iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 1 1 Những[.]
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Những vấn đề sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM NHTM 1.1.1 Khái niệm đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM NHTM 1.1.2 Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập 12 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM doanh nghiệp XNK 15 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn từ bên ngân hàng 17 1.2.3 Kinh nghiệm số NHTM việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Sơ lược ngân hàng VietinBank 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM doanh nghiệp XNK VietinBank 34 2.2.1 Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng từ nội bên Ngân hàng Vietinbank 53 iv 2.2.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM VietinBank 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động TTQT&TTTM 63 3.1.1 Mục tiêu 63 3.1.2 Phương hướng hành động cụ thể thời gian tới 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM Ngân hàng Công thương doanh nghiệp XNK 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngồi 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội bên Ngân hàng 73 3.3 Kiến nghị .80 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 80 3.2.2 Đối với Doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 93