Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI,[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THANH BÌNH TS VŨ QUỐC DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Nghiên cứu sinh xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng nghiên cứu sinh Các số liệu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nghiên cứu sinh NGUYỄN HỮU KHÁNH i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận án này, nghiên cứu sinh nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn tổ chức cá nhân Trước hết, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thanh Bình, TS Vũ Quốc Dũng hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn nhà khoa học thuộc Viện sau Đại học, Khoa quản trị kinh doanh, Khoa tài ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn tạo điều kiện, giúp đỡ Nghiên cứu sinh trình nghiên cứu hoàn thiện luận án Nghiên cứu sinh NGUYỄN HỮU KHÁNH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đóng góp luận án Kết cấu luận án Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 11 1.2 Đánh giá tình hình nghiên cứu cơng trình cơng bố, khoảng trống nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 16 1.2.1 Đánh giá tình hình nghiên cứu cơng trình cơng bố 16 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu 17 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương 2: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 23 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 2.1 Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 2.1.1 Dịch vụ 23 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 32 2.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng NHTM 35 iii 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 40 2.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 40 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD NHTM 43 2.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 51 2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NHTM 55 2.2.5 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 64 2.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước 68 2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước 72 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 82 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 82 3.1.1 Thông tin chung 82 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 82 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn 85 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 88 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 95 3.2.1 Dịch vụ toán 95 3.2.2 Dịch vụ thẻ 99 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 103 3.2.4 Dịch vụ bảo hiểm 107 3.2.5 Dịch vụ tư vấn 110 3.2.6 Dịch vụ khác 111 iv 3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro công nghệ thông tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn 112 3.3.1 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 112 3.3.2 Quản trị rủi ro công nghệ thông tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 114 3.4 Kết khảo sát 115 3.4.1 Kết khảo sát cán nhân viên SCB 115 3.4.2 Kết khảo sát khách hàng SCB 116 3.5 Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn giai đoạn 2015-2019 118 3.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 122 3.6.1 Kết đạt 122 3.5.2 Hạn chế 129 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển DVPTD 133 KẾT LUẬN CHƯƠNG 141 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 142 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021-2025 142 4.1.1 Định hướng chuyển đổi SCB giai đoạn 2021 - 2025 142 4.1.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021 -2025 143 4.1.3 Mục tiêu phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 144 4.2 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB đến năm 2025 147 4.2.1 Cơ hội 147 4.2.2 Thách thức 154 4.3 Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 158 v 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD158 4.3.2 Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin đảm bảo an toàn an ninh mạng 167 4.3.3 Nâng cao số lượng hoàn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng 170 4.3.4 Phát triển số lượng khách hàng nâng cao chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 179 4.3.5 Triển khai đồng hiệu giải pháp marketing 182 4.4 Kiến nghị 191 4.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý 191 4.4.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 196 KẾT LUẬN CHƯƠNG 198 KẾT LUẬN 199 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng máy ATM, POS tình hình giao dịch qua ATM, POS hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2015-2019 73 Bảng 2.2: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2015 -2019 75 Bảng 3.1 Chỉ tiêu tài chủ yếu SCB giai đoạn 2015-2019 88 Bảng 3.2: Cơ cấu huy động theo khách hàng SCB giai đoạn 2015-2019 91 Bảng 3.3: Cơ cấu cho vay SCB giai đoạn 2015 - 2019 92 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2015-2019 93 Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ toán nước SCB 2015-2019 96 Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ tốn quốc tế SCB 2015 -2019 98 Bảng 3.7: Tình hình phát triển thẻ SCB 2015-2019 100 Bảng 3.8 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Internet Banking SCB giai đoạn 2015-2019 104 Bảng 3.9 So sánh mức độ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking Internet Banking SCB giai đoạn 2015-2019 105 Bảng 3.10 Tình hình phát triển dịch vụ Bancasurrance SCB 2015-2019 107 Bảng 3.11 Tình hình phát triển dịch vụ tư vấn SCB 2015-2019 110 Bảng 3.12 Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng khác SCB 20152029 111 Bảng 3.13: Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019 118 Bảng 3.14: So sánh tỷ lệ chi phí đầu tư thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn giai đoạn 2015-2019 119 Bảng 3.15 Tình hình nhân hoạt động lĩnh vực DVPTD SCB từ 2015vii 2019 123 Bảng 3.16 Trình độ học vấn nhân hoạt động lĩnh vực PVPTD 124 SCB giai đoạn 2015-2019 124 Bảng 3.17 Tình hình hiệu cơng việc nhân hoạt động lĩnh vực PVPTD SCB giai đoạn 2015-2019 125 DANH MỤC HÌNH No table of figures entries found.Hình 2.1: Tình hình phát triển kênh Bancassurance giai đoạn 2015-2019 77 Hình 3.1 Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2015 – 2019) 89 Hình 3.2 Thị phần số lượng thẻ đên 31/12/2019 doanh số sử dụng năm 2019 102 Hình 3.3 : Thị phần doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ngân hàng năm 2019 109 Hình 3.4: Bảng nhu cầu mức độ hài lòng KH DVPTD SCB 117 DANH MỤC SƠ ĐỒ No table of figures entries found.Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ 3.1 Bộ máy quản lý tổ chức hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 85 Sơ đồ 4.1 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực 160 Sơ đồ 4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên thực DVPTD 161 viii Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng Mạng lưới kênh phân phối yêu cầu khách hàng Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Chất Các DVPTD có tính an tồn cao lượng Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải dịch vụ mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Chính Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi sách khách hàng ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH thực Hoạt thường xuyên động Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Quảng Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin cáo tiếp dịch vụ tới khách hàng thị Các chương trình khuyến mại thơng tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Các NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ Uy tín NH tn thủ quy định cơng khai, minh bạch thông tin hoạt động thương NH thực chiến lược phát triển xây hiệu dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng NH có lực quản trị rủi ro tốt 7.Năng NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế lực quản trị điều NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt hành NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD 8.Mục cách chi tiết đầy đủ tiêu, Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm chiến điều kiện NH lược triển phát Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng Phần B: Ý kiến cá nhân Anh/Chị việc phát triển DVPTD NH Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư % cho hoạt động DVPTD tổng thu nhập ngân hàng Dưới 10% Từ 30%-40% Từ 10% -20 % Từ 40% -50% Từ 20% -30% Trên 50% 2.Anh/Chị vui lòng cho biết số ý kiến đóng góp cá nhân cho phát triển DVPTD SCB 05 năm tới? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát này! Phụ lục 02: Tổng hợp kết phiếu khảo sát số 2.1 Tổng hợp số phiếu phân bổ thu Phiếu khảo sát số Số phiếu phân bổ Số phiếu thực tế Tỷ trọng số phiếu (hợp lệ) thực tế(%) STT Đơn vị I Các phòng, ban Hội sở 19 44 63 16 40 56 28,57 71,43 100,00 Khối Quản trị nguồn nhân lực 10 18,75 15,00 16,07 Khối Quản trị tài & Nguồn vốn 10 10 12,50 17,50 16,07 Khối Vận hành & Công nghệ 10 10 25,00 15,00 17,86 Khối Dịch vụ ngân hàng & Tài cá nhân 13 18,75 17,50 17,86 Khối Doanh nghiệp 10 12,50 17,50 16,07 Khối Quản lý rủi ro 10 12,50 17,50 16,07 59 178 237 58 174 232 25,00 75,00 100,00 II Các đơn vị Cán Cán Cán Người Người Người Tổng Tổng Tổng lao lao lao số quản số quản số quản động động động lý lý lý SCB Cống Quỳnh 15 20 13 18 8,62 7,47 7,76 SCB An Đông Plaza 10 16 10 15 8,62 5,75 6,47 SCB Đơng Sài Gịn 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 SCB Nghệ An 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 SCB Bà Rịa Vũng Tàu 10 13 10 13 5,17 5,75 5,60 SCB Đà Nẵng 15 19 15 19 6,90 8,62 8,19 SCB Hà Nội 15 20 15 20 8,62 8,62 8,62 SCB Tôn Đức Thắng 10 10 5,17 4,02 4,31 SCB Cầu Giấy 12 16 11 15 6,90 6,32 6,47 10 SCB Hai Bà Trưng 20 26 20 26 10,34 11,49 11,21 12 SCB Hoàn Kiếm 11 13 11 13 3,45 6,32 5,60 13 SCB Thăng Long 15 19 15 19 6,90 8,62 8,19 14 SCB Hải Phòng 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 15 SCB Quảng Ninh 11 11 5,17 4,60 4,74 16 SCB Thái Bình 10 12 11 3,45 5,17 4,74 Tổng cộng 78 222 300 74 214 167 25,69 74,31 100,00 Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.2 Tổng hợp kết phiếu khảo sát số Tỷ trọng (%) STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tiêu chí Ngân hàng có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trinh độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt Hệ thống quản lý thực tảng công nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng yêu cầu khách hàng Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Các DVPTD có tính an tồn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH thực thường xuyên Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ tới khách hàng Hoàn Rất toan Đồng Bình Khơng khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý ý 85 76 14 83 12 0 89 65 23 10 69 12 56 23 15 77 12 75 15 87 0 82 67 14 10 56 20 12 6 77 19 0 52 23 16 69 13 55 17 15 10 60 19 87 0 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Các chương trình khuyến mại thơng tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Các NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ NH tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin hoạt động NH thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng NH có lực quản trị rủi ro tốt NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt NH có hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD cách chi tiết đầy đủ Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm điều kiện NH Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng 82 67 14 10 56 20 12 6 52 23 16 69 13 65 12 13 85 76 14 83 12 0 54 26 10 77 19 0 52 23 16 69 13 Nguồn: Tổng hợp tác giả Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB Kính gửi Quý khách! Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng SCB khách hàng, từ đưa đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng lựa chọn đồng hành SCB Mọi liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời Quý khách giữ kín Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin quý khách vui lịng chọn liên quan Giới tính: Nam Nữ Tình trạng nhân: Độc thân Đã lập gia đình Tuổi Dưới 18Từ 18 đến 22 Từ 45 đến 60 Từ 22 đến 44 Trên 60 Trình độ Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp THPT Khác Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Học sinh sinh viên Kinh doanh Lao động phổ thông Cán hưu trí Khác Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ SCB thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: SCB có phải ngân hàng giao dịch Q khách khơng? Có Khơng PHẦN II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH Câu 4: Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng SCB? ☐ Khơng sử dụng ☐Sử dụng 03 dịch vụ ☐ Sử dụng 01 dịch vụ ☐Sử dụng 02 dịch vụ ☐ Sử dụng 03 dịch vụ Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết nay, quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng sau SCB? ☐ Dịch vụ tài khoản ☐ Dịch vụ thẻ ngân hàng ☐ Dịch vụ toán (trong nước/quốc tế) ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử ☐ Dịch vụ bảo hiểm ☐ Dịch vụ tư vấn tài ☐ Dịch vụ khác ☐ Không sử dụng dịch vụ Câu 6: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ đến tương ứng mức độ quan tâm từ thấp đến cao nhất) Hình ảnh ngân hàng ☐ Sản phẩm/Dịch vụ ☐ Chương trình ưu đãi ☐ Thủ tục/ hồ sơ ☐ Chi phí dịch vụ/Lãi suất ☐ Chính sách chăm sóc KH ☐ Chun viên quan hệ Khách hàng ☐ Chất lượng dịch vụ/Hiệu giao dịch ☐ Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ đến tương ứng mức độ quan trọng từ thấp đến cao nhất) Hình ảnh ngân hàng ☐ Sản phẩm/Dịch vụ ☐ Chương trình ưu đãi ☐ Thủ tục/ hồ sơ ☐ Chi phí dịch vụ/Lãi suất ☐ Chính sách chăm sóc KH ☐ Chuyên viên quan hệ Khách hàng ☐ Chất lượng dịch vụ/Hiệu giao dịch ☐ 5.Quý khách vui lòng cho biết số điểm/hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phụ lục 04: Tổng hợp kết phiếu khảo sát số 4.1 Kết thống kê thông tin khách hàng Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 142 48,80 Nữ 149 51,20 Độc thân 87 29,90 Đã lập gia đình 204 70,10 Dưới 18 tuổi 16 5,50 Từ 18 đến 22 tuổi 46 15,81 Từ 22 tuổi đến 45 tuổi 135 46,39 Từ 45 tuổi đến 60 tuổi 76 26,12 Trên 60 tuổi 18 6,19 Đại học, sau đại học 187 64,26 Cao đẳng, trung cấp 74 25,43 THPT 16 5,50 Khác 14 4,81 Nhân viên văn phòng 141 48,45 Kinh doanh 57 19,59 Cán hưu trí 24 8,25 Học sinh, sinh viên 42 14,43 Lao động phổ thông 16 5,50 Nghề nghiệp khác 11 3,78 Dưới năm 39 13,40 Thời gian sử dụng Từ đến năm 122 41,92 DVPTD SCB Từ đến năm 108 37,11 Trên năm 22 7,56 179 61,51 112 38,49 STT Tiêu chí Giới tính Tình trạng nhân Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Phân loại SCB có phải ngân hàng Có giao dịch DVPTD Không Tổng 100 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát 4.2 Kết khảo sát số lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Phân loại Số lượng Tỷ trọng(%) Không sử dụng 30 10,31 dịch vụ 46 15,81 dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ SCB dịch vụ 69 23,71 101 34,71 45 15,46 Tiêu chí Số lượng dịch vụ phi tín Từ dịch vụ trở lên 4.3 Kết khảo sát dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Số lượng Tỷ lệ sử dụng sản phẩm (%) Không sử dụng 30 10.31 Dịch vụ tốn 175 60,14 Dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ thẻ 88 30,24 Khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử 107 36,77 Dịch vụ bảo hiểm 37 12,71 Dịch vụ tư vấn tài 49 16,84 Dịch vụ khác 33 11,34 Tiêu chí SCB Dịch vụ sử dụng 4.4 Đánh giá mức độ quan trọng mức độ hài lịng số tiêu chí Thang điểm Tiêu chí Mức độ quan trọng Tổng điểm Đánh giá mức độ tiêu chí Hình ảnh ngân hàng 34 42 36 37 19 29 94 1301 Chuyên viên quan hệ KH 24 52 37 28 26 35 89 1314 Chất lượng dịch vụ/hiệu giao dịch 25 34 32 31 30 37 102 1399 Chương trình ưu đãi 29 29 28 25 28 44 108 1431 Chính sách chăm sóc 21 26 29 29 24 49 113 1481 Sản phẩm/Dịch vụ 23 25 31 25 27 36 124 1485 Thủ tục/ hồ sơ 19 21 33 32 29 39 118 1493 Chi phí dịch vụ/Lãi suất 15 19 36 24 35 41 121 1525 Thủ tục hồ sơ 10 31 42 38 33 54 83 1420 Chương trình ưu đãi 11 27 37 33 41 49 93 1458 Chính sách chăm sóc KH 25 32 37 35 58 95 1491 Chi phí dịch vụ/Lãi suất 18 23 35 30 65 112 1577 Sản phẩm/Dịch vụ 19 21 18 27 66 132 1636 21 15 20 31 69 128 1639 Chất lượng dịch vụ/hiệu giao dịch 11 16 14 22 29 63 136 1648 Hình ảnh ngân hàng 12 10 18 25 32 51 143 1653 Mức độ hài lòng Chuyên viên quan hệ KH (Mức độ quan trọng mức độ hài lòng xếp theo thứ từ từ đến theo xu hướng mức độ quan trọng/hài lòng từ cao đến thấp) Phụ lục 05: DANH MỤC SẢN PHẨM TIÊU BIỂU Ủ Đối tượng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Gửi dài ưu đãi Tín dụng ưu đãi – cao vững chãi tương lai Tiết kiệm sinh lợi Vay ưu đãi – Mãi gắn ngày kết Sản phẩm dịch vụ khác SMS Banking Internet Banking Gói cho vay hỗ trợ Tiết kiệm Phú Quý nhà theo Nghị Mobile banking 02 Tiền gửi đầu tư Kỳ hạn vàng, Lãi suất vàng Khách hàng cá nhân Kỳ hạn ngày linh hoạt Cho vay bổ sung vốn Dịch vụ thu hộ/ chi hộ kinh doanh Cho vay Tiểu thương Giữ hộ vàng Cho vay ni chế Trung gian tốn biến thủy hải sản bất động sản Tích lũy Phúc An Cho vay đầu tư tiết Khang kiệm lượng Tích lũy linh hoạt tận nơi Thu hộ TPBank Cho vay chứng minh Chuyển tiền Online, lực tài chuyển nhanh 24/7 Cho vay mua Ơ tơ đối Tiền gửi online với Khách hàng cá Thanh tốn hóa đơn, nhân Hộ kinh Thanh toán trực tuyến doanh Vui giáng sinh – đón Cho vay thấu chi có Thu ngân sách nhà năm tài sản bảo đảm Lộc Xuân đong đầy – Vui tết an khang Cho vay du học nước Ưu đãi gấp bội Tài khoản toán đa lợi Cho vay tiêu dung có Nạp tiền điện thoại tài sản bảo đảm Cho vay Thấu chi (Topup) Dịch vụ tư vấn tài Cho vay hỗ trợ nhằm Dịch vụ tra cứu chứng Đầu tư kì hạn ngày giảm tổn thất thư bảo lãnh nông nghiệp website Cho vay bảo đảm Tài khoản vốn phát tài khoản tiền Dịch vụ quản lý tài hành chứng khoán gửi để đầu tư kinh khoản tập trung doanh cổ phiếu Tài khoản quản lý dự Cho vay đầu tư tiết án chuyên dung Khách hàng tổ chức Tài khoản vay, trả nợ nước Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp Tài khoản vốn chuyên dung giao dịch chứng khoán kiệm lượng Cho vay VND tài trợ xuất với lãi suất USD Cho vay bổ sung vốn lưu động dành cho KHTC Dịch vụ cung ứng toán Séc Dịch vụ toán định kỳ Dịch vụ ký quỹ thành lập DN trì ngành nghề kinh doanh Cho vay đầu tư tài Dịch vụ gửi sổ phụ sản cố định qua email/post Tài khoản vốn đầu tư Cho vay Chuyển tiền nhanh gián tiếp 24/7 Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp nước doanh nghiệp FDI Cho vay tiểu thương Chuyển tiền theo danh trung tâm sách (bao gồm tài liệu thương mại chất lượng) Tài khoản SCB 100+ Đầu tư trực tuyến Cấp tín dụng xuất địa) Dịch vụ thu thuế, phí xuất nhập Cấp tín dụng cầm cố phát tài lơ hàng nhập thông thường quầy (áp dụng thuế nội Cấp tín dụng nhập Tăng ưu đãi - Thêm Tiền gửi khơng kỳ hạn Dịch vụ NSNN Cấp tín dụng bảo đảm tài khoản tiền gửi dành cho KHTC Dịch vụ Chuyển – Nhận đầu tư chứng khoán Dịch vụ nộp thuế điện tử Cho vay sản xuất Đắc lộc – Đắc tài kinh doanh thu mua Dịch vụ chi hộ lương lúa gạo Dịch vụ toán Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường Cho vay phát triển hóa đơn dịch vụ nơng nghiệp nơng nộp tiền điện thoại thôn (TOPUP) (bao gồm tài liệu chất lượng) Gói ưu đãi – Trọn Cho vay ni, chế thành công biến thủy hải sản Dịch vụ thu hộ tiền mặt dành cho KH TPBank