ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ N[.]
1 of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ PGS TS Phạm Thu Hƣơng nhiệt tình hƣớng dẫn cho tơi q trình thực luận văn Tôi biết ơn tập thể Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia kiến thức giảng dạy cho chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tơi xin cảm ơn lãnh đạo quan, nhà chuyên môn, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, Luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình thầy bạn quan tâm tới đề tài Trân trọng! Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG 1.1 Tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.3 Tính vơ hình 1.2.4 Tính khơng đồng 1.2.5 Tính khơng thể tách rời 1.2.6 Tính cất trữ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Tính vượt trội .9 1.3.3 Tính đặc trưng sản phẩm 1.3.4 Tính cung ứng 10 1.3.5 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 1.3.6 Tính tạo giá trị .11 1.4 Tìm hiểu dịch vụ mơi trƣờng 11 1.5 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 13 1.5.2 Nghiên cứu giới: 14 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 1.5.3 Nghiên cứu việt nam .16 1.6 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 30 2.2.1 Phương pháp quan sát .30 2.2.2 Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm) 31 2.2.3 Phương pháp vấn 31 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thống kê 32 2.3.2 Phương pháp phân tích, so sánh 32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG 33 CỦA CÔNG TY 33 3.1 Khái quát công ty TNHH thành viên môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng thị Sóc Sơn 33 3.2 Thực trạng dịch vụ mơi trƣờng huyện Sóc Sơn .37 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng công ty .40 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 52 4.1 Một số định hƣớng dịch vụ mơi trƣờng huyện Sóc Sơn năm 2020 52 4.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn 52 4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải: 52 4.2 Giải pháp 53 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .53 4.2.2 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 55 4.2.3 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng .56 4.3 Kiến nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Phụ lục Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh DVMT Dịch vụ môi trƣờng EFA Exploratory Factor Analysis (Phƣơng pháp khám phá) MTĐT Môi trƣờng đô thị MTV Một thành viên QĐ Quyết định TNHH Trách nhiệm hữu hạn UB Ủy ban UBND Ủy ban nhân dân i Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Mức độ hài lịng khách hàng cơng nhân trực tiếp thực công việc Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên làm việc gián tiếp Mức độ hài lòng khách hàng hình thức quảng bá sản phẩm cơng ty Bảng kê máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ mơi trƣờng cơng ty Mức độ hài lịng khách hàng máy móc trang thiết bị cơng ty Mức độ hài lịng khách hàng đa Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Mức độ tin tƣởng khách hàng dịch vụ dạng sản phẩm môi trƣờng công ty Mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ Trang 41 43 44 45 47 48 49 50 ii Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động 36 Hình 3.2 Sơ đồ thực trì dịch vụ vệ sinh tuyến 38 Hình 3.3: Sơ đồ thực trì dịch vụ vệ sinh tuyến 39 iii Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 10 of 107 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực sách đổi mở cửa, Việt Nam đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng phát triển kinh tế an sinh xã hội Đời sống nhân dân liên tục đƣợc cải thiện Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng Việt Nam đối mặt với nhiều vấn đề xúc, đặc biệt xuống cấp chất lƣợng môi trƣờng Ơ nhiễm mơi trƣờng, suy thối tài ngun diễn gay gắt với mức độ phức tạp ngày gia tăng, làm thiệt hại lớn kinh tế gây nhiều hệ nghiêm trọng khác Trong bối cảnh đó, nhu cầu xử lý chất thải cải thiện mơi trƣờng ngày cao, địi hỏi cần có bƣớc phát triển lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT) Thực tế cho thấy, lực cung ứng DVMT chất lƣợng DVMT thấp, khu vực tƣ nhân tham gia chƣa nhiều, phát triển thành phố lớn Trƣớc đây, hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng bảo vệ tài nguyên đƣợc xem dịch vụ công, phủ cung cấp Nhƣng nay, gánh nặng ngân sách ngày lớn, cộng với thực tế doanh nghiệp nhà nƣớc hoạt động khơng hiệu quả, phủ tìm cách xã hội hố lĩnh vực dịch vụ mơi trƣờng tạo chế khuyến khích tƣ nhân đầu tƣ vào lĩnh vực Theo yêu cầu Luật bảo vệ mơi trƣờng 2014, tất loại hình chất thải từ loại nguồn thải phải đƣợc xử lý trƣớc thải môi trƣờng Tuy nhiên phần lớn chất thải nƣớc ta chƣa tuân thủ đƣợc yêu cầu nhu cầu phát triển DVMT lớn bao gồm xử lý nƣớc thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ nguồn thải sinh hoạt sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Nhu cầu xử lý chất thải rắn chất thải nguy hại cao Trong lực quản lý cịn nhiều hạn chế lƣợng chất thải rắn tiếp tục Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 60 of 107 vào ngày lễ lƣợng rác thải phát sinh nhiều dẫn đến tình trạng tải Hơn nhìn vào Hình 3.2 Hình 3.2; sơ đồ thực trì dịch vụ vệ sinh tuyến sơ đồ thực trì dịch vụ vệ sinh tuyến ta thấy địa bàn huyện Sóc Sơn nhiều ngõ, phƣơng tiện thực công việc phải nhiều điểm, dẫn đến tình trạng muộn, chậm , lỡ yêu cầu khách hàng Qua khảo sát 88% khách hàng hài lòng với hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, điều cho thấy cơng ty có đội ngũ nhân viên gián tiếp điều hành chun nghiệp, làm khách hàng hài lịng Có 80% khách hàng tỏ quan điểm tin cậy công ty, 82% khách hàng hài lòng với cách lƣu hồ sơ cẩn thận, 75% khách hàng cho ý kiến tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty, 76% khách hàng đồng ý giới thiệu công ty cung cấp dịch vụ môi trƣờng cho ngƣời quen Nhƣ hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ môi trƣờng công ty tin tƣởng sử dụng dịch vụ, từ khẳng định cơng ty tạo đƣợc niềm tin khách hàng Tuy số không đồng ý cố khách qua mà công ty chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Cơng ty cần có biện pháp nhằm khắc phục nhƣợc điểm 51 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 61 of 107 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng nhƣng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Vì vậy, đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng trƣớc tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt đƣợc gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến, cơng ty cần ý đến tính đồng quán giải pháp thể phƣơng diện sau: 4.1 Một số định hƣớng dịch vụ mơi trƣờng huyện Sóc Sơn năm 2020 4.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn Theo quy định tất loại hình chất thải từ loại nguồn thải phải đƣợc xử lý trƣớc thải môi trƣờng Nhƣng phần lớn chất thải địa bàn huyện chƣa tuân thủ đƣợc yêu cầu nên nhu cầu xử lý chất thải rắn huyện Sóc Sơn cao Năm 2015 địa bàn huyện có 39 nghìn chất thải rắn phát sinh từ nhiều nguồn khác Khoảng 70% số chất thải phát sinh từ hộ gia đình, nhà hàng, khu chợ khu kinh doanh Lƣợng chất thải phát sinh từ công ty chiếm 20% Các trƣờng học đơn vị nghiệp chiếm 10% Dự báo đến năm 2020 lƣợng chất thải địa bàn huyện tăng 50 nghìn tấn/năm (Nguồn: phịng Tài Ngun huyện Sóc Sơn) Do tƣơng lai, dịch xử lý chất thải rắn, dịch vụ tiềm để đẩy mạnh phát triển địa bàn huyện 4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải: Trên địa bàn huyện hàng ngày có khoảng 25110 m3 nƣớc thải sinh hoạt đô thị, nƣớc thải bệnh viện nƣớc thải sản xuất từ khu công nghiệp thải trực tiếp vào nguồn nƣớc mặt, chiếm phần lớn nguồn nƣớc thải sinh hoạt 64%, nƣớc thải sản xuất chiếm 32% nƣớc thải bệnh viện vào khoảng 4% (Nguồn: phịng Tài Ngun huyện Sóc Sơn) Nhìn chung nay, vấn đề xử lý nƣớc thải, cơng tác quản lý xây dựng cơng trình xử lý 52 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 62 of 107 nƣớc thải cịn mới, nhu cầu hàng hóa dịch vụ mơi trƣờng lĩnh vực cịn lớn Tỷ lệ lƣợng nƣớc thải đƣợc xử lý đạt 10% Mới có khoảng 46% số khu công nghiệp, 26% khu đô thị (loại trở lên) lắp đặt hệ thống xử lý nƣớc thải (Nguồn: phịng Tài Ngun huyện Sóc Sơn) Nhu cầu tập trung vào hệ thống xử lý nƣớc thải, thiết bị xử lý, dịch vụ hỗ trợ nhƣ tƣ vấn, thiết kế, đào tạo tập huấn, quan trắc môi trƣờng nhƣ vận hành quản lý… 4.2 Giải pháp 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cần ban hành quy chế nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm công nhân trực tiếp thực dịch vụ đồng thời có hình thức xử phạt trƣờng hợp cố tình làm khách hàng khơng hài lịng Với cơng nhân để khách hàng phản ánh xử phạt tối thiểu 500.000 đồng/lần, số tiền sử phạt đƣợc trừ lƣơng hàng tháng Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 – 2000 dùng để đánh giá Một hệ thống quản lí chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hệ thống đƣợc thiết lập, đƣợc văn hóa phải chứng tỏ đƣợc tính hiệu lực (đƣa đƣợc chứng khách quan, kiểm tra xác nhận) việc trì thực hiện, liên tục cải tiến đáp ứng yêu cầu khách hàng Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14001 – 2004 hệ thống quản lý môi trƣờng — Các yêu cầu quản lý yếu tố ảnh hƣởng tới mơi trƣờng q trình hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Đây tiêu chuẩn dùng để xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý môi trƣờng theo ISO 14000 Khi áp dụng tiêu chuẩn làm thay đổi tƣ đơn vị hoạt động nhà nƣớc công ty cổ phần giúp doanh nghiệp thích nghi với chế thị trƣờng tốt Sử dụng nguồn nhân lực, nguồn nhiên liệu tiết kiệm, 53 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 63 of 107 hiệu chuyên nghiệp Giảm thiểu rủi trình làm việc gây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng Tuyên truyền, tạo động lực cho công nhân nhận thức đƣợc trách nhiệm cơng việc nhƣ khó khăn, vất vả đặc trƣng ngành mang lại Bằng đoạn video, hình ảnh với nội dung miêu tả vất vả công nhân ngành nghề khác, đƣợc trình chiếu trƣớc buổi họp, trƣớc diễn hội nghị hay tổng kết , nhằm đồng cảm, thấu hiểu vất vả công nhân nhƣng cho họ thấy ngành mơi trƣờng mà thực chƣa cực nhọc vất vả nhƣ số ngành khách Có đối tƣợng chƣa nhận thức đƣợc vất vả khó khăn mà bƣớc vào nghề phải chấp nhận, việc thơng qua tuyên truyền để ngƣời hiểu Tăng cƣờng phận kiểm tra, giám sát trực tiếp tiếp công nhân ngày nắng nóng phản ánh kịp thời với lãnh đạo sảy tình trạng cơng nhân có thái độ khơng tốt làm hình ảnh công ty Đặt lịch kiểm tra định kỳ, thƣờng xuyên tuần buổi nhân viên giám sát, tháng buổi với lãnh đạo công ty trực tiếp kiểm tra, mặt khác nhân viên kiểm tra giám sát liên lạc trực tiếp với khách hàng để phối hợp thực công việc nhƣ phán ánh kịp thời vấn đề liên quan đến chất lƣợng, nhƣ làm khơng hài lịng khách hàng Tổ chức chƣơng trình khuyến mại nhƣ: tổng vệ sinh miễn phí trƣớc ngày thành lập cơng ty khách hàng, hay ngày lễ lớn khác nhằm mục đích tạo ấn tƣợng lịng khách hàng, tạo hình ảnh tốt nhƣ nâng cao đƣợc thƣơng hiệu Việc cần đƣợc thực thƣờng xuyên cơng ty có ngày để quan tâm áp dụng vào thực tiễn Vấn đề chƣa đƣợc công ty quan tâm Mặc dù công ty có hình thức: Ra qn nhân ngày Mơi trƣờng, vệ sinh nghĩa trang nhân ngày thƣơng binh liệt sĩ, 54 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 64 of 107 tổng vệ sinh đón tết Nguyên Đán hàng năm, nhƣng hoạt động mang tính nhiệm vụ trị cao chƣa thực sâu vào khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thấy ảnh hƣởng tích cực đến lợi ích khách hàng Làm đƣợc điều tức đọng lại cho khách hàng hình ảnh tốt đẹp cơng ty hay nói cách khách làm khách hàng cảm thấy hài lòng Việc làm hài lòng khách hàng khơng phải ngƣời, phận làm tốt đƣợc mà phải có chung tay tất ngƣời công ty, việc thái độ nhƣ chất lƣợng phục vụ không tốt ảnh hƣởng lớn đến uy tín, thƣơng hiệu hài lịng khách hàng 4.2.2 Hồn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cách đào tạo chỗ, trực tiếp ngƣời có kinh nghiệm, lực, vị trí truyền đạt, chia sẻ kinh nghiệm làm việc ngành dich vụ môi trƣờng Một số nhân viên khác đào tạo trung tâm khóa học ngắn hạn mục đích để mở mang kiến thức, q trình học tập nhân viên học hỏi kinh nghiệm quản lý, mở rộng quan hệ, trao đổi thôn tin, kiến thức, kinh nghiệm từ bạn bè lớp học để điều hành công việc ngày tốt Mở thi liên quan đến chuyên môn nhƣ: Cuộc thi sử dụng máy tính giỏi, thi tìm hiểu lịch sử ngành Môi Trƣờng, thi ứng xử cho tình gặp phải khách hàng khó tính, nhằm tăng cƣờng khả tự học hỏi tìm tịi kiến thức liên quan Đội ngũ nhân viên phận tham mƣa trực tiếp cho lãnh đạo để xử lý vấn đề liên quan Là phận làm việc gián tiếp giao dịch với khách hàng, họ có tiếng nói chun mơn yếu tố làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi trƣờng 55 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 65 of 107 Khuyến khích chủ động học nâng cao trình độ: Mỗi cán cơng nhân viên làm việc tự tức học nâng cấp đƣợc tiền thƣởng cụ thể nhƣ sau: Nâng cấp từ Cao Đẳng lên Đại học đƣợc thƣởng triệu đồng, từ Đại học lên Thạc Sĩ đƣợc thƣởng 12 triệu đồng, từ Thạc Sĩ lên Tiến Sĩ đƣợc thƣởng 16 triệu đồng Điều tạo động lực cho cán công nhân viên cố gắng, nỗ lực học tập nâng cao trình độ, nhận thức Mặt khác công ty không cần tuyển thêm nhân viên mà sử dụng nhân viên công ty với cấp mong muốn, chi phí tiết kiểm cho việc tuyển dụng, trả lƣơng, đào tạo ngƣời vào làm 4.2.3 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng Tích cực tham gia hoạt động tri ân khách hàng nhƣ: Tổ chức tiệc cám ơn hàng năm, mở hội nghị khách hàng tiếp thu ý kiến khách hàng từ tìm ngun nhân, bất cập để khắc phục, hồn thiện, chăm sóc khách hàng chun nghiệp Xây dựng phận chăm sóc khách hàng, gọi điện tới khách hàng để tìm hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ để thu thập ý kiến đóng góp khách hàng chất lƣợng dịch vụ mặt khách phát tồn nhằm điều chỉnh kịp thời, phù hợp Quan tâm đến cá nhân khách hàng hình thức tặng quà 8/3, ngày sinh nhật, ngày 20/10 Tham gia hoạt động từ thiện nhƣ: Thăm hỏi động viên tặng q số gia đình khó khăn, tổ chức gặp mặt cán công nhân viên thân nhân cán công nhân viên ngƣời có cơng với cách mạng nhân ngày 27/7, Tổ chức vệ sinh Nghĩa Trang liệt sĩ nhân ngày 27/7 Tích cực tham gia tổng vệ sinh đoạn ngõ, hay nhà Văn Hóa trọng điểm địa bàn Phần lớn ngày ngƣời dân vùng nông thôn chƣa hiểu nghĩa việc bảo vệ môi trƣờng, nên việc phát triển dịch vụ môi trƣờng gặp nhiều khó khăn.Việc vận động ngƣời dân thực tốt quy định 56 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 66 of 107 bảo vệ môi trƣờng, nhằm tăng cƣờng hiểu biết ngƣời dân môi trƣờng tạo bàn đạp để phát triển dịch vụ môi trƣờng Dành quỹ gây dựng hình ảnh tốt đẹp cho công ty hàng năm khoảng 300 triệu đồng coi quỹ cố định công ty năm 4.3 Kiến nghị Cải thiện điều kiện làm việc cho công nhân đồng thời thƣơng lƣợng với khách hàng tạo điều kiện cho công nhân làm vào sáng sớm chiều tối để tránh khắc nhiệt ngày nắng nóng, cung cấp trang thiết bị đại, bảo hộ lao động nhƣ: Duy trì hệ thống điều hòa phƣơng tiện, đầu tƣ thay trang thiết bị thay thiết bị cũ Công ty cần cân nhắc áp dụng quản lý chất lƣợng dựa tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000, Kizen Nhật Bản Những tiêu chuẩn phản ánh chất lƣợng thực dịch vụ, áp dụng tiêu chuẩn phải nhiều thời gian để đào tạo công nhân, nhân viên Công ty cần xây dựng sách khuyến khích cơng nhân có tay nghề cao phẩm chất tốt Hiện phần lớn cơng ty thiếu ngƣời cơng nhân có tay nghề tốt Để đào tạo đội ngũ có tay nghề tốt cơng ty cần phải có sách kiểm tra, đào tạo lại ngƣời lao động sau thời gian làm việc trực tiếp dự án Các hình thức đào tạo cách: Tổ chức thi tay nghề, kiểm tra chéo tay nghề, ngƣời phụ trách xuống trực tiếp dự án để kiểm tra cơng nhân… Đây yếu tố làm hài lịng khách hàng, giúp cơng ty trì hợp đồng lâu dài Các Bộ, ban, ngành có liên quan cần xây dựng tăng thêm phụ cấp độc hại cho cơng nhân ngành vệ sinh mơi trƣờng họ phải làm việc điều kiện nắng nóng với việc phải tiếp xúc với loại mùi rác thải, nguồn nhiều loại bệnh Thực chủ trƣơng Thành Phố Hà Nội số công ty cung cấp dịch vụ mơi trƣờng thí điểm hình thức 57 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 67 of 107 trì vệ sinh vào ban đêm để đảm bảo mỹ quan giao thơng thị, ngƣời lao động vất vả khống có chế động viên ngƣời lao động 58 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 68 of 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Trần Kim Dung, 2007 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Tiến Dũng, 2008 Quản trị lực lượng bán hàng kinh doanh bia Hà Nội: NXB Thống kê Trần Minh Đạo, 2002 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Phạm Thị Thu Hƣờng, 2005 Nghiệp vụ quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê Jamers M.Comer, 2005 Quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí Minh J.Calvin, 2004 Nghệ thuật quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí Minh Trần Đình Khải, 2005 Bán hàng quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Hữu Lam, 1998 Hành vi tổ chức Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Viết Lâm, 2007 Nghiên cứu Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục 10 Lê Đăng Lăng, 2005 Kỹ quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler, 2001 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: NXB Thống kê 13 Philip Kotler, 2007 Bàn tiếp thị Hà Nội : Nhà xuất trẻ Tài liệu tiếng Anh 14 Bakakus, E & Boller, G.W., 1992 An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24: 253-68 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 59 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 69 of 107 16 Zeithaml, V A & Bitner, M J., 2000 Services Marketing, Boston: Website : 17 http://thuvienphapluat.vn/ 18 http://vi.wikipedia.org/ 19 http://www.google.com 20 http://www.marketingchienluoc.com 21 http://www.tapchibcvt.gov.vn 60 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 70 of 107 Phụ lục: Phiếu điều tra khảo sát hài lòng khách hàng Xin chào anh/chị Hiện nay, thực nghiên cứu việc ― Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ môi trƣờng công ty TNHH MTV MTĐT Hà Nội – Chi nhánh XN môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn ‖ với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi mong nhận đƣợc giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi cam kết liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thơng tin trả lời Anh/Chị đƣợc giữ kín Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian đọc hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị dƣới Công nhân thực dịch vụ nhanh chóng Đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Công nhân phục vụ cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ cơng nhân tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 71 of 107 Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Nhân viên, cơng nhân ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Côn ty tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Cơng ty có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ hút Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Máy móc, thiết bị làm việc cơng ty tốt Đồng ý Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 72 of 107 Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 10.Trang thiết bị, máy móc cơng ty phù hợp với công việc Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 11.Cơng ty đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ môi trƣờng Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 12.Giá phù hợp với chất lƣợng dịch vụ Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 13 So với công ty khác giá công ty hợp lý nhiều Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 14 Cơng ty có sách giá linh hoạt Đồng ý Không đồng ý Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 73 of 107 Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 15 Công ty thực lời hứa hẹn Đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 16.Khi bạn gặp khó khăn cơng ty ln nắng nghe hỗ trợ Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 17 Công ty môi trƣờng bạn sử dụng đáng tin cậy Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 18 Công ty môi trƣờng bạn sử dụng lƣu trữ hồ sơ cẩn thận Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 19 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trƣờng công ty Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 74 of 107 20 Bạn giới thiệu công ty môi trƣờng cung cấp tới ngƣời quen bạn Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w