Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu điện thành phố hưng yên

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu luận văn riêng tôi, thực kiến thức kinh nghiệm thực tế qua trình học tập, làm việc hướng dẫn khoa học TS Lê Văn Chính Những nội dung hoàn toàn trung thực Mọi số liệu, bảng biểu phục vụ cho đề tài trực tiếp thu thập thơng qua q trình làm việc thực tế, nguồn tham khảo khác trích dấn thích nguồn gốc rõ ràng Nếu có phát có chép hay gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hưng Yên, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Bùi Thị Thùy Dương i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài luận văn mình, ngồi nỗ lực cố gắng thân, anh/chị/em đồng nghiệp phịng kế tốn Bưu điện Thành phố Hưng Yên, không kể đến quan tâm hướng dẫn thầy cô giáo Đại học Thủy Lợi nói chung thầy khoa Kinh tế quản lý nói riêng Lời đầu tiên, xin phép bày tỏ biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Lê Văn Chính, người trực tiếp hướng dẫn bảo suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện Ban giám hiệu nhà trường, nhận xét, đóng góp vơ quý báu thầy cô khoa Kinh tế quản lý Qua xin lần gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Bưu Điện Thành phố Hưng Yên, toàn thể đồng nghiệp thuộc Bưu điện Thành phố Hưng Yên tạo điều kiện cho tiếp cận số liệu cách thuận lợi đầy đủ phục vụ cho đề tài nghiên cứu Trong trình thực luận văn, cố gắng tuổi đời trẻ, kinh nghiệm chun mơn thực tế cịn nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận quan tâm đóng góp quý báu thầy để tơi hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU THÔNG QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN .11 1.1 Cơ sở lý luận công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện 11 1.1.1 Các khái niệm 11 1.1.2 Vai trò công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 23 1.1.3 Nội dung công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện25 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu .34 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện 35 1.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thông Bưu điện 37 1.2.1 Bài học kinh nghiệm quản lý dịch vụ chi trả lương hưu số địa phương 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện thành phố Hưng Yên .38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU THÔNG QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HƯNG YÊN 40 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .40 2.1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Hưng Yên 40 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 42 2.1.3 Khái quát chung Bưu điện Thành phố Hưng Yên 43 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu điện thành phố Hưng Yên 51 2.2.1 Thực trạng công tác chi trả 51 2.2.2 Thực trạng cơng tác tốn 57 2.2.3 Thực trạng công tác quản lý đối tượng .58 2.2.4 Thực trạng công tác giám sát, kiểm tra đánh giá tổ chức thực 58 iii 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu điện thành phố Hưng Yên 65 2.3.1 Nhân tố bên 65 2.3.2 Nhân tố bên 71 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu điện thành phố Hưng Yên 75 2.4.1 Kết đạt 75 2.4.2 Tồn tại, hạn chế 80 2.4.3 Nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU THÔNG QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HƯNG YÊN 83 3.1 Quan điểm định hướng 83 3.1.1 Quan điểm 83 3.1.2 Định hướng 83 3.2 Thời thách thức 83 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên 85 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.3.2 Thực công tác thi đua, khen thưởng tạo động lực cho nhân viên chi trả 87 3.3.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 88 3.3.4 Nâng cao chất lượng quy trình xử lý cơng việc 89 3.3.5 Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến người hưởng 92 3.3.6 Xây dựng văn hóa đơn vị 92 3.4.Một số kiến nghị 93 3.4.1 Kiến nghị với Cơ quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Hưng Yên 93 3.4.2 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Hưng Yên 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh BHXH bắt buộc BHXH tự nguyện .15 Bảng 1.2 Minh họa số năm cuối để tính bình qn tiền lương đóng Bảo hiểm xã hội 18 Bảng 2.1 Doanh thu chi trả lương hưu trợ cấp Bảo hiểm xã hội tháng cuối năm 2020 50 Bảng 2.2 Chi phí chi trả lương hưu trợ cấp Bảo hiểm xã hội tháng cuối năm 2020 51 Bảng 2.3 Danh sách cấp tiền chi trả lương hưu trợ cấp Bảo hiểm xã hội tháng 8/2020 53 Bảng 2.4 Bảng ý kiến người hưởng thông báo thay đổi 58 Bảng 2.5 Bảng ý kiến người hưởng quy trình chi trả 60 Bảng 2.6 Bảng ý kiến người hưởng phong cách phục vụ 61 Bảng 2.7 Bảng ý kiến người hưởng thời gian địa điểm chi trả 62 Bảng 2.8 Bảng ý kiến người hưởng thời gian chờ lĩnh chế độ 63 Bảng 2.9 Bảng ý kiến người hưởng điều kiện chi trả 64 Bảng 2.10 Tỷ lệ chi trả biến động số người hưởng lương hưu tháng cuối năm 2020 64 Bảng 2.11 Số lượng CBCNV Bưu điện Thành phố tham gia chi trả năm 2018-2020 phân theo giới tính độ tuổi 65 Bảng 2.12 Trình độ CBCNV Bưu điện Thành phố tham gia chi trả từ năm 2018-2020 66 Bảng 2.13 Phân công lao động chi trả lương hưu tháng 8/2020 68 Bảng 2.14 Ý kiến nhân viên tham gia chi trả .69 Bảng 2.15 Tổng hợp đối tượng nhận lương hưu tháng 08/2020 72 Bảng 2.16 Đánh giá quan BHXH công tác chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố 78 Bảng 3.1 Ma trận phân tích SWOT công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên 84 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Cơ chế hoạt động Bảo hiểm xã hội 12 Sơ đồ 1.2 Tỷ lệ trích đóng Bảo hiểm xã hội năm 2020 13 Sơ đồ 1.3 Quy trình chi trả Tổ/bàn chi trả 31 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Bưu điện Thành phố Hưng Yên 46 Sơ đồ 2.2 Quy trình luân chuyển danh sách chi trả hàng tháng 52 Sơ đồ 2.3 Quy trình luân chuyển tiền chi trả hàng tháng 52 Sơ đồ 2.4 Quy trình chi trả tổ/bàn chi trả 56 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt BC Bưu cục BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BQTL Bình quân tiền lương CBCNV Cán công nhân viên CQNN Cơ quan nhà nước HCC Hành cơng HĐLĐ Hợp đồng lao động KT-XH Kinh tế - xã hội NLĐ Người lao động NSDLĐ Người sử dụng lao động PL Pháp luật UBND Uỷ ban nhân dân VHX Văn hóa xã vii MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài “Lịng dân có n đất nước mạnh” đạo lý mn đời Từ sau cách mạng công nghiệp, chế độ an sinh xã hội ngày Đảng Nhà nước ta coi trọng, đông đảo tầng lớp nhân dân quan tâm Rất dễ để lý giải điều này, q trình cơng nghiệp hóa diễn mạnh mẽ lúc đội ngũ làm công ăn lương ngày tăng lên, nguồn thu nhập chủ yếu họ từ tiền lương dùng để tái tạo sức lao động, đáp ứng nhu cầu sống phần tích lũy cho tương lai rủi ro xảy hay hết độ tuổi lao động Chế độ lương hưu nói “chỗ dựa cho người lao động (NLĐ) già” để NLĐ yên tâm làm việc sau hết độ tuổi lao động có nguồn thu nhập hàng tháng để tiếp tục trì sống Việc quản lý, sử dụng quỹ BHXH ảnh hưởng trực tiếp đến hình thành, tồn phát triển quỹ BHXH để đảm bảo cho việc thực chế độ, sách cho NLĐ Chính vậy, nhằm nâng cao hiệu việc quản lý chi BHXH hướng tới mục tiêu giảm áp lực cho cán BHXH công tác quản lý chi, đồng thời giúp cho q trình nhận chế độ BHXH nói chung chế độ lương hưu hàng tháng nói riêng NLĐ diễn thuận tiện, nhanh chóng, góp phần thực nội dung chương trình cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 Tháng 4/2013 Chính phủ thức cho phép Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam BHXH Việt Nam triển khai, mở rộng công tác chi trả lương hưu hàng tháng thông qua hệ thống Bưu điện phạm vi toàn quốc Đây phương thức chi trả tiên tiến, đảm bảo mục tiêu chi trả kịp thời, thời gian quy định, số tiền, người hưởng Qua trình triển khai, công tác chi trả lương hưu hàng tháng thông qua hệ thống Bưu điện phần khắc phục hạn chế mà phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả trước bộc lộ Tuy nhiên, bên cạnh mặt thuận lợi, công tác chi trả lương hưu hàng tháng thông qua hệ thống Bưu điện bước đầu triển khai số khó khăn, điển hình việc kiểm tra giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền trước đại diện chi trả cũ Uỷ ban nhân dân xã, phường người địa phương nên nắm rõ đối tượng, quy trình quản lý người hưởng khơng thực thực nghiêm túc Khi chuyển sang hệ thống Bưu điện chi trả, quan quản lý yêu cầu Bưu điện nghiêm túc thực việc kiểm tra dẫn đến trình thực gặp phải nhiều phản ứng tiêu cực, thiếu hợp tác người hưởng cho Bưu điện gây phiền hà Việc kiểm tra giấy tờ tùy thân, nhận diện đối tượng bước đầu chưa quen làm tăng thao tác chi trả nên người hưởng phải chờ đợi lâu Ngồi phản ánh chung ghi nhận tồn hệ thống như: quy trình chi trả theo chuẩn cũ, chưa linh hoạt, việc chi trả lại cố định (về địa điểm, thời gian) nhiều người hưởng lớn tuổi, gây khó khăn với người hưởng; địa điểm chi trả xa nơi ở, nơi chi trả chật chội, không đủ ghế ngồi; việc giải mối quan hệ với đại diện chi trả cũ chưa thực tốt dẫn tới cơng tác chuyển giao chưa thuận lợi, có phản ứng tiêu cực từ phía đại diện chi trả cũ người hưởng…cũng tạo nên áp lực cho tồn hệ thống Bưu điện nói chung đội ngũ cán trực tiếp tham gia công tác chi trả nói riêng Năm 2021, trước diễn biến phức tạp dịch Covid-19, nhằm đảm bảo an toàn cho 3,2 triệu người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH, đồng ý BHXH Việt Nam, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai nhiều kịch chi trả lương hưu linh hoạt, thích ứng với diễn biến dịch bệnh, không làm giảm lây nhiễm cộng đồng mà tạo hài lòng, đa số người hưởng đồng thuận, đánh giá cao [1] Bưu điện Thành phố Hưng Yên – Bưu điện tỉnh Hưng Yên đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Bưu điện tỉnh Hưng Yên, có tư cách pháp nhân, dấu riêng đăng ký hoạt động, phận cấu thành mạng bưu cơng cộng, hoạt động kinh doanh hoạt động cơng ích đơn vị thành viên khác tỉnh Hưng Yên.Với lợi mạng lưới; sở hạ tầng đại; đội ngũ CBCNV có trình độ chun mơn, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, am hiểu địa bàn, Bưu điện Thành phố 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên Qua việc phân tích kết đạt được, tồn tại, hạn chế đơn vị với việc nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm đơn vị khác, đưa nhóm giải pháp sau nhằm hồn thiện dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Thành phố 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.1.1 Cơ sở đề xuất Yếu tố người đóng vai trị quan trọng trình quản lý dịch vụ chi trả lương hưu Nguồn nhân lực xem tài sản vô quý giá đơn vị Vì vậy, ban lãnh đạo cần trọng, định hướng đầu tư phát triển nguồn nhân lực Tạo lập môi trường làm việc mang lại hiệu cao nhằm phát huy cách toàn diện tài người lao động Hồn thiện cơng cụ, chế nâng cao nguồn nhân lực mà đơn vị áp dụng để phát huy tối đa vai trò biện pháp đó, phát huy tinh thần đồn kết, xây dựng hoàn thiện chế nâng cao nguồn nhân lực đơn vị Đánh giá chung vai trò, lực người lao động nghiệp xây dựng phát triển công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu, từ đó, ban lãnh đạo có phương hướng quản trị nhân lực phù hợp, phát huy lực, trách nhiệm khuyến khích người lao động đóng góp cho đơn vị 3.3.1.2 Nội dung giải pháp * Đối với cán trực tiếp chi trả lương hưu Đội ngũ cán trực tiếp chi trả việc tiếp tục phát huy sức trẻ, nhiệt tình công việc cần trang bị nhiều kiến thức BHXH để phục vụ cho công tác giải vướng mắc trình chi trả Phịng tổ chức cần rà sốt, đánh giá tồn diện lực người lao động để làm cho việc đào tạo Mục tiêu nhân viên chi trả hoàn thiện điểm yếu, kiến thức kỹ cịn thiếu 85 Cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ cán trực tiếp thực qua bước sau: + Bước 1: Phịng tổ chức phải rà sốt lại chứng chỉ, cấp theo tiêu chuẩn vị trí + Bước 2: Phòng tổ chức xây dựng kiểm tra hình thức trắc nghiệm tự luận để kiểm tra khảo sát nhu cầu cần bồi dưỡng kiến thức, kỹ cán trực tiếp chi trả lương hưu + Bước 3: Phòng tổ chức lấy ý kiến cán quản lý dịch vụ chi trả lương hưu để biết thiếu sót, tồn tại, hạn chế để khắc phục, hoàn thiện + Bước 4: Đơn vị mở lớp mời chuyên gia Bảo hiểm xã hội đến đào tạo ngắn hạn cử người lao động học + Bước 5: Giảng viên đánh giá hiệu công tác đào tạo * Đối với cán quản lý: Đơn vị cần mở lớp quản trị cho quản lý chưa qua đào tạo, tổ chức buổi trau dồi kinh nghiệm tình xảy quản lý điều hành dịch vụ chi trả lương hưu Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ cán quản lý thực qua bước sau: + Bước 1: Tổ chức thi lý thuyết hình thức trắc nghiệm vấn đội ngũ cán quản lý kỹ chuyên môn, xử lý tình + Bước 2: Qua thi, phịng tổ chức hành biết điểm yếu cần nâng cao, cải thiện Từ đó, đơn vị mời chuyên gia đến đào tạo ngắn hạn + Bước 3: Chuyên gia đánh giá hiệu công tác đào tạo 3.3.1.3 Kết dự kiến đạt * Đối với cán trực tiếp chi trả lương hưu: 86 + Người chi trả cập nhật kiến thức bảo hiểm xã hội, từ giải thích, hướng dẫn hỗ trợ người hưởng cách nhanh, gọn đắn + Người chi trả học lớp kỹ giao tiếp, xử lý tỉnh huống, giúp họ tự tin, gây thiện cảm với người hưởng * Đối với cán quản lý: Người quản lý nâng cao kiến thức quản trị, xử lý tình 3.3.2 Thực công tác thi đua, khen thưởng tạo động lực cho nhân viên chi trả 3.3.2.1 Cơ sở đề xuất Ai muốn khen thưởng, song vấn đề khen thưởng để vừa động viên khuyến khích người khen lại vừa lôi kéo, cổ vũ người chưa khen cố gắng Để làm điều này, Bưu điện thành phố cần đặt mục tiêu cụ thể, chung chung cho nhân viên xây dựng hệ thống đo lường kết làm việc họ Việc xây dựng hệ thống đánh giá công bằng, hợp lý giúp cho đơn vị cơng khai khoản thưởng mà nhân viên đạt Từ thỏa mãn nhu cầu tự khẳng định nhân viên 3.3.2.2 Nội dung giải pháp Đơn vị nên phối hợp cách thưởng tập trung vào cuối năm với việc xét thưởng quý, thưởng kịp thời cho cá nhân/đơn vị đạt thành tích, sáng kiến Tránh việc bình xét theo kiểu bình quân, luân phiên, phân bổ đồng + Bổ sung thêm số khoản khen thưởng tháng q như: Thưởng hồn thành tốn chi trả lương hưu: Thưởng cho đơn vị/cá nhân hoàn thành toán tháng với kế toán Bưu điện thành phố sớm nhất: triệu đồng/đơn vị Thưởng tay nghề giỏi: Những người đoạt giải thi nghiệp vụ chi trả lương hưu giỏi phần thưởng xứng đáng tiền vật, tuyên dương công khai Mức thưởng từ 3-5 triệu đồng 87 Thưởng quý: Có thể thấp, tối đa triệu, mang tính động viên + Hình thức: Áp dụng cách thưởng trực tiếp, thưởng gián tiếp, thưởng sau chu kỳ sản xuất, kinh doanh Cần đa dạng hình thức khen thưởng làm cho nhân viên, nhiệt tình cơng việc Ví dụ thưởng vật đồ gia dụng, chuyến du lịch nước, tăng tiền thưởng, tăng lương trước hạn, nêu gương tốt… Thông qua hình thức nêu gương, buổi lễ chúc mừng hình thức giao tiếp để thể coi trọng trường hợp xuất sắc tinh thần lẫn hành động Từ đây, nhà quản trị tạo dựng niềm tự hào thành tựu đạt với lịng ln ln nghĩ tới người khác người lao động Hình thức thưởng cần nghiên cứu cho phù hợp với thành tích nhân viên đạt + Tiêu chuẩn thưởng: Nên rõ ràng tiêu chuẩn để người lao động phấn đấu theo hướng Xây dựng cách thu thập số liệu xác để thưởng đối tượng 3.3.2.3 Kết dự kiến đạt Nhân viên chi trả trau dồi nghiệp vụ hồn thành xuất sắc việc tốn lương hưu tháng với kế toán Bưu điện thành phố nhanh xác để đơn vị trao thưởng 3.3.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 3.3.3.1 Cơ sở đề xuất Cơ sở vật chất tiền đề quan trọng nhằm bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu Cơ sở vật chất nhân tố định có vai trị khơng thể thiếu q trình thực dịch vụ Hiện nay, sở vật chất điểm chi trả địa bàn thành phố Hưng Yên đa số xuống cấp: tường nhà ẩm thấp, dột, bong tróc; bàn chi trả mục nát, mối mọt; gạch sàn vỡ; nhà vệ sinh hỏng bẩn; 3.3.3.2 Nội dung giải pháp Sửa chữa, khang trang điểm chi trả xuống cấp, trang bị đủ điều kiện sở vật chất (bàn chi trả, ghế dựa cho đối tượng ngồi, báo đọc, nước uống, quạt mát ) 88 Thực vệ sinh thường xuyên, đảm bảo điểm chi trả sẽ, an toàn cho người hưởng Để sửa chữa điểm chi trả cần thực bước sau: + Bước 1: Phòng Kế hoạch kinh doanh xây dựng đề án mới, cải tạo, nâng cấp trụ sở trình giám đốc phê duyệt + Bước 2: Sau giám đốc phê duyệt, tiếp tục trình kế hoạch lên Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phê duyệt cấp kinh phí + Bước 3: Bưu điện tỉnh Hưng Yên Tổng cơng ty cấp kinh phí, tiến hành đầu tư nâng cấp trụ sở trực thuộc Bưu điện thành phố Hưng Yên + Bước 4: Sau hoàn thành, lãnh đạo Bưu điện thành phố tiến hành nghiệm thu, bàn giao cho nhân viên chi trả Niêm yết cơng khai điểm thủ tục hành chính, thông báo liên quan đến người hưởng công tác chi trả: Bảng thông báo tăng giảm đối tượng (mẫu số 11CBH, 12-CBH, 13-CBH), thông báo quy định nghiệp vụ, văn khác liên quan; bảng dẫn bàn chi trả; băng rôn, biển hiệu ; thông báo thời gian địa điểm trả vét; số điện thoại đường dây nóng 3.3.3.3 Kết dự kiến đạt Làm tốt công tác nhận diện thương hiệu Bưu điện với việc thực hiệu 5S: sàng lọc, sẽ, săn sóc khách hàng chu đáo, xếp quầy giao dịch hợp lý khoa học, sẵn sàng phục vụ khách hàng có yêu cầu Người hưởng cảm thấy hài lòng, thoải mái sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện thành phố Hưng Yên Qua đó, tạo niềm tin gắn bó sử dụng dịch vụ nhiều bưu chuyển phát, điện hoa - quà tặng, 3.3.4 Nâng cao chất lượng quy trình xử lý cơng việc 89 3.3.4.1 Cơ sở đề xuất Hiện nay, số nhân viên chi trả khơng thực quy trình xử lý cơng việc khơng biết biết khơng thực Điều đó, làm ảnh hưởng đến vị đơn vị tăng rủi ro trình thực 3.3.4.2 Nội dung giải pháp * Quy trình chi trả + Trước chi trả nhân viên tiến hành thu lại sổ đối tượng xếp vào khay đựng theo thứ tự; tiền chi trả xếp vào khay riêng, ý không để gần vị trí đối tượng nhận tiền + Khi đối tượng đến nhận lương thay, bắt buộc phải có giấy ủy quyền hợp lệ (thông tin giấy ủy quyền đầy đủ, thời gian đảm bảo theo quy định) Nhân viên đối chiếu chữ ký người hưởng giấy ủy quyền sổ lĩnh lương hưu cấp cho người hưởng, khớp tiến hành phát lương; đồng thời yêu cầu người nhận ký tên người nhận thay danh sách tri trả + Nhân viên chi trả tuyệt đối không tự ý ký thay người hưởng danh sách C72-HD người hưởng chưa nhận tiền *Quy trình quản lý người hưởng + Đơn vị tiến hành ký hợp đồng quản lý đối tượng với cộng tác viên Tổ trưởng/ trưởng thôn; nhân viên tư pháp phường; Ủy ban nhân dân phường/xã/thị trấn để cung cấp thông tin người hưởng chế độ BHXH hàng tháng chết, di chuyển hộ khẩu, xuất cảnh trái phép, tích yêu cầu cán phụ trách có trường hợp tăng/ giảm đối tượng,…phải báo lại cho cán Bưu điện Thành phố quản lý + Đơn vị thu lại giấy ủy quyền gốc, đồng thời trả lại giấy ủy quyền photo cho đối tượng kẹp vào sổ lương hưu đến lĩnh lương kỳ chi trả Bản gốc Bưu điện Thành phố lưu phịng kế tốn đơn vị, đến kỳ nhận cuối thời hạn ủy quyền chuyển nộp quan BHXH Thành phố photo danh sách chi trả *An tồn dịng tiền 90 + Cơng cụ bảo quản, giao dịch tiền mặt: Tại điểm giao dịch Bưu điện yêu cầu trang bị hệ thống két sắt, tủ sắt, thùng sắt đảm bảo cho việc cất giữ tiền an tồn phục vụ cho cơng tác chi trả + Sắp xếp chỗ ngồi đối tượng điểm đặt bàn chi trả hợp lý, bàn chi trả phải cách xa nơi ngồi đối tượng, tránh tập trung đông người gây ảnh hưởng đến công tác chi trả tránh rủi ro tiền mặt + Bố trí bảo vệ, người trơng giữ xe điểm; đảm bảo tuyệt đối an toàn an ninh suốt q trình chi trả, đề phịng tình khơng may xảy + Với điểm khơng có nhân viên trực, Bưu điện yêu cầu đơn vị không chuyển tiền từ tối hôm trước đảm bảo công tác an toàn tiền + Trường hợp cuối ngày điểm chi trả tồn tiền chi trả với > triệu đồng nhân viên chi trả khơng thực lưu quỹ mà phải có trách nhiệm nộp tồn số tiền cịn tồn đối tượng hưởng chưa đến lĩnh kế toán Bưu điện Thành phố + Chuẩn bị tốt để ứng dụng cơng nghệ thông tin vào chi trả 3.3.4.3 Kết dự kiến đạt *Quy trình chi trả + Người đến trước trả trước, người đến sau trả sau, không gây tranh cãi người hưởng với + Phát tiền lương hưu cho người, đối tượng, tránh rắc rối sau người hưởng chưa lĩnh lương có người khác lĩnh thay tự xưng vợ chồng người hưởng *Quy trình quản lý người hưởng + Người hưởng chế độ BHXH hàng tháng chết, di chuyển hộ khẩu, xuất cảnh trái phép, tích người chi trả cập nhật kịp thời, tránh nhầm lẫn tháng toán với kế toán thành phố 91 + Quản lý người ủy quyền người ủy quyền cách chặt chẽ nhằm tránh kẻ xấu xâm nhập vào điểm bưu điện, văn hóa xã lừa tiền người hưởng *An tồn dịng tiền Việc bảo vệ dịng tiền trang thiết bị có bảo vệ canh gác giúp cho người giữ tiền trước ngày chi trả an tâm hơn, giảm tối thiểu rủi ro bị trộm cắp 3.3.5 Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến người hưởng 3.3.5.1 Cơ sở đề xuất Bưu điện thành phố Hưng Yên tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu qua ý kiến phản hồi trực tiếp Thơng qua hình thức này, đơn vị thu phản hồi người hưởng trình sử dụng dịch vụ 3.3.5.2 Nội dung giải pháp Đa dạng hóa kênh nhận phản hồi từ người hưởng: + Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web + Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy chi trả lương hưu Mẫu phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng phụ lục đính kèm + Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên chi trả gửi tiền lương hưu cho người hưởng Mẫu phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng phụ lục đính kèm 3.3.5.3 Kết dự kiến đạt Việc lấy ý kiến đánh giá, phản hồi từ người hưởng giúp đơn vị tương tác, quan tâm đến khách hàng Qua đó, đơn vị biết người hưởng mong muốn gì, cần cải thiện chất lượng dịch vụ 3.3.6 Xây dựng văn hóa đơn vị 3.3.6.1 Cơ sở đề xuất Xây dựng văn hóa Bưu điện Thành phố tạo quy tắc ứng xử cho thành viên đơn vị Xây dưng văn hóa tốt nâng cao vị đơn vị lên mức cao 92 3.3.6.2 Nội dung giải pháp *Xây dựng giá trị văn hóa cốt lõi: + Hướng tới khách hàng: đặt vào vị trí khách hàng để hiểu mong muốn khách hàng, sau đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng tận tình làm hài lòng khách hàng + Tuân thủ kỷ luật: trọng vào việc triển khai thực công việc xuyên suốt qua bước lập kế hoạch, đặt mục tiêu ưu tiên, quản lý thời gian, loại bỏ rào cản cách có hiệu quả, hoàn thành nhiệm vụ + Nỗ lực vượt trội: ln tìm phương thức nhằm làm cho việc trở nên tốt hơn, đơn giản hơn, đặt mục tiêu cải tiến công việc, tự thử thách khả việc đạt mục tiêu đạt kết chất lượng cao + Trung thực: nghĩa tỏ đáng tin cậy thẳng thắn, hành động với trực, có can đảm để thực việc cần làm, sẵn sàng tố giác hành động dối trá, trộm cắp lừa đảo 3.3.6.3 Kết dự kiến đạt Sau giá trị văn hóa cốt lõi tuyên truyền đến toàn thể nhân viên, cán chi trả lương hưu có chuẩn mực để tuân theo, xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng nói chung người hưởng lương hưu nói riêng 3.4 Một số kiến nghị Trên sở giải pháp đưa ra, nhằm hoàn thiện chất lượng công tác chi trả Bưu điện Thành phố Để giải pháp thực hiện, triển khai cách triệt để, xin đưa số kiến nghị sau: 3.4.1 Kiến nghị với Cơ quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Hưng Yên Để giúp Bưu điện nói chung Bưu điện Thành phố Hưng n nói riêng thực tốt cơng tác tổ chức chi trả quản lý người hưởng theo quy định, không gây xáo trộn, tạo đồng thuận ủng hộ cao đối tượng thụ hưởng dư luận xã hội cần quan tâm tạo điều kiện BHXH tỉnh Hưng Yên, đặc biệt phối hợp 93 giúp đỡ quan BHXH thành phố Hưng Yên đại lý chi trả đảm nhiệm công tác chi trả trực thuộc BHXH thành phố + Đề nghị BHXH Thành phố Hưng Yên tiếp tục quan tâm tạo điều kiện cho Bưu điện Thành phố Hưng Yên việc tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn trực tuyến cho đội ngũ cán tham gia chi trả để nâng cao cập nhật kiến thức BHXH + Phối hợp với Bưu điện tỉnh Hưng Yên tổ chức, tuyên truyền thơng tư, nghị định Bộ, Chính Phủ chế, sách giải đáp vướng mắc người thụ hưởng chế độ 3.4.2 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Hưng Yên + Đề nghị Bưu điện tỉnh Hưng Yên quan tâm, tiếp tục cấp vốn cho danh mục đầu tư xây dựng cần sửa chữa cho điểm bưu cục, văn hóa xã phục vụ công tác chi trả + Đề nghị Bưu điện tỉnh Hưng Yên tiếp tục quan tâm tạo điều kiện phối hợp với BHXH tỉnh tổ chức lớp đào tạo, đồng thời thường xuyên kiểm tra, giám sát điểm chi trả để có chấn chỉnh kịp thời + Đề nghị Bưu điện tỉnh Hưng Yên bổ sung sách khen thưởng, tạo động lực cho cán chi trả hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Kết luận chương Việc chi trả lương hưu qua hệ thống Bưu điện thu nhiều thành công, mang lại kết rõ rệt, khắc phục nhược điểm phương thức chi trả cũ số tồn cần khắc phục hạn chế việc đầu tư sở vật chất, cán Bưu điện chưa làm sách bảo hiểm, quản lý người hưởng khó khăn, Trên sở việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu đơn vị với việc nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm đơn vị khác, tác giả đưa nhóm giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Thành phố như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng sở vật chất, nâng cao chất lượng quy trình xử lý cơng việc 94 KẾT LUẬN Q trình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn nhận thấy lương hưu phận quan trọng gắn liền với sách an sinh xã hội Nhà nước Chi trả lương hưu hàng tháng vừa nhiệm vụ, vừa thử thách ngành Bưu điện nói chung Bưu điện Hưng Yên nói riêng Đặc biệt điều kiện khó khăn dịch Covid-19 mang lại, công việc ý nghĩa hơn, thể trách nhiệm vai trò dẫn dắt Bưu điện thành phố triển khai giải pháp, kịch linh hoạt để hoàn thành tốt sứ mệnh phục vụ cộng đồng Qua đây, tơi mong muốn có nhìn tổng quan sách lương hưu, cơng tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên nhằm giúp cho lãnh đạo đơn vị có nguồn thơng tin tham khảo, nhận định rõ tồn thực tế diễn trình chi trả lương hưu khu vực Thành phố Hưng Yên, đề xuất để có giải pháp đắn nhằm kịp thời sửa đổi, hoàn thiện dịch vụ, hướng tới dịch vụ chi trả hoàn hảo thời gian tới 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Văn Việt , “Chi trả lương hưu qua Bưu điện: Mang niềm vui đến với người hưu trí đại dịch,” 2022 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.vnpost.vn/ [Truy cập 10/3/2022] [2] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Bảo hiểm xã hội số 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014, 2014 [3] Kiều Thanh, “Cơ chế hoạt động Bảo hiểm xã hội Việt Nam,” 2019 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.baohiemxahoi.gov.vn/ [Truy cập 5/12/2021] [4] Hồng Hiệp, “Tỷ lệ đóng mức đóng BHXH 2020,” 2020 [Trực tuyến] Địa chỉ: https:// niemtinbaohiem.net/ [Truy cập 12/11/2021] [5] Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Quyết định số 636/QĐ-BHXH ngày 22 tháng năm 2016 việc ban hành quy định hồ sơ quy trình giải hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, 2016 [6] Huỳnh Anh, “Khái niệm chung dịch vụ marketing quốc tế,” 2021 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.dankinhte.vn/ [Truy cập 12/11/2021] [7] Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Quyết định số 828/QĐ-BHXH ngày 27 tháng năm 2016 việc ban hành Quy định quản lý chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm thất nghiệp, 2016 [8] Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Quyết định số 1515/QĐ-BHXH ngày 17 tháng 10 năm 2016 việc sửa đổi, bổ sung số điều định số 828/QĐ-BHXH ngày 27/5/2016, 2016 [9] Trần Xn Hồn, “Hồn thiện cơng tác chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội địa bàn thành phố Hải Dương tỉnh Hải Dương”, Luận văn thạc sĩ, 2018 [10] Nguyễn Phi Dung, “Hồn thiện cơng tác chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, 2019 96 [11] T.T.T.Huệ, “Báo cáo tổng hợp kết thực chi trả BHXH tháng cuối năm 2020”, 2020 [12] T.T.T.Huệ, “Báo cáo tổng hợp kết thực chi trả BHXH năm 2018”, 2018 [13] T.T.T.Huệ, “Báo cáo tổng hợp kết thực chi trả BHXH năm 2019”, 2019 [14] T.T.T.Huệ, “Báo cáo tổng hợp kết thực chi trả BHXH năm 2020”, 2020 [15] Sơn Lâm, “Đánh giá quan BHXH thành phố Hưng Yên công tác chi trả lương hưu thông qua hệ thống Bưu điện Thành phố Hưng Yên,” 2021 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.baohiemxahoithanhphohungyen.gov.vn/ [Truy cập 07/01/2022] 97 PHỤ LỤC PHIẾU TIẾP NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên người hưởng người lĩnh thay: Địa chỉ: Số điện thoại: Quý Ông/Bà thuộc diện đối tượng lương hưu ? A) Hưu viên chức E) Tai nạn lao động B) Hưu quân đội F) Tuất ĐS C) Mất sức lao động G) Khác D) Bệnh nghề nghiệp Số tiền Ông/Bà nhận tháng ? ………………………………………………………… Ông/Bà có thơng báo có thay đổi chế độ/ số tiền lĩnh? A) Đại diện xã/phường thông báo trực tiếp; B) Có thơng báo truyền xã/phường thông báo điểm chi trả xã/phường; C) Chỉ thông báo điểm chi trả: D) Khơng thơng báo: Q Ơng/Bà thấy quy trình chi trả có thuận lợi khơng? A) Rất thuận lợi C) Không thuận lợi B) Thuận lợi (D) Ý kiến khác Q Ơng/Bà có gặp trường hợp số tiền lĩnh thừa/thiếu không? A) Rất thường xuyên C) Thỉnh thoảng B) Thường xun (D) Khơng Q Ơng/Bà có hài lịng với phong cách phục vụ (chu đáo, tận tình) nhân viên Bưu điện khơng? A) Rất hài lịng: C) Bình thường: B) Hài lịng: D) Khơng hài lịng: 98 Q Ơng/Bà thấy thời gian, địa điểm chi trả Bưu điện có thuận tiện Ơng/ Bà khơng? A) Thuận tiện: C) Khơng thuận tiện khắc phục B) Bình thường: D) Khơng thuận tiện Thời gian Ơng/Bà phải chờ đợi để lĩnh tiền lương hưu ? A) Dưới 30 phút; C) Từ 45 đến 60 phút; B) Từ 30 đến 45 phút; D) Trên 60 phút; Ơng/Bà có hài lịng điều kiện phục vụ Bưu điện (ghế ngồi, quạt mát, nước uống … ) khơng ? A) Rất tốt: C) Bình thường: B) Tốt: D) Kém: Lí do:…………………… 10 Để việc nhận tiền lương hưu thuận lợi hơn, Ơng/Bà có u cầu với Bưu điện khơng ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Ơng/Bà! 99