Tăng trưởng doanh thu bán dặm tại chi nhánh tổng công ty hàng không việt nam ctcp trung tâm bông sen vàng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ LAN NGỌC TĂNG TRƢỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƢƠNG MẠI HÀ NỘI – 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ LAN NGỌC TĂNG TRƢỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG Chuyên ngành: QTKT Thƣơng mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƢƠNG MẠI NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NGỌC THÌN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng….năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận đượcsự hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biếtơn sâu sắc thầy TS.Trần Ngọc Thìn tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức,thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Quản trị kinh doanh thương mại– Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Chi nhánh Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – CTCP- Trung tâm Bông Sen Vàng(cơ quan nơi thựchiện đề tài) giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điềukiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày … tháng….năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU BÁN DẶM TẠI CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG 1.1.Những vấn đề chung sản phẩm bán dặm 1.2.Nội dung doanh thu bán dặm nhân tố ảnh hƣởng 1.2.1 Tổng quan doanh thu bán dặm 1.2.2 Các hình thức bán dặm 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng doanh thu bán dặm 13 1.3.Kinh nghiệm tăng trƣởng doanh thu bán dặm hãng hàng không khác 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH THU BÁN DẶM CỦA CHI NHÁNH TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG – VNA 20 2.1Đặc điểm Chi nhánh trung tâm Bông Sen Vàng 20 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh 20 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng thị trường Chi nhánh 24 2.2 Thực trạng doanh thu bán dặm nhân tố ảnh hƣởng 39 2.2.1 Thực trạng doanh thu bán dặm từ 2017-6 tháng 2020 39 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu bán dặm: 54 2.2.3 Phân tích thực trạng bán dặm 58 2.3.Đánh giá xu hƣớng doanh thu bán dặm nhân tố tác động 59 2.3.1 Đánh giá xu hướng doanh thu bán dặm: 59 2.3.2 Các nhân tố tác động 63 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ TĂNG TRƢỞNG DOANH THU BÁN DẶM CỦA CHI NHÁNH TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG – VNA 67 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Chi nhánh 67 3.1.1 Phương hướng phát triển Chi nhánh 67 3.1.2 Phương hướng tăng trưởng doanh thu Chi nhánh 68 3.1.3 Chỉ tiêu doanh thu bán dặm 70 3.2 Các giải pháp tăng trƣởng tăng trƣởng doanh thu bán dặm Chi nhánh thời gian tới 70 3.2.1 Phát triển hội viên 70 3.2.2 Phát triển sản phẩm 73 3.2.3 Phát triển thị trường 74 3.2.4 Giải pháp quảng cáo, truyền thông 76 3.2.5 Giải pháp phát triển kênh bán hàng 77 3.2.6 Giải pháp Nhân 79 3.2.7 Giải pháp khác 80 3.3.Các kiến nghị 81 3.3.1.Kiến nghị điều kiện 81 3.3.2.Kiến nghị với Tổng công ty Hàng không Việt Nam: 81 3.3.3.Kiến nghị hội viên Bông Sen Vàng: 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BSV Bông Sen Vàng Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Chi nhánh Tổng công ty hàng không Việt Nam-CTCP- Vàng Trung tâm Bông Sen Vàng FFP Chương trình khách hàng thường xuyên HV Hội viên SKT Liên minh hàng khơng tồn cầu USD Đơ la Mỹ TMCP Thương mại cổ phần VNA Tổng công ty Hàng Không Việt Nam VND Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Doanh thu giai đoạn 2017- tháng 2020 39 Bảng 2.2: Các đối tác đồng thương hiệu chương trình tích điểm 42 Bảng 2.3: Đơn giá bán dặm bình quân cho đối tác phi hàng không giai đoạn 2017-2020 46 Bảng 2.4: Số lượng dặm bán giai đoạn 2017-6 tháng năm 2020 46 Bảng 2.5: Doanh thu Phi hàng không từ 2017 đến tháng 2020 47 Bảng 2.6: Doanh thu từ đối tác ngân hàng 48 Bảng 2.7: Tăng trưởng số lượng hội viên giai đoạn 2017-2018 51 Bảng 2.8: Tăng trưởng số lượng hội viên giai đoạn 2018-2019 52 Bảng2.9: Doanh thu bán dặm cá nhân giai đoạn 2017 đến 2019 53 Bảng 2.10 Doanh thu kế hoạch thực từ năm 2017 đến 2019 60 Bảng 2.11: Doanh thu từ đối tác phi hàng khơng năm 2019 62 HÌNH: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Trung Tâm Bông Sen Vàng 22 Hình 2.2: Doanh thu từ đối tác phi hàng không giai đoạn 2017 -6 tháng 2020 47 Hình 3.1 Kế hoạch tăng trưởng Hội viên Bơng Sen Vàng 69 Hình 3.2: Kế hoạch tăng trưởng lượt bay hội viên Bông Sen Vàng 69 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ LAN NGỌC TĂNG TRƢỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG Chuyên ngành: QTKT Thƣơng mại Mã ngành: 8340121 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2020 i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục đích nghiên cứu luận văn làm rõ thực trạng tăng trưởng doanh thu bán dặm Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng từ xác định hội, thách thức việc tăng trưởng doanh thu bán dặm Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng Trên sở đề xuất giải pháp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bán dặm Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu luận văn công tác kinh doanh bán dặm Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng Phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào giai đoạn từ 2017- tháng 2020 đề xuất giải pháp cho năm ( tháng cuối năm 2020 đến 2024) Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu - Phương pháp thống kê - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Chƣơng 1: Những vấn đề chung doanh thu bán dặm hãng hàng khơng Luận văn trình bày vấn đề chung sản phẩm bán dặm : định nghĩa dặm, phân loại dặm, hình thức tích lũy dặm, đối tượng lấy thưởng, loại phần thưởng, đặc điểm khách hàng sử dụng dặm Tác giả giới thiệu nội dung doanh thu bán dặm bao gồm tổng quan doanh thu bán dặm, nguồn doanh thu bán dặm bao gồm doanh thu bán dặm phi hàng không, doanh thu bán dặm cá nhân Trong luận văn đưa nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu bán dặm: - Nhân tố chủ quan: nhân tố số lượng dặm tiêu thụ, nhân tố chất lượng dịch vụ hàng không, nhân tố kết cấu sản phẩm dặm, nhân tố giá bán sản phẩm dặm, nhân tố thị trường tiêu thụ phương thức toán 70 + Tiếp tục triển khai việc phát triển hội viên để làm giàu hệ thống CSDL khách hàng cho TCTHK Mục tiêu đến 2024, quy mơ Chương trình Bơng Sen Vàng đạt triệu Hội viên, tỷ trọng số lượng Hội viên đạt 20% tổng lượt khách vận chuyển, ngang với mức bình quân Skyteam + Tăng tỷ trọng HV hạng thẻ cao P,G,T chiếm 7% - 10% tổng số Hội viên Bông Sen Vàng + Tiếp tục rà sốt quy trình phục vụ, giảm tải thủ tục hành rườm rà, khuyến khích hội viên sử dụng công cụ trực tuyến website, mobile app Vietnam Airlines 3.1.3 Chỉ tiêu doanh thu bán dặm + Quy mô doanh thu FFP: từ 2020 đến 2024 tiêu doanh thu năm tăng khoảng 10-20% đạt mốc 336 tỷ vào năm 2024 + Số lượng đối tác phi hàng không: Số lượng đối tác tăng nhanh chóng, dự kiến 120 đối tác Mở rộng đối tác từ lĩnh vực khác như: mua sắm, du lịch, viễn thơng… + Ngồi tiêu trên, Chi nhánh tập trung khai thác triệt để tính ưu việt hệ thống khách hàng thường xuyên ứng dụng liên quan đảm bảo chất lượng phục vụ hội viên ngày tốt 3.2 Các giải pháp tăng trƣởng tăng trƣởng doanh thu bán dặm Chi nhánh thời gian tới 3.2.1 Tăng trưởng doanh thu từ phát triển hội viên Tiếp tục thực phát triển hội viên, tập trung vào kênh thơng qua kênh trực tuyến phát triển qua đối tác có liệu khách hàng lớn Momo/Shopee/VinID Mở rộng hợp tác với đối tác có tệp khách hàng lớn,thơng qua đối tác truyền thơng chương trình Bơng Sen Vàng đến khách hàng hỗ trợ tạo tài khoản cho khách hàng Xây dựng chương trình nhằm tăng trưởng số lượng HV khách hàng 71 hạng thẻ vàng platinum đối tác đăng ký tài khoản lên thẳng thẻ hội viên vàng platinum chương trình Bơng Sen Vàng ; HV chi tiêu 100.000.000 VND vòng tháng lên thẻ titan chương trình Bơng Sen Vàng Tiếp tục trì chương trình khuyến khích HV cũ giới thiệu HV Các HV giới thiệu HV cộng dặm, HV tham gia cộng dặm chào mừng gia nhập chương trình Bơng Sen Vàng Đưa mốc cộng thêm dặm HV giới thiệu số lượng HV định, : giới thiệu 10 HV tháng cộng thêm 1000 dặm thưởng, giới thiệu 30 HV tháng cộng 3000 dặm thưởng, phần thúc đẩy việc giới thiệu HV đưa chương trình Bơng Sen Vàng đến với nhiều khách hàng Xây dựng chương trình tài khoản gia đình: hội viên thêm tài khoản củacác thành viên gia đình vào tài khoản lấy thưởng cho người thân sử dụng Môi tài khoản HV thêm tài khoản người thân gia đình, tài khoản coi chủ thẻ phụ sử dụng để lấy thưởng tài khoản chi tiêu để tích lũy dặm số dặm cộng chung vào tài khoản gia đình nhằm tăng số dặm để lấy thưởng nhiều Tiếp tục hoàn thiện bước nâng cấp chất lượng dịch vụ giao dịch hội viên Tăng số lượng nhân viên giao dịch hội viên tương ứng với việc tăng số lượng hội viên nhằm làm giảm tỉ lệ gọi nhỡ giải đáp kịp thời thắc mắc hội viên để đảm bảo dịch vụ tốt Xây dựng chuẩn mực giao dịch hội viên, đảm bảo nhân viên có đủ kỹ cần thiết để giải đáp kịp thời cho khách hàng Thực đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình phục vụ hội viên, rút ngắn thời gian xử lý vấn đề, giảm thiểu tối đa việc ghi nhận thông tin giải đáp sau, phận phối hợp 72 cách chuyên nghiệp để đưa phương án giải nhanh Hiện nay, thời đại công nghệ số lên ngôi, việc bắt buộc sử dụng thẻ hội viên để làm thủ tục nhận ưu đãi dịch vụ sân bay không thực thuận tiện, đa số hội viên khách hàng sử dụng điện thoại thông minh cầm theo điện thoại, việc sử dụng mã điện tử nhận diện hội viên số chứng minh thư, hộ chiếu số điện thoại đem lại nhiều thuận tiện cho hội viên Nâng cao chất lượng giao dịch hội viên hai ngôn ngữ Việt, Anh tiến tới bổ sung ngôn ngữ khác nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng thể tính chuyên nghiệp cao lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng Phát triển hội viên đa kênh – tập trung vào đối tượng khách mua vé làm thủ tục sân bay.Đẩy mạnh phát triển hội viên đại lý, chi nhánh sân bay Thuê đối tác tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm sân bay để thực hỗ trợ tạo tài khoản hội viên, giới thiệu chương trình Bơng Sen Vàng Tại đại lý chi nhánh cần có đội ngũ bán vé hiểu biết chương trình Bơng Sen Vàng để giới thiệu tạo tài khoản cho khách hàng Nâng cấp trải nghiệm HV lấy thưởng kênh tương tác trực tiếp với khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm hình ảnh thu hút, thơng tin trình bày dễ hiểu, đầy đủ, bước lấy thưởng cần rút ngắn hạn chế việc xảy sai sót lỗi hệ thống để đảm bảo quy trình thực thành cơng nhanh Tăng tính khoản dặm thơng qua đa dạng hóa loại dịch vụ trả thưởng đối tác phi hàng không: lấy thưởng khách sạn, viễn thông, mua sắm… Số lượng dặm lấy thưởng mở rộng, hướng tới nhiều hội viên hơn, nhằm thúc đẩy hội viên chi tiêu tích lũy dặm mua thêm dặm thưởng để đổi thưởng sang sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu 73 Xây dựng thêm công cụ tổng hợp hành vi khách hàng hội viên mua vé VNA để hướng tới dịch vụ tốt chủ động đưa gơi ý cho khách hàng chuyến họ Khi hội viên mua vé máy bay thành công, thông qua đối tác lịch sử lại hội viên tổng hợp thông tin hội viên để ghi nhận thói quen hành vi sử dụng dịch vụ sở kịp thời đưa gợi ý địa điểm đến, thời tiết khách hàng có đủ thơng tin cần thiết điểm đến mà khách hàng mua vé thành cơng Khách hàng cảm thấy tính chun nghiệp quan tâm hãng hàng không, từ tạo niềm tin thói quen khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng không 3.2.2 Tăng trường doanh thu từ phát triển sản phẩm - Hiện tại, không Chi nhánh mà hãng hàng không khác sử dụng cách thức nhận diện khách hàng thường xuyên thẻ cứng Tuy nhiên, tính linh hoạt cách thức sử dụng, cần bổ sung thêm hình thức nhận diện khác mã thẻ ứng dụng điện tử cần số điện thoại Các khách hàng qn khơng cầm thẻ giao dịch tích dặm sử dụng để nhận quyền lợi lại máy bay VNA hãng SKT, họ luôn cầm theo điện thoại để phục vụ nhu cầu liên lạc, cần xây dựng hình thức nhận diện gắn liền với điện thoại nhằm tạo thuận tiện cho người dùng - Các sản phẩm đổi từ dặm hạn chế có vé máy bay, nâng hạng ghế, mua cân hành lý, đổi điểm Mobifone… mà giá trị quy đổi cao cầnthực xây dựng sản phẩm đổi dặm mới, phù hợp với nhu cầu nhiều hội viên với số lượng dặm hạn chế để tăng tính khoản dặm, biến dặm linh hoạt tiền để tăng tính hấp dẫn chương trình, thu hút thêm hội viên đối tác Thông qua việc sử dụng dặm, hội viên có động lực chi tiêu tích lũy dặm nhiều hơn, tăng doanh thu cộng dặm cho VNA 74 - Phát triển dặm thành sản phẩm có giá trị tương đương tiền, hội viên tích lũy dặm qua nhiều kênh hơn, sử dụng dặm để quy đổi sản phẩm đa dạng hơn.Dặm quy đổi sang sản phẩm có tính thiết yếu theo nhu cầu sử dụng hàng ngày từ sản phẩm công nghệ điện thoại, tai nghe… đến sản phẩm làm đẹp sữa rửa mặt, dưỡng da sản phẩm chăm sóc sức khỏe máy massage, thực phẩm chức năng… - Xây dựng hình thức mua dặm qua ví điện tử Momo/Shopee/Airpay đổi điểm tích lũy từ trang thương mại điện tử ví điện tử sang dặm Bơng Sen Vàng Ngày nay, nhu cầu mua sắm kênh trực tuyến ngày cao hạn chế sử dụng tiền mặt việc phát triển kênh bán hàng qua trang mua sắm trực tuyến nhu cầu thiết yếu Hơn nữa, việc đưa chương trình khuyến mại tích lũy điểm kênh toánnhư Momo/Shopee/ Airpay phần thúc đẩy việc chi tiêu khách hàng tâm lý nhận khuyến mại mua sắm 3.2.3 Tăng trường doanh thu từ phát triển thị trường 3.2.3.1 Đối với hợp tác phi hàng không: Mở rộng đối tác hợp tác sở tương xứng hình ảnh – thương hiệu, độ tin cậy, uy tín Đặc biệt trọng vào đối tác hợp tác thẻ đồng thương hiệu ngân hàng lớn thị trường nước nước Trong bối cảnh ngày hạn chế sử dụng tiền mặt hướng tới chi tiêu thẻ cần tiếp tục tìm kiếm đối tác ngân hàng đồng thương hiệu với dịng thẻ để tăng tính đa dạng sản phẩm thẻ,không dừng lại dòng thẻ debit credit mà cần mở rộng sang thẻ toán ATM Hơn nữa, ngân hàng có nhiều dịch vụ khác,ngồi việc chi tiêu liên quan đến thẻ cịn có mua bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, vay 75 mua ô tơ… Với loại hình dịch vụ ngân hàng hợp tác để tích lũy dặm số tiền chi tiêu, tiết kiệm cho vay Các nghành nghề nước nhiều hội hợp tác với đối tác lĩnh vực khách sạn, thuê xe, du lịch, làm đẹp… cần mở rộng hợp tác với đối tác để đa dạng hóa kênh tích điểm mở rộng hệ sinh thái tệp khách hàng Ví dụ : khách hàng đặt khách sạn cộng dặm Bông Sen Vàng theo tỷ lệ quy đổi từ số tiền chi tiêu, khách hàng hội viên hạng thẻ Platinum chuỗi khách sạn cấp thẻ hội viên Platinum Bơng Sen Vàng, hình thức khác áp dụng năm khách hàng chi tiêu tiền tặng thẻ Bông Sen Vàng tương đương với hạn mức chi tiêu Như vậy, việc mở rộng nghành nghề hợp tác cịn đa dạng hóa hình thức hợp tác, không cách thức quy đổi điểm Ngày nay, nhu cầu du lịch khách hàng ngày cao, kết hợp sử dụng dịch vụ vận tải hàng không VNA điểm du lịchcần tận dụng để mở rộng mạng lưới đối tác đổi dặm với chương trình Bơng Sen Vàng Xây dựng chương trình kết hợp trọn gói vé máy bay + khách sạn+ tour du lịch với chi phí hợp lý, đồng thời xây dựng chương trình khuyến mại thúc đẩy chi tiêu vào mùa thấp điểm Với quỹ thời gian hạn hẹp, nhu cầu du lịch ngày tăng, việc lựa chọn gói du lịch bao gồm vé máy bay + khách sạn+ tour du lịch xu hướng nhằm tiết kiệm thời gian đảm bảo nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng, việc hợp tác với đối tác để xây dựng gói nghỉ dưỡng kích cầu chi tiêu mở rộng tệp khách hàng, tăng doanh thu cộng dặm điều cần thiết Nâng cấp dòng thẻ đồng thường hiệu theo hướng tăng thêm tính năng, tăng thị phần chi tiêu thẻ nhằm tăng tính đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng 76 3.2.3.2 Đối với bán dặm cá nhân: Hiện việc thực bán dặm cá nhân triển khai bán qua website, ứng dụng điện thoại phòng vé Chi nhánh cần phải mở rộng việc bán dặm qua kênh khác đại lý, thị trường nước ngồi để hội viên dễ dàng thực mua dặm Hội viên tiếp cận để mua vé máy bay nhiều hình thức khác Chi nhánh cần tiếp cận với nguồn đại lý VNA nhằm truyền thông đến hội viên Chi nhánh cần xây dựng sách bán cho cho đại lý, xây dựng bậc thang hoa hồng để khuyến khích đại lý bán nhằm tăng trưởng doanh thu Xây dựng thêm công cụ để thực kiểm tra số dặm tài khoản hội viên quầy làm thủ tục sân bay đại lý sân bay để hỗ trợ hội viên kiểm tra thông tin tài khoản tư vấn để khách hàng mua dặm bổ sung vàthực việc đổi dặm lấy dịch vụ sân bay Tổ chức chương trình ngày hội bán dặm với sách khuyến mại phù hợp, đưa gói dặm cho hội viên người thân gia đình có tài khoản FFP 3.2.4 Giải pháp tăng trường doanh thu quảng cáo, truyền thông Hiện Chi nhánh chưa quảng cáo nhiều phương tiện công cộng mạng xã hội, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNA chủ yếu khách hàng có điều kiện kinh tế ổn định, có sở thích du lịch, để thơng tin chương trình đưa đến khách hàng tốt cầnmở rộngtruyền thông kênh khác nhưtivi, đài FM, VOV, youtube, facebook, intasgram, tòa nhà chung cư cao cấp, khu trung tâm thương mại, sân bay quốc tế… Không truyền thông chương trình VNAmà cần truyền thơng chương trình Bơng Sen Vàng, hình thức tích dặm, chi tiêu dặm quyền lợi tham gia 77 Tăng cường truyền thơng đối tác có hợp tác với Chi nhánh, xây dựng đa dạng nội dung truyền thơng, kịp thời cập nhật chương trình khuyến mại, sản phẩm đến khách hàng Tận dụng kênh truyền thông đối tác kênh thức để đưa hình ảnh thơng tin chương trình Bơng Sen Vàng đến khách hàng Tại sân bay, phòng vé, đại lý vé máy bay cần có đội ngũ hiểu biết chương trình Bông Sen Vàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu hỗ trợ lập tài khoản hội viên Bông Sen Vàng cho khách hàng công cụ điện tử ipad, smart phone… Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quanđến du lịch, vé máy bay Nắm bắt thông tin khách hàng cách nhanh chóng Ví dụ: khách hàng tìm kiếm thơng tin facebook địa điểm du lịch vé máy bay, khách hàng quay lại trang chủ facebook lại thơng tin liên quan đến chương trình Bơng Sen Vàng Sử dụng công nghệ để tăng hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông.Nếu khách hàng vào xem tin tức nằm trang chủ VNA gửi tin nhắn trang cá nhân khách hàng để cung cấp thông tin chương trình đưa gợi ý tạo tài khoản khách hàng thường xuyên Hiện tại, số lượng cá nhân bán vé máy bay trang mạng xã hội lớn, cần tiếp cận để truyền thơng chương trình Bơng Sen Vàng hỗ trợ lập tài khoản hội viên Bông Sen Vàng cho khách hàng khách hàng thực mua vé máy bay 3.2.5 Giải pháp tăng trường doanh thu từ phát triển kênh bán hàng Mở rộng kênh bán hàng, không bán hàng trực tiếp mà cần bán hàng qua bên thứ đặc biệt đối tác có tệp khách hàng lớn Hiện tại, 78 Chi nhánh bán hàng qua kênh bán hàng trực tiếp, chưa có bán hàng qua đối tác thứ 3, nhiên để sản phẩm đến với khách hàng cách dễ dàng mở rộng tệp khách hàng, Chi nhánh cần cân đối khoản chi phí hợp tác với bên thứ kênh mở rộng tệp khách hàng tốt tăng doanh thubán dặm gói lớn dặm lẻ, tăng cường tiếp cận với sàn giao dịch Zalo pay, VinID, Momo, Vnpay, Tiki, Lazada…cũng quảng cáo sản phẩm Bông Sen Vàng Hợp tác với đối tác điển hình mà Chi nhánh chưa hợp tác có số lượng khách hàng lớn trang mua sắm trực tuyến như: Ví Momo, Lazada, Tiki… Đây trang mua sắm điện tử thông dụng Mặt khác việc hợp tác với đối tác trang mua sắm trực tuyến đem lại lợi ích đa chiều cụ thể: chi nhánh bán nhiều dặm hơn, truyền thông đến khách hàng dễ dàng hơn; đối tác làm tăng khoản doanh thu từ hoa hồng bán chiết khấu thương mại, họ có số lượng khách hàng có chất lượng từ VNA; khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dặm, phương thức toán đơn giản, phù hợp, mặt khác khách hàng cịn tích lũy điểm trang mạng điện tử sử dụng để mua sản phẩm dịch vụ khác bán trang mạng điện tử Khảo sát Decision Lab thực toàn quốc rằng, người tiêu dùng Việt Nam tiếp cận với nhiều nguồn thông tin nhiều hết Mua sắm trực tuyến dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ từ người bán qua internet sử dụng trình duyệt web Người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm quan tâm cách trực tiếp truy cập trang web nhà bán lẻ tìm kiếm số nhà cung cấp khác sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sẵn có giá sản phẩm tương tự nhà bán lẻ điện tử khác 79 Theo dự báo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), thị trường thương mại bán lẻ trực tuyến phát triển nhanh năm tới, quy mô thị trường bán lẻ trực tuyến ước tính khoảng 13 tỉ USD, chiếm khoảng 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng nước vào năm 2020 Tuy nhiên, với tình hình dịch bệnh Covid-19 tại, doanh nghiệp ngày cắt giảm chi phí trích lập dự phịng nhiều hơn, khách hàng ưu tiên mua sắm trang mạng nhiều thay trực tiếp đến phịng vé, việc đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến cần thiết giảm tải chi phí cho chi nhánh Như vậy, xu hướng phát triển thương mại điện tử, Chi nhánh cần mở rộng kênh bán hàng thông qua đối tác kinh doanh trực tuyến để tăng doanh thu tăng số lượng khách hàng có 3.2.6 Giải pháp tăng trường doanh thu Nhân Xây dựng tiêu chuẩn người lao động mảng công việc nhằm tuyển dụng nhân có chất lượng, đáp ứng nhu cầu công việc Đẩy mạnh công tác tuyển chọn nguồn nhân lực thông qua kênh tuyển dụng quảng cáo phương tiện báo, đài, trang tin điện tử …hoặc qua công ty cung cấp nhân lực chuyên nghiệp Xây dựng thang điểm đánh giá nhân theo mảng công việc, định kỳ đánh giá hàng tháng để sàng lọc kịp thời đưa giải pháp nhân phù hợp luân chuyển, đào tạo chuyên sâu, nâng bậc lương… Đào tạo đội ngũ hiểu rõ chương trình Bông Sen Vàng sản phẩm Bông Sen Vàng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng khả truyền thông để truyền tải thơng tin đến khách hàng cách xác tạo niềm tin cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đào tạo nội bộ, cử nhân tham gia Hội nghị, hội thảo với đối tác để học hỏi, nâng cao trình độ cho cán quản lý người lao động 80 Tăng cường đào tạo cho người lao động chi nhánh nhằm nâng cao trình độ, kỹ đáp ứng yêu cầu đào tạo cho hệ thống, đối tác, bạn hàng nội dung sách mới, chương trình phần mềm phục vụ hội viên nhằm kết nối tốt hệ sinh thái chương trình Bơng Sen Vàng.Đào tạo ngồi nước nhằm nâng cao nghiệp vụ kỹ mềm để đáp ứng yêu cầu công việc cách tối ưu Đối với cán quản lý: Thực chương trình đào tạo bồi dưỡng lực công tác như: luân chuyển cán bộ, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán quản lý cấp.Mở rộng đầu tư đào tạo theo nhiều hình thức cử học lớp quản lý kinh tế, tài kế toán kỹ quản lý khác nhằm nâng cao kỹ quản lý đội ngũ cán Thành lập nhóm làm việc theo dự án, chương trình để đảm bảo việc quản lý tốt thực kế hoạch Đánh giá, dự báo trước phát sinh xảy ra, kiến nghị lãnh đạo cấp phương án xử lý kịp thời 3.2.7 Giải pháp tăng trường doanh thukhác Tăng tương tác trải nghiệm hội viên thông qua việc phân tích lịch sử giao dịch, nắm bắt sở thích, nhu cầu hội viên để đưa sản phẩm có tính cá nhân hóa cao tới hội viên Hồn thiện quy trình, hướng dẫn cơng việc để đảm bảo triển khai đúng, đủ, kịp thời sách, quy định, dịch vụ tới hội viên đảm bảo khắc phục vấn đề tồn liên quan đến liệu profile hội viên Giảm thiểu tối đa thủ tục hành để đảm bảo việc thực đạt kết cao quy trình đưa ra, kịp thời hỗ trợ hội viên cách tốt Hệ thống chưa có nhiều tính hỗ trợ người dùng cách tối ưu mà phải xây dựng chương trình vệ tinh, cần phải xây dựng nâng 81 cấp ứng dụng CNTT để đáp ứng nhu cầu công việc, tăng suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ hội viên Tỷ lệ sẵn sàng hệ thống tăng từ 90% đến 95% 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị điều kiện Nâng cao chất lượng phòng chờ, quầy làm thủ tục sân bay, xây dựng phịng chờ sân bay chưa có để đáp ứng nhu cầu khách hàng hạng thẻ cao nâng cao chất lượng phục vụ hội viên đầu sân bay Nâng cao chất lượng nơi làm việc đảm bảo môi trường làm việc tốt cụ thể máy tính tốc độ cao, có máy tính chuyên dụng cho lĩnh vực chuyên mơn cần bảo mật độ an tồn cao sử dụng Có khu giải trí để giải tỏa căng thẳng làm việc Tăng cường nâng cao hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, phần mềm làm việc cơng nghệ tảng phát triển, thời đại 4.0 xa người tương tác giao dịch ứng dụng cơng nghệ nên phải có chương trình để hội viên tích dặm sử dụng dặm thuận tiện 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Hàng không Việt Nam: Nhu cầu hội viên việc sử dụng dặm để đổi lấy vé máy bay chủ yếu để tăng tính hấp dẫn dặm khả khoản cao, đáp ứng nhu cầu hội viên tốt hơn,Tổng công ty Hàng không cần mở rộng số chỗ lấy thưởng máy bay, tăng chuyến bay lấy thưởng, giảm bớt điều kiện đổi trả dặm thay đổi hành trình bay, ngày bay Bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu công việc mở rộng hợp tác nhiều đối tác khác nhau, lĩnh vực khác 82 Xây dựng chế độ hoa hồng bán cho chuyên viên kinh doanh cách trích phần doanh thu nhận để trả cho chuyên viên nhằm tạo động lực khích lệ kịp thời cho chun viên Có thêm nhiều hình thức phúc lợi khác cho người lao động gia đình vào ngày đặc biệt tết nguyên đán, tết dương lịch, ngày gia đình Việt Nam Tổ chức thêm chương trình cho người lao động vui chơi, khen thưởng kịp thời giúp cháu đạtnhiều thành tích học tập Tái cấu trúc Chi nhánh thành công ty độc lập, khơng hạch tốn phụ thuộc tại, thu nhập theo hiệu hoạt động kinh doanh đẩy mạnh suất lao động tăng trưởng doanh thu 3.3.3 Kiến nghị hội viên Bông Sen Vàng: Hội viên tập liệu quan trọng, thời đại Big Data doanh nghiệp sở hữu sở liệu lớn có giá trị, tập khách hàng VNA đặc biệt chủ yếu khách hàng cao cấp, có liệu chuẩn khả chi tiêu tốt cần mở rộng phát triển hội viên nhiều tốt Xây dựng sách chăm sóc hội viên hiệu thay tặng dặm vào dịp sinh nhật tặng quà đặc trưng VNA phục vụ cho mục đích du lịch mơ hình máy bay, cân điện tử, túi du lịch, sử dụng phòng chờ… Hội viên nâng hạng sau tháng tặngdặm sử dụng dịch vụ VNA sân bay… Xây dựng đa dạng chương trình mua bán dặm cho hội viên cụ thể: - Mua lại dặm hết hạn với giá thấp giá mua dặm nhằm thúc đẩy hội viên tiếp tục chi tiêu để tích lũy dặm sử dụng dặm hết hạn mua lại để đổi sang sản phẩm khác - Mua gia hạn dặm: áp dụng với dặm thưởng dặm xét hạng hết hạn, hội viên mua gia hạn dặm với đơn giá tính theo số tháng gia hạn để hội viên sử dụng dặm giai đoạn phát sinh nhu cầu tích lũy thêm dặm để nâng hạng thẻ 83 KẾT LUẬN Kể từ thành lập năm 2016 đến nay, Chi nhánh Trung Tâm Bơng Sen Vàng có bước chuyển rõ rệt để trở thành chương trình khách hàng thường xuyên với tệp khách hàng lớn tốc độ tăng trưởng doanh thu cao, năm sau cao năm trước Đối với thị trường nước, sản phẩm dặm Chi nhánh độc quyền nhiên Chi nhánh cần đưa giải pháp nhằm tăng trưởng doanh thu xây dựng tệp khách hàng lớn đồng nghĩa với việc xây dựng lượng khách hàng trung thành với VNA Chi nhánh cần nhìn nhận tồn hạn chế từ đưa đánh giá phương pháp khắc phục Luận văn nghiên cứu vấn đề thực trạng doanh thu bán dặm chi nhánh, nêu điểm tồn tại, hạn chế điểm làm đồng thời đưa định hướng phát triển doanh thu giai đoạn 2020-2024 Luận văn đưa đánh giá thực trạng doanh thu đưa giải pháp để khắc phục vấn đề tồn đọng, nêu ý kiến tác giả nhằm tăng trưởng doanh thu chi nhánh Nghiên cứu tác giả mong đóng góp nhỏ toàn đánh giá Chi nhánh nhằm tự thay đổi với điều kiện thị trường Đặc biệt ngày nay, với xu phát triển mạng lưới khách hàng thường xuyên thuộc nghành nghề khác việc hãng hàng không khác đưa dặm vào sản phẩm kinh doanh thìkhơng cịn giữ tính độc quyền thị trường Chi nhánh cần tập trung khắc phục điểm yếu, dự báo xu phát triển tương lai để từ xây dựng định hướng triển khai tìm kiếm đa dạng cho sản phẩm mở rộng thị trường Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kĩ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thực Dịch vụ khảo sát hài lòng Hội viên năm 2019 Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng (2017-6 tháng năm 2020) Điều lệ chương trình Bơng Sen Vàng, VNA Hợp đồng hợp tác với đối tác phi hàng không Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nhiều tác giả, GS.TS Hoàng Đức Thân chủ biên (2018); Giáo trình kinh doanh thương mại,Nhà xuất : Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phạm Văn Hùng, Từ Quang Phương (2012), Giáo trình Kinh Tế Đầu Tư, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Spreng and Mackoy (1996), Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Tổ chức thương mại giớiWTO (2006), Hiệp định chung Thương mại dịch vụ 11 Website: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/lotusmile/memberbenefits/ Tiếng Anh: Adapted from Boggess and Murphy 2012 Evert R.de.Boer, Strategy in airline loyalty Mc Kinsey & Company : https://www.mckinsey.com/ https://www.qantas.com/au/en/frequent-flyer.html https://australianaviation.com.au/category/airports/