i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Hương Giang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Đào tạo sau Đại học Khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Công nghê Bưu Viễn thơng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Trần Thị Thập người trực tiếp hướng dẫn hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu Quý thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Hương Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG v LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung truyền thông Marketing 1.1.1 Marketing hệ thống hoạt động Marketing 1.1.2 Khái niệm mơ hình truyền thơng tổng qt 12 1.1.3 Mơ hình hoạch định truyền thông Marketing 17 1.2 Các công cụ truyền thông Marketing doanh nghiệp 21 1.2.1 Nhóm cơng cụ truyền thông đại chúng 21 1.2.2 Nhóm cơng cụ truyền thơng cá nhân 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT- MEDIA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV 32 2.1 Tổng quan Tổng công ty Truyền thông VNPT – Media 32 2.1.1 Các thông tin chung doanh nghiệp 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức nguồn lực doanh nghiệp 34 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh 37 2.2 Hoạt động truyền thông VNPT – Media dịch vụ MyTV 39 2.2.1 Mô tả chung yếu tố thuộc mơ hình truyền thơng cơng ty 39 2.2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ MyTV 42 2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông Marketing VNPT Media dịch vụ MyTV 60 iv 2.2.4 Kết khảo sát – thu thập thông tin sơ cấp hoạt động truyền thông Marketing công ty 66 2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ MyTV 72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG MARKETING CỦA TỔNG CƠNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT – MEDIA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV 78 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 78 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT – Media giai đoạn 2018-2025 78 3.1.2 Mục tiêu hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ MyTV 79 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Mediađối với dịch vụ MyTV 79 3.2.1 Giải pháp quy trình hoạt động truyền thông 80 3.2.2 Giải pháp nội dung công cụ truyền thông 82 3.2.3 Giải pháp nguồn lực để thực truyền thông 88 3.2.4 Giải pháp khác 89 3.3 KIẾN NGHỊ 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 98 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Diễn giải 4P 4C theo Robert Lautenborn (1990) 10 Hình 1.2 Các yếu tố trình truyền thơng Marketing .17 Hình 1.3 Mơ hình hoạch định truyền thơng Marketing tích hợp 19 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT – Media năm 2018 34 Hình 2.2 Logo thông điệp MyTV .40 Hình 2.3 Mẫu quảng cáo chương trình chào xuân 2018 MyTV .49 Hình 2.4 Trang thơng tin điện tử dịch vụ MyTV 57 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức Phòng Kinh doanh .58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng tỷ trọng người lao động theo trình độ 36 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh VNPT – Media năm 2016 - 2017 38 Bảng 2.3 Đối tượng, mục tiêu kênh truyền thông sử dụng .45 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân phận chuyên trách truyền thông Marketing 58 Bảng 2.5 Thống kê hoạt động truyền thông dịch vụ MyTV 70 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lĩnh vực truyền hình ngày phát triển cách mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày cao người tiêu dùng Hiện nay, có nhiều loại hình truyền hình khác truyền hình cáp, truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình tương tác Trong đó, truyền hình tương tác qua Internet - IPTV với khả cung cấp dịch vụ cho cá nhân, tương tác hai chiều mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng dịch vụ truyền hình khác, phát triển nhanh chóng thành nhóm dịch vụ truyền hình mang lại thị phần lợi nhuận cho đơn vị tham gia cung cấp Nắm bắt xu hướng thị trường, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) trực tiếp Tổng công ty Truyền thông (VNPT – Media) không ngừng nỗ lực cho đời sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách hàng, có dịch vụ MyTV Tận dụng sở vật chất hệ thống dịch vụ sẵn có, từ mắt dịch vụ vào năm 2009, MyTV nhanh chóng có mặt khắp khắp 64 tỉnh thành Tính đến hết năm 2016, VNPT - Media tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị phần truyền hình sử dụng cơng nghệ IPTV với 1,3 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, sau năm liên tục phát triển số lượng thuê bao cách ấn tượng, đến thời điểm chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng chậm, khả cạnh tranh giá thấp, sách marketing, sách bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên VNPT – Media gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt từ nhà cung cấp khác, đặc biệt nhà cung cấp dịch vụ truyền hình VTVCab SCTVCab, dịch vụ IPTV Viettel Telecom FPT Telecom Khách hàng dịch vụ MyTV trước chủ yếu nhằm vào khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp tiềm bỏ ngỏ chưa phát triển tương xứng với kỳ vọng Từ phân tích nêu trên, vấn đề cấp bách đặt VNPT - Media làm phát triển hoạt động truyền thơng Marketing dịch vụ MyTV có để tiếp tục mở rộng thị phần, xâm nhập vào phân đoạn khách hàng mới, giữ vững vị trí doanh nghiệp đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng truyền hình, đặc biệt thị trường dịch vụ truyền hình IPTV thời gian tới Với lý trên, chọn đề tài “Hoạt động truyền thông Marketing Tổng công ty truyền thông VNPT- Media dịch vụ truyền hình MyTV” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Tổng quan đề tài nghiên cứu Truyền thông Marketing thành tố quan trọng phối thức Marketing hỗn hợp doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn thành công việc xây dựng quảng bá thương hiệu khơng thể bỏ qua vai trị hoạt động Có thể nói rằng, 90% ngân sách Marketing doanh nghiệp sử dụng để truyền thông sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút quan tâm người tiêu dùng Chính quan trọng này, có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động truyền thơng Marketing loại hình doanh nghiệp khác nhau, kể đến sau: Nguyễn Thượng Thái (2009), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Bài giảng gồm có 10 chương chia thành phần Phần gồm chương đến với nội dung như: Khái quát marketing dịch vụ, nghiên cứu Marketing doanh nghiệp dịch vụ, sản phẩm marketing dịch vụ, quản lý trình giao tiếp, chất lượng dịch vụ, quản lý người marketing dịch vụ Trần Thị Thập (2015), Truyền thơng Marketing tích hợp, NXB Thơng tin Truyền thơng Cuốn sách xác định vị trí, vai trị chức truyền thông kinh doanh, kỹ cần thiết người quản trị hoạt động truyền thông, cuối nhận thức xu hướng phát triển kinh doanh hiệu thông qua việc hoạch định thực thi giải pháp truyền thông đầy sáng tạo thị trường Trương Thanh Bình (2013), Hoạt động truyền thông Marketing cho công tác tuyển sinh Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Luận văn Thạc sĩ, bảo vệ Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Nội dung luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá hoạt động truyền thông Marketing công tác tuyển sinh với việc rõ định hướng phát triển Học viện, tác giả đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thơng Marketing cho Học viện Trần Đình Hồng (2016), Hồn thiện hoạt động truyền thơng Marketing cho dịng sản phẩm điện thoại Xperia cơng ty Sony Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Bảo vệ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Nội dung luận văn đưa nhìn tổng thể hoạt động truyền thơng Marketing cho dịng sản phẩm smartphone Xperia công ty nhằm nâng cao khả nhận biết hình ảnh, thương hiệu tâm trí người dùng Nguyễn Thiện (2013), Hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ học trực tuyến công ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Nội dung luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ học trực tuyến cơng ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificia Intelligence, từ nâng cao hiệu việc xây dựng hình ảnh, truyền đạt thơng tin tới nhóm khách hàng tiềm Liên quan đến kinh doanh quản trị kinh doanh dịch vụ MyTV, tìm thấy số cơng trình nghiên cứu luận văn sau: Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nội dung luận văn xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố bên ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Đà Nẵng, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng Đỗ Thị Mai Quyên (2015), Năng lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ truyền hình MyTV, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Luận văn phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT cung cấp dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2015, đồng thời khái quát mục tiêu quan điểm VNPT việc nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ MyTV, từ đưa giải pháp nhằm giải vấn đề Từ nội dung đề cập trên, nhận thấy rằng, hoạt động truyền thông Marketing nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu loại hình doanh nghiệp khác Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu dịch vụ MyTV thực khía cạnh định, chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp tồn diện hoạt động truyền thơng Marketing VNPT – Media dịch vụ truyền hình MyTV Đặc biệt, sau giai đoạn tái cấu, việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng việc đáp ứng yêu cầu phát triển, cạnh tranh thị trường dịch vụ truyền hình VNPT – Media Tác giả hy vọng luận văn nguồn tham khảo cho Tổng công ty VNPT – Media việc thực chiến lược truyền thông Marketing dịch vụ truyền hình MyTV thời gian tới, tài liệu hữu ích việc ứng dụng lý thuyết hoạt động truyền thông Marketing vào thực tế doanh nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất số giải pháp có sở khoa học (về lý thuyết thực tiễn) hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ MyTV Trên sở đó, mục tiêu nghiên cứu cụ thể hướng tới sau: - Mô tả mơ hình truyền thơng Marketing Tổng Cơng ty Truyền thông VNPT-Media dịch vụ MyTV - Mô tả thực trạng hoạt động truyền thông Marketing triển khai Tổng Công ty Truyền thông VNPT-Media dịch vụ MyTV - Chỉ rõ ưu điểm hạn chế quy trình thực hiện, phối hợp công cụ nguồn lực thực hoạt động truyền thông Marketing VNPTMedia dịch vụ MyTV Để thực mục tiêu nghiên cứu đặt ra, nhiệm vụ nghiên cứu đặt luận văn là: Một là, tiến hành tổng quan nghiên cứu số vấn đề hoạt động truyền thông Marketing doanh nghiệp Mục tiêu việc tổng quan nghiên cứu cung cấp cho tác giả có kiến thức tảng truyền thơng Marketing Hai là, phân tích thực trạng hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ MyTV dựa chủ yếu vào liệu thứ cấp sơ cấp định tính Việc nghiên cứu cung cấp cho tác giả để mô tả hoạt động truyền thông Marketing VNPT-Media dịch vụ MyTV, từ đánh giá kết đạt được, hạn nguyên nhân Ba là, đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động truyền thơng Marketing VNPT – Media dịch vụ MyTV thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ truyền hình MyTV - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing VNPT – Media dịch vụ truyền hình MyTV cơng nghệ IPTV, khơng nghiên cứu ứng dụng truyền hình giải trí trực tuyến cho thiết bị thông minh cung cấp qua hạ tầng OTT (MyTV Net) dịch vụ nội dung điện thoại di động (MyTV Mobi) + Về thời gian: liệu thu thập phân tích giai đoạn 2015 đến tháng 6/2018, giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ đến 2025 86 Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp công cụ phổ biến xu hướng chuyển từ giao tiếp đại chúng sang giao tiếp cá nhân doanh nghiệp nhàm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cơng cụ khơng thể thiếu VNPT-Media truyền thông cho dịch vụ MyTv Tận dụng lợi có kênh bán hàng tổng công ty Vinaphone trải khắp 64 tỉnh thành, dịch vụ MyTV tiếp thị trực hình thức: - Quảng bá trực tiếp tới nhóm khách hàng mục tiêu - Thực thông qua đội ngũ nhân viên VNPT cộng tác viên - Demo dịch vụ, cho khách hàng dùng thử cửa hàng cung ứng máy tính, trung tâm điện máy, cửa hàng buôn bán đồ điện tử (máy TV) - Lắp đặt dịch vụ MyTV nhà hàng, cho khách hàng xem MyTV miễn phí nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng MyTV Các nhân viên tiếp thị trực tiếp cần nắm rõ truyền tài nội dung tới khách hàng bao gồm: Tư vấn trực tiếp dịch vụ, phát triển thuê bao; Giúp khách hàng hiểu rõ tính dịch vụ đồng thời nhấn mạnh khác biệt MyTV; Hướng dẫn khách hàng dùng thử, demo dịch vụ; Giới thiệu mức cước, gói dịch vụ thơng tin khuyến mại kiện,… Ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng cần cơng ty trọng cải thiện Từ thực tế thị trường IPTV nay, khách hàng than phiền nhiều chất lượng chăm sóc khách hàng khắc phục cố nhà cung cấp mạng, vậy, VNPT-Media nên tránh điều thực tốt tạo ấn tượng lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh Một số giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng sau: - In/dán số hotline chăm sóc khách hàng, xử lý cố STB: logo MyTV logo VNPT, nên để địa hotline để cần khách hàng tiện liên lạc có cố xảy 87 - Xây dựng tài liệu hướng dẫn khách hàng kiểm tra tự xử lý lỗi đơn giản (như kiểm tra đèn modem, STB, reset modem, STB, kiểm tra dây nối, spliter…) - Hướng dẫn, tư vấn kịp thời cho khách hàng gặp cố hình ảnh, âm thanh… sử dụng - Tăng cường đào tạo, tập huấn (thực tế) nâng cao chất lượng, số lượng nhân viên cài đặt dịch vụ, hỗ trợ khách hàng (kết hợp hai dịch vụ MegaVNN MyTV) Marketing tương tác Bên cạnh cơng cụ kể truyền thơng qua tiếp thị tương tác công cụ hữu hiệu để thay cho hình thức truyền thơng chiều, hình thức truyền thơng tương tác cho phép người sử dụng thực nhiều chức khác nhận thay đổi thơng tin, hình ảnh, ghi lại phản hồi, trả lời thác mắc tất nhiên khuyến khích đăng ký dịch vụ Để thực sử dụng công cụ này, VNPT-Media nên áp dụng hình thức sau để gia tăng tương tác công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng Website dịch vụ MyTV https://mytv.com.vn/, cổng thông tin để khách hàng tìm hiểu vấn đề xung quanh sản phẩm, chương trình khuyến mại,… Hàng ngày, có vơ số lượt truy cập từ khách hàng vào website để tìm hiểu vấn đề xung quanh dịch vụ MyTV Hàng ngày, có vơ số lượt truy cập từ khách hàng vào website để tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại, quà tặng, Các thông tin chi tiết lượng khách truy cập website thông tin quý giá doanh nghiệp để nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu truyền thông marketing internet đưa giải pháp chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, VNPt-Media sử dụng số cơng cụ để hiểu rõ nhu cầu khách hàng tìm thiếu sót cơng tác truyền thơng Marketing sau: 88 - Google Analytics: Đây công cụ thống kê website hiệu Chỉ cần dán đoạn thẻ javascript nhỏ vào trang web, Google giúp thông kế chi tiết khách hàng vào xem website (xem trang gì, chuyển từ trang đến trang gì, xem bao lâu, đến từ nơi nào) - Google Trend Google Adwords: Đây hai công cụ Google dùng để đo lường đánh giá xu hướng tìm kiếm từ khố Google.com Trong năm tới, VNPT-Media cần thực truyền thông nội tích cực để góp phần quảng bá thương hiệu nội Các nội dung truyền thơng bao gồm: Ý nghĩa, mục tiêu, chiến lược phát triển MyTV dịch vụ khác nói chung Tập đồn; Thơng tin chương trình khuyến mãi, kiện; Thơng tin chương trình ưu đãi khách hàng nội Tập đoàn “Người VNPT sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT”,…Chủ trương cần thực từ cấp lãnh đạo lan rộng rới đơn vị thành viên thông qua văn thông báo, cẩm nang dịch vụ, website hệ thống thông tin quản lý Công ty Việc trọng phát triển “kênh truyền thông miệng” nội cán bộ, công nhân viên đơn vị nhân tố có sức lan truyền thông tin mạnh mẽ hữu hiệu công tác truyền thông đến đối tượng truyền thông mục tiêu 3.2.3 Giải pháp nguồn lực để thực truyền thông Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển nhanh, doanh nghiệp muốn thành đạt điều kiện tiên phải đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun môn cao Việc đào tạo, trang bị kiến thức hệ thống cung cấp dịch vụ MyTV thừa coi loại hình đầu tư có hiệu Cần phải khẳng định cách chắn chắn rằng, người đóng vai trò then chốt, nhân tố định đến thành công việc, lĩnh vực Hàng năm, VNPT-Media cần mở lớp tập huấn kỹ mềm kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng, học tập trao đổi kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tốt tuyên 89 dương khen thưởng nhân viên đưa ý tưởng hay dịch vụ MyTV Muốn đào tạo đội ngũ cán có chất lượng cao Cơng ty cần: - Tuyển chọn nhà quản lý giỏi, có đủ lực thỏa mãn nhu cầu phát triển Công ty - Không ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ quản lý cán quản lý doanh nghiệp thơng qua khóa huấn luyện thêm đào tạo nâng cao nước - Đối với cán nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vụ IPTV nói chung hay MyTV nói riêng phải có sách đặc biệt cán hoạt động lĩnh vực địi hỏi chun mơn cao mà cịn đem lại doanh thu cho Công ty - Các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lắp đặt, nhân viên kỹ thuật hay nhân viên thu cước nên đào tạo kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Bởi thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo dựng trung thành khách hàng Đây vấn đề mang tính lâu dài nên biến thành sắc văn hóa nhận biết MyTV Bên cạnh việc đưa biện pháp nhằm đào tạo, sử dụng cán hợp lý Cơng ty cần phải xem xét đến chế độ đãi ngộ cán công nhân viên, tạo môi trường để khuyến khích, động viên cán làm việc với tinh thần ý thức trách nhiệm cao phát triển bền vũng lâu dài Công ty 3.2.4 Giải pháp khác Xây dựng liệu khách hàng (Customer Database) VNPT-Media cần xây dựng liệu khách hàng để phục vụ cho mục đích marketing kinh doanh Việc tiếp cận thông tin khách hàng giúp cho dịch vụ MyTV phục vụ khách hàng tốt hơn, phàn nàn khách hàng lưu trữ lại vào hồ sơ khách hàng Các chương trình tận dụng thơng qua Customer Database: 90 + Từ hệ thống Cusotmer Database biết sơ qua sở thích phim ảnh hay thể thao, ca nhạc khách hàng, từ đó, vào dịp sinh nhật, noel, lễ tết tặng đĩa ca nhạc, phim (hoặc gửi nhạc, phim qua email) phù hợp với sở thích khách hàng + Những than phiền khách hàng lưu trữ lại vào hồ sơ khách hàng để hạn chế tối đa cố thường xuyên lặp lại + Phân loại khách hàng: điều giúp dễ dàng lọc khách hàng trung thành với dịch vụ MyTV để có ưu đãi đặc biệt.dựa thơng tin thời gian sử dụng, doanh thu hàng tháng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vấn đề văn hóa doanh nghiệp cần coi trọng quan tâm Khi phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, chất lượng dịch vụ tính ưu việt dịch vụ kết hợp với tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng văn hóa cơng ty có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Công ty Cũng văn hóa cơng ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT-Media cung cấp dịch vụ MyTV Nhờ tạo hình ảnh ấn tượng tốt đẹp Cơng ty lịng khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Trong thời gian tới Nhà nước cần hoàn thiện chế sách thương mại nói chung truyền thơng Marketing nói riêng cụ thể sau: - Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động SXKD VNPT cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Các văn luật cần chi tiết, bao trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn kèm theo; - Nhà nước cần quan tâm, hỗ trợ phát triển hệ sinh thái nội dung số coi 91 ngành trọng điểm, qua tạo hội kinh tế, việc làm, xuất nội dung cho doanh nghiệp Việt Nam Đồng thời, Nhà nước cần rà soát lại văn cần chỉnh sửa để tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam phát triển, bước xây dựng đề án hệ sinh thái nội dung số phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu sử dụng Việt Nam, bước nâng cao cạnh tranh với doanh nghiệp nước - Bộ công thương Cục xúc tiến thương mại cần tăng cường hỗ trợ vai trò hướng dẫn, hỗ trợ công ty hoạt động truyền thông, đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ doanh nghiệp việc thu thập, xử lý, phân tích cung cấp thông tin thị trường - Nhà nước cần có chế thơng thống hoạt động truyền thơng Marketing để cơng ty phát huy hiệu mà chúng đem lại Theo quy định pháp luật thuế cấu chi phí hợp lý, hợp lệ để tính thuế thu nhập doanh nghiệp, khoản chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại,… khống chế tối đa 10% tổng số chi phí hợp lý kỳ doanh nghiệp Trên thực tế, kinh tế mở, khoản chi phí biến động thường vượt mức khống chế Do đó, nhà nước cần có quy định để khoản chi phí quảng cáo, khuyến mãi,… mở rộng tính thu nhập chịu thuế, tạo thuận lợi cho việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi 92 KẾT LUẬN Hoạt động truyền thơng Marketing đóng vai trị quan trọng việc xây dựng thương hiệu trung thành khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh kết đạt hạn chế hoạt động truyền thông Marketing Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media gây ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV Trong trình nghiên cứu thực hiện, luận văn giải vấn đề sau: - Tổng quan lý thuyết hoạt động truyền thông doanh nghiệp - Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu bàn giấy,thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra, khảo sát luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Tổng công ty VNPT-Media dịch vụ MyTV - Thông qua lý luận thực tiễn với việc nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ MyTV Tác giả hy vọng luận văn làm tài liệu tham khảo bổ sung cho định hoạt động truyền thông marketing VNPT – Media trogn thời gian tới 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trương Thanh Bình (2013), Hoạt động truyền thông Marketing cho công tác tuyển sinh Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng [2] Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông Marketing, Nhà xuất lao động [4] Trần Đình Hồng (2016), Hồn thiện hoạt động truyền thơng Marketing cho dịng sản phẩm điện thoại Xperia công ty Sony Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng [5] Bùi Xn Phong (2004), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện, Hà Nội [6] Đỗ Thị Mai Quyên (2015), Năng lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam cung ứng dịch vụ truyền hình MyTV, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [7] Lưu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Quản trị truyền thơng marketing tích hợp - IMC Management – Lý thuyết tình ứng dụng cơng ty Việt Nam, Nhà xuất Tài Chính [8] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing bản, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng [9] Nguyễn Thiện (2013), Hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ học trực tuyến cơng ty TNHH Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Bưu Chính Viễn Thông [10] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng 94 dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [11] Trần Thị Thập (2015), Truyền thơng Marketing tích hợp, NXB Thơng tin Truyền thông [12] Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [13] Nguyễn Xn Vinh cộng (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện, Hà Nội [14] Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Bài giảng marketing dịch vụ , Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Tiếng Anh: [15] Peter Doyle (2006), Marketing Management and Strategy, 4th edition [16] Philip Kotler and Gary Armstrong (2017), Principles of Marketing, 17th edition [17] Philip Kotler and Kevin Lane Keller (2015), Marketing Management, 15th edition [18] Thomas R.Ducan (2002), IMC: Using Advertising and Promotion to Build Brands Website: [19]http://www.mytv.com.vn [20]http://www.vnptmedia.vn 95 PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu về "Hoạt động truyền thông Marketing Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media dịch vụ truyền hình MyTV" Rất mong Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền trình MyTV vui lịng dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát (Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học) Chân thành cảm ơn! A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Anh/Chị là: Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị là: Từ 16 đến 20 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Trên 51 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Nghề nghiệp Anh/Chị là: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nhân viên y tế Nhà giáo dục Doanh nhân Kỹ sư Lao động tự Khác 96 B: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV bao lâu: Dưới tháng Từ tháng - tháng Từ tháng – năm Trên năm Khi định sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, Anh/Chị tham khảo thông tin qua kênh truyền thơng nào: Truyền hình Website Sự kiện Nhân viên, đại lý, cộng tác viên Tờ rơi Người thân Khác (vui lòng ghi rõ):………… Anh/Chị xin vui lòng đánh giá phát biểu sau đánh giá ảnh hưởng hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ MyTV thơng qua mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Vui lòng khoanh tròn vào ý kiến mà Anh/Chị cho nhất: Các kênh thông tin Tôi thường ý đến quảng cáo dịch vụ MyTV tivi Dịch vụ MyTV có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Thiết kế ấn phẩm truyền thông dịch vụ MyTV ấn tượng Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin tin tức dịch vụ MyTV website Các dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, khắc phục cố,…) thực Đánh giá 5 5 97 cách nhanh chóng tận tình Tơi thường nhận chia sẻ, tư vấn trực tiếp từ bạn bè, đồng nghiệp Tôi thường xuyên tham gia kiện quảng bá dịch vụ MyTV 5 Cảm nhận Anh/Chị hoạt động truyền thông dịch vụ MyTV: _ _ _ Xin cảm ơn Anh/ Chị tham gia vào phiếu điều tra Chúng tôi! 98 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Cơ cấu người trả lời theo giới tính: Nữ 28% Nam 72% Tỷ lệ người vấn phân theo độ tuổi 16-20 >51 1% 19% 21-30 8% 31-40 40% 41-50 32% Tỷ lệ người vấn phân theo nghề nghiệp Nhân viên y tế 7% Sinh viên, học sinh 2% Khác 10% Lao động tự 30% Kỹ sư 4% Nhà giáo dục 8% Doanh nhân 29% Nhân viên văn phịng 10% 99 B: THƠNG TIN CẦN THU THẬP Mức độ sử dụng dịch vụ MyTV khách hàng Trên năm Từ tháng đến năm Từ đến tháng Dưới tháng 10 20 30 40 50 Kênh truyền thông tham khảo 70 62 60 50 45 40 30 20 10 18 15 Khác Người quen Nhân viên, Website đại lý cộng tác viên Tờ rơi Sự kiện Truyền hình 60 100 Đánh giá khách hàng hoạt động truyền thông Thang đo Tổng số lời Phát biểu Tôi thường ý đến quảng cáo dịch vụ MyTV tivi Dịch vụ MyTV có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Thiết kế ấn phẩm truyền thông dịch vụ MyTV ấn tượng câu trả 16 30 26 37 18 127 15 25 24 34 14 112 24 29 40 17 15 125 17 28 36 22 23 126 17 18 26 28 37 126 24 12 23 29 40 128 26 24 32 33 14 129 Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin tin tức dịch vụ MyTV website Các dịch vụ khách hàng thực cách nhanh chóng tận tình Tơi thường nhận chia sẻ, tư vấn trực tiếp từ bạn bè, đồng nghiệp Tôi thường xuyên tham gia kiện quảng bá dịch vụ MyTV Mong muốn hoạt động truyền thơng dịch vụ MyTV Có 66% số người trả lời vấn hài lịng với thơng điệp, phương tiện truyền thông MyTV mà không cần thay đổi có 34% số người trả lời chưa hài lịng Theo đó, số lượng khách hàng chưa hài lịng có mong muốn tăng thêm nhiều phương thức truyền thông, cập nhật nhiều thông tin sản phẩm, mở rộng đối tượng truyền thông, thêm nhiều chương trình khuyến mãi, tổng đài hỗ trợ khách hàng nhanh chóng