T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K I N H T Ế Q U Ố C D Â N b d b d O g s g s Đ ẠÌH Ọ C KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN phòng luận án • Tư LIỆU N G U Y Ễ N T H U H A N G NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI CÁC CHUNG c ư[.]
T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N b d b d O g s g s Đ Ạ ÌH Ọ C KTQD TT THƠNG TIN THƯ VIỆN phịngluậnán•TưLIỆU N G U Y Ễ N T H U H A N G NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI CÁC CHUNG c CỦA TẬP ĐOÀN PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ Đồ THỊ C h u y ê n n g n h : K in h tế v q u ả n lý th n g m ại L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ỹ K IN H T Ế 7 -/S 7 N gười hư ng dẫn khoa hoc: TS TRẦN VĂN BÃO HÀ NỘI, • XÁM 3 LỜI CAM ĐOAN Luận văn tơi hồn thành hướng dẫn TS Trần Văn Bão Tôi xin cam đoan rằng: - Đây kết nghiên cứu riêng - Kết không trùng với kết công bố Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm H Nội, ngày tháng 12 năm 2012 Học viên thực Nguyễn Thu Hằng M ỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU, s ĐỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ DỊCH v ụ VÀ CHẨT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHUNG c CỦA DOANH NGHIỆP BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Đặc điểm dịch vụ chung cư 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 Phân loại chung cư Đặc điểm dịch vụ chung cư Chất lượng dịch vụ nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư 10 Chất lượng dịch vụ, tiêu chí chất lượng dịch vụ yếu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ chung cư 10 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chung cư 19 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chung cư .21 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư 26 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI CÁC CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐỒN PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ TH Ị 30 2.1 Đặc điểm Tập đoàn Phát triển nhà đô thị 30 2.1.1 Đặc điểm cấu tổ chức 30 2.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tập đoàn giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 34 2.2 Tổ chức hoạt động dịch vụ chung cư Tập đoàn Phát triển nhà đô thị 35 2.2.1 Các mơ hình quản lý tịa nhà chung cư Tập đồn 35 2.2.2 Những dịch vụ chung cư Tập đồn Phát triển nhà thị 37 2.3 Chất lượng dịch vụ hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HƯD 39 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HƯD: 39 2.3.2 Các hoạt động Tập đoàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4 chung cư 58 Đánh giá chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HUD 59 2.4.1 Những mặt đạt 59 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐỒN PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ 64 3.1 Định hướng phát triển Tập đoàn định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đồn Phát triển nhà thị 64 3.1.1 Định hướng phát triển dài hạn Tập đoàn 64 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HUD 67 3.2.1 Giải pháp chủ đầu tư - Tập đoàn HƯD 67 3.2.2 Giải pháp nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp - đơn vị quản lý chung cư HƯDS 71 3.2.3 Giải pháp người s dụng dịch vụ 77 3.3 Các kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 78 3.3.2 Giải pháp quyền địa phương, tổ dân phố 81 KÉT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIÉT TẤT Tiếng Việt Nghĩa đầy đủ Ký hiệu STT SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn XNK Xuất nhập Tiếng Anh STT Ký hiệu HUD HUDS Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh Housing and urban development Corporation Housing and urban services limited company Tập đoàn Phát triển nhà đô thị Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Dịch vụ Nhà khu đô thị DANH M ỤC BẢNG BIÊU, s ĐÒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực chuyên môn 31 Các đơn vị Tập đoàn đảm nhiệm phần việc chu trình xây dựng cung cấp dịch vụ chung cư 32 Bảng 2.3: Doanh thu khai thác tòa chung cư tháng từ năm 2008 đến năm 2012 40 Bảng 2.4: Chi phí quản lý vận hành tịa chung cư tháng từ năm 2008 đến năm 2012 41 Bảng 2.5: Lợi nhuận trước thuế từ quản lý vận hành tòa chung cư tháng từ năm 2008 đến năm 2012 42 Bảng 2.6: Tổng họp kết đánh giá chất lượng dịch vụ chung cư nội HUD từ năm 2008 đến năm 2012 43 Bảng 2.7: Kết điều tra khách hàng đánh giá mức độ quan trọng khía cạnh xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cư HUD (tháng 6/2012) 46 Bảng 2.8: Kểt khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cư HUD qua tiêu chí đánh giá ( tháng 6/2012) 48 Bảng 3.1: Ke hoạch sản xuất kinh doanh đến năm 2015 Tập đồn Phát triển nhà thị 65 BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1: Tầm quan trọng tiêu chí xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HUD 47 Biều đồ 2.2: Độ lớn khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn HƯD khách hàng đánh giá tiêu chí .48 S ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ 2.1: Quan hệ cung ứng dịch vụ 14 Thang nhu cầu Maslow 15 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Cơ cấu tổ chức Tập đồn phát triểnnhà thị 33 Trong xã hội nay, đời sổng vật chất tinh thần người dân nâng lên, đồng thời với tốc độ thị hóa diễn nhanh chóng khắp nước, doanh nghiệp đầu tư kinh doanh bất động sản không ngừng chạy đua xin cấp phép xây dựng để xây chung cư Kết hàng loạt chung cư mọc lên cách ạt Khi thị trường trở nên bão hịa, chí đóng băng, doanh nghiệp phải tìm cách để bán hàng, thu hồi vốn, lúc doanh nghiệp cạnh tranh giá hộ, vị trí địa điểm khu chung cư, chất lượng cơng trình chất lượng dịch vụ chung cư người dân đến sinh sống Tập đoàn Phát triển nhà đô thị, doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực đầu tư xây dựng kinh doanh bất động sản không ngừng xây dựng chiến lược dài hạn để trì, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chung cư, góp phần củng cố khẳng định thương hiệu doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề liên quan trực tiếp đến lợi ích cư dân sinh sống nhà chung cư chủ đầu tư dự án chung cư, tác giả chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đồn Phát triển nhà thị” Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ chung cư doanh nghiệp bất động sản Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chung cư Tập đồn Phát triển nhà thị Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đồn Phát triển nhà thị Chương 1, tác giả đưa khái niệm chung cư, đặc điểm dịch vụ chung cư, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chung cư nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vu chung cư Đứng góc độ quản lý nhà nước, nhà chung cư nhà có chiều cao hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang hệ thống cơng trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân Nhà chung cư có phần diện tích thuộc sở hữu riêng hộ gia đình, cá nhân, chủ đầu tư, chủ sở hữu khác phàn diện tích thuộc sở hữu chung tất hộ gia 11 đình, cá nhân, chủ sở hữu khác sử dụng nhà chung cư Chung cư có cầu thang máy, nhà bố trí từ tầng hai trở lên; tầng dưới, đặc biệt tầng bố trí làm diện tích kiốt, siêu thị kinh doanh, diện tích trơng giữ xe bố trí diện tích sinh hoạt chung cho dân cư sinh sổng nhà Nhà chung cư phân thành hạng: hạng (cao cấp), hạng 2, hạng 3, hạng Dịch vụ chung cư hoạt động quan trọng góp phần nâng cao giá trị hộ chung cư Đặc biệt thị trường bất động sản hình thành, bất động sản nhà, đất có giá trị cao bất động sản thuộc khu vực quản lý tốt, có điều kiện tốt an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, cảnh quan đô thị Tùy thuộc vào hạng chung cư mà dịch vụ chất lượng dịch vụ chung cư phải có tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp tương ứng để phục vụ, đáp ứng cho dân cư sinh sống Chẳng hạn tiêu chuẩn thang máy, chỗ để xe, hệ thống cấp điện, hệ thống cấp nước, hệ thống thơng tin liên lạc, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thu gom xử lý rác, công tác đảm bảo an ninh trật tự, công tác quản lý vận hành chung cư Thông qua thang đo SERVQƯAL Parasuraman, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí: Sự tin tưởng, tin cậy; Sự phản hồi, khả phục vụ; Sự đảm bảo, an tồn; Sự đồng cảm, cảm thơng; Sự hữu hình Tâm điểm quan trọng mơ hình SERVQƯAL tìm khoảng cách kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thực tế họ cảm nhận Chương 2, giới thiệu khái quát Tập đoàn Phát triển nhà đô thị thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Tập đoàn Tập đồn Phát triển nhà thị doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực đầu tư, kinh doanh bất động sản Vốn điều lệ 4.992 nghìn tỷ đồng Tổng sổ lao động tồn Tập đồn tính đển tháng 6/2012 vào khoảng 10.274 người, cán 3.051 người chiếm 29,7%, lĩnh vực tư vấn thiết kế: 1.973 người chiếm 19,2%, lĩnh vực đầu tư, kinh doanh bất động sản: 2.414 người chiếm 23,5%, lĩnh vực cung cấp dịch vụ: 2.291 người chiếm 22,3%, lĩnh vực khác 545 người chiếm 5,3% Cơ cấu lao động cho thấy công tác cung cấp dịch vụ chung cư quan tâm trọng Q U Y É T Đ ỊN H Điều 1: Ban hành “ T iêu chuẩn đánh giá chất lương dich vu tai nhà chung cư cao tầng” kèm theo Quyết định Đ iều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký áp dụng cho Xí nghiệp, đơn vị giao nhiệm vụ thực công tác quản lý chung cư Đ iều 3: Các ông: Phó Giám đốc Cơng ty, Kế tốn trưởng, Trưởng phịng ban Cơng ty, Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm thi hành định này./ N nhận: G iá m đốc công ty - Như Điều 3; - Chủ tịch Cty (để báo cáo); - Lưu: Văn thư, DVĐT Phùng Văn Yên (đã kỷ) - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ nhà chung cư: TỔNG CƠNG TY CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ Ầ U T PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Đơc lâp - Tư - Hanh phúc CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DICH VU NHẢ Ở VẢ KHU ĐỒ THI T IÊ U C H U Ẩ N Đ Á N H G IÁ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T Ạ I N H À C H U N G C Ư {Ban hành kèm theo Quyết định sổ 340/QĐ —HUDS ngày 01 tháng 11 năm 2006 Giám đốc Công ty TNHH N N thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị) I M ộ t số định nghĩa: * C c định nghĩa sạch: Các từ bảng tiêu chuẩn hiều sau: 1- Trên nhà, cầu thang hành lang giấy rác, đất cát, bụi bẩn thành vết, khơng để bụi bẩn đóng màng 2- Trên tường khơng có mạng nhện, vết bẩn 3- Mặt cửa kính nhà chung cư khơng có nhiều bụi bám làm mờ mặt kính 4- Trong cầu thang máy khơng có bụi bẩn, mùi hơi; gương phải sáng, khơng có vết bụi mờ, tay vịn khơng có bụi, vết bẩn 5- Vệ sinh máy móc phải khơng có bụi đóng bờ, thành vết, màng nhện đu bám máy Q uỹ lư ơn g g ia o khoán: Là quỹ lương xây dựng theo kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm đơn vị Giám đốc Công ty phê duyệt II Q u y ước chung: - Tổng số điểm điểm đánh giá tiêu chí bảng tiêu chuẩn - Mỗi điểm tương ứng với 1% quỹ lương giao khoán * Đ ảnh g iá điểm : - Từ 90 điểm đến 100 điểm: hưởng 100% quỹ lương giao khoán - Dưới 90 điểm: Quỹ lương tổ quản lý chung cư tính sau: , , Tống sơ quỹ lương hưởng = Tổng số lương quy đổi , theo điểm đạt + 10% quỹ lương giao trung bình tháng khốn Tổng số lương tổ tính khơng thấp 70% quỹ lương giao khốn Đánh giá mức độ hồn thành cơng tác quản lý chung cư Xí nghiệp dựa số điểm trung bình tổ, đội quản lý chung cư thuộc Xí nghiệp quản lý III B Ả N G T I Ê U C H U Ẩ N : STT 1.1 NỘI DUNG CƠNG TÁC V ê• sinh sach • sẽ: Đ IỀ M 24 Khu vực sảnh ra, vào nhà chung cư khơng có bụi bẩn tụ qua ngày, giấy rác, để đồ vật bừa bộn Khu vực cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm tầng nhà 1.2 chung cư khơng có bụi bẩn tay vịn kết tụ qua ngày, giấy rác Các hành lang nhà chung cư khơng có bụi bẩn kết tụ qua 1.3 ngày, vết bẩn, giấy rác Trên tường nhà chung cư không bụi bẩn, vết bẩn, mạng 1.4 nhện đu bám 1.5 Trên trần nhà chung cư khơng có bụi bẩn, mạng nhện đu bám 1.6 Các góc nhà chung cư khơng có bụi bẩn, mạng nhện đu bám 1.7 Nơi ngồi trực, phòng trực ln sẽ, kê xếp gọn gàng 1.8 Phịng nghỉ nhân viên sẽ, kê xếp gọn gàng 1.9 Nhà vệ sinh công cộng sẽ, mùi 1.10 Phịng máy bơm nước sinh hoạt ln sẽ, gọn gàng 1.11 Phịng kỹ thuật điện sẽ, kê xếp gọn gàng 1.12 Buồng thang máy sẽ, thảm thang bụi đóng bờ, giấy rác, tay vịn khơng có bụi, vết bẩn 1.13 Trong thang máy khơng có mùi hôi 1.14 Nhà để xe phải thường xuyên quét dọn 1.15 Cửa vào nhà chung cư thường xuyên lau chùi 1.16 1.17 Phía cửa kính hành lang nhà chung cư thường xuyên lau chùi Các thảm cỏ xung quanh khuôn viên nhà chung cư giấy rác Khu vực sân nhà chung cư khơng có giấy rác, mơ đất, cát (trừ 1.18 mô đất, cát hộ dân chung cư tổ sửa chữa tập kết tạm thời sân nhà chung cư) Không chủ thuê kiốt đun nấu bếp than tổ ong 1.19 đun nấu phía trước chưa có thiết bị xử lý mùi, khói, vửt rác bừa bãi làm ảnh hưởng đển môi trường, mỹ quan đô thị làm ảnh hưởng đến sức khỏe người dân 2.1 V ă n hóa giao tiếp: Tác phong ca trực nhanh nhẹn, có thái độ hành vi lịch thiệp, đầu tóc gọn gàng 33 Mặc quần áo đồng phục theo mẫu, quần áo sạch, phẳng có 2.2 đeo thẻ công tác (trừ trường hợp nhân viên thực thau bể ngầm, bể mái, quét dọn mái turn nhà chung cư) 2.3 Tư ngồi trực theo quy định 2.4 Thái độ giao tiếp với người niềm nở, lễ phép 2.5 Đứng dậy chào hỏi có khách đến thăm hướng dẫn khách chu đáo Khi giao tiếp với người máy điện thoại phải xưng 2.6 danh, không nói trống khơng, cộc lốc Kết thúc gọi phải có lời chào 2.7 2.8 Khơng sử dụng điện thoại việc riêng làm ảnh hưởng công việc Khi trao vé xe cho khách nhận vé từ tay khách phải đứng dậy đưa hai tay Kiểm tra, giải thích, hướng dẫn chu đáo cho người quy 2.9 chế quản lý chung cư để người biết tự giác chấp hành, không vi phạm quy chế quản lý 2.10 Không trao đổi với người dân vấn đề không thuộc thẩm quyền trách nhiệm Giúp đỡ khách đến thăm nhân dân sinh sống chung cư 2.11 tận tình chu đáo gặp khó khăn, đặc biệt người già yểu, người tàn tật, phụ nữ có thai trẻ nhỏ 2.12 Trong ca trực khơng uống rượu, bia có biểu tượng say rượu, bia 2.13 Không hút thuốc bàn trực 2.14 Không đọc sách báo ăn quà vặt ngồi trực 2.15 Không làm việc riêng ca trực 2.16 Không tiếp Khách riêng bàn trực Tuần tra, phát thu giữ tài sản khách, nhân dân để 2.17 qn hồn trả Khơng vịi tiền, q nhân sinh sống chung cư 2.18 3.1 Viết thông báo, dán thông báo phải quy định, chữ viết nội dung phải rõ ràng, sẽ, thẳng hàng, ngắn Công tác quản lý dịch vụ: Đảm bảo an ninh trận tự, không để kẻ gian đột nhập vào hộ nhà chung cư 18 Sắp xếp xe nhà xe gọn gàng theo quy định, thuận tiện cho 3.2 việc đưa xe vào lấy xe ra; đảm bảo cung cấp dịch vụ thông suốt 24/24h, đảm bảo quy định an tồn phịng cháy 3.3 3.4 Thường xun kiểm tra phát cố kỹ thuật để có biện pháp xử lý kịp thời theo quy trình sửa chữa Đảm bảo khơng thiếu nước sinh hoạt cho người dân sinh sống chung cư 3 Không để hộ dân tự ý cải tạo sữa chữa hộ chưa có 3.5 đơn xin cải tạo phê duyệt Giám sát thực nội dung sửa chữa có đơn phê duyệt Không để chủ thuê kiốt kinh doanh lấn chiếm vỉa hè, vi 3.6 phạm mở cửa, đóng cửa, giữ gìn an ninh trật tự vệ sinh công cộng T n g thiết bị k ỹ thuật, dụng cụ: Máy bơm nước sinh hoạt: Vệ sinh công nghiệp sẽ; vận 4.1 hành sử dụng theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành Máy phát điện dự phịng: Vệ sinh công nghiệp sẽ; vận 4.2 hành sử dụng theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành 4.3 Máy bơm cứu hỏa, bình cứu hỏa: Vận hành sử dụng thục theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành Thang máy: Vệ sinh công nghiệp sẽ, cứu hộ thang máy, 4.4 vận hành sử dụng theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành T h u nộp tài chính, hệ thống sổ sách thực định 12 mức chi phí: 5.1 Thu nộp tiền dịch vụ, phí dịch vụ ngày đúng, đủ theo quy định Hệ thống sổ sách bàn giao ca, sổ nhật ký kỹ thuật, ghi chép 5.2 sẽ, rõ ràng, cập nhật ngày, xếp gọn gàng, tiện quản lý sử dụng 5.3 5.4 5.5 Thực định mức chi phí: điện, nước, điện thoại Khơng có trường họp gian lận vé xe đạp, xe máy (quay vịng vé) Nhân viên thu ngân khơng sử dựng tiền Công ty vào việc riêng 2 T h ự c giải vụ việc theo phân giao nhiệm vụ cho v ị t r í tơ quản lý chung cư X í nghiệp ? m A -*• *? Tông điêm 100 IV T H À N H P H Ầ N N G H I Ệ M T H U : P h òn g D ịch vụ đô thị: 02 người 2- Đ ơn vị th ự c hiện: 02 người - 01 quản lý - 01 tổ trưởng trưởng tổ quản lý nhà chung cư V T R Á C H N H IỆ M C Ủ A C Á C P H Ò N G C H Ứ C N ẢN G : P h òn g K inh tế kế hoạch: - Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng tháng Giám đổc Công ty phê duyệt để giao đơn vị triển khai thực P h ịn g D ịch vụ thị: - Lập kế hoạch kiểm tra chất lượng dịch vụ chung cư dự án Công ty quản lý thực công tác đôn đốc, kiểm tra định kỳ đột xuất - Tổng hợp biên đánh giá chất lượng quản lý chung cư để báo cáo lãnh đạo Công ty làm sở cho việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ xác định quỹ lương cho Xí nghiệp P h ò n g T i c h ín h k ế to n : - Lập bảng tốn chi phí cho Xí nghiệp hàng tháng theo khối lượng hoàn thành biên nghiệm thu Xí nghiệp thực V I C Ô N G T Á C T Ỏ C H Ứ C T H ự C H IỆ N : Quy định Tiêu chuẩn đánh giá áp dụng cho xí nghiệp giao nhiệm vụ quản lý chung cư cao tầng theo giấy giao nhiệm vụ Cơng ty Các phịng ban chức liên quan Xí nghiệp có trách nhiệm thực nghiêm chỉnh quy định G iá m đốc công ty Phùng Văn Yên (đã ký) - M ầ u b iê n b ả n n g h i ệ m t h u k i ể m t r a c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ n h c h u n g c : CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÒNG DỊCH VỤ ĐÔ THỊ B IÊ N B Ả N K I Ẻ M T R A C H Á T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ CHUNG C CAO TẦNG - Căn vào quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Dịch vụ nhà khu đô thị ban hành ngày 01 tháng 11 năm 2006 - Căn chức nhiệm vụ Tổ quản lý chung cư Hôm nay, ngày tháng n ă m t i Ban nghiệm thu chúng tơi gồm: I Phịng D ịch vụ đô thị: ông: Chứcvụ: Ô ng: Chứcvụ: II C h i nhánh C ơn g ty - X í n g h iệ p .: ông: Chứcvụ: Ô ng: Chứcvụ: H cư bên K h u STT th ố n g n g h iệ m th u ch ấ t lư ợ n g N Ơ• I D U N G C Ô N G T Á C V ệ sinh sẽ: Đ IỂ M Đ IỀ M CHUẨN ĐẠT tạ i chung GHI CHỦ 24 có bụi bẩn tụ qua ngày, giấy rác, để đồ vật bừa bộn 1.2 vụ đ ô t h ị m i C ụ t h ể n h s a u : Khu vực sảnh ra, vào nhà chung cư không 1.1 d ịc h Khu vực cầu thang bộ, cầu thang hiểm tầng nhà chung cư khơng có bụi bẩn tay vịn kết tụ qua ngày, giấy rác Các hành lang nhà chung cư không 1.3 có bụi bẩn kết tụ qua ngày, vết bẩn, giấy rác 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 Trên tường nhà chung cư không bụi bẩn, vết bẩn, mạng nhện đu bám Trên trần nhà chung cư khơng có bụi bẩn, mạng nhện đu bám Các góc nhà chung cư khơng có bụi bẩn, 1 mạng nhện đu bám Nơi ngồi trực, phòng trực ln sẽ, kê xếp gọn gàng Phịng nghỉ nhân viên sẽ, kê xếp gọn gàng Nhà vệ sinh cơng cộng ln sẽ, khơng có mùi Phịng máy bơm nước sinh hoạt ln sẽ, gọn gàng Phịng kỹ thuật điện ln sẽ, kê xếp gọn gàng Buồng thang máy sẽ, thảm 1.12 thang khơng có bụi đóng bờ, giấy rác, tay vịn khơng có bụi, vết bẩn 1.13 1.14 1.15 Trong thang máy khơng có mùi Nhà để xe phải thường xuyên quét dọn Cửa vào nhà chung cư thường xuyên lau chùi 1.16 1.17 Phía cửa kính hành lang nhà chung cư thường xuvên lau chùi Các thảm cỏ xung quanh khn viên nhà chung cư khơng có giấy rác Khu vực sân nhà chung cư khơng có giấy 1.18 rác mô đất, cát (trừ mô đất, cát hộ dân chung cư tổ sửa chữa tập kết tạm thời sân nhà chung cư) Không chủ thuê kiốt đun nấu bàng bếp than tổ ong đun nấu phía 1.19 trước chưa có thiết bị xử lý mùi, khói, vứt rác bừa bãi làm ảnh hưởng đến môi trường, mỹ quan đô thị làm ảnh hưởng đến sức khỏe người dân Văn hóa giao tiếp: 33 Tác phong ca trực nhanh nhẹn, có 2.1 thái độ hành vi lịch thiệp, đầu tóc gọn gàng Mặc quần áo đồng phục theo mẫu, quần áo sạch, phẳng có đeo thẻ cơng tác (trừ 2.2 trường hợp nhân viên thực thau bể ngầm, bể mái, quét dọn mái turn nhà chung cư) 2.3 2.4 2.5 Tư ngồi trực theo quy định Thái độ giao tiếp với người niềm nở, lễ phép Đứng dậy chào hỏi có khách đến thăm hướng dẫn khách chu đáo 1 Khi giao tiếp với người mảy điện 2.6 thoại phải xưng danh, khơng nói trống khơng, cộc lốc Ket thúc gọi phải có lời chào 2.7 Khơng sử dụng điện thoại việc riêng làm ảnh hưởng công việc 2.8 Khi trao vé xe cho khách nhận vé từ tay khách phải đứng dậy đưa hai tay Kiếm tra, giải thích, hướng dẫn chu đáo 2.9 cho người quy chế quản lý chung cư đê người biết tự giác chấp hành, không vi phạm quy chế quản lý Không trao đổi với người dân vấn 2.10 đề không thuộc thẩm quyền trách nhiệm Giúp đỡ khách đến thăm nhân dân sinh 2.11 sống chung cư tận tình chu đáo gặp khó khăn, đặc biệt người già yếu người tàn tật, phụ nữ có thai trẻ nhỏ 2.12 2.13 2.14 Trong ca trực không uống rượu, bia có biểu tượng say rượu, bia Không hút thuốc bàn trực Không đọc sách báo ăn quà vặt ngồi trực 2.15 Không làm việc riêng ca trực 2.16 Không tiếp khách riêng bàn trực Tuần tra, phát thu giữ tài sản 2.17 khách, nhân dân để qn hồn trả Khơng dược vòi tiền, quà nhân sinh sống chung cư Viết thông báo, dán thông báo phải 2.18 quy định, chữ viết nội dung phải rõ ràng, sẽ, thăng hàng, ngăn 3.1 Công tác quản lý dịch vụ: 18 Đảm bảo an ninh trận tự, không để kẻ gian đột nhập vào hộ nhà chung cư Sắp xếp xe nhà xe gọn gàng theo quy định, thuận tiện cho việc đưa xe vào 3.2 lấy xe ra; đảm bảo cung cấp dịch vụ thông suốt 24/24h, đảm bảo quy định an tồn phịng cháy Thường xuyên kiểm tra phát 3.3 cố kỹ thuật để có biện pháp xử lý kịp thời theo quy trình sửa chữa 3.4 Đảm bảo không thiếu nước sinh hoạt cho người dân sinh sống chung cư Không để hộ dân tự ý cải tạo sữa chữa 3.5 hộ chưa có đơn xin cải tạo phê duyệt Giám sát thực nội dung sửa chữa có đơn phê duyệt Khơng để chủ th kiốt kinh doanh 3.6 lấn chiếm vỉa hè, vi phạm mở cửa, đóng cửa, giữ gìn an ninh trật tự vệ sinh công cộng Trang thiết bị kỹ thuật, dụng cụ: Máy bơm nước sinh hoạt: Vệ sinh công 4.1 nghiệp sẽ; vận hành sử dụng theo dúng quy trình kỳ thuật Cơng ty ban hành Máy phát điện dự phịng: Vệ sinh công 4.2 nghiệp sẽ; vận hành sử dụng theo đủng quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành Máy bơm cứu hỏa, bình cứu hỏa: Vận 4.3 hành sử dụng thục theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành Thang máy: Vệ sinh công nghiệp sẽ, cứu hộ thang máy, vận hành sử dụng 4.4 theo quy trình kỹ thuật Cơng ty ban hành T h u nộp tài chính, hệ thống sổ sách 12 thực định m ức chi phí: Thu nộp tiền dịch vụ, phí dịch vụ 5.1 ngày đúng, đủ theo quy định Hệ thống sổ sách bàn giao ca, sổ nhật ký kỹ thuật, ghi chép sẽ, rõ ràng, cập 5.2 nhật ngày, xếp gọn gàng, tiện quản lý sử dụng Thực định mức chi phí: 5.3 điện, nước, điện thoại Khơng có trường hợp gian lận vé xe đạp, 5.4 xe máy (quay vịng vé) Nhân viên thu ngân khơng sử dựng tiền 5.5 Công ty vào việc riêng T h ự c giải vụ việc theo phân giao nhiệm vụ cho v ị tr í tổ quản lý chung cư X í nghiệp Tổng điểm 100 K ế t luân - kiến nghi: Đ Ơ N V Ị T H ự C H IỆ N P H Ò N G D ỊC H v ụ Đ Ô T H Ị