(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ LÝ KHÁNH THẢO lu NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI an DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP va n SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂY NINH p ie gh tn to Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ ll u nf va an lu oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Thuý Nga z m co l gm @ an Lu TP HCM, năm 2019 n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 lu an 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tn to 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể gh p ie 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa nl w 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu d an lu 1.5 Phương pháp nghiên cứu va 1.6 Nội dung nghiên cứu u nf 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài ll 1.8 Kết cấu đề tài .6 m oi TÓM TẮT CHƯƠNG z at nh CHƯƠNG z CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA @ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ gm l 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ m co 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 an Lu 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 n va ac th si 2.2 Tổng quan hài lòng đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 lu an CHƯƠNG 27 n va PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 tn to 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 27 gh p ie 3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 27 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 oa nl w 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 d an lu 3.2.3 Thang đo 30 va 3.2.2.1 Thang đo biến độc lập 30 ll u nf 3.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng DVNHBL oi m Sacombank Tây Ninh .32 3.3 Quy trình nghiên cứu 32 z at nh Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 z 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 33 @ 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 33 gm l 3.4.2 Cách thức chọn mẫu 33 m co 3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 an Lu CHƯƠNG 35 n va ac th si KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh 35 4.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.3 Các hoạt động Sacombank Tây Ninh 38 4.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh 38 4.3 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu .43 4.4 Kết nghiên cứu 48 lu an 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 n va 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 tn to KMO and Bartlett's Test 51 4.4.3 Phân tích mối tương quan biến mơ hình 53 gh p ie 4.4.4 Phân tích hồi qui 55 w Model Summaryb 55 oa nl ANOVAb 55 d 4.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui 58 lu an 4.4.5.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 u nf va 4.4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 ll 4.4.5.3 Kiểm định tính độc lập sai số 60 oi m 4.4.5.4 Kiểm định phần dư phân phối chuẩn 60 z at nh 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh với đặc điểm khách hàng 61 z 4.4.6.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL giới tính61 @ gm 4.4.6.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL tuổi 62 nghiệp63 m co l 4.4.6.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL nghề an Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 n va ac th si KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận .65 5.2.1 Gợi ý số giải pháp yếu tố Sự đáp ứng 66 5.2.2 Gợi ý số giải pháp yếu tố Phương tiện hữu hình 67 5.2.3 Gợi ý số giải pháp yếu tố Tin cậy 68 5.2.4 Gợi ý số giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ 69 5.2.5 Một số giải pháp khác: 70 5.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 n va PHỤ LỤC 76 tn to PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76 gh Rotated Component Matrixa .79 p ie Component Matrixa 82 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 83 w d oa nl Model Summaryb 85 an lu ANOVAb 85 ll u nf va Coefficientsa .86 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Vũ Thị Thuý Nga Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học lu Học viên an n va tn to p ie gh Võ Lý Khánh Thảo d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Vũ Thị Thuý Nga dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn lu Xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo tập thể khối tác nghiệp Sacombank Tây an Ninh tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu va n Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời to p ie gh tn gian thực luận văn d oa nl w Trân trọng ! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh Cỡ mẫu lựa chọn 200 khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Tây Ninh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh NHBL Ngân hàng bán lẻ ĐCTC Định chế tài lu STT an va n p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank Tây Ninh 36 Bảng 4.1: Cơ cấu huy động vốn 39 Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng 40 Bảng 4.3 Một số hoạt động kinh doanh khác 41 lu Bảng 4.4: Thị phần Sacombank 43 an Bảng 4.5: Tổng hợp mẫu khảo sát 44 n va Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi mẫu khảo sát 44 tn to Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 ie gh Hình 4.3: Cơ cấu Giới tính mẫu khảo sát 45 p Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 46 Hình 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu khảo sát 46 w oa nl Bảng 4.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNHBL d Sacombank Tây Ninh 47 lu va an Bảng 4.8: Cronbach's Alpha lần 49 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA 51 u nf ll Bảng 4.10: Tổng phương sai trích nhân tố 51 m oi Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 52 z at nh Bảng 4.12: Ma trận tương quan 54 Bảng 4.13 Hệ số R2 mơ hình kết ANOVA 55 z Bảng 4.14: Kết hồi quy 56 @ gm Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 m co l Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi qui 59 Hình 4.7: Biểu đồ tần số Histogram 59 an Lu Bảng 4.16: Kiểm định mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL giới tính 61 n va ac th si 21 147 589 98.588 22 127 508 99.096 23 108 431 99.527 24 073 293 99.820 25 045 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa P Component lu an 877 GC5 866 GC1 861 GC3 859 GC2 852 GC7 833 GC6 792 n va GC4 864 ie gh tn to HH2 858 p HH3 nl 780 d oa HH1 790 w HH6 739 634 ll u nf va TC4 an HH4 771 lu HH5 m 874 DU4 872 DU1 741 DU3 724 oi DU2 z at nh z NL3 840 NL2 793 an Lu 876 m co NL4 l 891 gm @ NL1 n va ac th si TC3 801 TC2 747 TC1 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 1.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 248.614 df Sig .000 lu an Total Variance Explained n va tn to Extraction Sums of Squared Loadings ie gh Initial Eigenvalues p Comp onent % of Variance Cumulative % 79.496 79.496 Total % of Variance Cumulative % oa nl w Total 2.385 371 244 d 100.000 an 91.876 va lu 12.380 u nf 8.124 2.385 79.496 79.496 ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Matrixa P Component SHL1 916 SHL2 890 SHL3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an a components extracted n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL GC HH DU NL TC Pearson SHL 0.191* 0.747** 0.777** 0.503** 0.655** 0.014 000 0.000 0.000 0.000 165 165 165 165 165 165 191* 0.187* 0.128 0.016 0.100 0.007 0.025 165 165 165 165 Correlation P Sig (2-tailed) N P P P P lu an Pearson GC n va Correlation P 0.014 N 165 ie gh tn to Sig (2-tailed) P 165 210** 0.175* P P p Pearson HH 0.747** 0.187* Correlation P 623** 0.417** 0.553** P P P P 0.016 165 165 oa 0.000 d nl w Sig (2-tailed) 165 0.000 0.000 165 165 165 Correlation 0.777** 0.128 0.623** 0.000 u nf P Sig (2-tailed) 0.000 N 165 P 165 P P P P 0.000 0.000 165 165 0.503** 0.210** 0.417** 0.485** z Correlation 165 z at nh Pearson 165 0.485** 0.614** P 0.100 oi m NL Pearson ll DU va an lu N 0.000 0.338** P P gm @ 0.000 0.007 0.000 N 165 165 165 0.655** 0.175* P P 0.000 165 165 0.553** 0.614** 0.338** P P an Lu Correlation 165 m co Pearson 0.000 l TC Sig (2-tailed) P n va ac th si 165 Sig (2-tailed) 0.000 0.025 0.000 0.000 0.000 N 165 165 165 165 165 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method Enter TC, GC, NL, HH, DUa P a All requested variables entered lu an b Dependent Variable: SHL n va to tn Model Summaryb P gh Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Watson 0.862a 0.744 0.736 0.303 1.930 nl w P oa Durbin- R l p ie Mode d c Predictors: (Constant), TC, GC, NL, HH, DU lu ANOVAb P ll u nf va an d Dependent Variable: SHL m Squares 42.194 Residual 14.550 df Square 8.439 F Sig z Regression z at nh Model Mean oi Sum of P m co l 164 c Predictors: (Constant), TC, GC, NL, HH, DU an Lu d Dependent Variable: SHL 92.216 0.000a 0.092 gm 56.745 @ Total 159 n va ac th si Coefficientsa P Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) -0.221 Beta t 0.236 Sig Tolerance VIF -0.939 0.349 lu an 0.017 0.033 0.021 0.511 0.610 0.935 1.069 HH 0.357 0.054 0.357 6.581 0.000 0.547 1.828 DU 0.407 0.061 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 NL 0.097 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 TC 0.210 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752 n va GC p ie gh tn to d oa nl w a Dependent Variable: SHL ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: ĐỒ THỊ SCATTER PLOT VÀ HISTOGRAM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/chị, Tôi tên Võ Lý Khánh Thảo Hiện tại, tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Ngân hàng Sacombank, Chi nhánh Tây Ninh (Sacombank Tây Ninh) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp Tơi hồn thành câu hỏi I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG lu an Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 36-55 tuổi 23-35 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nông dân Nhân viên văn phịng Tự doanh Nội trợ Cơng nhân Sinh viên n va Giới tính: p ie gh tn to nl w Khác d oa Trình độ học vấn: lu Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học u nf va an Sau đại học ll II Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh oi m z at nh Dưới số phát biểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh Anh/Chị vui lòng cho z ý kiến với mức độ tác động sau: m co l gm @ an Lu n va ac th si Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy Sacombank Tây Ninh ngân hàng uy tín, đáng TC1 tin cậy TC2 Sacombank Tây Ninh xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Thơng tin nhân khách hàng TC3 lu an Sacombank Tây Ninh bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê TC4 n va gh tn to Sacombank Tây Ninh đầy đủ, rõ ràng, xác Sự đáp ứng DU1 p ie Ninh đa đạng đáp ứng cầu lựa chọn khách hàng oa nl w Các sản phẩm DVNHBL Sacombank Tây DU2 Nhân viên Sacombank Tây Ninh sẵn sàng d nhặn DU3 u nf va an lu phục vụ khách hàng, có thái độ lịch thiệp, nhã Nhân viên Sacombank Tây Ninh xử lý công ll oi m việc thành thạo nhanh chóng thực DU4 z at nh yêu cầu khách hàng Nhân viên Sacombank Tây Ninh kịp thời giải z thoả đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Sacombank Tây Ninh hướng dẫn l NL1 gm @ Năng lực phục vụ m co thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu an Lu n va ac th si 10 NL2 Nhân viên Sacombank Tây Ninh chủ động giới thiệu sản phẩm DVNHBL trọn gói cho khách hàng 11 NL3 Nhân viên Sacombank Tây Ninh lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng 12 NL4 Nhân viên Sacombank Tây Ninh có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Giá dịch vụ 13 GC1 Sacombank Tây Ninh có sách hạ lãi suất lu an cho vay với khách hàng có quan hệ thường n va xuyên GC2 tn to 14 Sacombank Tây Ninh có mức phí sử dụng DVNHBL hợp lý cạnh tranh gh GC3 p ie 15 dẫn w GC4 Chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho đối tượng khách hàng d oa nl 16 Sacombank Tây Ninh có lãi suất tiết kiệm hấp GC5 Sacombank Tây Ninh thường xuyên có an lu 17 u nf va chương trình khuyến mãi, quà tặng, chiết khấu hấp dẫn toán thẻ tín dụng ll GC6 Các sản phẩm thẻ tín dụng có mức phí đa dạng 19 GC7 Lãi suất điều chỉnh cam kết oi m 18 HH1 Sacombank Tây Ninh có trang thiết bị đại, z 20 gm Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước l HH2 @ trụ sở khang trang 21 z at nh Phương tiện hữu hình HH3 Địa điểm đặt máy ATM Sacombank Tây an Lu 22 m co uống, wifi, nhà vệ sinh, nhà xe, sách báo…) n va ac th si Ninh thuận tiện, dễ nhận biết 23 HH4 Nhân viên Sacombank Tây Ninh trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp 24 HH5 Thẻ ATM Sacombank Tây Ninh thiết kế bắt mắt 25 HH6 Dịch vụ NHBL Sacombank Tây Ninh có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích Sự hài lịng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 26 SHL1 Anh/Chị hài lòng chất lượng DVNHBL lu an Sacombank Tây Ninh SHL2 n va 27 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DVNHBL 28 SHL3 gh tn to Sacombank Tây Ninh thời gian tới Anh/Chị giới thiệu DVNHBL p ie Sacombank Tây Ninh cho người khác d oa nl w XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si