Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Phương Đông, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH Mã học viên: 161625502211 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHUONG DONG, CHI NHANH TINH DAK LAK LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Vũ Thị Thùy Linh MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thiết đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu -s- - BRR WwW Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I1 CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG -8 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VE CHO VAY VA CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1.1 Cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.2 TÔNG QUAN VẺ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Marketing ngân hàng cớ 1.3 TIỀN TRINH XAY DUNG MARKETING NGAN HANG 1.3.1 Phân tích mơi trường kinh doanh . s 22s 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu T 1.3.3 Các chiến lược marketing 1.3.4 Thiết kế sách marketin 14 TIEU CHi DANH GIA KET QUA HOAT DONG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 4Š KẾT LUẬN CHƯƠNG l -2- — CHƯƠNG KHÁCH THỰC HÀNG TRẠNG DOANH MARKETING NGHIỆP TẠI TRONG NGÂN HÀNG CHO VAY PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐÁK LÁK -.47 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ~ CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi Nhánh Đắk Lắk 47 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông — CN Dak Lak Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp Đắk Lắk ( CB Đắk Lắk) He - 5Ú 2.2 THUC TRANG MARKETING TRONG CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG _ CHI NHÁNH ĐÁK LÁK 57 2.2.1 Môi trường hoạt động Marketing cecsssssssneseseesee ST 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp _— 2.2.3 Chính sách marketing cho vay kháchhàng doanh hnghiệp 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VẺ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ~CN ĐK LÁK .222.:zttz.zerrrrree 68 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế chưa đạt "5¬ 2.3.3 Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHUONG GIAI PHAP MARKETING TRONG CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP TAI NGAN HANG TMCP PHUONG DONG HON DAK LAK .Ỏ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐÁK LÁK 3.1.1 71 Định hướng hoạt động CB Đắk Lắk 3.1.2 Mục tiêu marketing ngân hàng 3.1.3 Định hướng hoạt động marketing 3.1.4 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường 3.1.5 Đề xuất chiến lược marketing 3.2 GIAI PHAP MARKETING TRONG DOANH HÀNG NGHIỆP CỦA NGÂN CHO TMCP VAY ¬ 84 KHACH HANG PHƯƠNG DAK LAK ĐÔNG - CN -.74 3.2.1 Định vị sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt hiệu quả73 3.2.2 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp e3 KIÊN NGHỊ KẾT LUẬN 89 92 ke DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (BAN SAO) 93 DANH MUC TU VIET TAT NHTM : Ngân hàng TMCP Phương Đông : Trung tâm khách hàng doanh nghiệp : Trung tâm khách cá nhân : Trung Tâm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại Tternet Banking : dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế TEC : Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế OCB CB RB SME NHNN USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam Đồng PR : Quan hệ cơng chúng CN : Chi nhánh PGD : Phịng giao dịch KHCN KHDN : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tén bang bang 2.1 | Kết kinh doanh OCB Dak Lak nim 2016-2017 Tinh hinh huy dong tai OCB Dak Lak qua cdc nim 201622 lạ 3,_| 3.4, | *Š | +6 _ | 2; _ | 2.5 | 3.1 | ạa | Tink hinh cho vay tat OCB Dak Lak qua nam 2016- | 2017 link inh cho vay tai CB Dak Lak qua năm 2016- | 2017 khách hàng doanh nghiệp Daklak Thị phân khu vực dư nợ CB Đắk Lắk giai đoạn 5016-2017 Một số sản phẩm thông dụng đối thủ cạnh tranh địa Một số sản phẩm thông dụng đổi thủ cạnh tranh dia ban : Cơ cầu lao động Trung Tâm CN Đắk Lắk Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Bảng đánh giá nhân viên mức lương thường tung tâm quý năm 2018 Trang SI 53 |, | | DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ 1.1 12 13 1⁄4 15 +, Tên hình vẽ | [ | | | | Hoạt động marketing Các yếu tổ môi trường vĩ mô Các yếu tổ thuộc môi trường vi mô M6 hinh phan tich SWOT Các kênh phân phối ngân hàng Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đông - CN Dak Lak 55, | Cơ câu tỗ chức Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông ~ CN Đắk Lắk 2.3 | Kênh phân phối OCB Đắk Lắk Trang 18 21 25 38 |,¡ 50 60 DANH MUC CAC BIEU DO Biểu ` sa Tên biểu đồ đô Trang 21 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2016 — 2017 " Hoạt động tín dụng OCB Dak Lak giai đoạn 2016 | —|-2017 Hoạt động tín dụng CB Đắk Lắk 23 |2017 67 giai đoạn 2016 — 69 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Marketing xem hoạt động không thẻ thiếu để tạo thành công lĩnh vực kinh doanh hoạt động khác xã hội đại Marketing kinh doanh không may rủi thành đạt khơng thể dựa vào mánh khóe, mà cịn tủy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Marketing sử dụng rộng rãi ngành sản xuất vật chất từ cuối kỷ 19 phát triển nhanh chóng Đến thập kỷ 60 kỷ 20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Trong thời gian đầu, nhà kinh doanh ngân hàng không chấp nhận hoạt động Marketing họ sử dụng tích cực bắt đầu nghiên cứu thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Qua đó, giúp nhà kinh doanh cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện địa điểm giao dịch, nắm bắt yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, đặc biệt nghiên cứu nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng từ phía ngân hàng Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phong phú Từ việc tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều dần tính cạnh tranh thị trường Ngân hàng TMCP Phương Đông~ CN Đắk Lắk (OCB Đắk Lắk ) có 83 hàng tăng lên nhiêu Các viết nêu hướng hoạt động mục tiêu ngân hàng qua năm đề khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại, viết cần cập nhập, giới thiệu dịch vụ mới, độc đáo ngân hàng Tang cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày củng có phải có mói liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu sâu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Trung tâm ngồi việc tham gia thi OCB tổ chức cịn tự đứng tổ chức cho cán nhân viên trung tâm Đối với cán nhân viên ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo, hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên, từ có cách bó trí xếp nhân lực hợp lý Đây dịp để ngân hàng thu hút ý người dân địa bàn PR Cơng tác truyền thơng nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thê ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dich vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư van, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ Quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tô chức từ thiện nên địa bàn để nâng cao hình ảnh mắt người dân Đề phát huy tốt hiệu hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập 84 mối quan hệ đặc biệt với quan báo chí, truyền hình phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh phơ biến Một viết hay ngân hàng không nhiều phí lại có hiệu tốt người din’ Thứ tư, marketing trực Tang cường mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng bing cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp vào hịm thư khách hàng Tổ chức hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vồn FDI Hoạt động khơng giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng cho ngân hàng Qua ngân hàng có thê biết mặt đạt được, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đẻ đưa sách hiệu hơn, khả thi Kết buôi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc mối quan hệ lâu đài e People — Con người Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hang cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, trong, có yếu tố người Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độ trình độ nhân viên định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng 85 Thứ nhát sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi sách tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun môn nghiệp vụ giỏi, loại bỏ chế nhân theo lối truyền thống ““ sống lâu lên lão làng” đề thu hút nhiều nhân tài trẻ cho ngân hàng Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực : Định kì tổ chức đảo tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cao cấp ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ nguyên tắc giao dịch với khách hàng tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực tạo ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Những nguyên tắc dán phòng làm việc, quây giao dịch để nhân viên ý thực nhiệm vụ xứ mệnh Ngồi ngân hàng cịn nâng cao nhận thức cán nhân viên marketing Để làm điều ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyên nghiệp hướng dẫn tắt cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị phát triển chung hệ thống, nhận thức hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng tiếp xúc, giao dịch với Vì địi hỏi họ phải có chuyên môn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng 'Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên : 86 Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiểu công việc cán nhân viên ngân hàng Hàng quý, ngân hàng cần có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu công việc người, từ làm tăng lương cho người có thành tích xuất sắc cơng việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt cơng việc giao Ngồi ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc thời gian dài có hội thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực khơng ngừng cố gắng đẻ hồn thành xuất sắc cơng việc giao Bảng 3.2 Bảng đánh giá nhân viên mức lương thưởng trung tâm quý năm 2018 STT Ho tên Xếp loại 'Vũ Thị Thùy A B Nguyễn Thị B AI Van Vo Anh C Tran Thi Thu D Hoang Hai E Nguyễn Thị F A3 A2 € B (Nguồn: phịng kể tốn OCB Đắk Lắk) Ghi xếp loại: + AI tương đương vượt 200% kế hoạch tiêu giao hoàn thành: thưởng 100% lương + A2 tương đương vượt 100% kế hoạch hoàn thành tiêu giao đạt từ 150% đến 200% kế hoạch có tiêu khơng hồn thành : thưởng 50% lương + A3 tương đương đạt 100% kế hoạch tiêu giao 87 hoàn thành: nhận 100% lương + B tương đương đạt từ 75% - 100% kế hoạch: nhận 75% lương +C tương đương đạt 75% kế hoạch: nhận 50% lương Tao cho nhân viên bầu khơng khí thân thiện, gắn kết người với gắn kết với ngân hàng như: tổ chức bữa tiệc sinh nhật nhỏ hàng tháng cho nhân viên, tổ chức tiệc vào dịp lễ 8/3; 20/10, tổ chức kỳ du lịch hàng năm để tạo gắn kết thành viên ngân hàng với Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động công để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám cho ngân hàng ff Process — Quy trinh Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Dé đảm bảo hiệu trình thực mục tiêu chất lượng dich vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan — Do ~ Check - Act) hoạt động ngân hàng cần thiết Đây chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa bước cơng tác thiết kế sản phẩm, Trước tiên hoạch định, lập kế hoạch cần nghiên cứu (Plan), trí dịch vụ khai Bước thứ hai triển khai thực ( Do) cơng việc nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn Kết thúc bước khâu triên khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa thiết kế 88 thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lai (Check) sin pham xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề cịn tồn sản phẩm dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đánh giá cơng cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm hoạch định triển khai cách bản, hạn chế sai sót dẫn đến thiệt hại mát Sử dụng công cụ cách hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian việc thực mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với cho vay quy trình thâm định quan trọng, dựa quy chuẩn tín dụng ngân hàng phải dựa vào tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng Quy trình cho vay phải có tiêu chí rõ ràng, nghiệp vụ phải xử lý nhanh gọn, tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ lại q thống khơng đảm bảo đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, tư khách hàng đơn giản dễ hiểu, ln tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh trình giao dịch hay đàm phán với khách hàng, tìm phương pháp giải hợp lý Nghiên cứu áp dụng quy trình đồng nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch Tiết kiệm thời gian việc xử lý nghiệp vụ, đồng thời tiết kiệm nhân lực nâng cao suất lao động cho nhân viên g Plysical Evidences - Bằng chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khoẻ ngân hàng Vì vậy, hoạt động marketing ết sức trọng đến yếu tố Hiện OCB toàn quốc chuyển dịch cấu với mơ hình sở vật chất khang trang, đại Tuy nhiên, OCB Đắk Lắk nói chung 89 CB Đắk Lắk nói riêng chưa cấu nên sở vật chất cũ kỹ chưa tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trong thời gian tới, nhánh thay đổi mơ hình đẻ phục vụ tốt cho khách hàng Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì ngân hàng cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thông công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tồn hiểu Coi cơng nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mắt mát khơng an tồn tiền ngân hàng khách hàng đến giao dịch khiến khách hàng mắt lịng tin ngân hàng, khơng an tâm đến giao dịch ngân hàng 3.2.4 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Đắk Lắk Để đẩy mạnh cho vay khách hàng doanh nghiệp thời gian tới CB Đắk Lắk cần có sách marketing cho mảng sau: a Hồn thiện sách nghiệp vụ cho vay Ngân hàng cần có sản phẩm đặc thù cho ngành nghề, địa bàn để tăng tính tiện ích sử dụng sản phẩm khách hàng Hoàn thiện quy trình cho vay giúp khách hàng ngân hàng giảm thiểu hồ sơ cung cấp thời gian xử lý nghiệp vụ b, Hồn thiện sách giá Ngân hàng nên đưa gói lãi suất để thu hút khách hàng thời gian đầu Nên có sách giá cho nhóm khách hàng, nhóm 90 sản phẩm Có sách phí, ngoại tệ cạnh tranh cho khách hàng lớn e Hồn thiện sách kênh phân phối Hoàn thiện mạng lưới; kênh phân phối truyền thống phi truyền thống (ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại), kênh gián tiếp d Hoàn thiện sách truyền thơng, cỗ động Quảng cáo: Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn tượng tốt; bảng quảng cáo, băng rôn phải đặt vị trí trung tâm thành phó, tuyến đường có đơng dân cư Đẩy mạnh hoạt động chào hàng: CB Đắk Lắk nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành đăng ký kinh doanh triển khai dự án Công tác truyền thông đến khách hàng: Xây dựng nét văn hóa giao dịch CB Đắk Lắk, thể qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ văn minh, lịch sự, vui vẻ đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng OCB Xúc tiến bán hàng: Trong thời gian đến CB Đắk Lắk nên phát triển hoạt động thông qua tài liệu ¡n ấn để giới thiệu khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mà CB Đắk Lắk cần ý thưởng tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng ngày chặt chẽ e Hồn thiện sách nhân Tuyển dụng: để tìm người phù hợp CB Đắk Lắk trung tâm nên nêu rõ u cầu cơng việc, trình độ tuyên dụng để tránh tình trạng thay đổi nhân liên tục 91 Đào tạo: CB Đắk Lắk có kế hoạch đào tạo thực tốt kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn Đưa vào hoạt động: xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, sở thích người để họ làm phát huy hết khả chuyên môn, sở trường Tổ chức: Chính sách nhân phải thực linh hoạt Thực luân chuyển cán đề đánh giá toàn diện lực cán Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Đánh giá lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lịng # Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Xây dựng mới, thay thế, bỗ sung quy trình khơng cịn phù hợp; chỉnh sửa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế nhánh g Hồn thiện sách môi trường vật chất Xây dựng sở giao dịch khang trang, lịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch để khách hàng nhân viên thoải mái giao dịch 92 KIEN NGHI Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phương Đông Ngân hàng TNCP Phương Đơng sớm hồn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Ngân hàng Phương Đông cần kết hợp với nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Cần có sách hỗ trợ nhánh mở rộng mạng lưới (tăng phí quảng cáo, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bi ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Đây mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ để hút nhân tài Nhanh chóng ban hành sách sản phẩm, đưa sản phẩm chuyên biệt để thu hút đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Có sách lương, thưởng, phạt rõ ràng đề thúc suất việc cắn nhân viên đồng thời đánh giá cán chưa hồn thành cơng việc 93 KẾT LUẬN 1.Hoạt động marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp ngân hàng Đến nay, có nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặt hái thành công biết ứng dung Marketing vào kinh doanh Nhờ vận dụng marketing quản lý kinh doanh, nhiều doanh nghiệp trở nên thành đạt, khách hàng hưởng nhiều lợi ích chất lượng sống nâng cao Đối với lĩnh vực ngân hàng, điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế giới gia nhập tô chức thương mại giới 'WTO, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phối hợp phủ, NHNN thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh đẻ tồn tai, có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng marketing vào hoạt động, ngân hàng 2.Xây dựng sách marketing sở đánh giá yếu tố nội bên Ngân hàng Phương Đông — Chi Nhánh Đắk Lắk môi trường kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk Quá trình xây dựng chiến lược có xem xét thực trạng hoạt động Marketing OCB Đắk Lắk, đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển kinh tế tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020 3.Trung tâm Khách Hàng Doanh Nghiệp Đắk Lắk hoạt động qua 12 năm có tăng trưởng đáng kể mặt hoạt động dư nợ huy động vốn Dư nợ doanh nghiệp dẫn đầu NHTM địa bàn Các hoạt động toán chuyển tiền, toán XNK, L/C số hoạt động khác đáp ứng phần yêu cầu khách hàng 4.Chưa thành lập phận marketing chuyên nghiên cứu, đề xuất sách marketing ngân hàng để ban lãnh đạo định phải dựa đề xuất từ phòng ban tham mưu theo việc cụ thẻ không dựa nghiên cứu mang tính bàn khoa học Các hoạt 94 động marketing CB Đắk Lắk xuất lẫn nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thất xuất phát từ thị trường, từ khách hang 5.Các giải pháp sách Marketing CB Đắk Lắk thời gian tới : cần trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ, cần xây dựng trụ sở có trung tâm để đưa vào giao dịch, điều chinh mức lãi suất linh hoạt, tỉ tối đa khoản phí, nâng cao kiệm hiệu đầu tư Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thơng qua việc ban hành sản phẩm chuyên biệt, cải tiến cách thức phụ vụ, đưa sách cụ thẻ phù hợp với khách hàng Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài cịn bó hẹp, chưa đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển khơng ngừng lĩnh vực ngân hàng cịn nhiều thay đổi phát triên Trong thời gian tới, hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế khả chuyên môn thời gian nghiên cứu nên luận văn khơng thể trách khỏi sai sót Vi vay tac gid rat mong nhận góp ý hội đồng bảo vệ, quý thầy cô để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngan hang TMCP Phuong Déng, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2016/2017 [2] Giáo trình Ngân hàng thương mại Trường Đại học kinh tế Quốc dan, 'Viện Ngân hàng - tài biên soạn, tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013) [3] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ ngân hàng thương mai, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Hà Nội [5] Marketing Ngan hàng — Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, chủ biên : TS Trịnh Quốc Trung [6] Marketing cain ban cua Philip Kotler~ Nhà xuất lao động xã hội [7] Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP An Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương [8] Trịnh Thị Khánh Dư (2013), “Giải pháp hoàn thiệt hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến năm 2020”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM [9] Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài - FS Minshkin -Người dịch Nguyễn Văn Ngọc ,2011, Hà Nội NXB : Kinh tế quốc dân [10] Ngân hàng thương mại - Edward Weed Ph.D anh Edward K.Gill Ph.D 1989 Người dịch : Lê Văn Tề Hồ Diệu,2004 Hà Nội : NXB Thống Kê Hà Nội [11] Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng — Nhà xuất thống kê [12] Tín dụng ngân hàng ( Học viện ngân hàng- Nhà xuất thống kê ) [13] Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng nâng cao — Học viện ngân hàng [14] Giáo trình Marketing Ngân hàng - PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền - học viện Ngân hàng - NXB Thống kê năm 2007 [15] Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê,2008, Đồng chủ biên : TS Tô NGọc Hưng TS Nguyễn Kim Anh [16] Giáo trình marketing Tiền sĩ Nguyễn Thượng Thái [17] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lan, VO Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị; NXB Tài Chính [18] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007); Giáo trình “Quản trị chiến lược” NXB Thống kê [19] Al Ries — Jack Trout (2015), 22 Quy tắc bắt biến Marketing; Nhà xuất Trẻ Tài liệu quy luật Marketing cho nhà kinh doanh áp dụng kiên nhẫn dẫn đến thành công, ngược lại vi phạm tự chuốc lấy rủi ro hoạt động kinh doanh [20] Luật doanh nghiệp 2005 [21] Ngân nhà nước Việt Năm 2010 Luật cá tổ chức tín dụng [22] Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài - tiền tệ năm 2016,2017 2018 Các trang wed [23] http://www.tintuctaichinh.vn [24] http://cafef.vn [25] http://www.daklakdpi.gov.vn