Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THẢO VI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ - KIỂM SỐT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Vinh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Thảo Vi MSHV: 19001035 Ngày, tháng, năm sinh: 15/6/1979 Nơi sinh: Tỉnh Quảng Ngãi Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ - Kiểm sốt Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người đân CLDVHCC Trung tâm Phục vụ - Kiểm sốt Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân CLDVHCC Trung tâm Phục vụ - Kiểm sốt Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức đợ hài lịng người dân CLDVHCC Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/12/2021 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/6/2022 V NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 02 năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, thời gian qua, nhận giúp đỡ tận tình Q Thầy Cơ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Nguyễn Quang Vinh hướng dẫn tận tình, định hướng cách thức nghiên cứu giải vấn đề đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cán bợ, cơng chức Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi dành thời gian góp ý tính khoa học, tính thực tiễn nợi dung luận văn; tạo điều kiện cung cấp tài liệu nghiên cứu, liệu cho trình thực nghiên cứu luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ Mặc dù rất cố gắng thời gian có hạn, kinh nghiệm thân vấn đề nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót nhất định Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy, Cơ đồng nghiệp để nghiên cứu luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu thực nhằm tìm hiểu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi Dựa tảng sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước, mơ hình nghiên cứu đề x́t với 05 yếu tố giả thuyết ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: Cách tiếp cận dịch vụ, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ, Thủ tục hồ sơ tiếp nhận, Xử lý góp ý, phản ánh với 22 biến quan sát thành phần Quá trình nghiên cứu thực hai bước nghiên cứu sơ bợ nghiên cứu thức Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy, người dân có mức đợ hài lịng tích cực chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ Kiểm sốt Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến hài lòng Thái độ phục vụ, Năng lực cán bộ công chức, Cách tiếp cận dịch vụ Trên sở phân tích liệu khảo sát, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị hướng đến mục đích ngày nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ - Kiểm sốt Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành cơng, hài lịng, thủ tục hành ii ABSTRACT The research topic was conducted with the aim of determining the factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services at the Center for Public Services - Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province Based on the theoretical foundation and previous research models, the author has proposed a research model consisting of factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services including service access, capacity of civil servants, service attitude, application procedures and receiving and handling comments, reflected with 22 observed variables The research process was carried out in two main steps: preliminary research and formal research The results of multivariable regression analysis showed that people rated the satisfaction of this service quite positively at the Center for Public Services Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province, in which factors such as service attitude, capacity of civil servants and public servants were prominent, and service access The research results are the basis for the implementation of recommendations on governance implications for managers in order to improve people's satisfaction with the quality of public administrative services at the Center for Public Services - Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province Keywords: Service quality, public service, satisfaction, administrative procedure iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quang Vinh Trên sở tiếp thu, kế thừa cơng trình nghiên cứu có sở lý luận khoa học, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bất kỳ cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Huỳnh Thị Thảo Vi iv MỤC LỤC MỤC LỤC………………………………………………………………………… v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Thu thập liệu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm Dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành cơng 10 2.1.4 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 12 2.1.5 Khái niệm CLDV hành cơng 14 v 2.2 Sự hài lòng người dân chất lượng DVHCC 14 2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng người dân 17 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 22 2.5 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề x́t 23 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.1 Nghiên cứu định lượng 30 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 31 3.1.3 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 33 3.1.3.1 Xây dựng thang đo …………………33 3.1.3.2 Bảng câu hỏi 37 3.2 Phương pháp thu thập liệu 37 3.2.1 Cách thức tiến hành 38 3.2.2 Đối tượng điều tra khảo sát, kích thước mẫu 38 3.2.3 Phát phiếu khảo sát 38 3.3 Phương pháp phân tích liệu 38 3.3.1 Phân tích tần số 38 3.3.2 Mô tả thống kê 38 3.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 39 3.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 41 3.3.6 Kiểm định tính phù hợp mơ hình (kiểm định ANOVA): 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1.Giới thiệu Trung tâm Phục vụ-Kiểm soát Thủ tục hành tỉnh Quảng Ngãi … 43 4.1.1 Vị trí…………………………………………………………………… 43 vi 4.1.2 Chức ………………………………………………………………43 4.1.3 Nhiệm vụ ……………………………………………………………… 43 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2.1 Hình thức tiếp cận 46 4.2.2 Số lần giao dịch 46 4.2.3 Trả kết hẹn 47 4.2.4 Giới tính 47 4.2.5 Độ tuổi 48 4.2.5 Trình đợ học vấn 48 4.2.7 Nghề nghiệp 49 4.2.8 Thu nhập 50 4.3 Kiểm định thang đo 50 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.4.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 53 4.4.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.5.1 Phân tích tương quan 58 4.5.2 Phân tích hồi quy 60 4.5.3 Thảo luận kết nghiên cứu 601 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.3 Đóng góp nghiên cứu 71 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 71 5.4.2 Hướng nghiên cứu 72 vii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Skewness Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic TCDV1 261 3.04 1.064 1.133 205 TCDV2 261 2.84 963 928 -.141 TCDV3 261 3.03 925 856 166 TCDV4 261 3.10 871 759 -.511 TCDV5 261 2.96 960 922 051 NLCBCC1 261 2.79 1.033 1.067 -.074 NLCBCC2 261 3.06 903 816 107 NLCBCC3 261 2.95 995 989 250 NLCBCC4 261 3.12 780 608 -.120 NLCBCC5 261 3.17 910 828 -.317 TDPV1 261 3.13 998 995 -.186 TDPV2 261 3.14 932 868 001 TDPV3 261 3.05 943 889 003 TDPV4 261 1.00 5.00 3.0230 1.01501 1.030 -.313 TTHS1 261 2.87 772 595 -.234 TTHS2 261 1.0 5.0 2.981 1.0468 1.096 -.002 TTHS3 261 3.27 919 845 -.088 TTHS4 261 2.93 940 884 270 TNVXL1 261 2.93 940 883 202 TNVXL2 261 3.05 993 986 -.005 TNVXL3 261 3.07 1.007 1.014 104 88 TNVXL4 261 3.06 945 893 -.143 SHL1 261 2.77 970 941 254 SHL2 261 1.0 5.0 2.808 8191 671 -.141 SHL3 261 1.00 5.00 2.7471 96737 936 397 SHL4 261 1.00 5.00 2.8352 95256 907 039 Valid N (listwise) 261 Kết chạy Cronbach’s alpha Cronbach's N of Items Alpha 922 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TCDV1 11.93 10.584 839 897 TCDV2 12.14 11.250 828 898 TCDV3 11.94 11.616 802 904 TCDV4 11.88 11.954 799 905 TCDV5 12.02 11.784 732 917 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics 89 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLCBCC1 12.30 9.210 793 864 NLCBCC2 12.03 10.438 685 887 NLCBCC3 12.14 9.468 783 866 NLCBCC4 11.97 11.072 688 888 NLCBCC5 11.92 9.870 796 863 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TDPV1 9.2184 6.333 758 840 TDPV2 9.2031 6.439 809 821 TDPV3 9.2912 6.676 732 850 TDPV4 9.3218 6.604 671 875 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 90 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TNVXL1 9.18 6.879 786 869 TNVXL2 9.06 6.539 809 860 TNVXL3 9.03 6.610 775 873 TNVXL4 9.05 7.017 744 884 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 8.3908 5.316 684 791 SHL2 8.3487 6.136 619 819 SHL3 8.4100 5.143 738 765 SHL4 8.3218 5.496 652 805 91 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .850 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3859.494 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.343 28.830 28.830 6.343 28.830 28.830 3.129 14.225 43.055 3.129 14.225 43.055 2.683 12.196 55.251 2.683 12.196 55.251 2.398 10.901 66.152 2.398 10.901 66.152 1.988 9.037 75.189 1.988 9.037 75.189 583 2.648 77.837 524 2.381 80.218 510 2.318 82.536 450 2.044 84.580 10 432 1.965 86.545 11 382 1.738 88.284 12 336 1.528 89.811 92 13 309 1.405 91.217 14 299 1.360 92.577 15 279 1.270 93.847 16 254 1.156 95.003 17 240 1.092 96.094 18 206 936 97.030 19 191 867 97.897 20 176 799 98.696 21 150 681 99.378 22 137 622 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.842 17.463 17.463 3.584 16.291 33.755 3.132 14.235 47.990 3.013 13.696 61.686 2.971 13.503 75.189 93 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 94 Rotated Component Matrixa Component TCDV4 878 TCDV3 874 TCDV1 873 TCDV2 867 TCDV5 810 NLCBCC5 854 NLCBCC1 850 NLCBCC3 835 NLCBCC2 779 NLCBCC4 774 TNVXL2 892 TNVXL1 890 TNVXL3 847 TNVXL4 838 TTHS2 852 TTHS4 845 95 TTHS3 831 TTHS1 814 TDPV2 878 TDPV1 868 TDPV3 829 TDPV4 766 Component Transformation Matrix Component 500 544 308 425 421 -.761 280 575 107 013 379 -.189 701 -.550 -.163 -.089 -.683 165 183 682 137 -.351 237 687 -.575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 778 416.990 Bartlett's Test of Sphericity df 96 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 687 SHL2 1.000 611 SHL3 1.000 752 SHL4 1.000 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.701 67.526 67.526 544 13.606 81.131 463 11.587 92.718 291 7.282 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 867 SHL1 829 97 Total 2.701 % of Variance 67.526 Cumulative % 67.526 SHL4 807 SHL2 782 Tự tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation TNVXL TNVXL 488** 603** 427** 270** 000 000 000 000 000 261 261 261 261 261 261 393** 247** 253** 205** 105 000 000 001 090 N 261 261 261 261 261 261 488** 247** 253** 325** 235** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 603** 253** 253** 301** 179** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 N 261 261 261 261 261 261 427** 205** 325** 301** 125* Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 261 261 261 261 261 261 270** 105 235** 179** 125* Pearson Correlation TTHS TTHS 000 Pearson Correlation TDPV TDPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLCBCC NLCBCC 393** Sig (2-tailed) N TCDV TCDV Pearson Correlation 98 043 Sig (2-tailed) 000 090 000 004 043 N 261 261 261 261 261 261 Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method TNVXL, TCDV, TTHS, TDPV, Enter NLCBCCb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 741a 549 540 51740 549 62.118 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Sig F Change 255a Durbin-Watson 000 1.801 a Predictors: (Constant), TNVXL, TCDV, TTHS, TDPV, NLCBCC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square 99 F Sig Regression 83.146 16.629 Residual 68.264 255 268 151.410 260 Total 62.118 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TNVXL, TCDV, TTHS, TDPV, NLCBCC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B (Constant) Std Error -.397 196 TCDV 161 041 NLCBCC 255 TDPV Beta Zero-order -2.022 044 177 3.971 000 393 045 261 5.600 000 488 389 042 426 9.300 000 603 TTHS 159 044 166 3.604 000 427 TNVXL 083 039 093 2.135 034 270 100 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I, LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Huỳnh Thị Thảo Vi Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 15/6/1979 Nơi sinh: Tỉnh Quảng Ngãi Email: thaovi1506@gmail.com Điện thoại: 0944940117 II, QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Thời gian Trường đào tạo Ngành Hình thức đào tạo Văn bằng/ chứng 19972001 Đại học Sư phạm Ngoại ngữ Đà Nẵng Sư phạm tiếng Anh Chính quy Cử nhân 20092012 Đại học Kinh tế Huế Quản trị Kinh doanh Vừa học vừa làm Cử nhân III, Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2001-2004 Công ty Tư vấn Xây dựng Cơng trình Chun viên Phịng Kế hoạch – Hành 2004-2006 Trường THPT Nguyễn Bỉnh Khiêm Giáo viên Từ 2007 Hiện Sở Ngoại vụ tỉnh Quảng Ngãi Chuyên viên XÁC NHẬN CỦA Tp, Hồ Chí Minh, ngày ……tháng 03 năm 2023 CƠ QUAN/ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) Huỳnh Thị Thảo Vi 101 102