BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển không ngừng nay, việc tốn thẻ khơng thực ATM/POS mà cịn thực toán qua Internet, điện thoại smart phone, v.v… Tuy nhiên, liền với phát triển rủi ro phát sinh liên quan đến thẻ giả mạo, gian lận thẻ, rủi ro tín dụng thẻ, rủi ro yếu tố kỹ thuật, đạo đức cán bộ… Thực tế cho thấy rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngày đa dạng phức tạp, xảy rủi ro làm suy giảm hiệu kinh doanh, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng Với đề tài “Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, phạm vi thời gian nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2017, cách sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu thu thập từ báo cáo Trung tâm Thẻ Agribank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ, website, báo, tạp chí liên quan đến họat động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam số Ngân hàng giới, luận văn làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tìm hiểu tổng quan thẻ ngân hàng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, qua đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thứ ba, giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng đúc kết rủi ro thực tế xảy đề xuất giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thị Phương Sinh ngày : 01/12/1978 Quê quán : Tỉnh Thái Bình Nơi cơng tác: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Gia Lai Là học viên cao học lớp CH18C1 – Đại học Ngân hàng TP HCM Tôi xin cam đoan đề tài “Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” đề tài nghiên cứu thực hiện, với sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Thị Loan Luâ ̣n văn chưa đươ ̣c trình nô ̣p để lấy học vị thạc sĩ bất cứ mô ̣t trường đại học Luâ ̣n văn công trin ̀ h nghiên cứu riêng của tác giả, kế t nghiên cứu trung thực, đó không có nô ̣i dung đã đươ ̣c công bố trước nô ̣i dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn đươ ̣c dẫn nguồ n đầ y đủ luâ ̣n văn Trong trình nghiên cứu, chắn tránh khỏi khiếm khuyết Em mong góp ý Thầy Cơ người quan tâm Em chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người cam đoan Nguyễn Thị Phương năm 2018 LỜI CÁM ƠN Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô PGS TS Nguyễn Thị Loan, người cho em nhiều kiến thức thiết thực đã tâ ̣n tin ̀ h hướng dẫn em hồn thành luận văn Trong q trình làm bài, nhờ định hướng, dẫn Cơ giúp em thêm cố gắng để hoàn thành luận văn Tấm lịng Cơ em ghi nhớ không quên Em xin gửi lời biế t ơn chân thành đế n gia đin ̃ h đạo, ̀ h Ban lan anh chị đồ ng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đã tạo điều kiện tốt cho em suốt trin ̀ h học thực luâ ̣n văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luâ ̣n văn nhiều thiế u sót, mong nhâ ̣n đươ ̣c ý kiế n góp ý của quý Thầ y Cô Trân trọng Nguyễn Thị Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Thẻ ngân hàng kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Phân loại thẻ .6 1.1.1.3 Chức năng, tiện ích thẻ 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 10 1.1.3.2 Hoạt động toán thẻ: 11 1.2 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 12 1.2.1 Khái niệm rủi ro thẻ 12 1.2.2 Các loại rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ 13 1.2.2.1 Phân loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ theo quan điểm Basel: 13 1.2.2.2 Phân loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ theo quan điểm Tổ chức thẻ quốc tế 14 1.2.2.3 Phân loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ theo quan điểm NHTM: 14 1.2.2.4 Rủi ro gian lận, giả mạo 18 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 21 1.2.4 Các nguyên nhân gây rủi ro kinh doanh thẻ Ngân hàng 22 1.2.4.1 Các nguyên nhân thuộc Ngân hàng 22 1.2.4.2 Nguyên nhân xuất phát từ khách hàng .24 1.3 KINH NGHIỆM HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.3.1 Kinh nghiệm hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 25 1.3.1.1 Kinh nghiệm Malaysia 25 1.3.1.2 Kinh nghiệm Australia .26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 31 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam.31 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức hệ thống thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .32 2.1.2.2 Trình độ cán làm nghiệp vụ thẻ 33 2.1.2.3 Điều kiện trang thiết bị công nghệ 34 2.2 THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2013-2017 35 2.2.1 Thực tế hoạt động kinh doanh thẻ 35 2.2.1.1 Kết phát hành thẻ 37 2.2.1.2 Kết toán thẻ .40 2.2.2 Thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank 42 2.2.2.1 Rủi ro tín dụng nợ hạn 42 2.2.2.2 Rủi ro, tổn thất gian lận, giả mạo thẻ 44 2.2.2.3 Rủi ro, tổn thất cố kỹ thuật/lỗi hệ thống 50 2.2.2.4 Rủi ro, tổn thất liên quan đến ĐVCNT/ATM Agribank thực chấp nhận thẻ lưỡng tính giả 51 2.2.2.5 Rủi ro, tổn thất kẻ gian đột nhập lấy tiền trái phép ATM .53 2.2.2.6 Rủi ro, tổn thất liên quan đến ĐVCNT .54 2.2.2.7 Rủi ro đạo đức cán .57 2.2.3 Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK 69 2.3.1 Kết đạt góp phần hạn chế rủi ro 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động ngăn ngừa rủi ro thẻ75 2.3.2.1 Những tồn tại, hạn chế 75 2.3.2.2 Nguyên nhân .78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ VÀ NGĂN NGỪA HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK 83 3.1.1 Định hướng phát triển thẻ mục tiêu đến năm 2020 83 3.1.2 Định hướng ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 85 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK 85 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nội ngân hàng 86 3.2.1.1 Giải pháp sửa đổi quy trình hệ thống thẻ 86 3.2.1.2 Giải pháp nhân .87 3.2.1.3 Giải pháp công nghệ 88 3.2.1.3.1 Phát hành thẻ chip nội địa thay thẻ từ 88 3.2.1.3.2 Giải pháp hỗ trợ ATM 88 3.2.1.3.3 Giải pháp đầu tư trang bị hệ thống ATM 89 3.2.1.3.4 Sử dụng chương trình cảnh báo thẻ nghi ngờ gian lận giả mạo Tổ chức thẻ nước triển khai .89 3.2.1.3.5 Giải pháp hạn chế rủi ro lỗi hệ thống/lỗi kỹ thuật 89 3.2.2 Giải pháp liên quan đến khách hàng 90 3.2.2.1 Giải pháp liên quan đến khách hàng chủ thẻ .90 3.2.2.1.1 Giải pháp để khách hàng bảo mật thông tin thẻ 90 3.2.2.1.2 Giải pháp an toàn khách hàng rút tiền máy ATM .91 3.2.2.2 Giải pháp ĐVCNT .92 3.2.3 Giải pháp khác 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐTV Hội đồng thành viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế XLRR Xử lý rủi ro 92 thường đặt vị trí chụp bàn phím Để đảm bảo giao dịch rút tiền an toàn khách hàng cần: + Lựa chọn giao dịch máy ATM có địa điểm nhiều người qua lại + Cẩn trọng có người chủ động bắt chuyện máy ATM + Giao dịch nhanh máy ATM Rời khỏi máy hoàn tất giao dịch Trường hợp cần đếm tiền nên lựa chọn địa điểm an tồn Trường hợp có phát sinh cố với thẻ thao tác máy ATM (máy “nuốt” thẻ, báo nợ giao dịch chưa kết thúc ), liên hệ ngân hàng để hỗ trợ khẩn cấp Nếu thực giao dịch ngân hàng khác, khách hàng liên hệ theo số điện thoại khẩn dán máy ATM ngân hàng chủ quản 3.2.2.2 Giải pháp ĐVCNT Giao dịch viên ĐVCNT sau thực quẹt thẻ qua thiết bị POS phải thực kiểm tra yếu tố bảo mật thẻ như: Ảnh chủ thẻ, chữ ký hóa đơn với chữ ký thẻ, dải từ, biểu tượng hologram, yếu tố bảo mật đảm bảo thẻ khơng bị tẩy xố Ngồi ra, ĐVCNT phải lưu ý đến việc đối chiếu liệu thẻ thể thiết bị POS với liệu thẻ đảm bảo khớp tuyệt đối Trong q trình tốn thẻ, ĐVCNT gặp phải số trường hợp bất thường quẹt thẻ để yêu cầu cấp phép chuẩn chi như: Phản hồi chuẩn chi yêu cầu ĐVCNT liên lạc TCPHT, hay thực cấp phép Code 10 Những trường hợp phản hồi cấp phép biểu giao dịch nghi vấn, ĐVCNT phải cẩn thận kiểm tra, thực thao tác liên lạc với TCTTT để hướng dẫn đầy đủ tránh tổn thất phát sinh cho ĐVCNT Hơn ĐVCNT thay đổi giao dịch viên toán phải tự đào tạo, hướng dẫn cho giao dịch viên cách xác thực chủ thẻ, trường hợp cần thiết phải liên hệ TCTTT để đề nghị hỗ trợ đào tạo 3.2.3 Giải pháp khác Để giảm tỷ lệ rủi ro thẻ, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ nhanh chóng việc xử lý giao dịch tra soát, khiếu nại liên ngân hàng 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc nghiên cứu sở lý luận chương đánh giá thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chương 2, chương đưa giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank nhằm hạn chế thấp tổn thất rủi ro thẻ xảy ra, đồng thời đưa số kiến nghị Chính phủ ngành liên quan nhằm giúp Agribank thực tốt giải pháp đưa 94 KẾT LUẬN Hiện nay, thị trường thẻ tốn Việt Nam nóng lên, sơi động lúc nào, NHTM sức chạy đua, cạnh tranh lẫn nhằm khai thác thị trường thẻ đầy tiềm Bên cạnh việc tranh thủ chiếm lĩnh thị trường Agribank nên tích cực tăng cường cơng tác phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trên sở mục đích, đối tượng nghiên cứu xác định, với đề tài “Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn tập trung giải vấn đề sau: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh thẻ rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ mà ngân hàng gặp phải Khái quát loại hình rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ số nhân tố ảnh hưởng tới rủi ro hoạt động toán thẻ Phân tích đánh giá thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank, nhấn mạnh hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ Với số liệu chứng minh, luận văn rõ tồn tại, hạn chế nguyên nhân cơng tác phịng ngừa quản lý rủi ro phát hành toán Agribank Trên sở lý luận phân tích thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank kết hợp với học kinh nghiệm NHTM, luận văn đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm hạn chế rủi ro việc phát hành toán thẻ Agribank Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết chưa nhiều, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Tiến (2015), Tòan tập Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ năm 2013 2014 Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu qủa thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Phạm Công Uẩn (2013), Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu qủa thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Lê Thị Kim Thu (2013) Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ Ngân hàng.Web Hiệp hội ngân hàng Nguyễn Thị Cẩm Thủy, “Nhận diện rủi ro nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại hội nhập quốc tế”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (2012) số 126 tháng 11/2012, trang 59 Nguyễn Anh Tuấn, “Một số biện pháp chủ yếu nhằm hạn chế rủi ro tổn thất hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế” Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân (2005) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 sửa đổi số điều Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 47/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán, đặc biệt quy định tiếp qũy, xử lý cố, giải tra soát, khiếu nại, biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho ATM cho khách hàng giao dịch ATM 14 Trần Thị Thanh Bích (2014), Nâng cao tính bảo mật an tịan tốn thẻ, Thị trường tài tiền tệ, (8), trang 23-25 15 NNC (2005), “Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ Ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng số chuyên đề nâng cao lực quản trị rủi ro ngày 18/11/2005 16 Lê Thị Kim Anh (2005), “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng” 17 Trần Hồng Ngân (2008), “Tiện ích an ninh tóan thẻ ngân hàng”, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 Agribank (2012), Quyết định 955/QĐ – NHNo- TTT, Quy định nghiệp vụ phát hành tóan thẻ hệ thống Agribank 19 Agribank (2017), Quyết định 1919/QĐ – NHNo- TTT, Quy định nghiệp vụ phát hành tóan thẻ hệ thống Agribank 20 Agribank (2013,2014,2015, 2016, 2017), Báo cáo kết qủa hoạt động kinh doanh Agribank năm 2013,2014, 2015, 2016, 2017 21 Agribank (2013,2014,2015, 2016, 2017), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2013,2014,2015, 2016, 2017 22 Agribank (2013,2014,2015, 2016, 2017), Báo cáo chuyên đề Thẻ Agribank năm 2013,2014,2015, 2016, 2017 23 H.G (2017), Hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn, Thị trường tài tiền tệ (số 9, tr 40-41) 24 N.L (2018), Sửa đổi, bổ sung số điều quy định hoạt động thẻ ngân hàng ,Thị trường tài tiền tệ (số 3+4, tr.79) 25 Đinh Xuân Hà, Nguyễn Thị Mai Phương (2017), Hướng tới mơ hình quản lý tập trung mạng lưới ATM Việt Nam, Tạp chí ngân hàng (số 9, tr 28-32) 26 Phương Linh (2017), Giảm dần sử dụng tiền mặt kinh tế ,Thị trường tài tiền tệ (số 6, tr 18-20) 27 Một số tham khảo Website: - Tùng Lâm (2017), Gian lận thẻ ngân hàng: Thống đốc nói Việt Nam cịn an toàn nhiều so với giới, http://cafef.vn/gian-lan-the-ngan-hang-thongdoc-noi-viet-nam-con-an-toan-hon-nhieu-so-voi-the-gioi20171117081803572.chn - Bảo hiểm Vietinbank, Bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ, http://vbi.vietinbank.vn/san-pham/bao-hiem-giao-dich-gian-lan-the.htm - Minh Trí (2016), Cách phịng tránh gian lận giao dịch qua thẻ, https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/cachphong-tranh-gian-lan-khi-giao-dich-qua-the-3507142.html - Lệ Chi, Tuệ Minh (2011), Ngân hàng tăng cường bảo vệ chủ thẻ ATM https://vnexpress.net/toi-pham-the/topic-17943.html - Song Linh (2005), Tội phạm thẻ ngân hàng lo khơng nổi, https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/toi-pham-the-ngan-hang-lomot-minh-khong-noi-2679544.html - Minh Đức (2016), Cần “núi tiền” để ngăn gian lận thẻ toán trực tuyến, http://vneconomy.vn/tai-chinh/can-ca-nui-tien-de-ngan-gian-lan-the- thanh-toan-truc-tuyen-2016090809479861.htm PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Đánh giá yếu tố tác động đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Agribank) Xin chào quý Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Thị Phương, học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Vì Anh/Chị vừa cán Agribank, vừa khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Agribank nên để đánh giá rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank, trân trọng kính nhờ quý Anh/Chị cho ý kiến câu hỏi liên quan đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn ý kiến từ (1) đến (3) theo mức độ đồng ý sau: Không đồng ý; Đồng ý Câu hỏi Stt NGÂN HÀNG Khi phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, thay đổi thông tin, giao thẻ mã PIN cho khách hàng, Ngân hàng thực kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng (kiểm tra CMND, hộ chiếu, chữ ký…) Khi phát triển ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, cơng tác thẩm định khách hàng thực cẩn thận, kỹ lưỡng quy trình Agribank trang bị đầy đủ kiến thức rủi ro cho ĐVCNT Khi phát hành giao nhận thẻ, mã PIN, cán thực công đoạn Đánh giá Không đồng Đồng ý ý Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ, có rủi ro thẻ (phổ biến loại hình, thủ đoạn rủi ro, cách xử lý tình rủi ro…) sát với thực tế Thường xuyên hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, xử lý kịp thời có cố rủi ro KHÁCH HÀNG Khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, không cho người khác mượn thẻ mình, khơng cung cấp thơng tin thẻ, mã PIN cho người khác Đặt mã PIN theo khuyến cáo ngân hàng (không dùng số đặc biệt dễ biết số CMND, ngày sinh, số điện thoại, số thự tự…) Quan sát xung quanh ATM, POS trước thực giao dịch, thông báo cho ngân hàng phát có dấu hiệu bất thường Đăng ký tin nhắn SMS số dư biến động Khách hàng ln trả nợ thẻ tín dụng hạn Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, thẻ báo cho Ngân hàng khóa thẻ tự động khóa thẻ ứng dụng Agribank Các nhân viên ĐVCNT cẩn trọng quy trình chấp nhận tốn thẻ, ln xác thực thông tin chủ thẻ Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, nhận biết rủi ro xảy q trình giao dịch CƠNG NGHỆ THẺ Hệ thống máy ATM, POS hoạt động ổn định, xảy lỗi hệ thống (giao dịch không thành công tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động giao dịch…) Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) hoạt động hiệu quả, giúp ngân hàng phát dấu hiệu bất thường KHÁC Cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng ban hành văn kịp thời để phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Ngân hàng áp đặt cán phải hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh Xin chân thành cảm ơn chúc sức khỏe quý Anh / Chị! KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu hỏi Stt Đánh giá Không Đồng ý đồng ý NGÂN HÀNG Khi phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, cấp lại PIN, thay đổi thông tin, giao thẻ mã PIN cho khách hàng, Ngân hàng thực kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng (kiểm tra CMND, hộ chiếu, chữ ký…) 11% 89% Khi phát triển ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, cơng tác thẩm định khách hàng thực cẩn thận, kỹ lưỡng quy trình 38% 62% Agribank trang bị đầy đủ kiến thức rủi ro cho ĐVCNT 37% 63% Khi phát hành giao nhận thẻ, mã PIN, cán thực công đoạn 77% 23% Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ, có rủi ro thẻ (phổ biến loại hình, thủ đoạn rủi ro, cách xử lý tình rủi ro…) sát với thực tế 4% 96% Thường xuyên hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, xử lý kịp thời có cố rủi ro 3% 97% Khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, không cho người khác mượn thẻ mình, khơng cung cấp thơng tin thẻ, mã PIN cho người khác 72% 28% Đặt mã PIN theo khuyến cáo ngân hàng (không dùng số đặc biệt dễ biết số CMND, ngày sinh, số điện thoại, số thự tự…) 52% 48% KHÁCH HÀNG Quan sát xung quanh ATM, POS trước thực giao dịch, thông báo cho ngân hàng phát có dấu hiệu bất thường 58% 42% Đăng ký tin nhắn SMS số dư biến động 9% 91% Khách hàng trả nợ thẻ tín dụng hạn 79% 21% Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, thẻ báo cho Ngân hàng khóa thẻ tự động khóa thẻ ứng dụng Agribank 39% 61% Các nhân viên ĐVCNT cẩn trọng quy trình chấp nhận tốn thẻ, ln xác thực thông tin chủ thẻ 57% 43% Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, nhận biết rủi ro xảy trình giao dịch 18% 82% Hệ thống máy ATM, POS hoạt động ổn định, xảy lỗi hệ thống (giao dịch không thành công tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động giao dịch…) 8% 92% Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) hoạt động hiệu quả, giúp ngân hàng phát dấu hiệu bất thường 17% 83% Cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng ban hành văn kịp thời để phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 19% 81% Ngân hàng ln áp đặt cán phải hồn thành tiêu kế hoạch kinh doanh 5% 95% CÔNG NGHỆ THẺ KHÁC PHỤ LỤC BỐI CẢNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA AGRIBANK Các yếu tố khách quan * Cơ hội - Tình hình kinh tế, trị xã hội ổn định tạo điều kiện hợp tác kinh doanh; mơi trường pháp luật, kinh doanh ngày hồn thiện - Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án số 2545/QĐTTg phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 tạo chuyển biến rõ rệt tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng phương tiện toán xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông tính GDP, tiền mặt tổng phương tiện tốn; Đảm bảo an ninh, an tồn hiệu hoạt động hệ thống toán, dịch vụ, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt; tạo lập chế hiệu bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Thúc đẩy việc sử dụng toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ; Nâng cao hiệu quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa hoạt động toán kinh tế thu nhập cá nhân xã hội, góp phần vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, tiêu cực tội phạm kinh tế - Sự xuất tập đoàn bán lẻ, phân phối nước lớn mạnh doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ nước viễn thông, hàng không,…tạo hội phát triển tính năng, tiện ích gia tăng (tính tốn hàng hóa) cho sản phẩm thẻ - Thu nhập người dân ngày tăng (tính đến cuối năm 2017 thu nhập bình quân đầu người Việt Nam khoảng 2.385 USD/năm) kéo theo việc sản phẩm thẻ có điều kiện phát triển mạnh mẽ - Việt Nam nước có dân số đơng việc mở rộng sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng khu vực dân cư mức khiêm tốn Đây hội cho Agribank tiếp cận khách hàng mở sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng - Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, Internet điện thoại di động ngày sử dụng rộng rãi tạo điều kiện phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ thẻ * Thách thức - Hành lang pháp lý lĩnh vực thẻ cải thiện nhiều, song chưa đầy đủ đồng Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân thiếu quy định, chế tài cụ thể bảo vệ đối tượng sử dụng dịch vụ - Thói quen sử dụng tiền mặt tốn cộng với tâm lý ngại cơng khai hóa thu nhập người dân rào cản lớn việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có tốn thẻ - Tình hình cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Không thị phần bị giành giật sách ưu đãi cho khách hàng ĐVCNT, mà nguồn nhân lực bị lơi kéo đối thủ cạnh tranh - Công nghệ cải tiến liên tục dẫn đến tốn chi phí để đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ - Hoạt động lĩnh vực thẻ toán tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt rủi ro gian lận, giả mạo thẻ - Hội nhập kinh tế quốc làm tăng số lượng ngân hàng nước ngồi có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý Điều gây áp lực lớn ngân hàng nước nói chung Agribank nói riêng Các yếu tố chủ quan * Điểm mạnh - Agribank NHTM nhà nước hàng đầu Việt Nam, có lợi quy mô vốn, mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, sở khách hàng đa dạng, phong phú Đây tảng vững cho chi nhánh việc phát triển mở rộng mạng lưới chủ thẻ ĐVCNT - Thương hiệu, uy tín Agribank khẳng định thị trường Hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ Success Plus Success Agribank từ lâu trở nên quen thuộc với người dân từ nông thôn đến thành thị, hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng - Số lượng máy ATM lớn tất ngân hàng, ngân hàng có ATM lắp đặt khắp tỉnh thành toàn quốc, mang lại tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ - Hạ tầng công nghệ thơng tin, mạng truyền thơng có quy mơ, tốc độ xử lý tổng lượng xử lý giao dịch bình quân lớn với mức độ đại cao công nghệ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin khơng ngừng đại hóa, đáp ứng u cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại - Công tác tổ chức cán trọng, lĩnh vực thẻ bố trí, xếp lực lượng cán trẻ Với trí tuệ, sức trẻ khả tiếp cận nhanh nhạy với thay đổi công nghệ ngân hàng đại, đội ngũ cán trẻ góp phần thúc đẩy phát triển sản phẩm thẻ - Giá sản phẩm thẻ phù hợp, đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng nước * Điểm yếu - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc vừa điểm mạnh đồng thời điểm yếu Agribank trình triển khai dự án công nghệ, sản phẩm dịch vụ trang bị hệ thống sở hạ tầng, đào tạo quản lý cán bộ,…do đòi hỏi vốn đầu tư lớn, thời gian triển khai lâu, trình triển khai phát sinh nhiều vấn đề phức tạp - Chức tiện ích dịch vụ gia tăng thẻ chưa đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng, ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ cao cấp - Cơ chế, sách Agribank cịn rườm rà, nặng thủ tục hành Để phát triển sản phẩm thẻ tính tiện ích cho thẻ cần phải qua nhiều bước phê duyệt Đây cản trở việc phát triển, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm, đó, giảm tính cạnh tranh sản phẩm thị trường - Trình độ đội ngũ cán nhân viên chưa đồng đều, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Trình độ quản lý điều hành ý thức chấp hành kỷ cương, kỷ luật phận cán quản lý hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển công nghệ, hội nhập Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát hành toán thẻ Agribank cho thấy Agribank cần nghiên cứu xác định rủi ro tiềm ẩn để từ đề xuất giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ nhằm nâng cao thị phần, nâng cao doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ, cạnh tranh với NHTM thị trường