Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG KINH DOANH – ĐẠI HỌC UEH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ 2 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ ĐẾN CÔNG TÁC QUẢ[.]
lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG KINH DOANH – ĐẠI HỌC UEH -KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ 2: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ ĐẾN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: DIỆP QUỐC BẢO Họ tên : Đặng Thị Thu Hiếu MSSV : 31201023977 Lớp : CL002 – K46 Mã lớp học phần : 22C1MAN50202502 lOMoARcPSD|21993573 I TỔNG QUAN Giới thiệu đề tài Trong lĩnh vực dịch vụ, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng đặt lên hàng đầu Hiện nay, thị trường dịch vụ có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp hoạt động ngành tương tự (bao gồm doanh nghiệp có tiềm doanh nghiệp xuất ngày nhiều thị trường) Để nắm thị hiếu khách hàng, chiếm thị phần thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần nhận định rõ yếu tố tác động quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đề biện pháp để cố gắng đem lại hài lòng cho khách hàng gia tăng chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, từ tạo lợi bền vững tồn thị trường cạnh tranh Mục tiêu đề tài + Phân tích tác động đặc tính dịch vụ giải pháp công tác quản lý chất lượng dịch vụ + Phân tích đánh giá tác động đặc tính lĩnh vực dịch vụ du lịch đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Saigontourist II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm Dịch vụ Tương tự sản phẩm hữu hình, dịch vụ kết đầu q trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình vốn có nên dịch vụ định nghĩa “kết đầu hoạt động hay q trình khơng thể nhìn thấy được, không đo đếm được” Do yếu tố khác biệt so với hàng hóa, thực tế có nhiều khái niệm dịch vụ, cụ thể sau: Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ khơng phải sản phẩm có từ ni trồng hay sản xuất Như vậy, bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, du lịch, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, chăm sóc sức khỏe, giao thơng vận tải… Cịn theo Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất” lOMoARcPSD|21993573 Bên cạnh đó, theo ISO 9001:2015 cho rằng: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp, xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng, hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng mang tính hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu mục đích nhằm thỏa mãn kịp thời, hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người Chất lượng dịch vụ Như đề cập trên, không giống với sản phẩm hữu hình, đặc tính vơ hình dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ trở thành phạm trù trừu tượng Để xác định chất lượng dịch vụ cách dễ dàng nhất, người ta có cách tiếp cận dựa quan điểm khách hàng để thể chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Suy ra: Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận đánh giá Mức độ hài lịng khách hàng (chất lượng dịch vụ) hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Các đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình (khơng hữu) Hàng hố có nhiều dạng kích thước, hình dạng, màu sắc mùi vị khác Và dựa sở đặc tính hàng hóa, khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu họ Cịn dịch vụ ngược lại mang tính vơ hình, khơng giác quan khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ trước mua Chính đặc điểm đặc biệt lại trở thành khó khăn lớn kinh doanh dịch vụ so với kinh doanh loại hàng hố hữu hình, khách hàng khó dùng thử dịch vụ khó có cảm nhận chất lượng nên dẫn đến việc khó lựa chọn dịch vụ tương tự nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cách chi tiết dịch vụ b Tính đồng thời lOMoARcPSD|21993573 Hàng hố sản xuất tập trung nơi (hay gọi nhà xưởng, nhà máy chế biến), hoàn chỉnh khỏi dây chuyền sản xuất sau vận chuyển để cung ứng thị trường nơi có nhu cầu Do đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, dự hàng tồn kho đem bán nhu cầu tăng cao số thời điểm cụ thể Chính vậy, nhà sản xuất hàng hóa dễ thực việc cân đối quy luật cung cầu thị trường Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Khách hàng người cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ thời gian địa điểm phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng người tham gia vào suốt q trình cung ứng dịch vụ c Tính dị chủng Chất lượng dịch vụ có đặc điểm khơng đồng nhất, khơng ổn định q trình cung ứng đến khách hàng Các nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất, dịch vụ có tính chất khơng thể cung cấp tập trung, hàng loạt sản xuất hàng hoá Khi đánh giá, chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc vào nhiều yếu tố (thời gian, địa điểm người thực dịch vụ) Cụ thể, thái độ kỹ người cung cấp dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, tùy vào thời điểm sức khoẻ nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ khác Vì bị ảnh hưởng nhiều yếu tố nên khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Không vậy, dịch vụ có nhiều người phục vụ chất lượng khó đảm bảo tính đồng d Tính mong manh Đây đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kết tài doanh nghiệp dịch vụ Do hệ từ tính vơ hình tính đồng thời nên thấy dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp dựa vào nhu cầu thị trường mà sản xuất hàng loạt để cất vào kho tích trữ cho tương lai Một ví dụ điển hình trường hợp xe khách phải khởi hành thời gian quy định nhiều ghế trống doanh nghiệp phải chịu lỗ Số ghế trống lưu trữ để bán vào dịp khác có hành khách đơng có nhu cầu chuyến xe III PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG lOMoARcPSD|21993573 Tác động giải pháp đặc tính dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ a Tính vơ hình Ảnh hưởng: + Dịch vụ mô tả cách cụ thể + Khách hàng khó hình dung sản phẩm dịch vụ + Khách hàng khó đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ + Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ + Mơ hồ việc tái sản xuất dịch vụ + Khả tiên liệu, dự đoán thiếu độ tin cậy Giải pháp: + Doanh nghiệp cần nắm rõ tâm lý khách hàng để có cách phụ vụ tốt tuyển chọn, đào tạo trì đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thực dịch vụ trì mối quan hệ tốt với khách hàng + Phải tăng cường sử dụng kết hợp yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng làm cho họ có hình dung sơ qt sản phẩm dịch vụ mà họ nhận trước lựa chọn + Xây dựng hình ảnh, thương hiệu có uy tín + Tăng cường thơng tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn: giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại nhiều phương tiện khác hình thức: trực tiếp (qua tư vấn đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, điện thoại miễn phí, hội nghị khách hàng,…) gián tiếp (thông qua trang web, ấn phẩm, quảng cáo, ) b Tính đồng thời Ảnh hưởng: + Đặc điểm tạo thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải làm từ bước bước cuối khơng có sai sót nhỏ + Vấn đề “đào tạo khách hàng” tham gia trình sản xuất – tiêu thụ dịch vụ khách hàng người tham gia trực tiếp vào suốt trình cung cấp dịch vụ lOMoARcPSD|21993573 + Khó có đồng chất lượng dịch vụ (chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, vấn đề thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, mức độ tham gia khách hàng, mơi trường xảy q trình cung cấp…) + Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bị ảnh hưởng mối quan hệ khách hàng người cung ứng dịch vụ Giải pháp: + Đào tạo nhân viên phải nắm vững trình phục vụ để khách hàng cảm nhận khâu chuẩn bị chu đáo + Nhà quản trị dịch vụ phải thiết kế trình phục vụ thích hợp, linh hoạt đồng thời hướng khách hàng tự thực c Tính dị chủng Ảnh hưởng: + Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ + Có khác biệt nhu cầu khách hàng + Mức độ dị chủng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc dựa mức độ khác biệt nhu cầu khách hàng + Khả chuẩn hóa dịch vụ thấp + Doanh nghiệp gặp khó khăn việc đào tạo nhân viên cung ứng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng tác động chủ quan khách hàng Giải pháp: Để khắc phục tác động tính dị chủng gây ra, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ việc kết hợp sách quản lý nhân đặc thù dành cho nhân viên cung cấp dịch vụ Ngoài chất lượng dịch vụ tốt lịch sự, niềm nở nhân viên yếu tố hấp dẫn lơi kéo lịng trung thành khách hàng d Tính mong manh Ảnh hưởng: lOMoARcPSD|21993573 + Khó khăn việc hoạch định suất dịch vụ + Giới hạn khả cung ứng dịch vụ doanh nghiệp + Khả trì lợi cạnh tranh khơng cao + Chính sách định giá bị tác động cảm nhận khách hàng + Đặc biệt, khó cân quy luật cung cầu thị trường cạnh tranh Giải pháp: + Có phương pháp dự báo xác nhu cầu, từ áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước sử dụng chế phân bổ nguồn lực cách linh hoạt (điển hình gia tăng nhân lực thời điểm nhu cầu cao để trình phục vụ đảm bảo) + Áp dụng sách giá phân biệt theo thời điểm điều dẫn đến nhu cầu khách hàng thay đổi làm cho thời điểm cân số lượng dịch vụ bán + Tự động hóa q trình cung cấp dịch vụ cách cung cấp phương tiện tự phục vụ, điều tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng đồng thời tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp + Nếu tồn kho sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thời gian cao điểm kết hợp gia tăng số lượng dịch vụ nhỏ phụ trợ đến thực dịch vụ Đây giải pháp để tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ Phân tích, đánh giá tác động đặc tính dịch vụ hoạt động dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch kết hoạt động từ khách hàng du lịch tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch Hình thức dịch vụ có kết hợp phương tiện vật chất tương tác với khách hàng sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp trải nghiệm trọn vẹn khoảng thời gian thú vị, đồng thời mang lại lợi ích kinh tế cho tổ chức du lịch Dịch vụ du lịch = Các hàng hóa dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch Ví dụ: Dịch vụ du lịch bao gồm yếu tố cụ thể thức ăn ngon, nơi sang trọng, khu vui chơi giải trí đẳng cấp yếu tố khơng cụ thể bầu khơng khí nơi nghỉ mát chất lượng phục vụ trình du lịch Về bản, dịch vụ du lịch bị tác động số đặc điểm sau: a Đối với tính vơ hình lOMoARcPSD|21993573 + Như đề cập, dịch vụ du lịch không cụ thể nên không đặc vấn đề nhãn hiệu hàng hóa Chính lý mà dịch vụ du lịch dễ bị bắt chước chương trình du lịch, cách bày trí tiếp đón hay trình phục vụ chuẩn bị công phu + Và tính chất khơng cụ thể nên dịch vụ du lịch kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua Giá trị mà khách hàng nhận kiến thức, trải nghiệm, cảm giác kỉ niệm sau tham gia vào dịch vụ du lịch Do khách hàng khơng có kinh nghiệm nhiều dịch vụ du lịch phân vân lựa chọn b Đối với tính đồng thời + Đối với đặc tính sở du lịch vừa nơi cung ứng dịch vụ, vừa nơi sản xuất nên nên sản phẩm du lịch di chuyển đến tận nơi để phục vụ khách hàng, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến tận sở du lịch để trải nghiệm + Ở lĩnh vực du lịch, khách hàng nội dung trình sản xuất dịch vụ tiến hành có có mặt khách hàng q trình phục vụ, khách ahnfg khơng thể tách rời quy trình sản xuất Có thể nói, nhu cầu khách du lịch xem yếu tố “nguyên vật liệu đầu vào”, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để đáp ứng vấn đề cốt lõi doanh nghiệp du lịch c Đối với tính dị chủng + Nếu nhu cầu khách du lịch xem “nguyên vật liệu đầu vào” mức độ hài lịng khách hàng “sản phẩm đầu ra” quy trình sản xuất dịch vụ du lịch Mức độ hài lịng khơng đồng khả đáp ứng thiết kế quy trình du lịch khơng hồn tồn tương ứng với nguyện vọng du khách + Đôi ảnh hưởng yếu tố chủ quan thời tiết, khác biệt vùng miền, văn hóa…chất lượng dịch vụ chuyến du lịch bị ảnh hưởng du khách d Đối với tính mong manh + Kinh doanh dịch vụ du lịch có tính mong manh thời điểm khác năm, nhu cầu du khách khác Cung – cầu du lịch khơng có đồng mà tập trung vào dịp lễ hội, tết, kỳ nghỉ lớn Điển vào mùa hè nhu cầu biển tăng cao so với mùa đơng ngược lại, vào dịp mùa xn nhu cầu lễ hội, khu di tích lớn tăng mạnh Đối với ngành du lịch việc cân quy luật cung – cầu vơ khó khăn + Sản phẩm du lịch khơng thể tồn kho hay cất giữ để đem bán thời điểm nhu cầu du lịch tăng dịp này, dẫn đến tình trạng tải khu du lịch làm khả cung ứng khu du lịch khơng thể trì cho số lượng lớn du khách đổ lOMoARcPSD|21993573 IV GIẢI PHÁP VỀ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SAIGONTOURIST Thứ nhất, Saigontourist cần không ngừng nâng cao hình ảnh uy tín thị trường dịch vụ du lịch Mặc dù Saigontourist Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch tiềm lực, quy mơ đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch cần có kết hợp cách thức truyền thơng độc khách hàng dễ dàng tìm đến với doanh nghiệp Đặc biệt, khách hàng lần đầu lựa chọn dịch vụ du lịch khơng có kinh nghiệm lĩnh vực này, Saigontourist nơi đặt niềm tin thông qua tin tức truyền thông mạnh mẽ Bên cạnh đó, kết hợp với đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng có nhu cầu dịch vụ du lịch làm cho tất thông tin chuyến du lịch triển khai, khách hàng có hình dung khái qt sản phẩm du lịch mà trải nghiệm đem đến tin tưởng dễ dàng lựa chọn gói dịch vụ du lịch cho phù hợp với nhu cầu kinh tế thân Thứ hai, Saigontourist cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm việc phục vụ khách hàng suốt trình diễn chuyến du lịch Khi khách hàng đón tiếp hỗ trợ cởi mở, thân thiện làm cho mức độ hài lòng doanh nghiệp ngày nâng cao Hơn nữa, xảy yếu tố chủ quan thời tiết, văn hóa khác tình hình điểm du lịch xảy vấn đề, nhân viên trang bị kiến thức đầy đủ đảm bảo xử lý kịp thời tình trạng xấu ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ Saigontourist giảm độ chênh lệch mức đánh giá từ khách hàng khác Thứ ba, Saigontouris nên thường xuyên thực khảo sát, nghiên cứu thị trường để dự báo trước nhu cầu khách hàng thời điểm cập nhật thay đổi liên tục theo giai đoạn Khi hiểu rõ nhu cầu, doanh nghiệp có chuẩn bị thật chu đáo từ trước thông qua việc khảo sát chổ đặt trước Từ đó, Saigontourist có kế hoạch phân bổ nguồn lực trực tiếp khoảng thời gian cao điểm du lịch gia tăng nhân viên, mở rộng quy mô sở vật chất, xếp thiết kế quy trình dịch vụ chuyến du lịch chặt chẽ kĩ để đáp ứng số lượng lớn du khách tham quan du lịch vào thời điểm Thứ tư, để tạo lợi cạnh tranh ngành dịch vụ du lịch, Saigontourist nên có cải tiến đổi thiết kế quy trình dịch vụ giai đoạn khác Thực khảo sát tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ để thực thay đổi phù hợp Kết hợp hoàn thiện đổi lOMoARcPSD|21993573 10 thiết kết quy trình nhằm đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng tiếp theo, đồng thời tạo nhìn cảm nhận đa dạng dịch vụ khách hàng trung thành họ có nhu cầu tiếp tục đồng hành doanh nghiệp tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vietnamfinance.vn/dac-tinh-la-gi-cac-dac-tinh-cua-dich-vu20180504224209167.htm https://luanvan24.com/dich-vu-du-lich-la-gi/ https://ihoctot.com/tinh-vo-hinh-cua-dich-vu-du-lich https://123docz.net//document/2734565-thao-luan-quan-tri-chat-luong-dich-vu-de-taibien-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-lu-hanh-tai-cong-ty-du-lich-lu-hanhsaigontourist.htm