(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường theo thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TUẤN VŨ lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TUẤN VŨ lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ lm ul z at nh oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 z TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LÊ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Lê Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước lu an nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn n va nguồn đầy đủ luận văn tn to TP HCM, ngày tháng năm 2019 p ie gh Tác giả oa nl w d Phạm Tuấn Vũ nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Tôi tên Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo, giảng viên giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa - nơi tơi theo học, người truyền đạt cho kiến thức bổ ích, cần thiết, quý báu suốt quãng thời gian vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Nguyễn Văn Lê - người hướng dẫn khoa học tôi, người định hướng, giúp đỡ tơi lu suốt q trình thực luận văn an va Bên cạnh đó, xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng n nghiệp ln bên cạnh động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, để đến Tôi xin chân thành cảm ơn! p ie gh tn to ngày hơm tơi hồn thành khóa luận d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý chọn đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 lu an Câu hỏi nghiên cứu .4 va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Phương pháp nghiên cứu ie gh Bố cục đề tài p CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN nl w 1.1 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động ngân hàng d oa 1.1.1 Khái niệm nf va an lu 1.1.2 Phương pháp đánh giá kết công việc .8 1.2 Tổng quan lý thuyết Thẻ điểm cân .10 lm ul 1.2.1 Nguồn gốc phát triển Thẻ điểm cân 10 z at nh oi 1.2.2 Khái niệm 11 1.2.3 Vai trò 13 z 1.2.4 Sự cần thiết phải sử dụng BSC việc đánh giá kết hoạt động 16 @ l gm 1.3 Vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng thương mại m co 18 an Lu 1.3.2 Các yếu tố Thẻ điểm cân .19 n va ac th si 1.3.3 Kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân để đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng .26 1.4 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 lu an 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển va n Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .33 gh tn to 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 p ie 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ .37 oa nl w 2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi chiến lược BIDV .38 d lu an 2.2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo thẻ điểm cân nf va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 lm ul 2.2.3 Phân tích, đánh giá dự thảo thử nghiệm Thẻ điểm cân BIDV cấp z at nh oi chi nhánh năm 2015 .48 2.3 Tóm tắt chương 58 z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO gm @ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT l TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI .60 m co 3.1 Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân vào hệ thống đo lường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .60 an Lu 3.2 Quy trình thực tham khảo ý kiến chuyên gia 62 n va ac th si 3.2.1 Tóm tắt bước vấn chuyên gia 62 3.2.2 Nguồn số liệu 62 3.2.3 Tổng hợp mục tiêu chiến lược BIDV Nam Đồng Nai hướng tới theo bốn khía cạnh Thẻ điểm cân 63 3.2.4 Xác định thước đo, tiêu phương hướng thực 64 3.2.5 Khảo sát xây dựng trọng số tiêu .79 3.3 Triển khai hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 83 lu an 3.4 Đề xuất kiến nghị 85 n va 3.4.1 Đối với Hội sở BIDV 85 3.4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh 86 ie gh tn to 3.4.2 Đối với Chi nhánh .86 p 3.5 Tóm tắt chương 87 d oa nl w KẾT LUẬN 89 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt BSC BIDV BIC ACB Vietinbank KPI lu Tiếng Anh Balanced Scorecard Bank for Investment and Development of Vietnam Bank for Investment and Development of Vietnam Insurance Joint Stock Corporation Asia Commercial Joint Stock Bank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Key Performance Indicator Key Result Indicators Return on Investment Return on Capital Employed Nghĩa Tiếng Việt Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Á Châu an n va Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ie Công cụ đo lường hiệu suất Lợi tức đầu tư KRI ROI ROCE 10 ROA 11 EBIT 12 EPS 13 FDI 14 15 16 CIF FTP RM 17 ATM 18 BSMS SMS Banking Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua điện thoại động 19 TOEIC Test of English for International Communication Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp quốc tế 20 TMCP gh tn to Chỉ số thực công việc chủ yếu p nl w Tỷ suất sinh lời Tổng tài sản bình quân d oa Return on Assets Lợi nhuận trước thuế lãi vay an lu nf va Thu nhập cổ phần z at nh oi lm ul Đầu tư trực tiếp Thông tin khách hàng Giá chuyển vốn nội Chuyên viên quan hệ khách hàng z Máy giao dịch tự động m co l gm @ Earnings before Interest and Taxes Earning Per Share Foreign Direct Investment Customer Information Fund Transfer Pricing Relationship Manager Automated Teller Machine Lợi nhuận vốn sử dụng an Lu Thương Mại cổ phần n va ac th si lu an n va 32 GDKHDN 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 GDKHCN GDKQ TCKT KHTH QTTD PGĐ KCN HĐVCK DNTDCK ĐCTC KDNT&PS LNTT PLN HTKH ĐLSHL DNNVV TDN GDV UBND p ie d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m DPRR TSC HSC PGD KHDN KHCN co 26 27 28 29 30 31 l BIDV Nam Đồng Nai gm 25 Ngân hàng thương mại Cán nhân viên Tổng dư nợ Công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Dự phòng rủi ro Trụ sở Hội sở Phịng giao dịch Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp Giao dịch Khách hàng cá nhân Giao dịch kho quỹ Tài kế tốn Kế hoạch tổng hợp Quản trị tín dụng Phó Giám đốc Khu cơng nghiệp Huy động vốn cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ Định chế tài Kính doanh ngoại tệ phái sinh Lợi nhuận trước thuế Phân loại nợ Hoàn thành kế hoạch Đo lường hài lòng Doanh nghiệp nhỏ vừa Tổng dư nợ Giao dịch viên Ủy ban nhân dân @ NHTM CBNV TDN CNTT gh tn to 21 22 23 24 an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Kết thực tiêu BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 - 2015 40 Bảng 2.2 - Số liệu nợ hạn BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 - Kết khảo sát hài lòng CBNV BIDV Nam Đồng Nai Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 - Bảng tổng hợp mục tiêu chiến lược theo BSC Chi nhánh Error! Bookmark not defined lu an Bảng 3.2 - Tổng hợp Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2019 va Error! Bookmark not defined n p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an va n Trước tiếp tục khảo sát vòng 3, tác giả xin tổng hợp kết vòng khảo sát số sau lấy ý kiến chuyên gia to gh tn Giám đốc phê duyệt sau: p ie Bảng 3.5 – Tổng hợp kết khảo sát đề xuất tiêu cho thước đo Thước đo Đề xuất chuyên gia 10 11 12 13 14 Đề xuất tác giả 15 d oa nl w Mã số PHƯƠNG CHÍNH Dư nợ tín dụng cuối kỳ an Số dư huy động vốn cuối kỳ 2900 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 10% 15% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ 5% 5% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) 8% 8% 8% 8% Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ 25% 20% 25% 20% 25% 25% Lợi nhuận (EBIT) 115 110 110 115 115 Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) 20% 20% 20% 20% 20% 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 10% 10% 15% 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% o l.c 25% 20% 25% 25% 25% 25% 25% 28% 25% 25% 25% 115 Lu 3400 ll 2900 115 100 115 115 115 115 115 115 115 115 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% oi m z at nh z gm @ m thuế 3400 fu trước TÀI nv DIỆN a lu I Quyết định Giám đốc 115 an n va ac th si lu an n va tn to II 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 11 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 12 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 13 Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 14 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 III Phương diện quy trình nội 15 Kết chương Khách hàng bí mật 95% 95% 95% 98% 98% 95% 98% 95% 95% 95% 95% 98% 98% 16 Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 17 Tỷ lệ giao dịch lỗi/Tổng giao dịch o l.c 18 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ p ie 10 an gh Phương diện khách hàng Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) d oa nl w nv a lu ll fu 100 oi m 98% 98% 67% 67% 67% gm 67% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 5% 2% 5% 2% 5% 2% 2% 2% 2% 2% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% Lu 98% 67% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% z 98% z at nh trình 95% @ sai 67% m 1,6% an n va ac th si lu an n va to 20 Phương diện học hỏi & phát triển Tỷ lệ cán có trình độ chun môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% p ie gh tn IV Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 25 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 d 22 Lu oa nl w 21 ll 2 1 1 oi 100% @ m z at nh z 2 m o l.c gm 1 an n va Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm fu Điểm cộng Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm an 27 nv 26 a lu V 100% ac th si lu an n va 28 p ie gh tn to Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tn thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 0 0 0 0 0 0 0 0 d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 06: PHIẾU KHẢO SÁT VÒNG 3: MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC THANG ĐO Kính chào Anh/Chị! Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp tác giả lựa chọn danh mục số đo lường cốt yếu (KPI) để xây dựng hệ thống đo lường hiệu hoạt động BIDV Nam Đồng Nai lu Bảng khảo sát vòng 03: Mỗi số KPI đại diện cho mục tiêu thành phần mục tiêu mà đo lường Đồng thời KPI có mức độ quan trọng khác vai trị đóng góp vào kết chung việc đánh giá Phần khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ quan trọng KPI (trong mối tương quan với KPI khác) theo thang điểm Theo mức mức quan trọng tăng dần đến mức mức quan trọng an n va Bảng 3.6 – Khảo sát mức độ quan trọng thước đo ie gh tn to Với kinh nghiệm công tác lâu năm BIDV Nam Đồng Nai, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn Bảng sau đây: Thước đo Mức độ quan trọng p STT w Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) 10 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ d oa nl nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 11 12 13 14 15 16 lu 17 18 19 an n va 20 gh tn to 21 22 p ie 25 d oa nl w 23 24 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ Mức độ hài lòng khách hàng kỳ Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ Mức độ hài lòng cán chi nhánh Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đoàn kết nội bộ: Không trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm nf va z at nh oi lm ul 27 an lu 26 z m co l gm @ 28 an Lu n va ac th si lu an n va tn to Sau tác giả xin tổng hợp kết Phiếu khảo sát vòng mức độ quan trọng thước đo theo bảng sau: gh Bảng 3.7 – Tổng hợp kết khảo sát thước đo Thước đo p ie Mã số 13 14 15 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 Điểm Quyết định trung Giám bình đốc 4,60 4,60 69 4,67 4,67 70 5 5 5 5 5 4 71 4,73 4,73 5 5 5 5 4 5 71 4,73 4,73 5 5 3 4 64 4,27 4,27 5 5 5 4 4 68 4,53 4,53 5 4 5 5 5 5 70 4,67 4,67 4 4 4 4 4 59 3,93 3,93 4 5 4 3 59 3,93 3,93 5 5 4 5 67 4,47 4,47 5 4 4 65 4,33 4,33 5 4 4 63 4,20 4,20 5 5 5 74 4,93 4,93 Tổng điểm ll fu an nv a lu Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) d oa nl w Đánh giá chuyên gia trọng số KPIs 10 11 12 5 4 4 5 5 an Lu Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 4 m 13 o l.c 12 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ gm 11 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ @ 10 z z at nh oi m n va ac th si lu an Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 5 5 5 4 4 66 4,40 4,40 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ chuyên môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 4 5 5 4 4 65 4,33 4,33 4 4 4 5 61 4,07 4,07 4 5 5 5 5 69 4,60 4,60 4 3 4 3 5 57 3,80 3,80 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 4 4 5 4 5 5 66 4,40 4,40 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 5 5 4 4 4 5 65 4,33 4,33 4 5 4 4 4 62 4,13 4,13 4 4 4 61 4,07 4,07 4 3 58 3,87 3,87 tn to 18 z at nh n va 17 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch 14 15 d 5 5 5 4 4 68 4,53 4,53 4 4 5 4 4 61 4,07 4,07 4 5 5 4 65 4,33 4,33 4 4 4 4 3 5 57 3,80 3,80 ll fu an nv a lu 22 oa nl w 21 20 p ie gh 16 oi m 4 m o l.c gm an Lu 27 @ 26 n va Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm z 25 ac th si lu an n va 28 4 4 5 4 4 p ie gh tn to Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đoàn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đồn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 65 4,33 4,33 d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to Phụ lục 07: tn Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs gh Mục tiêu p ie Mã số Thước đo oa nl w I PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Dư nợ tín dụng cuối kỳ Trung bình cộng Tổng điểm nhóm (di) (dtb) (ådtb) Trọng số KPI theo KRI Điểm KRI Trọng số KRI (%) Trọng số BSC (%) Trọng số KPI (%) 4,60 0,20 1,91% Số dư huy động vốn cuối kỳ 70 4,67 0,20 1,94% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 71 4,73 71 4,73 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) II PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ 64 4,27 68 4,53 70 4,67 59 3,93 59 3,93 67 4,47 23 0,21 4,61 1,96% 9,54% 0,21 1,96% 27,90% 0,19 1,77% ll fu an nv a lu d 69 Tăng trưởng doanh thu Tổng điểm 8,6 0,54 0,46 4,53 9,38% 4,33 8,97% 2,04% 0,26 16,93 0,26 2,32% 4,24 8,79% 4,33 63 4,20 74 4,93 4,93 4,93 10,21% 10,21% 4,53 4,53 4,53 9,38% 9,38% 0,25 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ 68 n 14 4,10% 65 va Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 4,87% 2,25% 28,38% 2,18% an Lu 13 9,38% 0,23 m o l.c Thỏa mãn giữ chân khách hàng Tăng khả sinh lời từ khách hàng gm 12 @ 11 z 10 z at nh Gia tăng khả thu hút khách hàng oi m Kiểm sốt chi phí 4,53 ac th si lu an n va PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ Kết chương trình Khách hàng bí mật 61 4,07 16 Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu 65 4,33 17 Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch 57 3,80 gh tn 15 Cải tiến chất lượng dịch vụ p ie to III 8,45% 3,00% 0,31 2,63% 17,30% 66 4,40 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ 65 4,33 20 Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn 61 4,07 0,32 2,81% IV PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 69 4,60 0,36 3,20% 57 3,80 66 4,40 ll fu an nv 22 a lu 21 0,34 12,8 m 25 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) oi Mức độ hài lòng cán chi nhánh z at nh 12,8 2,99% 8,85% 0,30 4,29 8,89% 2,64% 0,34 3,06% ĐIỂM CỘNG Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ HSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 65 4,33 4,33 4,33 8,97% 8,97% 62 4,13 4,13 4,13 8,56% 8,56% 4,07 Điểm cộng 3,87 Điểm cộng 4,33 Điểm trừ m o l.c gm @ 27 4,27 z 26 0,34 3,04% 26,42% 24 V Khuyến khích tinh thần học hỏi 4,08 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 23 Nâng cao hài lòng nhân viên Nâng cao lực nguồn vốn thông tin 0,35 d Nâng cao lực nhân viên 12,2 2,82% 18 oa nl w Đảm bảo mức áp dụng tuân thủ tiêu chuẩn quy trình nội 0,33 an 28 Lu Nâng cao ý thức chấp hành quy định n va ac th si Phụ lục 08: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, với phương châm “Chia hội, Hợp tác thành công” Ngân hàng BIDV (Ngân hàng) không ngừng tìm cách thức để nâng cao hài lịng Quý khách hàng đến giao dịch ngân hàng Hãy để người tư vấn góp phần cơng sức đường đạt đến thành cơng Q khách hàng Vì vậy, để chúng tơi phục vụ Q khách hàng nhanh chóng, lu xác thuận lợi hơn, Q khách vui lịng dành phút để giúp chúng tơi điền (khoanh trịn) vào bảng câu hỏi an n va Câu 1: Giới tính: Nam  Nữ  Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? a Dưới 20 tuổi p ie gh tn to b Từ 21 – 25 tuổi c Từ 26 – 30 tuổi Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng d nf va an lu lm ul a b c d e oa nl w d Từ 31 – 40 tuổi e Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng nay? z at nh oi Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 năm – 03 năm Từ 03 năm – 05 năm Trên 05 năm Câu 5: Anh/Chị có giao dịch ngân hàng? 01 ngân hàng (BIDV) z m co l gm @ an Lu 01 – 03 ngân hàng n va ac th si Trên 03 ngân hàng Câu 6: Mức độ giao dịch BIDV so với ngân hàng khác? Ít ngân hàng khác Tương đương Nhiều ngân hàng khác Chủ yếu giao dịch BIDV Câu 7: Anh/Chị vui lòng chọn lựa mức độ quan trọng yếu tố sau Hồn tồn khơng Khơng quan trọng Bình thường quan trọng lu an VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quan trọng Rất quan trọng Giá cạnh tranh, hợp lý II VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH 5 n va I p ie gh tn to Thời gian thực giao dịch nhanh chóng w Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) IV VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 10 Không gian giao dịch thoải mái 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) d oa nl nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu 8: Anh/Chị vui lịng chọn mức độ hài lịng yếu tố sau đây: Hoàn toàn Khơng hài lịng khơng hài lịng Bình thường I VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Hài lòng Rất lòng hài lu an Giá cạnh tranh, hợp lý II VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình n va p ie gh tn to Giao dịch thực xác nl w Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) IV VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 10 Không gian giao dịch thoải mái 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp d oa nf va an lu z at nh oi lm ul 12 z Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) Câu 9: Khả đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng? Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt m co l gm @ an Lu Câu 10: Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? n va ac th si Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 11: Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn không Không lu an n va ie gh tn to Chưa biết Có Chắc chắn có Câu 12: Anh/Chị có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Có thể p Có Chắc chắn có Câu 13: Theo Anh/Chị, ngân hàng cần làm thêm để nâng cao hài lịng khách hàng? _ _ _ _ d oa nl w nf va an lu lm ul Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si