(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG lu an n va gh tn to p ie CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG lu an CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING va n CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ to THUẬN p ie gh tn PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH d oa nl w lu va an LUẬN VĂN THẠC SĨ u nf Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ll Mã ngành: 60.34.02.01 oi m z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Khải an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ac th si TĨM TẮT LUẬN VĂN Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi cách toàn diện mặt kinh tế có Việt Nam Trong cách mạng này, nhắc đến ngành tài chính- ngân hàng, khơng thể khơng kể đến dịch vụ Mobile banking, mảng dịch vụ ngày trọng phát triển Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận Kết nghiên cứu từ 215 phiếu khảo sát với cá nhân khu vực Bình Thuận cho thấy có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi ích, (2) Mức độ an toàn bảo mật; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức; (5) Gía dịch vụ (6) Điều kiện thuận tiện Dựa kết thu được, tác giả đề xuất lu an số giải pháp nhằm nâng cao khả tiếp nhận dịch vụ, gia tăng việc sử dụng Mobile n va banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thế Khải tận tình hướng dẫn, quan tâm đóng góp ý kiến q giá kịp thời để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện, cung cấp thông tin tài liệu tham khảo giúp thực đề tài lu an Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo n va điều kiện động viên, giúp đỡ thời gian qua gh tn to Trân trọng p ie Tác giả w d oa nl Phạm Ngọc Huyền Nhung ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG lu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI an n va Giới thiệu chương tn to 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu ie gh 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu p 1.3 Đối tượng nghiên cứu oa nl w 1.4 Phạm vi nghiên cứu d 1.5 Phương pháp nghiên cứu lu va an 1.6 Ý nghĩa luận văn u nf 1.7 Cấu trúc luận văn ll Kết luận chương oi m z at nh CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương z 2.1 Các lý thuyết tảng gm @ 2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) l m co 2.1.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) an Lu 2.1.3 Lý thuyết phổ biến đổi (IDT – Innovations Diffusion Theory) 2.1.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) n va ac th si 2.1.5 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng lý thuyết hành vi tiêu dùng 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.3 Dịch vụ Mobile Banking 11 2.2.4 Lợi ích Mobile Banking 16 2.2.5 Hạn chế sử dụng Mobile Banking 17 2.3 Cơ sở lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá lu nhân 18 an n va 2.3.1 Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân 18 tn to 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân 18 gh p ie Kết luận chương 19 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 21 nl w d oa Giới thiệu chương 21 an lu 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 u nf va 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 3.3 Tổng quan khái niệm cách đo lường biến liên quan 23 ll m oi 3.3.1 Lợi ích 23 z at nh 3.3.2 An toàn/Bảo mật 23 z 3.3.3 Ảnh hưởng xã hội 23 @ gm 3.3.4 Nhận thức 24 m co l 3.3.5 Giá dịch vụ 24 3.3.6 Điều kiện thuận tiện 24 an Lu 3.3.7 Quyết định sử dụng 25 n va Tóm tắt nhân tố 25 ac th si 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.5 Nghiên cứu sơ 26 3.5.1 Thiết kế bảng hỏi sơ 26 3.5.2 Đánh giá sơ thang đo 29 3.6 Nghiên cứu thức 30 3.6.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.6.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 41 lu an 3.6.5 Kiểm định khác biệt Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố n va nhân học 51 tn to Kết luận chương 55 ie gh CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 p Giới thiệu chương 56 oa nl w 4.1.1 Giới thiệu BIDV Bình Thuận 56 4.1.2 Dịch vụ Mobile Banking BIDV cung cấp 58 d lu an 4.2 Kết bình luận mối quan hệ nhân tố nhận thức Mobile Banking u nf va khách hàng tới việc sử dụng Mobile Banking 60 ll 4.2.1 Lợi ích 61 m oi 4.2.2 An toàn/Bảo mật 61 z at nh 4.2.3 Ảnh hưởng xã hội 61 z 4.2.4 Nhận thức 62 @ l gm 4.2.5 Giá dịch vụ 62 4.2.6 Điều kiện thuận tiện 62 m co 4.3 Kết bình luận tác động yếu tố nhân học tới việc sử an Lu dụng Mobile Banking 62 n va Kết luận chương 63 ac th si CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking 64 5.2.1 Khuyến nghị BIDV Chi nhánh Bình Thuận nói riêng BIDV nói chung 64 5.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 68 5.3 Những đóng góp mặt lý luận thực tiễn luận văn 68 5.3.1 Về mặt lý luận 68 5.3.2 Về mặt thực tiễn 68 lu 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 68 an n va 5.4.1 Hạn chế 68 tn to 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 69 ie gh TÀI LIỆU THAM KHẢO p PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO nl w PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN d oa CỨU ĐỀ XUẤT an lu PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT u nf va PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) ll PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) m oi PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước MB Mobile banking CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Chi phí/Gía GDV1 GDV2 GDV3 lu GDV4 an Tơi có so sánh mức phí giao dịch Mobile banking so với phí giao dịch kênh khác BIDV (quầy giao dịch, ATM,…) Chi phí trì dịch vụ Mobile banking BIDV chấp nhận Tơi có so sánh mức phí dịch vụ Mobile banking BIDV với ngân hàng khác Tôi sẵn sàng trả mức phí cao cho tiện lợi dịch vụ Mobile banking BIDV n va gh tn to p ie Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Mobile banking Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng Mobile banking Mobile banking tương thích với hệ thống khác mà tơi sử dụng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ với vấn đề sử dụng Mobile banking Tôi thấy sử dụng Mobile Banking thuận tiện cho sống d oa 5 5 5 5 ll u nf va an oi m DKTT5 lu DKTT4 nl DKTT3 w DKTT2 Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Điều kiện thuận tiện DKTT1 z at nh z Quyết định sử dụng Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý l 5 va gm @ 1 m co an Lu n Tơi sử dụng Mobile QDSD1 banking tơi có nhu cầu giao dịch ngân hàng Tôi giới thiệu cho nhiều QDSD2 người khác sử dụng Mobile Banking BIDV Tôi sử dụng Mobile QDSD3 banking thời gian tới ac th si PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) Thang đo Lợi ích lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu ll u nf Thang đo An toàn/Bảo mật oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu Thang đo Ảnh hưởng xã hội oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Thang đo Nhận thức d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va Thang đo Gía dịch vụ ac th si lu an n va p ie gh tn to Thang đo Điều kiện thuận tiện d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va Thang đo Quyết định sử dụng ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) Hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Lợi ích lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z Thang đo An toàn/Bảo mật m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo Ảnh hưởng xã hội lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu Thang đo Nhận thức oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu Thang đo Gía dịch vụ an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m Thang đo Điều kiện thuận tiện z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu Thang đo Quyết định sử dụng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khám phá EFA lần lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test z Sig 276 m co df 2535.789 l Bartlett's Test of Sphericity 864 gm Approx Chi-Square @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến QDSD lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si