(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ tin học vạn hạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN lu an va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG tn to p ie gh DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ d oa nl w TIN HỌC VẠN HẠNH an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh Mã ngành: 8.34.01.01 z m co l gm @ an Lu n va TP HCM, năm 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN lu an n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH tn to VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TIN HỌC p ie gh VẠN HẠNH oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf va an lu oi m Người hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Thanh Tú z at nh z m co l Mã ngành: 8.34.01.01 gm @ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an Lu TP HCM, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Học viên lu an n va Lê Tấn Triển p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Huỳnh Thanh Tú dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ lu thời gian thực luận văn an n va gh tn to Trân trọng ! p ie Lê Tấn Triển d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 18 Bảng 2.1: Tổng kết số nghiên cứu có liên quan 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 29 Bảng 4.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân .33 lu Bảng 4.2: Hệ số tin cậy thang đo “chất lượng giáo viên” 34 an n va Bảng 4.3: Hệ số tin cậy thang đo “đồng cảm” 35 tn to Bảng 4.4: Hệ số tin cậy thang đo “đáp ứng” .35 ie gh Bảng 4.5: Hệ số tin cậy thang đo “chương trình học” 36 p Bảng 4.6: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” 37 oa nl w Bảng 4.7: Hệ số tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ đào tạo” 38 d Bảng 4.8: Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo .39 lu va an Bảng 4.9: Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần 40 ll u nf Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lần 41 oi m Bảng 4.11: Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần 42 z at nh Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lần thứ 42 Bảng 4.13: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 44 z gm @ Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .44 l Bảng 4.15: Tóm tắt mơ hình 50 m co Bảng 4.16: Phân tích phương sai ANOVA 51 an Lu Bảng 4.17: Kết hồi quy đa biến 52 n va ac th si iv Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 53 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 54 Bảng 4.18: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Hình 4.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Vạn Hạnh 56 Bảng 5.1: Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo 57 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải Trung tâm Vạn Hạnh Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh CLĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo CLDV Chất lượng dịch vụ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài lu 1.1 an n va Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa nl w 1.4 p ie gh tn to 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu d 1.4.1 va an lu Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài ll u nf 1.5 oi m z at nh z @ Dịch vụ dịch vụ đào tạo m co 2.1 l gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo an Lu 2.1.1 n va ac th si vii Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.3 2.3.1 Khái niệm đào tạo 13 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 14 lu Các nghiên cứu có liên quan 15 an 2.4 n va Nghiên cứu nước 15 2.4.2 Nghiên cứu nước 17 2.5 p ie gh tn to 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 nl w 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 23 d oa 2.5.2 lu va an CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 ll u nf 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 oi m 3.1.1 Nghiên cứu định tính 26 z at nh 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 27 z @ gm 3.2 Xây dựng thang đo cho nhân tố mô hình nghiên cứu 28 m co l 3.2.1 Thang đo “Chất lượng giáo viên” 28 3.2.2 Thang đo “Đồng cảm” 29 an Lu 3.2.3 Thang đo “Đáp ứng” 29 n va ac th si viii 3.2.4 Thang đo “Chương trình học” 29 3.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 30 3.2.6 Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Vạn Hạnh” 30 3.3 Thu thập xử lý số liệu 34 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Phân tích thống kê mô tả liệu nghiên cứu 39 lu an 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 40 va n 4.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 41 gh tn to 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 p ie 4.2.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 nl w 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 d oa 4.3 Phân tích tương quan Pearson biến nghiên cứu 53 lu va an 4.4 Phân tích hồi quy 54 ll u nf Kết luận Chương 61 oi m CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 z at nh 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 z @ gm 5.3 Hạn chế đề tài 65 m co l Kết luận Chương 663 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 an Lu n va ac th si 78 PHỤ LỤC 2: MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Giáo viên Đồng cảm Pearson Correlation -.010 Sig (2tailed) Đồng cảm Đáp ứng 177** Phương tiện Chương trình học Chất lượng dịch vụ đào tạo 170** 094 318** 870 004 006 132 000 lu 257 257 257 257 257 257 Pearson Correlation -.010 028 073 197** 499** 656 242 001 000 257 257 257 257 257 028 206** 195** 340** 001 002 000 257 257 257 306** 338** an N n va ie gh tn to Sig (2tailed) p 870 oa nl w Giáo viên N 257 d va an lu 177** ll u nf Pearson Correlation Sig (2tailed) 004 oi m N 257 257 257 Pearson Correlation 170** 073 206** 656 z at nh Đáp ứng z l gm @ m co Phương tiện an Lu n va ac th si 79 Sig (2tailed) 006 242 001 N 257 257 257 Pearson Correlation 094 197** Sig (2tailed) 132 N 000 000 257 257 257 195** 306** 421** 001 002 000 257 257 257 257 257 257 Pearson Correlation 318** 499** 340** 338** 421** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 Chương trình học 000 lu an n va p ie gh tn to Chất lượng dịch vụ đào tạo 257 d oa nl w N ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item lu Scale Mean an Item Deleted Correlation Deleted n va Deleted p ie gh tn to 13.20 8.631 673 899 DC2 13.19 8.540 750 881 DC3 13.08 8.536 775 876 DC4 13.12 8.252 790 872 13.13 8.420 794 872 nl w DC1 d oa DC5 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng giáo viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted lu an n va p ie gh tn to GV1 13.42 4.956 638 660 GV2 13.53 4.453 712 624 GV3 13.60 5.811 384 750 GV4 13.80 5.957 334 766 GV5 13.52 5.196 528 701 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lu an n va p ie gh tn to DU1 14.35 3.688 738 627 DU2 14.31 3.932 642 665 DU3 14.27 3.816 714 640 DU4 14.35 3.667 720 632 DU5 14.16 5.299 011 899 nl w Sau loại biến DU5 không thỏa điều kiện: oa Reliability Statistics Cronbach's d N lu u nf va 899 Items an Alpha of ll Item-Total Statistics Corrected Cronbach’s Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted z Deleted Scale z at nh if Item oi m Scale Mean 3.011 805 858 DU2 10.61 3.200 724 887 DU3 10.57 3.152 767 DU4 10.65 2.962 802 m co l 10.65 gm @ DU1 872 an Lu 859 n va ac th si 83 Cronbach’s Alpha thang đo chương trình học Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 660 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted lu an 10.72 2.951 650 456 CT2 10.76 2.955 644 460 CT3 10.79 2.807 625 458 CT4 10.90 4.158 032 874 n va CT1 p ie gh tn to nl w Sau loại biến CT4 để Cronbach’s Alpha tốt hơn: oa Reliability Statistics N of d Cronbach's lu Items u nf 874 va an Alpha ll Item-Total Statistics Corrected Cronbach’s Item-Total Alpha if Item Variance if Item Deleted Correlation Deleted z Deleted Scale z at nh if Item oi m Scale Mean 7.27 2.043 CT3 7.30 1.851 807 743 836 759 824 m co CT2 776 l 2.000 gm 7.23 @ CT1 an Lu n va ac th si 84 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lu an n va 11.00 2.535 634 589 PT2 11.04 2.498 671 567 PT3 10.98 2.699 659 588 PT4 11.14 3.171 202 859 p ie gh tn to PT1 w Sau loại biến PT4 không thỏa điều kiện: oa nl Reliability Statistics N of d Cronbach's Items 859 u nf va an lu Alpha ll Item-Total Statistics Corrected Cronbach’s Item-Total Alpha if Item Variance if Item Deleted Correlation Deleted z Deleted Scale z at nh if Item oi m Scale Mean 7.46 1.484 PT3 7.40 1.593 805 720 816 755 788 m co PT2 732 l 1.448 gm 7.42 @ PT1 an Lu n va ac th si 85 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation lu Deleted an n va 11.05 2.521 402 732 HL2 11.02 2.765 344 756 HL3 11.01 2.144 684 561 HL4 11.09 2.141 664 572 p ie gh tn to HL1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 Rotated Component Matrixa Component DC5 871 DC4 865 DC3 850 DC2 837 DC1 783 lu an n va DU1 891 DU4 888 DU3 835 DU2 833 864 HP1 847 ie gh tn to HP2 866 z at nh 839 883 z 870 l gm @ CT2 871 oi CT3 m CT1 ll PT2 582 u nf PT3 va PT1 713 an GV4 lu GV3 816 d GV5 867 oa GV1 nl GV2 795 w HP4 805 p HP3 859 m co an Lu n va ac th si 87 Total Variance Explained Extraction Loadings Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 20.797 4.783 20.797 20.797 3.100 13.479 34.276 3.100 13.479 34.276 2.678 11.643 45.919 2.678 11.643 45.919 2.575 11.198 57.116 2.575 11.198 57.116 2.049 8.911 66.027 2.049 8.911 66.027 1.604 6.973 73.000 1.604 6.973 73.000 795 3.455 76.456 742 3.226 79.682 621 2.700 82.382 507 2.204 84.586 11 2.141 86.727 12 385 1.672 88.399 13 353 14 329 1.431 15 324 1.410 16 293 1.275 17 276 1.199 18 241 1.046 19 222 964 97.261 20 192 836 98.096 21 178 772 98.868 22 135 586 99.454 23 126 546 100.000 n va 20.797 oa an 4.783 ie lu gh tn to p nl w 10 492 d an lu 89.935 u nf va 1.536 91.366 ll oi m 92.777 z at nh 94.052 95.251 z 96.297 m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Rotated Component Matrixa Component lu an 871 DC4 865 DC3 850 DC2 838 DC1 784 n va DC5 894 DU4 888 DU3 840 p ie gh tn to DU1 830 oa GV1 879 nl GV2 w DU2 838 d 846 z at nh 884 z 870 @ 860 m co l gm CT2 oi CT3 866 m CT1 871 ll PT2 607 u nf PT3 va PT1 an GV3 704 lu GV5 an Lu n va ac th si 89 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Loadings Sums of Squared Component Total % of Cumulative Variance % lu 2.256 56.402 56.402 871 21.779 78.181 716 17.910 96.091 156 3.909 100.000 Total 2.256 % of Cumulative Variance % 56.402 56.402 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Matrixa Component CL3 895 CL4 887 CL1 613 CL2 540 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết hồi quy Model Summaryb Mode R R l R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 526 515 34385 1.620 725a Adjusted ANOVAa Sum of Model Squares lu Regression Mean df 32.806 an 5.468 va Residual 29.558 250 Total 62.364 256 F Sig 46.245 000b Square n 118 gh tn to p ie Coefficientsa Unstandardized nl w Model Standardized Coefficients t Collinearity Statistics Sig d oa Coefficients an lu B Std Error Beta Tolerance u nf va 505 246 DC 156 031 GV 352 036 DU 172 039 201 PT -.095 036 156 130 039 155 034 041 227 5.058 000 941 435 9.789 000 958 4.408 000 914 3.345 001 869 000 851 l 4.519 m co 213 gm @ CT z at nh oi m 2.052 z ll (Constant) an Lu n va ac th si Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) DC 1.063 GV 1.044 DU 1.095 PT 1.151 CT 1.175 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si