Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp ing hang, tỉnh savannakhet của khách du lịch nội địa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -===000=== - Vilaiphone HANTHAVONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH SAVANNAKHET CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Kinh tế quản lý du lịch Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thu Hƣơng Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi học hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên thực Vilaiphone HANTHAVONG LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Hoàng Thị Thu Hương trực tiếp tận tình hướng dẫn kiến thức, phương pháp nghiên cứu trình thực luận văn Mặc dù thân nỗ lực cố gắng trình nghiên cứu thực luận văn, song hạn chế thời gian kiến thức nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Vilaiphone HANTHAVONG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận điểm đến chất lƣợng dịch vụ điểm đến 1.1.1 Định nghĩa điểm đến 1.1.2 Những mục tiêu quản lý điểm đến du lịch 1.1.3 Đặc điểm chung điểm đến 1.1.4 Quản lý điểm đến 1.1.5 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điểm đến 13 1.2 Lý luận hài lòng khách du lịch 15 1.2.1 Khái niệm hài lòng 15 1.2.2 Sự hài lòng du khách 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 17 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến 19 1.3.1 Nghiên cứu Choi cộng (2008) 19 1.3.2 Mơ hình HOLSAT (1998) 20 1.3.3 Mơ hình kết nghiên cứu Zaim cộng (2010) 22 1.3.4 Mô hình kết nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh (2013) 23 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1.Tiến trình phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.1.1 Thang đo dự kiến 30 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 2.1.4 Nghiên cứu thức 35 2.2 Thiết kế bảng hỏi vấn định tính phiếu điều tra 38 Kết luận chƣơng 39 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Giới thiệu điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet 40 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng du khách 44 3.2.1 Phân tích thang đo 45 3.2.2 Phân tích tương quan 52 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 3.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 Kết luận chƣơng 59 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH SAVANNAKHET 60 4.1 Định hướng phát triển điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet 60 4.1.1 Định hướng phát triển du lịch điểm đến tháp Ing Hang Savannakhet60 4.1.2.Quan điểm phương hướng kinh doanh 61 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng du khách đến tháp Ing Hang tỉnh Savannakhet 62 4.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng “Cư trú” 62 4.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lịng “Dịch vụ ăn uống - giải trí – mua sắm” 63 4.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng “Phương tiện vận chuyển” 63 2.2.4 Giải pháp làm tăng độ hài lịng “Hình ảnh điểm đến” 64 4.2.5 Giải pháp làm tăng độ hài lòng “Cơ sở hạ tầng” 67 4.2.6 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng “Phong cảnh du lịch” 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSHT : Cơ sở hạ tầng CUTRU : Cư trú DICHVU : Dịch vụ ăn uống- giải trí – mua sắm HAILONG : Sự hài lịng khách du lịch HINHANH : Hình ảnh điểm đến KDL : Khách du lịch PHONGCANH : Phong cảnh du lịch PHUONGTIEN : Phương tiện vận chuyển DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Các thang đo nghiên cứu dự kiến 30 Bảng 3.1: Thống kê giới tính 44 Bảng 3.2: Thống kê độ tuối 44 Bảng 3.3: Thống kê độ tuối 45 Bảng 3.4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách du lịch 46 Bảng 3.5: Phân tích thang đo Sự hài lịng 48 Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 3.7: Phương sai trich nhân tố ảnh hưởng 49 Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 51 Bảng 3.10: Phương sai trích Sự hài lịng 52 Bảng 3.11: Ma trận nhân tố hài lòng 52 Bảng 3.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson 53 Bảng 3.13: Kết phân tích R2 55 Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVAa 55 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 5.1: Bảng trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 71 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Choi cộng (2008) 20 Hình 1.2: Mơ hình Holsat Tribe Snaith (1998) 21 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Zaim cộng (2010) 22 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh (2013) 23 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất củaNguyễn Thị Ngọc Thuyên, 2010 24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch nội địa đới với điểm đến Ing Hang 27 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1 Vị trí tháp Ing Hang đồ du lịch Savannakhet 40 Hình 3.2 Khách du lịch nội địa đến That Ing Hang giai đoạn 2014 – 2018 42 Hình 3.3 Tỉ lệ phục vụ phịngcủa tỉnh Savannakhet giai đoạn 2014 – 2018 43 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -===000=== - Vilaiphone HANTHAVONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH SAVANNAKHET CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Kinh tế quản lý du lịch Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2019 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Được xây dựng vào kỷ 16, Tháp Ing Hang miền Trung Savannakhet xem điểm hành hương thứ sau di sản văn hóa Wat Phou Champasak thuộc miền Nam nước Lào Hạn chế phát triển du lịch điểm đến tháp Ing Hang hiệu tốc độ phát triển du lịch chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm du lịch đơn điệu, thiếu sở du lịch văn hoá du lịch vui chơi giải trí, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chưa chuyên sâu, sở kinh doanh lưu trú dịch vụ du lịch chưa trọng mức đến công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm du lịch mạng thông tin nước quốc tế chưa tốt Từ vai trò hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ điểm đến hay khả thu hút khách du lịch điểm đến thực tiễn điểm tham quan tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet; đề tài “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ điểm đến tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet khách du lịch nội địa” lựa chọn Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: góp phần thu hút khách du lịch nội địa tới tháp Ing Hang nói riêng tỉnh tỉnh Savannakhet nói chung - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa tài liệu lý luận liên quan đến hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ điểm đến tháp Ing Hang + Xây định hướng đưa giải pháp nâng cao hài lòng với dịch vụ điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet ii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận điểm đến chất lượng dịch vụ điểm đến 1.1.1 Định nghĩa điểm đến 1.1.2 Những mục tiêu quản lý điểm đến du lịch 1.1.3 Đặc điểm chung điểm đến: 1.1.4 Quản lý điểm đến 1.1.5 Khái niệm chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ điểm đến 1.2 Lý luận hài lòng khách du lịch 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Sự hài lòng du khách Sự hài lòng du khách kết trình so sánh hiệu mà điểm đến mang lại cách so sánh mà họ kỳ vọng trước du lịch mà họ nhận sau trải nghiệm điểm đến 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách du lịch chất lƣợng dịch vụ 1.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến 1.3.1 Nghiên cứu Choi cộng (2008) 1.3.2 Mơ hình HOLSAT (1998) 1.3.3 Mơ hình kết nghiên cứu Zaim cộng (2010) 1.3.4 Mô hình kết nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh (2013) 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.3.5.1 Lý lựa chọn mơ hình: 1.3.5.2 Mơ hình nghiên cứu 73 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu  Hạn chế đề tài Do hạn chế thời gian, chi phí nguồn lực dù thực theo kế hoạch ban đầu nghiên cứu nhiều hạn chế: - Nghiên cứu thực nhóm khách hàng nội địa, thực tế, tỉ lệ khach du lịch quốc tế đến Ing Hang lớn, nên để phát triển dịch vụ du lịch cần phải quan tâm đến hài lịng nhóm khách du lịch - Nghiên cứu chưa so sánh du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet với tỉnh khác nước  Hƣớng nghiên cứu - Mở rộng nghiên cứu cho khách quốc tế với kích thước mẫu lớn để đánh giá khác biệt đối tượng thay đổi phương pháp chọn mẫu mẫu mang tính đại diện cao - Nghiên cứu cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng giải pháp đề nghị - Từ nghiên cứu hài lòng khách du lịch tiếp tục nghiên cứu mơ hình phát triển bền vững cho du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa, Trương Tử Nhân (2006) Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Vũ Văn Đông (2012), Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu, luận văn thạc sĩ Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011),“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch tỉnh Tiền Giang”, Tạp chí khoa học 2011: 19b 85- 96 Lưu Thanh Đức Hải (2012), "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ ", Tạp chí khoa học 2012: 22b 231 - 241) Lại Phi Hùng (2013) Bài giảng Du lịch văn hóa Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Luật Du lịch Lào (2013), Nhà xuất Bộ Thơng tin - Văn hóa du lịch Lào Trần Thị Lương (năm 2011), "Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội đia điểm đến du lịch Đà Nẵng", luân văn thạc sĩ Nguyễn Minh Mẫn(2004), “Du lịch sinh thái-Từ góc nhìn văn hố”, Dân tộc thời đại, số 69, tr2-3, 10 Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú Cửa Lò, Nghệ An”, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại, 2011 11 Sở Thông tin, Văn hóa Du lịch tỉnh Viêng Chăn, Báo cáo hoạt động ngành du lịch năm 2014-2018 12 Nguyễn Quyết Thắng (2004), “Quy hoạch du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng”, Du lịch Việt Nam, số 11, tr20 13 Phạm Ngọc Thắng (2009), “Vai trò du lịch cộng đồng xóa đói giảm 75 nghèo”, Du lịch Việt Nam, số 6, tr18-19 14 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Đại học Quốc gia, TP.HCM 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Hà Nội, Nhà xuất Lao động Xã hội 16 Trương Thị Ngọc Thuyên (2010), "Khảo sát ý kiến khách du lịch nước điểm mạnh - điểm yếu du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng", Đề tài khoa học cơng nghiệp cấp Bộ 17 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2) HCM: NXB Hồng Đức 76 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Xin chào anh/ chị Tôi Vilaiphone HANTHAVONG , học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, làm luân văn cao học với đề tài " Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ điểm đến tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet khách du lịch nội địa " Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu chúng tơi Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG Các anh/chị thường du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet không? Theo anh/chị hài lòng du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Tác giả đưa bảng thang đo giả thiết mơ hình nghiên cứu tác giả lập từ lý thuyết nghiên cứu Các ý kiến đánh giá Mã hóa HINHANH HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 PHONGCANH Biến/Thang đo Hình ảnh điểm đến Savannakhet thành phố xinh đẹp Người dân thân thiện hiếu khách Các ăn phong phú Cơ sở hạ tầng du lịch phát triển Các di tích lịch sử văn hóa Thuận tiện đến điểm du lịch khác Phong cảnh du lịch Ghi 77 PHONGCANH1 PHONGCANH2 PHONGCANH3 PHONGCANH4 DICHVU DICHVU1 DICHVU2 DICHVU3 DICHVU4 DICHVU5 PHUONGTIEN PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN2 PHUONGTIEN3 PHUONGTIEN4 CSHT CSHT1 CSHT2 CSHT3 CUTRU CUTRU1 CUTRU2 CUTRU3 CUTRU4 CUTRU5 CUTRU6 CUTRU7 CUTRU8 HAILONG HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet đẹp Tháp Ing Hang cổ kính Thời tiết khí hậu tháp Ing Hang dễ chịu Các khu du lịch tháp Ing Hang an tồn Dịch vụ ăn uống – giải trí - mua sắm Nhiều cửa hàng mua sắm Giá dịch vụ ăn uống – giải trí – mua sắm phù hợp Tháp Ing Hang có sống đêm phong phú Sự phong phú nhà hàng ăn Có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Phƣơng tiện vân chuyến Dễ dàng tìm kiếm phương tiện di chuyển Nhiều loại phương tiện vận chuyển Phương tiện vận chuyển đảm bảo Giá vé đến tháp Ing Hang tỉnh Savanakhet rẻ Cơ sở hạ tầng Đường xá thuận tiện, dễ di chuyển Hệ thông internet phát triển Các sở chăm sóc sức khỏe tốt Cƣ trú Các resort khách sạn an toàn bảo đảm Các resort khách sạn Nhân viên resort, khách sạn lịch thân thiện Các phịng có tầm nhìn đẹp Phịng n tĩnh Nội thất phịng chất lượng Có nhiều khu dịch vụ (ăn uống, massage, bể bơi,…) Giá phù hợp với dịch vụ cung cấp Sự hài lịng Anh/chị hồn tồn hài lịng chuyến du lịch Anh/chi giới thiệu với người khác Anh/chị tiếp tục đến có nhu cầu 78 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH Xin chào anh/ chị Tôi Vilaiphone HANTHAVONG , học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, làm luân văn cao học với đề tài " Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ điểm đến tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet khách du lịch nội địa " Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin cho Bảng khảo sát Bảng khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin cung cấp bảo mật Đề tài mong nhận giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị kính chúc Anh/Chị gặp nhiều may mắn, thành cơng sống Phần I: Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc vấn: -Tuổi: - Giới tính: - Nghề nghiệp: - Thu nhập: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 36 đến 60 tuổi □ Nam □ Không làm □ □ □ □ □ Nhân viên □ Quản lý □ Dưới triệu Kip □ - < triệu Kip □ Trên 10 triệu Kip Từ 25 đến 35 tuổi Trên 60 tuổi Nữ Nghề tự □ -