Khoá luận tốt nghiệp Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI MSSV: 18086241 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN THỊ NGỌC HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS NGUYỄN THỊ NGỌC HOA SVTH : HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI LỚP : DHQT14F KHÓA : 2018 – 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 HỒNG NGUYỄN QUANG THÁI GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2022 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu thực quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM Nghiên cứu tiến hành đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng, từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập là: Chất lượng gọi; Chất lượng mạng Data 4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện hữu hình; Sự thuận tiện biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Nghiên cứu thực khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên với 200 khách hàng điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Kết phân tích cho thấy, ngoại trừ yếu tố “Phương tiện hữu hình” khơng thỏa mãn điều kiện hồi quy nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu yếu tố cịn lại đạt u cầu có tác động chiều đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM Từ kết nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất số hàm ý quản trị giúp cho Vinaphone nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu, thực đề tài khóa luận, tơi nhận nhiều giúp đỡ đơn vị, cá nhân Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đặc biệt đến ThS Nguyễn Thị Ngọc Hoa – người trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Tôi gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo cán nhân viên cửa hàng giao dịch Vinaphone chi nhánh quận Gị Vấp tạo điều kiện cho tơi thực khảo sát khách hàng Tôi xin cảm ơn khách hàng dành thời gian thực khảo sát Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln hỗ trợ, động viên để tơi hồn thành đề tài khóa luận Mặc dù cố gắng nhiều q trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì thế, tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn giảng viên TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng năm 2022 Người thực Hoàng Nguyễn Quang Thái ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Ngọc Hoa Các số liệu, kết nghiên cứu kết luận nội dung đề tài nghiên cứu khóa luận hồn tồn trung thực, khơng chép từ nguồn nào, hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn theo quy định Sinh viên Hồng Nguyễn Quang Thái iii CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Hoa Mã số giảng viên: 01160011 Họ tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái MSSV:18086241 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày tháng năm 2022 Ký tên xác nhận iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái Hiện học viên lớp: DHQT14F Mã học viên: 18086241 Khóa học: 2018 – 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: Tên đề tài theo biên hội đồng: Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) v Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) tháng Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) vi năm 20.… MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát dịch vụ thông tin di động 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 2.2 Khái quát lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.4 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức FTSQ 14 2.5 Các nghiên cứu liên quan 15 2.5.1 Các nghiên cứu nước 15 2.5.2 Các nghiên cứu nước 18 2.5.3 Tổng kết nghiên cứu 20 2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 2.6.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 vii Bảng 4.10 Kết kiểm định Independent T-test 16 Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig 3,145 t-test for Equality of Means t 0,078 SHL Equal variances not assumed df Sig 0,088 174 0,930 0,090 173,84 0,929 Nguồn: Kết phân tích SPSS Ở kiểm dịnh Levene, giá trị Sig = 0,078 > 0,05: Chứng tỏ khơng có khác biệt phương sai hài lịng giới tính Kết kiểm định t sử dụng giả định phương sai Giá trị sig kiểm định t = 0,930 > 0,05 vậy, ta chấp nhận giả thuyết H7a, khơng có khác biệt giới tính đến “Sự hài lịng” nhóm khách hàng có giới tính khác ❖ Độ tuổi Để kiểm định có khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone hay không, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để thực Đặt giả thuyết: H8a: Khơng có khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone H8b: Có khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone Bảng 4.11 Kiểm tra tính đồng phương sai độ tuổi 17 Levene Statistic df1 0,732 df2 Sig 172 0,534 Nguồn: Kết phân tích SPSS Trong kiểm định thống kê Levene theo độ tuổi, giá trị Sig = 0,534 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai nhóm cách có ý nghĩa thống kê 56 Bảng 4.12 Kết ANOVA độ tuổi 18 Sum of Squares Between Groups df 0,459 Within Groups 58,893 172 Total 59,352 175 F Sig 0,447 0,720 Nguồn: Kết phân tích SPSS Kết kiểm định Anova có giá trị Sig = 0,720 > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết H8a, khơng có khác biệt nhóm tuổi hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Gò Vấp ❖ Nghề nghiệp Đặt giả thuyết: H9a: Khơng có khác biệt nghề nghiệp đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone H9b: Có khác biệt nghề nghiệp đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng phương sai nghề nghiệp 19 Levene Statistic df1 1,340 df2 Sig 172 0,263 Nguồn: Kết phân tích SPSS Từ kết trên, kiểm định thống kê Levene theo độ tuổi có Sig = 0,263 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai nhóm cách có ý nghĩa thống kê Bảng 4.14 Kết ANOVA nghề nghiệp 20 Sum of Squares Between Groups df F 0,904 Within Groups 58,448 172 Total 59,352 175 0,887 Sig 0,449 Nguồn: Kết phân tích SPSS 57 Nhìn vào bảng 4.14, ta thấy giá trị sig từ kiểm định ANOVA có Sig = 0,449 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H9a, khơng có khác biệt nhóm nghề nghiệp với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone ❖ Thu nhập Đặt giả thuyết H10a: Không có khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone H10b: Có khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động Vinaphone Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng phương sai thu nhập 21 Levene Statistic df1 0,975 df2 Sig 172 0,406 Nguồn: Kết phân tích SPSS Sau phân tích, giá trị sig kiểm định Levene 0,406 > 0,05, từ chấp nhận giả thuyết phương sai nhóm cách có ý nghĩa thống kê Bảng 4.16 Kết ANOVA thu nhập 22 Sum of Squares Between Groups df F 0,486 Within Groups 58,866 172 Total 59,352 175 0,474 Sig 0,701 Nguồn: Kết phân tích SPSS Từ kết phân tích ANOVA, ta thấy giá trị Sig = 0,701 > 0,05 dẫn đến chấp nhận giả thuyết H10a, khơng có khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone 58 TÓM TẮT CHƯƠNG Ở chương 4, tác giả giới thiệu tình hình sử dụng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định với mẫu nghiên cứu thức Các kiểm định sử dụng bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Independent T-test kiểm định ANOVA Sau phân tích, có 5/6 yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone quận Gò Vấp bao gồm: Chất lượng gọi; Chất lượng mạng Data 4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Sự thuận tiện Yếu tố “Phương tiện hữu hình” khơng thỏa mãn điều kiện hồi quy nên bị loại khỏi mơ hình Bên cạnh đó, qua kiểm định phương sai ANOVA, khơng có khác biệt nhóm đặc điểm khác với hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa kết luận hàm ý quản trị cụ thể để góp phần giúp nhà quản lý công ty Vinaphone ngành viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu mà doanh nghiệp hướng đến Đối với thị trường dịch vụ di động, mà công nghệ nhà mạng dần tiệm cận điều trở nên quan trọng Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ xây dựng chiến lược phát triển vô cần thiết Do đó, tác giả thực đề tài để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM Trên sở tổng hợp tảng kiến thức từ nghiên cứu trước tác giả nước nước ngồi, đồng thời vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Chất lượng mạng Data 4G (β = 0,220); Giá cước (β = 0,218); Sự thuận tiện (β = 0,197); Dịch vụ khách hàng (β = 0,197) Sau thực phương pháp nghiên cứu, kiểm định phân tích thơng qua phần mềm SPSS20.0 với liệu thu từ mẫu có số lượng 176 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone quận Gò Vấp, tác giả đo lường mức độ ảnh hưởng từ yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone thông qua kết hồi quy, cụ thể theo thứ tự sau: Chất lượng gọi; Chất lượng mạng Data 4G; Giá cước; Sự thuận tiện dịch vụ khách hàng Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”, khơng đảm bảo thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy nên tác giả tiến hành loại bỏ yếu tố khỏi mơ hình nghiên cứu 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Chất lượng gọi Trong số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, chất lượng gọi có ảnh hưởng lớn với hệ số Beta = 0,288 Bên cạnh đó, khách hàng cho chất lượng đàm thoại Vinaphone tốt, rõ tiếng có giá trị trung bình cao Mean = 4,15 Vì vậy, để chất lượng gọi ngày nâng cao, nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone cần: 60 • Có kế hoạch gia tăng trạm phát sóng xếp, quy hoạch lại vùng phủ sóng để đảm bảo vùng phủ sóng vừa rộng lớn mà vừa ổn định • Chú trọng phát triển, nâng cấp tổng đài kết nối, chuyển mạch vùng trung tâm Khi lưu lượng gọi tăng lên ngày lễ lớn tổng đài giúp kết nối nhanh chóng ổn định tránh việc nghẽn mạng, kết nối gọi • Tiến hành tổ chức kiểm tra rà soát cách thường xuyên cố chất lượng đường truyền bị rớt mạng, bị nghẽn mạng mà khách hàng khiếu nại để nhanh chóng xử lý, khắc phục, đảm bảo chất lượng gọi ổn định 5.2.2 Chất lượng mạng Data 4G Với hệ số Beta = 0,220, “Chất lượng mạng Data 4G” có mức độ ảnh hưởng thứ 2, với đánh giá khách hàng mạng Data 4G Vinaphone mạnh, truy cập Internet nhanh, mượt mà có giá trị trung bình cao Mean = 4,09 Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Data 4G, nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone nên: • Cần có kế hoạch nâng cấp băng thơng để khách hàng truy cập mạng, lướt web cách mượt mà vào thời điểm cao điểm dịp lễ, Tết • Tăng cường quảng bá, cung cấp thông tin đăng ký gói cước 4G đến khách hàng nhiều qua kênh thông tin đại chúng mạng xã hội, trang web cơng ty, tờ rơi… • Thường xun bảo trì, nâng cấp trạm phát sóng 4G để trì, mở rộng phạm vi kết nối đảm bảo chất lượng truy cập 5.2.3 Giá cước Giá cước có mức ảnh hưởng lớn thứ đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta = 0,218 Ngoài ra, khách hàng đánh giá mạng Vinaphone có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu có giá trị trung bình cao Mean = 4,01 Với mức độ ảnh hưởng thế, để giữ chân thu hút nhiều khách hàng hơn, Vinaphone cần: 61 • Đưa nhiều gói cước dịch vụ để phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, phân khúc khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng… giúp cho họ có nhiều lựa chọn việc tìm kiếm gói cước phù hợp với thân • Tích cực triển khai chương trình giảm giá, khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào dịp lễ hay kiện quan trọng 5.2.4 Sự thuận tiện Sự thuận tiện với hệ số Beta = 0,197, có mức độ ảnh hưởng đứng thứ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp Với giá trị trung bình cao Mean = 4,03, khách hàng đánh giá thủ tục hòa mạng Vinaphone nhanh gọn dễ hiểu Để mang lại thuận tiện tốt cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone nên: • Đơn giản hóa thủ tục hịa mạng, chuyển đổi gói cước hay chuyển đổi thuê bao để tiết kiệm thời gian khách hàng đến cửa hàng giao dịch • Nên có kế hoạch mở thêm điểm giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng vị trí trung tâm giúp cho khách hàng dễ dàng việc tiếp cận 5.2.5 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có mức độ ảnh hưởng yếu đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone với hệ số Beta = 0,180 Ngoài ra, mức độ đánh giá khách hàng cho nhân viên cung cấp dịch vụ Vinaphone ln hướng dẫn tận tình, vui vẻ với giá trị trung bình cao Mean = 3,9 Để nâng cao khả chăm sóc khách hàng, Vinaphone cần: • Đào tạo, huấn luyện kỹ cho nhân viên nhằm tăng khả giải tiết kiệm thời gian xử lý thủ tục chuyển đổi th bao, đăng kí hịa mạng, chuyển đổi gói cước,… Từ đó, nâng cao hài lịng khách hàng • Thường xun kiểm tra, bảo trì mở thêm tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cách nhanh chóng kịp thời 62 5.3 Những hạn chế đề tài nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 5.3.1 Những hạn chế đề tài nghiên cứu Trong suốt trình thực nghiên cứu, bị giới hạn số yếu tố khách quan nên đề tài cịn số hạn chế sau: • Đề tài nghiên cứu thực phạm vi quận Gị Vấp mơ hình khảo sát dựa mẫu có số lượng nhỏ, có 176 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone nên chưa thể đánh giá khách quan yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng • Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu có yếu tố kết phân tích cịn có yếu tố ảnh hưởng Bên cạnh đó, mơ hình giải thích 68,2% yếu tố trên, chứng tỏ tới 31,8% thuộc yếu tố khác mà đề tài chưa thể đề cập • Khách hàng tham gia khảo sát đa phần giới trẻ thuộc ngành nghề nên đề tài chưa thể có nhìn khách quan hài lòng khách hàng độ tuổi ngành nghề khác 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Để khắc phục hạn chế kể trên, nghiên cứu nên: • Nghiên cứu nên thực với quy mô mẫu lớn phạm vi rộng để đánh giá tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone • Để tăng tính khái qt yếu tố ảnh hưởng, nghiên cứu nên đề xuất yếu tố khơng có mơ hình để tìm hiểu thêm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động • Nghiên cứu nên tiếp cận đến nhiều lứa tuổi hơn, nhiều ngành nghề, nhiều phân khúc khách hàng để bao qt có nhìn tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ dịch vụ di động 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Huyền Trang (2019), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone chi nhánh VNPT Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Kiệm (2021), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Bình Thuận thơng qua mơ hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM, tạp chí Cơng Thương, số tháng 2/2021, trang 244 – 253 Hà Thị Thu Hiền (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế, thành phố Huế Phạm Thị Lan Anh (2019), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế, thành phố Huế Tạ Thị Thùy Trang (2017), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Đà Nẵng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3, tóm tắt luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, thành phố Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Tài liệu tiếng Anh Ishaq, M.I (2011) A study on relationship between service quality and customer saticfaction: An empirical evidence from Pakistan telecommunication in dustry Management Science Letters, 1(4), 523 – 530 64 Saha, N., Islam, M & Hoque, A (2016) Factors affecting customer’s satisfaction of mobile phone subcribers: An empirical study on mobile telecommunication industry in Bangladesh International Journal ò Bussiness and Management, 11(6), 252 10 Khizindar, T M., Al-Azzam, A F., & Khanfar, I A (2015) An empirical study of factors affecting customer loyalty of telecommunication industry in the kingdom of Saudi Arabia Bristish Journal of Marketing Studies, 2015, 3.5: 98 – 115 11 Spreng, R A., Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201 – 214 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Retailing, 49(4), 41 – 50 13 Cronin J, J J & Taylor, S A (1992) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of Marketing, (58)1, 125- 131 14 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European”, Journal of Marketing, Vol.18 No.4, 36-40 15 Zeithaml, V A., Bitner, M J (2000) Services Marketing: Intergrating Customer Across the Firm, McGraw – Hill: Irwin 16 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiances of individual employees Management Service Quality: An International Journal 17 Kotler, P (2001) Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, nhà xuất Thống kê 18 Edvardsson, B., et al (1994) Quality of Service: Making it Really Work Managing Service Quality, 6(1) 19 Bachelet, D (1995) Meansuring Satisfaction; on the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar 65 20 Kotler, P., & Keller, L (2006) Marketing management, 12 21 Kotler, P., & Amstrong, G., (2013) Principles of marketing 15th ed London, United Kingdom: Prentice Hall 22 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67(4), 420 23 Hair, J., Black, B., Babin, B., Anderson, R., and Tatham, R (2006).Multivariate data analysis Upper saddle river, NJ: Pearson Prentice Hall 24 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill 66 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Hiện tại, thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone địa bàn quận Gò Vấp” Các ý kiến, phản hồi anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan bảo mật tồn thơng tin mà Anh/Chị cung cấp Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi bảng khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Anh/Chị đánh dấu X vào thích hợp) Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị gì?  Nam  Nữ  Khác Câu 2: Xin vui lòng cho biết tuổi anh/chị tuổi?  Từ 18 – 25 tuổi  Từ 26 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 51 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp tại?  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh buôn bán  Nghề nghiệp khác Câu 4: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu?  Dưới triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Từ 10 – 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Câu 5: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh chị?  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Câu 6: Anh/Chị sử dụng mạng Vinaphone bao lâu?  – tháng  – 12 tháng  12 – 24 tháng PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT I  Trên 24 tháng Sаu tiêu chí/nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củа khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinаphone quận Gò Vấp Xin vui lòng cho biết ý kiến củа аnh/ chị mức độ đồng ý tiêu chí sаu cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ với quy ước: “Mức độ đồng ý” cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 là: (1= Hồn tồn khơng đồng ý; 2= Khơng đồng ý; = Phân vân; = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) STT Mức độ đồng ý Tiêu chí Chất lượng gọi Chất lượng đàm thoại tốt, rõ tiếng Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Phạm vi phủ sóng rộng rãi, giúp liên lạc lúc nơi Tốc độ kết nối nhanh chóng Chất lượng truy cập Data Mạng Data 4G mạnh, truy cập Internet, Zalo, Facebook, Youtube…nhanh, mượt mà Mạng Data 4G phủ sóng rộng rãi Dễ dàng đăng ký sử dụng gói Data Dịch vụ khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình 10 Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề anh/chị II 11 Nhân viên cung cấp dịch vụ ln hướng dẫn tận tình, vui vẻ Giá cước 12 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu 13 Giá cước gọi phù hợp 14 Giá cước tin nhắn SMS phải 15 Giá cước Data phù hợp Phương tiện hữu hình 16 Vinaphone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 17 Các cửa hàng giao dịch Vinaphone có sở vật chất đại 18 Hình ảnh nhận diện trẻ trung, bắt mắt 19 Khu vực chờ dành cho khách hàng thoải mái Sự thuận tiện 20 Các thủ tục hòa mạng nhanh gọn dễ hiểu 21 Việc chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 22 Việc chuyển đổi gói cước dễ dàng 23 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Sự hài lòng 24 Anh/Chị tiếp tục trì sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tương lai III 25 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Vinaphone cho người khác 26 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 27 Nếu Vinaphone mở rộng dịch vụ bổ trợ, nâng cao, tơi đăng kí sử dụng PHẦN III: Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone đây: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! IV