Luận Văn Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Bán Lẻ.pdf

2013 1 of 74 Th vin lun vn 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc là mt bài tp òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên,[.]

1 of 74 - 2013 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 – : 60340201 - 2013 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 * Tơi xin s Ngồi ra, Tôi ể – PGS.T B sắ ộ ẻ Ban Phát s ể ự ụ s ặ s ắ BIDV s s ỏ ổ s ấ Tôi – Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 * s T “ b n lẻ Ngân àng TMC Đầu C Mn ” n dịc vụ ngân àng n V ệ Nam – ự u v c T àn s ự ự ự ự Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 i Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ẽ Ụ Ầ Ư Ầ Ẻ Ủ 1.1 Ụ Ư Ạ Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Kh i ni m d ch v ng n h ng DVNH 1.1.2 Kh i ni m d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL 1.1.3 Đặc điểm d ch v ng n h ng b n lẻ 1.1.4 Vai trò d ch v ng n h ng b n lẻ 1.2 ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.1 Huy động vốn từ kh ch h ng c nh n v doanh nghi p nhỏ v vừa 12 1.2.2 D ch v cho vay b n lẻ 13 1.2.3 D ch v to n 14 1.2.4 D ch v ng n h ng n tử 15 1.2.5 D ch v thẻ 16 1.2.6 Một số d ch v ng n h ng b n lẻ kh c 17 1.3 hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Kh i ni m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.2 Sự cần thiết phải ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.3 C c nh n tố ảnh hưởng đến ph t triển d ch v NHBL NHTM 20 1.3.4 Tiêu chí đ nh gi ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 25 1.4 Khái quát phát triển dịch vụ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng iệt am 29 1.4.1 Kinh nghi m ph t triển d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ số ng n h ng nước 29 1.4.2 B i học kinh nghi m cho c c ng n h ng thương mại Vi t Nam 31 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 ii K Ư Ư 34 Ạ Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư K 2.1 - 35 iới thiệu chung gân hàng ầu tư hát triển iệt am 35 2.1.1 Giới thi u sơ lư c v BIDV 35 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV v tính tất yếu ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 36 2.2 h c tr ng phát triển dịch vụ hát riển iệt am - Khu gân àng án ẻ c hành hố h i gân àng ầu inh 38 2.2.1 Đ nh gi chung v c c chi nh nh khu vực Th nh phố H Chí Minh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh d ch v NHBL giai đoạn 2009-2012 39 2.2.3 Đ nh gi d ch v NHBL theo ph n đoạn kh ch h ng 50 2.2.4 Mơ hình tổ chức v lực lư ng b n lẻ 51 2.2.5 Đ nh gi mạng lưới phòng giao d ch khu vực 51 2.2.6 Đ nh gi d ch v Ng n h ng b n lẻ BIDV-khu vực TPHCM thông qua kiến kh ch h ng 51 2.3 ột số khó khăn vướng mắc ho t động kinh doanh bán lẻ chi nhánh BIDV khu v c hành phố h inh 57 2.3.1 Huy động vốn 57 2.3.2 Tín d ng: 58 2.3.3 D ch v b n lẻ 58 2.3.4 Sản phẩm Thẻ: 59 2.3.5 Chính sách khách hàng 60 2.4 2.4.1 n t i h n chế 60 Kết hoạt động b n lẻ chưa tương xứng với ti m đ a b n, đặc bi t l tín d ng v d ch v b n lẻ 60 2.4.2 Đối tư ng kh ch h ng b n lẻ hạn chế so với thông l bao g m kh ch h ng c nh n, hộ gia đình 61 2.4.3 Chất lư ng d ch v NHBL chưa cao 61 2.4.4 H thống hỗ tr kh ch h ng chưa k p thời 62 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 iii 2.4.5 Quy trình thủ t c giao d ch ng n h ng b n lẻ chưa đư c thuận l i 62 2.4.6 Th phần d ch v NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo đư c thương hi u, sức cạnh tranh yếu 63 2.4.7 Công t c quản tr u h nh hoạt động b n lẻ chi nh nh chưa thống 63 2.5 guyên nhân h n chế 64 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.5.2 Nguyên nh n chủ quan từ BIDV 66 K Ư Ư 72 Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư -K 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hát riển iệt am - khu v c hành phố h gân hàng ầu inh th i gian tới 73 3.1.1 Đ nh v th trường 73 3.1.2 Kh ch h ng m c tiêu 74 3.1.3 Sản phẩm 74 3.1.4 Kênh ph n phối 74 3.2 ột số gi i pháp m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i phố h - Khu v c hành inh 75 3.2.1 Nhóm giải ph p chung ph t triển d ch v NHBL d i hạn 75 3.2.2 Nhóm giải ph p c thể ngắn hạn 86 3.3 ột số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến ngh với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến ngh với Ng n h ng Nh nước Vi t Nam 92 3.3.3 Kiến ngh với c c NHTM 95 K Ư K 97 98 Ụ K Ụ Ụ hụ lục hân t ch thống kê m t hụ lục Kiểm định thang đo ronbach s lpha Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 iv hụ lục hân t ch nhân tố khám phá hụ lục hân t ch h i qui tuyến t nh bội hụ lục u phiếu câu h i kh o sát Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 v Ụ Biểu đ 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Biểu đ 2.2 Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn 41 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM 42 Biểu đ 2.4 T l n nhóm BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 44 Biểu đ 2.5 T l n xấu BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 45 Ụ Bảng 1.1 Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng bán buôn Bảng 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Bảng 2.2 Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh BIDV- KV TPHCM 40 Bảng 2.3 C c tiêu tín d ng b n lẻ BIDV- KV TPHCM 41 Bảng 2.4 Dư n b n lẻ theo chi nh nh khu vực TP.HCM 42 Bảng 2.5 Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dòng sản phẩm KV TPHCM 43 Bảng 2.6 D ch v thẻ KV TPHCM 45 Bảng 2.7 D ch v BSMS theo chi nh nh 47 Bảng 2.8 D ch v WU theo chi nh nh 48 Bảng 2.9 Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh 49 Bảng 2.10 Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM 50 Bảng 2.11 C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL nghiên cứu tai BIDV-KV TPHCM 52 Bảng 2.12 Ph n loại mẫu thống kê 53 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả 53 Bảng 2.14 Kết kiểm đ nh thang đo Cronbach’alpha 54 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó 10 of 74 vi Ụ BIDV Ng n h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV CN Chi nh nh CNTT Công ngh thông tin DNNN Doanh nghi p nh nước DNVVN Doanh nghi p vừa v nhỏ DVNH D ch v ng n h ng HDV Huy động vốn HDV DC Huy động vốn d n cư LAN Mạng nội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ng n h ng b n lẻ NHNN Ng n h ng nh nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ng n h ng thương mại NHTW Ng n h ng trung ương PGD Phòng giao d ch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan h kh ch h ng c nh n Sacombank Ng n h ng thương mại cổ phần S i Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín d ng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi t Nam VietinBank Ng n h ng thương mại cổ phần Công Thương Vi t Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 113 of 74 dịch vụ N BL , Hà Nội, th ng 14 Philip Kotler (1997), 20 arketing ản, NXB Th ng 15 Tr n Huy Hoàng (20 2), Quản trị ngân hàng thương ại”, NXB o động xã hội 16 Tr n Thị Tr nh (20 2), u n v n Thạ s ngân hàng án họ Ngân hàng T C u t nh p kh u Việt Na ”, Trường Đại inh tế TPHCM 17 V Thị H ng án Nâng cao ch t ng dịch vụ nh (20 ), u n v n Thạ s y ạnh dịch vụ ngân hàng Ngân hàng T C Công thương Việt Na - ài học kinh nghiệ từ ột s ngân hàng nước Việt Na ”, Trường Đại Họ Ngoại Thư ng, Hà Nội Tiếng Anh: 18 Parasuraman, VA.Zeithaml, and Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Ite Sca e for easuring Custo er erceptions of Service Qua ity”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 114 of 74 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Su tin cay 3.51 Mean Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid Valid Valid 3.72 Cumulative Percent 1.4 52.1 95.8 100.0 binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid Percent 32.4 59.2 8.5 100.0 Cumulative Percent 32.4 91.5 100.0 binh thuong dong y hoan toan dong y Su tin cay Frequency Percent 22 14.9 80 54.1 40 27.0 Valid Percent 15.5 56.3 28.2 Cumulative Percent 15.5 71.8 100.0 binh thuong dong y hoan toan dong y Su dam bao 3.31 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 142 Valid Percent 1.4 50.7 43.7 4.2 T Su tin cay Frequency Percent 46 31.1 84 56.8 12 8.1 142 95.9 Total Valid Su tin cay Frequency Percent 1.4 72 48.6 62 41.9 4.1 Su tin cay 3.48 100.0 Total Mean Su tin cay 4.13 95.9 Total Valid Statistics Su tin cay 3.76 142 95.9 100.0 Su tin cay Frequency Percent 82 55.4 52 35.1 5.4 Valid Percent 57.7 36.6 5.6 142 95.9 100.0 Statistics Su dam bao Su dam bao 3.38 3.67 Su dam bao Frequency Percent 1.4 96 64.9 42 28.4 1.4 142 Su dam bao 3.51 Valid Percent 1.4 67.6 29.6 1.4 95.9 100.0 Su dam bao Frequency Percent 94 63.5 39 26.4 5.4 Valid Percent 66.2 27.5 5.6 142 95.9 Cumulative Percent 57.7 94.4 100.0 D 3.47 Cumulative Percent 1.4 69.0 98.6 100.0 Cumulative Percent 66.9 94.4 100.0 100.0 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 115 of 74 Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Mean Valid Valid 142 Valid Percent 38.7 55.6 5.6 95.9 100.0 Su dam bao Frequency Percent 1.4 73 49.3 60 40.5 4.7 Valid Percent 1.4 51.4 42.3 4.9 142 95.9 Cumulative Percent 38.7 94.4 100.0 Cumulative Percent 1.4 52.8 95.1 100.0 100.0 Statistics Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh 3.65 3.36 3.47 3.42 3.17 3.58 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Su huu hinh Frequency Percent 1.4 58 39.2 69 46.6 13 8.8 142 95.9 Valid Percent 1.4 40.8 48.6 9.2 100.0 Cumulative Percent 1.4 42.3 90.8 100.0 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Su huu hinh Frequency Percent 96 64.9 38 25.7 4.7 Valid Percent 67.6 26.8 4.9 Cumulative Percent 68.3 95.1 100.0 Total Valid Su dam bao Frequency Percent 55 37.2 79 53.4 5.4 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 142 95.9 100.0 Su huu hinh Frequency Percent 1.4 78 52.7 55 37.2 4.7 Valid Percent 1.4 54.9 38.7 4.9 142 95.9 H 3.44 Cumulative Percent 1.4 56.3 95.1 100.0 100.0 Su huu hinh Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 80 56 Percent 2.0 54.1 37.8 2.0 Valid Percent 2.1 56.3 39.4 2.1 142 95.9 100.0 Cumulative Percent 2.1 58.5 97.9 100.0 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 116 of 74 Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid 142 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Mean Valid Hieu qua phuc vu 3.37 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 100.0 Su huu hinh Frequency Percent 71 48.0 57 38.5 13 8.8 Valid Percent 50.0 40.1 9.2 Hieu qua phuc vu 3.40 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Valid Percent 3.5 77.5 17.6 1.4 95.9 142 Total Valid Su huu hinh Frequency Percent 3.4 110 74.3 25 16.9 1.4 95.9 Statistics Hieu qua phuc vu 3.54 95.9 Hieu qua phuc vu 3.53 95.9 95.9 95.9 Cumulative Percent 2.8 69.7 90.1 100.0 Cumulative Percent 59.9 99.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 46.5 98.6 100.0 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent 7 73 49.3 51.4 60 40.5 42.3 5.4 5.6 142 3.46 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent 1.4 1.4 64 43.2 45.1 74 50.0 52.1 1.4 1.4 142 P 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent 7 84 56.8 59.2 56 37.8 39.4 7 142 Cumulative Percent 50.7 90.8 100.0 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent 2.7 2.8 95 64.2 66.9 29 19.6 20.4 14 9.5 9.9 142 Cumulative Percent 3.5 81.0 98.6 100.0 Cumulative Percent 52.1 94.4 100.0 100.0 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 117 of 74 Statistics Su dong cam Su dong cam Su dong cam Su dong cam 3.33 3.35 3.41 3.58 Mean Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid 142 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Su dong cam Frequency Percent 1.4 90 60.8 49 33.1 Valid Percent 1.4 63.4 34.5 95.9 100.0 Su dong cam Frequency Percent 83 56.1 57 38.5 Valid Percent 58.5 40.1 95.9 100.0 Su dong cam Frequency Percent 65 43.9 68 45.9 5.4 Valid Percent 45.8 47.9 5.6 142 Statistics Su hai long Su hai long 3.13 3.96 Mean Valid 100.0 142 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y tuong doi khong hai long hai long kha hai long Total Valid Percent 1.4 64.8 33.1 95.9 142 Total Valid Su dong cam Frequency Percent 1.4 92 62.2 47 31.8 95.9 142 Cumulative Percent 1.4 66.2 99.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 64.8 99.3 100.0 Cumulative Percent 59.2 99.3 100.0 Cumulative Percent 46.5 94.4 100.0 100.0 Su hai long 4.16 Su hai long Frequency Percent 121 81.8 20 13.5 95.9 C 3.42 HL 3.75 Valid Percent Cumulative Percent 7 85.2 85.9 14.1 100.0 100.0 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 118 of 74 Valid khong chac khong biet co the chac chan Total Valid khong biet co the chac chan Total Frequency 17 111 13 Su hai long Percent Valid Percent 7 11.5 12.0 75.0 78.2 8.8 9.2 142 95.9 100.0 Su hai long Frequency Percent Valid Percent 2.0 2.1 113 76.4 79.6 26 17.6 18.3 142 95.9 Cumulative Percent 12.7 90.8 100.0 Cumulative Percent 2.1 81.7 100.0 100.0 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 119 of 74 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 1.Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su tin cay 11.37 2.049 612 664 Su tin cay 11.11 2.143 561 693 Su tin cay 10.75 2.105 500 728 Su tin cay 11.39 2.155 537 705 Scale Statistics Mean Variance 14.87 Std Deviation 3.473 N of Items 1.864 2.Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su dam bao 10.56 2.078 759 720 Su dam bao 10.49 2.010 652 763 Su dam bao 10.20 2.202 554 808 Su dam bao 10.36 2.047 605 787 Scale Statistics Mean 13.87 Variance 3.493 Std Deviation 1.869 N of Items Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó 120 of 74 3.Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su huu hinh 16.99 5.695 545 868 Su huu hinh 17.29 5.370 788 823 Su huu hinh 17.18 5.678 615 854 Su huu hinh 17.23 5.825 616 853 Su huu hinh 17.48 5.996 676 846 Su huu hinh 17.07 5.059 786 821 Scale Statistics Mean Variance 20.65 Std Deviation 7.861 N of Items 2.804 4.Thang đo hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Hieu qua phuc vu 10.46 2.165 477 838 Hieu qua phuc vu 10.44 2.319 664 739 Hieu qua phuc vu 10.30 2.269 637 747 Hieu qua phuc vu 10.31 1.974 745 688 Scale Statistics Mean 13.84 Variance Std Deviation 3.640 1.908 N of Items Thang đo đồng cảm Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 121 of 74 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su dong cam 10.34 1.842 457 756 Su dong cam 10.32 1.667 604 682 Su dong cam 10.26 1.598 666 648 Su dong cam 10.08 1.567 529 727 Scale Statistics Mean Variance 13.67 Std Deviation 2.748 N of Items 1.658 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su hai long 8.12 617 717 643 Su hai long 7.30 508 585 778 Su hai long 7.09 580 613 724 Scale Statistics Mean 11.25 Variance 1.155 Std Deviation 1.075 N of Items Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 122 of 74 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .786 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2437.716 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % 10.490 47.684 1.588 7.220 54.904 1.506 6.845 1.185 Total 47.684 10.490 % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % 47.684 47.684 4.248 19.308 19.308 1.588 7.220 54.904 3.396 15.435 34.742 61.749 1.506 6.845 61.749 2.954 13.427 48.170 5.385 67.134 1.185 5.385 67.134 2.734 12.425 60.595 1.127 5.124 72.258 1.127 5.124 72.258 2.566 11.663 72.258 796 3.619 75.877 720 3.272 79.149 700 3.181 82.330 624 2.837 85.167 10 516 2.346 87.513 11 438 1.992 89.505 12 407 1.850 91.355 13 369 1.676 93.031 14 299 1.361 94.392 15 234 1.061 95.454 16 226 1.029 96.483 17 200 910 97.393 18 166 754 98.147 19 139 634 98.780 20 129 586 99.366 21 099 452 99.818 22 040 182 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 123 of 74 Rotated Component Matrix a Component Su tin cay 729 Su dam bao 659 Su huu hinh 624 Su huu hinh 614 Su dam bao 603 Su dam bao 595 Su huu hinh 559 Su huu hinh 539 529 Su tin cay 749 Su tin cay 699 Su dong cam 698 Su dong cam 651 Su dong cam 576 614 Hieu qua phuc vu 528 508 Hieu qua phuc vu 790 Hieu qua phuc vu 762 Hieu qua phuc vu 649 Su dam bao 758 Su tin cay 662 Su huu hinh 542 572 Su huu hinh 799 Su dong cam 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 29 iterations Component Transformation Matrix Component 574 455 416 381 381 -.291 812 -.208 -.441 138 056 243 -.670 639 -.281 -.087 274 501 071 -.813 -.759 019 288 496 309 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó 124 of 74 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Square R of the R F Square Estimate Square Change Change Statistics Df1 df2 DurbinWatson Sig F Change Change 837 a 700 689 19982 700 63.451 136 a 000 1.907 a Predictors: (Constant), C, P, D, H, T b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 12.667 2.533 5.430 136 040 18.097 141 Residual Total df Sig b 63.451 000 Collinearity Collinearity a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), C, P, D, H, T Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Statistics Beta Tolerance VIF B (Constant) a Std Error 1.086 156 D 228 070 C 322 P t Sig 6.953 000 291 3.244 001 274 3.651 066 388 4.864 000 347 2.882 047 048 065 990 324 516 1.939 T 148 046 204 3.193 002 540 1.852 H 006 047 009 132 895 467 2.142 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.9336 4.5458 3.7512 29973 142 -.75394 57361 00000 19624 142 Std Predicted Value -2.728 2.651 000 1.000 142 Std Residual -3.773 2.871 000 982 142 Residual a Dependent Variable: HL Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 125 of 74 BẢNG CÂU H I KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T PHIẾU TH M D nh thư qu VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KIẾN KHÁCH HÀNG h h hàng, Ch n thành ả n qu h h sử dụng dị h vụ ng n hàng ủ húng thời gi n qu Ng n hàng húng đ ng tiến hành ột nghi n ứu đ nh gi v hất lượng dị h vụ t n dụng nh nghiệp nhằ n ng o hất lượng dị h vụ ung ấp đến h h hàng Do xin qu h h vui lòng dành hút thời gi n n vào phiếu s u đ y gửi lại ho húng thời gi n sớ Xin lưu hơng ó u trả lời h y s i Mọi thông tin ủ qu h h s đượ hoàn toàn gi b t Xin xh n thành ả n s giúp đ ủ Qu h h hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Đ tu i Qu h ch hàng -22 tuổi - tuổi - tuổi Tr n tuổi Gi i t nh Nam; N ; Ngh nghiệp Nội trợ hông Qu Qu T inh nh Đ ng h ch hàng đ s dụng d ch vụ c a Ng n hàng ch ng t i bao l u n 1-2 n n Tr n n ; h ch hàng s dụng d ch vụ t i ng n hàng BIDV Dị h vụ ti n gửi, tiết iệ Dị h vụ t n dụng (v y v n, bảo lãnh ) DV th nh to n ( huy n ti n ) Dị h vụ th ( TM, VIS , M STER ) DV ng n hàng điện tử i o dị h DV h DV weston union Đ thực c c giao d ch ng n hàng Qu Đến ng n hàng h ch hàng th ng i o dị h qu Int rn t b n ing i o dị h qu hệ th ng TM PHẦN : ĐÁNH GIÁ CHẤT L u b n ngoại tệ, vàng i o dị h qu Mobil b n ing NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Qu h h hàng vui lòng ho biết ứ độ đ ng đ i với ph t bi u s u đ y v hất lượng dị h vụ ng n hàng b n l BIDV thời gi n qu , h đ nh dấu vào ô th h hợp b n STT TI U CH Hồn Khơng B nh tồn đ ng thường khơng Đ ng Hồn tồn đ ng Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 126 of 74 đ ng Nh n vi n NH th Ng n hàng ung ấp dị h vụ thời Ng n hàng bảo h h hàng Ng n hàng gi h t n với h h hàng x h h hàng tr n hết Nh n vi n NH phụ vụ ông với tất ả h h hàng Nh n vi n NH hông g y phi n nhiễu ho Qu Nh n vi n hông tỏ r qu b n rộn đ Ng n hàng p dụng h nh s h gi linh hoạt, tr nh bi u ph gi o dị h hợp l NH ó hi nh nh, phòng gi o dị h rộng hắp, thu n tiện 10 NH ó hệ th ng TM đại dễ sử dụng 11 Sản phẩ 12 13 gi o dị h h nh x nh nh hóng t thơng tin gi o dị h ủ ết quy n lợi ủ h h hàng hông phụ vụ h h hàng ứ lãi suất ạnh dị h vụ NH đ dạng, phong phú phù hợp NH ó tr ng thiết bị y ó đại, sở v t hất đ y đủ (ghế hờ, s h b o, nướ u ng…) Tr ng W b int rn t đ y đủ thông tin tờ bướ quảng o sản phẩ bắt ắt, hấp d n 14 Nh n vi n ng n hàng n 15 M u bi u quy định NH rõ ràng, dễ hi u thủ tụ gi o dị h đ n giản, thời gi n gi o dị h nh nh hóng 16 Nh n vi n ó tr nh độ huy n 17 18 19 20 ý ặ gọn gàng, lị h s ấn tượng ôn th o t nghiệp vụ t t Nh n vi n NH lị h thiệp, n n, sẵn sàng phụ vụ hướng d n h h hàng Nh n vi n NH tư vấn giải ph p t t giải thỏ đ ng hiếu nại ủ h h hàng Ng n hàng ó hoạt động r ting hiệu quả, ấn tượng đ u ải tiến C hư ng tr nh huyến ãi, h só h h hàng s u b n hàng ủ ng n hàng đ ng tin y 21 Nh n vi n ng n hàng hú đến nhu 22 Nh n vi n ng n hàng hướng d n thủ tụ dễ hi u u ủ h h hàng ho h h hàng đ y đủ Qu h ch có hài lịng v i chất l ợng d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng t i Hồn tồn khơng hài lịng Tư ng đ i hơng hài lịng Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 127 of 74 Hài lịng Khá hài lịng Hồn tồn hài lịng Qu h ch gi i thiệu d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng t i cho c c h ch hàng khác? Chắ hơng hơng hắ hơng biết Có th Chắ Trong th i gian t i qu h ch s dụng d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng tôi? Chắ hông hông hắ hơng biết Có th Chắ in chân thành ơn s đóng góp ki n c a Qu hách hàng ! Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó