Thực trạng và một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch nhận trả lương tự động tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƯƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trà My Lớp : Anh 6 Khóa : K45B Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Hồng Ngân Hà Nội, tháng 5 năm 2010 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG 4 I. Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng 4 1.1. Hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại 4 1.2. Marketing trong Ngân hàng 7 1.2.1. Khái niệm về Marketing trong Ngân hàng 7 1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng 9 1.2.3. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng 12 II. Marketing Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 16 2.1. Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động và các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ 16 2.1.1. Giới thiệu dịch vụ trả và nhân lương tự động 16 2.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng, hỗ trợ cho dịch vụ trả và nhận lương tự động 17 2.2. Vai trò của dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 19 2.2.1. Đối với nền kinh tế- xã hội 19 2.2.2. Đối với Ngân hàng 20 2.2.3. Ðối với chủ thể sử dụng dịch vụ 21 2.3. Hoạt động marketing đối với dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 22 2.3.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của Ngân hàng 22 2.3.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược marketing 25 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 28 CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 I. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 32 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32 1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 36 1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính 36 1.3.1. Dịch vụ Ngân hàng truyền thống 36 1.3.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại 38 1.3.3. Kinh doanh chứng khoán 40 1.3.5. Dịch vụ du lịch 41 1.3.6. Dịch vụ in thương mại 42 II. Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động của Agribank 42 2.1. Phƣơng thức cung cấp dịch vụ 42 2.2. Định vị dịch vụ trong môi trƣờng marketing và trên thị trƣờng cung ứng dịch vụ 43 2.2.1. Nghiên cứu môi trường kinh tế 43 2.2.2. Nghiên cứu môi trường chính trị, pháp luật 45 2.2.3. Nghiên cứu môi trường xã hội 47 2.2.4. Xác định thị trường mục tiêu 47 2.3. Chiến lƣợc marketing mix cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 48 2.3.1. Chiến lược sản phẩm 48 2.3.2. Chiến lược giá cả 51 2.3.3. Chiến dịch xúc tiến hỗn hợp 52 2.3.4. Nhân tố con người 54 2.3.5. Hoạt động liên kết, hợp tác 55 III. Đánh giá chung về môi trƣờng cạnh tranh và vị thế của Agribank trong thị trƣờng cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 58 3.1. Thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản 58 3.1.1. Tổng quan thị trường cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản 58 3.1.2. Khả năng cung ứng mạng lưới rút lương và thanh toán qua thẻ đối với đối tượng nhận lương qua tài khhoản 59 3.1.3. Khả năng cung ứng dịch vụ thẻ cho người hưởng lương 61 3.1.4. Phát triển tiện ích mới cho khách hàng 63 3.1.5. Dịch vụ khách hàng 64 3.2. Phân tích vị thế của NHNo& PTNT VN trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động tại Việt Nam 65 CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 69 I. Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại Việt Nam 69 II. Định hƣớng phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của Agribank đến hết năm 2012 72 III. Giải pháp Marketing cho dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 73 3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng 73 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin 73 3.1.2. Thiết lập quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh 73 3.1.3. Hoàn thiện và phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo hướng khách hàng 74 3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơ bản và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 75 3.2.1.Tối ưu hóa dịch vụ cơ bản 75 3.2.2. Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có 76 3.2.3. Phát triển các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường 76 3.2.4. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 77 3.3. Cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 3.4. Chính sách phí dịch vụ phù hợp 80 3.5. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới cung ứng và chấp nhận thẻ 81 3.6. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp 82 3.7. Xây dựng chính sách tài chính cho hoạt động dịch vụ trả lƣơng tự động tại NHNo& PTNT VN 83 3.8. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác thẻ chuyên nghiệp . 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT VN 36 Sơ đồ2: Quy trình cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Agribank 43 Sơ đồ 3: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán 44 Sơ đồ 4: Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới các năm gần đây 45 Sơ đồ 5: Số lượng ATM trang bị qua các năm 60 Sơ đồ 6: Doanh thu dịch vụ trả và nhận lương tự động tại NHNNo&PTNT VN 65 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Biểu phí sử dụng thẻ tại NHNo& PTNT VN hiện nay (VNĐ). 52 Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008). 63 Bảng 3 : Số lượng ATM và POS của một số NHTM Việt Nam (đến T6/2008)67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine- máy giao dịch tự động CBCNV Cán bộ công nhân viên DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture- Thiết bị đọc dữ liệu (thẻ) điện tử GDP Tổng sản phẩm quốc nội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo& PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ NSNN Ngân sách nhà nước POS (EFTPOS)- Electric Fund Transfer at Point of Sale- Máy quẹt thẻ để thanh toán khi mua hàng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế không chỉ đóng vai trò trung gian thúc đẩy toàn bộ nền kinh tế phát triển mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua Ngân Hàng- là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự ra đời của hình thức trả lương qua tài khoản là một bước đột phá trong tiến trình hiện đại hóa hoạt động thanh toán trong nền kinh tế thị trường non trẻ của Việt Nam.Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả, thuận tiện trong sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, hiệu quả chung mà cả nền kinh tế tiết kiệm được từ dịch vụ trả lương qua tài khoản là rất lớn. Bằng việc góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong một bộ phận lớn dân cư, hình thức trả lương qua tài khoản đã và dần thay thế hình thức trả lương truyền thống và trong tương lai sẽ kéo theo việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt giữa các quan hệ kinh tế khác diễn ra nhanh chóng hơn. Công tác đẩy mạnh áp dụng phương thức trả lương qua tài khoản Ngân hàng như một phương thức thanh toán lương chủ yếu trong nền kinh tế đã trở thành một trong những biện pháp chiến lược nhằm phát triển nhanh chóng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ Việt Nam. Đối với các Ngân hàng thương mại, việc đưa dịch vụ trả lương qua tài khoản trở thành sản phẩm cơ bản đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp là một trong những mục tiêu dài hạn quan trọng của họ trong việc đưa các dịch vụ bán lẻ đa dạng đến tay một lượng khách hàng tiềm năng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng quốc doanh hàng đầu Việt Nam, có bề dày lịch sử, kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng và lợi thế về nguồn vốn lớn. Đây là những nhân tố tạo tiền đề 2 giúp Ngân hàng triển khai cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khỏan của mình một cách thuận lợi hơn và dành ưu thế trên thị trường đầy tiềm năng. Từ năm 2004, Ngân hàng đã quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản, từ hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ, đào tạo nhân lực đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị hiện đại,… và đến nay đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng vẫn chưa có một vị trí thích đáng trên thị trường và chưa đạt tỷ lệ tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng hiện đại cung cấp, điều này do nhiều nguyên nhân. Một trong những nguyên nhân quan trọng là công tác Marketing của Ngân hàng trong phát triển dịch vụ còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng công cụ Marketing chưa mang tính chiến lược, chưa định vị được giá trị của dịch vụ, chưa dự báo chính xác trước được các thay đổi môi trường kinh doanh Ngân hàng, chưa xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình trong môi trường mới, vì vậy, luôn rơi vào thế bị động và kết quả thu được trong phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản còn hạn chế. Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu và làm rõ thêm cơ sở lí luận về ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam. - Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian qua. Từ đó làm rõ vị thế của Ngân hàng trên thị trường cung ứng dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương tự động phù hợp với điều kiện và đặc điểm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Tìm hiểu qua về cơ sở lí luận của Marketing Ngân hàng, các vấn đề về việc trả lương qua tài khoản Ngân hàng và Marketing dịch vụ trả lương tự động. Tuy nhiên, các vấn đề này khá rộng lớn nên trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, tôi chỉ tập trung vào nghiên cứu ứng dụng Marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ trả lương tự động. Khóa luận dựa trên thực trạng ứng dụng Marketing của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam làm cơ sở từ đó đề xuất các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả lương tự động cho Ngân hàng này. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận được vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: - Duy vật biện chứng. - Thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh. - Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chứng. 5. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung khóa luận được chia thành 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về marketing trong Ngân hàng và dịch vụ trả và nhận lương tự động. Chương II: Thực trạng ứng dụng các chiến lược Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Chương III: Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ trả và nhận lương tự động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, phòng Đào tạo, khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế và các phòng ban khác của trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập và rèn luyện suốt bốn năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin vô cùng cảm ơn giáo viên hướng dẫn, ThS.Trần Hồng Ngân đã nhiệt tình, trực tiếp hướng dẫn tôi. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thư viện trường ĐH Ngoại Thương, thư viện quốc gia, Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, bạn bè và người thân đã giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. [...]... nhau và sự hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững II Marketing Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 2.1 Dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động và các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ trả và nhân lương tự động - Dịch vụ trả và nhân lương tự động hay còn được gọi là dịch vụ trả lương qua tài khoản là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch. .. THIỆU CHUNG VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TRẢ VÀ NHẬN LƢƠNG TỰ ĐỘNG I Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng 1.1 Hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại Theo luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX, tại Việt nam, các Ngân hàng (NH) là các tổ chức tín dụng được thành lập để kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để... hội và được chia thành hai loại: Marketing mậu dịch và phi mậu dịch Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng Chính vì vậy Marketing trong Ngân hàng (trong khoá luận xin được gọi tắt là: Marketing Ngân hàng) là một bộ phận của Marketing dịch vụ Kể từ đầu thế kỷ XX, hoạt động Marketing mới bắt đầu được giới thiệu vào lĩnh vực NH và việc... vụ trả lương qua tài khoản ,mở tài khoản cho doanh nghiệp có nhu cầu trả lương cho công nhân Ngân hàng cung ứng dịch vụ chịu trách nhiệm ký kết “Hợp đồng Ủy thác trả lương giữa Doanh nghiệp và ngân hàng cung ứng dịch vụ, tiếp nhận và xử lý hồ sơ, mở tài khoản doanh nghiệp, mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) của doanh nghiệp tại ngân hàng cung ứng Theo đó ngân hàng. .. cạnh đó số lượng doanh nghiệp chuyển 20 từ phương thức trả lương trực tiếp qua phương thức trả lương qua hệ thống ngân hàng ngày một gia tăng Điều này là cơ hội lớn đối với ngân hàng không chỉ phát triển dịch vụ trả lương tự động mà còn đặc biệt hỗ trợ cho dịch vụ cung ứng thẻ, một thị trường NH bán lẻ tiềm năng đối với ngành Ngân hàng 2.2.3 Ðối với chủ thể sử dụng dịch vụ 2.2.3.1 Các Doanh nghiệp -... gửi tại NH Ngày nay, thẻ NH đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có giá trị quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng 2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng, hỗ trợ cho dịch vụ trả và nhận lương tự động 2.1.2.1 Chủ thể trực tiếp - Ngân hàng/ tổ chức cung ứng dịch vụ: là ngân hàng được NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ cung ứng dịch. .. giao dịch Sử dụng dịch vụ này, dựa trên bảng lương trả cho cán bộ do khách hàng cung cấp và theo ủy nhiệm chi của khách hàng, NH cung ứng dịch vụ sẽ trích tài khoản của khách hàng để chuyển tiền trả cho cán bộ Cán bộ làm việc tại doanh nghiệp của khách hàng sẽ được phục vụ bằng những tiện ích chất lượng cao và rất thuận tiện của giao dịch tài khoản và thẻ giao dịch tự động - Dịch vụ chuyển khoản tự động. .. nơi Ngân hàng đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của NHNN; b, Chi nhánh của Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố, nơi đặt trụ sở của sở giao dịch, chi nhánh c, Ngân hàng mở tài khoản cho khác hàng trong nước và ngoài nước theo quy định của pháp luật Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ a, Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và. .. này chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng 9 Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau: 1.2.2.1 Marketing Ngân hàng tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hoạt động của các NH gắn liền với sự phát triển của nền... tour du lịch, thấu chi tài khoản… 2.3 Hoạt động marketing đối với dịch vụ trả và nhận lƣơng tự động 2.3.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của Ngân hàng 2.3.1.1 Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị, pháp luật Hoạt động kinh doanh dịch vụ trả lương qua tài khoản NH là hoạt động kinh doanh mới được hình thành tại Việt Nam, chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ,