Bạn hãy phân tích các nhân tố tác động đến chiến lược marketing của techcombank

Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng

(5) -Trách nhiệm ủy thác của dịch vụ ngân hàng

(6) -Đặc tính thông tin hai chiều của dịch vụ ngân hàng

1 Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng:

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thể quan sát,cầm ,nắm, thử, nó, điều này làm cho khách hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong lựa chọn,đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trước khi mua.Bởi lẽ khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi đã sử dụng các sản phẩm ,dịch vụ của ngân hàng Vì vậyđể giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,…làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và an tâm khi sử dụng.

Nắm được đặc điểm này, ngân hàng CPTM kỹ thương Việt Nam techcombank đã có nhiều biện pháp để khuếch trương hình ảnh uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng và tiện lợi nhất Trong năm

2013 Techcombank đã tập trung nguồn lực để củng cố những yếu tố nền tảng, đặc biệt chú trọng tới công nghệ và vận hành Bằng việc xem xét đánh giá lại hệ thống quản trị hoạt động, techcombank đã xác định được chính xác những gì mình cần cải thiện nhằm củng cố thế mạnh sẵn có, góp phần đưa Ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng thông qua việc xây dựng các tòa nhà Techcombank hiện đại nằm ở các vị trí lớn như tại các trục đường lớn điều này góp phần giúp cho khách hàng có một cái nhìn tổng quan về ngân hàng,giúm họ thấy được rằng đến Techcombank là một nơi an toàn ,tin cậy, hiện đại để gửi gắm tài sản của mình. Đáng tin cậy:

Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động cùng với cam kết “Khách hàng là trên hết”, ngân hàng đã góp phần xây dựng thành công hình ảnh Techcombank tin cậy, hiện đại và năng động, luôn nỗ lực mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với một đội ngũ nhân viênđược đào tạo chất lượng với“Chương trình đào tạo trực tuyến E-learning” Các nhân viên không chỉ ngày càng nâng cao về chuyên môn mà Techcombank muốn tạo sự thu hút khách hàng trong việc lựa chọn trang phục cho nhân viên của họ: áo sơ mi dành cho nhân viên có

2 gam màu chính là đỏ và trắng, cùng logo Techcombank in trên ngực Đỏ và trắng cũng là 2 màu chủ đạo trên logo của Techcombank Điều này đã tạo ấn tượng với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của Techcombank Đa số khách hàng và các đối tác đều đánh giá cao vì tính sáng tạo, bắt mắt nhưng vẫn đảm bảo được tiêu chí lịch sự, nhã nhặn trong trang phục của Techcom .Đến với Techcombank khách hàng sẽ giao dịch trong mô hình "quầy mở” tại khu giao dịch của Techcombank góp phần tạo nên phong cách thân thiện và cởi mở Mỗi nhân viên đều là những đại sứ cho hình ảnh của ngân hàng, luôn tiếp đón niềm nở và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Techcombank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc xây dựng, triển khai áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động quản trị kiểm soát các giao dịch, hoạt động ngân hàng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích… Đơn cử Techcombank là ngân hàng đầu tiên phát triển cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng mua sắm trên mạng, thanh toán cước phí, nộp phí bảo hiểm… một cách nhanh chóng, tiện lợi.Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ chuyển tiền tới thuê bao di động qua Ngân hàng trực tuyến và nhận tiền tại ATM không cần dùng thẻ.Vì vậy hầu hết các giao dịch của ngân hàng đều giao dịch qua cổng thông tin điện tử,cực kì tiện lợi và nhanh chóng.Khách hàng chỉ cần đăng kí sử dụng dịch vụ tại nơi khách hàng mở tài khoản thẻ(bao gồm F@staccess/F@staccess-I/F@staccess Visa Debit và/hoặc Thẻ ghi nợ khác).Techcombank sẽ kích hoạt dịch vụ sau tối đa 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu Với thế mạnh về công nghệ đó đã tiếp tục giúp cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như cải thiện tính bảo mật cao cho khách hàng Với nỗ lực của mình, năm 2013, Techcombank đã được trao giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam từ tạp chí Global Banking & Finance Review và Chứng chỉ quốc tế PCI-DSS cho hệ thống thanh toán thẻ (tiêu chuẩn PCI – DSS là chính sách và quy trình nhằm đảm bảo an toàn cho dữ liệu thẻ, cũng như các giao dịch tiền mặt qua thẻ và ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích thông tin cá nhân của chủ thẻ).

Tháng 9 vừa qua (9/9/2014) đã đánh dấu bước phát triển của techcombank với 10 giải thưởng quốc tế do 4 tạp chí quốc tế uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trao tặng:

Tạp chí Global Banking & Finance Review:giải Ngân hàng thương mại tốt nhất

Việt Nam; giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; giải Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam và giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam.

Tạp chí Asian Banking &Finance:giải Ngân hàng bán lẻ nội địa của năm; giải

Ngân hàng ngoại hối nội địa của năm và giải Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa của năm.

Tạp chí Finance Asia và tạp chí Corporate Treasurer:giải Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam lần thứ 4 liên tiếp (trước đây được gọi là giải Ngân hàng tốt nhất Việt Nam,giải Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam và giải Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam.

Cụ thể hơn trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank hay bất cứ ngân hàng nào thì khách hàng sẽ không thể biết được chất lượng ,tính an toàn,lợi ích của dịch vụ này như thế nào khi chưa sử dụng nó.Do đó khi lựa chọn ngân hàng để gửi gắm niềm tin của mình khách hàng chỉ có thể thực hiện qua những quan sát,tìm hiểu từ các phương tiện thông tin và qua những người đã sử dụng nó Vì vậy với những đặc điểm kể trên cùng với những thành tựu cụ thể đó,khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm với những tiện ích mà Techcombank mang đến cho khách hàng Cùng với đó khách hàng cũng sẽ quan tâm đến mức lãi suất để so sánh lợi ích mà khách hàng có thể đạt được giữa các ngân hàng với nhau:

Techcombank có lãi suất tiền gửi khá cao so với các ngân hàng khác, đồng thời ngân hàng cũng có áp dụng nhiều chính sách khuyến mãi để nâng cao hơn lợi ích cho khách hàng như: gửi tiết kiệm superkid khách hàng sẽ nhận được nhiều chế độ ưu đãi đặc biệt

Đặc tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng

Chẳng hạn như đối với dịch vụ thẻ của techcombank, ngân hàng không thể sản xuất thẻ hàng loạt và dự trữ rồi đưa tới tay người tiêu dùng được mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.Do đó với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.000 người được tào tạo chuyên sâu về kiến thức kỹ năng và nghiệp vụ Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều mối quan hệ với khách hàng và ngày càng duy trì, phát triển bền vững mối quan hệ đó.

Bên cạnh đó ngân hàng cũng ra sức đầu tư công nghệ, hiện đại hóa hệ thống cung ứng sao cho sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Với công nghệ GLOBUS (một lọai sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng) Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền 1 nơi và có thể rút ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc Như vậy, khi khách hàng muốn rút tiền tức là khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ thì đồng thời ngân hàng đang cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng chính là việc giao dịch rút tiền.

Đặc tính không đồng nhất

Do vậy để giảm đi tính không đồng nhất, Techcombank đã cải tiến một số tính năng đối với dịch vụ thẻ ATM như:

-Mở rộng mạng lưới ATM với hơn 1.200 máy trên cả nước

- Chiếc thẻ ATM ngoài việc nhận tiền, các chủ thẻ còn có thể dùng vào nhiều giao dịch khác như mua vé máy bay, hàng hóa qua mạng bằng thẻ ATM; thanh toán tiền điện, nước, Internet, điện thoại mà không cần phải đến tận nơi để đóng tiền nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

-Nhân viên được đào tạo ở lớp nghiệp vụ, kỹ năng như nhau để cùng mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Trách nhiệm ủy thác của dịch vụ ngân hàng

(6) -Đặc tính thông tin hai chiều của dịch vụ ngân hàng

1 Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng:

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thể quan sát,cầm ,nắm, thử, nó, điều này làm cho khách hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong lựa chọn,đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trước khi mua.Bởi lẽ khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi đã sử dụng các sản phẩm ,dịch vụ của ngân hàng Vì vậyđể giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,…làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và an tâm khi sử dụng.

Nắm được đặc điểm này, ngân hàng CPTM kỹ thương Việt Nam techcombank đã có nhiều biện pháp để khuếch trương hình ảnh uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng và tiện lợi nhất Trong năm

2013 Techcombank đã tập trung nguồn lực để củng cố những yếu tố nền tảng, đặc biệt chú trọng tới công nghệ và vận hành Bằng việc xem xét đánh giá lại hệ thống quản trị hoạt động, techcombank đã xác định được chính xác những gì mình cần cải thiện nhằm củng cố thế mạnh sẵn có, góp phần đưa Ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng thông qua việc xây dựng các tòa nhà Techcombank hiện đại nằm ở các vị trí lớn như tại các trục đường lớn điều này góp phần giúp cho khách hàng có một cái nhìn tổng quan về ngân hàng,giúm họ thấy được rằng đến Techcombank là một nơi an toàn ,tin cậy, hiện đại để gửi gắm tài sản của mình. Đáng tin cậy:

Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động cùng với cam kết “Khách hàng là trên hết”, ngân hàng đã góp phần xây dựng thành công hình ảnh Techcombank tin cậy, hiện đại và năng động, luôn nỗ lực mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với một đội ngũ nhân viênđược đào tạo chất lượng với“Chương trình đào tạo trực tuyến E-learning” Các nhân viên không chỉ ngày càng nâng cao về chuyên môn mà Techcombank muốn tạo sự thu hút khách hàng trong việc lựa chọn trang phục cho nhân viên của họ: áo sơ mi dành cho nhân viên có

2 gam màu chính là đỏ và trắng, cùng logo Techcombank in trên ngực Đỏ và trắng cũng là 2 màu chủ đạo trên logo của Techcombank Điều này đã tạo ấn tượng với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của Techcombank Đa số khách hàng và các đối tác đều đánh giá cao vì tính sáng tạo, bắt mắt nhưng vẫn đảm bảo được tiêu chí lịch sự, nhã nhặn trong trang phục của Techcom .Đến với Techcombank khách hàng sẽ giao dịch trong mô hình "quầy mở” tại khu giao dịch của Techcombank góp phần tạo nên phong cách thân thiện và cởi mở Mỗi nhân viên đều là những đại sứ cho hình ảnh của ngân hàng, luôn tiếp đón niềm nở và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Techcombank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc xây dựng, triển khai áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động quản trị kiểm soát các giao dịch, hoạt động ngân hàng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích… Đơn cử Techcombank là ngân hàng đầu tiên phát triển cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng mua sắm trên mạng, thanh toán cước phí, nộp phí bảo hiểm… một cách nhanh chóng, tiện lợi.Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ chuyển tiền tới thuê bao di động qua Ngân hàng trực tuyến và nhận tiền tại ATM không cần dùng thẻ.Vì vậy hầu hết các giao dịch của ngân hàng đều giao dịch qua cổng thông tin điện tử,cực kì tiện lợi và nhanh chóng.Khách hàng chỉ cần đăng kí sử dụng dịch vụ tại nơi khách hàng mở tài khoản thẻ(bao gồm F@staccess/F@staccess-I/F@staccess Visa Debit và/hoặc Thẻ ghi nợ khác).Techcombank sẽ kích hoạt dịch vụ sau tối đa 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu Với thế mạnh về công nghệ đó đã tiếp tục giúp cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như cải thiện tính bảo mật cao cho khách hàng Với nỗ lực của mình, năm 2013, Techcombank đã được trao giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam từ tạp chí Global Banking & Finance Review và Chứng chỉ quốc tế PCI-DSS cho hệ thống thanh toán thẻ (tiêu chuẩn PCI – DSS là chính sách và quy trình nhằm đảm bảo an toàn cho dữ liệu thẻ, cũng như các giao dịch tiền mặt qua thẻ và ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích thông tin cá nhân của chủ thẻ).

Tháng 9 vừa qua (9/9/2014) đã đánh dấu bước phát triển của techcombank với 10 giải thưởng quốc tế do 4 tạp chí quốc tế uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trao tặng:

Tạp chí Global Banking & Finance Review:giải Ngân hàng thương mại tốt nhất

Việt Nam; giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; giải Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam và giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam.

Tạp chí Asian Banking &Finance:giải Ngân hàng bán lẻ nội địa của năm; giải

Ngân hàng ngoại hối nội địa của năm và giải Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa của năm.

Tạp chí Finance Asia và tạp chí Corporate Treasurer:giải Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam lần thứ 4 liên tiếp (trước đây được gọi là giải Ngân hàng tốt nhất Việt Nam,giải Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam và giải Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam.

Cụ thể hơn trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank hay bất cứ ngân hàng nào thì khách hàng sẽ không thể biết được chất lượng ,tính an toàn,lợi ích của dịch vụ này như thế nào khi chưa sử dụng nó.Do đó khi lựa chọn ngân hàng để gửi gắm niềm tin của mình khách hàng chỉ có thể thực hiện qua những quan sát,tìm hiểu từ các phương tiện thông tin và qua những người đã sử dụng nó Vì vậy với những đặc điểm kể trên cùng với những thành tựu cụ thể đó,khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm với những tiện ích mà Techcombank mang đến cho khách hàng Cùng với đó khách hàng cũng sẽ quan tâm đến mức lãi suất để so sánh lợi ích mà khách hàng có thể đạt được giữa các ngân hàng với nhau:

Techcombank có lãi suất tiền gửi khá cao so với các ngân hàng khác, đồng thời ngân hàng cũng có áp dụng nhiều chính sách khuyến mãi để nâng cao hơn lợi ích cho khách hàng như: gửi tiết kiệm superkid khách hàng sẽ nhận được nhiều chế độ ưu đãi đặc biệt

2 Đặc tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng

Chẳng hạn như đối với dịch vụ thẻ của techcombank, ngân hàng không thể sản xuất thẻ hàng loạt và dự trữ rồi đưa tới tay người tiêu dùng được mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.Do đó với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.000 người được tào tạo chuyên sâu về kiến thức kỹ năng và nghiệp vụ Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều mối quan hệ với khách hàng và ngày càng duy trì, phát triển bền vững mối quan hệ đó.

Bên cạnh đó ngân hàng cũng ra sức đầu tư công nghệ, hiện đại hóa hệ thống cung ứng sao cho sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Với công nghệ GLOBUS (một lọai sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năng quản lý tiền của khách hàng) Techcombank đã kết nối trên toàn hệ thống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền 1 nơi và có thể rút ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc Như vậy, khi khách hàng muốn rút tiền tức là khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ thì đồng thời ngân hàng đang cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng chính là việc giao dịch rút tiền.

3 Đặc tính không đồng nhất

Do vậy để giảm đi tính không đồng nhất, Techcombank đã cải tiến một số tính năng đối với dịch vụ thẻ ATM như:

-Mở rộng mạng lưới ATM với hơn 1.200 máy trên cả nước

- Chiếc thẻ ATM ngoài việc nhận tiền, các chủ thẻ còn có thể dùng vào nhiều giao dịch khác như mua vé máy bay, hàng hóa qua mạng bằng thẻ ATM; thanh toán tiền điện, nước, Internet, điện thoại mà không cần phải đến tận nơi để đóng tiền nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

-Nhân viên được đào tạo ở lớp nghiệp vụ, kỹ năng như nhau để cùng mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

4 Đặc tính không lưu trữ của dịch vụ ngân hàng:

Đặc tính thông tin 2 chiều của DVNH

Dịch vụ ngân hàng liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên giữa ngân hàng và khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể

Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác để làm căn cứ quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

Dịch vụ điển hình để nhận dạng đặc điểm này là việc phát hành thẻ ATM Khi đăng kí để sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ lấy thông tin từ khách hàng và làm căn cứ để phát hành thẻ cho người sử dụng Còn khách hàng sẽ nhận được các thông tin của ngân hàng thông qua việc in sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản, sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng, ghé thăm các chi nhánh của ngân hàng hay truy cập vào trang web Techcombank.com, Chính vì vậy để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank luôn phải có những chế độ ,chính sách rõ ràng và không ngừng phát triển để cải thiện hệ thống thông tin của mình giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng Đối thủ cạnh tranh

Các đơn vị hỗ trợ

Câu 2 Bạn hãy phân tích các nhân tố tác động đến chiến lược

Môi trường vĩ mô

Các nhân tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam nói riêng là:

- Nhân tố chính trị - pháp luật

-Nhân tố văn hóa – xã hội

-Nhân tố dân cư – địa lý a.Nhân tố chính trị - pháp luật:

Có thể thấy rằng nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất trong giai đoạn hiện nay và trong trung dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng.

Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, là một trong những điểm manh để thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định.

10/1998: Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng có hiệu lực tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các tổ chức tín dụng, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước.

2003 – 2004: Luật NHNN và Luật các TCTD được bổ sung, sửa đổi giải quyết sự thiếu hụt về các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, năng lực quản lý và khuyến khích sự độc lập của các TCTD, nhằm đáp ứng các yêu cầu của việc hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế.

Chính sách tiền tệ: từ năm 1990 đến nay, NHNN đã thành công trong việc điều hành chính sách tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo sự ổn định và phát triển hệ thống các TCTD Bên cạnh đó, môi trường pháp lý còn gây rủi ro cho ngân hàng khi môi trường đó chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài… chính sách tiền tệ của ngân hàng đặc biệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động ngân hàng Khi ngân hàng Nhà nước hạ lãi suất có thể dẫn đến các ngân hàng thương mại không thu hút được vốn tiền mặt và có thể mất khả năng thanh toán. b.Nhân tố công nghệ:

Kỹ thuật công nghệ Việt Nam dần bắt kịp với cácnước trên thế giới.Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại.

Không ai có thể phủ nhận sự phát triển vũ bão của ngành ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên sự phát triển nhanh chóng đó lại kéo theo những thách thức không hề nhỏ cho các ngân hàng Đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới.

+ Ngay từ đầu những năm 2000, Techcombank đã là ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam mạnh bạo đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi T24 của

Temenos (Thụy Sĩ) hiện đại hàng đầu thế giới, và từ đó đến nay liên tục nâng cấp hàng năm với chi phí hàng triệu USD.

+ Trong năm 2009 nhiều sản phẩm và dịch vụ mới được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng công nghệ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường và được khách hàng đón nhận Đặc biệt sản phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3 tháng hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2000 khách hàng Ngoài ra, công nghệ ngày càng cao trong ngân hàng Techcombank được thể hiện qua việc thanh toán thẻ.Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.

Nền tảng công nghệ hiện đại có tính bảo mật cao và cơ chế mở cho phép không cần thẻ, chuyển tiền bằng số điện thoại,…; đặc biệt cho phép đa dạng hóa sản phẩm và cá biệt hóa tới từng nhu cầu tài chính cụ thể.

+ Sau hơn 10 năm đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ và sản phẩm, sự khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng ngày càng rõ rệt và mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng Điều này góp phần giải thích cho kết quả mà Techcombank đạt được trong 5 năm trở lại đây - là một trong số ít ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng với tốc độ tương đối ổn định, trung bình khoảng 30%/năm trong vòng 5 năm qua. Đặc biệt, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử trong năm

2013 tăng 39% so với năm 2012 Tính đến cuối năm 2013, Techcombank có tới 3,3 triệu khách hàng cá nhân và hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp Đây cũng là con số khá lớn so với mức trung bình của của một thị trường 90 triệu dân nhưng có tới gần 100 ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động.

+ Hơn nữa, vừa qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được Financial Insights, một chi nhánh của công ty tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới IDC trực thuộc tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu thế giới hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu truyền thông), công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường Trước đó, Techcombank đã vượt qua gần 70 ứng cử viên là các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn trong khu vực Châu Á được Financial Insights lựa chọn là ứng cử viên cho giải thưởng Đây là lần đầu tiên một ngân hàng Việt Nam được Financial Insights, một tổ chức tư vấn uy tín thế giới trao giải, cho thấy sự công nhận của khu vực Châu Á đối với các nỗ lực hiện đại hoá công nghệ của các ngân hàng trong nước.

- Với các ứng dụng công nghệ đi đầu, Techcombank có đủ năng lực để thỏa mãn nhu cầu ngày càng gia tăng và Â đòi hỏi khắt khe của hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và 100.000 khách hàng thể nhân Các sản phẩm, dịch vụ của

Techcombank như thẻ, tiết kiệm đa năng, thấu chi tài khoản, cho vay tiêu dùng, hợp đồng tương lai hàng hoá, Quyền chọn ngoại tệ, được khách hàng đánh giá là đa dạng, tiện ích và rất giàu tính công nghệ.

Môi trường vi mô

a Nhà cung ứng: b Khách hàng: Đối tượng chính của bất kì 1 doanh nghiệp nói riêng và 1 NHTM nói chung chính là khách hàng.Vấn đề sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng

Hiểu rõ được vai trò của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng, nên Techcombank nổi tiếng là 1 trong những NHTM có những chương trình chăm sóc khách hàng rất đặc biệt.

Chẳng hạn như Techcombank vừa ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết "Gắn kết bền lâu" Đây là chương trình chăm sóc khách hàng cách toàn diện trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, nhằm đem lại cho khách hàng các giá trị gia tăng dài hạn ngoài lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chương trình được áp dụng cho khách hàng thân thiết khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank như: thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân Mỗi lần sử dụng, khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng và đổi những phần quà có giá trị như: xe máy Vespa, máy tính bảng iPad, TV LCD, điện thoại di động sành điệu… hay những chuyến du lịch với người thân, những dịch vụ giải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm ).

Chính nhờ những ưu đãi của ngân hàng, lượng khách hàng của Techcombank ngày càng được gia tăng. c Đối thủ cạnh tranh:

Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khan trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên Nhưng khi khủng hoảng kinh tế đi qua, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thế giảm đi. Techcombank cũng không nằm trong ngoại lệ Chẳng hạn trong việc phát hành thẻ để có được sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, ngân hàng phải suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận.

Không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng nhà nước và ngân hàng TMCP,cường độ cạnh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài Họ thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo.

Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của ngân hàng ngoại để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự… khá quy mô Lợi thế của ngân hàng trong nước là môi quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn Ngân hàng trong nước sẵn sànglinh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ. d Đe dọa từ các gia nhập mới:

Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng.Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần là khá thấp Nhưng một khi kinh tế thế giới hồi phục cộng với sự mở cửa của ngành ngân hàng mới là một điều gần như chưa chắc chắn. e Đe dọa từ các sản phẩm thay thế: Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng khách hàng này cần sự rõ rang cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng. Đối với khách hàng tiêu dung thì nguy cơ ngân hàng bị thay thế là rất cao vì sự bất tiện trong thanh toán cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến họ muốn giữ và sử dụng tiền mặt nhiều hơn là thông qua ngân hàng Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dung nên xu hướng giữ tiền mặt ngày càng được ưa chuộng hơn. f Các đơn vị hỗ trợ

Ngoài chính bản thân ngân hàng thì cần phải nhờ vào nhiều đơn vị hỗ trợ để việc phát triển cũng như thành công của ngân hàng ngày càng được vang xa hơn Chính vì thấu hiểu điều này, Techcombank ngày càng nâng cao việc tìm kiếm cho mình các đơn vị hỗ trợ uy tín cũng như mang lại cho bản thân ngân hang được nhiều lợi ích hơn.

Nói đến các đơn vị hỗ trợ thì phải kể đến Techcombank ký thỏa thuận hợp tác với Vinalines Ngày 23/03/2010, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam (Vinalines) đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác nhằm phát huy thế mạnh của mỗi bên trên các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh, đồng thời hướng tới mục tiêu trở thành đối tác chiến lược trong quá trình hoạt động và phát triển Các lĩnh vực hợp tác bao gồm: Tài trợ dự án; Thanh toán quốc tế & Tài trợ thương mại; Quản lý tiền tệ; Vốn lưu động & tài khoản; Treasury; Các sản phẩm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Với việc ký kết thỏa thuận hợp tác với Vinalines và nhiều tổng công ty/tập đoàn kinh tế nhà nước trong thời gian qua, Techcombank ngày càng chứng tỏ năng lực tài chính và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính – ngân hàng phong phú, đa dạng của khách hàng doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. g Giới trung gian:

* Dịch vụ hợp tác giữa Prudential & Techcombank cung cấp các giải pháp Bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng Techcombank.

Trong cuộc sống, ở bất kỳ độ tuổi nào, chúng ta luôn có nhu cầu tích lũy để thực hiện các dự định, kế hoạch tài chínhtùy theo từng bước ngoặt quan trọng của cuộc đời mình, lúc bạn dự dịnh lập gia đình, sắm một chiếc xe hơi cho gia đình mình hay mua một căn nhà tốt hơn trong thời gian tới và đến khi bạn chuẩn bị về hưu.

Chương trình Hợp tác dịch vụ ngân hàng-bảo hiểm giữa Prudential và Techcombank sẽ giúp bạn thực hiện các kế hoạch ngắn, trung hay dài hạn vừa bảo vệ an toàn tài chính cho bạn và những người thân yêu.

* Techcombank và Smartlink triển khai dịch vụ nạp tiền và thanh toán cước điện thoại di động qua tài khoản Ngân hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Công ty

Cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink (Smartlink) chính thức triển khai dịch vụ nạp tiền vào tài khoản trả trước và thanh toán cước phí thuê bao trả sau cho các thuê bao di động qua SMS dành cho các khách hàng là chủ tài khoản tại Techcombank.

* Techombank liên kết với Vingroup cho ra thẻ Techcombank Vincom Loyalty Theo đó chủ thẻ Techcombank Vincom Loyalty hạng vàng được giảm giá 10 % một số dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vinmec, giảm giá 5% giá vé tại Công viên nước Vinpearl Water Park, Khu trượt băng Ice Rink, Khu Vinpearl Games, Khu vực Royal Bowling (tại Royal City), Khu giải trí VinKE, Thủy Cung Vinpearl Aquarium (tại Times City), khu Vinpearlland Nha Trang; giảm thêm 15% trên Best Available Rates (BAR – mức giá tốt nhất tại mỗi thời điểm dựa theo tình trạng phòng thực tế của Resort) tại Vinpearl Resort; được giảm 5% khi mua các sản phẩm tại khu Thời Trang Style Zone và Đồ chơi Toy World của Kids World tại Times City (Hà Nội) và Vincom Center Đồng Khởi (TPHCM) h Công chúng:

• Techcombank được giới tài chính quốc tế đánh giá cao

+ Techcombank được đại diện Ban biên tập Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng 4 giải thưởng gồm Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam."Chúng tôi nhận được phản hồi khá tốt về năng lực của Techcombank thể hiện qua việc cung cấp những dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đã liên tục đầu tư phát triển nền tảng công nghệ cùng nguồn nhân lực, mang tới nhiều sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp", bà Wanda Rich nhận xét.

Môi trường nội vi

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất của Việt Nam xét về quy mô tổng tài sản, số lượng chi nhánh, vốn điều lệ.Lợi thế nổi trội của Techcombank là hoạt động dịch vụ tốt và đa dạng.Điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của tổ chức này.

Với mong muốn được phục vụ khách hàng tốt nhất, Techcombank đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới theo những tiêu chí đã đề ra Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sang tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của ngân hàng. b Nguồn nhân lực:

Tại Techcombank, phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên số một, hơn bất cứ yếu tố nào khác, có tính quyết định trong việc xây dựng năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Teachcombank đã ưu tiên đầu tư cho công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ trong hệ thống đồng thời tuyển dụng thu hút nhiều cán bộ, chuyên gia có trình độ chuyên môn cao từ các tập đoàn tài chính đa quốc gia hàng đầu gia nhập đội ngũ lãnh đạo. Trong năm 2013 vừa qua, lĩnh vực đào tạo của Techcombank đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, đánh dấu một bước tiến nhanh và mạnh mẽ với phương pháp đào tạo đa kênh: đào tạo thông qua hệ thống E-learning, đạo tạo trên lớp học và đào tạo hỗn hợp tại đơn vị Các khóa học được xây dựng chuyên nghiệp và hiệu quả đáp ứng được nhu cầu học tập của cán bộ nhân viên với 207 khóa học nghiệp vụ, 123 khóa học kỹ năng, 78 khóa học chung cùng 230 kỳ thi và sát hạch. Đặc biệt, techcombank là một trong số rất ít ngân hàng có chương trình phát triển nhân tài được thiết kế chi tiết toàn diện cho từng đối tượng nhân viên tài năng Đối với đội ngũ quản lý kế cận, ngân hàng có diễn đàn nhà lãnh đạo tương lai, nhằm bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng cao, gắn kết và nhiệt huyết với ngân hàng Đây là chính sách thế hiện rõ nét quan điểm “trọng dụng nhân tài” của ngân hàng. c Văn hóa:

Văn hóa được xây dựng mang tính chất đề cao tinh thần tập thể, đoàn kết và phát triển mạnh tinh thần xây dựng cộng đồng, xây dựng doanh nghiệp, các thành viên gắn bó hòa thuận trên dưới.

Năm 2013, hoạt động xây dựng văn hóa tổ chức được phổ biến và triển khai sâu rộng trong toàn hệ thống Techcombank, cụ thể qua chương trình “Hành trình văn hóa” với chủ đề “Khách hàng là trên hết” Nhiều hoạt động và các cuộc thi đã được tổ chức với sự ủng hộ nhiệt tình của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Techcombank trên khắp các vùng miền. d Uy tín và hình ảnh trên thị trường :

Hiện nay, techcombank được biết đến là “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam 2014” Hình ảnh ngân hàng luôn đẹp trong mắt các đối tác, khách hàng hay ngay cả lĩnh vực ngân hàng cùng ngành. e Công nghệ sản xuất:

Tại Techcombank, công nghệ được xem là chìa khóa tạo nên các tiện ích khác biệt mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trồi trên thị trường cho các sản phẩm dịch vụ.

Techcombank là ngân hàng tiên phong trong việc xây dựng, triển khai áp dụng công nghệ tiến tiến vào hoạt động quản trị kiểm soát các giao dịch, hoạt động ngân hàng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích… Đơn cử Techcombank là ngân hàng đầu tiên phát triển cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng mua sắm trên mạng, thanh toán cước phí, nộp phí bảo hiểm…một cách nhanh chóng, tiện lợi techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ chuyển tiền tới thuê bao di động qua Ngân hàng trực tuyến và nhận tiền tại ATM không cần dung thẻ.

Trong năm 2013, đã có trên 50 dự án công nghệ được khởi tạo Những dự án quan trọng được triển khai bao gồm tự động hóa quy trình Thương mại, mua bán hàng hóa, quản lý Gắn kết bền lâu, đối chiếu Dữ liệu Vận hành và nâng cấp Hệ thống Chăm sóc Khách hàng Tự động. f Cơ sở hạ tầng:

Techcombank chú trọng nâng cấp cơ sở hạ tầng, làm sạch đẹp các văn phòng giao dịch chi nhánh Cơ sở hạ tầng về dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt không ngừng phát triển xây dung trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất phát triển hệ thống thanh toán nội bộ với kỹ thuật,công nghệ tiến tiến tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thé, bố trí mạng lưới ATM, tăng cường lắp đặt ATM tại nơi điều kiện cho phép và có nhu cầu.

Phân tich chiến lược sản phẩm của Techcombank

Chiến lược sản phẩm là gì?

Chiến lược sản phẩm là sự cố kết gắn bó của sự lựa chọn và của những biện pháp phải sử dụng để xác định một tập hợp sản phẩm bao gồm các dòng sản phẩm và các món hàng sao cho phù hợp với từng thị trường và phù hợp với từng giai đoạn khác nhau trong chu kì sống của sản phẩm đó Có thể nói chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp nằm trong cái khung rộng lớn hơn của chiến lược Marketing của doanh nghiệp đó và đã trở thành yếu tố hàng đầu để thực hiện các mục tiêu của Marketing.

Yêu cầu chung của chiến lược sản phẩm:

Sản phẩm của ngân hàng vừa có tính hàng hóa thông thường của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt của ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải có chiến lược sản phẩm tốt và phù hợp trên cơ sở:

+ Hoàn thiện và củng cố chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có.

+ Phát triển sản phẩm mới, đưa ra những sản phẩm thay thế khi thấy đủ điều kiện và ở thời điểm thích hợp, chọn cách đưa sản phẩm mới vào thị trường hợp lí.

+ Thường xuyên đánh giá phân tích sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi ích riêng của sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

+ Cố gắng tạo ra nhiều sản phẩm trên cơ sở sản phẩm hiện có để cung cấp cho khách hàng, làm cho sức sống của sản phẩm ngân hàng được lâu bền.

Các chiến lược sản phẩm: bao gồm:

+Chiến lược tập hợp sản phẩm: 4 tham số đặc trưng cho tập hợp sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định chiến lược tập hợp sản phẩm bao gồm: chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm, chiến lược kéo dài các dòng sản phẩm trong 1 tập hợp,chiến lược tăng chiều sâu của tập hợp sản phẩm, chiến lược tăng giảm tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm.

+ Chiến lược dòng sản phẩm: bao gồm chiến lược thiết lập các dòng sản phẩm và các chiến lược phát triển dòng sản phẩm

+ Chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể: bao gồm chiến lược đổi mới sản phẩm, chiến lược bắt chước sản phẩm, chiến lược thích ứng sản phẩm, chiến lược tái định vị sản phẩm.

Chiến lược sản phẩm của Techcombank

a Sản phẩm của Techcombank trong giai đoạn từ 1993 – 1998

Trong giai đoạn này, ngân hàng chủ yếu phục vụ những sản phẩm tín dụng trung và dài hạn nhằm cung cấp vốn cho một số doanh nghiệp nhà nước Nhìn chung có những loại sản phẩm sau:

+ Nghiệp vụ ngân quỹ: nhận tiền gửi không kì hạn và có kì hạn, phát hành các loại kì phiếu Dịch vụ thu tiền, trả tiền không dùng tiền mặt, chuyển tiền nhanh

Hà Nội – TP Hồ Chí Minh và ngược lại, nghiệp vụ ngân quỹ cho các doanh nghiệp dự án.

+ Nghiệp vụ tín dụng: cho vay ngắn, trung hạn Tín dụng trước và sau xuất khẩu.Tín dụng xuất nhập khẩu.

+ Nghiệp vụ hối đoái, thanh toán quốc tế: mở tín dụng thư cho xuất khẩu. Kinh doanh ngoại tệ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ.

+ Nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh dự thầu công trình, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán xuất nhập khẩu

+ Nghiệp vụ đầu tư: đầu tư chứng khoán và các công cụ tài chính khác Thực hiện môi giới mua bán, chuyển nhượng, cất giữ cho khách hàng.Tài trợ dự án, nhận ủy thác đầu tư các nguồn vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước Hùn vốn liên doanh.

+ Nghiệp vụ tư vấn: tái cơ cấu nguồn vốn cho dự án, thẩm định dự án, quản lý tài chính các dự án đầu tư. b Sản phẩm của Techcombank trong giai đoạn từ 1999 đến nay

Giai đoạn này Techcombank phấn đấu trở thành ngân hàng đô thị đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và luôn biến đổi của khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho vốn đầu tư của các cổ đông.

- Mục tiêu chiến lược sản phẩm của Techcombank:

✓ Các mục tiêu định tính:

• Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.

• Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng.

• Tạo sự khác biệt của SPDVNH trên thị trường.

✓ Các mục tiêu định lượng:

• Tăng số lượng SPDV cung ứng, mở rộng thị phần.

• Tăng doanh số của từng SPDV, nhóm SPDV.

• Tăng số lượng SPDV mới.

• Đa dạng hoá cơ cấu SPDV cung ứng cho từng thị trường từng nhóm khách hàng

• Các chỉ tiêu về chuẩn mực chất lượng SPDV. Để đạt được mục tiêu kể trên, Techcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời cung cấp những sản phẩm độc đáo mang nét đặc thù riêng của ngân hàng Cụ thể họ đã cung cấp một số dịch vụ:

Tiết kiệm thường : với sản phẩm Tiết kiệm Thường, khách hàng có thể tích lũytheo kì hạn mình muốn với lãi suất hấp dẫn.

Tiết kiệm phát lộc: “Sản phẩm Tiết kiệm Phát Lộc giúp khách hàng tích lũy cho tài lộc nảy nở, niềm vui sinh sôi nhanh chóng với lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn đa dạng”.

Tiết kiệm online: đây là một sản phẩm tiết kiệm nhằm thỏa mãn sự chủ động của khách hàng trong bất kì hoàn cảnh nào Đồng thời với lãi suất hấp dẫn, kì hạn phong phú, khách hàng có thể thoải mái sử dụng dịch vụ ở mọi trường hợp.

Tiết kiệm F@ST SAVING : đây là 1 loại sản phẩm giúp khách hàng gửi tiết kiệm 1 cách linh hoạt, không mất nhiều thời gian giao dịch với ngân hàng. Không phải lo giữ sổ tiết kiệm.

Ngoài các sản phẩm trên Techcombank còn cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiết kiệm khác như: tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm Tích lũy Tài Tâm, tiết kiệm Tích lũy Tài hiền, tiết kiệm SuperKid, tiết kiệm An Lộc, tiết kiệm Đắc Lộc,

• Tài khoản: có thể kể đến như gói tài khoản cơ bản, gói tài khoản Năng động, gói tài khoản đầu tư, dịch vụ trả lương qua tài khoản, gói tài khoản kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng: đây là một hình thức tín dụng nhằm giúp khách hàng giảm bớt được khó khăn về nhu cầu tài chính Techcombank sẽ đáp ứng đúng lúc nhu cầu này của khách hàng với sản phẩm cho vay Tiêu dùng trả góp không cần tài sản bảo đảm.

Cho vay bất động sản : với dịch vụ cho vay bất động sản Techcombank thực sự nắm bắt được tâm lí khách hàng khi đưa ra chiến lược này “

Sở hữu ngôi nhà mơ ước ngay hôm nay, thay vì chờ đợi 25 năm nữa!

Vì giờ đây, bạn sẽ được hỗ trợ tới 70% giá trị bất động sản với thời gian lên tới25 năm từ Techcombank.

Hãy tận hưởng khoảnh khắc hạnh phúc này, thay vì mơ ước

Ngoài các khoản cho vay kể trên, Techcombank còn phục vụ khách hàng qua các dịch vụ cho vay khác như: cho vay mua ô tô, cho vay hộ kinh doanh, cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm.

Thẻ thanh toán nội địa F@STACCESS: thuận tiện khi giao dịch tại hàng nghìn ATM rộng khắp trên toàn quốc của các ngân hàng trong các liên minh: Smartlink, Banknet và VNBC, An toàn, tiện lợi và nhanh chóng.

Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa:

Chu kì sống của sản phẩm (PLC – Product Life Cycle)

- Chu kì sống của sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự biến đổi của sản lượng và doanh số trong các giai đoạn khác nhau của quá trình kinh doanh sản phẩm kể từ lúc sản phẩm được giới thiệu cho đến khi rút lui khỏi thị trường.

- Về cơ bản, chu kì sống sản phẩm trải qua 4 giai đoạn:

Chu kì sống của sản phẩm tiền gửi :

✓ Giai đoạn tung sản phẩm vào thị trường: Đây là giai đoạn mở đầu của chu kỳ Đặc điểm của giai đoạn này là tiền gửi huy động vào ngân hàng ít và tăng chậm Có các lý do chính như sau:

• Khách hàng có thói quen giữ tiền mặt nhiều, chưa tiếp cận được sản phẩm tiền gửi ở hệ thống các ngân hàng.

• Chính sách phân phối, xúc tiến của ngân hàng còn chưa được mở rộng.

• Sản phẩm còn có thể chưa hoàn chỉnh, chưa có nhiều ưu đãi cũng như phương thức để thu hút khách hàng.

➔ Chiến lược Marketing của ngân hàng trong giai đoạn này là:

• Tăng cường quảng cáo, giới thiệu, khuyến mại sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chủ động gửi tiền vào ngân hàng.

• Tập trung vào nhóm các khách hàng có điều kiện gửi tiền.

✓ Giai đoạn phát triển: Đây là giai đoạn thu hút nhiều nguồn tiền gửi Khách hàng bắt đầu tín nhiệm sản phẩm Nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với mức thu nhập cũng tăng, nguồn vốn nhàn rỗi trong thị trường nhiều, từ đó lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng nhanh, ngân hàng có một lượng lớn nguồn vốn để lưu động cho vay cũng như đầu tư mang lại lợi nhuận cao, nhưng cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng xuất hiện.

➔ Để kéo dài giai đoạn này công ty cần thực hiện các chiến lược sau:

• Nâng cao chất lượng các gói tiền gửi.

• Sử dụng những kênh phân phối mới nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng.

• Kịp thời điều chỉnh mức lãi suất thích hợp để thu hút thêm khách hàng.

• Có thể giảm bớt mức độ quảng cáo.

Nhịp tăng trưởng về số tiền gửi bắt đầu chậm lại, lợi nhuận cũng bắt đầu giảm. Nguyên nhân là do cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc đưa ra các gói sản phẩm tiền gửi ở các ngân hàng gần như là giống nhau, hay do sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về lãi suất, tính đa dạng…

➔ Chiến lược để tồn tại trong giai đoạn này là:

• Đổi mới các chiến lược Marketing mix như cải biến tính chất và hình thức sản phẩm tiền gửi, đa dạng hóa các gói tiền gửi, ưu đãi, khuyến mại, tăng thêm dịch vụ cho khách hàng, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.

• Nắm bắt được xu hướng hiện nay để đưa ra được các gói sản phẩm thích hợp với từng đối tượng, phục vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu về tính an toàn và sinh lời cho khách hàng.

Tiền gửi, lợi nhuận đều giảm mạnh trong giai đoạn này Nguyên nhân là do nền kinh tế khủng hoảng, thu nhập người dân thấp, nguồn vốn nhàn rỗi bị thu hẹp, thị hiếu thay đổi, công nghệ thay đổi tạo ra các sản phẩm cạnh tranh thay thế.

Đánh giá chiến lược sản phẩm của Techcombank

Techcombank đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ với mong muốn đem lại thỏa mãn cao nhất cho khách hàng Vì vậy chất lượng nhân sự của ngân hàng được đào tạo tốt, chuyên nghiệp trong nghiệp vụ cũng như thái độ hòa nhã thân thiện đối với khách hàng, kết hợp với việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cùng với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. a Đối với khách hàng cá nhân:

• Sản phẩm dịch vụ phù hợp: sản phẩm dịch vụ được cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Chính điều này góp phần xây dựng danh mục sản phẩm tốt giúp tối ưu hóa chi phí, mang hiệu quả cao cho ngân hàng.

• Giao dịch nhanh chóng và thuận tiện trên các kênh: cải tiến mô hình phục vụ tại chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh, phát triển ứng dụng đa dạng trên kênh giao dịch điện tử nhằm mang đến thuận tiện tối đa cho khách hàng.

• Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng: rất nhiều hoạt động được triển khai xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới từng nhân viên nhằm nâng cao tinh thần “Khách hàng là trên hết”.

• Mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng: các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, chương trình gắn kết bền lâu được triển khai liên tục Ngoài ra, còn chú trọng mở rộng liên kết đối tác nhằm mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. b Đối với khách hàng doanh nghiệp:

• Yếu tố chủ lực để nâng cao khả năng cạnh tranh là tập trung vào chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

• Trong năm 2013, chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tiếp tục được nâng cao và mang tính chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng phục vụ là đồng nhất, mang đến sự hài lòng cho khách hàng trên toàn hệ thống.

• Triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng theo chiều sâu đã được tổ chức nhằm chia sẻ thông tin, tư vấn cho khách hàng các giải pháp quản lý, điều hành trong bối cảnh môi trường kinh doanh nhiều biến động.

Câu 3 CÂU 3: Chiến lược giá của Techcombank

Chiến lược giá của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank

Techcombank: a Chiến lược định giá sản phẩm mới

Chiến lược định giá sản phẩm mới được phân chia thành 2 chiến lược:

-Chiến lược giá hớt váng sữa : là chiến lược trong đó doanh nghiệp định giá cao ngay từ đầu cho sản phẩm mới để "chớp" thị trường.

-Chiến lược định giá thâm nhập thị trường :các doanh nghiệp định giá sản phẩm tương đối thấp, với hi vọng sẽ thu hút được một lượng khách hàng đủ lớn và đạt được một thị phần lớn.

Tuy nhiên, đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại mang nét đặc trưng riêng biệt của nó Do ngân hàng nẳm trong nhóm cạnh tranh độc quyền nhóm do đó tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng - mà đặc biệt là việc định giá các sản phẩm đều thông qua sự quản lí của Nhà nước Do đó, với bất cứ 1 chiến lược sản phẩm dịch vụ mới nào, các ngân hàng đều phải định giá sao cho phù hợp với mức giá mà Nhà nước đưa ra Chẳng hạn như việc áp dụng lãi suất cho tiền gửi cá nhân Từ ngày 18/3/2014 Theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước, lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng giảm từ 1,2%/năm xuống 1%/năm; lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng xuống còn 6%/năm, giảm 1% so với hiện nay.

- Việc Nhà nước tham gia điều chỉnh các mức lãi suất với mục đích điều tiết nền kinh tế vĩ mô, nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển Do đó, việc ngân hàng

Techcombank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung - với việc định giá sản phẩm mới tất cả đều phải thông qua sự quản lí của Nhà nước Cũng chính vì thế, sản phẩm dịch vụ mới đều phải chịu giá theo Nhà nước quy định và không thực hiện được chiến lược giá hớt váng sữa cũng như chiến lược định giá thâm nhập thị trường. a Chiến lược định giá cho phối thức sp:

• Định giá cho dòng sản phẩm:

Thông thường các Doanh nghiệp kinh doanh nhiều sản phẩm với các dòng sản phẩm khác nhau, do vậy việc định giá sẽ thực hiện cho từng dòng sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng nằm trong số đó Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, do tính đa dạng của sản phẩm trong ngân hàng nên ngân hàng cần định giá theo dòng sản phẩm nhằm mục đích khách hàng dễ dàng chọn lựa dịch vụ mà mình mong muốn.

Techcombank cũng đã thực hiện chiến lược định giá cho dòng sản phẩm dịch vụ của mình Tiêu biểu là Techcombank đã giới thiệu sản phẩm "Tài trợ doanh nghiệp ngành nhựa” được thiết kế riêng với nhiều ưu đãi vượt trội Đây là 1 dòng sản phẩm mới chuyên biệt dành riêng cho ngành nhựa Đây là sản phẩm tài chính trọn gói nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động và các dịch vụ tài chính hỗ trợ doanh nghiệp ngành nhựa sản xuất, thương mại và nguyên liệu.

• Doanh nghiệp được thế chấp 100% tài sản đảm bảo là hạt nhựa.

• Doanh nghiệp được đáp ứng tối đa nhu cầu vốn với giá trị tài trợ lên đến 100% giá trị định giá bất động sản.

• Doanh nghiệp được quyền chủ động lựa chọn lãi suất.

Là một trong những ngân hàng có tỷ lệ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu cao nhất hiện nay, lên đến 98%, Techcombank giúp doanh nghiệp ngành nhựa tối đa hóa lợi ích dòng tiền với tỷ lệ ký quỹ mở L/C chỉ từ 3%; ưu đãi hơn với mức giảm phí quản lý tiền tệ lên đến 50%; giao dịch càng nhiều, ưu đãi càng cao; hồ sơ chứng từ giải ngân đơn giản, rõ ràng, thuận tiện.

Ngoài ra, vừa rồi Techcombank cho ra mắt đồng thời 2 sản phẩm cùng thuộc

1 dòng sản phẩm "cho vay" - đó là vay siêu tốc vốn lưu động và cho vay mua ô tô doanh nghiệp.

+ Cho vay mua ô tô doanh nghiệp trong vòng 12 giờ làm việc, chia sẻ gánh nặng tài chính để doanh nghiệp tập trung nguồn vốn vào những khoản đầu tư mang lại nhiều cơ hội lợi nhuận hơn.

- Lãi suất cho vay chỉ 7,99% trong 3 tháng đầu tiên

- Tỉ lệ cho vay lên đến 80% giá trị xe, mức cao nhất trên thị trường hiện nay,

- Được tặng thiết bị GPS và gói dịch vụ thường niên trong suốt thời gian vay

- Thời gian vay lên đến 60 tháng

- Phương thức trả nợ linh hoạt

+ Vay siêu tốc chỉ trong 16 giờ làm việc, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn lưu động hoặc nhu cầu vốn phát sinh của doanh nghiệp trong chu kỳ kinh doanh với khoản vay tối đa 5 tỷ đồng, tài sản đảm bảo là bất động sản.

- Tỷ lệ cho vay lên đến 80% giá trị định giá tài sản đảm bảo

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

- Thời gian vay tối đa 12 tháng

- Chính sách trả nợ linh hoạt Doanh nghiệp có thể chủ động kế hoạch trả nợ phù

Chiến dịch định giá sản phẩm trọn gói:

Có thể hiểu sản phẩm trọn gói (bundled product - BP) là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay nhiều sản phẩm /dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ Khái niệm sản phẩm trọn gói đã được nhiều ngành công nghiệp và các công ty trên thế giới sử dụng trong chiến lược phát triển sản phẩm. Điển hình, ngành ngân hàng cung cấp gói dịch vụ gồm bảo hiểm, thẻ tín dụng và dịch vụ tài chính khác với giá thấp hơn khi các dịch vụ này được mua riêng, hay những công ty du lịch cung cấp giá vé máy bay, phòng khách sạn tại các khu nghỉ mát thấp hơn cho khách hàng mua trọn gói Điển hình nhất ngành phầm mềm là Microsoft, sẵn sàng bán trọn bộ phần mềm với giá thấp hơn nếu mua riêng từng phần mềm.

Techcombank vừa cho ra đời sản phẩm F@st i-bank trọn gói Với F@st i-bank trọn gói, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện ích với ngân hàng như thanh toán (thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện thoại, hóa đơn cước viễn thông…) mua sắm trực tuyến trên các cổng thanh toán lớn, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền qua số tài khoản/số thẻ/số điện thoại người nhận… và nhiều tính năng thiết thực cho nhu cầu đời sống hàng ngày. b Chiến lược điều chỉnh giá

Lấy ví dụ với lãi suất tiền gửi:

-Chiết khấu thanh toán tại quầy : lãi suất gửi tiết kiệm tại quầy sẽ được tính cáo hơn so với gửi online

-Chiết khấu thời gian: nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn để đảm bảo tính thanh khoản cũng như thực hiện các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, Techcombank cũng như các ngân hàng

TMCP khác đều có những mức lãi suất cao hơn nếu kì hạn gửi càng dài.

• Chiến lược phân hóa giá: Là việc định giá sản phẩm hay dịch vụ theo hai hay nhiều mức giá mà xuất phát từ sự khác biệt của khách hàng, địa điểm, thời gian

• Định giá theo đối tượng khách hàng:

-Cá nhân: đối với mỗi mục đích khác nhau lãi suất cho vay đối với mỗi cá nhân sẽ khác nhau:

Qua đó cho thấy chiến lược của Techcombank là: đối với những khoản vay có rủi ro cao hơn thì có mưc lãi suất vay cao hơn.Cao nhất là với mục đích Thấu chi tài khoản cá nhân không có TSBĐ đối với khách hàng thông thường(16,19%/năm), và thấp nhất là vay cầm cố tiền gửi tiết kiệm (11%/năm) nhằm tránh rủi ro nợ xấu cho ngân hàng

-Doanh nghiệp: sẽ có những chính sách giá cho doanh nghiệp vay với lãi suất thấp phân chia theo từng loại hình doanh nhiệp:DN lớn, DN và hộ gia đình.Đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn thì khả năng chi trả khoản vay càng cao do đó ngân hàng cũng có những mức lãi xuất vay thấp hơn để thu hút sự đầu tư.

• Đối với hộ gia đình:

• Định giá theo tâm lý: Hiểu biết của khách hàng còn hạn chế đối với dịch vụ NH về:

-Dịch vụ cạnh tranh:Khó so sánh giữa giá cả và dịch vụ-> có thái độ hoài nghi về giá NH đưa ra.

Kênh phân phối truyền thống

a Kênh phân phối trực tiếp:

Bao gồm 2 bộ phận là chi nhánh và ngân hang đại lý

Chi Nhánh: Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn thì các ngân hàng thường phát triển chi nhánh rộng khắp và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế; và ngân hàng Techcombank cũng không phải ngoại lệ.

• Với mạng lưới hơn 315 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2013, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc.

Tại các chi nhánh thì ngân hàng thường phân phối các loại sản phẩm điển hình như là: tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, cho vay,thẻ… ( hầu hết các loại sản phẩm này thì đều phải tới các chi nhánh để mở tài khoản và thực hiện các giao dịch tại chi nhánh, và việc xác thực thông tin cần phải có tính chất trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng để đáp ứng về thông tin hai chiều và giải đáp những thắc mắc và tư vấn cho khách hàng … ) ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHI NHÁNH

➢ Thứ nhất, hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao vì các chi nhánh có đủ khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ giống như ngân hàng của chính nó Các chi nhánh có địa điểm cụ thể, có hệ thống cơ sở vật chất tương đương một ngân hàng nhỏ và hoạt động có tính độc lập tương đối với ngân hàng chính.

➢ Thứ hai, hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, việcmở rộng mạng lưới chi nhánh sẽ làm giảm khả năng phá sản của một ngân hàng vì ngân hàng chi nhánh sẽ ít bị phụ thuộc vào khối lượng giao dịch của một ngành công nghiệp hoặc một vùng kinh tế Thực tế cho thấy việc mở rộng mạng lưới chi nhánh góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh hơn vì các ngân hàng chi nhánh có xu hướng cho vay nhiều hơn Đồng thời hoạt động của các chi nhánh nằm trong cùng một hệ thống luôn có mối quan hệ mật thiết hỗ trợ lẫn nhau và dưới sự chỉ đạo chung của ngân hàng chính do vậy nếu một chi nhánh gặp rủi ro thì nguy cơ phá sản thấp hơn nhiều so với các ngân hàng đơn lẻ cùng quy mô do có sự hỗ trợ từ ngân hàng chính.

➢ Thứ ba, hoạt động của các chi nhánh dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Mỗi ngân hàng chi nhánh đều được trang bị cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đầy đủ để có thể hoạt động như một ngân hàng độc lập, cung cấp tất cả các dịch vụ giống như ngân hàng chính Vì thế nó được coi như là đại diện cho ngân hàng chính tại nơi mà nó đặt trụ sở Thực tế khi khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh, nếu khách hàng có ấn tượng tốt thì trong tâm trí khách hàng toàn bộ hệ thống của ngân hàng này đều tốt đẹp như thế và ngược lại.

➢ Thứ tư, chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thoả mãn được nhu cầu cụ thể của khách hàng Việc khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại ngân hàng luôn tạo được sự an tâm tin tưởng hơn.

So với kênh phân phối hiện đại thì trên đây là những ưu điểm vượt trội giúp kênh phân phối truyền thống này luôn giữ được vai trò quan trọng mặc dù kênh phân phối hiện đại ngày nay đang phát triển khá mạnh mẽ Điều này đặc biệt phù hợp với điều kiện Việt Nam hiện nay, khi mà một bộ phận lớn các khách hàng cá nhân vẫn chưa quen và tin tưởng với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng và các điều kiện vật chất kỹ thuật cũng chưa cho phép chúng ta áp dụng rộng rãi kênh phân phối này.

Mặt khác sử dụng kênh phân phối hiện đại chỉ có thể cung cấp một hoặc một số các sản phẩm dịch vụ chứ không thể cung cấp tất cả các dịch vụ giống như việc sử dụng chi nhánh ngân hàng; và việc tạo ấn tượng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng cũng khó khăn hơn.

➢ Thứ nhất, hoạt động của ngân hàng luôn thụ động vì luôn luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Khi xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn, đơn giản thuận tiện hơn thì nếu sử dụng mạng Internet khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần đến chi nhánh, khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền tại máy ATM mà không cần tới quầy giao dịch.

➢ Thứ hai, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện cho giao dịch Nếu không đầu tư kỹ lưỡng sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của ngân hàng Trong khi việc sử dụng kênh phân phối hiện đại không đòi hỏi những chi phí lớn đến thế cũng vẫn có thểtạo đượchình ảnh tốt bằng việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ.

➢ Thứ ba, vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ quảnlý tốt Do đó chi phí đầu tư cho nhân viên là khá lớn, và chất lượng phục vụ lại không ổn định do còn phụ thuộc nhiều vào tâm lý của nhân viên. Trong khi đó việc sử dụng kênh phân phối hiện đại luôn đưa đến chất lượng phục vụ ổn định và nhanh chóng.

➢ Thứ tư, kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng qua kênh này buộc phải đến tận trụ sở của chi nhánh vào giờ làm việc. Trong khi sử dụng kênh phânphối hiện đại thì khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.

Ngân hàng đại lý là hình thức của một tổ chức giữa các ngân hàng dựa trên hoạt động của các ngân hàng nhỏ có tài khoản trong các ngân hàng lớn nhằm phục vụ các ngân hàng khác.

• Các hoạt động tài trợ doanh nghiệp, Tài trợ xuất khẩu nông sản: Với phương thức thanh toán đa dạng, tỉ lệ tài trợ cao, tài sản đảm bảo linh hoạt, dịch vụ cho vay xuất khẩu nông sản sẽ giúp doanh nghiệp an tâm kinh doanh.

Kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở sự phát triển của công nghệ thông tin, việc đa dạng hóa kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ, Techcombank tự hào là ngân hàng đầu tiên giới thiệu phần mềm globus trên toàn hệ thống ngay từ năm 2000.

✓ Máy rút tiền tự động – ATM: cho phép khách hàng rút tiền tại bất cứ địa điểm có đặt máy ATM bằng thẻ.

✓ Internet Banking: Là Kênh giao dịch trên Internet mà Ngân hàng sử dụng để giao tiếp với Khách hàng và, qua đó cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho Khách hàng Khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng máy tính cá nhân; thông qua đó khách hàng dễ dàng quản lí tài khoản và quản lí tài chính

✓ Mobile Banking: Là Kênh giao dịch trên điện thoại di động mà Ngân hàng sử dụng để giao tiếp với Khách hàng và qua đó cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho Khách hàng Mobile Banking bao gồm Mobile App (ứng dụng cài trên điện thoại) & Mobile Web (trình duyệt trên điện thoại).

✓ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại.

Dịch vụ SMS Banking cung cấp hoàn toàn miễn phí các dịch vụ như:

• Truy vấn tỷ giá giao dịch ngoại tệ, lãi suất tiền gửi

• Nhận thông báo biến động tài khoản

• Kiểm tra số dư/ Sao kê tài khoản

• Chuyển khoản nội bộ Maritime Bank

• Thanh toán trực tuyến M-Paynow là dịch vụ cho phép chủ thẻ M1, Mmoney và Mfamily có thể thực hiện việc thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ trên các website bán hàng của các Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ (NCCDV) như các hãng hàng không, trung tâm mua sắm, rạp chiếu phim…

• Thanh toán hóa đơn (Billing): là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking (Mobile Web, Mobile App) có thể thực hiện thanh toán cước phí hòa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ: Điện; Nước; Điện thoại di động trả sau; Điện thoại cố định; ADSL; Đường truyền Internet; Hàng không… thay vì phải đến giao dịch tại nhà cung cấp dịch vụ.

✓ F@ST I-BANK Ngân hàng trực tuyến- kết nối mọi khoảng cách Đối với khách hàng năng động, hiện đại và có những nhu cầu tài chính đa dạng cần đáp ứng…Hãy để dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st I- bank củaTechcom bank hỗ trợ Dù đang ở đâu và bất kì khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối

Internet, khách hàng có thể thực hiện các công việc trên một cách nhanh chóng, dễ dàng Khách hàng có thể an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu thực hiện nhiều tính năng: quản lí tài chính cá nhân trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay online, sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến, mua sắm trực tuyến,

Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng qua chiếc điện thoại di động, không mất một phút nào để đi đến ngân hàng, miễn phí đăng kí dịch vụ, miễn phí thường niên Thực hiện nhiều tính năng tiện ích:

- Thanh toán đa dạng các loại hàng hoá, dịch vụ

- Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước

- Thanh toán cước phí đối với thuê bao trả sau

- Truy vấn số dư tài khoản

- Chuyển khoản giữa các tài khoản trong techcombank

- Tra cứu, liệt kê giao dịch, tỷ giá hối đoái và thông tin lãi suất…

Dịch vụ giúp khách hàng nhận thông tin thông báo thay đổi số dư tài khoản thanh toán, nhận thông báo các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi; nhận các thông tin hướng dẫn liên quan đến ngân hàng Techcombank Ưuđiểm:

- Đối với khách hàng: Khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, không cần phải đến ngân hàng vẫn sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi. -Đối với ngân hàng:

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Cung cấp dịch vụ mới hiện đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục Tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tang nhanh lợi nhuận của ngân hàng

-Tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời gian xử lí giao dịch

- Nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trước đối thủ

- Đối với khách hàng: phải chú ý đến tính bảo mật của tài khoản vì có thể bị đánh cắp mật khẩu tài khoản của mình khi giao dịch trực tuyến

- Đối với ngân hàng: quy trình áp dụng và triển khai ban đầu khá khó khăn vì cần phải có các thông tin dữ liệu về khách hàng và hệ thống phần mềm xử lí phức tạp

- Cộng tác viên thiếu chuyên nghiệp, xử lý tình huống kém; ăn mặt không lịch sự khi gặp khách hàng dễ gây phản cảm, ảnh hưởng tính chuyên nghiệp của ngân hang.

Đánh giá chung

- Hiện nay ngân hàngTECHCOMBANK có một số đối thủ cạnh tranh lớn như VIETCOMBANK, BIDV, AGRIBANK, maritime bank và sau đây sẽ có một số điểm cơ bản cho thấy sự phát triển của đối thủ cạnh tranh như thế nào.

+ Techcombank: phòng giao dịch của techcombank hơn 300 điểm tại các tỉnh thành trong cả nước

+ Maritimebank: Maritime Bank đã thực hiện rà soát, cơ cấu mạng lưới giao dịch trong năm 2013 Tính đến thời điểm cuối năm, hệ thống mạng lưới của Maritime Bank đã có 220 điểm giao dịch trên toàn quốc.

+ Techcombank: Hiện Techcombank đã xây dựng một hệ thống đại lý ngân hàng quốc tế rộng khắp (12.000 ngân hàng đại lý và chi nhánh tại

+ Maritimebank: Hiện nay, Maritime Bank đang sở hữu một mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp bao gồm hơn 600 ngân hàng tại hơn 60 quốc

+ Techcombank : Techcom Securities được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008, là công ty 100% vốn trực thuộc ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), vốn điều lệ 300 tỷ VNĐ với 5 nghiệp vụ chính là: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán và lưu ký chứng khoán.

+ Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank – MSB) là một thành viên trong nhóm G12 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Với lịch sử phát triển trên 20 năm, MSB hiện có vốn điều lệ 8.000 tỷ, quản lý lượng tài sản trên 110 ngàn tỷ đồng Với mạng lưới hoạt động gồm

230 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên 35 tỉnh thành toàn quốc, MSB đang chiếm giữ những lợi thế độc đáo và thực thi những bước đột phá mạnh mẽ.

Techcom Securities có tiềm lực tài chính vững chắc và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ phía Techcombank Đây là nền tảng cơ bản và vững chắc cho hoạt động của công ty.

➢ Mặc dù các đối thủ cạnh tranh phát triển mạnh nhưng ngân hàng

Techcombank cũng ngày càng khẳng định vị thế của mình trong giới Ngân hàng tại Việt Nam.

Câu 4 Phân tích chiến lược xúc tiến của Techcombank

Quảng cáo

Ngân hàng đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp,internet… Thời điểm quảng cáo cũng được ngân hàng TECHCOMBANK chú trọng vào những ngày lễ, tết, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng hay khai trương chi nhánh mới… Sự tập trung quảng cáo và nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.

Truyền hình, báo chí, mạng internet, ấn phẩm

Hoạt động khuyến mãi

Nắm bắt tâm lí người tiêu dùng bao giờ cũng rất quan tâm đến những đợt khuyến mãi, ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn cho khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới… Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ.

Techcombank áp dụng nhiều hoạt động khuyến mãi dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. a Đối với khách hàng cá nhân :

Techcombank áp dụng chương trình khuyến mãi cho: tiết kiệm, tài khoản, cho vay, dịch vụ thẻ, sản phẩm khác, gắn kết bền lâu, ngân hàng trực tuyến.

✓ Tiết kiệm : khách hàng mở tài khoản tiết kiệm superkid sẽ được hưởng những ưu đãi(giảm giá 10% cho tất cả các khóa học tại trung tâm anh ngữ Aston, giảm giá 10% cho tất cả khóa học Giáo dục tài chính dành cho trẻ em, giảm 10% tất cả các loại kem chi nhánh công ty cổ phần Fanny Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh

…), chương trình “May Mắn Mỗi Ngày, Vận May Tỉ Phú” với tổng giá trị giải thưởng lên tới 14 tỉ đồng, chương trình “Giao Dịch Xuân, Trúng Lộc Vàng” dành cho khách hàng cá nhân với nhiều giải thưởng tiền mặt và xe máy tặng cho khách hàng giao dịch tại quầy, giải đặc biệt quay thưởng cuối chương trình sẽ tìm ra khách hàng may mắn trúng 1 kilogram vàng và nhiều giải thưởng giá trị từ 1 đến 5 chỉ vàng….

✓ Tài khoản: Hòa chung không khí cuồng nhiêṭ chờ đón trái bóng World Cup 2014 chính thức khai cuộc, Ngân hàng Techcombank tổ chức chương trình khuyến mãi “Sôi đông cùng mùa FIFA WORLD CUP 2014” dành cho tất cả khách hàng đăng ký mở Gói tài khoản tại Techcombank trên cả nước, chương trình có rất nhiều quà tặng giá trị lớn và các kỷ vật từ lễ hôi bóng đá lớn nhất hành tinh sẽ diễn ra mùa hè này tại Brasil đang chờ đón các khách hàng, khách hàng Techcombank đăng ký và thanh toán cước thuê bao trả sau của Mobifone trên các kênh trực tuyến của Techcombank sẽ được tặng 5% giá trị thanh toán, phí quản lý gói tài khoản cơ bản dành cho các khách hàng nhận lương qua tài khoản của Techcombank được điều chỉnh giảm xuống còn: 3.900 VNĐ/tháng (chưa bao gồm VAT) (Phí được thu khi số dư trung bình trong tháng của tài khoản dưới 1 triệu VNĐ), thời gian bắt đầu áp dụng mức phí mới từ tháng 07/2014….

✓ Cho vay: khuyến mãi chovay mua ô tô Hyundai – Khởi động cuộc sống mới ( khách hàng được vay nhiều hơn lên tới 75% giá trị xe, thời hạn vay dài hơn

84 tháng, hỗ trợ lãi suất ưu đãi, thủ tục ngắn gọn), từ ngày 9/10/2013- 8/1/2014, Techcombank áp dụng lãi suất cho vay cá nhân hấp dẫn 9,99%/năm dành riêng cho khách hàng cá nhân: vay hộ kinh doanh, vay xây sữa nhà, vay tiêu dung thế chấp bất động sản, vay mua bất động sản, vay ô tô….

✓ Dịch vụ thẻ : giảm 20% giá vé máy bay các chặng nội địa do Vietnam

Airlines quy định, áp dụng khi thanh toán bằng thẻ Techcombank Visa trên trang web VietnamAirlines trong các ngày thứ 7, chủ nhật của tháng 10/2014, miễn phí phí thường niên Thẻ thanh toán Vietnam Airlines Techcombank Visa tới15/10/2014, Techcombank Xsmile giảm giá lên tới 50%Johnston&Murphy,7ForAllMankind ; G2000, Noir ; Thế giới hải sản , SBJ, CC Clinic; Hội ĐồngAnh…

✓ Sản phẩm khác : dịch vụ chuyển tiền siêu tốc - F@st transfer sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dich một cách thuận tiện, an toàn tới nhiều địa điểm khác nhau tại Việt Nam với thời gian chuyển và nhận tiền nhanh chóng cùng những ưu đãi không thể bỏ qua( hoàn tới 40% phí dịch vụ chuyển tiền, miễn 100% phí dịch vụ chuyển tiền nhân dịp sinh nhật ngân hàng 27/09, may mắn bất ngờ với nhiều quà tặng hấp dẫn.), du lịch Bali miễn phí cùng dịch vụ nhận và chuyển tiền quốc tế của Techcombank…

✓ Gắn kết bền lâu : khách hàng sẽ được trải nghiệm chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, toàn diện, lần đầu tiên triển khai ở Việt Nam, với các giao dịch: tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ… và các giao dịch điện tử qua ngân hàng điện tử (Fast-ibank) đơn giản, thuận tiện, khách hàng sẽ dễ dàng nhận được những lợi ích gia tăng tốt nhất Điểm tích lũy sẽ được cập nhật tự động lên hệ thống tích điểm của Techcombank và sẽ được thông báo tới khách hàng hàng tháng để đổi lấy các quà tặng, ưu đãi ưa thích.

✓ Ngân hàng trực tuyến : đặt vé Vietnam Airlines giá rẻ với thẻ F@st

Access và ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank… b Đối với khách hàng doanh nghiệp

Techcombank áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi.

✓ Techcombank tiếp tục hỗ trợ lãi suất tiếp sức doanh nghiệp với lãi suất ưu đãi chỉ từ 8,2% đối với VNĐ và từ 3,8% đối với USD.

✓ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng xuất khẩu trong mùa cao điểm Quý IV năm 2012 (từ 15/10/2012 đến 31/12/2012), Techcombank đã thiết kế Gói ưu đãi cho khách hàng xuất khẩu, cung cấp các dịch vụ: Dịch vụ thông báo L/C xuất, Dịch vụ Chiết khấu và Dịch vụ mua bán ngoại tệ với rất nhiều ưu đãi đặc biệt về thời gian xử lý nghiệp vụ và giá cả.

✓ Ưu đãi dành cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu sang thị trường Mỹ và Canada, theo đó doanh nghiệp sẽ được miễn phí cấp hạn mức bao thanh toán.

✓ Từ 1/4/2012 đến 30/6/2012 khi quý doanh nghiệp đăng kí sử dụng dịch vụF@st e-bank sẽ được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm 50% phí Token, miễn phí chuyển khoản trong cùng hệ thống, miễn phí đăng kí sử dụng dịch vụ, giảm 20% phí chuyển tiền ngoài hệ thống so với giao dịch tại quầy.

Giao tế

Trong nhiều năm qua các hoạt động vì cộng đồng luôn song hành cùng sự phát triển của TECHCOMBANK và ngày càng được đầu tư có chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh mẽ của ngân hàng, góp phần vào sự phát triển chung của xã hội. o Năm 2010 là một năm đánh dấu nhiều hoạt động sôi nổi của TECHCOMBANK vì cộng đồng xã hội, trong đó ngân hàng đặc biệt quan tâm đến những hoạt động khuyến học, khuyến tài, góp phần tạo dựng nguồn lực tri thức cho đất nước Với vai trò là nhà tài trợ chính cho nhiều cuộc thi được tổ chức lần đầu tiên tại Việt Nam như “MICROSOFT OFFICE WORLD CHAMPION 2010”, “PIANO QUỐC TẾ LẦN THỨ NHẤT HÀ NỘI 2010”, TECHCOMBANK mong muốn tạo điều kiện thuận lợi để thế hệ trẻ tiếp cận với nền tri thức hiện đại của thế giới.Bên cạnh sự nghiệp phát triển giáo dục, các hoạt động từ thiện cũng được TECHCOMBANK chú trọng với sự tham gia nhiệt tình của toàn thể cán bộ công nhân viên. o Năm 2010 nhiều phong trào được phát động đã thể hiện sâu sắc tinh thần

“Lá lành đùm lá rách” của từng thành viên trong tập thể TECHCOMBANK đối với những hoàn cảnh khó khăn như: ủng hộ 1,4 tỉ đồng cho đồng bào lũ lụt miền Trung, tài trợ 200 triệu đồng cho đêm nhạc từ thiện do liên hiệp các tổ chức hữu nghị tỉnh Kiên Giang tổ chức, ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc màu da cam tỉnh Phú Thọ 50 triệu đồng nhằm giúp đỡ một số trường hợp khó khăn, khắc phục bệnh tật nhằm vươn lên hòa nhập với cộng đồng. Đặc biệt năm 2010,TECHCOMBANK đã tham gia tích cực trong chương trình “Đi bộ đồng hành Sao Vàng Đất Việt- Vì trẻ em có hoàn cảnh khó khăn” với tư cách nhà tài trợ chính.Tham gia tích cực các hoạt động xã hội, thể hiện tinh thần tương thân, tương ái là nét đẹp truyền thống được tập thể cán bộ nhân viên TECHCOMBANK xây dựng từ nhiều năm qua Những hoạt động này sẽ luôn song hành với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo nên nét văn hóa cốt lõi của thương hiệu TECHCOMBANK- ngân hàng uy tín, tin cậy và luôn có trách nhiệm với cộng đồng. a Thông cáo báo chí:

*Techcombank thông báo chương trình đánh giá nhà cung cấp tập trung

2014 Update ngày 22/08/2014: vì 1 số sự cố kĩ thuật trong quá trình nhận hồ sơ và theo yêu cầu gia hạn của nhiều nhà cung cấp , Techcombank đồng ý tiếp tục gia hạn thời gian nhận hồ sơ đến trước 17h ngày 05/09/2014.Hiện nay, Techcombank đang thực hiện chương trình đánh giá , lựa chọn các nhà cung cấp tập trung đủ năng lực tham gia cung cấp hàng hóa, dịch vụ choTechcombank phục vụ hoạt động của ngân hàng Chương trình được thực hiện trên phạm vi toàn quốc với định kỳ 2 năm/lần, được đăng tải rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng và website của Techcombank.Những nhà cung cấp được lựa chọn sẽ được mời tham dự các gói thầu/chào giá trong tương lai và có cơ hội hợp tác lâu dài với Techcombank.Chương trình này áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp, kể cả nhà cung cấp đã, đang làm việc với Techcombank.Quý Công Ty có thể tham gia một hoặc nhiều hạng mục hàng hóa dịch vụ trong các lĩnh vực IT, Marketing và các hạng mục khác tùy theo khả năng của mình.

* Các giao dịch ngân hàng trực tuyến của Techcombank hoàn toàn an toàn.Techcombank hiện nay không sử dụng phiên bản phần mềm bị lỗi OpenSSL, các hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến của chúng tôi là an toàn Chính vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Techcombank hoàn toàn không bị ảnh hưởng và có thể tiếp tục giao dịch bình thường và an toàn.

Trong sáng ngày 10 tháng 04 năm 2014, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các chuyên gia đang cảnh báo về một lỗ hổng nguy hiểm liên quan tới tính năng Heartbeat của phần mềm OpenSSL, nếu khai thác lỗ hổng này thành công, hacker có thể truy cập vào bộ nhớ đệm của OpenSSL trên máy chủ, lấy cắp các thông tin nhạy cảm của người dùng từ đó thực hiện các hành vi gian lận tài chính.

Techcombank đã nhận biết được thông tin về lỗ hổng này ngay khi mới được cảnh báo thông qua kênh theo dõi và giám sát An ninh thông tin của mình.

Hiện tại, Techcombank không sử dụng phiên bản phần mềm bị lỗi này, vì vậy tất cả các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của chúng tôi hoàn toàn an toàn, các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể hoàn toàn yên tâm tiếp tục giao dịch bình thường.Cùng với việc đầu tư nâng cấp nền tảng công nghệ hiện đại và trang bị các công cụ rà soát, giám sát, ngăn chặn tiên tiến nhất, Techcombank đang và sẽ chủ động định kỳ thực hiện rà soát và xử lý các lỗ hổng an ninh thông tin Do vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến an toàn và tiện lợi của Ngân hàng chúng tôi.

* Techcombank vinh dự nhận giải thưởng quốc tế ngân hàng phát hành tốt nhất toàn cầu năm 2013 từ IFC.

Tại Hội nghị thường niên các đối tác thương mại toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), thành viên của Nhóm Ngân hàng Thế giới, tổ chức vào cuối tháng

2 năm 2014 tại Lisbon (Bồ Đào Nha) vừa qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ hàng phát hành tốt nhất toàn cầu năm 2013 –Best Issuing Bank Partner(Global)” vì những đóng góp tích cực trong việc tham gia vào chương trình Chương trình Tài trợ Thương mại Toàn cầu (GTFP) Đây là năm đầu tiên Techcombank nhận được giải thưởng ở quy mô toàn cầu, trước đó, từ 2008 đến 2010, Techcombank đã liên tục được IFC trao tặng giải thưởng “Ngân hàng phát hành năng động nhất khu vực Đông Á – Most Active Issuing Bank in East Asia, và giải “Ngân hàng phát hành năng động nhất khu vực châu Á – Most Active Issuing Bank in Asia” vào năm 2012. cũng như đội ngũ nhân viên chuyên môn, nhiệt thành, tận tụy, Techcom hi vọng sẽ mãi là nơi mà khách hàng đặt trọn cả niềm tin.

⇨ Techcombank hướng tới mọi đối tượng khách hàng (bất kể khách hàng là ai,ngành nghề gì…)

Đánh giá chiến lược xúc tiến

Thông qua chiến lược xúc tiến của mình Techcombank đã tạo ra những giá trị mà khách hàng có thể biết đến, tiếp cận, phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác cũng như các dịch vụ của ngân hàng, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng Tuy nhiên,hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn chưa thực sự đem lại hiệu quả Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lí giải được các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm tới khách hàng.Bên cạnh đó, hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng.

Câu 5 Phân tích chiến lược marketing mix của sản phẩm F@st i-bank

Giới thiệu sản phẩm F@ST -IBANK

a Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking(IB) ở Việt Nam và sự ra đời F@st-ibank

Năm 2003, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) tiên phong triển khai dịch vụ Internet Banking Năm 2007, Techcombank bỏ ra hơn 1 triệu USD để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bộ đôi sản phẩm Fast I - Bank (dành cho khách hàng cá nhân) và Fast E - Bank (dành cho khách hàng doanh nghiệp) ra đời khoảng gần một năm sau đó Techcombank đang trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc đầu tư vào các giải pháp trực tuyến và cung cấp dịch vụ tốt nhất an toàn nhất tới khách hàng, quan tâm nhiều đến việc triển khai thực hiện các giải pháp ngân hàng trực tuyến để Quý khách hàng có thể luôn yên tâm rằng tài chính của mình luôn được an toàn với ngân hàng Techcombank. b.Đánh giá thị trường sản phẩm dịch vụ IB

- Ngày 28/5/2007, tại Hà Nội, Techcombank đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet với việc chính thức ra mắt sản phẩm F@st i-bank Đây là dịch vụ Techcombank cung cấp giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản.

Chiến lược Marketing mix của F@ST I-BANK

a Chiến lược sản phẩm (product)

-Ngân hàng trực tuyến - Kết nối mọi khoảng cách:

Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, khách hàng có thể hoàn toàn an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu.

✓ Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến:

• Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm.

• Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng

• Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai

• Bảo mật thông tin, An toàn và Thuận tiện nhất

• Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng

• Đăng ký Vay Online thuận tiện nhất

• Giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm

✓ Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến:

• Thanh toán vé máy bay

• Thanh toán tiện điện lực

• Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước

• Thanh toán phí bảo hiểm Prudential, Ace Life…

• Thanh toán thẻ tín dụng

✓ Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar, vinagame…

✓ Đăng ký dịch vụ Online:

• Đăng ký Vay vốn online

• Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online

• Đăng ký dịch vụ F@st-mobipay online

• Đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin F@st-homebanking online

• Chuyển tiền liên ngân hàng

• Chuyển tiền qua số thẻ

• Chuyển tiền tới số di động

• Đặt lịch thanh toán tự động

KH sẽ lựa chọn các gói dịch vụ với những tính năng khác nhau khi đăng ký sử dụng Dịch vụ Gói dịch vụ bao gồm 3 gói:

❖ Gói Đơn giản : KH chỉ được cấp quyền tra cứu các thông tin về TK và các quyền sử dụng khác được NH cho phép nhưng không thực hiện thanh toán chuyển khoản Khách hàng có thể:

❖ Gói Thường : KH được cấp những quyền sau:

✓ Tra cứu các thông tin về TK.

✓ Thực hiện các giao dịch chuyển tiền giữa các TK của KH trong NH, các quyền sử dụng khác được NH cho phép nhưng không được chuyển khoản thanh toán cho các TK của người thụ hưởng khác trong hệ thống NH và bất kỳ một

TK nào mở ngoài hệ thống NH.

❖ Gói Trọn gói : KH được cấp quyền :

✓ Tra cứu thông tin TK.

✓ Thực hiện các giao dịch chuyển tiền giữa các TK của KH.

✓ Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền đến các TK khác trong hệ thống NH.

✓ Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền đến các TK được mở tại Ngân hàng khác có tham gia Hệ thống thanh toán điện tử Citad nằm trong lãnh thổ Việt Nam, các quyền khác được NH cho phép.

Tuỳ từng thời kỳ, NH có quyền thay đổi, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt toàn bộ hoặc một phần các tính năng của mỗi Gói dịch vụ và sẽ thông báo cho KH thông qua website của NH.

Ngoài ra, sử dụng dịch vụ F@st i-bank gói trọn gói, khách hàng cần có thiết bị

Token key, là thiết bị tạo mã số xác nhận 2 chiều Mã số trên Token key là duy nhất và phát sinh đồng thời với mã số trên máy chủ Khi máy chủ xác nhận mã số được đăng nhập trùng với mã số trên máy chủ, đồng thời với username và password chính xác thì cho phép user truy cập.

- Nhược điểm : khách hàng phải đến trực tiếp đăng ký sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch hay chi nhánh.

- Các giao dịch ngân hàng trực tuyến Techcombank hoàn toàn an toàn:

✓ Hiện nay, F@st i-bank được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với cơ chế bảo mật RSA tiên tiến- tức là sản phẩm này cung cấp cho khách hàng hai hệ thống mã là mã Pin và mã Token Mã Pin là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là "Token key" sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút Việc áp dụng Password kép sẽ giúp cho khách hàng không phải lo lắng về bất cứ gian lận cũng như rủi ro nào khi giao dịch trực tuyến Techcombank hoàn toàn có thể đảm bảo cho khách hàng mức độ an toàn của dịch vụ.

- Mua và thanh toán vé máy bay một cách dễ dàng với dịch vụ mới của Techcombank và VNPay:

• Để giúp khách hàng mua vé máy bay được thuận tiện nhất, ngân hàng Techcombank kết hợp với công ty cổ phần Giải pháp thanh toán Việt Nam

(VNPAY) ra mắt dịch vụ đặt vé máy bay qua tổng đài của VNPAY & thanh toán vé máy bay qua Ngân hàng trực tuyến của Techcombank Dịch vụ tiện ích này chính thức được đưa vào phục vụ khách hàng kể từ ngày 29/08/2012 trên kênh ngân hàng trực tuyến F@st i-bank.

• Với dịch vụ này, các khách hàng có tài khoản tại Techcombank và đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-bank dễ dàng mua và thanh toán vé máy bay chỉ với 2 thao tác:

➢ Đặt vé đơn giản: chỉ cần gọi điện đặt vé qua tổng đài 1900555520 của VNPAY và nhận được mã thanh toán.

➢ Thanh toán đơn giản và thuận tiện: chỉ với thiết bị kết nối internet, khách hàng thanh toán tiền vé dễ dàng trên ngân hàng trực tuyến F@st i-bank mọi lúc, mọi nơi.

- Theo số liệu thống kê năm 2007 về các dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó dịch vụ F@st i-bank được coi là dịch vụ phát triển nhất với tổng giao dịch trong năm đạt hơn 155 tỷ VND, trong đó các giao dịch trong hệ thống Techcombank đạt gần 135 tỷ VND và ngoài hệ thống đạt gần 21 tỷ VND Điều này chứng tỏ

Techcombank đã triển khai tốt các giao dịch trong hệ thống của mình, cũng như đang phát triển theo hướng mở rộng, liên kết với các Ngân hàng khác để tạo được sự thuận tiện và hài lòng với khách hàng.

- Thêm vào đó, số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank ngày càng tăng cao, chỉ riêng quý I năm 2008 đã có

259 khách hàng đăng ký so với cả năm 2007 là 490 khách hàng Như vậy, dễ thấy rằng số lượng các khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Tổng số user đang sử dụng F@st i-bank tại Techcombank năm 2008 là 1082 và con số này đã tăng rất nhiều lần trong những năm tới đây (cụ thể bao nhiêu thì nhóm chưa xin được số liệu) nhờ vào các chương trình hỗ trợ, thúc đẩy bán hàng cũng như những ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng mà

Techcombank đã, đang và sẽ tiếp tục triển khai. a.Chiến lược giá (price)

- Giá của SPDV ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các SPDV do ngân hàng cung cấp.

➔ Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược giá:

- Gía của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tác động bởi nhiều yếu tố:Cả bên trong và bên ngoài.

+ Các yếu tố bên trong:

• Mục tiêu của việc định giá:

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix của các sản phẩm F@ST I-BANK

sản phẩm F@ST I-BANK a Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài:

Môi trường pháp lý cũng được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Nó quy định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Nếu một môi trường pháp lý không đầy đủ và không đồng bộ sẽ không đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, gây nên những khó khăn, phiền hà và không khuyến khích thị trường này phát triển Một trong những nguyên nhân khiến lĩnh vực Ngân hàng điện tử chưa phát triển ở Việt Nam là văn bản pháp luật nước ta hiện nay chưa có quy định hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt nên chưa thay đổi được thói quen tiêu dùng của người dân.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trực tuyến là một dịch vụ hiện đại hiện đại, thể hiện trình độ văn minh, trình độ phát triển của nền kinh tế Nếu một nền kinh tế đang ở giai đoạn phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP, GNP tăng đều đặn và ổn định qua các năm sẽ tạo cơ hội tốt cho ngân hàng phát triển Kinh tế ổn định, quy mô đầu tư tăng, nhu cầu vay vốn nhiều, và khi đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập tăng thì tiết kiệm cũng tăng lên Đời sống cao, trình độ dân trí cao, nhận thức về những tiện ích, sự văn minh, hiện đại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng cao hơn, đúng đắn hơn.

❖ Trình độ dân trí và thói quen giao dịch

Kinh tế ổn định, quy mô đầu tư tăng, nhu cầu vay vốn nhiều, và khi đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập tăng thì tiết kiệm cũng tăng lên Đời sống cao, trình độ dân trí cao, nhận thức về những tiện ích, sự văn minh, hiện đại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng cao hơn, đúng đắn hơn Điều này sẽ thúc đẩy người dân muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Tuy nhiên ở Việt Nam trước đây và cho đến tận ngày nay, hình thức thanh toán hay giao dịch bằng tiền mặt, hay đến tận Ngân hàng tiếp xúc với nhân viên để thực hiện giao dịch cho an tâm do thói quen và các dịch vụ chưa đủ lòng tin với người giao dịch qua NHĐT vẫn còn là một hình thức khá mới mẻ thì dịch vụ F@st i- Bank trước hết phải bắt đầu từ việc thay đổi thói quen đó. b Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong

Ngân hàng điện tử mang tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Không như các phương tiện thanh toán truyền thống, giao dịch trực tuyến đòi hỏi đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ và thông suốt quá trình của nó Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng càng cao thì sẽ giúp Ngân hàng tránh khỏi bớt những rắc rối từ các sự cố mạng do lỗi chủ quan hay khách quan gây ra.

Công nghệ là một yếu tố quan trọng làm nên sự đột phá cả về chất và lượng trong hoạt động của ngân hàng Thông qua công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể khai thác, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghệ, ngày càng có nhiều công nghệ tiên tiến hiện đại giúp cho hoạt động của ngân hàng thực hiện được nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tạo điều kiện cho nhiều sản phẩm, dịch vụ mới ra đời phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của nhiều tầng lớp nhân dân.

Với nền tảng tài chính ngân hàng được thành lập từ lâu ,ngân hàng đã có tiềm năng nguồn lực tài chính khá lớn Nhận thức rõ được các dịch vụ qua internet sẽ là xu hướng tất yếu trong tương lai không xa Ngân hàng đã đầu tư khoản không nhỏ vào mua sắm các trang thiết bị phần cứng, phần mềm với hệ thống máy tính trang thiết bị kỹ thuật mạng, tất cả các máy đều được kết nối đường truyền internet cáp quang tốc độ cao nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ.

Đánh giá

• Ưu điểm: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng.Khách hàng có thể tiếp cận với NHĐT mọi lúc mọi nơi Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng với:

✓ Hình thức giao dịch ngân hàng đơn giản và hiệu quả:

- Cho phép khách hàng chuyển tiền thanh toán 24/7

- Sử dụng kỹ thuật hiện đại và thiết bị bảo mật tối ưu nhất

- Chỉ cần kết nối mạng internet, bạn có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng.

✓ Dịch vụ phong phú đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng

- Tra cứu số dư và các giao dịch tài khoản

- Quản lý và tra cứu các khoản vay, khoản tiết kiệm

- Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Techcombank

- Thanh toán hàng hóa và dịch vụ (vé máy bay, bảo hiểm,tiền điện,…)

- Đặt lệnh thanh toán tự động

- Đăng ký các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng online

- Và các dịch vụ khác….

Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

Là một trong những ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam, lưa chọn F@st i-bank của Techcombank là một lựa chọn đúng đắn cho khách hàng Với công nghệ thiết bị hiện đại Techcombank luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật tuyệt đối cho khách hàng và một giao dịch hoàn toàn nhanh chóng.

- Chiến lược xúc tiến chưa đạt hiệu quả cao, chưa nhiều khách hàng tiếp cận với sản phẩm Những khách hàng chủ yếu là khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Techcombank chưa mở rộng ra lượng khách hàng tiềm năng, dù có quảng cáo trên truyền hình HTV7 nhưng xu hướng người dân Việt Nam biết đến sản phẩm chủ yếu qua các chương trình quảng cáo chứ ít qua các chương trình truyền hình.

- Phí sử dụng dịch vụ còn cao hơn so với một số ngân hàng như:

Sacombank, MB bank, Tiền phong bank. b.Định hướng phát triển:

- Nhận thấy xu hướng tất yếu của ngân hang điện tử, Techcombank đã và đang tạo sức cạnh tranh trong lĩnh vực này Tổng giám đốc Techombank Nguyễn Đức Vinh cũng thừa nhận “Chúng tôi là ngân hang tiên phong trong phát triển công nghệ và ứng dụng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích Nhưng áp lực cạnh tranh trên thị trường đến rất nhanh và ngày một lớn Đó cũng chính là động lực để Techcombank tiếp tục đầu tư để giữ các lợi thế, tất nhiên là để phục vụ khách hang ngày một tốt hơn Và tôi thấy rằng chính giá trị của những dịch vụ tiện ích đó là kênh tiếp thị thương hiệu hiệu quả nhất”.

-Tạo ra sự khác biệt với các ngân hang khác: đối với sản phẩm F@st i-bank Techcombank đã nâng cấp thêm 1 bước quan trọng hơn đó là thực hiện chuyển khoản trực tuyến Và mới đây nhất khách hang có thể đặt vé của hãng hàng không VietNam Ariline thông qua F@st i-bank Đây là một bước tiến khá quan trọng đánh dấu thương hiệu khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời là 1 bước ngoặc nhằm ngày càng hoàn thiện hơn nữa hệ thống F@st i-bank. Định hướng:

- Năm 2013 vừa qua, nhiều Ngân hàng vẫn đang phải vật lộn với khủng hoảng, Techcombank vẫn nổi lên trong top các Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Đồng thời, Techcombank cũng là một trong những Ngân hàng được yêu thích nhất theo kết quả khảo sát của IDG ASEAN Mặt khác, từ số liệu do Techcombank cung cấp, Hội đồng bình chọn cũng đánh giá cao hoạt động bán lẻ của ngân hàng này qua các tiêu chí về doanh số giao dịch, số lượng tài khoản, mức độ đầu tư về nhân lực, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hệ thống ATM, POS,…

- Với chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật so với nhiều ngân hàng khác; Techcombank đã có tốc độ tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm và vẫn bảo đảm các chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.

- Sáng ngày 19-4, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt

Nam (Techcombank) đã tổ chức ĐHCĐ thường niên năm 2014 nhằm đưa ra những chiến lược định hướng mới trong thời gian sắp tới Techcombank tiếp tục xây dựng và duy trì sự ổn định đội ngũ quản trị và điều hành có năng lực vượt trội, kết hợp giữa các chuyên gia ngân hàng tài năng trong nước với các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế tâm huyết, tạo nên văn hóa làm việc chuyên nghiệp và sự phát triển bền vững của Ngân hàng đại hội cũng thông qua định hướng hoạt động nhiệm kỳ 2014-2019 tiếp tục kiên định với định hướng chiến lược chuyển đổi đã được khẳng định đúng đắn, và có những điều chỉnh cần thiết để phù hợp với yêu cầu mới, đồng thời, tiếp tục tập trung xây dựng nguồn lực, và phát triển năng lực kinh doanh cốt lõi, góp phần không ngừng nâng cao vị thế, quy mô của Ngân hàng, và sớm hiện thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.

- Hiện tại, ngoài việc ngày càng có những bước chuyển biến mới mẻ trong hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ tài chính có chất lượng ra thị trường, Techcombank còn hướng đến một Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ cũng như thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, chắc chắn rằng Techcombank sẽ là một ngân hàng đứng đầu cả nước về mọi mặt và cùng với sự phát triển bền vững và lớn mạnh này, trong tương lai.

Câu 6 Tổng hợp chiến lược Marketing mix của Techcombank

Chiến lược sản phẩm

• Công cụ cạnh tranh bền vững của NHTM

• Có chiến lược sp tốt thì các chiến lược sau mới đc triển khai và phối hợp hiệu quả c Nội dung của chiến lược sản phẩm

❖ Các mục tiêu của CLSP

• Các mục tiêu định tính:

• Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

• Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng;

• Tạo sự khác biệt của SPDVNH trên thị trường.

• Các mục tiêu định lượng:

• Tăng số lượng SPDV cung ứng, mở rộng thị phần

• Tăng doanh số của từng SPDV, nhóm SPDV

• Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới

• Đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho từng thị trường từng nhóm khách hàng

• Các chỉ tiêu về chuẩn mực chất lượng SPDV.

❖ Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch

• Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ NH: Danh mục sp là số sp mà NH lựa chọn sẽ đưa ra phục vụ khách hàng

• Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay

• Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thu nhập như dịch vụ tiền gửi

• Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như séc, thẻ, chuyển tiền nhanh

• Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như tư vấn đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án

• Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá

• Nâng cao chất lượng bằng việc hiện đại hóa các phương tiện, chất lượng phục vụ của nhân viên

• Tạo điều kiện thuận lợi để KH tiếp cận các tiện ích của NH

• Thay đổi cách giao dịch bằng cách mở cửa NH ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch bằng các phượng tiện hiện đại d.Đa dạng hóa sản phẩm

Thẻ ATM của Techcombank là thẻ ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có thể kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của khách hàng Thời điểm đó các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác phải có riêng một tài khoản ATM mới có thể rút tiền được chứ không thể rút từ tài khoản tiền gửi qua thẻ Ngoài ra,Techcombank còn có dịch vụ truy vấn thông tin, chuyển khoản qua internet với số tiền tối đa một ngày lên tới 500 triệu đồng, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động, tài khoản tiết kiệm đa năng, kết hợp sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm…Mục tiêu của Techcombank là phát triển thành ngân hàng bán lẻ phát triển toàn diện Các sản phẩm của Techcombank bay giờ đã được chuyên biệt hóa sâu hơn phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng: thẻ thanh toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay mua nhà, tín dụng tiêu dùng Ông Vinh cho biết hiện nay Techcombank là một trong số ít các ngân hàng của Việt Nam có nguồn thu khá cao từ dịch vụ, Techcombank đã phát triển nhiều ứng dụng, sản phẩm tiện ích hướng tới khách hàng, cung cấp dịch vụ trọn gói, “một cửa” giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thủ tục khi giao dịch với khách hàng.Techcombank đã kết nối liên thông với các liên minh thẻ Smarlink và Bank net, hệ thống kinh doanh của đối tác chiến lược HSBC, qua đó cho phép chủ thể của ngân hàng có thể thực hiện giao dịch trên hơn 5000 máy ATM trong phạm vi toàn quốc.Tính đến cuối tháng 6, Techcombank đã phát hành trên 500.000 thẻ thanh toán trong đó có 80.000 thẻ VISA Debit và VISA Credit Đến với Techcombank khách hàng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể giao dịch và sử dụng các dịch vụ gia tăng như: giao dịch thẻ tự động trên toàn quốc, giao dịch và quản lý tài khoản qua internet, tư vấn miễm phí 24/7 thông qua hệ thống dịch cụ điện thoại 1800 588

822 Thêm vào đó nhằm gia tăng thêm tính năng tiện ích, linh hoạt của sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng có nhu cầu đa dạng Techcombank đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm liên kết với đối tác Tiêu biểu là sư kết hợp của ngân hàng với tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ cho ra đời các sản phẩm bảo hiểm đầu tư cho khách hàng gửi tiền (sản phẩm tiết kiệm tích lũy bảo gia, sản phẩm tiết kiệm giáo dục, sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo), hợp tác với công ty Bảo Việt phi nhân thọ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm hàng hóa, kho vận cho các khách hàng vay vốn ở Techcombank.

Các sp dv của Techcombank

Tiền gửi Tín dụng Thanh toán

Quốc Tế SP bảo hiểm Các spdv khác

TG TK với các mức

Trường lộc (LS vượt trội), TK SuperKid

Cho vay BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe

Nhận và chuyển tiền nội tê, ngoại tệ ra nước ngoài

Bảo hiểm con người, BH TS

-Thẻ thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, thẻ kết hợp thương hiệu (Vnairline, Mercedes Benz)

TG thanh toán, TG linh hoạt

Cho vay ngắn và dài hạn theo hạn mức, theo món

Nhận chuyển tiền ra nước ngoài, thanh toán biên mậu, thư nhờ XNK…

Các sp ngoại hối phòng ngừa rủi ro

Thanh toán -Tài trợ TM

Chiến lược giá

Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động của Ngân hàng Lãi suất là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế Người gửi tiền muốn lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào vào lãi suất huy động của ngân hàng Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình và quyền lợi cho khách hàng, Techcombank đã xây dựng chính sách giá hợp lý đối với huy động vốn và cho vay.

- Lãi suất huy động vốn: Nhờ chính sách giá hợp lý, ngân hàng đã thu hút được rất nhiều khách hàng dân cư và các tổ chức kinh tế.

- Lãi suất cho vay: Đối với mỗi đoạn khách hàng khác nhau, ngân hàng đã có chiến lược lãi suất khác nhau Đối với những khách hàng lớn, đã có quan hệ làm ăn với chi nhánh, chi nhánh luôn có chính sách giá thích hợp ưu đãi, giữ chân khách hàng Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thường nhỏ hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao động trong biên độ cho phép những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể không cần thiết.

Tuy nhiên đầu năm 2014, do chỉ định của ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng tăng đột ngột, các doanh nghiệp chưa kịp thích nghi vì lãi suất quá cao, dẫn đến khách hàng của chi nhánh đã giảm đi nhiều Vì vậy định giá là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, việc định giá trong ngân hàng tương đối phức tạp và nhạy cảm, nó phụ thuộc vào các hoạt động Marketing Từ đó , đòi hỏi bộ phận Marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ những thông tin để giúp chủ ngân hàng trong việc xây dựng và điều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao.

Chiến lược phân phối

Năm 2010, mạng lưới hoạt động của Techcombank phát triển cả về số lượng và chất lượng từ 188 điểm giao dịch năm 2009 đến cuối năm 2010 Techcombank đã khai trương thêm 95 điểm giao dịch trong đó có 8 chi nhánh, 52 phòng giao dịch,

35 Quỹ Tiết kiệm, nâng tổng số giao dịch của Techcombank lên thành 282 điểm

(58 chi nhánh, 187 phòng giao dịch, 37 quỹ tiết kiệm), tạo điều kiện thuận tiện cho các giao dịch của khách hàng Ngoài việc, họ đến giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh, khách hàng có thể đến các phòng giao dịch Do địa điểm kinh doanh thuận lợi, đều là những nơi tập trung đông dân cư, và khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt hơn và nhu cầu vay vốn của người dân cao.

Hệ thống đại lý của Techcombank trong những năm qua tiếp tục được mở rộng, đưa ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được khách hàng nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả các thị trường khó tính như Nhật Bản hoặc Tây Âu Techcombank đã có mạng lưới ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia với trên 400 ngân hàng và trên 11000 địa chỉ trên toàn thế giới.

Techcombank có hệ thống máy ATM được trang bị ở nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng Đây là hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh.

Khác với các ngân hàng khác, Techcombank đã triển khai và thực hiện nhiều kênh phân phối mới, tiện lợi và nhanh chóng được người dân và các doanh nghiệp hưởng ứng như: cung cấp dịch vụ qua Internet với sản phẩm internet bank – F@st i-bank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, hay dịch vụ F@st E-bank (dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần kết nối với Internet và kích vào biểu tượng F@st E- bank tại trang chủ) là doanh nghiệp có thể mở tài khoản online mọi lúc, mọi nơi.Vừa qua, ngân hàng đã ký kết hợp tác với công ty bảo hiểm nhân thọ PrudentialViệt Nam triển khai dịch vụ Nộp phí bảo hiểm thông qua kênh ngân hàng trực tuyến F@st i-banking Ngoài ra, theo Hợp đồng hơp tác này, khách hàng Prudential Việt Nam sẽ dử dụng một số dịch vụ thanh toán khác được cung cấp bởi Techcombank như thanh toán qua ATM, qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking) và Khấu trừ tự động trên tài khoản khách hàng (Auto debit).

Bên cạnh đó, nhằm nâng cao khả năng đáp ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng, hệ thống phân phối của Techcombank có nhiều tiện tích mới như:lắp đặt thành công máy ATM lưu động sử dụng dịch vụ 3G; Techcombank đã kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ nội địa qua POS (khi sử dụng POS- Point Of Sales, khách hàng thay vì thanh toán tại địa điểm thanh toán POS của 1 ngân hàng mà có thể sử dụng sử dụng 500 điểm thanh toán thẻ POS ở các ngân hàng còn lại có tham gia hợp tác)

Techcombank không chỉ phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam mà luôn phân đấu vươn ra thì trướng quốc tế Ngày 10/3/2011 tại Hà Nội, Techcombank trở thành Đại lý cấp 1 của Western Union - Công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ thanh toán toàn cầu.Việc này đã tạo nên bước phát triển mới, góp phần nâng caolợi íchkhách hàng cũng như thị phần và uy tín của Techcombank và Western Union trong lĩnh vực chuyển tiền kiều hối trên thị trường Việt Nam. Với hệ thống kênh phân phối rộng khắp Techcombank dễ dàng đưa sản phẩm đến với khách hàng với chi phí thấp, chỉ cần điện thoại hoặc qua internet, thông tin về sản phẩm, thị trường sẽ được trao đổi giữa các thành viên trong kênh phân phối Chiến lược Marketing được các công ty con hay văn phòng đại diện được thể hiện một cách dễ dàng.

Chiến lược xúc tiến

Ngân hàng đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí,truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Thời điểm quảng cáo cũng được các Techombank chú trọng vào những ngày lễ,

Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo và nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.Các hoạt động quảng cáo và tài trợ trong năm 2007 được triển khai theo đúng định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm ở miền Nam Thương hiệu Techcombank đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Bản tin tài chính” và “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” trên VTC1… Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại sân bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo trên các báo…Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần hơn với Khách hàng.

Ngoài ra, Techchombank còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội - xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng Các chương trình có thể kể đến như tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo… tại thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo tại miền Bắc…

Năm 2014, các hoạt động marketing sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, đảm bảo xây dựng hình ảnh thương hiệu về một Techcombank – một trong những ngân hàng uy tín hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện nhất tại Việt Nam. b Hoat động khuyến mại

Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, ngân hàng đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ c Quan hệ công chúng

Trong nhiều năm qua, các hoạt động vì cộng đồng luôn song hành cùng sự phát triển của Techcombank và ngày càng được đầu tư có chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Ngân hàng góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.

Năm 2010 là một năm đánh dấu nhiều hoạt động sôi nổi của Techcombank vì cộng đồng xã hội, trong đó Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến những hoạt động khuyến học, khuyến tài, góp phần tạo dựng nguồn lực tri thức cho đất nước Với vai trò là nhà tài trợ chính cho nhiều cuộc thi lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam như “Microsoft Office World Champion 2010”, “Piano quốc tế lần thứ nhất

Hà Nội 2010”, Techcombank mong muốn tạo điều kiện thuận lợi để thể hệ trẻ tiếp cận với nền tri thức hiện đại của thế giới.

Bên cạnh sự nghiệp phát triển giáo dục, các hoạt động từ thiện cũng được Techcombank chú trong với sự tham gia nhiệt tình của toàn thể cán bộ công nhân viên Năm 2010, nhiều phong trào được phát động đã thể hiện sâu sắc tinh thần

“Lá lành đùm lá rách” của từng thành viên trong tập thể Techcombank đối với những hoàn cảnh khó khăn như: Ủng hộ 1,4 tỷ đồng cho đồng bào lũ lụt miền Trung; Tài trợ 200 triệu đồng cho Đêm nhạc từ thiện do Liên hiệp các tổ chức hữu nghị tỉnh Kiên Giang; Ủng hộ Quỹ nạn nhân chất độc màu da cam tỉnh Phú Thọ

50 triệu đồng nhằm giúp đỡ một số trường hợp khó khăn, khắc phục bệnh tật vươn lên hòa nhập với cộng đồng Đặc biệt, năm 2010 Techcombank đã tham gia tích cực trong chương trình “Đi bộ đồng hành Sao vàng Đất Việt – Vì trẻ em có hoàn cảnh khó khăn” với tư cách nhà tài trợ chính …

Tham gia tích cực các hoạt động xã hội, thể hiện tinh thần tương thân, tương ái là nét đẹp truyền thống được tập thể cán bộ nhân viên Techcombank xây dựng từ nhiều năm qua Những hoạt động này sẽ luôn song hành với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tạo nên nét văn hóa cốt lõi của thương hiệu Techcombank – Ngân hàng uy tín, tin cậy và luôn có trách nhiệm với cộng đồng. d Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí

Năm 2013, dự án tái định vị thương hiệu và các hoạt động khác liên quan đến thương hiệu của Techcombank được triển khai mạnh mẽ Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng… liên tục được cập nhật đến khách hàng của Techcombank nói riêng, công chúng nói chung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình, báo tiếng, báo mạng…. Đông đảo cổ đông của Techcombank đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hình hoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổ đông… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt các quyền lợi và trách nhiệm của mình.

Hoạt động truyền thông nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Cập nhật và quản trị thông tin trên website cũng được thực hiện tốt, đảm bảo thông tin chính xác và đầy đủ Thống kê cho thấy trong năm 2013 đã có gần 3,5 triệu lượt khách hàng truy cập website Techcombank, cho thấy đây là một kênh thông tin quan trọng tiếp cận khách hàng. e Tổ chức sự kiện

Năm 2007 có thể nói là một năm của các sự kiện ở Techcombank với hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mới (F@st i-bank, F@st VietPay, F@st Sbank, các sản phẩm Bancassurance, các chương trình tiết kiệm như “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”…), các lễ kí kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh… Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh Techcombank.

Chiến lược con người

“Nếu bạn là người có động lực, tự tin và sẵn sàng thử thách năng lực bản thân, hãy gia nhập Techcombank Bạn sẽ có cơ hội thể hiện khả năng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, nơi sự phát triển nghề nghiệp và thăngtiến của bạn luôn được ưu tiên hàng đầu.CHÚNG TÔI LÀTECHCOMBANK.”

Techcombank thành công đến thời điểm này là do nhiều yếu tố khách quan khác nhau, nhưng chủ yếu là do Techcombank đã xây dựng được đội ngũ nhân sự lành nghề và năng động Điều này giúp Techcombank mạnh dạn trong việc cải tiến và hoàn thiện hơn các dịch vụ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Cách thức điều hành và quản lý của Techcombank có thể nói là khá chuyên nghiệp và bài bản so với nhiều ngân hàng khác tuy nhiên vẫn phải cải tiến nhiều hơn nữa để tiến đến đẳng cấp quốc tế.

Phương châm của Techcombank về phát triển nhân lực:“Chúng tôi tạo điều kiện cán bộ công nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích.”

Techcombank chọn phong cách lãnh đạo chiến lược định hướng con người, có tính “quan hệ con người”, quan tâm nhiều đến trạng thái và cảm nghĩ của nhân viên, luôn coi con người là yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp nhất là đối với với nhân viên công ty. Đội ngũ nhân viên của Techcombank coi đây như mái nhà thứ hai của mình, lỗ lực làm việc sáng tạo, phục vụ khách hàng tới 1h sáng nhưng vẫn tươi tỉnh, lịch sự Điều này chứng tỏ khả năng lãnh đạo của các nhà lãnh đạo của ngân hàngTechcombank đã mang lại cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, tinh thần làm việc cống hiến, tinh thần gắn kết các nhân viên của công ty đẻ phấn đấu choTechcombank trở thành ngân hàng của mọi nhà.

Tính dến thời điểm 31/12/2013 số lượng nhân viên của Techcombank là 5.028 người, trong đó số lượng CBNV có bằng cấp từ hệ đại học trở lên chiếm 92,64% - điều này cho thấy mặt bằng học vấn và trình độ tại techcombank đã có những bước tiến dáng kể ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào Techcombank đang hướng tới mô hình là một ngân hàng kinh doanh (Attacker Bank), vì vậy số lượng đội ngũ nhân viên bán hàng được đặc biệt quan tâm Đại gia đình Techcombank cũng đã đón chào nhiều thành viên mới – họ là các chuyên gia tư vấn người nước ngoài, các quản lý cao cấp giữ nhiều trọng trách tại các tổ chức tài chính ngân hàng có uy tín của nước ngoài tại Việt Nam (91/1.454 CBNV, chiếm tỷ lệ 7%) Đây được coi là bước ngoặt lớn trong chiến lược “chiêu hiền đãi sĩ” của techcombank, điều này cho thấy hội đồng Ban quản trị, Ban điều hành kỳ vọng rất nhiều vào đội ngũ quản lý mới – vốn được coi là luồng gió trong lành thổi vào guồng máy của Techcombank.

Năm 2013, tổng số lượng nhân viên Techcombank là 6.960 người Tổng cộng

559 khóa đào tạo nội bộ và 207 khóa đào tạo bên ngoài cho 23.297 lượt học viên đã được triển khai, cùng với đó là việc hoàn tất đánh giá, phong hàm cho 5.000 cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống Tính chuyên nghiệp và hiệu quả của đội ngũ nhân sự đã và sẽ tiếp tục được Techcombank xác định là một phần thiết yếu làm nên những thành tựu của Ngân hàng. Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Techcombank Cụ thể: 16,1 tỷ đồng là con số tổng chi phí đào tạoTechcombank đã chi trong năm 2009 (chiếm 2,7% so với tổng ngân quỹ lương) cho 500 khóa học được tổ chức cho 14.452 lượt CBNV và trung bình số giờ học trên mỗi CBNV là

48 giờ/năm Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên trong hệ thống củaTechcombank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho các công việc có trách nhiệm cao hơn Techcombank đã xây dựng được trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt dộng theo ISO 9001:2000.

Chiến lược Nhân sự ở mỗi ngân hàng cần phải được nhìn nhận dưới gọc độ Marketing Ngày càng có nhiều các phương pháp tiếp thị định hướng con người.

PR được vận dụng triệt để ngay từ những năm đầu họat động được phân tách bởi

PR đối ngoại và PR đối nội PR đối ngoại (External PR) nhắm đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ và hệ thống chăm sóc khách hàng (CRM) đối với Nhà Phân phối, giới Báo chí; các Liên đo àn thể thao và các đơn vị sở hữu Truyền thông PR đối nội (Internal PR) nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc cho công ty ở mọi cấp bậc công việc Ngân hàng có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng nhân viên và giá đình tùy theo quá trình công hiến của họ; những nhân viên làm việc gắn bó với ngân hàng được khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ đã gắn bó với ngân hàng Đặc biệt Theo hệ thống “7P” nhóm giải pháp này nằm trong phạm trù P5 (People); và nói theo ngôn ngữ brand marketing thì mỗi cá nhân và gia đình Nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực gầy dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc.

CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ PHÚC LỢI Định hướng phát triển và các chính sách của TECHCOMBANK hướng tới mục tiêu xây dựng TECHCOMBANK trở thành một doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với công việc tốt, tăng trưởng, phát triển bền vững và một điều không kém phần quan trọng là chính sách đãi ngộ và chế độ phúc lợi hấp dẫn với mức lương cố định cạnh tranh và các hình thức phúc lợi phong phú.

Hàng tháng bên cạnh mức lương cố định, các cán bộ nhân viên tùy theo đặc thù công việc sẽ nhận được các khoản phụ cấp cố định như phụ cấp xăng xe, phụ cấp điện thoại, phụ cấp làm thêm giờ, phụ cấp độc hại, phụ cấp thuê nhà, phụ cấp điều động…

Chính sách thưởng của TECHCOMBANK đảm bảo cán bộ nhân viên có thành tích tốt sẽ được đền đáp xứng đáng với chính sách tháng lương thứ 13, chính sách thưởng theo KPIs, lương lợi nhuận, lương theo doanh số, lương thành tích nổi bật. Bên cạnh đó, các chế độ phúc lợi của TECHCOMBANK được xây dựng rất đa dạng đáp ứng nhu cầu của tất cả CBNV như: Bảo hiểm AON, , trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ tham gia các Câu lạc bộ, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, hỗ trợ đi lại bằng ô tô cho CBNV đủ tiêu chuẩn, chế độ, đãi ngộ đối với CBNV có thành tích cao, cho CBNV vay với lãi suất và điều kiện ưu đãi , các cuộc thi, các chương trình hoạt động tập thể trên toàn hệ thống

Tất cả những chính sách đãi ngộ phúc lợi được xây dựng hướng tới mục tiêu tạo động lực và thúc đẩy cán bộ nhân viên làm việc hết mình để khẳng định bản thân và phát triển sự nghiệp

Quy trình

Gộp chung gồm quy trình hệ thống, hay tính chuyên nghiệp, tức process hay professionalism Ngân hàng phát triển luôn đặt những quy trình quản trị làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói đúng hơn là “minh bạch hóa” vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong một tập thể quản trị Tuy nhiên sự vận dụng hệ thống quản trị chuẩn mực (theo ISO) ở một số doanh nghiệp có hàm lượng chất xám va hạm lượng dịch vụ cao hay mang nhiều tính sáng tạo xem ra không chứng minh được hiệu quả.

Marketing 7P giải thích hiện tượng này bằng một luận điểm rất cơ bản đó là xem ngân hàng cũng là một sản phẩm trong đó người lao động thụ hưởng hai nhóm lợi ích (hay giá trị) là lý tính và cảm tính (rational và emotional).Một ngân hàng có hệ thống quản trị ngân hàng thiên về sản xuất ra các sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thông…) thì khả năng áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợp với các biện pháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (tức sản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thì nhân viên (người lao động trí tuệ) sẽ không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳp cấp của nhà quản trị, từ đó mới thu hút họ là việc.

Nói cách khác một quy trình ISO kinh điển liệu có thể quản lý quy trình sáng tạo (sản xuất) ra một tác phẩm âm nhạc hay không? Đó là một trong những tình huống thử thách điển hình đối vớ các quy trình chuẩn hóa quản trị theo tư tưởng thuần lý tính mà các mô hình quản trị marketing ngày nay có thể khắc phục, trong đó “7P” là một điển hình.

Triết lý

Ở cấp độ 3 (nấc 3), chúng ta tìm hiểu vai trò của tư tưởng, triết lý, văn hóa trong một tổ chức, hay cụ thể là trong một ngân hàng Các giải pháp ở cấp độ này thể hiện bởi sứ mệnh hay tầm nhìn của ngân hàng, của thương hiệu; văn hóa, những thói quen ứng xử và chuẩn giá trị trong ngân hàng, cũng như giữa thương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn và giá trị của tổ chức cũng cần phải được thông đạt một cách hiệu quả đến với toàn thể cá nhân trực thuộc (stake holder) và kể cả đối với cộng đồng trong đó dĩ nhiên là có khách hàng, người tiêu dùng, đối tác, người thân của họ, hay nói rộng hơn là của to àn xã hội.

Lạc quan ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất; luôn tin tưởng mỗi nhân viên đều mang trong họ những tiềm năng lớn; chưa có những nhà lãnh đạo xuất chúng nhưng đã làm nên những giá trị lớn lao nhờ tinh thần đồng đội; và khát vọng không nguôi trở thành "ông lớn" Đó là "triết lý sống" suốt 15 năm qua của một ngân hàng - triết lý Techcombank.

1 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là ngân hàng được thành lập trong thời kỳ đất nước còn đang trong quá trình chuyển đổi bởi những người rất dũng cảm và thức thời Họ xuất phát điểm không phải là những nhà kinh tế, những nhà tài chính, và hầu như không có kinh nghiệm (lúc đó, cả đất nước Việt Nam cũng chưa có kinh nghiệm gì) Nhưng họ dám cùng nhau chung sức, chung vốn với số tiền lên tới 20 tỷ đồng (một số tiền rất lớn vào thời kỳ đó) để thành lập nên Techcombank.

Khi tôi gia nhập Techcombank, những người sáng lập nên Techcombank đã phải trải chèo lái ngân hàng vượt qua những cơn sóng lớn của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, cũng như vượt qua những khó khăn, vất vả khi Techcombank còn là một ngân hàng rất nhỏ, có đủ các căn bệnh của một ngân hàng chưa bài bản Họ chính là những người truyền cho thế hệ sau này của Techcombank sự lạc quan vô bờ, tầm nhìn về tương lai ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất của ngân hàng.

2 Hiện tại, Techcombank không còn là một ngân hàng cổ phần nhỏ nữa, mà đã nằm trong số những ngân hàng cổ phần lớn nhất Việt Nam và có danh tiếng trên thị trường Nguyên nhân giúp Techcombank đạt được thành quả ngày hôm nay thì có nhiều, nhưng ở Techcombank, chúng tôi nhìn nhận thành quả đó từ một nguyên nhân quan trọng: chúng tôi luôn nhìn thấy mặt tích cực, mặt tốt trong mỗi con người Tại Techcombank, chúng tôi luôn tập trung vào mặt tốt, điểm mạnh của mọi người chứ không chú trọng tới cái xấu của người đó Ai cũng có điểm yếu hay tật xấu, và đó là chuyện bình thường Nếu cứ tập trung vào những điểm xấu của người ta thì làm sao có thể làm việc với họ được Thế nên, chúng tôi luôn đi tìm điểm tốt, điểm mạnh trong những mỗi nhân viên của mình để tạo cơ hội cho họ phát triển Chúng tôi luôn tin rằng, mỗi nhân viên của mình đều mang trong họ những tiềm năng rất lớn còn đang nằm ngủ Nhiệm vụ của ban lãnh đạo là phải đánh thức những tiềm năng đó, để họ có thể phát triển năng lực của mình cùng với Techcombank Cá nhân tôi tin rằng, tất cả các nhân viên của Techcombank, ai cũng có đủ tố chất để trở thành "anh hùng" nếu được khuyến khích đúng mức, được trao cơ hội và đặt đúng hoàn cảnh Một trong những khoảnh khắc khiến tôi tự hào nhất, là khi có một số anh em tại đây nói với tôi: "Chúng em ở lại đây vì biết rằng nếu như chúng em làm việc tốt thì chắc chắn sẽ được đánh giá đúng và có cơ hội phát triển".

3 Vào năm 2000, Techcombank chỉ có khoảng 200 người thì bây giờ đã lên tới 3.700 người; trong đó có khoảng 10% (khoảng 370 người) là quản lý các cấp (sơ, trung và cao cấp) Tuổi trung bình của họ chỉ khoảng 30, rất nhiều cán bộ sơ cấp chỉ khoảng 27-28 tuổi mới ra trường được vài năm Đặc điểm đầu tiên của đội ngũ quản lý trẻ này là sự nhiệt tình và khá đồng đều; họ tạo ra một môi trường ở Techcombank là môi trường được học hỏi.

Mặc dù có một dàn lãnh đạo trẻ đồng đều nhưng Techcombank chưa có những nhà lãnh đạo xuất chúng, kiểu như một người quá nổi bật, có thể làm nên tất cả. Tuy nhiên, thành công hiện tại của Techcombank có được là do xây dựng được nên một hệ thống tốt Mà ở đó, những người có trình độ bình thường hoặc khá nhưng khi được làm việc trong tổ chức thì họ lại có thể cùng nhau tạo ra những kết quả nổi trội Điều này cũng thể hiện qua phương thức quản lý của Techcombank: đánh giá theo "Team work", có trọng thưởng cá nhân nhưng trọng thưởng chủ yếu căn cứ vào kết quả của cả tập thể Bất kỳ một cá nhân nào trong nhóm mà làm hỏng thì cá nhóm phải gánh chịu, điều này khiến tất cả mọi thành viên phải liên kết với nhau, hỗ trợ nhau để đạt được kết quả và tạo ra những giá trị lớn lao cho tổ chức nhờ tinh thần đồng đội.

4 Những người đã và đang làm việc tại Techcombank nhận thức rất rõ một điều

- đã trở thành văn hóa tại đây: luôn luôn thay đổi và chấp nhận sự thay đổi, dù sự thay đổi đó không phải lúc nào cũng suôn sẻ Triết lý về sự thay đổi ở đây là cái mới tiến bộ hơn, tốt đẹp hơn sẽ thay thế cái cũ, dù cái cũ do Chủ tịch Hội đồng quản trị hay Tổng giám đốc tạo nên Sự thay đổi tại Techcombank là hướng về mục tiêu chung theo hướng tiến bộ hơn của tổ chức chứ không phải phủ định cá nhân ai Chúng tôi thay thế cái của ngày hôm qua vì cái của ngày hôm qua bây giờ không còn phù hợp nữa Văn hóa đó tạo ra sự gắn kết giữa quá khứ và tương lai.

Nó cũng làm cho những người như tôi và những người trong bộ máy lãnh đạo bây giờ cũng phải thấy rằng, ngày mai sẽ có những cái phù hợp hơn thay thế cái hôm nay.

5 Ngày 27.9.2008, Techcombank tròn 15 tuổi Techcombank hiện tại giống như một thiếu niên đang có sức vươn lên mạnh mẽ, nhưng gặp lúc thị trường đang diễn biến rất phức tạp Thế nhưng, "thiếu niên" Techcombank thay vì co cụm để phòng thủ vẫn tiếp tục kiên định với định hướng đầu tư chiến lược của mình như việc triển khai mạnh mẽ việc chuyển đổi hệ thống quản lý từ quản lý theo mục tiêu sang quản lý theo quy trình; triển khai mạnh mẽ chương trình phê duyệt tín dụng tự động và tập trung trên cơ sở chấm điểm để có thể thực sự giải quyết những vấn đề hiện tại tưởng như nan giản trong việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và hộ gia đình

Chúng tôi tin rằng, sự kiên định trong định hướng đầu tư chiến lược trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay sẽ là nhân tố phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác và tạo ra bước ngoặt trong sự phát triển của Techcombank trong những năm sắp tới Nếu như vài năm trước, không có nhiều người tin rằng Techcombank sẽ trở thành một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu thì giờ đây đó là điều được mọi người thừa nhận Chúng ta đang sống trong một thế giới đổi không ngừng, vậy thì tại sao chúng tôi lại không thể tin rằng trong những năm tới Techcombank không thể lọt vào Top các ngân hàng lớn nhất Việt Nam? Tại sao lại không nhỉ?

Trong chiến lược phát triển bền vững, mô hình 7P càng ngày càng chứng minh hiệu quả của nó.

Mối quan hệ giữa 7P trong Marketing mix

Việc phối hợp 7P trong một chiến lược duy nhất để đạt thành công trong marketing được gọi là marketing hỗn hợp.

Với nhân tố Sản phẩm, Techcombank có một chiến lược sản phẩm đúng đắn, cho dù đó là sản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến. Để sản phẩm có thể bán tốt nhất, chiến lược về Giá cả cũng là vô cùng quan trọng Giá rẻ không hẳn là giá tốt (có những sản phẩm; đặc biệt đồ hiệu phải bán với giá cao mới có thể xâm nhập thị trường) Nếu điều kiện cho phép, ngân hàng cũng có thể tiến hành chiến lược "giá hớt váng sữa" để thu lợi tối đa Diễn biến về giá cũng có thể là công cụ tốt để vừa gặt hái lợi nhuận tối đa, vừa cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.

Kênh phân phối cũng được xem là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công trong marketing Địa điểm thích hợp và địa điểm tối ưu luôn được tìm kiếm và cân nhắc.

Việc Khuếch trương được hoạch định ngay từ trước khi tung sản phẩm Các hoạt động khuếch trương phổ biến được sử dụng gồm các chiến dịch quảng cáo, PR, roadshow, tài trợ

Gần đây, các chuyên gia marketing còn tiếp tục đưa vào chiến lược tiếp thị hỗn hợp thêm nhiều chữ P khác như People (con người), Process (quy trình), Physical Evidence (bằng chứng vật lý)… để tăng cường sức mạnh cho hoạt động tiếp thị. Tuy vậy, chiến lược này chỉ có thể đem lại thành công nếu ngân hàng hoạch định và triển khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu dùng, chứ không phải từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.

Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp cho Techcombank đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng thích.

Chính vì vậy, các chuyên gia marketing đã đưa ra khái niệm 4C và gắn các C này với các P theo từng cặp để lưu ý những người làm marketing đừng quên xem khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị Các cặp P-C được

"phối ngẫu" một cách có dụng ý này được thể hiện trong hình vẽ dưới đây:

• Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng , nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là "giải pháp kiếm lời" của ngân hàng Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này Như Techcombank đã nghiên cứu và đã đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng là đưa ra các sản phẩm online tiện lợi hơn cho khách hàng bởi vì trong thời buổi hiện nay thì con người đa số bận rộn nên việc sử dụng dịch vụ tiện lợi mà chất lượng và nhanh chóng luôn được đặt lên hàng đầu.

• Chữ C thứ hai - Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ

P - Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.

Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính Với Techcombank, tuy giá các chi phí dịch vụ cao hơn các nhân hàng khác nhưng với chất lượng dịch vụ, sự nhanh chóng tiện lợi cùng với sự quản lí và phụ vụ chuyên nghiệp thì dù chi phí có cao hơn một chút thì cũng xứng đáng với những gì khách hàng bỏ ra.

• Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P - Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của ngân hàng phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể đến mạng lưới máy ATM của các ngân hàng Ngân hàng nào có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng đó sẽ có nhiều khách hàng mở thẻ. Techcombank phân phối mạng lưới máy ATM cũng như các chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp: khoảng 1229 máy ATM, 12.000 ngân hàng đại lý phân phối trên 140 quốc gia.

• Chữ C cuối cùng - Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P

- Promotion (khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng Ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và "nói" cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu Vì thế thông qua các nhân viên trực tổng đài, tổng đải chăm sóc khách hàng của Techcombank (1800-588-822) cung cấp cho khách hàng các thông tin cũng như giải pháp thắc mắc về các sản phẩm dịch vụ.

Hiểu được các tâm tư ,nguyện vọng và nắm bắt xu hướng chuộng khuyến mãi hay ưu đãi của khách hàng, Techcombank đã không ngừng đưa ra các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng như là ưu đãi mỗi ngày cho khách hàng nạp tiền điện thoại trả trước: mỗi ngày tặng 5 giải 100.000 đồng cho 5 khách hàng có tổng giá trị nạp tiền lớn nhất qua VnTopup

Chắc chắn là sẽ còn cần nhiều chữ C hơn để thể hiện góc nhìn khách quan từ phía khách hàng thay cho góc nhìn chủ quan từ phía ngân hàng Cho dù là 4P, 7P hay nhiều P hơn trong marketing ngày nay, thì mỗi chữ P đều cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là "hướng về khách hàng".

Không cách nào khác, ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của ngân hàng, không chỉ trong lĩnh vựctiếp thị. Ở đâu không có thế độc quyền, không có sự áp đặt vô lý từ phía người bán đối với người mua, ở đó, mỗi chữ C sẽ là kim chỉ nam hành động cho ngân hàng để hướng tới thành công

People Đối với hầu hết các DVNh thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra DVNH, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng DV Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.

Định hướng phát triển

a Đối với chiến lược sản phẩm

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển, khả năng đưa ra sản phẩm mới vẫn còn nhiều do đó ngân hàng cần nắm bắt thị trường để biết rõ thời điểm đưa sản phẩm mới cho phù hợp và hiệu quả Trên cơ sở những sản phẩm đang có Techcombank cần nghiên cứu cải tiến thay đổi và phát triển thêm nhiều tiện ích, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu Cụ thể:

- Phát triển tiện ích cho sản phẩm tiền gửi như: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi.

- Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi : phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác nhau các loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn hoặc có thể cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng Tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ như: Homebanking, ATM, thanh toán điện tử, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union…

- Hoàn thiện một chính sách khách hàng riêng dành cho khách hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME Phát triển các dịch vụ và nhóm sản phẩm cho đối tượng khách hàng Microbanking thông qua mạng lưới các chi nhánh - Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành:

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để tạo thuận lợi và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng ngân hàng cần: Phải phát triển thêm các tiện ích để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơi Cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, tự động báo số dư cũng như hạn mức còn lại của thẻ.

- Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng Hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng Đối với mức thu nhập của người dân Việt Nam hiện nay thì hạn mức khoảng 4-6 triệu đồng là thích hợp nhất Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đưa ra sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho những người sử dụng có thu nhập thấp. b Đối với chiến lược giá cả

Các sản phẩm luôn đi liền với giá cả do đó đối với từng loại sản phẩm ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng sử dụng từ đó có chính sách giá hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trường, luôn nghiên cứu sự biến động của giá trên thị trường để thay đổi linh hoạt Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ đó xây dựng chính sách lãi suất ưu đãi cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.

*Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng

Vấn đề chi phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với mức thu nhập chưa cao, nếu người dân phải bỏ ra một khoản tiền lương đối để được phát hành thẻ hay thực hiện các hoạt động giao dịch trong ngân hàng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại.Vậy vấn đề đưa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho khách hàng là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm.

*Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh

Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ Ngân hàng cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. c Đối với chiến lược phân phối

- Mở thêm các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm Tại các phòng giao dịch thực hiện giao dịch một cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

- Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết chú ý đến các nơi có nhiều người tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí… Ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thành phố lớn, các khu đông dân cư Mục tiêu thực hiện là tại tất cả các siêu thị, khách sạn, các nhà hàng lớn, nhỏ, những khu đông dân cư, đặc biệt là những nơi có đông khách nước ngoài đều hải đặt máy ATM, ít nhất là 1 máy Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng.

- Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố Có thể mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn). d Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp

* Tăng cường quảng cáo khuếch trương

Quảng cáo khuyếch trương chính là hoạt động cung cấp thông tin về ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh về ngân hàng trong mắt khách hàng Ngân hàng đã thực hiện hoạt động này khá tốt trong thời gian vừa qua tuy nhiên hoạt động này còn cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng Có thể áp dụng biện pháp sau:

- Hình thức quảng cáo khuyếch trương có thể áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo từng nhóm khách hàng…

- Tăng cường hoạt động quảng cáo: Cấp một khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng một chương trình quảng cáo có thể sử dụng để quảng cáo thường xuyên trên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát thanh phường Nội dung của quảng cáo đó chủ yếu là tạo hình ảnh về ngân hàng và giới thiệu về hoạt động cơ bản của ngân hàng.

- Cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp.Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay cần tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo, phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính, chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt, thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên

*Chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng

-Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng Ngân hàng cần đưa ra các giải pháp tiếp thị phù hợp:

- Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng.

- Đăng trên báo hoặc truyền hình

Kế hoạch tương lai

❖ Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT(đơn vị chấp nhận thẻ)

Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: Phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT Tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng đều phải có ít nhất 20 ĐVCNT.

Khi Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà các điểm dịch vụ tự phục vụ Chuyển tiền từ người này sang người khác Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước

Mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư Ví dụ như các Trường đại học và cao đẳng - thị trường nhiều tiềm năng bị bỏ quên Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng.

❖ Mở rộng quy trình cung ứng dịch vụ:

Trong thời kỳ hội nhập ngành ngân hàng là một trong những ngành đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mặt rộng rãi khắp mọi nơi và được người dân xem đây là một dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống như sử dụng thẻ ATM Ngành ngân hàng đã ứng dụng những công nghệ mới nhất của thông tin truyền thông như 3G, 4G từ sóng vô tuyến Viettel để mở rộng sự hoạt động về vùng sâu vùng xa, hải đảo nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân một cách nhanh nhất và tốt nhất Như vậy, việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng phục vụ người dân tốt hơn ở mức độ đáng kể về chiều rộng và chiều sâu.

CNTT là 1 trong 4 trụ cột trong chiến lược phát triển của công nghệ ngân hàng. CNTT được xem là hạ tầng cho ngành ngân hàng có thể đổi mới các hoạt động nghiệp vụ, gia tăng các tiện ích cũng như là việc phát triển và mở rộng ngành ngân hàng một cách an toàn, bền vững, hiện đại nên để có thể ứng dụng CNTT tốt nhất, hiệu quả nhất chúng ta cần:

- Nâng cao nhận thức của người dân và xã hội đối với các ứng dụng CNTT trong ngân hàng cđảm bảo cũng như tiện ích của các dịch vụ ngân hàng

- Mạnh dạn đưa các tiêu chuẩn ứng dụng CNTT tiệm cận với các thông lệ quốc tế.

-Phát triển nguồn lực CNTT, nguồn nhân lực công nghệ cao Tổ chức đào tạo theo chiều rộng, đào tạo theo hệ thống trường và đào tạo theo hình thức trực tuyến đảm bảo tốc độ nhanh và phạm vi rộng nhằm đáp ứng nhu cầu triển khai nhanh các hoạt động ứng dụng CNTT trong phát triển

- Tiếp tục phát triển hệ thống báo cáo quản trị nội bộ của bộ phận MIS để phân tích sâu hơn hiệu quả mang lại của từng đối tượng khách hàng, từng chi nhánh, phòng giao dịch, thậm chí đến từng cán bộ, từng sảng phẩm, từ đó có thể đưa ra các dự báo, và cung cấp thông tin kịp thời cho ban lãnh đạo ra các quyết định kinh doanh hợp lý.

- Cải tiến các quy trình nội bộ tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch khách hàng cũng như nội bộ ngân hàng Tăng cường công tác kế toán tài chính, mở rộng hoạt động kế toán quản trị phục vụ quá trình ra quyết định Tiếp tục phát huy hiệu quả và hoàn thiện cơ cấu tổ chức và bộ máy của các khối, trung tâm, phòng, ban

❖ Đầu tư vào yếu tố cơ sở vật chất Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế của cả nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nước khác trên thế giới Với Techcombank cần Đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.

Phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng Ngoài ra cần phải kết hợp chặt chẽ với yếu tố CNTT để có thể phát huy tốt nhất nguồn cơ sở của ngân hàng để tạo nền móng vững trãi cho các chiến lược tiếp theo.