Luận văn Thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG VĨNH LỘC TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Kiều Oanh Hiện công tác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng II Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Lâm Đồng, ngày tháng năm 2023 Tác giả Lê Thị Kiều Oanh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hồng Vĩnh Lộc tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp Agribank Lâm Đồng II tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung khố luận sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng định sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến đánh giá định khách hàng Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước định sử dụng dịch vụ E – mobile Banking Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng II Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mô hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 292 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Cơng nghệ đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ E – mobile Banking khách hàng, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng cho dịch vụ E – mobile Banking Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khố: E – mobile Banking, hữu ích, đảm bảo an tồn, dễ dàng sử dụng, cơng nghệ đại, chi phí hợp, ảnh hưởng xã hội iv ABSTRACT Topic: Factors affecting the use of E - mobile Banking service by customers at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Lam Dong II branch Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use E - mobile Banking service From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong II After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the nuMobile Bankinger of tables The returned and valid questions were 292 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use E - mobile Banking services, which is consistent with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the customer's decision for E-mobile Banking service At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: E - mobile Banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank NH NHTM KH KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng Khách hàng cá nhân vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ E – mobile Banking ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng di động 11 2.1.3 Dịch vụ E Mobile Banking 12 2.2 Lý thuyết hành vi định sử dụng dịch vụ khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 13 2.2.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng 14 2.2.3 Mơ hình hành vi định sử dụng dịch vụ .16 2.2.3.1 Hành động hợp lý TRA 16 2.2.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 18 2.2.3.3 Mơ hình UTAUT 19 vii 2.2.3.4 2.3 Mơ hình định mua khách hàng 20 Tình hình nghiên cứu 24 2.3.1 Các nghiên cứu nước 25 2.3.2 Các nghiên cứu nước .26 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 35 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 3.2 3.1.2.1 Đối với hữu ích .36 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn 36 3.1.2.3 Đối với dịch vụ khách hàng 36 3.1.2.4 Đối với dễ dàng sử dụng 37 3.1.2.5 Đối với chi phí hợp lý 37 3.1.2.6 Đối với công nghệ đại 38 3.1.2.7 Đối với ảnh hưởng xã hội 38 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Nghiên cứu định tính 40 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình nghiên cứu 41 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 45 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .45 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2 Kết phân tích liệu 51 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 54 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 54 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 56 4.2.3 Phân tích tương quan 57 viii 4.2.4 Phân tích hồi quy .58 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 59 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 59 4.2.5 Kiểm định tượng 60 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 61 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 61 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Nâng cao dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ E – mobile Banking 67 5.2.2 Nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ E – mobile Banking …………………………………………………………………………….68 5.2.3 Tăng cường độ an toàn bảo mật cho dịch vụ E Mobile Banking : .69 5.2.4 Tăng tính dễ sử dụng dịch vụ E – mobile Banking 70 5.2.5 Nâng cao công nghệ dịch vụ E – mobile Banking .70 5.2.6 Tối ưu hố chi phí sử sụng dịch vụ E – mobile Banking cho KHCN 71 5.2.7 Gia tăng ảnh hưởng tích cực xã hội việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking 72 5.3 Hạn chế luận văn 72 5.4 Hướng nghiên cứu .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI vii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA xiii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 xvi ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hành vi người tiêu dùng 14 Bảng 2.2: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 28 Bảng 2.3: Mô tả nhân tố đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 4.1: Kết thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .50 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha .51 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 54 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện biến phụ thuộc 57 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 57 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 59 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình 60 Bảng 4.9: Phân tích phương sai .60 Bảng 4.10: Kết kiểm định đa cộng tuyến .61 Bảng 4.11: Kết kiểm định phương sai thay đổi 62 xiii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Ý kiến Sự hữu ích Dịch vụ E – mobile Banking cung cấp công cụ cần thiết để Anh/Chị hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh q trình giao dịch ngân hàng ln cung cấp phương án hay cơng cụ để giải nhanh chóng, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ E – mobile Banking ln cung cấp cho Anh/Chị tính công cụ để thực tất giao dịch tiện lợi Các giao dịch đáp ứng thời gian sớm Các giao dịch qua dịch vụ E – mobile Banking đáp ứng cách phù hợp với khả sử dụng khách hàng giao dịch Đảm bảo an tồn Giao dịch thơng qua dịch vụ E - mobile Banking Agribank Lâm Đồng II uy tín, đáng tin cậy Thông tin cá nhân Anh/Chị giao dịch ứng dụng E – mobile Banking bảo vệ bảo mật Anh/Chị thấy an toàn sử dụng dịch vụ E - mobile Banking Agribank Lâm Đồng II Dịch vụ khách hàng Q trình giao dịch ln thực với mức độ xác Các đường link dẫn ứng dụng đáng tin cậy tốc độ tải nhanh chóng Các thắc mắc Anh/Chị phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch đội ngũ nhân viên ln hướng dẫn Anh/Chị cách giải Nội dung điều chỉnh(nếu có) Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch ngân hàng cung cấp phương án hay công cụ để giải nhanh chóng Bổ sung: Agribank Lâm Đồng II trang bị công cụ để bảo vệ thơng tin, tài khoản khách hàng an tồn giao dịch xiv Agribank Lâm Đồng II cung cấp sản phẩm dịch vụ E – mobile Banking đa dạng để phục vụ quý Anh/Chị Dễ dàng sử dụng Anh/Chị đăng nhập ứng dụng Anh/Chị đăng nhập ứng dụng điện thoại cách dễ dàng, không tốn điện thoại cách dễ dàng cơng sức Anh/Chị tự hồn thành giao dịch trực tuyến cách dễ dàng Anh/Chị hoàn thành giao dịch trực tuyến nhanh chóng, an tồn Giao diện ứng dụng điện thoại thân thiện, dễ sử dụng Chi phí hợp lý Dịch vụ E – mobile Banking có mức phí hấp dẫn Mức phí giao dịch phí thường niên ngân hàng tính tốn hợp lí Mức chi phí sử dụng dịch vụ có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/Chị thoả mãn với mức chi phí cảm thấy tương xứng với dịch vụ sử dụng Anh/chị cảm thấy chi phí kết nối (3G, Bỏ ý kiến wifi, ) để sử dụng dịch vụAgribank emobile banking đắt tiền Cơng nghệ đại Agribank Lâm Đồng II có tích hợp cơng nghệ cho dịch vụ để sử dụng điện thoại thông minh Agribank Lâm Đồng II cung cấp dịch vụ đại tính đổi dành cho sản phẩm đa dạng Agribank Lâm Đồng II có đầu tư vào cơng nghệ đại nhằm bảo vệ bảo mật, an toàn thơng tin khách hàng Agribank Lâm Đồng II có đổi công nghệ liên tục theo xu hướng Agribank Lâm Đồng II đầu tư công nghệ để ứng dụng (app) điện thoại theo xu hướng ngày dễ dàng sử dụng phù hợp với lứa tuổi Ảnh hưởng xã hội Đa dạng phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân xv viên tiếp thị,…) Hình ảnh dịch vụ E – mobile Banking xuất với kênh phương tiện thông tin đại chúng Các thông tin dịch vụ E – mobile Banking cung cấp cập nhật đầy đủ thông tin đến khách hàng Anh/Chị dựa đánh giá dịch vụ E – mobile Banking Agribank Lâm Đồng II khách hàng khác diễn đàn để định sử dụng dịch vụ Anh/Chị cá nhân gia đình, bạn bè, người thân giới thiệu đến Agribank Lâm Đồng II để sử dụng dịch vụ E – mobile Banking Quyết định sử dụng dịch vụ Dịch vụ E - mobile Banking Agribank Lâm Đồng II tạo cho Anh/Chị an tâm sử dụng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ E mobile Banking Agribank Lâm Đồng II thời gian Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ E - mobile Banking Agribank Lâm Đồng II xvi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 116 39,7 39,7 39,7 Nữ 176 60,3 60,3 100,0 Total 292 100,0 100,0 DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 23 đến 28 tuổi 39 13,4 13,4 13,4 Từ 29 đến 36 tuổi 207 70,9 70,9 84,2 Từ 37 đến 50 tuổi 41 14,0 14,0 98,3 1,7 1,7 100,0 292 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,7 2,7 2,7 61 20,9 20,9 23,6 184 63,0 63,0 86,6 39 13,4 13,4 100,0 292 100,0 100,0 TANSUAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới lần 152 52,1 52,1 52,1 – lần 131 44,9 44,9 96,9 3,1 3,1 100,0 292 100,0 100,0 Trên lần Total THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 110 37,7 37,7 37,7 Từ đến năm 115 39,4 39,4 77,1 xvii Trên năm Total 67 22,9 22,9 292 100,0 100,0 Phần 2: Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đối với hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item Statistics Mean Std Deviation N HI1 3,50 1,168 292 HI2 3,50 1,138 292 HI3 3,59 1,162 292 HI4 3,78 1,138 292 HI5 3,63 1,122 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HI1 14,50 14,808 ,693 ,865 HI2 14,50 14,773 ,724 ,858 HI3 14,41 14,731 ,709 ,862 HI4 14,22 15,177 ,670 ,871 HI5 14,37 14,289 ,809 ,838 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,784 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3,52 ,847 292 AT2 3,49 1,020 292 AT3 3,59 ,859 292 AT4 3,60 ,885 292 100,0 xviii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 10,67 5,237 ,517 ,766 AT2 10,71 4,166 ,661 ,693 AT3 10,61 4,623 ,703 ,675 AT4 10,60 5,176 ,497 ,776 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3,28 1,290 292 DV2 3,61 1,248 292 DV3 3,68 1,074 292 DV4 3,13 1,349 292 DV5 3,28 1,332 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 13,71 18,208 ,672 ,872 DV2 13,37 17,602 ,775 ,848 DV3 13,30 19,132 ,744 ,858 DV4 13,85 17,881 ,664 ,875 DV5 13,71 16,971 ,777 ,847 Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,715 N of Items Item Statistics Mean DD1 3,32 Std Deviation ,873 N 292 xix DD2 3,09 ,792 292 DD3 3,19 ,794 292 DD4 3,54 ,875 292 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DD1 9,82 3,274 ,624 ,574 DD2 10,05 3,960 ,451 ,683 DD3 9,95 3,840 ,494 ,658 DD4 9,61 3,724 ,450 ,687 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 2,97 ,734 292 CP2 3,03 ,845 292 CP3 3,08 ,854 292 CP4 3,08 ,809 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 9,18 4,213 ,734 ,753 CP2 9,13 3,905 ,702 ,762 CP3 9,07 4,046 ,637 ,793 CP4 9,08 4,396 ,564 ,824 Đối với công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,862 N of Items xx Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3,55 ,826 292 CN2 3,66 ,899 292 CN3 3,55 ,842 292 CN4 3,98 ,863 292 CN5 3,70 ,884 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 14,89 8,350 ,625 ,847 CN2 14,78 7,899 ,655 ,841 CN3 14,89 8,197 ,645 ,843 CN4 14,47 7,961 ,679 ,834 CN5 14,74 7,360 ,807 ,800 Đối với ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item Statistics Mean Std Deviation N AH1 3,66 1,126 292 AH2 3,68 1,084 292 AH3 3,66 1,133 292 AH4 3,63 1,201 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AH1 10,97 8,841 ,731 ,838 AH2 10,96 8,916 ,759 ,828 AH3 10,98 8,958 ,702 ,849 AH4 11,00 8,460 ,730 ,839 xxi Đối với định khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item Statistics Mean Std Deviation N QD1 3,47 ,913 292 QD2 3,17 ,931 292 QD3 3,25 ,831 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QD1 6,42 2,479 ,653 ,744 QD2 6,72 2,332 ,702 ,693 QD3 6,65 2,772 ,626 ,773 Phần 3: Nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,810 Approx Chi-Square 4893,756 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,124 22,981 22,981 7,124 22,981 22,981 3,545 11,437 11,437 3,503 11,299 34,280 3,503 11,299 34,280 3,502 11,297 22,733 2,907 9,377 43,657 2,907 9,377 43,657 3,361 10,843 33,576 2,370 7,644 51,302 2,370 7,644 51,302 2,946 9,503 43,079 2,107 6,796 58,098 2,107 6,796 58,098 2,753 8,882 51,961 1,538 4,962 63,059 1,538 4,962 63,059 2,592 8,363 60,323 1,382 4,459 67,518 1,382 4,459 67,518 2,230 7,195 67,518 xxii ,983 3,170 70,688 ,838 2,704 73,392 10 ,742 2,393 75,785 11 ,661 2,131 77,916 12 ,619 1,996 79,912 13 ,574 1,851 81,763 14 ,542 1,750 83,512 15 ,492 1,587 85,099 16 ,479 1,545 86,644 17 ,440 1,419 88,063 18 ,399 1,288 89,351 19 ,390 1,259 90,610 20 ,344 1,110 91,720 21 ,307 ,990 92,711 22 ,302 ,974 93,685 23 ,288 ,927 94,612 24 ,284 ,915 95,527 25 ,252 ,814 96,341 26 ,238 ,767 97,108 27 ,230 ,742 97,850 28 ,194 ,626 98,476 29 ,177 ,572 99,047 30 ,170 ,548 99,596 31 ,125 ,404 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI5 ,859 HI2 ,851 HI3 ,801 HI1 ,786 HI4 ,766 DV5 ,845 DV1 ,837 DV2 ,796 DV3 ,767 DV4 ,694 CN5 ,861 CN2 ,772 CN3 ,767 CN4 ,744 xxiii CN1 ,703 AH2 ,852 AH3 ,787 AH1 ,779 AH4 ,745 DD1 ,857 DD2 ,824 DD3 ,758 DD4 ,754 AT3 ,831 AT2 ,792 AT1 ,718 AT4 ,638 CP1 ,849 CP3 ,663 CP4 ,631 CP2 ,601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,706 Approx Chi-Square 292,395 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,174 72,457 72,457 ,471 15,695 88,152 ,355 11,848 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,174 % of Variance 72,457 Cumulative % 72,457 xxiv Phần 4: Kiểm định tương quan Correlations QD QD Pearson Correlation HI AT DV DD CP CN AH ,559** ,437** ,475** ,453** ,314** ,390** ,449** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 292 ** ** ** * ** ,340** Sig (2-tailed) N HI AT DV DD CP CN AH 292 Pearson Correlation ,559 ** Sig (2-tailed) ,000 N 292 292 ** ** Pearson Correlation ,437 ,276 ,276 ,265 ,363 ,132 ,293 ,000 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 ,032 ,084 ** ** ,347** ,581 ,151 ,000 ,001 ,000 ,271 ,190 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,475** ,265** ,032 ,269** ,157** ,072 ,184** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,581 ,000 ,007 ,220 ,002 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,453** ,363** ,084 ,269** ,096 ,342** ,320** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,151 ,000 ,102 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** * ** ** ,096 ,088 ,070 ,133 ,235 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,314 ,132 ,271 ,157 Sig (2-tailed) ,000 ,024 ,000 ,007 ,102 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,390** ,293** ,190** ,072 ,342** ,088 ,461** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,220 ,000 ,133 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,449** ,340** ,347** ,184** ,320** ,070 ,461** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,235 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations QD Spearman's QD Correlation Coefficient rho 1,000 Sig (2-tailed) AT ,585 AT ** ,443 DV ** ,482 DD ** ,487 CP ** ,270 CN ** ,447 AH ** ,619** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 292 292 ,585** 1,000 ,270** ,305** ,368** ,112 ,288** ,359** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** ** ,095 ** ** ,333** N HI HI Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,443 ,270 1,000 ,036 ,271 ,185 xxv Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,536 ,104 ,000 ,002 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,482** ,305** ,036 1,000 ,250** ,178** ,079 ,210** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,536 ,000 ,002 ,176 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,487** ,368** ,095 ,250** 1,000 ,106 ,358** ,377** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,104 ,000 ,069 ,000 ,000 N 292 DV Correlation Coefficient DD Correlation Coefficient 292 292 292 292 292 292 292 ,270** ,112 ,271** ,178** ,106 1,000 ,096 ,140* Sig (2-tailed) ,000 ,056 ,000 ,002 ,069 ,101 ,016 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,447** ,288** ,185** ,079 ,358** ,096 1,000 ,478** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,176 ,000 ,101 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** ** ** ** ** * ** 1,000 CP Correlation Coefficient CN Correlation Coefficient AH Correlation Coefficient ,619 ,359 ,333 ,210 ,377 ,140 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N QD 3,2991 ,75954 292 HI 3,6000 ,94669 292 AT 3,5497 ,70535 292 DV 3,3966 1,04450 292 DD 3,2860 ,61272 292 CP 3,0466 ,66137 292 CN 3,6969 ,69563 292 AH 3,6541 ,97471 292 Model Summaryb Model ,478 R R Square ,781a ,610 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,601 a Predictors: (Constant), CL, TG, HI, CP, CS, AT, MK b Dependent Variable: QD ,48004 Durbin-Watson 1,972 xxvi ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 102,434 14,633 65,445 284 ,230 167,880 291 F Sig ,000b 63,502 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CL, TG, HI, CP, CS, AT, MK Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -1,097 ,237 HI ,210 ,034 AT ,267 DV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,627 ,000 ,262 6,106 ,000 ,748 1,337 ,045 ,248 5,924 ,000 ,783 1,277 ,222 ,029 ,305 7,655 ,000 ,863 1,159 DD ,207 ,053 ,167 3,923 ,000 ,759 1,318 CP ,150 ,045 ,130 3,332 ,001 ,897 1,115 CN ,145 ,047 ,132 3,052 ,002 ,730 1,371 AH ,073 ,035 ,094 2,069 ,039 ,665 1,504 a Dependent Variable: QD xxvii