Chính sách sản phẩm hướng vào thị trường khách là nguồn khách anh của công ty tnhh hài vệ nữ, thực trạng và giải pháp

Khoá luận tốt nghiệp Lời Mở Đầu Đất nước Việt Nam có thay đổi sâu sắc tồn diện mặt kinh tế, trị, văn hố xã hội Ngày nay, ngành Du lịch Đảng Nhà Nước xác định ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Đảng Nhà Nước có sách để đẩy mạnh phát triển du lịch Bản thân ngành du lịch với nỗ lực quan tâm Chính Phủ ngày phát triển Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế mà mở rộng Các loại hình du lịch đa dạng nhiều hình thức lạ: du lịch văn hố, du lịch mạo hiểm, du lịch thể thao, du lịch sinh thái…Có điều Việt Nam điểm đến thân thiện, có nhiều cảnh quan thiên nhiên thú vị với bề dày lịch sử hào hùng văn hoá đậm đà sắc dân tộc mà đến Việt Nam du khách cảm nhận điều lý thú Chính thế, Việt Nam tạo nên sức hút lớn khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, với phát triển khoa học kỹ thuật, thông tin du lịch tìm kiếm dễ hơn, phương tiện vận chuyển tiện lợi việc di chuyển, mà việc du lịch nơi ngồi quốc gia cư trú khơng cịn khó khăn Bởi mà thị trường khách du lịch quốc tế inbound trở thành thị trường hấp dẫn mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực quan tâm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh Trong năm gần đây, lượng khách nước đến với Việt Nam ngày lớn, địa bàn Hà Nội có nhiều công ty lữ hành chuyên phục vụ khách quốc tế với nhiều hình thức quy mơ khác đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Và Hài Vệ Nữ đạt thành công định mảng kinh doanh Inbound vài năm qua Hài Vệ Nữ công ty TNHH chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế inbound, thành lập năm 2002 có điều kiện thuận lợi việc khai thác thị trường khách quốc tế Sau thời gian học tập tìm hiểu cơng ty lữ hành Hài Vệ Nữ, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khố luận tốt nghiệp q trình học tập thực tế hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty TNHH Hài Vệ Nữ, tơi chọn đề tài “Chính sách sản phẩm hướng vào thị trường khách nguồn khách Anh công ty TNHH Hài Vệ Nữ, thực trạng giải pháp” làm khố luận tốt nghiệp Mục đích: sở phân tích thực trạng sách sản phẩm cơng ty từ đề xuất giải pháp để có sách chiến lược sản phẩm phù hợp Đối tượng nghiên cứu: chủng loại sản phẩm công ty Hài Vệ Nữ, đặc điểm tiêu dung khách Anh Phạm vi nghiên cứu: công ty TNHH Hài Vệ Nữ Phương pháp nghiên cứu: chủ yếu liệu thứ cấp Đây nguồn liệu quan, tổ chức như: tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, thu thập xử lý nghiên cứu đưa lên phương tiện thông tin đại chúng: sách, báo, tạp chí, internet…tơi tìm kiếm thu thập lại thơng tin đó, phân tích, tổng hợp số liệu, dự báo Ngoài ra, sở thực tập tơi tìm số thơng số qua: báo cáo kết kinh doanh hàng năm; bảng đánh giá hài lòng khách du lịch (phần phụ lục) số thống kê nguồn khách công ty TNHH Hài Vệ Nữ Kết cấu khoá luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Anh Chương 2: Tổng quan công ty TNHH Hài Vệ Nữ thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty TNHH Hài Vệ Nữ Trong thời gian làm hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh tơi hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cám ơn thầy Tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH Hài Vệ Nữ tạo điều kiện cho thời gian thực tập cung cấp thông tin có ích để tơi hồn thành khố luận Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Chương Cơ sở lý luận sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Anh 1.1 Khái niệm thị trường du lịch Tiếp cận theo marketing du lịch Theo nghĩa rộng thị trường du lịch tập hợp người mua, ngườ bán sản phẩm tiềm Người mua với tư cách người tạo thị trường du lịch người bán với tư cách người tạo ngành du lịch Theo nghĩa hẹp (giác độ nhà kinh doanh du lịch) Thị trường du lịch nhóm người mua có nhu cầu mong muốn sản phẩm du lịch hay môt dãy sản phẩm du lịch cụ thể đáp ứng chưa đáp ứng Đặc điểm thị trường du lịch: Đặc diểm chung: Là nơi chứa tổng cầu tổng cung Hoạt động trao đổi diễn không gian thời gian xác định Chịu ảnh hưởng yếu tố mơi trường vĩ mơ Có vai trị quan trọng sản xuất lưu thông sản phẩm Đặc điểm riêng: Xuất muộn so với thị trường hàng hóa nói chung Nó xuất mà du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội vào kỷ thứ 19, mà trình độ sản xuất xã hội mối quan hệ xã hội phát triển trình độ định Trong tiêu dùng du lịch khơng có di chuyển hàng hóa vật chất, giá trị tài nguyên du lịch tới nơi thường xuyên người tiêu dùng Trên thị trường du lịch cung – cầu chủ yếu dịch vụ Hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ Doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu Dịch vụ Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khố luận tốt nghiệp bao gồm dịch vụ bổ sung Tại nước du lịch chưa phát triển tỷ trọng giũa dịch vụ bổ sung chiếm 7/3 Tại nước du lịch phát triển ngược lại 3/7 Tỷ trọng dịch vụ và dịch bổ sung nhỏ, chứng tỏ tính hấp dẫn nơi đến du lịch, hiệu kinh tế cao Dịch vụ du lịch hữu mua bán Tham gia vào trao đổi cịn có tham gia đối tượng du lịch – giá trị tài nguyên Quan hệ mua bán diễn thời gian dài kể từ mua đến tiêu dùng sau tiêu dùng Không thể lưu kho lưu bãi, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời lúc Tính thời vụ cao  Cảm nhận rủi ro lớn 1.2 Khái niệm sách sản phẩm Chính sách sản phẩm sách Marketing hỗn hợp, chịu ảnh hưởng chi phối trực tiếp chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với sách marketing khác: phân phối, giá cả, xúc tiến bán ….Chính sách sản phẩm biện pháp mà doanh nghiệp nghiên cứu kỹ để áp dụng giai đoạn định giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm thành công đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu Do mà sách sản phẩm phải sách mà doanh nghiệp có biện pháp tăng cường yếu tố thoả mãn hạn chế tối đa yếu tố không thoả mãn với người tiêu dùng Tạo sách sản phẩm đắn, hợp lý hoạt động quan trọng hoạt động marketing sản phẩm khơng khơng thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Có sách sản phẩm đắn có tác dụng: + Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn liên tục + Các sản phẩm đưa khách hàng chấp nhận + Vì mà giúp củng cố, phát triển mở rộng thị trường tiêu thụ Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp + Chính sách sản phẩm đắn giúp cho doanh nghiệp thực mục tiêu chủ yếu ( lợi nhuận, vị thị trường, an toàn kinh doanh) 1.2.1 Sản phẩm du lịch gì? Sản phẩm tất đem thị trường để bán, để trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu khác người Theo quan điểm marketing sản phẩm bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm phi vật chất Sản phẩm vật chất sản phẩm hữu hình mà ta có thề sờ mó, nhìn thấy Sản phẩm phi vật chất sản phẩm vơ là: công nghệ, phát minh sáng chế, quyền tác giả Sản phẩm du lịch = giá trị tài ngyên du lịch + dịch vụ + hàng hoá du lịch -> Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch.( Phần nói rõ mục 2.6.1 chương 2.) 1.2.2 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.2.2.1 Các dịch vụ trung gian + Dịch vụ vận chuyển đường hàng khơng : đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay + Dịch vụ vận chuyển đường sắt + Dịch vụ vận chuyển đường + Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ + Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác + Dịch vụ bảo hiểm + Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, thể thao + Các dịch vụ khác 1.2.2.2 Các chương trình du lịch Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hoá đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách – ( theo sách Quản trị kinh doanh lữ hành – Kinh Tế Quốc Dân) Như nội dung chương trình du lịch thể lịch trình Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp thực chi tiết hoá hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan - Phân loại chương trình du lịch + Căn vào loại hình du lịch Phân loại theo giá trị tài nguyên du lịch : Du lịch lịch sử : dựa vào giá trị mặt lịch sử bao gồm di tích di vật gắn với chiến tranh qua, cố đô, sinh lớn lên anh hùng dân tộc, thánh địa (mang hình thức tâm linh) Du lịch văn hoá : mục tiêu nâng cao hiểu biết cho cá nhân, đáp ứng hiểu biết qua chuyến đến vùng đất mới, tìm hiểu, nghiên cứu lịch sử, kiến trúc, kinh tế, chế độ xã hội, sống, phong tục tập quán điểm đến du lịch gồm giá trị văn hoá vật thể phi vật thể ( Du lịch làng nghề, du lịch ẩm thực, du lịch lễ hội, du lịch đối tượng dân tộc học, du lịch tham quan cơng trình kiến trúc) Du lịch sinh thái : Năm 1991, xuất khái niệm Du lịch sinh thái "Du lịch sinh thái loại hình du lịch diễn vùng có hệ sinh thái tự nhiên bảo tồn tốt nhằm mục tiêu nghiên cứu, chiêm ngưỡng, thưởng thức phong cảnh, động thực vật giá trị văn hoá hữu" Nhưng gần đây, người ta cho nội dung Du lịch sinh thái tập trung vào mức độ trách nhiệm người môi trường Quan điểm thụ động cho Du lịch sinh thái du lịch hạn chế tối đa suy thối mơi trường du lịch tạo ra, ngăn ngừa tác động tiêu cực lên sinh thái, văn hoá thẩm mỹ Quan điểm chủ động cho Du lịch sinh thái cịn phải đóng góp vào quản lý bền vững mơi trường lãnh thổ du lịch phải quan tâm đến quyền lợi nhân dân địa phương Do đó, người ta đưa khái niệm : "Du lịch sinh thái du lịch có trách nhiệm với khu thiên nhiên nơi bảo tồn môi trường cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương" Gồm có du lịch thăm vườn quốc gia khu bảo tồn thiên nhiên kết hợp khám phá lối sống người dân địa ; du lịch miệt vườn ; du lịch sông, hồ, biển) Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Du lịch tham quan : Thăm quan nơi tiếng thành phố Du lịch nghỉ biển + Phân loại sản phẩm theo giá trị tạo Du lịch chữa bệnh Du lịch thể thao Du lịch thương gia Du lịch thương gia Du lịch công vụ + Căn vào nguồn gốc phát sinh : Chương trình du lịch chủ động loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình du lịch Chương trình du lịch bị động : loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Chương trình du lịch theo loại thường tính mạo hiểm số lượng khách Chương trình du lịch kết hợp hoà nhập hai loại Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên sở chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình + Căn vào tính chất mức độ phụ thuộc tiêu dùng : Tour du lịch trọn gói có hướng dẫn viên tháp tùng tồn tuyến Tour du lịch trọn gói phụ thuộc có hướng dẫn viên chặng Chương trình du lịch độc lập Chương trình du lịch độc lập toàn phần + Căn theo mức giá : Tour du lịch theo mức giá trọn gói Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khố luận tốt nghiệp Tour du lịch theo mức giá Tour du lịch theo mức giá tự chọn + Căn vào phương tiện vận chuyển : Chương trình du lịch tàu thuỷ Chương trình du lịch máy bay Chương trình du lịch tàu hoả Chương trình du lịch tàu vũ trụ Chương trình du lịch phương tiện khác 1.2.2.3 Các sản phẩm khác Kinh doanh khách sạn nhà hàng Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí 1.2.2.4 Đặc điểm sản phẩm chương trình du lịch Chương trình du lịch dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác nhau, có đặc trưng sau : - Tính vơ hình chương trình du lịch biểu chỗ : khơng phải thứ cân đong đo đếm, kiểm tra Khách du lịch mua chương trình du lịch phải tiêu dùng cảm nhận tốt, hay xấu Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng chương trình du lịch : chương trình du lịch không giống nhau, không lặp lại chất lượng chuyến thực khác - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp - Tính dễ bị chép bắt chước - Tính thời vụ cao ln bị biến động tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi môt trường vĩ mô Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp - Do yếu tố nên xuất thêm tính khó bán chương trình du lịch 1.3 Nội dung sách sản phẩm Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm đắn, hợp lý, phù hợp với nhu cầu mong muốn người tiêu dùng 1.3.1 Chính sách chủng loại sản phẩm Rất cơng ty sản xuất loại sản phẩm đơn lẻ mà họ phải đối mặt với việc xác định cấu chủng loại sản phẩm khác để cung cấp cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu đa dạng phong phú thị trường -> Chủng loại sản phẩm nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau, giống chức bán chúng cho nhóm khách hàng thông qua tổ chức thương mại khuôn khổ dãy giá bao gồm : - Chính sách đa dạng hố chủng loại sản phẩm : xác định kích thước tập hợp sản phẩm : chiều dài sản phẩm biểu số loại sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất bán thị trường, loại sản phẩm lại có nhiều chủng loại khác số lượng chủng loại loại lại chiều rộng sản phẩm Số lượng mẫu mã chủng loại chiều sâu sản phẩm - Thiết lập chủng loại : sở cải tiến sản phẩm có sản phẩm cũ cho thị trường sản phẩm bắt chứơc - Hạn chế chủng loại sản phẩm : sản phẩm khơng cịn thích hợp thị trường cần có biện pháp loại bỏ, cải tiến chuyển sang thị trường khác Để làm điều doanh nghiệp cần phải vận dụng tốt ma trận BCG để phân tích, để xác định xem sản phẩm vị trí thị trường, nên tiếp tục cải tiến hay loại bỏ - Chính sách thường xuyên thay đổi chủng loại : tăng cường hoạt động nghiên cứu cải tiến sản phẩm sở sản phẩm có Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp 1.3.2 Chính sách nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu thương mại (Trade mark) = tên gọi (brand name) + biểu tượng (brand mark) Tại lại xây dựng nhãn hiệu ? Đối với khách hàng:  Được cung cấp thơng tin sản phẩm khách hiểu biết xử lý thông tin  Khách tin tưởng vào định mua hàng  Thoả mãn tiêu dùng sản phẩm có nhãn hiệu Đối với doanh nghiệp: Tăng trung thành với nhãn hiệu: Giữ chân khách hàng dễ tìm khách hàng mới, khách thỏa mãn với nhãn hiệu doanh nghiệp, mức độ trung thành cao Phân biệt nhãn hiệu với nhãn mác sản phẩm “ Sản phẩm sản xuất nhà máy Nhãn hiệu người tiêu dùng chọn mua Sản phẩm bị nhái kiểu, nhãn hiệu khơng, sản phẩm bị lỗi thời nhãn hiệu cịn với thời gian” ( Stephen King) “Nhãn hiệu tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay phối hợp chúng, có cơng dụng để xác nhận hàng hố hay dịch vụ người bán hay nhóm người bán phân biệt chúng với hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” ( Giáo trình Marketing bán, Philip kottler, nhà xuất thống kê 1999) Tên nhãn hiệu phận nhãn hiệu mà ta đọc ví dụ Emerican express, Visa card… Dấu hiệu nhãn hiệu phận nhãn hiệu mà ta nhận biết được, khơng thể đọc được, ví dụ biểu tượng, màu sắc hình vẽ, hay kiểu chữ đặc thù Dấu hiệu hàng hố nhãn hiệu hay phận bảo vệ mặt pháp lý Dấu hiệu hàng hoá bảo vệ quyền tuyệt đối người bán việc Lâm Thị Vân Anh 10 Du lịch 47 Khố luận tốt nghiệp  Làng Chng sản xuất nón truyền thống, cho khách thấy tận mắt công đoạn thao tác khéo léo người lao động thủ cơng nơi đây, th them hoạt động vẽ lên nón theo yêu cầu khách  Làng lụa Vạn Phúc, đến đây, hướng dẫn viên nên có kiến thức lụa để tư vấn thêm cho khách du lịch việc chọn lụa phù hợp, sau đưa họ đến sở may áo dài có uy tín Việt Nam để may áo dài Tổ chức du lịch thăm quan mua sắm Hà Nội: thăm quan khu phố cổ vào ban đêm, có bán đủ mặt hang phục vụ khách như: hàng lưu niệm, vải lụa, trang sức, cửa hàng bán áo dài… + Du lịch chữa bệnh công ty nên khai thác Nước ta có khí hậu ơn hịa, nhiều vùng quanh năm mát mẻ trở thành nơi nghỉ dưỡng tiếng Sapa, Tam Đảo, Đà Lạt, Bạch Mã, Bà Nà… Nhiều bãi biển Nha Trang, Sầm Sơn, Đồ Sơn, Bãi Cháy, Cửa Lò hút du khách, vừa có cảnh quan tươi đẹp vừa nơi thư giãn lý tưởng giúp tái tạo sức khỏe sau ngày lao động mệt nhọc Bên cạnh đó, cịn có vùng đặc thù nơi chữa bệnh tuyệt hảo khu tắm bùn khoáng, suối khống nóng Bình Châu (Bà Rịa- Vũng Tàu), Tháp Bà (Nha Trang), Thanh Tân (Thừa Thiên- Huế) nhiều nơi khác vùng núi phía Bắc… Các mặt điều kiện tự nhiên khí hậu cho nhiều thuận lợi để phát triển du lịch chữa bệnh Cịn nói khả chun mơn nhân tố người Việt Nam có y học dân tộc lâu đời, bản, uy tín với đội ngũ bác sĩ đơng y có trình độ cao tận tâm Các thuốc cổ truyền, phương pháp trị liệu bắt mạch, bấm huyệt, châm cứu… tiếng giới Bệnh viện châm cứu Việt Nam với tên tuổi tiếng bác sĩ Nguyễn Tài Thu cộng giới cơng nhận có khả chữa khỏi 53 bệnh lý, với giá thấp so với nước khác khu Lâm Thị Vân Anh 88 Du lịch 47 Khố luận tốt nghiệp vực Cơng ty nên tổ chọn dịch vụ chữa bệnh đông y, ngâm chân nước nóng, tắm bùn, tập vật lý trị liệu, dịch vụ mát-xa, chăm sóc sắc đẹp… cho loại hình tour để làm đa dạng hố sản phẩm - Nâng cao chất lượng sản phẩm sở quản lý tốt chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên công ty với tinh thần: thứ làm tốt hơn, nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển, chất lượng phục vụ khách sạn, nhà hàng Thực quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality Quản lý chất lượng toàn diện), thực chất phương pháp phương pháp quản lý định hướng chất lượng dựa tham gia thành viên đem lại thành công lâu dài thông qua việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên, xã hội + Chiến lược định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên + Quản lý chất lượng trách nhiệm người, phận công ty + Quản lý chất lượng toàn diện hoạt động tập thể địi hỏi phải có nỗ lực chung người; + Quản lý chất lượng toàn diện đạt hiệu cao người cơng ty + Quản lý chất lượng tổng hợp địi hỏi phải quản lý có hiệu giai đoạn từ việc: kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động + Hoạt động nhóm chất lượng phần cấu thành quản lý chất lượng tổng hợp - Nghiên cứu mở rộng, đặt mối quan hệ với đối tác gửi khách Anh để mở rộng thị trường - Tham gia vào hội chợ du lịch quốc tế để quảng bá cho công ty hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế nói chung khách Anh nói riêng Lâm Thị Vân Anh 89 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp 3.3 Một số đề xuất khác 3.3.1 Đối với công ty TNHH Hài Vệ Nữ Về phận nhân công ty: hay bị thay đổi, người phải đảm nhiệm nhiều vai trị, nên khó tập trung chun mơn phát triển thêm kiến thức Cơng ty nên phân chia nhân viên thành phận chun mơn hố, tuyển thêm nhân để chia sẻ công việc hạn chế tối đa tình trạng thay lao động cơng ty Bộ phận kế tốn cơng ty có nhân viên, nên nhiều bị tải số lượng công việc nhiều, nhiều phải làm thêm -> việc toán với đối tác bị chậm lại, thề cần tuyển thêm nhân cho phận để chia sẻ công việc Bộ phận lái xe: bị hạn chế ngoại ngữ thiếu phong cách phục vụ chuyên nghiệp phận thuê từ bên nên không huấn luyện cách chuyên nghiệp công ty Nên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển có đội ngũ lái xe đào tạo chuyên nghiệp trước thực hợp tác Hài Vệ Nữ nên gửi yêu cầu thái độ phong cách phục vụ khách du lịch suốt trình thực chương trình du lịch, tư vấn cho đối tác chương trình đào tạo lái xe chuyên nghiệp phục vụ khách nước ngồi Về q trình lưu thơng ngân sách công ty: xảy tượng thiếu tiền để thực việc lưu thông hoạt động giao dịch cơng ty giám đốc cơng ty quản lý Hài Vệ Nữ từ bên Anh nên nhiều lúc gây khó khăn cho kế tốn mặt tài -> thời gian chi trả cho hoạt động cơng ty bị trì trệ, điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh Hài Vệ Nữ với đối tác Công ty nên chuyển phần tiền Việt Nam để tiện cho việc lưu thông tiền tệ Các sản phẩm cần phải nhanh up date lên website, cần phải đưa vào đào tạo cho phận bán hàng để họ nắm bắt thông tin kịp thời bán tour Lâm Thị Vân Anh 90 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Thực quảng bá hình ảnh cơng ty tạp chí có máy bay Về website Hài Vệ Nữ nên bổ sung thêm phần lựa chọn ngôn ngữ để phục vụ tốt dịch vụ cung cấp thông tin cho khách du lịch Bởi kinh doanh trực tuyến mạng xu chung công ty lữ hành đại giới ( Travelocity, Priceline, lastminute ) Thông qua kinh doanh trực tuyến mạng sản phẩm đến với khách cách nhanh chóng thuận tiện -> website cần nâng cấp update thơng tin thường xun Có sách kích thích, tạo động lực cho nhân viên cơng ty để họ nhiệt tình cơng việc trung thành với công ty (ex: chuyến du lịch cho nhân viên đến điểm du lịch mà cơng ty hình thành ý tưởng, hình thức vừa có tác dụng gắn kết thành viên cơng ty, vừa có tác dụng khảo sát thực tế dịch vụ nhà cung cấp tuyến điểm mới; có sách lương thưởng hợp lý cho giải “nhà vô địch quý, năm“ bán hàng, số lượng tour thiết kế ) Tích cực tham gia hội chợ du lịch quốc tế, đặc biệt Anh 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch - Tăng cường hoạt động quảng bá cho du lịch Việt Nam thông qua việc tổ chức, tham gia hội chợ du lịch quốc tế cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, phát hành ấn phẩm du lịch Việt Nam để phát cho khách du lịch quốc tế - Tham gia vào hoạt động tổ chức du lịch quốc tế để cung cấp thông tin cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam để họ nắm bắt thời cơ, thách thức từ mà xây dựng chiến lược phát triển cho doanh nghiệp - Quy hoạch khu du lịch văn hố phát triển thêm khu du lịch để thu hút thêm khách du lịch quốc tế Lâm Thị Vân Anh 91 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp - Cần phải quan tâm có chương trình đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp cho du lịch Quản lý chặt chẽ việc cấp thẻ hướng dẫn viên để đảm bảo chất lượng 3.3.3 Đối với ngành liên quan - Đối với giao thông vận tải: nâng cấp chất lượng dịch vụ ngành ( đội ngũ nhân viên tuyến đường bộ, đường sắt, hàng không, hàng hải) để chất lượng phục vụ tốt hơn, có sách đầu tư thích hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho công ty lữ hành kinh doanh du lịch - Các ngành hữu quan như: Công an, ngoại giao, hải quan nên có cách thống thủ tục hành để tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chương trình du lịc - Chính quyền địa phương: nên giáo dục ý thức người dân địa phương, khuyến khích người dân tham gia làm du lịch, khơng có hành động lôi kéo khách Đối với người ăn xin điểm du lịch, cần có sách đưa họ vào trung tâm dạy nghề, đào tạo họ làm việc giới thiệu việc làm cho họ Trong chuyến thực tế“hành trình di sản miền Trung“ vừa qua, Đà Nẵng không gặp tình trạng người ăn xin đến quấy rầy khách du lịch Để làm điều quyền Đà Nẵng có sách giải tận gốc vần đề xố đói giảm nghèo: Với người già cô đơn, người nghèo người khuyết tật, quyền thành phố nâng mức trợ cấp để cải thiện đời sống cho họ Bên cạnh đó, thành phố cịn trọng chăm sóc sức khỏe cho người nghèo, giải vốn làm ăn cho người phạm tội sau tù để họ có điều kiện hịa nhập cộng đồng Vì vậy, người có hộ Đà Nẵng khơng cịn phải lang thang xin ăn, cịn số từ nơi khác đến Với người lang thang xin ăn vãng lai, thành phố lập đường dây nóng Khi phát trường hợp nào, người dân thơng báo với có quan có trách nhiệm Cơ quan đưa người ăn xin Lâm Thị Vân Anh 92 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp trung tâm dạy nghề, phối hợp với địa phương trả họ quê quán, hỗ trợ tạo công việc cho họ Trường hợp người già neo đơn gửi vào trung tâm ni dưỡng Đó thành cơng lớn Đà Nẵng việc làm đẹp thành phố mắt du khách mà địa phương khác cần học hỏi Tại lượng khách quốc tế đến Thái Lan, Singapo, Malaysia đơng Việt Nam có lợi cạnh tranh với họ? Đó tất người dân đào tạo để làm du lịch, để tạo cho khách du lịch cảm thấy enjoy đất nước Vậy Việt Nam lại không làm điều này? Chiến dịch khuyến mại, giảm giá "Ấn tượng Việt Nam" coi bước khởi động ngành du lịch trình hội nhập với khu vực Đây nỗ lực nhằm tăng sức cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam bối cảnh khủng tồn tài toàn cầu tác động mạnh đến hoạt động ngành du lịch giới.Tuy nhiên, thực chương trình khuyến mại, giảm giá, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch thách thức khơng nhỏ Chính thế, lãnh đạo ngành du lịch cần nhấn mạnh: giảm giá, doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, thêm dịch vụ cho tour có chiến dịch “Impressive Viet Nam” thực tạo“ ấn tượng” Lâm Thị Vân Anh 93 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Kết Luận Thiên niên kỷ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển tiềm mạnh Đặc biệt năm 2010 năm kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội, đánh dấu kiện cách 1000 năm vua Lý Thái Tổ rời đô từ Hoa Lư – Ninh Bình Thăng Long – Hà Nội, nhiều kiện khác năm tới, thị trường vơ tận ngành du lịch Việt Nam Để đáp ứng tốt nhu cầu phát triển doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, ln tìm hiểu nhu cầu biến đổi khách du lịch, từ đưa biện pháp xử lý cung ứng sản phẩm cách tốt Thị trường khách Anh thị trường đầy tiềm Đứng trước hội cơng ty TNHH Hài Vệ Nữ triển khai mạnh mẽ chương trình kinh doanh để khẳng định vị trí thị trường du lịch Từ hoạt động thực tập chuyên đề khoảng thời gian ngắn ngủi Công ty TNHH Hài Vệ Nữ, rút nhiều điều bổ ích kiến thức, nghiệp vụ, phong cách ứng xử môi trường làm việc cụ thể hoạt động bổ ích có ý nghĩa lớn sinh viên khoa QTKD Du Lịch Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trước bước vào q trình làm việc thức Báo cáo thể suy nghĩ nội dung giai đoạn thực tập chuyên đề sở doanh nghiệp lữ hành Kính mong thầy bạn quan tâm đóng góp ý kiến lần thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2009 Sinh viên thực Lâm Thị Vân Anh 94 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Lâm Thị Vân Anh Danh mục tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Phạm Hồng Chương - Quản trị kinh doanh lữ hành (2006) PTS Nguyễn Văn Đính & PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh du lịch (1996) Trương Tử Nhân - Thực hành hướng dẫn du lịch (2006) Phạm Trương Hoàng - Marketing du lịch Tạp chí Du Lịch Trang web tìm kiếm thông tin: http://www.google.com http://home.vnn.vn Website Công ty TNHH Hài Vệ Nữ: http://www.haivenuvietnam.com Lâm Thị Vân Anh 95 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Lâm Thị Vân Anh 96 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục Bảng báo cấu khách năm 2008 công ty TNHH Hài Vệ Nữ Chỉ tiêu Tổng số khách Inbound: Trong Châu Á Iran Singapore Israeli India Malaysia Vietnamese Hong Kong Châu Âu Áo đan mạch Hungary Na Uy UK Italia Spanish Dutch Maroc Pháp Czech Belgium Số lượng khách Trong ngày Tổn khách g số tour chọn gói Khách theo giới tính Khách theo độ tuổi Nam Nữ Đến 16 tuổi Từ 17 30 tuổi Từ 31 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên 838 832 415 413 75 280 244 186 83 17 14 35 385 6 20 11 231 36 2 11 5 83 17 14 35 385 6 20 11 231 36 2 11 5 45 21 183 13 109 14 1 38 14 198 122 22 1 0 23 0 12 0 0 0 35 18 129 2 11 66 15 24 3 122 4 71 11 20 5 73 0 1 48 10 0 0 Lâm Thị Vân Anh 97 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Ireland Swiss German Châu Mỹ America Mexico Uraguay Brazil Canada Châu Đại Dương Australia New Zealand Châu Phi Nam Phi 27 14 224 195 2 23 27 14 224 195 2 23 14 115 100 1 12 13 109 95 1 11 33 26 0 74 66 65 54 0 10 43 39 0 140 136 140 136 72 70 68 66 15 15 42 41 33 30 50 50 6 6 3 3 0 2 3 1 Lâm Thị Vân Anh 98 Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời Mở Đầu Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Anh 1.1 Khái niệm thị trường du lịch 1.2 Khái niệm sách sản phẩm .4 1.2.1 Sản phẩm du lịch gì? 1.2.2 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.2.2.1 Các dịch vụ trung gian 1.2.2.2 Các chương trình du lịch 1.2.2.3 Các sản phẩm khác 1.2.2.4 Đặc điểm sản phẩm chương trình du lịch 1.3 Nội dung sách sản phẩm .9 1.3.1 Chính sách chủng loại sản phẩm 1.3.2 Chính sách nhãn hiệu sản phẩm 10 1.3.3 Chính sách phân biệt sản phẩm 11 1.4 Khái quát đất nước người Anh 11 1.4.1.Vị trí địa lý 11 1.4.2.Con người 12 1.4.3 Phong cách ẩm thực khách Anh .15 1.4.4 Tính cách người Anh .17 Chương 2: Tổng quan công ty TNHH Hài Vệ Nữ thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty 19 2.1 Một số nét đặc trưng công ty TNHH Hài Vệ Nữ .19 2.1.1 Giới thiệu công ty lữ hành Hài Vệ Nữ 19 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.1.2 Tại chọn logo “Hài vệ nữ”? 22 2.1.2 Tổ chức lao động công ty 22 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 22 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 24 Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp 2.1.2.3 Cơ cấu lao động công ty 28 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Hài Vệ Nữ 28 2.2.1 Chiến lược kinh doanh công ty 28 2.2.2 Các sách Marketing cơng ty áp dụng 29 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm .29 2.2.2.2 Chính sách giá 29 2.2.2.3 Chính sách phân phối: .30 2.2.2.4 Chính sách truyền thơng 31 2.2.2.5 Tổ chức thực chương trình du lịch .32 2.2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng .33 2.2.2.7 Nguồn lực đối tác 34 2.2.3 Thị trường phân đoạn thị trường 36 2.2.3.1.Thị trường mục tiêu 36 2.2.3.2 Sản phẩm cơng ty 37 2.2.4 Các điều kiện kinh doanh .49 2.2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 2.2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 49 2.2.5 Phân tích SWOT cơng ty Hài Vệ Nữ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế thị trường 54 2.3 Các tiêu nguồn khách .57 2.3.1 Tổng số ngày khách thực kỳ: .57 2.3.2 Tổng số lượt khách 57 2.4 Tình hình khách Anh công ty 57 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty 60 2.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: 60 2.5.2 Các yếu tố nội doanh nghiệp 63 2.6 Chính sách sản phẩm mà cơng ty áp dụng với thị trường khách Anh 63 2.6.1 Sản phẩm du lịch gì? 63 2.6.2 Phân loại sản phẩm 66 2.6.3 Những qui định chất lượng sản phẩm 70 Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp 2.6.4 Những qui định nhãn hiệu sản phẩm 71 2.6.5 Qui định dịch vụ bổ trợ 77 2.6.6 Phát triển sản phẩm .77 2.7 Những thuận lợi khó khăn cơng ty TNHH Hài Vệ Nữ khai thác thị trường khách Anh 82 2.7.1.Thuận lợi 82 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Anh công ty TNHH Hài Vệ Nữ 85 3.1 Xu hướng phát triển thị trường khách Anh đến Việt Nam 85 3.2 Phương hướng, nhiệm vụ công ty thời gian tới việc thu hút thị trường khách Anh 86 3.3 Một số đề xuất khác 90 3.3.1 Đối với công ty TNHH Hài Vệ Nữ 90 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch .91 3.3.3 Đối với ngành liên quan 92 Kết Luận 94 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47 Khoá luận tốt nghiệp Danh mục chữ viết tắt TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TCDL: Tổng cục du lịch GP LHQT: Giấy phép lữ hành quốc tế PTO: Personal tour operator CR: customer relationship BO: boat operator TA: travel agency VITA: hiệp hội Du Lịch Việt Nam PATA: hiệp hội Du Lịch Châu Á Thái Bình Dương ASTA: tiêu chuẩn Mỹ TMQ: chương trình quản lý chất lượng tồn diện S, W, O, T: điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ma trận SWTO Lâm Thị Vân Anh Du lịch 47