i TÓM TẮT Hiện nay, việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn có ý nghĩa đối với mỗi doanh nghiệp, ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Tất cả các hoạt động kinh do anh ở bất cứ lĩnh vực nào đều đòi[.]
1 of 68 i TÓM TẮT Hiện nay, việc nâng cao hiệu sử dụng vốn có ý nghĩa doanh nghiệp, ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Tất hoạt động kinh doanh lĩnh vực đòi hỏi phải có số lượng vốn định Để giúp đơn vị cơng tác có giải pháp huy động vốn hiệu quả, chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank chi nhánh Đông Gia Lai” Trả lời câu hỏi giải vấn đề lý luận Hiệu huy động vốn NHTM, luận văn cho thấy rõ, Hiệu huy động vốn mang tích chất quan trọng ảnh hưởng sâu rộng tác động nhiều mặt đến Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại phải áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu huy động vốn Có sách có hệ thống tiêu đánh giá hiệu huy động vốn mà NHTM cần hướng tới, đạt được, sở phân tích nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn Có kinh nghiệm nhiều NHTM khác nước quốc tế luận văn đúc kết làm học kinh nghiệm để tham khảo cho NHTM Việt Nam Agribank chi nhánh Đông Gia Lai Làm rõ giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Agribank chi nhánh Đông Gia Lai, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, từ tăng cường kiểm tra, giám sát, đến nâng cao chất lượng cán bộ, Đề xuất số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, quan có liên quan tập trung hồn thiện mơi trường pháp lý, chế sách, số nội dung khác có liên quan Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan.Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Pleiku, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Vy Anh Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ PGS.TS.Nguyễn Thị Loan, tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ phịng sau đại học- Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập để em có tảng cho trình nghiên cứu luận văn ứng dụng trình cơng tác Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Gia Lai cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em làm việc, học tập hoàn thành tốt luận văn Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Trân trọng kính chào Lê Vy Anh Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn 4.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.4 Thu thập liệu 4.5 Xử lý phân tích liệu 5 Ý nghĩa đề tài Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 v Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động huy động vốn ngân hàng 1.1.1 Khái niệm huy động vốn 1.1.2 Phân loại huy động vốn ngân hàng: 10 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn: 13 1.2 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Đánh giá hiệu huy động vốn thông qua số kết hoạt động huy động vốn khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn,khảo sát giải pháp để nâng cao hiệu huy động vốn nhà quản lý: 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 26 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng nước quốc tế huy động vốn học cho Agribank chi nhánh Đông Gia Lai: 28 1.4.1 Kinh nghiệm từ nước 28 1.4.2 Kinh nghiệm nước 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 31 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI 33 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 vi 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành, cấu tổ chức kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Đông Gia Lai 38 2.1.5 Quản trị nhân 49 2.2 Phân tích hiệu huy động vốn Agribank chi nhánh Đông gia Lai: 50 2.2.1 Mối tương quan huy động vốn sử dụng vốn: 50 2.2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giải pháp nâng cao hiệu HĐV nhà quản lý: 52 2.3 Phân tích đánh giá theo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 55 2.3.1 Sự cạnh tranh lãi suất 55 2.3.2 Sự cạnh tranh sản phẩm 56 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 57 2.3.4 Tính chủ động công tác huy động vốn 58 2.3.5 Cơ chế đánh giá hiệu làm việc nhân viên 58 2.4 Đánh giá chung thực trạng huy động vốn 60 2.4.1 Kết hiệu huy động vốn 60 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn: 61 Kết luận chương 64 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI 65 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 vii 3.1 Các giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Gia Lai 65 3.1.1 Áp dụng sách lãi suất huy động linh hoạt 65 3.1.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 68 3.1.3.Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 70 3.1.4.Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin 73 3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 80 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư &Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Chỉ tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 21 Bảng 2.1Các sản phẩm huy động đến 30/06/2018 Agribank Đông Gia Lai 38 Bảng 2.2: Tỷ lệ vốn huy động tổng nguồn vốn qua năm chi nhánh 39 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động chi nhánh 2015-2017 42 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn chi nhánh từ 2015-2017 44 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng từ năm 2015-2017 47 Bảng 2.6: Tiǹ h hình nguồn nhân lực qua các năm 2015-2017 49 Bảng 2.8: Bảng khảo sát giải pháp nâng cao hiệu HĐV quản lý chi nhánh 52 Bảng 2.9 Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.10: Bảng lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ VNĐ số ngân hàng địa bàn đến 30/06/2018 55 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 10 of 68 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Đông Gia Lai .33 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động từ 2015-2017 41 Biểu đồ 2.3Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế 43 Biểu đồ 2.4.Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 45 Biểu đồ 2.5 Hoạt động tín dụng từ năm 2015-2017 .48 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 76 of 68 66 biên độ ưu tiên cộng lãi rõ ràng” Thông qua việc điều chỉnh lãi suất huy động theo loại kỳ hạn huy động mà Agribank Đơng Gia Lai điều chỉnh cấu nguồn vốn phù hợp với danh mục tài sản mà Agribank Đông Gia Lai cần tăng (giảm) tỷ trọng để đạt mục tiêu kinh doanh ✓ Linh hoạt theo đối tượng khách hàng Để thuận tiện cho việc hoạch định sách lãi suất, Agribank Đơng Gia Lai phân loại KH theo tiêu chí: KH ưu tiên (VIP), KH thân thiết KH phổ thông Riêng VIP, Agribank Đơng Gia Lai phân loại theo tiêu chí: VIP KH gửi từ 10 tỷ đồng trở lên, VIP KH gửi từ – 10 tỷ đồng VIP KH gửi tỷ đồng - Với kỳ hạn, Agribank Đơng Gia Lai trả mức lãi suất cao cho KH thân thiết so với KH phổ thông - Riêng với VIP, với kỳ hạn, Agribank Đơng Gia Lai cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,02%/tháng VIP 3, cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,03%/tháng VIP cộng thêm biên độ ưu đãi tối đa 0,05%/tháng VIP Đồng thời, Agribank Đơng Gia Lai áp dụng chương trình tặng quà sinh nhật, 8/3, 30/4, 1/5, 20/10, tết… cho VIP sau: ✓ - VIP tặng triệu đồng tiền mặt vật - VIP tặng trăm nghìn đồng tiền mặt vật - VIP tặng trăm nghìn đồng tiền mặt vật Linh hoạt huy động vốn trung dài hạn Về bản, thời hạn gửi tiền dài diễn biến lãi suất thị trường khó xác định Khi lãi suất thị trường giảm thấp so với mức lãi suất mà NH Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 77 of 68 67 ấn định đầu vào cho khoảng thời gian gửi dài NH gặp phải rủi ro lãi suất Ngược lại, KH gửi tiền với kỳ hạn dài bị thiệt hại lãi suất thị trường lên cao Để hạn chế rủi ro cho NH KH, NH cần chủ động đưa chế lãi suất thỏa thuận Nghĩa ấn định mức lãi suất cố định cho kỳ hạn gửi tiền điều chỉnh theo thời gian (có thể 03 tháng/1 lần, 06 tháng/1 lần, 09 tháng/1 lần 12 tháng/1 lần) cho phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường ✓ Linh hoạt theo phương thức trả lãi Hiện nay, Agribank Đơng Gia Lai chủ yếu áp dụng hình thức trả lãi cuối kỳ để đơn giản cho công tác HĐV trả lãi đầu kỳ (trả lãi trước) Agribank Đông Gia Lai cần huy động khoản vốn cho mục đích kinh doanh cụ thể Tuy nhiên, để nâng cao hiệu công tác HĐV, Agribank Đông Gia Lai cần thực phương án trả lãi gốc phù hợp với nhu cầu KH “gửi lần lĩnh lãi nhiều kỳ giữ nguyên gốc, phép rút gốc không giới hạn số lần với phần gốc rút trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn phần lại giữ nguyên lãi suất” “gửi kỳ hạn dài lĩnh trước hạn thời gian lĩnh tương đương với kỳ hạn ngắn áp dụng lãi suất cho phù hợp không thiết có trả lãi khơng kỳ hạn” Mặc dù vận dụng sách lãi suất linh hoạt Agribank Đơng Gia Lai phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Mức lãi suất phải phù hợp với sách tiền tệ NHNN - Mức lãi suất phải phù hợp với chiến lược kinh doanh Agribank Đông Gia Lai Agribank - Mức lãi suất phải xây dựng sở cung cầu thị trường - Mức lãi suất phải đảm bảo tính cạnh tranh nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư TCKT – XH Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 78 of 68 68 3.1.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Trong ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho KH nhân viên cung cấp dịch vụ phức tạp đáp ứng nhu cầu riêng KH thơng qua mà mối quan hệ với KH nhân lên gấp bội Chính thế, Agribank Đông Gia Lai cần huấn luyện nhân viên thành mạnh thực CN cách thay đổi nhận thức họ từ CBNV sang chuyên viên NH Ngoài việc thay đổi nhận thức tác phong phục vụ cần thiết Thời gian KH quan trọng nên họ cần quy trình giao dịch nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, lắng nghe mỉm cười… nâng cao giá trị NH mắt KH Ngược lại, nhân viên chậm chạm, cẩu thả, ln cáu gắt, khó chịu… dù sản phẩm HĐV CN có đa dạng nhiều tiện ích đến đâu KH khơng muốn giao dịch 3.1.2.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Thứ hai, Agribank Đơng Gia Lai cần có kế hoạch đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp ngắn hạn, dài hạn để trang bị kiến thức từ đến chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ cho cán CN Thứ ba, Agribank Đông Gia Lai cần phát huy tính sáng tạo tồn thể CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp ý kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.1.2.2 Đổi phong cách giao dịch Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 79 of 68 69 Ngồi việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Đông Gia Lai cần phải đổi phong cách giao dịch nhân viên nhân viên mặt NH Chính thế, Agribank Đơng Gia Lai cần: - Chú trọng trang bị kiến thức bổ trợ cho nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn chăm sóc KH… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH Riêng kỹ giao tiếp, nhân viên phải nắm vững nguyên tắc sau: o Lời chào thân thiện trường hợp o Trang phục gọn gàng, lịch o Tác phong nhẹ nhàng, nhanh nhẹn o Nghiệp vụ thông thạo, đặc biệt khả bán chéo sản phẩm o Sẵn sàng tài liệu o Nghe nói o Biết cách ưu tiên o Hướng dẫn thường xuyên o Cách thức cần chuyên o Làm cam kết - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên an tâm, động, sáng tạo, khơng có khoảng cách nhân viên lãnh đạo… Có hiệu cơng việc nâng cao Để đạt điều Agribank Đơng Gia Lai cần phải: - Xây dựng quy tắc giao tiếp nội để giúp nhân viên hiểu vận Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 80 of 68 70 dụng vào công việc cách hiệu - Cần trang bị cẩm nang tất sản phẩm dịch vụ cho nhân - Thường xuyên có phận kiểm tra đột xuất khả giao tiếp viên bán chéo sản phẩm nhân viên Tơn trọng ý kiến đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích - mà nhân viên đóng góp hình thức khen thưởng cụ thể Tạo hội cho nhân viên đóng góp ý tưởng sáng tạo Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý xem xét chế độ lương thưởng cho CBNV làm cơng tác giỏi, có trình độ chuyên nghiệp tốt, đạt doanh số cao… Thực thưởng phạt nghiêm minh cá nhân làm uy tín NH Đây chế nhằm khuyến khích phịng ban, cá nhân làm tốt cơng tác, phịng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn trình hoạt động kinh doanh Agribank Đơng Gia Lai 3.1.3.Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 3.1.3.1.Tăng cường hoạt động marketing Thực tế, công tác marketing hoạt động HĐV chưa Agribank Đông Gia Lai đầu tư phát triển, chưa có phận chuyên trách Chính mà hầu hết người dân địa bàn tỉnh Gia Lai tìm đến với Agribank Đơng Gia Lai mạng lưới giao dịch rộng khắp tồn quốc giá phí rẻ khơng tìm đến Agribank Đơng Gia Lai sản phẩm dịch vụ HĐV đa dạng nhiều tiện ích cho KH Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động HĐV, Agribank Phú cần có chiến lược giải pháp marketing nhằm phát triển tảng KH bền vững Cụ thể sau: ✓ Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 81 of 68 71 Agribank Đơng Gia Lai thực việc phân loại KH theo tiêu chí tài chính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, tần suất giao dịch sử dụng dịch vụ NH thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia NH, cơng tác HĐV nay, KH tiềm phân thành hai nhóm chính: nhóm thứ KH có thu nhập cao gồm thịnh vượng giàu có, nhóm thứ hai nhóm KH có thu nhập trung bình - Nhóm KH có thu nhập cao chủ yếu tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao công ty, doanh nhân thành đạt, cán công chức lâu năm với khoản tiết kiệm lớn Các sản phẩm phù hợp với đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, chứng tiền gửi - Nhóm KH có thu nhập trung bình chủ yếu tập trung vào đối tượng công nhân, nhân viên, viên chức… Agribank Đơng Gia Lai tiếp cận với nhóm KH thơng qua phận quản lý tiền lương CN, tổ chức hành nghiệp bệnh viện, trường học, ủy ban nhân dân,… Đặc điểm nhóm KH có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch an tồn tiện ích Các sản phẩm thích hợp với nhóm KH tài khoản ATM, dịch vụ toán tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay… ✓ Đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng Tận dụng mối quan hệ Agribank Đông Gia Lai đài truyền hình Gia Lai để tăng tần suất quảng cáo riêng CN đài truyền hình Ngồi việc thực đồng trang phục hệ thống Agribank, Agribank Đơng Gia Lai đồng trang phục riêng CN chương trình tài trợ thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… nhằm quảng bá hình ảnh Agribank Đơng Gia Lai đến với KH Ngồi ra, Agribank Đơng Gia Lai tận dụng đội ngũ CNTT CN để thiết kế website riêng cho CN, vừa tiết kiệm chi phí vừa làm cho sản phẩm Agribank Đông Gia Lai thân thiện với nhà ✓ Gắn công tác an sinh xã hội với công tác huy động vốn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 82 of 68 72 Tham gia tài trợ chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng nhà tình nghĩa… địa bàn tỉnh để tăng cường tiếp thị quảng bá hình ảnh Agribank nói chung Agribank Đơng Gia Lai nói riêng 3.1.3.2.Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ✓ Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại dự thưởng Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại chung Agribank “Tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày Quốc Khánh 2-9”, hay: “Chào đón chủ tài khoản cá nhân thứ 10 triệu” với phần q vơ có giá trị Mọi thơng tin Agribank Agribank Đông Gia Lai cập nhật ngày hình thức chứng tỏ tác phong làm việc chun nghiệp Ngồi ra, Agribank Đơng Gia Lai triển khai thêm chương trình chăm sóc KH, chương trình khuyến mại riêng CN mà cắt giảm chi phí thơng việc cung cấp loại hình sản phẩm tiền gửi linh hoạt, sản phẩm tiền gửi qua đêm, đầu tư tiền gửi tự động… làm tăng thu nhập cho DN mà không gây phiền hà, thủ tục Riêng VIP, Agribank Đông Gia Lai cần có sách ưu đãi đặc biệt lãi suất có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ tốn chuyển tiền, ưu tiên mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, lễ 8/3, lễ 30/4 – 01/5, lễ 2/9, lễ 20/10 tết ✓ Cải thiện chất lượng dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm tác phong thái độ làm việc CBNV, tạo chuyên nghiệp hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ ✓ Ghi nhận không tin phản hồi từ khách hàng Ghi nhận ý kiến đóng góp từ KH Nhanh chóng giải có lời than phiền, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm HĐV Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 83 of 68 73 nói riêng, từ rút kinh nghiệm để phục vụ KH tốt Hiện tại, Agribank Đông Gia Lai điện thoại đường dây nóng chưa phát huy hết hiệu quả, KH cịn e ngại sử dụng phương tiện góp ý Đây khâu hạn chế mà Agribank Đông Gia Lai cần khắc phục để nâng cao hiệu hoạt động HĐV ✓ Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV theo phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” 3.1.4.Ứng dụng kịp thời hệ thống công nghệ thông tin CNTT giải pháp tối ưu cho việc đẩy nhanh quy trình tác nghiệp NH Chính thế, Agribank Đông Gia Lai cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng CNTT ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý, xử lý giao dịch với ba mục tiêu sau: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành đạo Để đạt mục tiêu này, Agribank Đơng Gia Lai cần: - Tích lũy vốn đầu tư cho cơng tác phát triển CNTT đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên, việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Agribank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống CN - Khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phần mềm tin học nhằm ứng dụng phục vụ cho công tác quản trị điều hành, bổ sung chương trình tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 84 of 68 74 khả phục vụ KH, từ gia tăng khả cạnh tranh Agribank Đông Gia Lai địa bàn 3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để nâng cao hiệu hoạt động HĐV hệ thống Agribank, Agribank cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank phải tiên phong đầu đầu tư, nghiên cứu triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống cho phù hợp với nhu cầu thị trường nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống Thứ hai, Agribank cần đánh giá, phân loại toàn sản phẩm dịch vụ HĐV mà Agribank có thị trường để xác định sản phẩm thu hút KH Đối với sản phẩm không đạt yêu cầu, Agribank cần xác định nguyên nhân để cải tiến tính loại bỏ hồn tồn Song song đó, cần nghiên cứu phân khúc thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với vùng miền khác Thứ ba, lãi suất công cụ quan trọng để huy động vốn dân cư TCKT – XH Chính sách lãi suất phát huy hiệu điều kiện kinh tế ổn định, giá biến động Tuy nhiên, thời điểm lãi suất có nhiều biến động nay, Agribank chi nhánh Đông Gia Lai đề xuất Agribank xây dựng sách lãi suất dựa kế hoạch có xem xét tình hình lãi suất thực tế thị trường để giúp CN có mức lãi suất hợp lý, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư; đồng thời đẩy mạnh sách cho vay, mang lại lợi ích cho NH thời kỳ Thứ tư, Agribank cần cải tiến quy trình thủ tục chứng từ giao dịch nhằm tránh gây phiền hà cho KH Nhất chứng từ mang tính pháp lý mà pháp luật quan công chứng công nhận Thứ năm, Agribank cần xây dựng tiêu chí VIP thiết kế sản phẩm dịch Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 85 of 68 75 dành riêng cho đối tượng KH Chẳng hạn, VIP gửi tiền với mức lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức thấu chi, giảm loại phí Thiết kế phòng riêng, quầy riêng để tiếp KH VIP CN trực thuộc Đặc biệt, Agribank cần có chế để khai thác hiệu khách hàng Doanh nghiệp để huy động nguồn vốn nhàn rỗi linh hoạt từ khách hàng Thứ sáu, Agribank cần tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tham gia hoạt động xã hội nhằm tiếp thị hình ảnh, thương hiệu Agribank đến với KH Các chương trình xã hội ngồi việc quảng bá thương hiệu Agribank, cần phải gắn liền với công tác HĐV để nâng cao hiệu hoạt động HĐV Thứ bảy, Agribank nên tận dụng mối quan hệ sẵn có với TCKT nước để trao đổi học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cơng nghệ, trình độ quản lý, lực quản trị DN, quản trị rủi ro…nhằm nâng cao lực quản lý hoạt động Thứ tám, Agribank nên tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại Mặc dù tiêu chí Agribank “tam nơng” Agribank đầu tư CNTT để phục vụ cho đối tượng tầng lớp dân cư Thứ chín, Agribank cần trọng cơng tác tuyển dụng Tuyển dụng người có lực, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức ngành NH Ngoài ra, Agribank cần trọng đến kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ CNTT, trình độ ngoại ngữ… Đặc biệt, ưu tiên tuyển dụng người tốt nghiệp chuyên ngành để giảm bớt chi phí đào tạo lại Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 86 of 68 76 KẾT LUẬN Vốn kinh tế cần thiết, vốn sở để phát triển kinh tế quốc gia, thiếu vốn kinh tế lâm vào trì trệ, suy thối Chính thế, hoạt động huy động vốn cho có hiệu ngân hàng thương mại nói chung Agribank chi nhánh Đơng Gia Lai nói riêng cần thiết, qua tạo dựng nguồn vốn dồi dào, ổn định , đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho phát triển đất nước Việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện phát triển nghiệp vụ huy động vốn hoạt động kinh doanh NHTM đóng góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu kinh tế, phát triển sản xuất kinh doanh Trong năm gần đây, hoạt động huy động vốn có bước phát triển đáng kể, lượng vốn huy động năm sau cao năm trước, đánh dấu bước trưởng thành đáng kể hệ thống NHTM lớn mạnh kinh tế Tuy nhiên, để đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn vốn cho phát triển đất nước đòi hỏi cố nhiều gắng chi nhánh ngân hàng Agribank – chi nhánh Đơng Gia Lai tồn thể hệ thống NHTM Ngồi ra, giúp đỡ từ phía nhà nước NHNN cần thiết Thị trường vốn địa bàn ngày sôi động, cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng diễn ngày rõ rệt Agribank – chi nhánh Đông Gia Lai thời gian qua có sách cụ thể đắn công tác huy động vốn sử dụng vốn cách hiệu quả, số hạn chế định Ban lãnh đạo Chi nhánh có nhìn nhận kịp thời điều chỉnh để bắt kịp với thay đổi thị trường Trong tương lai gia nhập NHTM khác địa bàn làm tăng canh tranh Chính Agribank – chi nhánh Đơng Gia Lai cần có sách phát triển bền vững dựa tảng cũ, đồng thời đòi hỏi cố gắng nỗ lực tập thể Agribank – chi nhánh Đông Gia Lai chia sẻ kịp thời Agribank Việt Nam, bên cạnh đạo sát Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai quan chức Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 87 of 68 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Agribank chi nhánh Đông Gia Lai : Cẩm nang huy động vốn Báo cáo tài qua năm 2015, 2016, 2017 Agribank chi nhánh Đông Gia Lai Tài liệu nước Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb lao động xã hội, Hà Nội Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung (2009), Tiền tệ - Ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Đào Duy Huân (2006), Quản trị chiến lược tồn cầu hóa kinh tế, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 10 Peter S.Rose ( 2001), Quản trị ngân hàng thương mại ( dịch), Nxb Tài Chính, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Loan cộng sự, NXB kinh tế TPHCM 2015 13 Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009Trần Trong Huy (2012), Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số: 6(351) Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 88 of 68 78 14 Trịnh Thế Cường “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: kỳ 2-2015Trần Trong Huy “Hoạt động huy động vốn địa bàn TpHCM Thực trạng Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số: 6(351) 15 Đường Thị Thanh Hải (2014) với nghiên cứu “Nâng cao hiệu huy động vốn” Tạp chí Tài số – 2014 Tài liệu nước ngồi 16 Marc Phillips (2012), Inside Silicon Valley 17 Z Brad Feld (2010), Venture Deals: Be Smarter Than Your Lawyer and Venture Capitalist 18 Oren Klaff (2009), Pitch Anything: An Innovative Method for Presenting, Persuading and Winning the Deal 19 Andrew J Sherman (2007), Raising Capital: Get the Money You Need to Grow Your Business Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 89 of 68 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Đánh giá giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank Đông Gia Lai) Kính chào quý Anh/chị Em thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank Đơng Gia Lai” Em trân trọng kính nhờ quý Anh/chị lãnh đạo trưởng phòng nghiệp vụ cho ý kiến câu hỏi liên quan đến hiệu huy động vốn chi nhánh Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn ý kiến từ (1) đến (2) theo mức độ đồng ý sau: Đồng ý; Khơng đồng ý Đánh giá Các tiêu chí Đồng ý Không đồng ý 1.Lãi suất hợp lý 2.Chất lượng SPDV tốt 3.Năng lực tư vấn tốt 4.Công nghệ hỗ trợ đại 5.Quảng bá rộng rãi Nhân viên chủ động tiếp cận khách hàng 7.Chính sách CSKH 8.Cân đối huy động cho vay 9.Vị trí thuận lợi 10.Thương hiệu Xin chân thành cảm ơn chúc sức khỏe quý Anh / Chị! Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 90 of 68 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền Agribank Đơng Gia Lai) Kính chào q Anh/chị Em thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank Đông Gia Lai” Em trân trọng kính nhờ quý Anh/chị khách hàng có số dư tiền gửi chi nhánh cho ý kiến hài lòng anh chị giao dịch Agribank chi nhánh Đông Gia Lai Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn ý kiến từ (1) đến (2) theo mức độ đồng ý sau: Đồng ý; Không đồng ý Đánh giá Các yếu tố Đồng ý Không đồng ý 1.Lãi suất hợp lý 2.Chất lượng SPDV 3.Năng lực tư vấn tốt 4.Công nghệ hỗ trợ tốt 5.Quảng bá rộng rãi 6.Nhân viên chủ động tiếp cận khách hàng 7.Chính sách CSKH tốt 8.Vị trí giao dịch thuận lợi 9.Thương hiệu tin cậy Xin chân thành cảm ơn chúc sức khỏe quý Anh / Chị! Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c