Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nước vẫn là xác định quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là cải cách hành chính để đáp[.]
-Trang 1- LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm Đảng Nhà Nước xác định trình xây dựng hoàn thiện hiệu lực máy Nhà nước cải cách hành để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng vừa đích cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan Có thể nói, đề cao thõa mãn khách hàng trở thành mệnh lệnh phát triển chung quan hành nhà nước Trong đó, thuế coi công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô kinh tế Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu ngân sách nhà nước mà cịn ảnh hưởng to lớn đến cơng phát triển kinh tế Mỗi định thuế liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực xã hội Việc quản lý thuế thời kì đổi mới, hội nhập không đảm bảo nhu cầ chi tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Chi cục Thuế Quận – TP Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng bao gồm: đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách hàng,… Mục tiêu ngành phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đảm bảo hài lòng khách hàng dịch vụ thuế Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu cụ thể số hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế Chi cục Thuế Quận Do chưa đánh giá mong muốn người nộp thuế, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng người nộp thuế Với lý trên, xin chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế Quận – Hồ Chí Minh” làm khóa luận tốt nghiệp -Trang 22 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố, tiêu chí chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Quận Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thuế Kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Quận 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu Doanh nghiệp nộp thuế doanh nghiệp thường xuyên sử dụng hầu hết dịch vụ thuế Doanh nghiệp nộp thuế doanh nghiệp có trình độ hiểu biết pháp luật thuế nên đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế Quận cung cấp Dữ liệu dùng phân tích thu thập từ 100 đối tượng thuộc doanh nghiệp chi cục thuế Quận quản lý Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tổng hợp, phân tích vấn đề lý thuyết thơng tin liên quan, đề xuất mơ hình nghiên cứu Sử dụng số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - American Customer Satisfaction Index – ACSI, mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu - European Customer Satisfaction Index – ECSI, mơ hình chất lượng SERVQUAL Sử dụng phương pháp tốn thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS -Trang 35 Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Tài liệu tham khảo Phụ lục, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế chi cục thuế Quận Chương 3: Phương pháp mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết Chương 5: Kết luận kiến nghị -Trang 4- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ hành cơng: dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Đây loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành cơng Đây phần chức quản lý nhà nước Để thực chức nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở số nước, dịch vụ hành cơng coi loại hoạt động riêng, không nằm phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, số nhà nghiên cứu có quan điểm vậy) Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Phần lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Hành cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu công cộng xã hội, liên quan đến tiến kinh tế, xã hội quốc gia Theo nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng hành cơng chủ yếu tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ tác dụng giúp đỡ Nói tác dụng quản chế, tức nhà nước phát huy lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hịa quan hệ xã hội lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; tác dụng giúp đỡ, giúp đỡ nhà nước địa phương nghèo, người có hồn cảnh khó khăn, giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành cơng cịn tác dụng trực tiếp đến phát -Trang 5triển kinh tế - xã hội đất nước Khi cung cấp dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo dịch vụ cấp loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét mặt hình thức, sản phẩm dịch vụ loại văn giấy tờ, chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến hoạt động kinh tế- xã hội đất nước Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực để đảm bảo quyền dân chủ quyền hợp pháp khác cơng dân 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng Hoạt động cấp loại giấy phép Giấy phép loại giấy tờ quan hành nhà nước cấp cho tổ chức công dân để thừa nhận mặt pháp lý quyền chủ thể tiến hành loại hoạt động phù hợp với quy định pháp luật lĩnh vực cấp phép Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền… Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh chứng hành nghề… Giấy đăng ký kinh doanh cấp cho chủ thể kinh doanh chủ thể thành lập doanh nghiệp sở kinh doanh Giấy phép hành nghề loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật nghề định Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Các hoạt động gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu chủ thể xã hội phải thực Hoạt động giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành Hoạt động nhằm bảo vệ quyền công dân mối quan hệ quan hành nhà nước với cơng dân 1.1.1.3 Chủ trương xã hội hóa cung ứng dịch vụ hành cơng “Cung ứng dịch vụ cơng”: từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa sản xuất phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng hưởng thụ dịch vụ công) Tại Đại hội Đảng tòan quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực phương châm xã hội hóa hoạt động văn hóa, thơng tin, thể dục thể thao, y tế, dân số, kế -Trang 6hoạch hóa gia đình, giáo dục mặt xã hội khác, hướng vào nâng cao chất lượng sống vật chất, tinh thần thể lực nhân dân Chủ trương tiếp tục khẳng định Văn kiện Đại hội lần thứ IX Đảng, số Nghị Hội nghị Trung ương Đảng, Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 Chính phủ cụ thể hóa nhiều văn pháp luật Nhà nước Đáng ý là: Nghị số 90/CP ngày 21/8/1997 Chính phủ phương hướng chủ trương xã hội hóa hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa tạo sở pháp lý cho họat động xã hội hóa lĩnh vực Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/1999 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa thể thao theo quy định cụ thể sách khuyến khích xã hội hóa… Nghị định 73 dành Chương III để quy định quản lý tài sở ngịai cơng lập cung ứng dịch vụ cơng 1.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hồ – Học viện hành quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hoá) Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước: Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật qui định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành nhà nước như: Hạ tầng sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác ; Nhân hành yêu cầu khách hàng -Trang 7 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân Tiêu chí phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng.v.v Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành Đầu dịch vụ kết giải yêu cầu công dân tổ chức, thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận từ quan hành nhà nước Để đánh giá kết này, cần xem xét ba tiêu chí: kết trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng?; khoảng thời gian giải công việc bao lâu?; văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân có xác hay khơng? Tiêu chí đánh giá kết đầu Kết đầu thể hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt mục tiêu quản lý hay khơng? Thứ hai, kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai 1.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ cơng 1.2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty (Trích Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại VinaLink, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM – Nguyễn Thái Tuyết Hân (2008)) Lý thuyết thông dụng xem xét hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm quan Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm -Trang 81.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng Về mặt vĩ mơ, hài lịng khách hàng sở quan trọng phản ánh tình trạng kinh tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế điều chỉnh hoạt động kinh tế, xây dựng chiến lược marketing địa phương truyền thông quốc gia Về mặt vi mơ, hài lịng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến thõa mãn khách hàng với thông tin tương tự đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Về quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng tư vấn hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong nhận định quan hệ nhân chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Spreng Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive elationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Hình 1.1: Mơ hình Spreng Mackoy Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn khác biệt định thể khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ… -Trang 9 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Đánh giá mức độ hài lịng công dân, tổ chức dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành công; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với quan, tổ chức hành cơng, kết đánh giá sở để hiểu suy nghĩ công dân tổ chức dịch vụ; nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” theo tinh thần Nghị số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng cần phải tiến hành cách nghiêm túc khoa học Cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Vì sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm: Khả tiếp cận dịch vụ: yếu tố vị trí quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc công dân tổ chức, chờ đợi trả kết quả, thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài cơng dân tổ chức hay khơng Một hệ thống hành dễ hiểu: Tuy ngơn ngữ hành phải phù hợp với u cầu pháp lý cần phải dễ hiểu Các văn hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ cơng dân Thủ tục qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng cơng việc hành làm cho khó hiểu nhằm đảm bảo hài lịng khách hàng phải đơn giản hóa quy trình tái tổ chức quy trình Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng: công dân tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực cụ thể họ Điều quan trọng cần nhấn -Trang 10mạnh dịch vụ vào kết thương lượng bên liên quan Ý kiến công dân tổ chức phải xem xét tôn trọng Thủ tục hành phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu cơng dân tổ chức yêu cầu thay đổi Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin họ Nói cách khác, cơng dân tổ chức liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại (López Gadea 1995) Khả nhận thơng tin hành cơng dân tổ chức có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ (Epstein 1991) Năng lực chuyên môn cán công chức: Khả chun mơn cán cơng chức chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996) Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức: Các hành vi cán công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân tổ chức thực quan trọng họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier Langeard 1987) Hơn nữa, điều quan trọng lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, cơng bằng, chun nghiệp cung cấp dịch vụ Những yếu tố hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Nói cách khác, cán cơng chức có hình ảnh tốt, sai lầm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Cố gắng không để phản bội tin tưởng khách hàng giúp tạo nhận thức tốt dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải cung cấp với tính quán xác, tránh tùy tiện, cán công chức phải chịu trách nhiệm với vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm có giá trị Mỗi cán cơng chức hành phải chịu trách nhiệm phần việc -Trang 32 Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan biến quan sát không tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) biến quan sát có tương quan với tổng thể bác bỏ giả thuyết H0 Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên biến quan sát (hay liệu) giải thích nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố, nhân tố khơng có tương quan lẫn Xác định số nhân tố phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): giữ lại nhân tố có eigenvalue lớn mơ hình phân tích Sau phân tích EFA, giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh lại theo nhân tố Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội ứng dụng việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân 3.2.8.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính: phương pháp sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng: Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+ +βp Xpi +ei Mục đích việc phân tích hồi qui đa biến dự đóan mức độ biến phụ thuộc (với độ xác phạm vi giới hạn) biết trước giá trị biến độc lập (Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2005) tham số quan trọng phân tích hồi qui đa biến bao gồm: Hệ số hồi qui riêng phần Bk: hệ số đo lường thay đổi giá trị trung bình Y Xk thay đổi đơn vị, biến độc lập cịn lại khơng đổi Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình hồi qui Đó thơng số đo lường độ thích hợp đường hồi qui theo qui tắc R2 gần mơ hình xây dựng thích hợp, R2 gần mơ hình phù hợp với tập liệu mẫu Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng ước lượng lạc quan thước đo phù hợp mô hình liệu -Trang 33trong trường hợp có biến giải thích mơ hình Trong tình R2 điều chỉnh (Adjusted R square) sử dụng để phản ánh sát mức độ phù hợp mơ hình tuyến tính đa biến khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại R2 Kiểm định F phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết Ho kiểm định F bị bác bỏ kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập liệu sử dụng Kiểm định ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng DN nộp thuế số phân tích khác Kết luận chương 3: Từ sở lý luận chất lượng dịch vụ công chương 1, thực trạng cung ứng dịnh bày chương Chương thực phượng pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu Sau hình thành quy trình nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu xây dựng theo trình tự từ vấn số cán công chức CCT Quận đến vấn số người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế CCT Quận 3, xác định thông tin cần thu thập nguồn thu thập thơng tin Bằng phương pháp định tính, thiết kế mẫu xây dựng thang đo bảng câu hỏi, dựa sở lý thuyết kết khảo sát Bên cạnh đó, dựa cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá phân tích như: hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính,… Sau tiến hành khảo sát nhập liệu, làm dự liệu, Chương tiến hành chạy phân tích liệu -Trang 34- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Hệ số Cronbach Alpha Theo Nunnally & Burnstein (1994) biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến rác bị lọai khỏi thang đo, hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần đảm bảo biến nhân tố có tương quan với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2005) Kết kiểm định độ tin cậy thang mức độ hài lòng DN chất lượng phục vụ hành thuế CCT quận với 22 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố lớn 0.6 Điều chứng tỏ tương quan biến quan sát cao Do dó, biến đo lường sủ dụng phân tích EFA Bảng 4.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Biến quan sát Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item (Trung bình Item Deleted Correlation Deleted thang đo (Phương sai (Tương quan (Alpha loại biến) thang đo biến tổng) loại biến này) loại biến) Điều kiện vật chất (X1) Alpha = 789 X1.1 15.25 7.967 779 670 X1.2 15.29 10.915 402 796 X1.3 15.27 7.916 791 665 X1.4 15.70 10.798 513 768 X1.5 15.17 9.981 402 807 X2.1 14.33 8.021 410 617 X2.2 14.59 8.749 258 684 X2.3 14.59 6.588 706 470 X2.4 14.39 8.240 444 606 X2.5 14.58 7.862 329 662 X3.1 10.89 5.008 429 705 X3.2 10.84 4.075 670 555 X3.3 10.71 4.935 423 710 Độ tin cậy (X2) Alpha = 665 Sự đáp ứng (X3) Alpha = 721 -Trang 35X3.4 10.52 4.757 528 649 X4.1 11.61 4.644 487 692 X4.2 11.65 3.260 743 518 X4.3 11.45 4.816 391 736 X4.4 11.61 3.695 504 689 X5.1 10.26 4.699 522 650 X5.2 10.61 3.877 548 621 X5.3 10.01 4.252 478 665 X.5.4 10.79 4.046 477 669 Năng lực phục vụ (X4) Alpha = 730 Thái độ phục vụ (X5) Alpha = 714 4.2 Phân tích nhân tố khám giá EFA (exploratory factor analysis) Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA: Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 xem quan trọng; Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue sử dụng cho phân tích nhân tố 22 biến quan sát Kết kiểm định Bartlett's cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (Sig = 0.000 < 0.05) hệ số KMO = 0.583 (0.5