BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG iiiCAO iiiCHẤT iiiLƯỢNG iiiHOẠT iiiĐỘNG iiiMÔI iiiGIỚI iiiCHỨNG iiiKHOÁN iiiTẠI iiiCÔNG iiiTY iiiTNHH iiiCHỨNG iiiKHOÁN iii[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ………o0o……… LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI iii iii iii iii iii iii iii iii CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN iii iii iii iii iii iii iii iii NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM iii iii iii iii Ngành: Tài – Ngân hàng ĐẶNG KIM THANH Hà Nội - 2022 iii iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI iii iii iii iii iii iii iii iii CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN iii iii iii iii iii iii iii iii NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM iii iii iii iii iii Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 8.34.02.01 Họ tên học viên: Đặng Kim Thanh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Quy Hà Nội - 2022 iii i LỜI CAM ĐOAN Tác igiả ixin icam iđoan itoàn ibộ inội idung itrong iluận ivăn ithạc isỹ i“Nâng icao i chất ilượng ihoạt iđộng imôi igiới ichứng ikhốn itại iCơng ity iTNHH iChứng ikhốn i Ngân ihàng iThương imại iCổ iphần iNgoại ithương iViệt iNam i(VCBS)” ilà ikết iquả i iquá itrình ihọc itập ivà inghiên icứu icủa ichính itác igiả, idưới isự ihướng idẫn icủa iPGS, i TS iNguyễn iThị iQuy iKết iquả inghiên icứu ivà icác ikết iluận itrong iluận ivăn inày ilà i trung ithực ivà ichưa itừng iđược isử idụng iđể ibảo ivệ ibất icứ ihọc ihàm, ihọc ivị inào iCác i nội idung itrích idẫn ivà itham ikhảo icác itài iliệu, isách ibáo, ithông itin iđược iđăng itải itrên i itác iphẩm, itạp ichí ivà itrang iweb itheo idanh imục itài iliệu itham ikhảo icủa iluận ivăn i Tác igiả ixin ichịu ihoàn itoàn itrách inhiệm ivề inghiên icứu icủa imình ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất quan, tổ chức, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Quy định hướng, bổ sung kiến thức, gợi ý nguồn tài liệu tham khảo, đưa nhận xét, góp ý quý báu cho tác giả q trình thực hồn thiện luận văn thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) tạo điều kiện cho tác giả trình thu thập liệu thực nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, cố gắng nỗ lực, nhiên hạn chế thời gian giới hạn kiến thức thân tác giả, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận nhận xét, góp ý từ Q thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Đặng Kim Thanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động mơi giới chứng khốn chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 1.2 Cơng ty chứng khoán 1.2.1 Khái niệm công ty chứng khoán 1.2.2 Chức cơng ty chứng khốn 1.2.3 Vai trò cơng ty chứng khốn 1.2.4 Nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 11 1.3 Hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn 15 1.3.1 Khái niệm hoạt động môi giới chứng khoán 15 1.3.2 Đặc điểm hoạt động mơi giới chứng khốn 16 1.3.3 Nguyên tắc hoạt động mơi giới chứng khốn 17 1.3.4 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn 18 1.3.5 Vai trò hoạt động mơi giới chứng khốn 21 1.4 Chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 24 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 24 1.4.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 26 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 32 1.5.1 Nhân tố chủ quan 32 iv 1.5.2 Nhân tố khách quan 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty: 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự: 39 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ Công ty 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty chứng khốn VCBS thời gian từ năm 2019 - 2021 42 2.2 Hoạt động môi giới chứng khoán VCBS 46 2.2.1 Tổ chức hoạt động 46 2.2.2 Nhân mơi giới chứng khốn 48 2.2.3 Mạng lưới hoạt động VCBS 48 2.2.4 Cơ sở vật chất 49 2.3 Chất lượng hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50 2.3.1 Chất lượng hoạt động môi giới VCBS thể qua tiêu chí định lượng 50 2.3.2 Chất lượng hoạt động môi giới VCBS thể qua tiêu chí định tính 60 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 64 2.4.1 Các kết đạt 64 2.4.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 74 v 3.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường chứng khoán thời gian tới 74 3.1.1 Cơ sở dự báo 74 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán thời gian tới 75 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng môi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 78 3.2.1 Định hướng phát triển Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 78 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 79 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức VCBS để tạo điều kiện tảng cho việc nâng cao chất lượng hoạt động môi giới 80 3.3.2 Cải thiện lực tài để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ VCBS: 81 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ 83 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại, đẩy mạnh việc thu hút phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 86 3.3.5 Xây dựng phát triển sách quảng bá marketing 89 3.3.6 Nâng cấp hệ thống giao dịch sở vật chất 90 3.4 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn 92 3.4.1 Đối với Chính phủ 92 3.4.2 Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 92 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CTCK Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Securities firms Công ty chứng khoán Ho Chi Minh City Stock Sở giao dịch chứng khốn Exchange thành phố Hồ Chí Minh IPO Initial Public Offering Phát hành công khai lần đầu M&A Mergers and acquisitions Mua bán sáp nhập ROA Return on Assets Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận vốn TTCK Stock Market Thị trường chứng khốn HOSE Cơng ty TNHH Chứng khoán VCBS Vietcombank Securities Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CTCP Center Counter Party OTC Over The Counter Trung tâm toán bù trừ trung tâm Thị trường phi tập trung vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VCBS từ năm 2019 - 2021 43 Bảng 2.2 Tổng hợp lợi nhuận sau thuế số CTCK từ 2019-2021 45 Bảng 2.3 Thống kê số tiêu tài năm 2021 CTCK 46 Bảng 2.4 Số lượng tài khoản mở VCBS giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.5 Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS 52 Bảng 2.6 Thị phần môi giới trái phiếu phủ năm 2021 55 Bảng 2.7 So sánh mức phí giao dịch chứng khốn áp dụng năm 2021 VCBS với công ty chứng khoán khác 57 Bảng 2.8 Tỷ lệ ký quỹ áp dụng sản phẩm Margin thường (%) năm 2021 VCBS 58 Bảng 2.9 Lãi suất Margin áp dụng năm 2021 VCBS (%) 59 Bảng 2.10 Tổng hợp kết khảo sát khách hàng 61 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh thu thị phần chi tiết địa bàn VCBS năm 2021 49 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng doanh thu hoạt động môi giới VCBS 52 Biểu đồ 2.3 Thị phần môi giới cổ phiếu & chứng quỹ năm 2021 HOSE 54 93 hoàn thiện khung pháp lý thị trường chứng khoán Việt Nam, giúp mang lại môi trường kinh doanh văn minh, công hiệu thời gian tới Tuy nhiên, để Luật thi hành cách trơn tru thời gian tới, Chính phủ Bộ tài cần nhanh chóng có kể hoạch phối hợp với quan chức liên qua ban hành văn quy định hướng dẫn mới, đồng với luật văn bản, quy định khác Đồng thời hoàn thành xây dựng, trình Bộ trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Chiến lược phát triển Thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2021 – 2030 để định hình mục tiêu, giải pháp lộ trình phát triển TTCK nhằm huy động vốn trung dài hạn cho kinh tế Nghiên cứu khuôn khổ pháp lý cho phát triển sản phẩm chứng khoán dịch vụ TTCK Việt Nam Tăng cường lực quản lý giám sát thị trường chứng khoán Thị trường chứng khoán phát triển ln tiềm ẩn hạn chế mà khó loại bỏ hết Vì vậy, vai trị quan chức việc giám sát quan trọng, quan cần thay mặt phủ giám sát hỗ trợ CTCK thực tốt quản trị công ty, thực nghiêm túc chế độ kế toán, kiểm toán Tăng cường quản lý việc công bố thông tin nghĩa vụ công ty niêm yết nhà đầu tư Đặt hình phạt nghiêm khắc doanh nghiệp cố tình vi pham, gây lòng tin giới đầu tư UBCKNN cần xử lý nghiêm vi phạm công bố thông tin, tin đồn gây bất lợi cho hệ thống thị trường tài chính, rị rỉ thơng tin… Xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông đưa thông tin sai lệch, gây hiểu lầm méo mó thơng tin gây bất lợi cho thị trường Bên cạnh đó, UBCKNN cần phải nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho thị trường, hỗ trợ cho nhà đầu tư thông qua website Tăng cường đào tạo, phổ biến kiến thức cho công chúng đầu tư Thị trường chứng khoán Việt Nam vào hoạt động 20 năm, nhiên, đặc riêng có nên TTCK cịn mẻ phần đông dân chúng Việt Nam Trong đó, lại đối tượng quan trọng, đưa lại tiềm to lớn vốn đầu tư thực có nguồn vốn nhàn rỗi cần thu hút Dù nhiều nhiều 94 người biết tới thị trường chứng khốn hiểu biết thị trường cịn thiếu Muốn thu hút lực lượng đến với thị trường cần nâng cao hiểu biết cho họ để họ thấy chứng khoán thực kênh đầu tư hiệu an toàn so với nhiều kênh đầu tư khác UBCKNN cần phối hợp với ban ngành liên quan để tổ chức đào tạo kiến thức, tăng cường hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ tuyên truyền phổ cập rộng dãi kiến thức thị trường chứng khốn cho người dân Các việc làm cụ thể thực thi bao gồm: Khai giảng lớp học phổ biến kiến thức chứng khốn miễn phí, Thực chương trình tìm hiểu chứng khốn TTCK kênh; Tổ chức buổi nói chuyện chứng khốn miễn phí để khuyến khích đơng đảo thành phần tham gia Triển khai biện pháp điều tiết cung cầu hợp lý Để thị trường phát triển bền vững ổn định, UBCKNN quan phủ cần có biện pháp điều tiết cung, cầu hợp lý thời kỳ cụ thể Về tăng cung hàng hóa, việc húc đẩy qua trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước diễn nhanh hiệu Lựa chọn doanh nghiệp, ngân hàng thương mại cổ phần có đủ điều kiện để phát hành cổ phiếu theo hướng gắn liền với tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, phát hành cổ phiếu công chúng niêm yết TTCK Mở rộng việc chuyển doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thành cơng ty cổ phần có sách khuyến khích doanh nghiệp tham gia niêm yết thị trường tập trung Về phía cầu, ngồi việc gia tăng hiểu biết cho cơng chúng chứng khốn để từ lịng tin ý thức muốn tham gia vào TTCK việc phối hợp tốt sách tài chính- tiền tệ để tạo kích cầu linh hoạt có hiệu quả, chuyển sang phương thức kiểm soát vốn tín dụng vào chứng khốn có hiệu hơn, tiếp tục có sách biện pháp kích cầu tiêu dùng xuất 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank VCBS công ty chứng khoán thuộc Ngân hàng Vietcombank, nên bên cạnh thay đổi sách vĩ mơ quan, ban ngành Chính phủ, Ngân 95 hàng Vietcombank cần có sách để hỗ trợ cho phát triển VCBS Cụ thể: - Về hoạt động giới thiệu, quảng bá hình ảnh: tận dụng lợi từ đơn vị chủ quản Ngân hàng Vietcombank có hệ thống chi nhánh, văn phòng giao dịch hoạt động rộng khắp nước đẩy mạnh kết hợp quảng bá hình ảnh VCBS theo mạng lưới ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam- Ngân hàng mẹ VCBS - Về nguồn vốn: Vietcombank có nghiệp vụ hỗ trợ nhà đầu tư VCBS dịch vụ cho vay hình thức cầm cố chứng khốn, ứng trước tiền bán chứng khốn, VCBS huy động nguồn vốn từ Vietcombank Dù có hạn chế hoạt động cho vay tín dụng với mục đích đầu tư vào thị trường chứng khốn Vietcombank VCBS ln cố gắng mang lại cho nhà đầu tư hội đầu tư, dịch vụ tốt - Về mối quan hệ với đối tác nước ngồi: Với uy tín thương hiệu Vietcombank, VCBS có điểm tựa vững để vươn xa thị trường nước Từ VCBS cần đưa chiến lược hoạch định trung dài hạn nhằm thu hút nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt đối tác thời Vietcombank, trở thành đối tác VCBS - Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao lực phục vụ quản lý khách hàng: Vietcombank ngân hàng nhà nước lớn Việt Nam nay, có bề dày lịch sử có nhiều kinh nghiệm quản lý Việc đào tạo cấp quản lý, triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB đánh giá cao Chính vậy, VCBS tận dụng lợi để cải thiện lực phục vụ quản lý khách hàng - VCBS VCB nắm giữ 100% vốn điều lệ nên thay đổi VCBS cần thông qua cấp quản lý cơng ty ngân hàng mẹ Trong đó, môi trường đầu tư thay đổi nhanh, nhờ phát triển cơng nghệ, địi hỏi cơng ty chứng khốn phải thích nghi nhanh để phù hợp với thị trường Vì VCB cần tạo chế làm việc cho VCBS thơng thống hơn: Để nắm bắt hội kinh doanh tốt hơn, có phản ứng linh hoạt biến 96 động thị trường, Vietcombank tạo tính động, tự chủ, tự công tác quản lý kinh doanh, đầu tư cho công ty VCBS thông qua văn hướng dẫn cụ thể với lĩnh vực hoạt động - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đẩy nhanh cơng tác xây dựng chủ trương cổ phần hóa VCBS thời gian ngắn nhất, trình cổ phần hóa giúp đem lại cho cơng ty nguồn thặng dư vốn khả tăng vốn sau cổ phần hóa đơn giản dễ dàng 97 KẾT LUẬN Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thành viên thị trường chứng khốn Việt Nam, qua gần 20 năm hình thành phát triển, VCBS gặt hái nhiều thành đáng tự hào Cùng với đó, hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty đưa lại kết hoạt động tích cực Tuy nhiên hoạt động chưa thực phát triển tương xứng với tiềm VCBS Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá, luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận phát triển hoạt động môi giới công ty chứng khốn - Luận văn phân tích thực trạng phát triển hoạt động môi giới VCBS, kết đạt số hạn chế cịn tồn hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS, đồng thời tìm nguyên nhân hạn chế - Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị tới VCBS, UBCKNN Vietcombank với mong muốn giải pháp đề xuất phần giúp VCBS phát huy điểm mạnh, đồng thời cải thiện mặt hạn chế nhằm phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn VCBS ngày lớn mạnh, từ góp phần nâng cao vị VCBS thị trường chứng khoán Việt Nam Hy vọng kết nghiên cứu luận văn đóng góp nhỏ việc nâng cao chất lượng hoạt động môi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam thời gian tới Trong phạm vi luận văn thạc sĩ này, tác giả có hạn chế trình độ, thời gian nguồn tài liệu tham khảo, nên luận văn tránh khỏi sai sót hạn chế định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hồn thiện 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo NGƯT.PGS-TS Lê Hồng Nga, 2020, Giáo trình thị trường chứng khoán PGS.TS Nguyễn Thị Mùi TS Nguyễn Thị Hồi Lê, 2010, Giáo trình Kinh doanh chứng khốn TS.Trần Thị Thái Hà, 2001, Nghề môi giới chứng khốn, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Nguyễn Thị Minh Nguyệt, 2007, Phát triển dịch vụ chứng khoán Cơng ty chứng khốn ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Lê Ngọc Cường, 2019 “Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán địa bàn TP Hà Nội” Tạp chí Tài Nhã An, 2019 “Cuộc chiến mơi giới chứng khốn: Khốc liệt nhóm dưới” Báo Đầu tư chứng khốn Trần Anh, 2019 “Tương lai nghề mơi giới chứng khốn nhìn từ thị trường Hàn Quốc” Tạp chí The Leader Đồn Thị Cẩm, 2016, Pháp luật hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán Việt Nam – thực trạng giải pháp hoàn thiện Nguyễn Trung Đức (2016), “Phát triển hoạt động môi giới công ty cổ phần chứng khoán Tân Việt”, Đại học Kinh tế-ĐHQGHN 10 Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), “Nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn dầu khí”, Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2019, 2020 năm 2021, Báo cáo tài kiểm tốn 12 Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2019, 2020 năm 2021, Báo cáo thường niên 13 Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2019 kế hoạch triển khai kinh doanh năm 2020, Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 14 Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 99 Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2020 kế hoạch triển khai kinh doanh năm 2021 15 Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam., Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2021 kế hoạch triển khai kinh doanh năm 2022 16 Đề án phát triển kinh doanh tầm nhìn 2021 – 2025, Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội năm 2018, 2019, 2020, Báo cáo thường niên 100 Các trang web 18 Biểu phí FPTS http://www.fpts.com.vn 19 Thị phần giá trị giao dịch môi giới SGDCK HCM https://www.hsx.vn/ 20 Biểu phí SSI https://ssi.com.vn 21 Biểu phí HSC https://online.hsc.com.vn 22 Biểu phí TCBS https://www.tcbs.com.vn 23 Thư viện pháp luật https://thuvienphapluat.vn 24 Tổ chức chứng nhận quốc tế https://isocert.org.vn 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho khách hàng VCBS Kính gửi Q Anh/Chị: Tơi Đăng Kim Thanh - Học viên Cao học khóa 27A ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngoại thương, thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Vì vậy, mong Quý Anh/Chị bớt chút thời gian thực phiếu khảo sát sau Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp liệu quý báu giúp tơi thực nghiên cứu PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ PHẦN 2: CÂU HỎI Anh/Chị vui lòng cho biết, thời gian anh chị tham gia vào thị trường chứng khoán? A Dưới tháng B từ tháng – năm C Trên năm D Trên năm Anh/ Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị có tài khoản cơng ty chứng khoán? A tài khoản VCBS B Ngồi VCBS, có thêm…tài khoản cơng ty khác Anh/Chị sử dụng phương tiện đặt lệnh giao dịch VCBS? Trực tiếp điểm giao dịch VCBS Qua điện thoại Qua Email Qua website 102 Bằng cách lựa chọn điểm đánh giá từ 1-5 (trong đó: - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý), Anh/Chị đưa đánh giá nhận định sau: Tiêu chí Đánh giá mức độ tin tưởng anh/chị dịch vụ VCBS Anh/Chị nhận thấy VCBS có uy tín, thương hiệu tốt Anh/chị tin tưởng VCBS tuân thủ luật, quy định hướng dẫn liên quan nhà nước chứng khoán Anh/chị tin tưởng VCBS đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị lực, chất lượng nhân viên môi giới VCBS Nhân viên VCBS có đủ chứng hành nghề, cấp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Những thông tin mà nhân viên VCBS cung cấp mang tính đa chiều hiệu Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ nhân viên VCBS Đánh giá mức độ hài lịng anh/chị đa dạng sách sản phẩm dịch vụ, mức độ phát triển hoạt động hỗ trợ hệ thống sở vật chất, cơng nghệ VCBS VCBS có hệ thống công nghệ đại 103 VCBS cung cấp ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến đầy đủ, nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật cao Anh/Chị cảm thấy hài lịng với mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ VCBS, bao gồm hỗ trợ tài (ứng tiền margin), giao dịch chứng khoán (cơ sở, phái sinh) tiện ích quản lý tiền mặt cuối ngày Anh/Chị cảm thấy hài lòng với sản phẩm phân tích doanh nghiệp VCBS cung cấp VCBS có vị trí đặt điểm giao dịch thuận tiện, diện tích sàn giao dịch rộng rãi so với số lượng khách hàng tới giao dịch tiện ích kèm điểm giao dịch ghế ngồi, nước… Sự hỗ trợ giao dịch viên khách hàng yêu cầu dịch vụ, xử lý khiếu nại 104 PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tác giả thực khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS 03 góc độ: (A) Mức độ tin tưởng; (B) Mức độ hài lòng; (C) Mức độ thỏa mãn nhu cầu với sản phẩm Theo kết khảo sát, mức độ tin tưởng dịch vụ khách hàng đánh giá cao (4,17 điểm), tiếp đến mức độ hài lòng (3,79 điểm), mức độ thỏa mãn nhu cầu với sản phẩm (3,57 điểm), Tuy nhiên, dễ nhận thấy có góc độ dịch vụ môi giới VCBS đạt mức Mức trung bình chung cho 03 nhóm tiêu chí đạt mức 3,84 Điều cho thấy khách hàng chưa thực hài lịng dịch vụ mơi giới VCBS cung cấp Biểu đồ đánh giá khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn VCBS 4.3 4.2 4.17 4.1 3.9 3.79 3.8 3.7 3.57 3.6 3.5 3.4 3.3 Mức độ tin tưởng Mức độ hài lòng Mức độ thỏa mãn nhu cầu với sản phẩm Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết khảo sát Đi sâu phân tích cụ thể khía cạnh, dễ nhận thấy: Chỉ có tiêu chí A1 (VCBS có uy tín, thương hiệu tốt.); A2 (VCBS tuân thủ luật, quy định hướng dẫn liên quan nhà nước chứng khoán) A3 (VCBS đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng) đánh giá tốt (trên mức 4) - 02 tiêu chí đạt mức trung bình (3,84): o B3 (3,88): Hài lòng với lực phục vụ nhân viên VCBS 105 o C5 (3,85): VCBS có vị trí đặt điểm giao dịch thuận tiện, diện tích sàn giao dịch rộng rãi so với số lượng khách hàng tới giao dịch tiện ích kèm điểm giao dịch ghế ngồi, nước… tiêu chí đạt mức trung bình (3,84), từ 3,35 đến 3, bao gồm: o B1 (3,75): Nhân viên VCBS có đủ chứng hành nghề, cấp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ o B2 (3,76): Những thông tin mà nhân viên VCBS cung cấp mang tính đa chiều hiệu o C1 (3,48): VCBS có hệ thống công nghệ đại o C2 (3,35): VCBS cung cấp ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến đầy đủ, nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật cao o C3 (3,55): Cảm thấy hài lòng với mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ VCBS, bao gồm hỗ trợ tài (ứng tiền margin), giao dịch chứng khoán (cơ sở, phái sinh) tiện ích quản lý tiền mặt cuối ngày o C4 (3,53): Cảm thấy hài lòng với sản phẩm phân tích doanh nghiệp VCBS cung cấp o D3 (3,71): Sự hỗ trợ giao dịch viên khách hàng yêu cầu dịch vụ, xử lý khiếu nại Trong tiêu chí xem xét, tiêu chí A1 – VCBS có uy tín, thương hiệu tốt có giá trị trung bình cao (4,25) Điều cho thấy, thương hiệu VCBS đánh giá cao, tạo bật riêng, phần lí đem lại cho VCBS vị vững thị trường chứng khoán tận dụng hết tầm cao thương hiệu ngân hàng mẹ - Vietcombank Các tiêu chí đạt mức trung bình đánh giá tốt tuân thủ bảo mật quy định chứng khoán VCBS Trong năm qua, VCBS nơi tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng, có chun mơn, đào tạo mang tính hệ thống cao, theo chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng, luật,… với cơng ty có sách hỗ trợ cán theo học CPA, ACCA, CFA, chứng UBCKNN quy định Các chuyên gia VCBS có thời gian lâu dài làm việc Ngân hàng đầu tư, Cơng ty quản lí quỹ, Cơng ty tư vấn hàng đầu ngồi nước Cụ thể tính tới nay, đội ngũ VCBS bao gồm: 01 tiến sĩ, 61 thạc sĩ, 213 cử nhân - Các tiêu chí thuộc nhóm sản phẩm, Phương tiện hữu hình đạt mức trung bình thể đánh giá chưa cao khách hàng hệ thống công nghệ, trang thiết bị, sở vật chất mạng lưới giao dịch VCBS Là Cơng ty chứng khốn 106 cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến, bảng giá trực tuyến tiện ích trực tuyến từ giai đoạn đầu thị trường chứng khoán Việt Nam thành lập, VCBS nhận thức công nghệ giao dịch thuận tiện chuẩn mực phương tiện hiệu kết nối khách hàng với thị trường Tháng 8/2015 VCBS mắt vận hành phần mềm giao dịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với nhiều tính tiện ích, công nghệ đại, khả kết nối tốt, quản lí đa dạng sản phẩm Tuy nhiên giá trị trung bình tiêu chí C1VCBS có hệ thống giao dịch đại C2- VCBS cung cấp ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật thân thiện thấp nhóm (lần lượt 3,48 3,35) Điều giải thích phần mềm giao dịch có tiện ích khách hàng lâu năm VCBS chưa kịp thích nghi, phần khách hàng cảm thấy khó khăn, bất tiện q trình giao dịch Dù cơng ty thực mở thêm phòng giao dịch Giảng Võ, Tây Hồ, Hồng Mai,…và văn phịng đại diện số tỉnh thành lớn nhiên chưa có liên kết Vietcombank VCBS để tiếp cận gần với khách hàng thúc đẩy số lượng tài khoản mở phát sinh giao dịch, công ty cần chủ động làm việc với ngân hàng mẹ mở thêm điểm giao dịch quầy với giao dịch viên Vietcombank, bán chéo sản phẩm Theo tiêu chí C5 – VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho lại giao dịch bạn khách hàng đánh giá cao Qua thang đo, thành phần chất lượng dịch vụ có tương quan mạnh với thỏa mãn nhà đầu tư Trong mức độ tin tưởng có tác động mạnh nhất, mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn nhu cầu với đan dạng sản phẩm dịch vụ, mức độ phát triển hoạt động hỗ trợ Trên sở kết ban lãnh đạo Công ty cần lưu ý để có sách đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ Việc phải nâng cao lực phục vụ điều hoàn toàn vơ cấp thiết Thêm vào đó, khách hàng yêu cầu dịch vụ phạm vi đó, nhà cung ứng đạt mức cao giới hạn khơng làm khách hàng hài lịng Ở chiều ngược lại, dịch vụ đạt thấp giới hạn dưới, gây thất vọng lớn Để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới CTCK không thông qua thỏa mãn khách hàng mà cịn phụ thuộc nhiều khía cạnh khác Kết khảo sát chủ yếu đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán chủ yếu, nghiệp vụ khác bảo lãnh phát hành, phân tích tư vấn chưa khai thác Nhìn chung, với cạnh tranh ngày khốc liệt, đến thị trường có thay đổi đáng kể thị phần mơi giới chất lượng dịch vụ 107 Biểu đồ Đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ môi giới VCBS A1 4.25 A3 4.15 A2 4.12 B3 3.88 C5 3.85 B2 3.76 B1 3.75 C6 3.71 C3 3.55 C4 3.52 C1 3.48 C2 3.35 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn!