh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021………… 15 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy” 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự đáp ứng” 32 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “ Sự đảm bảo” 33 lu Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “ Sự đồng cảm” 33 an Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Phương tiện hữu hình” 34 n va tn to Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự hài lòng” 34 gh Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 43 p ie Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 44 nl w Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 46 d oa Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 47 an lu Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 48 ul nf va Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Đảm bảo” 49 oi lm Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 50 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 51 z at nh Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Hài lòng” 52 z Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập dùng phân tích nhân tố EFA 53 gm @ Bảng 4.11 Kiểm định KMO Barlett’s 55 l m co Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues phương sai trích ………………………………………… 56 an Lu Bảng 4.13 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax 57 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố EFA 59 n va ac th si 96 HL2 878 HL1 844 HL3 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Correlations lu an TC n va TC Pearson Correlation DU DC PT HL to 284** 216** 379** 210** 541** 000 005 000 006 000 168 168 168 168 168 168 284** 289** 339** 091 502** 000 000 240 000 p ie gh tn Sig (2-tailed) N DB DU Pearson Correlation nl w Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 168 168 216** 289** 285** 054 476** 005 000 000 488 000 168 168 168 168 168 168 339** 285** 257** 539** 000 000 001 000 168 168 168 257** 360** Sig (2-tailed) 000 z at nh oi N 168 168 210** 091 054 Sig (2-tailed) 006 240 488 co DC 168 lm ul N 168 nf va Pearson Correlation 168 an DB 168 lu N d oa 000 N 168 168 168 168 541** 502** 476** 539** Pearson Correlation 379** z l gm Pearson Correlation @ PT 168 001 000 m 168 360** n va Pearson Correlation an Lu HL 168 ac th si 97 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed PT, DB, TC, DU, Method Enter DCa a All requested variables entered lu an b Dependent Variable: HL n va Model Summaryb tn to Std Error of the gh Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson p ie 774a 599 587 48859 2.064 w b Dependent Variable: HL d oa nl a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC nf va an lu lm ul ANOVAb Sum of Squares z at nh oi Model df Mean Square 57.846 Residual 38.672 162 Total 96.518 167 11.569 Sig .000a 48.463 z Regression F co l gm @ 239 m a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC an Lu b Dependent Variable: HL n va Coefficientsa ac th si 98 Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -.668 276 TC 222 043 DU 183 DB t Sig Tolerance VIF lu -2.417 017 286 5.175 000 809 1.236 040 251 4.580 000 824 1.214 298 059 269 5.046 000 869 1.150 DC 232 062 215 3.737 000 745 1.343 PT 219 055 207 3.989 000 918 1.089 an a Dependent Variable: HL n va Dimensi Condition Eigenvalue Index 5.814 (Constant) TC DU DB DC PT 1.000 00 00 00 00 00 00 9.785 01 03 85 00 00 09 02 84 00 15 00 04 12.402 00 06 11 60 00 29 01 07 04 04 97 13 96 00 00 20 02 45 oa nl w on p Model Variance Proportions ie gh tn to Collinearity Diagnosticsa d 061 lu 047 038 026 14.830 014 20.286 an 11.127 nf va z at nh oi lm ul z a Dependent Variable: HL N 1.3709 4.7109 3.2798 58854 -1.21363 1.50201 00000 48122 168 -3.243 2.432 000 1.000 va 168 168 n Std Predicted Value Std Deviation an Lu Residual Mean m Predicted Value Maximum co Minimum l gm @ Residuals Statisticsa ac th si 99 Std Residual -2.484 3.074 000 985 168 a Dependent Variable: HL lu an n va gh tn to p ie Charts d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z Test of Homogeneity of Variances an Lu n va HL m co l gm @ Oneway ac th si 101 Levene Statistic df1 df2 2.092 Sig 166 150 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square lu 2.186 2.186 Within Groups 94.332 166 568 Total 96.518 167 F Sig 3.847 051 an n va Oneway gh tn to Test of Homogeneity of Variances HL p ie Levene Statistic df1 df2 164 910 d oa nl w 180 Sig nf va an lu z at nh oi lm ul ANOVA HL Mean Square F 94.939 164 Total 96.518 167 909 579 438 m co Within Groups 526 Sig l gm 1.579 @ Between Groups df z Sum of Squares an Lu n va ac th si 102 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 104 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si