Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính tại Tổng Công ty tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRỊNH ĐỨC HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI TƠĨNG CƠNG TY TÀI CHÍNH CO PHAN DAU KHÍ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2013 | PDF | 150 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trịnh Đức Huy MỤC LỤC iMỞ ĐẦU đề tài Mục tiêu nghiên cứu NH Tính cấp thiết Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu ww Phương pháp nghiên cứn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề AR Kết cầu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA CAC MO HiNH LY THUYET NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hang 1.1.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2 TONG QUAN VE CHi SO HAI LONG KHACH HANG (CSI) 12 1.2.1 Giới thiệu Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng - CSI 12 1.2.2 Phương pháp đo lường Chỉ Số Hài Lịng Khách Hàng - CSI 13 1.2.3 Mơ hình CSI giới thông qua 1S 1.3 TONG THUAT CAC CONG TRINH NGHIEN CUU LIEN QUAN SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 1.3.1 Mơ hình số VE veces 15 hài lòng khách hàng (CSI) 1S 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Kano 23 1.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVQUAL Parasuraman 24 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERE 27 1.4 GIỚI THIỆU MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỀN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG TRONG LINH VUC DICH VU NGAN HANG 29 CHUONG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 GIGI THIEU VE TONG CONG TY TAI CHINH CO PHAN DAU KHi VIET NAM (PVEC) 2.2 PHUONG PHAP NGHIEN CUU 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2 Các giả thiết nghiên CỨU .-.- 8Ö cứu 22+22222sssrrrrreererreeeeee để 2.4 TIỀN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.4 Xây dựng thang đo công cụ nghiên cứu 2.4.2 Kiểm định thử thang đo phiếu điều tra 2.4.3 Thu thập liệu 2.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SÓ LIỆU 2.5.1 Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định 80 2.5.2 Phương pháp phân tích hồi quy mơ hình SEM CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU 553.1 DAC DIEM NHÂN KHẨU HỌC - 3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 3.2.1 Xây dựng nhóm nhân tố cá nhân 56 Seo ST 3.2.2 Phát triển mơ hình đo lường tổng thể s9 3.2.3 Thiết kế nghiên cứu để tạo kết thực nghiệm 6Í 3.2.4 Đánh giá giá trị mơ hình đo lường .5 -x Ố2 3.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình tốt server TI 3.3 QUY TRÌNH THỰC HIEN PHAN TÍCH HƠI QUY BẰNG MƠ HÌNH 3.3.1 Xác định nhóm nhân tổ cá nhân 3.3.2 Phát triển mơ hình đo lường thiết thực nghiệm 3.3.3 Đánh giá giá trị mô hình đo lường -71 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình tính tốn phương trình cấu trúc "5 .Ô.ÔÔ CHƯƠNG 4: KÉTI LUẬN VÀÀ KIÊN NGHỊ 4.1 KÉT LUẬN = 4.2 CÁC KIÊN NGHỊ 101 VỚI PVFC 88 Teeeererrrrrerreeeee 88 “ 89 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐÈ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYET ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MUC TU VIET TAT Téng Céng ty tài phần dầu khí Việt Nam PVFC: ACSI : America Customer Satisfaction Index CFA : Confirmatory Factor Analysis CSI : Customer Satisfaction Index ECSI : EFA : Explore Factor Analysis KH : Khách hàng NCSB: SEM European Consumer Satisfaction Index Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer : Structural Equation Modeling SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Điểm khác biệt phương pháp nghiên cứu định Bảng 2.1 lượng định tính Bảng 3.1 | Đặc điểm nhân khâu học đáp viên Nhóm nhân tơ ảnh hưởng đến hài lịng KH theo mơ Bảng 3.2 hinh ECSI Trang 38 55 37 Bảng 3.3 | Trọng số, phương sai, hiệp phương sai 61 Bang 3.4 | Trọng số đo lường chuẩn hóa Bảng 3.5 _ [ Tông hợp kết hệ số tương quan Cronbach`alpha hợp độđộ tỉn tin cậycây tông tông hợp, tơng phương phương sai trích Bảng 36 Tơng hợp hợp, tông biến Bảng 37 Hệ số tương ig quan quan gi biển để đánh giá giá gid giá titrị pl phân 65 67 69 69 biệt Bang 3.8 | Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Bang 3.9 | Mỗi quan hệ sai số có giá trị lớn Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình cải Bảng 3.10 thiện = 71 72 72 Bang 3.11 | Số liệu chuẩn hóa sau nỗi sai số T3 Bảng 3.12 | Kết số số 77 Bảng 3.13 | Mỗi quan hệ sai số có giá trị lớn 78 Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình cải thiện Bảng 3.15 [ Trọng số hồi quy chuân hóa Bảng 3.14 | 79 79 Bảng 3.16 | Hệ số phương sai sai số 80 Bảng 3.17 | Hệ số RỶ $6 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 | Mơ hình thang đo Sự Hài Lịng Khách Hàng Thụy Điển | 17 Hình 1.2 | Mơ hình Chi Số Sự Hài Lịng Khách Hàng Mỹ - ACSI 19 inh | MƠ hình Chỉ Số Sự Hài Lòng Khách Hàng Châu Âu ECSI Hình 1.4 | Mơ hình hài lịng khách hàng Kano 23 Hình 1.5 | Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 25 Hình 1.6 | Mơ hình hài lịng khách hàng ServperF 28 Hình ¡ | MƠ bình í huyết số hải lịng khách hàng |) ngân hàng Hình 2.1 | Mơ hình ECSI gắn liền với giả thuyết nghiên cứu 42 Hình 2.2 | Sơ đỗ tiến trình nghiên cứu 47 Hình 3.1 | Mơ hình tơng thé CFA 60 Hình 3.2 | Kết mơ hình CFA chn hóa 63 Hình 3.3 | Kết mơ hình SEM 76 Hình 34 81 Kết hồi quy nhân tổ dùng đê kiêm định giả thuyét MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh số lượng chất lượng với đa dạng hình thức sở hữu loại hình dịch vụ Các ngân hàng khơng ngừng tăng quy mô, chất lượng hoạt động tăng lực tài chính, quản trị điều hành, trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin với mục đích tăng khả cạnh tranh Đặc biệt, điều kiện hội nhập phát triển kinh tế nay, việc ngân hàng nước ngồi - với tiềm lực tài mạnh, tính chun nghiệp cao — có mặt 'Việt Nam điều tất yếu Khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng thành cơng phát triển Chiến luợc kinh doanh huớng đến khách hàng dang trở thành chiến luợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng tại, thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để mang lại cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cố gắng thực với tất khả Do việc nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng thật cần thiết, đơn vị chuyển đồi thành Ngân hàng Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu khí 'Việt Nam Nhằm nghiên cứu đưa kết luận mang tính khoa học góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đơn vị công tác, tác giả chon dé tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Tong Cơng ty Tài Cổ phan Dau khí Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tài lực cạnh tranh PVFC đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: —_ Xác định nhân tố xây dựng thang đo để lượng hoá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài —_ Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tài — Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tơ đến hài lịng khách hàng dịch vụ tải — Dé xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài Tổng Cơng ty Tài Cổ phan Dau khí Việt Nam nhằm giữ chân khách hàng thơng qua việc nâng cao lòng, trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng số lượng khách hàng gia tăng lợi nhuận Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu *⁄ Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ PVFC khách hàng trước sử dụng sản phẩm/dịch vụ PVFC ma chuyên sang dùng ngân hàng khác *⁄ Phạm hàng hàng *⁄ˆ Giới vi nghiên cứu: Tập trung vào việc làm rõ hài lòng khách nhân tố ảnh hưởng số khách sử dụng địch vụ tài PVFC hạn nghiên cứu: tác giả tiến hành nghiên cứu vào thời điểm trước PVFC thực cơng tác chuyển đổi mơ hình hoạt động thành Ngân hàng Trên sở hợp Tổng cơng ty Tài phan Dầu khí Việt Nam (PVFC) va Ngan hang TMCP Phuong Tay (WesternBank), Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam thành lập 129 PHƯƠNG SAL Estimate S.E C.R P Label Hinhanh 1,644,253 6,493 z 2,735 ,348 7,867 z 1,201 ,188 6,389 26 „466 ,097 4,798 zl 3270 ,053 5,121 z2 „444 ,083 5,372 a 412 ,081 5,123 eS 1,116 ,131 8,491 e4 933 ,119 7,866 1,091 ,122 8,936 e 1/239 ,146 8,488 el 1,447 174 8,310 e ,971,,123 7,895 e7 ,313 ,098 3,201 ,001 s6 907 ,114 7,936 elS ,964 ,099 9,731 el4 ,907 ,094 9,689 el3 1,122 ,114 9,837 el2 „755 ,088 8,564 ell „701 ,083 8,416 el0 ,736 ,082 8,980 130 Estimate S.E CR e9 ,806 ,089 9.084 el6 P Label *** „736 100 7,326 *** el7 596 ,089 6,702 *** e23 ,600 ,077 7847 *** 24 2,315 ,241 9,592 *** e25 „329 ,065 5.040 *** eld „364 ,050 7.319 *** e20 „860 ,091 9,430 *** el8 535 ,063 8,543 *** e21 „567 ,096 5,900 *** e2 465 ,082 5,678 *** HỆ SÓ RẺ Estimate Ky vong KH 071 Chat luongcam_nhanKH ,016 Gia tri cam_nhan KH 760 Su hai long KH 818 Su phan nan_KH 651 Su trung thanh_KH 781 p.nan2 732 p.nant 721 131 Estimate shlong! 735 shlong? 818 shlong3 602 tthanh3 851 tthanh2 488 tthanh! 725 glenl 725 gten2 756 clenl „703 clen2 718 clen3 778 clen4 765 clenS 520 clen6 S72 clen7 559 k.vongl 750 k.vong2 916 k.vong3 752 hanh] 616 hanh2 596 hanh3 534 132 Estimate hanh4 659 h.anhŠ 596 HE SO HIEP PHUONG SAI DIEU CHINH M.L Par Change 28 Hinhanh 52,817 752 Hinhanh 7,253 2n 22 z6 16828 -21§ gÕI < > z6 6710 -149 el8 22 4057 -092 @20e2 9/621 172 24 e22 8,587 265 el6zl 5,124 101 el6el8 11/134 178 el7zl 4567 -088 el? 22 T187 =141 el7el9 5411 101 e9 e25 5,820 120 el0 23 5,702 127 el0el7 7,739 159 ell Hinhanh 5,751 204 ell e25 5,610 “114 133 M.L Par Change ell e9 5.297 136 el2 el§ 6,316 130 el2el9 7610 ~126 el2el6 7,497 174 e13 26 13,991 -254 e138 22 10,146 200 el3 23 6,481 161 e13 ell 6714 176 el3el8 6537-151 13 e20 7,292 „194 el3 e24 6498 -297 el3 < > el6 10,151 = 232 el3el2 13215 -25 el4 22 12347 200 el4 23 el4 ell 6480-145 6,468 156 el4 e24 7254-284 el4el7 1252 -165 el4 ed 11245 -213 el4< >ell el4el3 5138-139 24,804 361 134 M.L Par Change elS 22 4,607 126 elS 23 4280 -122 elS e2l 4,248 130 el5 e20 8,364 193 elS el6 4922-150 els ell 12213 220 elS el2 6693 -168 elS el3 45,842 506 elsel4 34,966 400 6224 — -148 el 25 5.335 23 el 26 7,440 226 el e24 5,535 334 el el6 6,055 218 el2 4,157 174 el el3 4309 -203 el el4 10,001 ¬280, el elS 8175 -261 e2 25 5,409 216 e9 7,174 2n e7 el e el4 e2 ell ` 135 M.L Par Change e2 e6 4,568 „183 el 5,124 242 e3 z3 e2 11219 -216 5252 168 e3 e25 7,706 ~161 c3 el3 6,554 2n e3 el4 — 18370 320 e4 z5 4457 175 e4 z6 6,493 +13 eh eld 4382 „109 e4 e24 4759 -254 e4 S>el6 8562 -213 e4 ell 8,930 204 et e6 4136-156 e4 el 4835 -209 e4 e3 10,706 264 5,182 164 eS ell CHÍ SĨ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH CHƯA ĐIỀU CHỈNH CMIN Model Default model NPAR 62 CMIN DF PCMINDFE 665,640 263 ,000 2,531 136 Model NPAR Saturated model CMIN DFE 325 Independence model 000 PCMINDE 25 4888§,909300,000 16,296 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 456,797 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,749 ,645 1,231,155 ,085 ,l43 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IF TLI Delta! rhol Delta2 rho2 Ft 864 845,913 900 912 1,000 1,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 084 076 092,000 264 „258 271 ,000 137 CHỈ SĨ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH Đà ĐIÈU CHỈNH CMIN Model NPAR Default model CMIN DFE PCMINDE 70 526,910255,000 Saturated model 325 Independence model 000 2/066 25 4888§,909300,000 16,296 RMR, GFI Baseline Comparisons _— Default model Saturated model Independence model NFL RFI FI TLI Delal rhol Delta? rhoz Ft 892 873,941 930 941 1,000 1,000 1000 000 000,000 ,000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,070 061 078 ,000 Independence model „264 258 271 „000 Chi-squarelcmindf GFigfi; TL; CFIElefi RMSEA=Irmsea © 7= > cen TRONG SO DA CHUAN HOA CUA MO HINH DA DIEU CHINH SAI SO Estimate 139 Estimate Ky vong KH