(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tỉnh đắk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH lu an n va ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN p HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - d oa nl w CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK oi lm ul nf va an lu z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu ĐẮK LẮK – NĂM 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK an n va ie gh tn to p LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ d oa nl w Mã số: 60 34 02 01 ll u nf va an lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng m oi Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA z at nh z m co l gm @ an Lu ĐẮK LẮK – NĂM 2015 n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp đỡ, giảng dạy truyền đạt kiến quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công lu an thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ n va trình nghiên cứu luận văn gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn! p ie Đắk Lắk, ngày 01 tháng năm 2015 d oa nl w Học viên lu ll u nf va an Lê Thị Thanh Bình oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả luận văn: Lê Thị Thanh Bình Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng đại lu ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk trọng phát an triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm n va giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính tn to chiến lược hoạt động Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk Luận văn nghiên cứu ie gh phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn p 2012 – 2014 hai khía cạnh quy mơ chất lượng; từ tổng hợp thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân d oa nl w hàng đại an lu Trên sở đó, luận văn đề hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát va triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt ul nf Nam chi nhánh Đắk Lắk Ngoài ra, luận văn cịn đưa khuyến nghị Chính Phủ oi lm Việt Nam, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống cho z at nh phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: LÊ THỊ THANH BÌNH Sinh ngày: 12/12/1988 Q qn: Sơng Lơ, Việt Trì, Phú Thọ, Việt Nam Hiện cư ngụ tại: 11A Nguyễn Huy Tưởng, Tp Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐắkLắk lu an Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh ĐắkLắk va n Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tn to Mã số học viên: 20114120012 p ie gh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” w Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa oa nl Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM d Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch nf va an lu oi lm ul Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015 z at nh Tác giả z m co l gm @ an Lu Lê Thị Thanh Bình n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .x LỜI MỞ ĐẦU xi lu an CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI gh tn 1.1 ie 1.1.1 Khái niệm p 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại nl w 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại d oa 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại an lu 1.1.2 va 1.1.2.1 Tính vơ hình ul nf 1.1.2.2 Tính khơng thể tách biệt oi lm 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định 1.1.2.4 Tính khơng đồng z at nh 1.1.2.5 Dịng thơng tin hai chiều z 1.1.2.6 Tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển Vai trò dịch vụ ngân hàng đại 10 l 1.1.3 gm @ 1.1.2.7 Một số đặc điểm riêng khác dịch vụ ngân hàng đại m co 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại kinh tế 10 an Lu 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại hệ thống tài ngân hàng 11 n va ac th si ii 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại đối với khách hàng 12 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại thân ngân hàng 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu 13 1.1.4.1 Dịch vụ toán 13 1.1.4.2 Dịch vụ thẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ tín dụng 15 1.1.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 16 lu 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 an va 1.1.4.6 Các sản phẩm liên kết 18 n 1.1.4.7 Các dịch vụ ngân hàng đại khác 19 tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 19 ie gh 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 19 p 1.2.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại 19 nl w 1.2.2 d oa 1.2.2.1 Các tiêu phản ánh quy mô 19 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 23 va 1.2.3 an lu 1.2.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng 22 ul nf 1.2.3.1 Mức độ phát triển kinh tế 23 oi lm 1.2.3.2 Môi trường pháp lý 23 z at nh 1.2.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ 24 1.2.3.4 Nguồn nhân lực 24 z 1.2.3.5 Hệ thống mạng lưới chi nhánh 25 @ 1.3 l gm 1.2.3.6 Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán 25 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA m co CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG an Lu THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 26 n va ac th si iii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước 26 1.3.1.1 Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng 26 1.3.1.2 Khai thác ứng dụng công nghệ đại 27 1.3.1.3 Công tác quản trị rủi ro 28 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng đại cho ngân hàng thương mại Việt Nam 28 lu an KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 n va CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI to gh tn TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI p ie NHÁNH ĐẮK LẮK .33 SƠ LƢỢC SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG w 2.1 oa nl THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK d .33 lu Sơ lược hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 oi lm ul nf va an 2.1.1 z at nh 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 37 z 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 38 @ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI l gm 2.2 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI m co NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ QUY MÔ 40 an Lu 2.2.1 Tình hình gia tăng doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đại 40 n va ac th si iv 2.2.1.1 Dịch vụ toán 40 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 42 2.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.1.4 Dịch vụ chi trả kiều hối 45 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng thị phần 47 2.2.3 Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đại 49 lu an 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI n va NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI to gh tn NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ CHẤT LƢỢNG 50 ie 2.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hài lòng khách p hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 50 w Qui trình khảo sát 51 2.3.3 Kết khảo sát 52 2.3.4 Kiểm định mơ hình 55 2.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 55 2.3.6 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lịng chất lượng dịch d oa nl 2.3.2 oi lm ul nf va an lu 2.4 z at nh vụ ngân hàng 56 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN z @ ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM l gm CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 57 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn 60 m co 2.4.1 an Lu n va ac th si 98 thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước) 204 3.77 0.847 204 4.46 0.615 204 4.31 0.748 204 4.34 0.688 204 4.11 0.853 204 4.04 0.951 204 3.44 1.008 3.79 0.722 3.78 0.88 DTCN4-Nơi để xe thuận tiện DTCN5-Các chức lu máy ATM, Internet Banking an thiết kế dễ sử dụng va n SDU1-Phí giao dịch hợp lí tn to ie gh SDU2- Mức lãi suất hấp dẫn p SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp oa nl w ứng nhu cầu khách hàng Valid N (listwise) d oi lm ul nf va an lu z at nh z 204 m co 204 l gm @ 204 an Lu n va ac th si 99 Phụ lục 6: Kết phân tích tƣơng quan số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk ngân hàng Correlations lu an va Số lượng ngân Vietinbank Đắk Lắk hàng khách ngân hàng thức hàng giao dịch việc thực n giao dịch Pearson khách hàng giao dịch Correlation 0.284(**) 000 204 204 284(**) 000 204 204 p ie gh tn to Số lượng ngân hàng oa nl w Sig (2-tailed) d N lu Vietinbank Đắk Lắk oi lm dịch ul việc thực giao Correlation nf ngân hàng thức va an Pearson N z at nh Sig (2-tailed) z gm @ m co l ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) an Lu n va ac th si 100 Phụ lục 7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Item-total Statistics Scale Mean If Scale Corrected Alpha If Item Item Deleted Variance If Item – Total Deleted Item Deleted correlation an 76.1015 4955 8658 DTC 77.3873 76.5242 4741 8665 SCT 77.5686 75.2416 4576 8671 77.7892 73.7140 4725 8670 77.2059 76.2333 5167 8654 76.9657 76.7624 4573 8671 77.4412 74.7699 5843 8630 74.6598 5873 8628 74.9792 5087 8652 79.3845 3101 8711 3301 8709 4055 8686 n va 77.4559 z lu DTC gh tn to p ie SCT nf va an lu SDU d SCT oa nl w SCT 77.7108 SDU 77.4657 DTCN 76.7794 DTCN 76.9314 78.2317 DTCN 76.8971 77.7677 DTCN 77.1324 75.9676 oi lm ul SDU z at nh m co l gm @ 4348 8678 an Lu n va ac th si 101 DTCN 77.2010 74.4766 4737 8666 SDU 77.8039 76.3653 3280 8727 SDU 77.4510 75.1946 5940 8630 SDU 77.4608 76.6930 3694 8702 lu Reliability Coefficients an n va N of Cases = 204 gh tn to N of Items = 21 Alpha = 8724 p ie d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 Phụ lục 8: Kết kiểm định Anova ANOVA Sum of Df Mean Squares Between khách Groups lu Thời gian an va hàng sử Within n dụng sản F Sig Square 2.614 148.817 200 744 151.431 201 10.815 10.815 122.871 202 608 3.513 062 17.781 000 Groups phẩm, gh tn to 2.614 Total p ie dịch vụ hàng oa nl w ngân d Between lu Groups Within hàng Groups Total 133.686 dịch 203 z at nh hàng giao oi lm khách nf ngân ul va an Số lƣợng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 Phụ lục Bảng 2.12: Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng (SHL) SHL1 - Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ Vietinbank Đắk Lắk lu SHL2 - Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá dịch vụ an n va Vietinbank Đắk Lắk tn to SHL3 - Một cách tổng qt anh/chị hồn tồn hài lịng giao ie gh dịch với Vietinbank Đắk Lắk p Phụ lục 10 w oa nl Bảng 2.13: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng d Descriptive Statistics Minimum Maximum Std Deviation 204 Valid N (listwise) 204 3.34 0.864 z at nh sản phẩm, dịch vụ oi lm ul Thời gian sử dụng Mean nf va an lu N z m co l gm @ Nguồn: Kết xử lý SPSS từ bảng khảo sát [ Phụ lục 1] an Lu n va ac th si 104 Phụ lục 11 Bảng 2.14: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch N lượng Số ngân hàng Minimum Maximum 204 Mean Std Deviation 2.37 0.812 lu an khách hàng giao dịch va n Valid N (listwise) tn to 204 p ie gh Nguồn: Kết xử lý SPSS từ bảng khảo sát [ Phụ lục 1] w Phụ lục 12: Phân tích tương quan hồi qui d oa nl + Phân tích tương quan an lu Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem Vietinbank Phân tích hồi qui oi lm ul nf chặt chẽ (sig.