(Luận văn) nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - lu NGUYỄN TẤN THÔNG an n va gh tn to p ie NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH oa nl w DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ d PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH LONG AN nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh oi Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 z m co l gm @ an Lu n va Long An, tháng 10 năm 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN lu NGUYỄN TẤN THÔNG an n va gh tn to p ie NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH nl w DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ d oa PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH LONG AN nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi Mã số ngành: 8.34.02.01 z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC TRUNG an Lu n va Long An, tháng 10 năm 2019 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc đƣợc ghi rõ ràng./ lu an n va Học viên thực luận văn p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Tấn Thông nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, tác giả hoàn thành luận văn cao học ngành Tài - Ngân hàng với đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Long An” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy (Cô) trƣờng Đại học Kinh Tế Cơng Nghiệp Long An tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tảng cho tác giả trình học tập trƣờng Đồng thời, tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phan Ngọc Trung nhiệt tình hƣớng dẫn tạo điều kiện, động viên lu giúp đỡ cho trình nghiên cứu an Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần n va An Bình - Chi nhánh Long An tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tơi nhiều để có to gh tn thể hoàn thiện luận văn ie Mặc dù cố gắng nhƣng khả có hạn nên chắn luận văn p tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc oa nl w ý kiến nhận xét, đánh giá Thầy/ Cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! d nf va an lu z at nh oi lm ul Học viên thực luận văn z Nguyễn Tấn Thông m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Hội nhập, mở cửa kinh tế mang lại nhiều hội cho phát triển hệ thống ngân hàng thông qua việc thúc đẩy cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời đặt nhiều thách thức cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, lực tài cịn thấp, lực quản trị rủi ro trình độ cơng nghệ cịn hạn chế, ngân hàng phải đối mặt với khối lƣợng nợ xấu lớn, tồn nhiều năm, khó xử lý triệt để Thực trạng không ảnh hƣởng lớn đến việc triển khai Basel II theo đạo Ngân hàng Nhà nƣớc mà ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng lu Vì vậy, ngân hàng thƣơng mại muốn tồn phát triển bối cảnh hội nhập an ngày sâu, rộng, không nâng cao lực tài chính, mà cịn phải nâng cao n va hiệu kinh doanh Do đó, luận văn đƣợc thực nhằm phân tích thực trạng to tn hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – Chi ie gh nhánh Long An giai đoạn 2016 - 2018 Qua đó, đƣa số giải pháp nhằm nâng p cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – Chi w nhánh Long An thời gian tới Kết nghiên cứu đã: oa nl Thứ nhất, hệ thống hóa cách cụ thể lý luận hiệu hoạt d động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại; lu nf va an Thứ hai, phân tích, đánh giá cách chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh ABBank Long An giai đoạn 2016 - 2018, đồng thời kết đạt lm ul đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân; z at nh oi Thứ ba, đƣa số giải pháp số kiến nghị quan chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Long An thời gian tới z Thêm vào đó, nghiên cứu cần đƣợc xem nhƣ tài liệu tham khảo hữu ích @ gm cho nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu Đây vấn đề m co l gợi mở cho ngƣời quan tâm tiếp tục nghiên cứu./ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Integration and opening up of the economy have brought many opportunities for the development of the banking system through promoting competition, improving business efficiency, and also posing many challenges for banks Vietnam trade, when the financial capacity is low, the risk management capacity and technology level are still limited, banks are facing large amounts of bad debts, exist for many years, difficult to handle thoroughly This situation not only affects the implementation of lu Basel II under the direction of the State Bank but also affects the profitability of banks an n va Therefore, commercial banks want to survive and develop in the context of deeper and broader integration, not only improving financial capacity, but also improving to gh tn business efficiency Therefore, this thesis is conducted to analyze the status of business performance at ABBank Long An in the period of 2016 - 2018 Thereby, give some ie p solutions to improve the efficiency of business operations at ABBank Long An next nl w time Research results have: d oa Firstly, systematizing in detail the basic arguments about business performance an lu of commercial banks; Secondly, analyze and evaluate in detail the status of business operations at nf va ABBank Long An in the period of 2016 - 2018, at the same time point out the lm ul achieved results, the limitations and causes; z at nh oi Thirdly, give some solutions and some recommendations to functional agencies to improve the business performance of ABBank Long An in the coming time In addition, research should be viewed as a useful reference for researchers z interested in continuing research./ m co l gm @ interested in this area of research These are new issues that are open to those an Lu n va ac th si v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU .x lu DANH MỤC HÌNH VẼ xi an n va PHẦN MỞ ĐẦU to gh tn SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ie p 2.1 Mục tiêu chung nl w 2.2 Mục tiêu cụ thể oa ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU d PHẠM VI NGHIÊN CỨU lu nf va an CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN lm ul PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU z at nh oi TỐNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU TRƢỚC KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN z gm @ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN l HÀNG THƢƠNG MẠI co m 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thƣơng mại an Lu 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại n va 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại ac th si vi 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.4 Tín dụng ngân hàng vấn đề có liên quan 10 1.2 Lý luận hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 13 1.2.2 Vai trò hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.3 Bản chất hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.4 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 20 lu 1.3.1 Nhân tố chủ quan 20 an 1.3.2 Nhân tố khách quan .22 n va 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số ngân hàng phần An Bình – Chi nhánh Long An .23 ie gh tn to địa bàn học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng thƣơng mại cổ p 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số ngân hàng nl w địa bàn .23 oa 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – d Chi nhánh Long An .24 lu nf va an KẾT LUẬN CHƢƠNG .26 lm ul CHƢƠNG 27 z at nh oi THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH LONG AN 27 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – Chi nhánh z @ Long An .27 l gm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 28 co m 2.1.3 Chức hoạt động ngân hàng .31 an Lu 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Long An .32 n va ac th si vii 2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn ngân hàng .32 2.2.2 Phân tích tình hình cho vay ngân hàng 34 2.2.3 Phân tích tình hình nợ xấu ngân hàng .35 2.2.4 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng 37 2.2.5 Phân tích thực trạng chi phí hoạt động ngân hàng .40 2.2.6 Phân tích mức sinh lời khả sinh lời .42 2.2.7 Thực trạng quản lý hiệu sử dụng lao động ngân hàng .49 2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Long An .52 2.3.1 Kết đạt đƣợc 52 lu 2.3.2 Tồn hạn chế .52 an 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG .55 tn to ie gh CHƢƠNG 56 p GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN nl w HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH LONG AN 56 oa 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình mục d tiêu thực Chi nhánh Long An 56 lu nf va an 3.1.1 Định hƣớng phát triển 56 3.1.2 Mục tiêu thực cụ thể .56 lm ul 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần z at nh oi An Bình - Chi nhánh Long An 57 3.2.1 Nâng cao hiệu huy động vốn 57 3.2.2 Tăng thu nhập từ hoạt động cho vay 58 z @ 3.2.3 Tăng nguồn thu từ dịch vụ khác 60 l gm 3.2.4 Tiết kiệm chi phí 61 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng cho cán ngân hàng .62 co m 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng .63 an Lu 3.2.7 Hạn chế rủi ro tín dụng .64 3.2.8 Tăng cƣờng cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh 65 n va ac th si viii 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình 66 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An 67 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 59 biệt trọng đầu tƣ tín dụng tập trung vào khu vực sản xuất kinh doanh mạnh tỉnh Long An địa bàn lân cận nhƣ: Sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp làng nghề nhƣ: đồ gỗ mỹ nghệ, sắt, đúc đồng Hạn chế ngành nghề gặp khó khăn, có độ rủi ro cao nhƣ: kinh doanh địa ốc, bất động sản, nhà hàng, khách sạn, Chủ động tìm kiếm dự án, tìm kiếm khách hàng, đƣa cán có lực phẩm chất tốt để tƣ vấn giúp đỡ khách hàng việc tìm phƣơng án kinh doanh, lập dự án có hiệu để mở rộng đầu tƣ vốn với phƣơng châm tích cực, động nhƣng phải an toàn hiệu Thực tăng dƣ nợ cách lành mạnh, tạo hàng hoá dịch vụ, tăng trƣởng kinh tế đảm bảo khả thu hồi vốn để tiếp tục cho vay lu an Trong bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn sách tín dụng Nhà n va nƣớc thắt chặt nhƣ nay, ABBank cần xây dựng cho hƣớng cụ tn to thể nên theo định hƣớng bán lẻ đa Với việc NHNN Việt Nam khống chế lãi suất trần cho vay lãi suất cho vay trung - dài hạn cao lãi suất cho vay ngắn gh p ie hạn, để gia tăng lợi nhuận cần trọng nghiên cứu áp dụng tỷ lệ cho vay nl kinh doanh w ngắn hạn trung - dài hạn cho phù hợp, đảm bảo an toàn vốn nâng cao hiệu d oa Lấy tăng trƣởng tín dụng làm trọng tâm then chốt mở rộng phát triển an lu Khi tín dụng phát triển, kinh tế phát triển, vòng quay tiền tăng lên, làm nf va tiền đề cho việc phát triển dịch vụ huy động vốn lm ul Chính sách đa dạng hóa khách hàng chƣơng trình quan trọng, tiếp tục đƣợc phát huy giai đoạn tới nhằm mục đích mở rộng z at nh oi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo tăng trƣởng liên tục, ổn định qua năm trì đƣợc thị phần, xem tăng trƣởng tín dụng địn bẩy để tạo điều kiện thu z hút tiền gửi, toán dịch vụ @ gm Cân đối cho vay nhiều loại hình ngành nghề lĩnh vực khác để l phân tán rủi ro (tránh bỏ tất trứng vào giỏ), giảm thiểu nguy phát sinh m co nợ xấu hàng loạt, ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng hiệu kinh doanh Có sách chế tài cụ thể khoản vay hạn, gắn trách an Lu nhiệm quyền lợi trực tiếp cán quản lý khoản vay để thúc đẩy việc thu hồi nợ n va Tạo mối quan hệ mật thiết với quyền địa phƣơng quan chức để có ac th si 60 đƣợc thơng tin bổ ích đầy đủ trình thẩm định, giúp cơng tác thẩm định đƣợc xác hơn, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động tín dụng ngân hàng Ngồi cịn nhờ phối hợp công tác thu hồi nợ Thƣờng xuyên kiểm tra theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng để kịp thời phát dấu hiệu gây ảnh hƣởng xấu đến kết hoạt động kinh doanh khách hàng trực tiếp ảnh hƣởng đến khả trả nợ khách hàng từ đƣa định hƣớng, kiến nghị với lãnh đạo việc xử lý nợ cấu khoản vay phù hợp với tình hình thực tế khách hàng để đảm bảo khả thu hồi nợ cho ngân hàng 3.2.2.2 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lu an Việc tăng cƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chƣơng trình phải đƣợc n va thực thƣờng xuyên bên cạnh công tác đổi công nghệ Dựa sản tn to phẩm dịch vụ có ABBank Long An phải trọng đến việc áp dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm nhƣ dịch vụ quản lý tài khoản nhƣ gh p ie quản lý tài khoản tiền gửi, quản lý vốn tập trung, đầu tƣ tự động, đồng thời thiết lập sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọn gói với tính năng, đặc điểm phù nl w hợp với thị hiếu nhóm khách hàng riêng lẻ d oa Thực rộng rãi hình thức ngân hàng nhà thông qua Internet Banking để an lu phát lệnh giao dịch, đƣa chữ ký điện tử vào sử dụng Đầu tƣ lắp đặt thiết bị nf va với doanh nghiệp lớn để tiến hành giao dịch trực tuyến với ngân hàng nhƣ lm ul sẵn sàng đến tận nhà, quan khách hàng để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 3.2.3 Tăng nguồn thu từ dịch vụ khác z at nh oi Ngân hàng phải đa dạng hoá nguồn thu, nguồn thu chứa đựng rủi ro Vì vậy, chi nhánh cần phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ Mục tiêu đặt z tỷ trọng thu dịch vụ năm 2019 phải chiếm 15% đến năm 2020 chiếm 20% @ gm tổng thu nhập Hƣớng dẫn cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng m co có nhu cầu l nhằm giúp khách hàng nhận biết dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần thực tốt công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách an Lu hàng cũ nhƣ có sách ƣu đãi khách hàng lâu năm thƣờng n va ac th si 61 xuyên ngân hàng, thƣờng xuyên thăm hỏi đặc biệt công tác phục vụ nhà, phục vụ trọn gói cho khách hàng Tăng cƣờng phát triển khách hàng để mở rộng mảng toán quốc tế nhằm tăng thu dịch vụ Ngân hàng cần trang bị thêm số máy ATM để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch thẻ ATM cần kết nối với toàn hệ thống ngân hàng để khách hàng rút tiền máy ATM tiện cho khách hàng Hiện nay, ngân hàng có máy ATM nên hạn chế khách hàng tiếp cận với loại hình tiện ích Ta nhận thấy, thẻ ATM ngày trở thành mạnh ngân hàng việc quan hệ khách hàng đặc biệt nhà nƣớc định trả lƣơng lu an qua hệ thống ngân hàng nhƣ n va Rà sốt lại vị trí đặt máy xem có đảm bảo yêu cầu hiệu quả: Thuận tn to tiện cho khách hàng, có sức hút, tăng tối đa thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, thống đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ khai thác khả khai thác hình ảnh gh p ie 3.2.4 Tiết kiệm chi phí Trong thời gian qua, chi phí hoạt động ngân hàng tăng nhanh, phần nl w tình hình lạm phát chung nƣớc, phần ngân hàng chƣa tìm d oa giải pháp làm giảm chi phí sử dụng chi phí hiệu an lu Giảm chi phí phần quan trọng việc tăng lợi nhuận ngân hàng nf va Chi phí ngân hàng chủ yếu chi lãi tiền gửi lãi vay Để giảm chi phí trƣớc tiên lm ul phải giảm khoản chi Để giảm khoản chi chi nhánh phải tích cực huy động tiền nhàn rỗi z at nh oi chỗ, nguồn không kỳ hạn tổ chức, giảm vay vốn ngân hàng cấp từ giảm tỷ lệ lãi suất đầu vào, dẫn đến giảm chi phí sử dụng z Vận động khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng vốn toán qua gm @ tài khoản nhằm tận dụng tiền nhàn rỗi dân l Tăng cƣờng quản lý, giám sát chi phí, đảm bảo tính thực tiễn trung thực chế độ, vƣợt định mức m co khoản chi, tổ chức kiểm tra, kiểm soát kiên xử lý khoản chi sai an Lu Ngồi để giảm chi phí cần hạn chế tối đa khoản chi nội bộ, cần cắt n va giảm khoản chi không cần thiết, tránh sử dụng lãng phí vật liệu, giấy tờ, văn ac th si 62 phòng phẩm khác Những khoản chi nhỏ nhƣng giảm bớt góp phần tích cực vào việc giảm chi phí hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngay ban lãnh đạo phải có ý thức tiết kiệm từ thơng qua hoạt động truyền xuống toàn cán ngân hàng để tất ngƣời ln có ý thức tiết kiệm, nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực 3.2.5 Nâng cao chất lượng cho cán ngân hàng Khi nói đến chất lƣợng phục vụ khách hàng ta hiểu đến kết việc làm để phục vụ khách hàng cách tốt Trong kinh doanh ta phải tiếp xúc, phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng khó tính, hay cáu kỉnh, giận chí thơ lỗ Khả giao lu an tiếp xuất sắc nhƣ cách giải vấn đề ổn thoả, hiệu nhân viên n va cách ứng xử với khách hàng định thành công hay thất bại quan hệ tn to kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, chất lƣợng phục vụ khách hàng không dừng lại đó, bao hàm quy trình nghiệp vụ thủ tục giao dịch với khách hàng, gh p ie phƣơng tiện, máy móc trang thiết bị nhƣ chế độ chăm sóc, quan tâm khách hàng ngân hàng Đặc biệt với khách hàng dân cƣ chất lƣợng phục vụ khách hàng nl w đóng vai trị quan trọng việc khuyếch trƣơng, quảng cáo mang tính dây d oa truyền dân cƣ, điều mang lại thành cơng cho ngân hàng an lu Quan tâm đào tạo cán trẻ nghiệp vụ lẫn đạo đức nghề nghiệp Cán nf va trẻ ngân hàng đa phần có trình độ đại học, đƣợc trƣờng đại học trang lm ul bị đầy đủ kiến thức bản, khả tiếp thu nhanh Nhƣng ngƣời học chun ngành tài - ngân hàng Chính vậy, kiến thức ngân hàng hạn chế z at nh oi Cần thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngân hàng kiến thức pháp luật cho cán trẻ vào ngành z Nâng cao chuẩn cán bộ, cán tác nghiệp ngƣời thay mặt ngân hàng @ gm giao tiếp với khách hàng, ngƣời truyền tải thông tin từ ngân hàng với khách hàng l Chính vậy, cán tác nghiệp khía cạnh cịn mặt ngân hàng, tiếp xúc với ngân hàng m co ngƣời tạo dựng hình ảnh uy tín ngân hàng suy nghĩ khách hàng an Lu Nhận thức đƣợc chất lƣợng đội ngũ nhân viên sức mạnh ngân n va hàng Chính vậy, ngân hàng khơng ngừng quan tâm nâng cao chất lƣợng công ac th si 63 tác quản trị nhân sự, thƣờng xuyên tổ chức khố đào tạo ngồi nƣớc nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Đối với hoạt động huy động vốn, ngƣời yếu tố thiếu, định nguồn vốn huy động quy mơ, cấu chất lƣợng Bởi cán kế toán giao dịch ngƣời trực tiếp nhận tiền gửi, toán cho khách hàng nên đội ngũ cán phải có trình độ chun mơn cao, có tính thần trách nhiệm cơng việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải cơng việc khoa học Khuyến khích tự học: Hiện trung tâm loại hình đào tạo phát triển phù hợp với nhiều đối tƣợng thời gian Ngân hàng nên có sách đãi ngộ, hỗ trợ vật chất cho cán tự học, chuyên ngành thiết thực gắn với công việc cụ lu an thể cán chuyên môn nhƣ: tin học, kế toán, ngoại ngữ, pháp luật, quản trị kinh n va doanh, nghiệp vụ ngân hàng tn to Sắp xếp nhân vào phòng ban cách hợp lý, sở trƣờng nhằm tăng hiệu suất lao động ngƣời, đảm bảo hoạt động toàn chi nhánh phát triển an gh p ie toàn bền vững 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nl w Trong cạnh tranh liệt để thu hút giữ chân khách hàng, việc nâng d oa cao chất lƣợng giao dịch chƣa đủ mà phải nâng cao chất lƣợng phục vụ khách an lu hàng Thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng kịp thời giúp đỡ, ủng hộ khách nf va hàng, tạo gắn bó, thân thiết lm ul Quán triệt cán giao dịch thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, ln có cử nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng z at nh oi chia sẻ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo trình tự trừ z trƣờng hợp cần thiết phải ƣu tiên Thực tốt yêu cầu khách hàng nhanh chóng, @ l q trình giao dịch gm giải cơng việc phải khẩn trƣơng, xác,có trách nhiệm với khách hàng m co Đối với thắc mắc than phiền khách hàng tỏ thông cảm trƣớc vấn đề khách, ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, việc vƣợt khả giải an Lu phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cấp để phối hợp giải quyết, tránh tính n va trạng thờ ơ, giải sai gây hậu xấu ac th si 64 Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến kiến nghị khách hàng phƣơng diện nhƣ sản phẩm, dịch vụ có thích hợp không, thái độ, phong cách phục vụ, kinh doanh để có kế hoạch điều chỉnh hay phát triển sản phẩm phục vụ cho khách hàng ngày tốt Những hội nghị nhƣ khơng có lợi sách có liên quan ngân hàng mà cịn làm tăng thêm tình cảm ngân hàng khách hàng, tăng cƣờng độ trung thành khách hàng ngân hàng Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo điều kiện cho thành viên chi nhánh trở thành mắt xích việc thu thập xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Đặc biệt cán thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp lu an với khách hàng việc trang bị kiến thức cho họ phải cán marketting n va tốt nhất, phải biết tận dụng hội để quảng cáo, giới thiệu ngân hàng tn to mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, khơng thể thiếu tâm trí khách hàng gh 3.2.7 Hạn chế rủi ro tín dụng Kiểm sốt trước cho vay: Nâng cao chất lƣợng vay mới, kiểm tra thẩm p ie - định hồ sơ vay vốn phải tiến hành cách cẩn thận xác Khi cho khách hàng nl w ký hồ sơ vay phải ý đến chữ ký xem xét kỹ, đối chiếu diện mạo khách hàng d oa với ảnh chứng minh thƣ để tránh hành vi lừa đảo Kiểm sốt q trình cho vay: Tn thủ quy trình tín dụng, thực an lu - nf va đầy đủ bƣớc kiểm tra trƣớc , sau cho vay Khắc phục tình trạng sử lm ul dụng vốn tuỳ ý sai mục đích dùng vốn ngắn hạn để mua tài sản cố định, xây dựng không trả đƣợc nợ đến hạn làm ảnh hƣởng đến kế hoạch sử dụng vốn - z at nh oi ngân hàng Kiểm soát sau cho vay: Kiểm tra rà soát lại khoản cho vay, phát z sớm tốt khoản vay có vấn đề thực tế tiềm tàng Tăng cƣờng @ gm đạo đối chiếu với cán tín dụng công tác cho vay bám sát địa bàn Lên l chƣơng trình cơng tác cho cán tín dụng lãnh đạo kiểm tra địa bàn tháng m co đƣợc lần Tổ chức phân công kiểm tra chéo định kỳ cán địa bàn nhằm phát kịp thời sai sót mà cán địa bàn cố tình che dấu an Lu n va ac th si 65 Để bảo đảm chất lƣợng kiểm tra tín dụng cần thƣờng xun chấn chỉnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội sở lựa chọn cán có chun mơn, nghiệp vụ giỏi, có lĩnh nghề nghiệp để giữ vững nguyên tắc kiểm tra - Đối với rủi ro tín dụng kiểm sốt đƣợc ngân hàng phải tập trung vào ngăn chặn rủi ro kiểm sốt đƣợc mà xảy Quy định điều kiện cụ thể loại vay, đối tƣợng vay để xác định giá trị vật chất, giá trị uy tín đảm bảo vốn vay theo nguồn nhập tài chính, tính chất loại hình sản xuất kinh doanh, uy tín mức độ rủi ro ngƣời vay - Chủ động phân tán rủi ro để ngăn ngừa hạn chế rủi ro, cấu lại dƣ nợ đối tƣợng đầu tƣ chuyển dần sang đầu tƣ cho đối tƣợng thƣơng nghiệp - dịch vụ lu an - Cần trọng đến tình hình tài khách hàng, tƣ cách, lực trình n va độ hiểu biết khách hàng, tính khả thi phƣơng án vay vốn tn to - Chi nhánh cần quan tâm công tác tổ chức, theo dõi quản lý tình hình trả nợ lãi khách hàng Ngồi giải pháp nhƣ: nhắc qua điện thoại, gửi gh p ie thƣ thông báo cần phải lập biên cụ thể trƣờng hợp hạn ghi nhận cam kết trả nợ khách hàng để tiện theo dõi có giải pháp xử lý thích nl w hợp nhằm hạn chế nợ hạn vừa chớm phát sinh Cùng khách hàng tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi, giới thiệu d oa - an lu khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm Tƣ vấn cho khách hàng giải pháp phƣơng án - lm ul khách hàng nf va kinh doanh đổi có hiệu nhằm bƣớc nâng cao lực tài Xác định lại việc chi trả hoa hồng kịp thời, nhanh gọn khoản thu nợ z at nh oi tồn đọng nhằm kích thích tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu hồi nợ 3.2.8 Tăng cường cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh z Cơng tác tun truyền quảng bá hình ảnh đƣợc xem cơng cụ cạnh tranh @ gm có hiệu quả, hoạt động khơng thể thiếu chế thị trƣờng Tuy nhiên, l hoạt động đƣợc xem tồn tại, bất cập lâu hệ thống m co thƣơng mại cổ phần An Bình nói chung chi nhánh ABBank Long An nói riêng, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đổi hội nhập trƣớc xu cạnh tranh ngày gay an Lu gắt đối thủ n va ac th si 66 Để thực tốt cơng tác ngồi việc tun truyền, quảng bá hình ảnh cơng chúng phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo ngành, ngồi ngành, báo hình, báo nói báo điện tử để công chúng đến sản phẩm, dịch vụ, mạnh ngân hàng mà biết đƣợc chiến lƣợc định hƣớng vƣơn lên trở thành ngân hàng hàng đầu khối ngân hàng Với phƣơng châm hoạt động "Luôn mang đến cho khách hàng an tâm thành đạt" nhân viên phải có hiểu biết nhận định ngân hàng để phối hợp tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu ABBank, thu hút khách hàng đến giao dịch Mặc dù cạnh tranh quy luật thị trƣờng nhƣng ABBank Long An coi trọng hợp tác không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với ngân hàng lu an nƣớc nhƣ ngân hàng nƣớc hay tổ chức định chế tài khác n va giới Về lĩnh vực hợp tác, không dịch vụ ngân hàng mà bao gồm nhiều dịch vụ tn to khác, nhìn chung hợp tác khơng hạn chế, ABBank Long An sẵn sàng hợp tác tìm hội mở rộng quan hệ để ngày phát triển công nghệ, hoạt động kinh gh p ie doanh nhƣng đảm bảo an toàn, hiệu quả, phát triển lợi ích đơi bên, từ tạo phát triển kinh tế thành phố, đất nƣớc oa nl w 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình d an lu Nhanh chóng tiến hành tái cấu trúc hệ thống theo hƣớng đại xây dựng nf va chiến lƣợc kinh doanh ngắn hạn, trung hạn dài hạn lm ul Thông báo chiến lƣợc cụ thể truyền đạt thông tin đến nhân viên nhằm động viên tất ngƣời tham gia cách nhiệt tình z at nh oi Từng bƣớc xây dựng phƣơng pháp quản trị đại, theo dõi diễn biến hoạt động ngân hàng thị trƣờng cách liên tục để có bƣớc điều chỉnh kịp thời z Xây dựng máy hoạt động kinh doanh khoa học phù hợp Phân tách Phòng @ gm kinh doanh thành 02 Phòng riêng biệt chuyên trách thành Phòng quan hệ khách hàng l cá nhân Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp với 02 lãnh đạo Trƣởng phòng m co độc lập để quản lý điều hành hoạt động phòng theo chức chuyên mơn hóa cá nhân doanh nghiệp Điều tạo nên chun mơn, chun sâu hóa an Lu công việc nâng cao hiệu kinh doanh đồng thời đảm bảo tính khách quan n va tác nghiệp nâng cao hệ số an toàn Những phịng ban chƣa có Trƣởng/Phó phịng ac th si 67 nhƣ Phịng giao dịch Đức Hịa, phịng Hành - Nhân cần có bổ sung bổ nhiệm kịp thời Trƣởng/Phó phịng ngƣời có đủ lực trình độ điều hành quản lý, đảm bảo máy đƣợc đồng hoạt động trôi chảy, an toàn 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát: Trong thời gian tới, NHNN Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An cần tăng cƣờng giám sát chặt chẽ hoạt động, diễn biến kinh doanh NHTM thơng qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ NHNN Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An cần thƣờng xuyên theo dõi tỷ lệ nợ xấu, kế hoạch xử lý nợ xấu kết đạt đƣợc Trên sở báo cáo hoạt động kinh doanh NHTM, cán giám sát NHNN theo dõi, giám sát chặt chẽ, phát lu an biến động bất thƣờng phải đề xuất tiến hành tra chỗ, chặn đứng n va rủi ro xảy hoạt động kinh doanh NHTM tn to Củng cố hệ thống tra, kiểm tra ngân hàng Nhà nƣớc, bảo đảm để tổ chức, cá nhân tuân thủ quy định pháp luật tín dụng, đồng thời có gh p ie giải pháp cụ thể kiểm soát tăng trƣởng tài sản có rủi ro NHTM, ngăn chặn xu hƣớng gia tăng nợ xấu nl w Khuyến khích NHTM sử dụng phần mềm quản lý liệu để phát triển d oa thị trƣờng liên ngân hàng sở để đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đại nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng đƣợc coi “huyết mạch” kinh tế, đóng vai trị quan trọng để trì vận hành trơi chảy hoạt động kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Do vậy, nƣớc giới quan tâm, giám sát chặt chẽ hệ thống ngân hàng quốc gia mình, đặc biệt nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, thách thức địi hỏi ngân hàng thƣơng mại ln phải tìm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh nói chung nâng cao hiệu hoạt lu động kinh doanh nói riêng an Dựa vào việc phân tích hiệu hoạt động kinh doanh ABBank Long An n va xác định đƣợc nhân tố tác động đến hiệu hoạt động kinh doanh tn to NHTM địa bàn tỉnh Long An Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao ie gh hiệu hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn tỉnh Long An p Đầu tiên, cần nâng cao lực quản trị điều hành, nâng cao công tác huy động vốn, quản lý nguồn nhân lực Bên cạnh tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị, phát triển w oa nl sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách đa dạng Cùng với việc trọng quản d lý chất lƣợng tín dụng, khơng để nợ xấu tăng cao, có kế hoạch thu hồi trƣớc hạn lu an khoản nợ xấu, có nguy tiềm ẩn rủi ro thu hồi đƣợc nf va Đồng thời, tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm phát lm ul ngăn chặn kịp thời rủi ro hoạt động ngân hàng, đảm bảo ngân hàng hoạt z at nh oi động lành mạnh, an toàn tiền đề nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản trị ngân hàng định vấn đề chiến lƣợc kinh doanh, z định nhân tố chủ yếu giúp ngân hàng trì hoạt động kinh doanh, phát gm @ triển ổn định, bền vững co l Ngoài ra, nghiên cứu dùng làm tài liệu tham khảo cho quan tâm an Lu dựng mơ hình nghiên cứu kết nghiên cứu m đến vấn đề hiệu hoạt động kinh doanh NHTM sở lý thuyết, xây n va ac th si 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thủ tƣớng Chính phủ (2017), Quyết định 21/2017/QĐ-TTg ngày 15/6/2017 hạn mức trả tiền bảo hiểm có hiệu lực từ ngày 05/8/2017 [2] Nguyễn Đăng Dờn (2014) Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại” Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đăng Dờn (2016) Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II” Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2017) Giáo trình “Tài tiền tệ” Nhà xuất Kinh tế lu thành phố Hồ Chí Minh an Trƣờng Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An n va [5] Đoàn Thị Hồng (2017), tài liệu giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại”, to gh tn [6] Ngô Hữu Kiên (2013), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ie Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bắc Ninh” Luận văn Thạc p sĩ Trƣờng Đại học Nông nghiệp Hà Nội nl w [7] Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh d oa giai đoạn 2016 – 2018 an lu [8] Tổng Giám đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (2015), Quyết định số 03/QĐ-TGĐ.15 ngày 30/7/2015 “Quy định thực nghĩa vụ bảo lãnh nf va ABBank” lm ul [9] Tổng Giám đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (2016), Quyết định z at nh oi 451/QĐ-TGĐ.16 ngày 19/9/2016 “Quy định tiền gửi tiết kiệm ABBank” [10] Tổng Giám đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (2017), Quyết định số 05/QĐ-TGD.17 ngày 13/01/2017 “Ban hành Quy trình cấp tín dụng z gm @ ABBank” [11] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam, Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN l m với khách hàng” có hiệu lực 01/02/2002 co ngày 31/12/2001 “Về việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng đối an Lu [12] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN n va ngày 22/4/2005 “Quy định việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để ac th si 70 xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng” có hiệu lực 15/5/2005 [13] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 “Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐNHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc” có hiệu lực 06/6/2007 [14] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phƣơng pháp trích lập lu an dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ n va chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi” có hiệu lực 01/6/2013 17/7/2015 “Quy định hoạt động mua, bán nợ tổ chức tín dụng, chi gh tn to [15] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ 09/2015/TT-NHNN ngày p ie nhánh ngân hàng nƣớc ngồi” có hiệu lực 01/9/2015 [16] Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày nl w 30/12/2016 “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh d oa ngân hàng nƣớc ngồi khách hàng” có hiệu lực 15/3/2017 an lu [17] Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 nf va có hiệu lực 01/01/2011 lm ul [18] Quốc hội (2017), “Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng”, số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 có hiệu lực 15/01/2018 z at nh oi [19] Quốc hội (2017), “Nghị thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng”, số 42/2017/QH14 ngày 21/6/2017 có hiệu lực 15/8/2017 z [20] Phan Anh Tuấn (2015), “Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh @ l Đại học Cần Thơ gm Ngân hàng Đông Nam Á Cần Thơ đến năm 2020” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng m co [21] Phan Thị Minh Thảo (2016), “Đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn Đội theo mơ hình Camels” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng n va [22] Các website: an Lu Đại học Đà Nẵng ac th si 71 http://www.abbank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Bảng cân đối kế toán lu an n va p ie gh tn to Một số tiêu tài chủ yếu 31/12/2018 Tổng tài sản 803,939 Vốn 18,229 2.1 Vốn chủ sở hữu 18,229 2.2 Vốn đƣợc cấp Nguồn vốn huy động 577,567 3.1 Huy động TT1 577,567 - Tiền gửi khách hàng 3.2 Huy động TT2 - Tiền gửi, Tiền vay TCTD nƣớc - Tiền gửi, Tiền vay TCTD nƣớc Dƣ nợ cấp tín dụng TT1 784,353 4.1 Cho vay khách hàng (tổ chức kinh 784,353 tế, cá nhân) - Dƣ nợ trung dài hạn 407,170 - Dƣ nợ ngắn hạn 377,182 4.2 Đầu tƣ CK nợ TCKT phát hành Đầu tƣ, kinh doanh CK (loại trừ CK nợ TCKT TCTD phát hành) Cho vay, Tiền gửi TCTD 2,378 khác 6.1 TCTD nƣớc 2,378 6.2 TCTD nƣớc Đầu tƣ CK nợ TCTD phát hành Tài sản có khác 4,488 Chất lƣợng tín dụng 9.1 Nợ xấu 4,521 9.2 Tỷ lệ nợ xấu 0.58% 9.3 Nợ không bị chuyển sang nợ xấu cấu theo QĐ780, TT 09 9.4 Tỷ lệ nợ cấu 9.5 Nợ nhóm 9,542 9.6 Tỷ lệ nợ nhóm 1,2% 18,269 10 Chênh lệch thu - chi lũy kế 31/12/2016 781,277 11,976 11,976 520,148 520,148 754,591 745,848 754,591 408,320 337,527 - 421,839 332,752 - - - 1,198 473 3,807 7,872 1.06% 3,663 6,250 0.83% - d oa nl w 31/12/2017 765,740 16,400 16,400 681,566 681,566 745,848 nf va an lu z at nh oi lm ul z l gm @ m co 4,568 0.73% 16,400 an Lu 3,342 0.38% 15,028 n va ac th si Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh lu an n va 31/12/2018 115,099 111,960 110,306 2,640 495 31/12/2017 119,307 116,649 116,649 2,398 259 102,906 89,155 89,155 543 86 - 31/12/2016 70,130 68,427 68,426 1,525 179 55,102 40,514 40,514 539 26 4,931 7,580 5,684 6,655 1,480 18,269 5,923 -480 99 16,400 4,776 3,195 368 15,028 96,830 84,312 84,312 760 172 p ie gh tn to Số liệu tài Tổng thu nhập Thu từ hoạt động tín dụng 1.1 Thu lãi tiền gửi 1.2 Thu lãi cho vay Thu phí từ hoạt động dịch vụ Thu từ hoạt động KD ngoại tệ Thu từ hoạt động KD chứng khoán Thu khác Tổng chi phí Chi phí hoạt động tín dụng 1.1 Chi trả lãi tiền gửi 1.2 Chi trả lãi tiền vay Chi phí hoạt động dịch vụ Chi kinh doanh ngoại hối Chi kinh doanh chứng khốn Chi phí hoạt động (khơng có chi phí dự phịng) Chi phí nhân viên Chi DPRR tín dụng Chi khác Thu - Chi lũy kế d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si