TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VIỆN DU LỊCH Báo cáo cuối kỳ kiến tập QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Đơn vị nhận kiến tập KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Người huấn luyện ki[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VIỆN DU LỊCH - Báo cáo cuối kỳ kiến tập QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Đơn vị nhận kiến tập KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Người huấn luyện kiến tập doanh nghiệp ĐỘI TRƯỞNG BUỒNG PHÒNG – VƯƠNG LONG KHÁNH Giảng viên hướng dẫn ThS DƯƠNG NGỌC THẮNG – GV Trường ĐH Kinh tế TPHCM Sinh viên thực MÀNH THỊ KIỀU TRINH Mã số sinh viên: 31181025633 Lớp: KS001- Khóa: 44 TP Hồ Chí Minh, 03/2021 Báo cáo cuối kì kiến tập Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế TPHCM MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN A GIỚI THIỆU CHỦ ĐỀ B MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC 3 Tổng quan phận Housekeeping 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 1.2 Chi tiết phân hạng khách hàng quan trọng .3 Tham gia trực Housekeeping .6 2.1 Tham gia cơng việc phịng từ sáng sớm 2.2 Làm vệ sinh cho phòng khách 11 2.3 Làm vệ sinh cho phòng khách trả 13 2.4 Thơng báo tình trạng phòng với Front Desk 14 Quản lý dịch vụ buồng 15 3.1 Theo dõi nhóm dịch vụ đồ vải lanh .15 Quản lý việc cung cấp đồng phục làm vệ sinh khu vực nhân viên 15 C MỐI QUAN HỆ LÀM VIỆC .16 D TỰ ĐÁNH GIÁ .17 Bài học từ công việc giao: 17 Khó khăn q trình kiến tập 18 Thuận lợi 18 Đặt vào vị trí quản lý .18 Kiến nghị 19 5.1 Về phía khách sạn 19 5.2 Về phía Viện Du lịch 19 E KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC .19 1.Giới thiệu chung khách sạn VinOasis Phú Quốc 19 1.1 Giới thiệu Vinpearl Phú Quốc 19 1.2 Khái quát khách sạn VinOasis Phú Quốc 20 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh tập đoàn VinGroup 20 Quá trình hình thành phát triển khách sạn VinOasis Phú Quốc 21 2.1 Tổng quan tập đoàn VinGroup thương hiệu Vinpearl 21 2.2 Khách sạn VinOasis Phú Quốc 22 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn VinOasis Phú Quốc 23 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn VinOasis Phú Quốc.24 4.1 Dịch vụ lưu trú .24 4.2 Dịch vụ ăn uống 25 4.3 Dịch vụ bổ sung 26 F KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế LỜI CẢM ƠN Kiến tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học chuẩn bị cho tập tốt nghiệp cuối Trong trình thực tập gần tháng thời gian làm báo cáo tốt nghiệp nhận giúp đỡ nhiều người Trong trình thực tập Khách sạn VinOasis Phú Quốc, nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ Trưởng Bộ phận Housekeeping, Đội trưởng, Tổ trưởng anh chị nhân viên phận để tơi có điều kiện thực tập tốt Trong thời gian thực tập tơi học hỏi nhiều điều, có nhiều kinh nghiệm từ thực tế, biết thêm thuật ngữ chuyên ngành khách sạn thuật ngữ buồng phịng Đơi lúc có gặp khó khăn q trình làm việc, nhờ có giúp đỡ tận tình anh chị bạn bè mà tơi vượt qua khó khăn Do trình độ hiểu biết kiến thức tơi cịn hạn chế nên viết chưa thật hoàn chỉnh, mong giúp đỡ thầy cô để báo cáo tơi hồn chỉnh đạt yêu cầu Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho kiến thức kiến thức chuyên ngành, để kỳ kiến tập đỡ bỡ ngỡ, đặc biệt thầy Dương Ngọc Thắng giới thiệu để em thực tập VinOasis tận tình giúp đỡ em q trình kiến tập hồn thành báo cáo Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ban Quàn lý khách sạn VinOasis Phú Quốc tạo điều kiện cho thực tập đây, anh chị phận Housekeeping giúp đỡ tơi tận tình q trình học tập làm việc khách sạn Sau gần tháng thực tập tơi thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Tơi xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn ngày phát triển TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 03 năm 2021 Thực tập sinh Mành Thị Kiều Trinh Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế A GIỚI THIỆU CHỦ ĐỀ Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi giải trí, tìm hiểu kinh tế văn hóa nơi để ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du lịch năm gần ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn khu du lịch đạt chuẩn quốc tế Chính tơi chọn ngành Quản trị du lịch để học tập trải nghiệm Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập liệu để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong q trình thực tập sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập qua cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem lại kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây hội để tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, tơi may mắn thực tập phận Housekeeping Vinoasis Phú Quốc Tôi học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp nhiều việc hiểu biết công việc phận Housekeeping, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Với khách sạn, ví phòng ngủ sang trọng, gọn gàng, “bộ mặt” đầy tự hào nhân viên housekeeping người hùng thầm lặng góp phần vào thành cơng Ngày nay, với địi hỏi lúc khắt khe chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng vai trị quan trọng nhân viên Housekeeping ngày ghi nhận nhiều Để đảm nhiệm hồn thành tốt cơng việc người nhân viên HK vị trí thường xuyên phải tiếp xúc với khu vực “nhạy cảm” phịng khách nên họ cần có yếu tố: sức khỏe tốt, chăm chỉ, tỉ mỉ, kỹ giao tiếp đặc biệt tính trung thực thật thà.Vì tơi thử thách thân cách lựa chọn kiến tập phận Housekeeping Báo cáo cuối kì kiến B Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Tơi thực tập phận Housekeeping, vị trí nhân viên Buồng phòng Yêu cầu thực tập sinh suất làm việc phải đạt 80% so với nhân viên thức sau tháng thực tập Lúc đầu chọn phận Housekeeping, tơi biết phận làm việc “nặng” nhất, bắt đầu làm tơi khơng ngờ cực đến Tổng quan phận Housekeeping 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping Trưởng phận Tổ buồng phòng Tổ HK Nhân Nhân viên House keepin g viên giao nhận hàng vải Nhân viên buồng phòng Nhân viên tiếp nhận thông tin Nhân viên cắm hoa Nhâ n cấp phát đồng phục Nhâ viên chạ việc Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 1.2 Chi tiết phân hạng khách hàng quan trọng Mỗi phân hạng khách hàng có cách chào đón tiêu chuẩn trí khác nhau, phân hạng khách hàng để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo Bảng 1.1 Phân hạng khách hàng quan trọng (nguồn: tài liệu VinOasis) Hạng Định danh VIP VIP 1 Nguyên thủ Quốc gia - Thiệp chào đóng TQL Đại Sứ - Bộ Trưởng Hàm tương đương Giỏ trái theo mùa loại (7 loại quả) - Bánh ngọt/canapes bếp trưởng - chai vang sủi (sparkling wine) - Bài trí hoa phịng khách - Thiệp chào đóng TQL VIP Khách định Lãnh đạo tập đoàn Tiêu chuẩn trí Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế Cán lãnh đạo Cao cấp Tập đoàn (từ cấp T1) - Giỏ trái theo mùa loại (5 loại quả) Chủ tịch/CEO/ chủ tập đoàn quốc tế - chai vang sủi (không đặt rượuthay chai nước Evian với khách CBLĐ nội tập đoàn cơng tác) - Bài trí hoa phịng khách - Chocolate viên loại macaroons Ngôi quốc tế - Thiệp chào đóng TQL VINID-VIP - Cán lãnh đạo Cao cấp Tập đoàn (cấp T2-T3) Giỏ trái theo mùa loại (5 loại quả) - chai vang sủi (không đặt rượuthay chai nước Evian với khách CBLĐ nội tập đồn cơng tác) - Bài trí hoa phịng khách - Chocolate viên loại macaroons - Thiệp chào đóng TQL - Giỏ trái theo mùa loại (5 loại quả) - Bài trí hoa phòng khách - Thiệp chúc mừng TQL - Rải hoa hồng bồn tắm giường - Bánh có viết chữ “Happy honeymoon!” “Happy anniversary!” bánh đôi - Thiệp chúc mừng từ TQL - Bánh có dịng chữ “Happy birthday!” (đối với khách nước Khách mua phòng Vinsuite VIP VIP4 Khách dài hạn từ 10 đêm trở lên Khách cơng tác quan trọng (C.I.P) Phóng viên, đồn tiền trạm Khách mua phòng Suite SPG 1 Khách nghỉ tuần trăng mật Khách nghỉ kỉ niệm ngày cưới SPG Khách có sinh nhật q trình lưu trú Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế ngoài, “Chúc mừng sinh nhật!” (đối với khách Việt Nam) SPG SPG4 SPG5 Khách quay trở lại - Thiệp chào đón từ TQL CBLĐ cao cấp tập đoàn (cấp T4) - Giỏ trái theo mùa loại (5 loại quả) - Thiệp chúc khách mau chóng bình phục từ TQL/GĐTS - Đĩa trái theo mùa cắt lát (hoặc đĩa trái nguyên trái loại theo mùa) - Hoặc bình đựng trà, đĩa chanh/gừng sắt lát, bình sữa tươi, hủ mật ong, loại trà (mỗi loại gói), hủ đường) - Hoặc cookies (cho trẻ em) - Thiệp xin lỗi TQL/GĐTS - Đĩa trái theo mùa cắt lát (hoặc đĩa trái nguyên loại theo mùa) - Lưu ý: TQL định phương án đền bù khác tùy việc, mức dộ: giảm giá, miễn phí… Khách có cố/vấn đề sức khỏe trình lưu trú Khách có cố/vấn đề q trình lưu trú Khách phàn nàn/khiếu nại Những ngày đầu vào phận, tơi Tổ trưởng buồng phịng (anh Đoàn Hữu Thiên Huy) đào tạo lý thuyết buồng phòng ngày Anh Huy dạy tất kiến thức mà nhân viên buồng phịng cần có khái quát khách sạn, thuật ngữ buồng phịng, quy trình gõ cửa vào phịng khách, quy trình dọn phịng khách dọn phịng khách trả, xử lý đồ thất lạc/nhặt quy trình chỉnh trang phịng buổi tối (turndown service)… Trong ngày đó, buổi sáng học lý thuyết, buổi chiều thực hành Ngày đầu thực hành phòng trống, thao tác trải giường vệ sinh nhà tắm, hơm sau phụ anh chị nhân viên làm cơng việc đơn giản thu gom hàng vải bẩn phòng khách trả trải giường, sau phụ cơng việc bên hàng vải dơ, phân loại đếm số lượng giao cho nhà giặt Sau đào tạo xong lý thuyết, phân công vận hành anh chị Vận hành chuẩn bị phịng hơm khách đến, dọn phịng khách dọn phòng khách trả Những ngày đầu làm chưa quen chậm cảm thấy cản trở cho anh chị Chuẩn bị Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế phòng cho khách đến kiểm tra phòng, trang thiết bị, vật dụng cần thiết, đảm bảo phòng đầy đủ để khách Khách sạn cần đảm bảo tình trạng buồng phịng ln sẽ, thơm tho, thống mát, nhân viên buồng phịng phải dọn phòng khách lưu trú để đảm bảo cho khách có chỗ thoải mái Sau lưu trú khách sạn, khách phải rời đi, nhân viên dọn phịng khách trả, trả lại tình trạng phịng trống ban đầu để bán cho khách Lúc đầu chưa quen với tốc độ làm việc người, nên lúng túng nhiều thao tác thừa Do người phải dọn tổng cộng khoảng 40-50 phòng/ngày, người khơng phải dọn mà cịn phải nhanh nữa, hồn thành cơng việc tiến độ Sau tuần làm việc đây, tơi thành thạo cơng việc, hồn thành tốt nhiệm vụ giao hoàn thành nhiệm vụ tiến độ, khơng cịn chậm chạp ngày đầu Lúc đầu phân công vận hành anh chị, chưa biết phải làm gì, anh chị giao việc làm việc đó, chậm cố gắng hồn thành không để ảnh hưởng đến tiến độ người Đến quen việc chủ động hơn, ví dụ ngày phân chia worksheet, cặp phân thêm nhiệm vụ mở/đóng cửa đầu hồi (cửa sổ hành lang khách sạn) dọn kho tầng, sau phân chia xong, tơi chủ động hỏi hơm cặp mở cửa đầu hồi tầng để mở ghé kho runner để lấy nước suối, anh chị lại ghi lưu ý làm việc ngày hơm Trong q trình dọn phòng, người làm nhà vệ sinh người dọn ngồi phịng ngủ, tơi làm công việc quét ban công, trải giường với người cịn lại lau sàn Sau hồn thành worksheet, xuống kho runner để lấy hàng amenities xếp xe làm phòng người Khi thành thạo hết công việc nhân viên buồng phịng, tuần cuối tơi giao nhiệm vụ dọn phòng khách trả với thực tập sinh khác, mà không cần với anh chị nhân viên Đi riêng vậy, biết cách ghi worksheet, phân chia thời gian hợp lý để hồn thành cơng việc tiến độ (vì cơng việc bình thương anh chị làm) Sau cụ thể mà tơi học thời gian kiến tập vừa qua: Tham gia trực Housekeeping 2.1 Tham gia công việc phòng từ sáng sớm Bộ phận Housekeeping chia làm ca ngày: ca sáng, ca chiều ca tối Nhưng chia làm nhiều làm việc khác nhau: M6: 6:00 – 14:00 M7: 7:00 – 3:00 M8: 8:00 – 4:00 M9: 9:00 – 5:00 M10: 10:00 – 18:00 A2: 14:00 – 22:00 N10: 22:00 – 6:00 hơm sau Báo cáo cuối kì kiến Viện Du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quản lý dịch vụ buồng 3.1 Theo dõi nhóm dịch vụ đồ vải lanh Trong thời gian kiến tập đây, làm qua công việc kho hàng vải bẩn, cịn giao nhận hàng vải q trình làm phịng có thấy nhân viên thực giao nhận không trực tiếp làm Đối với kho hàng vải bẩn - Nhân viên làm làm ca M10, nhân viên buồng phòng dọn xong phòng Arrival bắt đầu dọn phịng khách ở, có hàng vải bẩn - Nhân viên hàng vải bắt đầu lên kho tầng khách sạn để gom hàng vải bẩn xuống kho xe chuyên dụng - Sau phân loại hàng vải: ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, thảm, áo choàng - Đối với ga giường, vỏ chăn áo gối gắn chip điện tử, không cần đếm số lượng mà có máy quét số lượng phân loại King/Twin Đối với loại khơng có chip đếm số lượng vơ bao giao cho nhà giặt - Kí biên giao nhận hàng vải dơ với nhà giặt - Nhân viên kho hàng vải bẩn phải đảm bảo ngày hơm gom hết hàng vải bẩn tầng, trước ca 30 phút lên tầng kiểm tra lại để đảm bảo khơng cịn sót hàng vải bẩn kho tầng - Dọn dẹp khu vực làm việc trước ca Nhà giặt Vinpearl nhà giặt chung cho toàn sở Vinpearl khách sạn khơng có nhà giặt riêng Đối với kho hàng vải - Sau giặt xong, hàng vải nhà giặt vận chuyển đến kho vải khách sạn vào sáng hôm sau - Nhân viên tiến hành đếm số lượng hàng khơng chip qt số lượng hàng có chip, số lượng nhận hàng vải phải số lượng hàng vải dơ giao hôm qua - Kiểm tra chất lượng hàng vải, xem lô hàng vải đủ sạch, trắng để đưa vào sử dụng hay không - Kí biên giao nhận hàng vải với nhà giặt - Khi hàng vải vận chuyển vào kho, nhân viên buồng hay PA đến lấy hàng vải để sử dụng ghi vào báo cáo xuất kho Nhân viên kho hàng vải bẩn hàng vải phải nắm bắt % Occ ngày để tiến hành giao nhận hàng vải đủ số lượng cần dùng Quản lý việc cung cấp đồng phục làm vệ sinh khu vực nhân viên