Thuc trang va mot so bien phap nang cao chat 72191

Lời mở đầu 1.Lý chọn đề tài Xoá bỏ chế bao cấp, kinh tế chuyển theo xu hớng mới- phát triển kinh tế thị trờng, hội nhập kinh tế quốc tế - đà góp phần làm thay đổi mặt đất nớc Nền kinh tế tăng trởng với tốc độ cao, thu nhập quốc dân ngày tăng, đời sống ngời dân ngày đợc cải thiện, thu nhập họ tăng lên Vì nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn, giải trí, du lịch ngời có xu hớng tăng lên Chính vậy, mà hàng loạt khách sạn mọc lên đợc nâng cấp để đáp ứng nhu cầu du khách Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với nhằm để thu hút khách hàng, họ cạnh tranh không së vËt chÊt kü thuËt hay c¸ch trang trÝ khách sạn mà họ tạo cho khác biệt chất lợng dịch vụ Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doang thu ngành Chất lợng phục vụ phận lu trú đợc đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách Chất lợng phục vụ yếu tố hàng đầu để khách hàng có nhận xét đánh giá tốt hay xấu khách sạn Xu hớng chung khách hàng hớng tới sản phẩm có chất lợng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận sản phẩm có chất lợng Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.Nội dung đề tài Xuất phát từ thực tế nêu nhận thức đợc tầm quan trọng chất lợng phục vụ em đà chọn đề tài :"Thực trạng số biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá " 3.Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa sở lý luận chất lợng, chất lợng phục vụ Trên sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ buồng đa số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá 4.Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng tập trung nghiên cứu đề tài chất lợng phục vụ buồng, trực tiếp nghiên cứu hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá 5.Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu em đà sử dụng phơng pháp vật biện chứng vật lịch sử kết hợp lý luận khoa học nghiên cứu thực tiễn Ngoài sử dụng phơng pháp phân tích, so sánh tổng hợp 6.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề chia làm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Chơng III: Đề suất số biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Chơng I Cơ sở lý luận việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng 1.1.Hoạt động phục vụ buồng khách sạn 1.1.1.Hoạt động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm buồng phục vụ buồng Buồng nơi khách lu trú thời gian định để nghỉ ngơi, th giÃn làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách việc làm vệ sinh bảo dỡng buồng khách đồng thời đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Hoạt động phục vụ buồng đợc coi hoạt động chính, quan trọng kinh doanh khách sạn góp phần tạo doanh thu lớn thúc đẩy việc tăng quy mô dịch vụ khác 1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn Bộ phận phục vụ buồng có chức tổ chức, phục vụ nơi nghỉ ngơi đồng thời quản lý việc thuê phòng, quán xuyến trình khách (dọn phòng khách ở, phục vụ dịch vụ khác ) Với chức phận phục vụ buồng có nhiệm vụ sau: Làm vệ sinh bảo dỡng buồng khách, khu vực công cộng Phục vụ dịch vơ bỉ xung thc ph¹m vi bng Bé phËn phơc vụ chịu trách nhiệm toàn tài sản buồng khách bao gồm tài sản khách tài sản khách sạn Trong trình phục vụ phận buồng phải thờng xuyên kiểm tra trang thiết bị, tiện nghi, loại hàng hoá vật phẩm, để bổ xung sửa chữa kịp thời Thờng xuyên liên lạc với phận lễ tân để biết nhận thông tin tình hình khách đến khách để đảm bảo tình trạng tốt Vấn đề an toàn tính mạng cho khách vấn đề quan tâm hàng đầu nên phận buồng cần kết hợp với phận khác để có biện pháp chống cháy nổ, bảo mật thông tin biẹn pháp diệt côn trùng, chuột, dịch bệnh khác Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên khách có ý kiến phải xem xét, tìm nguyên nhân sửa chữa, phản ánh với phận khác có liên quan Cuối phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, để cung cấp dịch vụ tốt cho khách 1.1.2.Tổ chức sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ cho nhu cầu đa dạng khách khách sạn bao gồm nhiều loại buồng khác nh: buồng đôi, buồng đơn, buồng kép, buồng gia đình Trong khách sạn có nhiều hạng phòng khác nh phòng bình thờng, phòng tốt, phòng đặc biệt Cơ sở vật chất kỹ thuật, diện tích loại phòng khác phụ thuộc vào số khách sạn giá phòng Nhng nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tiện nghi lịch sự, đại, an toàn đáp ứng đợc nhu cầu khách Nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững nhu cầu khách để đảm bảo cung cấp đầy đủ cho khách Nhìn chung yêu cầu trang thiết bị buồng khách cần phải đồng bộ, đồng kiểu, đại, thẩm mỹ cao Việc xếp trang thiết bị buồng khách phải đảm bảo đợc nguyên tắc nh đầy đủ số lợng, chất lợng theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Phải phù hợp với đặc điểm loại phòng diện tích, thiết kế khả tiếp nhận Ngoài việc xếp đảm bảo gọn, đẹp, cân đối, thuận chiều gió, thuận chiều ánh sáng, tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên phục vụ Hạn chế đến mức tối đa việc di chuyển trang thiết bị phòng 1.1.3.Tổ chức lao động phận buồng Đối với khách sạn có quy mô nhỏ tổ chức lao động phận buồng đợc bố trí theo sơ đồ: Tổ trởng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên Nhân viên vệ sinh công cộng(tạp vụ) Nhân viên giặt Đối với khách sạn có quy mô lớn tổ chức lao động đợc bố trí theo sơ đồ sau: Giám đốc phận buồng Phó giám đốc/Trợ lý Giám đốc Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng Nhóm giặt Trëng nhãm Trëng nhãm Trëng nhãm Trëng tÇng/Trëng ca Trëng ca Nhân viên Sơ đồ 1.1: Tổ chức lao động phân buồng Tuỳ theo số lợng, chất lợng phòng mà quy định số lợng ngời phục vụ Thông thờng nhân viên phục vụ từ 13 đến 15 phòng nghỉ ca, nhng phòng có giá trị thuê cao đòi hỏi ngời phục vụ phải có nhiều kinh nghiệm khách sạn cao tầng, nhân viên thờng biên chế theo tầng, tầng có trởng tầng huy toàn nghiệp vụ phục vụ buồng, có tổ trởng nhân viên 1.1.4.Quy trình phục vụ buồng khách sạn Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách việc làm vệ sinh, bảo dỡng buồng khách đồng thời đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Phục vụ buồng khâu then chốt tạo doanh thu lớn cho khách sạn định việc mở rộng dịch vụ bổ xung khác khách sạn Với khách lu trú khách sạn, dù dài hay ngắn đợc nhân viên phục vụ buồng phục vụ theo quy trình: Chuẩn bị buồng trớc đón khách Đón khách bàn giao bng Phơc vơ kh¸ch thêi gian lu tró Nhận bàn giao buồng tiễn khách *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trớc đón khách Hằng ngày nhân viên lễ tân ngời quản lý điều hành phận buồng phải nắm rõ số lợng phòng có khách phòng khách, phòng chuẩn bị đến từ có kế hoạch xếp chuẩn bị đón khách Phòng chuẩn bị đón khách phải đảm bảo chất lợng tiêu chuẩn, trởng ca nhân viên chuyên trách phải kiểm tra xem phòng đà đảm bảo cha, cha đạt phải có biện pháp xử lý kịp thời Sau kiểm tra phòng phải thông báo cho phận lễ tân biết phòng " phòng sẵn sàng đón khách " *Giai đoạn 2: Đón khách bàn giao buồng cho khách Công việc nhân viên hành lý phận lễ tân nhân viên trực buồng thực Trớc tiên họ dẫn khách đến buồng mà lễ tân đà thông báo, mở cửa quan sát nhanh mời khách vào, đặt hành lý nơi quy ®Þnh Sau ®ã giíi thiƯu khÐo lÐo trang thiÕt bÞ buồng cách sử dụng chúng, hỏi khách có yêu cầu dịch vụ không đáp ứng ngay, báo cho khách số phòng trực Cuối bàn giao chìa khoá cho khách, chúc khách gặp nhiều may mắn chào khách *Giai đoạn 3: Phục vụ kh¸ch thêi gian lu tró Trong st thêi gian khách lu trú khách sạn, hàng ngày nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng, làm vệ sinh sẽ, an toàn cho khách theo quy trình dọn buồng, đặt vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn khách sạn khách yêu cầu Việc dọn phải đảm bảo trớc 12 Khi tiến hành dọn buồng khách nhân viên phục vụ phải đảm bảo an toàn cho khách, tránh gây phiền hà tới mức tối đa, đảm bảo đồ dùng thiết bị khách Thông thờng nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng khách vắng mặt, khách có mặt phòng phải đợc cho phép khách tiến hành dọn phòng Ngoài ra, trình lu trú khách sạn, khách có yêu cầu khác nh giặt là, mua sắm chuyển th nhân viên phục vụ cần thực nhanh chóng kịp thời Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải nắm rõ thời gian lu trú khách, ngày khách để chủ động kiểm tra tình trạng phòng, báo cho phận lễ tân để lập hoá đơn toán cho khách Nếu có dấu hiệu khả nghi báo cho ngời có trách nhiệm * Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách Khi nhận đợc thông báo khách rời khách sạn nhân viên phận buồng kiểm tra tình trạng buồng báo cho phận khác có liên quan chuyển hoá đơn khách quầy lễ tân Khi khách trả phòng nhân viên phục vụ kiểm tra trang thiết bị phòng, thấy mát phải tìm hiểu rõ nguyên nhân để xử lý kịp thời Nhân viên phục vụ giúp khách đóng gói hành lý, nhắc khách tránh bỏ quên tài sản nhận bàn giao phòng sau tiễn khách, chúc họ may mắn hẹn gặp lại Khi khách rời nhân viên phục vụ buồng lại tiến hành dọn buồng để chuẩn bị đón khách 1.2.Chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách s¹n