Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị lotte mart thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ NGỌC BÍCH 17108251 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ LOTTE MART- THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS HÀ TRỌNG QUANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ NGỌC BÍCH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ LOTTE MART – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : THS HÀ TRỌNG QUANG SVTH : TRẦN THỊ NGỌC BÍCH LỚP : DHQT13G KHÓA : 2017-2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRẦN THỊ NGỌC BÍCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2021  TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh” thực khu vực Tp HCM, thời gian từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021 Trên sở lý thuyết nghiên cứu trước, nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh nhằm phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh việc vấn 210 đáp viên Dữ liệu thu thập đánh giá kiểm định Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy thơng qua phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart – Tp HCM gồm: Năng lực phục vụ, khả đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, giá đồng cảm Trong nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao Từ đó, nghiên cứu đề xuất số hàm quản trị tăng hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart – Tp HCM, góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh hệ thống LỜI CÁM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Hà Trọng Quang, người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài khóa luận Thầy tận tình giúp đỡ, dành thời gian quý báu, đưa lời khun, góp ý giúp tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết trường cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phương pháp khoa học hữu ích suốt thời gian học tập trường Tôi bày tỏ lời cám ơn đến ban quản lý nhân viên hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, giúp đỡ tạo điều kiện cho thân thực luận văn Sự hỗ trợ nhiệt tình anh, chị có vai trị quan trọng đến thành cơng nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn Các số liệu tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Sinh viên (Chữ ký) Trần Thị Ngọc Bích NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày tháng năm 2021 Hội đồng phản biện i MỤC LỤC Trang GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm siêu thị 2.1.2 Đặc trưng siêu thị 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.4 Đặc tính dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 2.1.6 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 2.1.7 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT CƠ BẢN 11 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama cộng sự, 1988) 11 2.2.2 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) 13 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 14 2.3.1 Nghiên cứu nước 14 2.3.2 Nghiên cứu nước 15 2.4 MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 24 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 ii 3.3.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính 26 3.3.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng sơ 27 3.3.3 Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng thức 27 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI 28 3.4.1 Thang đo lực phục vụ 28 3.4.2 Thang đo khả đáp ứng 29 3.4.3 Thang đo mức độ tin cậy 29 3.4.4 Thang đo phương tiện hữu hình 29 3.4.5 Thang đo cảm nhận giá 30 3.4.6 Thang đo đồng cảm 30 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 30 3.5 MÃ HÓA THANG ĐO VÀ BIẾN QUAN SÁT 31 3.6 MÔ TẢ DỮ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 32 3.6.1 Xác định kích thước mẫu 32 3.6.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.7 QUY TRÌNH THU THẬP DỮ LIỆU 32 3.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 3.8.1 Phương pháp thống kê mô tả 33 3.8.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 33 3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA–Exploratory Factor Analysis) 34 3.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 34 3.8.5 Kiểm định trung bình (ANOVA, T-test) 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 37 4.1.1 Sơ lược công ty TNHH Lotte Mart 37 4.1.2 Lịch sử hình thành 37 4.1.3 Tầm nhìn 38 4.1.4 Sứ mệnh 38 4.1.5 Giá trị 38 4.1.6 Thực trạng mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Tp HCM 39 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH lượng SƠ BỘ 39 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 42 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 4.3.2 Thống kê mô tả 43 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 44 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 4.1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 12.94 13.116 617 842 NLPV2 12.96 13.434 665 830 NLPV3 12.74 12.395 720 815 NLPV4 12.27 12.601 628 841 NLPV5 12.61 12.488 743 809 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDU1 12.50 18.222 828 903 KNDU2 12.56 17.329 851 898 KNDU3 12.86 18.228 790 911 KNDU4 12.46 18.690 696 929 KNDU5 12.45 18.115 866 897 4.3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN MỨC ĐỘ TIN CẬY Trước loại biến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDTC1 10.30 5.591 638 534 MDTC2 10.33 5.018 505 567 MDTC3 10.53 5.332 282 735 MDTC4 10.42 4.723 491 575 Sau loại biến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDTC1 6.97 3.081 688 571 MDTC2 7.00 2.641 522 697 MDTC4 7.09 2.328 537 700 4.4 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10.36 5.868 529 653 PTHH2 10.42 5.336 655 576 PTHH3 10.24 5.761 546 642 PTHH4 10.60 6.194 348 764 4.5 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN CẢM NHẬN VỀ GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 5.84 3.725 761 743 GC2 5.77 3.986 685 813 GC3 5.64 3.333 707 800 4.6 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.08 4.161 619 812 DC2 9.81 3.753 681 783 DC3 10.01 3.780 775 749 DC4 10.59 3.306 633 821 4.7 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7.45 2.469 521 652 SHL2 7.32 2.306 575 584 SHL3 7.36 2.538 521 652 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 5.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 680 3102.445 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Varianc % e 4.505 18.770 18.770 4.505 18.770 18.770 3.996 16.651 16.651 3.565 14.856 33.627 3.565 14.856 33.627 3.282 13.676 30.326 2.667 11.111 44.737 2.667 11.111 44.737 2.886 12.024 42.350 2.411 10.047 54.785 2.411 10.047 54.785 2.380 9.917 52.267 1.951 8.129 62.914 1.951 8.129 62.914 2.288 9.533 61.800 1.905 7.937 70.851 1.905 7.937 70.851 2.172 9.051 70.851 928 3.866 74.716 732 3.049 77.765 680 2.833 80.598 10 639 2.664 83.262 11 545 2.269 85.531 12 496 2.066 87.597 13 456 1.899 89.496 14 416 1.734 91.230 15 366 1.524 92.754 16 322 1.341 94.095 17 310 1.290 95.385 18 244 1.016 96.400 19 221 919 97.319 20 210 876 98.196 21 160 668 98.864 22 158 658 99.521 23 073 303 99.824 24 042 176 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KNDU2 904 KNDU5 890 KNDU1 888 KNDU3 863 KNDU4 800 NLPV5 845 NLPV3 836 NLPV2 806 NLPV4 742 NLPV1 723 DC3 881 DC2 803 DC1 789 DC4 779 GC1 891 GC3 868 GC2 849 PTHH2 857 PTHH3 748 PTHH1 729 PTHH4 580 MDTC1 857 MDTC2 781 MDTC4 775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .674 Approx Chi-Square 122.008 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.921 64.026 64.026 587 19.577 83.603 492 16.397 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 826 SHL3 787 SHL1 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.921 % of Variance 64.026 Cumulative % 64.026 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY TUYẾN TÍNH 6.1 KIỂM TRA TÍNH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Năng lực Khả Mức độ tin Phương tiện phục vụ đáp ứng cậy hữu hình Đồng Giá Sự hài lòng cảm 159* -.062 196** 062 092 355** 021 370 004 372 186 000 210 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 159* 161* 143* 028 -.010 345** Sig (2-tailed) 021 020 039 685 885 000 N 210 210 210 210 210 210 210 -.062 161* 004 -.038 -.165* 315** Sig (2-tailed) 370 020 951 581 017 000 N 210 210 210 210 210 210 210 196** 143* 004 -.021 121 354** Sig (2-tailed) 004 039 951 757 080 000 N 210 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 062 028 -.038 -.021 091 361** Sig (2-tailed) 372 685 581 757 187 000 N 210 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 092 -.010 -.165* 121 091 228** Sig (2-tailed) 186 885 017 080 187 N 210 210 210 210 210 210 210 355** 345** 315** 354** 361** 228** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .001 210 6.2 KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square 727a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 528 514 Durbin-Watson 50955 1.866 a Predictors: (Constant), Đồng cảm , Khả đáp ứng, Giá cả, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Sự hài lịng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.967 9.828 Residual 52.707 203 260 111.674 209 Total F 37.852 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Đồng cảm , Khả đáp ứng, Giá cả, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.981 336 Năng lực phục vụ 211 042 Khả đáp ứng 142 Mức độ tin cậy Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -2.922 004 254 5.080 000 931 1.075 035 205 4.108 000 932 1.073 326 047 343 6.905 000 941 1.062 Phương tiện hữu hình 244 047 256 5.139 000 935 1.069 Giá 268 038 339 6.985 000 986 1.015 Đồng cảm 235 058 202 4.071 000 947 1.056 a Dependent Variable: Sự hài lòng Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Constan Đáp ứng Phục vụ Hữu Hình Tin cậy t) Giá Dịch vụ trung bình 6.677 1.000 00 00 00 00 00 00 00 098 8.253 00 00 40 01 00 52 00 076 9.354 00 18 46 00 06 31 02 061 10.435 01 47 09 30 01 04 01 044 12.264 00 30 03 34 23 00 14 035 13.900 01 00 01 00 61 07 44 009 27.614 99 05 01 35 09 06 39 a Dependent Variable: Hài lòng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC BIẾN KIỂM SỐT 7.1 Kiểm định khác biệt giới tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% Confidence Interval of the Difference Lo Upper wer Equal variances assumed 000 988 1.573 208 117 16138 10260 04 36365 090 - Equal variances not 1.578 179.833 assumed 116 16138 10230 048 7.2 KIỂM ĐỊNH ANOVA BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 6.519 df1 df2 Sig 207 002 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups 04 df Mean Square 8.931 4.465 Within Groups 102.743 207 496 Total 111.674 209 F 8.996 Sig .000 36323 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch df1 6.217 df2 Sig 55.620 004 a Asymptotically F distributed 7.3 KIỂM ĐỊNH ANOVA BIẾN NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 135 df2 Sig 206 939 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.995 665 Within Groups 109.679 206 532 Total 111.674 209 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch df1 1.285 df2 Sig 83.609 285 a Asymptotically F distributed 7.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA BIẾN THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.057 df1 df2 Sig 206 368 F 1.249 Sig .293 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 215 072 Within Groups 111.460 206 541 Total 111.674 209 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch df1 173 a Asymptotically F distributed df2 63.964 Sig .914 F Sig .132 941 PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ 8.1 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 210 2.94 1.111 NLPV2 210 2.92 1.001 NLPV3 210 3.14 1.119 NLPV4 210 3.61 1.190 NLPV5 210 3.27 1.079 Valid N (listwise) 210 8.2 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNDU1 210 3.20 1.162 KNDU2 210 3.15 1.254 KNDU3 210 2.85 1.203 KNDU4 210 3.25 1.251 KNDU5 210 3.26 1.137 Valid N (listwise) 210 8.3 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “MỨC ĐỘ TIN CẬY” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MDTC1 210 3.56 718 MDTC2 210 3.53 998 MDTC4 210 3.44 1.098 Valid N (listwise) 210 8.4 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 210 3.51 999 PTHH2 210 3.45 1.012 PTHH3 210 3.63 1.009 PTHH4 210 3.28 1.128 Valid N (listwise) 210 8.5 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “CẢM NHẬN VỀ GIÁ CẢ” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 210 2.79 1.006 GC2 210 2.85 994 GC3 210 2.99 1.164 Valid N (listwise) 210 8.6 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA YẾU TỐ “SỰ ĐỒNG CẢM” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 210 3.41 674 DC2 210 3.69 755 DC3 210 3.49 686 DC4 210 2.91 931 Valid N (listwise) 210