MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU 2 II NỘI DUNG TÌNH HUỐNG 4 Phần 1 MÔ TẢ TÌNH HUỐNG 4 1 1 Hoàn cảnh xuất hiện tình huống 4 1 2 Diễn biến của tình huống 4 Phần 2 PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 5 2 1 Phân tích[.]
MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU II NỘI DUNG TÌNH HUỐNG Phần - MƠ TẢ TÌNH HUỐNG 1.1 Hồn cảnh xuất tình 1.2 Diễn biến tình Phần - PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 2.1 Phân tích nguyên nhân hậu tình 2.1.1 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: - Nguyên nhân chủ quan: .6 2.1.2 Hậu 10 2.2 Xác định mục tiêu giải tình 10 2.2.1 Mục tiêu trực tiếp 10 2.2.2 Mục tiêu hướng tới 10 2.3 Xây dựng, phân tích lựa chọn phương án giải .11 2.3.1 Cơ sở pháp lý để giải tình huống: 11 2.3.2 Xây dựng phương án xử lý tình huống: 11 2.3.2.1 Phương án thứ nhất: 11 2.3.2.2 Phương án thứ 2: 12 2.3.2.3 Phướng án thứ 3: 13 2.3.3 Lựa chọn phương án giải .14 Tổ chức thực phương án lựa chọn: 15 3.1.1 Giao trách nhiệm: 15 3.1.2 Tổ chức thực hiện: Căn văn để thực phương án sau: 15 Phần - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 17 3.1 Kết luận 17 3.2 Kiến nghị: 17 I PHẦN MỞ ĐẦU Như biết Nghị Đại hội lần thứ XII Đảng năm 2016 tiếp tục khẳng định rõ chủ trương “Có sách phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; Khuyến khích thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch với hệ thống hạ tầng đồng bộ, đại, sản phẩm đa dạng tính chuyên nghiệp cao; Tạo thuận lợi thủ tục xuất nhập cảnh, lại bảo đảm an toàn, an ninh; Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá, xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam; Khai thác hiệu quả, bền vững di sản văn hóa, thiên nhiên, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh gìn giữ vệ sinh mơi trường; Phát triển khu dịch vụ du lịch phức hợp, có quy mơ lớn, chất lượng cao” Có thể thấy, Đảng Chính phủ không ngừng quan tâm đến phát triển du lịch, có đạo, sách đột phá để tạo động lực cho ngành du lịch phát triển. Trong phát triển ngành du lịch ta phải nói đến việc phát triển sở kinh doanh lưu trú: nhà nghỉ, khách sạn Nhà nghỉ, khách sạn sản phẩm du lịch khai thác để phục vụ phát triển du lịch Nhìn nhận thấy tiềm năng, mạnh phát triển sở lưu trú du lịch địa bàn thành phố, Ủy ban nhân dân thành phố ban hành “Kế hoạch hành động thực Nghị số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 Chính phủ số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ mới” với mục tiêu nhằm quán triệt sâu sắc Nghị số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 Chính phủ số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ mới, tạo đồng thuận trí cao nhận thức hành động tồn Đảng, quân dân thành phố trình triển khai thực Nghị quyết; triển khai đồng nội dung Nghị quyết, trước hết thực tốt nội dung có tính đột phá, cấp thiết trọng tâm; bước nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nước du lịch Phát huy toàn diện tiềm năng, lợi thành phố cảng, biển, sử dụng nguồn lực để đẩy mạnh công tác phát triển du lịch, nhằm xây dựng Hải Phòng trở thành trung tâm du lịch vùng Duyên hải Bắc Bộ; đảo Cát Bà với Hạ Long Đồ Sơn trung tâm du lịch lớn nước, đạt đẳng cấp quốc tế Cùng với q trình phát triển du lịch cơng tác quản lý nhà nước hoạt động sở kinh doanh lưu trú: Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn nhiệm vụ quan trọng, tất hoạt động phải quản lý theo Luật định để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho du khách, đồng thời bảo đảm quyền lợi nghĩa vụ tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh hợp tác phát triển du lịch Để quản lý tốt hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn địa phương theo Luật Du lịch quy định bao gồm nhiều nội dung có nội dung: Quản lý sở kinh doanh lưu trú du lịch Tất sở lưu trú du lịch hoạt động phải tuân thủ quy định lĩnh vực du lịch, quản lý theo Luật Du lịch Hiện nay, sở lưu trú du lịch địa bàn thành phố phát triển nhanh, mạnh để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tuy nhiên, sở lưu trú đủ điều kiện để đón khách hàng có sở lưu trú du lịch tự mạo nhận hạng cao để quảng cáo, chào đón khách hàng chưa quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng cơng nhận Vì vậy, quan quản lý nhà nước du lịch quản lý theo khung chế tài, áp dụng theo tiêu chuẩn định để bảo đảm chất lượng dịch vụ Qua thời gian học tập lớp “Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng” Trường Đại học Nội vụ Hà Nội giảng dạy tìm hiểu thực tế, tơi lựa chọn tình cụ thể đời sống xã hội, xin lựa chọn tình huống: “Xử lý hành vi vi phạm hành hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch bà Trịnh Thị Cửu, địa khách sạn Khánh Trang - số 556 đường ¼, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng” để làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp cuối khóa học mong muốn đóng góp phần vào lĩnh vực quản lý hành Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch địa bàn thành phố đạt hiệu Để hồn thành tiểu luận tình này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy, Cô giảng viên, cán quản lý Trường Đại học Nội vụ Hà Nội động viên, hỗ trợ từ bạn đồng nghiệp Rất mong góp ý Thầy, Cô bạn Xin trân trọng cảm ơn Hải Phòng, ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Duy Tân II NỘI DUNG TÌNH HUỐNG Phần - MƠ TẢ TÌNH HUỐNG 1.1 Hồn cảnh xuất tình Bà Trịnh Thị Cửu suất thân người bán cá chợ thị trấn Cát Bà, sáng sớm ngày Bà cảng cá lấy hàng từ tàu đánh bắt hải sản cập bến, gia đình ngồi bà cịn ni cháu em ruột sớm Đến năm 2001, Bà có vay tiền, góp vốn mua lại tàu thu mua hải sản tàu khai thác, sau nhiều năm tích cóp Bà dành dụm tiền mua mảng đất gần cảng cá với mục đích để hàng ngày chuyển hải sản phân phối lại cho nhà hàng người buôn bán nhỏ Cuộc đời chữ “ngờ”, mảnh đất lại dự án tập đồn lớn du lịch, nên gia đình Bà bồi thường số tiền lớn Bà gia đình tính chuyện biển nhiều nguy hiểm, biết trơng đợi thời tiết, có khơng may tàu trắng, lúc đền bù tiền từ mảnh đất cảng cá bán phần vốn góp từ tàu 1.2 Diễn biến tình Đến năm 2016 gia đình bà định mua mảng đất rộng 300m2 đường ¼ thị trấn Cát Bà phần tính xây để ở, phần mở nhà hàng, thời điểm sóng đầu tư phát triển du lịch tăng cao, với việc thành phố có nhiều chủ trương sách cho phát triển du lịch, hỗ trợ vay vốn có ưu đãi cho hộ kinh doanh lưu trú phục vụ khách du lịch Qua tìm hiểu thị trường nhu cầu nhà nghỉ, khách sạn quận thấy phát triển, nhu cầu khách hàng cần phòng nghỉ lớn, kinh doanh khách sạn thu hồi vốn nhanh hiệu kinh tế cao Bà gia đình định xây dựng khách sạn để kinh doanh Khách sạn mang tên Khánh Trang, địa số 556 đường ¼, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phịng khai trương đón khách vào tháng năm 2017, với biển quảng cáo khổ lớn treo trước cửa khách sạn dẫn ngả đường vào khách sạn “Khách sạn Khánh Trang - gắn hình sao” để đón khách Khách sạn có 18 phịng, phịng đơn, 10 phịng đơi, có dịch vụ giặt là, giải khát, điện thoại, ti vi, tủ lạnh, Wifi Vào thời điểm khai trương vào hoạt động Bà Trịnh Thị Cửu đưa 03 người cháu họ tốt nghiệp Trung học sở Trung học phổ thông đến làm việc phận: dọn buồng, bảo vệ Lễ tân Khách sạn vào hoạt động thuận lợi, đón nhiều đồn khách lớn, đặc biệt vào mùa Lễ hội: Lễ hội làng cá Cát Bà, Lễ hội Cát Bà mùa thu biển gọi… số lượng khách du lịch đơng, nhu cầu cần phịng nghỉ lớn khách sạn treo biển “2 sao” nên nhiều đoàn khách có mức chi trả cao, có nhu cầu chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nên đến đặt phòng lưu trú Tuy nhiên, sau khách du lịch đến lưu trú khách sạn Bà Trịnh Thị Cửu khơng hài lịng chất lượng trang thiết bị khách sạn, dịch vụ, trình độ chuyên môn người quản lý nhân viên phục vụ khách sạn không theo hạng khách sạn “2 sao” khách mong muốn Dư luận tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch có thái độ khơng hài lịng quan quản lý nhà nước du lịch cơng nhận khách sạn Bà Trịnh Thị Cửu đạt tiêu chuẩn xếp hạng “2 sao” khách sạn treo biển không xứng đáng với chất lượng không công sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh tuân thủ theo quy định pháp luật Trên thực tế, quan quản lý nhà nước du lịch cấp thành phố (Sở Du lịch) không nhận hồ sơ yêu cầu thẩm định xếp hạng cho sở lưu trú du lịch khách sạn Bà Trịnh Thị Cửu mà khách sạn tự ý nhận hạng treo biển “khách sạn sao” Ngày 30/1/2020, Đoàn tra Sở Du lịch đến khách sạn thực thủ tục kiểm tra theo quy định Chủ sở hữu khách sạn Bà Trịnh Thị Cửu làm việc với Đoàn, buổi làm việc lúc có mặt người quản lý Bà Trịnh Thị Cửu 01 nhân viên Lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ Trưởng Đoàn tra yêu cầu chủ khách sạn xuất trình giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn theo quy định, bà chủ khách sạn khơng xuất trình Quyết định công nhận loại, hạng sở lưu trú du lịch theo quy định pháp luật Khách sạn đạt hạng “2 sao” Bà Trịnh Thị Cửu tự ý treo biển Trình độ chun mơn người quản lý nhân viên phục vụ khách sạn không đạt yêu cầu theo Luật Du lịch văn có liên quan quy định Phần - PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 2.1 Phân tích ngun nhân hậu tình 2.1.1 Nguyên nhân Sự việc khách sạn Khánh Trang Bà Trịnh Thị Cửu kinh doanh hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch thức từ tháng 5/2017 mà chưa làm thủ tục kinh doanh lưu trú du lịch, cụ thể: Không thông báo trước vào hoạt động theo quy định; không giá niêm yết hàng hóa, dịch vụ sở lưu trú du lịch; Sử dụng hình ảnh ngơi gắn sở lưu trú du lịch chưa công nhận hạng hành vi quảng cáo sai thật Các hành vi vi phạm quy định Luật Du lịch năm 2017 văn có liên quan - Nguyên nhân khách quan: + Do hệ thống văn pháp luật xếp hạng sở lưu trú du lịch chồng chéo dẫn đến việc thực thi văn pháp luật xếp hạng lưu trú du lịch nhiều hạn chế + Công tác tra, kiểm tra hoạt động sở lưu trú du lịch chưa thường xuyên, chưa đủ sức dăn đe - Do giá trị đồng tiền ngày cao nên dẫn đến việc tự ý xếp hạng khách sạn để thu hút lợi nhuận phục vụ lợi ích cá nhân - Do trình độ hiểu biết luật du lịch cịn nhiều hạn chế nên số người dân không hiểu tự ý xếp hạng cho khách sạn - Nguyên nhân chủ quan: + Việc tuyên truyền, phổ biến văn quy phạm pháp luật hướng dẫn tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng cịn Dẫn đến hộ kinh doanh du lịch không nắm rõ quy định Nhà nước để thực + Chủ khách sạn bà Trịnh Thị Cửu xuất thân từ nghề buôn bán hải sản, trình độ học vấn nhận thức thực quy định pháp luật hạn chế Họ kinh doanh tự phát, khơng biết tìm hiểu thủ tục quy định nhà nước để tổ chức thực trình kinh doanh, dẫn đến không nắm rõ quy định quản lý du lịch, sở hoạt động thức cần phải làm thủ tục để quan quản lý nhà nước du lịch công nhận sở lưu trú du lịch có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú hay không? Nếu đủ điều kiện cấp phép hoạt động phép nhận hạng treo biển hạng sở lưu trú công nhận + Bà Trịnh Thị Cửu, chủ khách sạn có thái độ coi thường pháp luật, biết quy định thủ tục liên quan đến hoạt động lưu trú du lịch, như: phải làm thủ tục thẩm định xếp hạng khách sạn sau thời gian 03 tháng sở vào hoạt động, để quan quản lý nhà nước du lịch thẩm định, xếp hạng khách sạn, sau treo biển theo kết công nhận xếp hạng Nhưng chủ khách sạn cố tình khơng làm thủ tục thẩm định xếp hạng, chí cịn tự ý treo biển nâng hạng khách sạn lên để thu hút khách Bởi lẽ, theo Luật Du lịch quy định cụ thể tiêu chí đánh giá khách sạn sau: I Yêu cầu vị trí, kiến trúc Các tiêu Hạng Vị trí - Giao thơng thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt Qui mơ khách sạn (số lượng- Có tối thiểu 20 buồng buồng) Khơng gian xanh - Có sân trời, chậu xanh nơi công cộng Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngồi khu vực khách sạn Các loại phịng ăn, uống - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn Khu phục vụ hành - Phịng làm việc Giám đốc, Phó Giám đốc - Phịng nghiệp vụ chun mơn - Phịng trực (chung cho tất buồng khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thơng gió tốt II u cầu trang thiết bị, tiện nghi Các tiêu Hạng Yêu cầu chất lượng mỹ - Chất lượng Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục thuật trang thiết bị 3) khu vực (tiếp tân, buồng, Đối với buồng ngủ : phòng ăn, bếp dịch vụ - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị khác ) đồng bộ, chất lượng tốt Yêu cầu thảm Thiết bị điều hồ thơng - Đảm bảo thơng thoáng khu vực thoáng khu vực chung Hệ thống lọc nước Thang máy - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá Trang thiết bị buồng ngủ - Như Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưịng Đồ điện : + Chng gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hồ nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo Trang thiết bị phòng vệ sinh - Như III Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Các tiêu Hạng Phục vụ buồng - Như Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố Phục vụ ăn uống - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Phục vụ ăn, uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn phong phú loại ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao so với khách sạn sao; phục vụ số loại nước giải khát Các dịch vụ bổ sung khác - Như Có thêm : - Nhận giữ tiền đồ vật q (có phịng an tồn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe IV Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu Hạng Chuyên môn, nghiệp vụ, Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) hình thức - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) Chất lượng thái độ phục - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt vụ V Chất lượng trang thiết bị Loại trang thiết bị Khách sạn loại Buồng Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước …, đồng mầu với trang thiết bị khác phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa) Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy tình trạng bị ố, thủng… - Ri lớp : Lớp dầy dùng vải thunTấm phủ giường dùng vải thun (Ri đô, phủ giường phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường)- Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, không để xẩy tình trạng bị ngả mầu Đồ điện Có thể sử dụng điều hồ (2 chiều) riêng cho phịng, khơng có tiếng ồn, khơng bị rị rỉ; vơ tuyến dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít Các loại đồ điện ln đảm bảo hoạt động tốt Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Cốc, tách sử dụng loại bán sẵn, cần đảm bảo đồng - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu sử dụng hàng sản xuất địa phương, khơng để tình trạng bị ố, nứt Phịng ăn Đồ vải Khăn trải bàn vải coton trắng Dụng cụ ăn, uống - Bát, đĩa, chén… dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, khơng để tình trạng bị sứt Đồ gỗ (bàn ghế) Có thể dùng đồ bán sẵn (khơng nên dùng đồ nhựa) Tiếp tân (chủ yếu đồ gỗ) - Bàn ghế khu vực tiền sảnh dùng đồ mua sẵn Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu đảm bảo Căn tiêu chuẩn (Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng), khách sạn Khánh Trang bà Trịnh Thị Cửu có 18 phịng thiếu nhiều tiêu chuẩn khách sạn hạng “2 sao” - Do chủ khách sạn xuất thân từ nghề buôn bán hải sản, họ khơng có trình độ chun mơn, thời đến họ chuyển sang làm ăn hướng khác mà không cần suy nghĩ sở có đủ điều kiện để quản lý sở lưu trú du lịch đạt hạng “2 sao” 2.1.2 Hậu Các văn pháp luật nhà nước đặc biệt văn luật lĩnh vực du lịch trình thực thi bị hạn chế Do khách sạn bà Trịnh Thị Cửu không đạt tiêu chuẩn “2 sao” theo quy định lại treo biển quảng cáo, tự ý nhận hạng khách sạn hạng cao để thu lợi nhuận, ảnh hưởng đến chất lượng lưu trú niềm tin khách hàng Các hộ kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch địa bàn bất bình lịng tin vào cấp quản lý, cơng tác quản lý không nghiêm túc chặt chẽ, tạo dư luận xã hội xấu hoạt động quản lý du lịch địa phương Hành vi bà Trịnh Thị Cửu gây thiệt hại không nhỏ kinh tế cho tổ chức, cá nhân khác đến lưu trú khách sạn ông 2.2 Xác định mục tiêu giải tình Xử lý tình nhằm đạt số mục tiêu sau: 2.2.1 Mục tiêu trực tiếp Xử lý việc vi phạm nhằm tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, thực theo Luật Du lịch quy định Tuy nhiên, xử lý khơng làm uy tín tên tuổi khách sạn trình kinh doanh, tránh gây tổn hại kinh tế danh hiệu khách sạn, tạo hội cho khách sạn tiếp tục hoạt động liên tục, lao động tiếp tục có việc làm hồn thiện dần trình độ chun mơn, nghiệp vụ, không gián đoạn, không ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 2.2.2 Mục tiêu hướng tới - Trong tình này, mục tiêu đặt cần phải tuyên truyền cho người dân cá nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng phải nhận thức giá trị to lớn hoạt động du lịch mang lại, nhằm phục vụ kinh doanh du lịch bền vững - Kinh doanh lưu trú du lịch phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh cho du khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ăn, nghỉ, vui chơi giải trí ,tạo thương hiệu riêng biệt mảnh đất người trình hội nhập phát triển du lịch với khu vực giới 10 2.3 Xây dựng, phân tích lựa chọn phương án giải 2.3.1 Cơ sở pháp lý để giải tình huống: - Luật Du lịch số 44/2005/QH11, ngày 01/01/2006 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; - Luật xử lý vi phạm hành số 15/2012/QH13, ngày 20/6/2012 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; - Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết số điều Luật Du lịch; - Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL, ngày 30/12/2008 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch sở lưu trú du lịch; - Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch quảng cáo; - Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch - Quyết định số 4095/QĐ-BKHCN việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, ngày 31/12/2015 Bộ Khoa học Công nghệ ban hành; - Quyết định số 666/QĐ-UBND ngày 26/4/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Du lịch thành phố Hải Phòng 2.3.2 Xây dựng phương án xử lý tình huống: 2.3.2.1 Phương án thứ nhất: - Xử phạt vi phạm hành với hành vi, cụ thể sau: Hành vi vi phạm thứ nhất, Phạt tiền 2.000.000đ (Hai triệu đồng chẵn) với hành vi: “Không thông báo trước vào hoạt động theo quy định” quy định Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch Hành vi vi phạm thứ hai, Phạt tiền 7.500.000đ (bảy triệu năm trăm nghìn đồng chẵn) hành vi: “không giá niêm yết hàng hóa, dịch vụ sở lưu trú du lịch” quy định khoản 4, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ11 CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch Hành vi vi phạm thứ ba, Phạt 60.000.000đ (Sáu mươi triệu đồng chẵn) hành vi: “quảng cáo sai thật” quy định Điểm a Khoản 5, Điều 51 Nghị định số 158/2013/NĐCP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch quảng cáo - Cách giải quyết: + Khách sạn bà Trịnh Thị Cửu phải thông báo thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh theo Luật định + Khách sạn bà Trịnh Thị Cửu phải niêm yết giá hàng hóa, dịch vụ theo Luật định + Khách sạn bà Trịnh Thị Cửu phải hạ biển khách sạn “2 sao” xuống Khi quan quản lý du lịch có kết xếp hạng sở lưu trú du lịch treo biển hạng kết công nhận xếp hạng - Ưu điểm: Đã thể triệt để sức mạnh kỷ cương phép nước tính nghiêm minh pháp luật, thu tiền phạt mức cao để nộp vào ngân sách Nhà nước, có tác dụng dăn đe mạnh mẽ sở kinh doanh khác, để hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật - Hạn chế: Xử phạt khách sạn khung hình phạt hành cao nhất, gây khó khăn kinh tế cho sở kinh doanh Việc hạ biển hiệu khách sạn xuống khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn có kết cơng nhận hạng phép treo biển ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn dừng hoạt động thời gian làm thủ tục thẩm định làm cho nhân viên khách sạn phải nghỉ việc, khơng có lương; uy tín khách sạn bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Nhân viên phục vụ khách sạn lao động trẻ, khỏe, khơng có nghề nghiệp, xử lý thơi việc đồng nghĩa với việc tạo thêm số người thất nghiệp cho xã hội mặt khác, khách sạn lại khó khăn việc tìm kiếm lao động có chun mơn, nghiệp vụ làm việc cho sở lưu trú du lịch 2.3.2.2 Phương án thứ 2: - Xử phạt vi phạm hành với hành vi, cụ thể sau: 12 Hành vi vi phạm thứ nhất, Phạt tiền 2.000.000đ (Hai triệu đồng chẵn) với hành vi: “Không thông báo trước vào hoạt động theo quy định” quy định Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch - Cách giải quyết: Yêu cầu chủ khách sạn cam kết biên với nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến bổ sung thủ tục theo quy định pháp luật + Cử đội ngũ lao động người quản lý khách sạn chưa có chun mơn nghiệp vụ phải học chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú cách chuyên nghiệp + Tháo bỏ hình ảnh ngơi gắn sở lưu trú du, biển quảng cáo + Thực việc niêm yết cơng khai giá hàng hóa, dịch vụ theo quy định - Ưu điểm: Vừa thể sức mạnh kỷ cương phép nước tính nghiêm minh pháp luật, lại có giá trị nhân văn cao, giúp sở lưu trú du lịch bà Trịnh Thị Cửu tiếp tục hoạt động bình thường thời gian chờ thẩm định, xếp hạng, có tác dụng dăn đe sở kinh doanh lưu trú du lịch khác hoạt động kinh doanh theo luật định thu tiền phạt để nộp vào ngân sách Nhà nước - Hạn chế: Việc hạ biển hiệu khách sạn xuống dừng hoạt động đến khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn có kết công nhận hạng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Trong thời gian chờ học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch nghiệp vụ chuyên môn số lao động bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quản lý chất lượng phục vụ du khách lưu trú du lịch chưa cao 2.3.2.3 Phướng án thứ 3: “Khi việc rồi”, để không làm gián đoạn đến hoạt động khách sạn ảnh hưởng đến việc làm nhân viên làm việc khách sạn, đoàn kiểm tra tuyên truyền, nhắc nhở khách sạn phải thực nghiêm quy định Luật Du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 13 - Cách giải quyết: Yêu cầu chủ khách sạn cam kết biên với nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến hoàn thiện thủ tục theo quy định pháp luật + Cử đội ngũ lao động người quản lý khách sạn chưa có chun mơn nghiệp vụ phải học chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú cách chun nghiệp + Tháo bỏ hình ảnh ngơi gắn sở lưu trú du, biển quảng cáo + Thực việc niêm yết công khai giá hàng hóa, dịch vụ theo quy định - Ưu điểm: Phương án không ảnh hưởng đến tài khách sạn, uy tín khách sạn giữ gìn Thể tính nhân văn chức giáo dục luật pháp - Hạn chế: Chưa thể sức mạnh tính nghiêm minh triệt để pháp luật, dễ dẫn đến kỷ cương phép nước bị coi thường Xét mặt quản lý hành nhà nước phương án chưa thể hết quyền lực nhà nước Trong thời gian chờ học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch nghiệp vụ chun mơn số lao động bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quản lý chất lượng phục vụ du khách lưu trú chưa cao Không thu tiền phạt nộp vào ngân sách Nhà nước 2.3.3 Lựa chọn phương án giải Trên sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế phương án mục tiêu xử lý tình đặt ra, góc độ quản lý hành nhà nước lĩnh vực du lịch, thấy rằng: để lựa chọn phương án tối ưu giải tình nêu cần phải thoả mãn mục tiêu đề ra: thể kỷ cương phép nước, tính nghiêm minh pháp luật, giáo dục, hướng người dân sống làm việc theo pháp luật quy định; hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch phải đảo đảm quyền lợi khách hàng, quảng cáo hạng, chất lượng thực tế khách sạn, không tâng bốc hạng khách sạn đánh lừa khách hàng lợi ích trước mắt Tuy nhiên, phương án giải thể sách khuyến khích, ưu đãi đầu tư thành phố vào phát triển du lịch cho hộ kinh doanh du lịch, góp phần đưa ngành du lịch thành phố phát triển Hộ kinh doanh nhận sai phạm sửa sai Tạo điều kiện giúp đỡ hộ kinh 14 doanh hoạt động bình thường; người lao động có hội làm việc có thu nhập để ổn định sống Từ mục tiêu xử lý nêu trên, định lựa chọn phương án thứ hai phương án tối ưu để xử lý tình Tổ chức thực phương án lựa chọn: Kế hoạch thực phương án thứ hai 3.1.1 Giao trách nhiệm: Trưởng đồn kiểm tra có trách nhiệm tiến hành họp đoàn kiểm để thống phương án lập hồ sơ, biên kiểm tra, biên xử phạt vi phạm hành hành vi hành vi phạm thời điểm kiểm tra 3.1.2 Tổ chức thực hiện: Căn văn để thực phương án sau: Luật Du lịch 2017; Nghị định số 168/2017/NĐ-CP ngày 31/12/2017 Chính phủ Quy định chi tiết số điều Luật Du lịch; Nghị định số 142/2018/NĐ-CP ngày 09/10/2018; TTLT số 19/2013/TTLT-BVHTTDLBTNMT; TT số 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15/12/2017 Bộ VHTTDL quy định chi tiết số điều Luật Du lịch; TCVN 4391:2015 Khách sạn Xếp hạng; Quyết định số 666/QĐ-UBND ngày 26/4/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Du lịch thành phố Hải Phòng; Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch Tổ chức họp Đoàn kiểm tra khách sạn bà Trịnh Thị Cửu, có đại diện đại diện quyền huyện Cát Hải Tại họp Đoàn kiểm tra đưa sai phạm khách sạn bà Trịnh Thị Cửu kết luận phương án xử lý cuối sai phạm Chủ khách sạn nhận rõ sai phạm viết cam kết nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch khách sạn trước Đoàn kiểm tra quyền địa phương Yêu cầu chủ khách sạn cam kết biên với nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến bổ sung thủ tục theo quy định pháp luật + Cử đội ngũ lao động người quản lý khách sạn chưa có chun mơn nghiệp vụ phải học chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu 15 quả, bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú cách chuyên nghiệp + Tháo bỏ hình ảnh ngơi gắn sở lưu trú du, biển quảng cáo + Thực việc niêm yết cơng khai giá hàng hóa, dịch vụ theo quy định Sau thống Đoàn kiểm tra phương án xử lý khách sạn bà Trịnh Thị Cửu có đầy đủ biên kiểm tra, biên xử lý vi phạm hành có chữ ký bên liên quan theo quy định pháp luật Chánh Thanh tra Sở Du lịch định xử phạt vi phạm hành hành vi vi phạm hành “Khơng thông báo trước vào hoạt động theo quy định” quy định Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch với mức phạt tiền 2.000.000 đ (Hai triệu đồng chẵn./.) yêu cầu trên, giao cho bà Trịnh Thị Cửu để thực việc nộp phạp vào kho bạc nhà nước giao quan có liên quan để giám sát việc thực Quyết định đối tượng vi phạm 16 Phần - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Để tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, Nhà nước phải khơng ngừng tự hồn thiện hệ thống pháp luật, văn quy phạm pháp luật, hoàn thiện chế, sách quản lý nhà nước, hồn thiện thể chế hành tăng cường đội ngũ cán bộ, công chức tất lĩnh vực: kinh tế, văn hoá, giáo dục, y tế, an ninh quốc phòng Đồng thời để đạt kết mong muốn tồn Đảng tồn dân ta phải thường xuyên quan tâm đến công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật tích cực góp phần xây dựng hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện, nhằm nâng cao nhận thức ý thức công dân việc thực pháp luật nói chúng pháp luật Du lịch nói riêng Qua việc phân tích xử lý tình thấy rằng: tổ chức, cá nhân kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch nói chung khách sạn bà Trịnh Thị Cửu nói riêng coi thường pháp luật, tự ý hoạt động kinh doanh Coi trọng lợi ích trước mắt, khơng bảo vệ quyền lợi cho khách lưu trú, tự mạo nhận khách sạn hạng cao “2 sao” để thu hút khách Bên cạnh đó, nhìn nhận thấy vai trị quản lý hành nhà nước du lịch cịn lỏng lẻo Cơng tác tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật tới hộ kinh doanh du lịch cần thường xuyên cụ thể Tăng cường công tác tra, kiểm tra hộ kinh doanh du lịch để đưa hoạt động du lịch theo luật định, tránh tình trạng xảy thời gian dài 3.2 Kiến nghị: Qua q trình cơng tác, học tập trải nghiệm thực tiễn xin đưa số kiến nghị sau: - Chính quyền sở tổ chức đồn thể sở phải khơng ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật, Luật Du lịch đến với tầng lớp dân cư, đặc biệt đối tượng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực pháp luật, trước hết quan nhà nước, cán bộ, viên chức phải tiên phong gương mẫu thực nghiêm chỉnh quy định pháp luật Chính quyền địa phương thành phố cần phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để thực tốt cơng tác quản lý hành nhà nước kinh doanh du lịch 17