(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện giồng trôm bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG ĐỨC lu an va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN to NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM p ie gh tn TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG d oa nl w CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh z m co l gm @ TP HCM, NĂM 2018 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG ĐỨC lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN an n va TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG to NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM p ie gh tn CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ va an lu Mã số: 34 02 01 ll u nf Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oi m z at nh z l gm @ m co Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HÀ DIỄM CHI an Lu n va ac th si i TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Trên sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng, mơ hình EKB nghiên cứu trước làm tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu với biến tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân là: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, đa dạng dịch vụ ngân hàng, sở vật chất, đội ngũ nhân viên, uy tín lu thương hiệu, yếu tố khách quan an n va Để giải mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp liệu, kiểm định thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s alpha nhân gh tn to nghiên cứu định tính định lượng bao gồm thiết kế thang đo, khảo sát thu thập ie tố EFA, xác định mối tác động nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng p gửi tiền tiết kiệm thơng qua phân tích hồi quy Kích thước mẫu nghiên cứu gồm 220 nl w người gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn d oa Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre an lu Kết phân tích thực nghiệm cho thấy tất nhân tố đề xuất va có ý nghĩa thống kê đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân với u nf mức độ quan trọng là: : ll + Biến Sản phẩm tác động mạnh đến định gửi tiền tiết kiệm oi m khách hàng cá nhân z at nh + Biến Uy tín thương hiệu tác động mạnh thứ hai đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân z khách hàng cá nhân l gm @ + Biến Nhân tác động mạnh thứ ba đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân m co + Biến Dịch vụ tác động mạnh thứ tư đến định gửi tiền tiết kiệm an Lu n va ac th si ii + Biến Yếu tố khách quan tác động mạnh thứ năm đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân + Biến Cơ sở vật chất tác động mạnh thứ sáu đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Từ kết phân tích lần khẳng định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Cũng từ đó, tác giả đưa ra số khuyến nghị với chi nhánh Agribank nhằm giúp chi nhánh trì khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt lu an Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS LÊ HÀ DIỄM CHI Các số liệu, kết luận văn trung thực trích dẫn đầy đủ nguồn tham khảo từ tài liệu trích dẫn nguồn, tài liệu tham khảo cách rõ ràng, minh bạch chưa cơng bố nội dung cơng trình khác Bến Tre, ngày 29 tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an n va p ie gh tn to Lê Quang Đức d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Qua thời gian theo học trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q Thầy, Cơ Q Thầy, Cơ truyền đạt cho lý thuyết thực tế suốt thời gian học tập làm luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thu thập liệu lu Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất thầy cơ, Phịng Sau đại học an n va Trường Đại học Ngân hàng TPHCM TS LÊ HÀ DIỄM CHI tận tình p ie gh tn to hướng dẫn tơi hồn thành luận văn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v PHỤ LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI lu an 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài n 1.2.1 Mục tiêu tổng quát đề tài to gh tn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài ie p 1.4 Phương pháp nghiên cứu w 1.5 Điểm đề tài nghiên cứu oa nl 1.6 Kết cấu luận văn d CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN lu an QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN u nf va 2.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm ll 2.1.1 Khái niệm m oi 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm z at nh 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm z 2.1.5 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại ………………………………………………………………………………… l gm @ 2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng mơ hình EKB 13 m co 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 13 an Lu 2.2.2 Mơ hình EKB 16 n va ac th si vi 2.3 Các nghiên cứu trước định gửi tiết kiệm khách hàng tiêu chí để lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 17 2.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Các nhân tố tác động đến tiền gửi tiết kiệm khách hàng nghiên cứu trước 19 2.4.1 Yếu tố sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 20 2.4.2 Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.3 Yếu tố sở vật chất 21 2.4.4 Yếu tố đội ngũ nhân viên 21 lu 2.4.5 Yếu tố uy tín thương hiệu 21 an va CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ n NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN gh tn to VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 23 ie 3.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 23 23 p 3.1.1 Giới thiệu Agribank 24 nl w 3.1.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre d oa 3.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 26 lu va an 3.2.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 26 ll u nf 3.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 29 m oi 3.2.3 Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến việc định gửi tiền tiết kiệm đối tượng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 30 z at nh z CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 @ 4.1 Giới thiệu mơ hình 34 gm 4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35 l m co 4.3 Phương pháp nghiên cứu 36 4.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 36 an Lu 4.3.2.Phương pháp nhân tố khám phá EFA 40 n va ac th si vii 4.4 Phân tích kết nghiên cứu 42 4.4.1 Thống kê giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp mẫu khảo sát 42 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha 46 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thiết phân tích hồi quy 55 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1 Khuyến nghị nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 65 lu 5.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 65 an 5.1.2 Nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng 67 n va 5.1.3 Củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 68 5.2 Một số Khuyến nghị với Agribank để tạo môi trường ổn định thuận lợi cho công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 71 p ie gh tn to 5.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất phát triển công nghệ 70 5.3 Kết luận 72 w d oa nl 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu 73 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trơm Bến Tre PGD: Phịng Giao dịch NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước VND: Việt Nam Đồng lu USD: Đô la Mỹ an n va EUR: Đồng tiền chung châu Âu KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin gh tn to EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá p ie VIF: Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai SP: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nl w DV: đa dạng dịch vụ ngân hàng d oa CSVC: sở vật chất an lu NS: đội ngũ nhân viên va UTTH: uy tín thương hiệu ll u nf YTKQ: yếu tố khách quan oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 22 136 620 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NS1 773 NS5 759 NS4 759 NS2 757 NS3 720 lu an n va YTKQ2 804 YTKQ1 779 YTKQ4 764 580 UTTH4 755 UTTH1 735 ie 728 UTTH3 699 gh UTTH2 p 857 oa 731 d 883 an lu DV3 nl CSVC3 867 w CSVC1 CSVC2 666 tn to YTKQ3 DV2 841 va DV1 774 u nf SP1 844 ll 827 m SP2 755 oi SP3 z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Bartlett's Test of Sphericity 1773.723 210 Sig .000 an Lu df m co Approx Chi-Square l gm @ KMO and Bartlett's Test n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.460 26.001 26.001 5.460 26.001 26.001 3.121 14.864 14.864 2.383 11.348 37.349 2.383 11.348 37.349 2.379 11.331 26.195 1.861 8.864 46.213 1.861 8.864 46.213 2.353 11.206 37.401 1.635 7.786 53.999 1.635 7.786 53.999 2.200 10.477 47.877 1.506 7.172 61.171 1.506 7.172 61.171 2.128 10.132 58.009 1.360 6.475 67.646 1.360 6.475 67.646 2.024 9.637 67.646 714 3.402 71.048 va 684 3.258 74.305 645 3.072 77.377 612 2.916 80.294 535 2.546 82.840 2.463 85.303 2.207 87.510 2.115 89.625 1.999 91.624 lu an n ie 517 p 12 gh 11 tn to 10 463 14 444 15 420 16 352 1.677 17 328 1.563 18 296 1.410 19 285 1.359 97.631 20 265 1.262 98.893 21 232 1.107 100.000 d oa nl w 13 93.300 an lu 94.863 ll u nf va 96.273 oi m z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a z 765 NS5 762 NS2 758 NS3 730 an Lu NS1 m co 769 l NS4 gm @ Component n va ac th si UTTH4 756 UTTH1 738 UTTH2 727 UTTH3 700 CSVC2 867 CSVC1 859 CSVC3 732 DV3 883 DV2 842 DV1 774 lu an SP1 845 SP2 827 SP3 755 n va 796 YTKQ4 784 YTKQ1 776 tn to YTKQ2 gh Extraction Method: Principal Component Analysis ie Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization p a Rotation converged in iterations d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 214.635 df Sig .000 Total Variance Explained lu Component Initial Eigenvalues an Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total n va 2.356 58.892 58.892 657 16.423 75.315 554 13.840 89.155 434 10.845 100.000 2.356 Cumulative % 58.892 58.892 ie gh tn to % of Variance Extraction Method: Principal Component Analysis p nl w oa Component Matrix a d Component QD2 771 QD3 694 Analysis m co l gm @ extracted z a components z at nh Principal Component oi Extraction Method: m 778 ll QD1 u nf 822 va QD4 an lu an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations QD Pearson Correlation QD SP Sig (2-tailed) N 220 Pearson Correlation SP lu an va n tn to CSVC 625** 220 220 220 220 220 220 * ** ** ** 261** ** * 157 157 225 243 000 001 000 000 220 220 220 220 220 ** ** 048 312** 001 000 481 000 220 220 220 220 ** ** 368** 000 002 000 000 020 N 220 220 220 ** ** ** 265 265 020 Sig (2-tailed) 220 220 374 339 211 Sig (2-tailed) 000 000 001 N 220 220 220 220 220 220 220 560** 225** 374** 339** 132 347** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 051 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** ** 048 ** 132 095 000 000 481 002 051 220 220 220 220 220 220 220 ** ** ** ** ** 095 ie gh p nl w Sig (2-tailed) d 243 261 312 211 368 347 159 000 000 000 000 000 159 va Sig (2-tailed) 625 an lu Pearson Correlation 220 220 220 220 220 220 u nf N 313 oa N UTTH 313 UTTH ** 000 220 Pearson Correlation DV 560 DV ** 000 ** Pearson Correlation NS NS 000 220 465 465 ** 000 N Pearson Correlation CSVC 000 000 399 399 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation YTKQ 600 600 YTKQ ** 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ll oi m * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 50.681 8.447 Residual 19.568 213 092 Total 70.249 219 Sig .000b 91.945 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), UTTH, DV, YTKQ, SP, CSVC, NS Model Summaryb lu Model R R Square Std Error of the Square Estimate an Adjusted R va 849 a 721 714 Durbin-Watson 30310 2.123 n a Predictors: (Constant), UTTH, DV, YTKQ, SP, CSVC, NS gh tn to b Dependent Variable: QD p ie Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients w Unstandardized (Constant) 032 YTKQ 077 030 CSVC 059 NS 184 DV 081 m 303 Collinearity Statistics Tolerance 150 128 UTTH 319 037 356 -1.556 121 VIF 375 9.591 000 854 1.171 102 2.565 011 819 1.221 025 095 2.319 021 776 1.289 029 265 6.361 000 755 1.325 3.390 001 915 1.093 8.603 000 764 1.309 ll u nf va an -.233 Sig Beta lu SP Std Error d oa nl B t oi z at nh a Dependent Variable: QD 024 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 09: BIÊU ĐỒ BIỂU ĐỒ HISTOGRAM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si BIỂU ĐỒ SCATTER lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10: Danh sách cá nhân thực hiên vấn sâu thực nghiên cứu định tính Họ tên STT Nơi cơng tác Chức vụ, vị trí làm việc lu Đặng Thị Bạn Phòng KT&NQ Trưởng phòng Thái Văn Vũ Phòng giao dịch Lương Quới Giám đốc Võ Hồng Hiếu Phịng KH&KD Trưởng phịng Lâm Ngọc Thạch Phòng giao dịch Mỹ Thạnh Giao dịch viên Mai Tân Phát Phòng giao dịch Tân Hào Giao dịch viên an n va Giao dịch viên Trần Thị Kim Huỳnh Phòng KH&KD Nhân viên phụ trách dịch vụ Võ Thị Ngọc Phúc Phòng KH&KD CBTD Hồ Thị Mỹ Linh Phòng giao dịch Lương Quới Giao dịch viên ie gh tn to Nguyễn Thanh Khoa Phòng KT&NQ 10 Lê Thị Hồng Lên Giao dịch viên p Phòng KT&NQ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 11: PHỤ LỤC 11.1: Trong mô hình nghiên cứu Ugur Yavas, Emin Babakus, and Nicholas J Ashill (2006) đề xuất 34 tiêu chí nghiên cứu lu an n va Interest rates on deposits/loans Convenience of location Saturday hours Local ownership Number and location of ATMs outside of branches Office/home banking tn to Overdraft privileges gh Adequate parking oa nl 11 Fees charged w 10 External appearance of bank p ie Banking hours d an Helpfulness of bank tellers u nf va 13 New bank services lu 12 Provision of services in a timely manner 15 Attentiveness of personnel 16 Willingness of bank personnel to listen to me 17 Bank procedures are clearly defined and explained 18 Problems are resolved quickly 19 Quality of advice given to me 20 Drive-in service 21 Friendliness of personnel 22 Well trained employees ll 14 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va Speed of decisions 24 Accuracy of written communications (e.g., bank statements) 25 Being known personally 26 Bank manager having up to date knowledge of bank products 27 Accurate representations (e.g., loans approvals, fees, etc.) 28 Bank's interest in helping the community 29 Customer’s banking information is kept confidential 30 Integrity of bank 31 Bank is technologically advanced 32 Bank is well managed 33 Bank's competence in the business of banking 34 Bank's commitment to me as a customer gh tn to 23 p ie PHỤ LỤC 11.2: w 09 nhóm yếu tổ sử dụng mơ hình nghiên cứu Safiek Mokhlis (2009) oa nl Factor – People influences d Recommendations of relatives lu Influence of lecturers Influence of parents ll u nf va an Recommendations of friends m co an Lu Factor – Service provision l Friendliness of bank personnel gm Pleasant bank atmosphere @ Appearance and attire of staff z Interior décor of building z at nh Attractiveness of bank building oi Factor – Attractiveness m Reception at the bank n va ac th si Regular bank statement Appropriate range of service offered Professionalism of bank staff Provision of fast and efficient service Factor – ATM service Availability of ATM in several Locations 24 hours availability of ATM service Convenient ATM locations Factor – Branch location lu an Convenient branch locations va Several branches n tn to Convenient location of main branch ie gh Factor – Proximity p Proximity to home Proximity to university w Confidentiality d oa nl Factor – Secure feeling lu va an Financial stability of the bank ll Free gifts for customers u nf Factor – Marketing promotion z m co l gm @ Low interest rates on loans z at nh Low service charges oi Factor – Financial benefits m Influential marketing campaign an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 11.3: nhóm yếu tố dùng nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) Factor - Reliability Bank has a good brand name Bank has a good security management Bank has a low bank charge Factor - Convenience Available parking space nearby lu an Bank has phone banking facility va Convenient branch locations n tn to Bank have a several branches ie gh Factor - Assurance p Low services charges Bank provide good interest rate w oa nl Low interest rate on loan d Ease of opening a current account lu va an Ease of obtaining loans u nf Factor - Value Added Service ll The bank has a debit card facility The bank has a loan facility z at nh Free gifts for customer oi m The bank has a credit card facility z an Lu Bank has a speedy service m co 24 hours availability of ATM services l Convenient ATM locations gm Bank has ATM facility @ Factor - Accessibility n va ac th si Bank has a internet banking facility Factor - Responsiveness The employees in the bank friendly and courteous Knowledge, skill and expertise of staff Employees dress and appearance Interior decor of building lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si