LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian ngắn thực tập tại Công ty MLC ITL Logistics đã cho em cơ hội vận dụng những kiến thức được học từ nhà trường vào quá trình thực tập, hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghi[.]
LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian ngắn thực tập Công ty MLC-ITL Logistics cho em hội vận dụng kiến thức học từ nhà trường vào q trình thực tập, hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp giúp em nhận thiếu sót mình, trau dồi kiến thức Tuy nhiên để hồn thành tốt khóa luận khơng thể khơng kể đến tập thể giảng viên Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Th.S Trần Hồng Hải định hướng đề tài từ bước đầu, đồng thời dành nhiều thời gian để đưa góp ý, tư vấn nhiệt tình suốt q trình em thực khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, anh chị phận Sales toàn thể nhân viên công ty MLC-ITL Logistics Các anh chị ln hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp số liệu cần thiết, theo dõi tiến độ thực tập, hỗ trợ em thực khảo sát với khách hàng công ty tạo nhiều điều kiện để chúng em thực tập tốt công ty Mặc dù cố gắng hết mình, vận dụng kiến thức, kỹ để hồn thành khóa luận cách hồn thiện nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý Thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày 14 tháng 04 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, để tồn phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Logistics, công ty giao nhận vận tải điều tất yếu Vì nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận công ty MLC-ITL đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Để từ giúp ban giám đốc cơng ty nhận thức rõ chất lượng dịch vụ có biện pháp đắn, kịp thời nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Qua giúp cơng ty phát triển nâng cao uy tín thị trường giao nhận MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan nghiên cứu 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Thời gian nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Phân loại 2.1.2.3 Lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng Parasuraman Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.3 khách hàng 2.2 Mơ hình Mơ hình Ropmis Thái Văn Vinh Devinder Grewal năm 2005 2.2.1 Mục đích mơ hình 2.2.2 Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận 2.2.3 Những phát từ mơ hình 2.2.4 Hạn chế mơ hình 2.2.5 Ý nghĩa, giá trị mô hình mang lại Chương 3: Thực trạng hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa cơng ty MLC-ITL Logistics 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty 3.1.1 Thông tin chung 3.1.2 Ngành kinh doanh dịch vụ công ty 3.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn 3.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân cơng ty 3.2 Kết kinh doanh công ty ba năm gần 3.2.1 Cơ cấu mặt hàng giao nhận công ty ix 1 1 2 2 2 4 8 11 11 12 13 13 13 14 14 15 15 15 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012-2014 3.2.3.1 Phân tích tổng biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014: 3.2.3.2 Phân tích theo số thành phần: Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận công ty MLC-ITL 3.3 logistics Co., Ltd Mô tả chung hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận 3.3.1 công ty 3.3.1.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận công ty 3.3.1.2 Thực trạng mơ hình quản lý công ty 3.3.1.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng 3.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo đo lường 3.3.2.1 Lý chọn mơ hình Ropmis 3.3.2.2 Thiết kế thang đo đo lường 3.3.3 Tiến hành nghiên cứu 3.3.3.1 Bản câu hỏi 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 3.3.3.3 Kích thước mẫu 3.3.3.4 Phương pháp thu thập 3.3.3.5 Kết thu thập 3.3.4 Kết nghiên cứu 3.3.4.1 Mô tả mẫu 3.3.4.2 Kiểm định mơ hình Chương 4: Đề xuất giải pháp 4.1 Giải pháp Quá trình 4.1.1 Giải pháp cho vấn đề quy trình theo dõi hàng chưa hợp lý 4.1.1.1 Nội dung giải pháp 4.1.1.2 Mục đích: 4.1.1.3 Điều kiện áp dụng: 4.1.1.4 Cách thực hiện: 4.1.1.5 Hiệu mang lại dự kiến: 4.1.2 Giải pháp cho vấn đề giảm yếu tố mùa vụ, giúp cung cấp dịch vụ quán 4.1.2.1 Nội dung giải pháp 4.1.2.2 Mục đích 17 18 18 19 24 24 24 25 26 26 26 27 29 33 33 33 33 33 34 34 34 37 37 37 37 38 38 38 39 39 39 39 4.1.2.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 4.1.2.4 Cách thực 4.1.2.5 Hiệu mang lại dự kiến 4.1.3 Giải pháp cho vấn đề giảm sai sót chứng từ 4.1.3.1 Nội dung giải pháp 4.1.3.2 Mục đích 4.1.3.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 4.1.3.4 Cách thực giải pháp 4.1.3.5 Hiệu mang lại dự kiến 4.2 Giải pháp Quản lý 4.2.1 Giải pháp cho vấn đề giám đốc bận rộn 4.2.1.1 Nội dung giải pháp 4.2.1.2 Mục đích 4.2.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 4.2.1.4 Cách thực giải pháp 4.2.1.5 Hiệu mang lại dự kiến 4.2.2 Giải pháp cho vấn đề làm hàng chậm trễ 4.2.2.1 Nội dung giải pháp 4.2.2.2 Mục đích 4.2.2.3 Điều kiện áp dụng 4.2.2.4 Cách thực giải pháp 4.2.2.5 Hiệu mang lại dự kiến 4.3 Giải pháp Năng lực 4.3.1 Giải pháp cho vấn đề nâng cao hiệu quản lý khách hàng 4.3.1.1 Nội dung giải pháp 4.3.1.2 Mục đích 4.3.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp Cách thực 4.3.1.4 4.3.1.5 Hiệu mang lại dự kiến 39 40 40 40 40 40 41 41 41 42 42 42 42 43 43 44 44 44 44 44 44 45 45 45 45 45 45 46 46 I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO II III KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa XNK Xuất nhập NVOCC Non vessel operating common carrier ( Cơng ty có container rỗng khơng có tàu) Cs Phịng chăm sóc khách hàng Sales Kinh doanh/ bán hàng MBL Vận đơn đường biển thứ cấp HBL Vận đơn đường biển chủ C/O Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức 15 3.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2012 .16 3.2 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2013 .17 3.3 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2014 .17 3.4 Biểu đồ thể biến động tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014 18 3.5: Biểu đồ thể doanh thu theo phương thức kinh doanh 19 3.6 Biểu đồ thể biến động doanh thu theo địa lý 20 3.7 Biểu đồ thể biến động chi phí theo phương thức kinh doanh 21 3.8 Biểu đồ thể biến động chi phí theo địa lý .22 3.9 Biểu đồ thể biến động lợi nhuận theo phương thức kinh doanh 22 3.10 Biểu đồ thể biến động lợi nhuận theo địa lý 23 Sơ đồ 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty MLC-ITL Logistics 24 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận hài lòng theo mơ hình Ropmis 27 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận hài lòng hiệu chỉnh 31 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty MLC-ITL Logistics .38 LỜI MỞ ĐẦU Từ đổi đến nay, cấu kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực Cụ thể nhóm ngành dịch vụ GDP tăng lên chiếm tỷ trọng lớn ba nhóm ngành nơng nghiệp, cơng nghiệp, dịch vụ thông qua việc tạo giá trị to lớn đóng góp cho kinh tế Cùng với việc Việt Nam thực sách mở cửa, gia nhập WTO làm cho mức thu nhập người tiêu dùng nước ngày cải thiện, dẫn đến nhu cầu mua sắm tăng theo Và họ có nhiều hội lựa chọn nơi thỏa mãn nhu cầu tốt Dẫn đến người tiêu dùng có địi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao chất lượng thái độ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ thắc mắc khách hàng Do để tạo hài lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nhưng câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn tiêu chí coi chất lượng tốt? Đã có nỗ lực đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng đánh giá dễ dàng thơng qua hình ảnh, thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì cách thử, ngửi, sờ trước định mua Nhưng dịch vụ-là sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ khơng thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua Với lý vơ hình doanh nghiệp cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Xác định đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng Từ đưa đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty để nâng cao hài lịng khách hàng Vì lý em định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL LOGISTICS” Tuy nhiên với thời gian ngắn kiến thức có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót cịn tồn nhiều hạn chế Kính mong nhận thơng cảm góp ý Thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn!