Microsoft Word 1 Ket qua nghien cuu LATS Bui Kien Trung 19072016 F1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ����� BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI L[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING HÀ NỘI, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 62340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Trung Thành PGS TS Lê Thị Anh Vân Hà Nội, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án tơi nghiên cứu báo cáo Số liệu kết phân tích xác trung thực Các tài liệu tham khảo có trích nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung ii LỜI CẢM ƠN Luận án hoàn thành kết trình nỗ lực bền bỉ nghiên cứu nghiêm túc thân tác giả, hỗ trợ, tư vấn chuyên môn giảng viên hướng dẫn, đội ngũ cán giảng dạy, quản lý, hỗ trợ động viên tinh thần bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tác giả hồn thành luận án hạn Lời cảm ơn tác giả muốn dành cho gia đình, người thân yêu bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần khuyến khích tác giả vượt qua khó khăn, hoàn thành tâm nguyện Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình tư vấn hỗ trợ suốt trình nghiên cứu luận án Để hồn thành luận án, thiếu giúp đỡ bạn bè, bạn sinh viên, thầy cô giáo trường, hỗ trợ bạn bè thân lớp cổ vũ tạo động lực để tác giả vượt qua khó khăn Và đặc biệt, tác giả muốn dành tình cảm lời cảm ơn sâu sắc tới hai giảng viên hướng dẫn, PGS.TS Lê Trung Thành PGS.TS Lê Thị Anh Vân, người sát cánh bên tác giả, có hỗ trợ, định hướng nghiên cứu tư khoa học rõ ràng năm tháng tác giả thực nghiên cứu Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tập thể sư phạm Viện Đào tạo Sau đại học, Trung tâm Đào tạo từ xa tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Trân trọng cảm ơn tất người! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu tóm tắt nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng thể: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi quản lý 1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Khách thể nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vị nghiên cứu: 1.5 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.5.1 Các bước nghiên cứu 1.5.2 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án .7 1.6.1 Những đóng góp mặt học thuật, lý luận 1.6.2 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận án Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 10 2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 14 iv 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .16 2.2.1.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 16 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 18 2.2.4 Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) 19 2.2.5 Mô Mô hình E-S-QUAL mơ hình E-RecS-QUAL (2005) 20 2.2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Han Baek (2004) 21 2.2.7 Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến Jun Cai (2001) 22 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học .24 2.3.1 Khách hàng đào tạo đại học 24 2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 27 2.3.3 Đào tạo từ xa E-Learning 29 2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E_Learning 32 2.4 Sự hài lòng sinh viên 34 2.4.1 Định nghĩa hài lòng 34 2.4.2 Sự hài lòng sinh viên 35 2.5 Lòng trung thành sinh viên 36 2.5.1 Lòng trung thành khách hàng 36 2.5.2 Lòng trung thành sinh viên 39 2.6 Chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 40 2.7 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 42 2.8 Các yếu tố nhân học nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 45 Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu .46 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 46 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 58 3.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.2.1 Phương pháp tư nghiên cứu 60 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 61 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 62 3.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 66 3.2.5 Các phương pháp phân tích liệu định lượng 75 3.2.6 Dữ liệu nghiên cứu luận án 80 Tóm tắt Chương .84 v Chương BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING 85 4.1 Bối cảnh chung Đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 85 4.1.1 Sự phát triển đào tạo từ xa qua hệ công nghệ 85 4.1.2 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 86 4.1.3 Hoạt động dạy học lớp học từ xa E-Learning 87 4.1.4 Những thành phần đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 88 4.1.5 Những lợi ích hình thức đào tạo từ xa E-Learning 93 4.1.6 Phát triển đào tạo từ xa E-Learning xu tất yếu Việt Nam 98 4.1.7 Những thách thức đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 99 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu định lượng luận án 100 4.2.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu định lượng 100 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy liệu cho nhân tố 101 4.2.3 Tính tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo 107 4.2.4 Mối quan hệ chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với hài lòng lòng trung thành sinh viên 118 4.2.5 Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên với hài lòng lòng trung thành sinh viên 122 4.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ với hài lòng lòng trung thành sinh viên 125 4.2.7 Mơ hình tổng qt mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên 129 Tóm tắt Chương 137 Chương THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 138 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 138 5.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning 138 5.1.2 Mối quan hệ chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 140 5.1.3 Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 142 5.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 144 5.1.5 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành sinh viên 148 5.2 Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam150 vi 5.2.1 Khuyến nghị đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning 150 5.2.2 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 158 5.3 Hạn chế luận án định hướng nghiên cứu 158 5.3.1 Hạn chế luận án 158 5.3.1 Định hướng nghiên cứu luận án 159 Tóm tắt Chương 159 KẾT LUẬN 161 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 176 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 182 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AAOU ACC AMOS ASQC ASV ATT AVE CFA CL CLDV CON CR ĐH ĐTTX ĐTTX-E EMP EOU GVCM GVDN INS INSQ INT KTQD MH MSV OISQ PRA REL RES SEC SEM SPSS STLO STSA TAL TCVN TES THPT TIM TSE TSSQ Hiệp hội ĐBCL trường đại học mở Châu Á Tính xác Analysis Of Moment Structures Hiệp hội chất lượng Mỹ Average Squared Variance Hình ảnh Average Variance Extracted Confirmatory Factor Analysis Chất lượng Chất lượng dịch vụ Chất lượng thông tin Composite Reliability Đại học Đào tạo từ xa Đào tạo từ xa E-Learning Tình đồng cảm Dễ dàng sử dụng Giảng viên chuyên môn Giảng viên doanh nghiệp Trình độ giảng viên chun mơn Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn Tính tương tác giảng viên Trường Đại học Kinh tế quốc dân Mơ hình Maximum Shared Squared Variance Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến Tính thực hành giảng viên doanh nghiệp Độ tin cậy Tính đáp ứng Bảo mật Structural Equation Modeling Phân mềm phân tích thống kê Mức độ trung thành sinh viên Sự hài lịng sinh viên Tính hữu hình Tiêu chuẩn Việt Nam Kiểm tra đánh giá Trung học phổ thơng Tính cập nhật Viện tiêu chuẩn Thổ Nhi Kỳ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 3.2 Diễn giải nhân tố nghiên cứu 68 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 71 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn .72 Bảng 3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 73 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng lịng trung thành sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning” 74 Bảng 3.7 Chỉ số đánh giá hệ số đo lường phù hợp mô hình .78 Bảng 3.8 Bảng mã thành tố nhân tố mơ hình nghiên cứu 82 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến nhân học 100 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đại diện 102 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt – OISQ 111 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt INSQ 114 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt TSSQ 116 Bảng 4.6 Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình đo lường OISQ 119 Bảng 4.7 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa đo lường OISQ 120 Bảng 4.8 Kết tác động gián tiếp mơ hình STLO-OISQ .121 Bảng 4.9 Kết kiểm định mối quan hệ biến quan sát INSQ 123 Bảng 4.10 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa biến qun sát INSQ 124 Bảng 4.11 Tác động gián tiếp mô hình INSQ với STLO 125 Bảng 4.12 Kết kiểm định mối quan hệ biến quan sát TSSQ 127 Bảng 4.13 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa đo lường TSSQ 128 Bảng 4.14 Tác động gián tiếp mơ hình TSSQ với STLO 129 Bảng 4.15 Tính giá trị biến quan sát đại diện mơ hình tổng qt 130 Bảng 4.16 Hàm biểu diễn mối quan hệ phân tích mơ hình tổng qt 131 Bảng 4.17 Đánh giá độ tin cậy, hội tụ giá trị phân biệt mơ hình tổng qt 131 Bảng 4.18 Kiểm định mối quan hệ biến quan sát mơ hình tổng qt135 Bảng 4.19 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa mơ hình đánh giá tổng quát 136 Bảng 4.20 Tác động gián tiếp mô hình tổng quát .137 172 98 Oliver, R (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retails Settings” Journal of Retailing, Số 57, Tập 3, tr 25- 49 99 Oliver, R (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill 100 Oliver, R I (Ed.) (1996), “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer New York: McGraw-Hill” 101 Olmstead, J (2007), “Program development, implementation and evaluation: Lessons learned at the University of Wisconsin- Stout”, Techniques, Số 82, Tập 6, tr 22-23 102 Ozlem Cakir (2014), “The Factors that Affect Online Learners’ Satisfaction”, Anthropologist, Số 17, Tập 3, tr 895-902 103 Parasuraman (1997), "Listening to the Customer: The Concept of a Service-Quality Information System", Sloan Management Review, tr 65-76 104 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Số 64, Tập 1, tr 12-40 105 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Retailling, Số 64, Tập 1, tr 12-40 106 Parasuraman, Zeithaml and Malhotra, (2005), “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, Số 7, tr 121 107 Parsad, B and Lewis, L (2008), Distance education at degree-granting postsecondary institutions, truy cập ngày 15 tháng http://nces.ed.gov/pubs2009/2009044.pdf năm 2015, từ 108 Puzziferro, M (2008), “Online technologies self-efficacy and self-regulated learning as predictors of final grade and satisfaction in collegelevel online courses”, American Journal of Distance Education, Số 22, Tập 2, tr 72-89 109 Qi Huang (2010), “The relationship between service quality and student satisfaction in Higher education sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China”, AU Journal of Management, Số 8, Tập 1, tr 38-44 110 Rauyruen, P & Miller, K E (2007), ”Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty”, Journal of Business Research, Số 60, Tập 1, tr 21-31 111 Reavill, L R P., (1998), Quality assessment, total quality management and the 173 stakeholders in the UK higher education system Managing Service Quality, Số 8, tập 1, tr 55-63 112 Reichheld, F (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston 113 Reinartz, Werner and V Kumar (2002), “The Mismanagement of Customer Loyalty”, Harvard Business Review, Số 80, Tập 1, tr 86-94 114 Reinhart, J and Schneider, P (2001), “Student satisfaction, self-efficacy, and the perception of the two-way audio/video distance learning environment: A preliminary examination”, Quarterly Review of Distance Education, Số 2, Tập 4, tr 357-365 115 Ribbink D., A Riel, V Liljander and S Streukens (2004), “Comfort your online customer: Quality, trust, and loyalty on the Internet”, Managing Service Quality, Số 14, tr 446-456 116 Robinson, A; Long, G., (1987) Marketing Further Education: Products or People? NAFTHE Journal, march, tr 42-51 117 Roland K Yeo (2008), "Servicing service quality in higher education: quest for excellence", On the Horizon, Số 16, Tập 3, tr 152 – 161 118 Sahin, Đ and M Shelley (2008), “Considering Students’ Perceptions: The Distance Education Student Satisfaction Model”, Educational Technology and Society”, Số 11, Tập 3, tr 216-223 119 Santos J (2003), "E-Service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality: An International Journal, Số 13, Tập 3, tr 233 – 246 120 Settle, A and C Settle (2007), “Distance Learning and Student satisfaction in Java Programing Courses”, Journal of Universal Computer Science, Số 13, Tập 9, tr 1270-1286 121 Shank, M D., Walker, M & Hayes, T (1995), “Understanding professional service expectations: you know what our students expect in a quality education?”, Journal of Professional Service Marketing, Số 13, Tập 1, tr 71-89 122 Stodnick M and Rogers P (2008), “Using SERVQUAL to Measure the Quality of the Classroom Experience”, Decision Sciences Journal of Innovative Education, Số 6, Tập 1, tr 115-133 123 Taylor, J.C (1995), “Distance education technologies: The fourth generation”, Australian Journal of Educational Technology, Số 11, Tập 2, tr 1-7 124 Teas, R.K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumer‟s 174 perceptions of quality”, Journal of Marketing, Số 57,Tập 4, tr 18-34 125 Tian Belawati & Jon Baggaley (2009), Policy and Practice in Asian Distance Education, SAGE Publications India Pvt Ltd, International Development Research Centre, Canada 126 Tolga DURSUNa*, Kader OSKAYBA a, Cansu GÖKMENa (2013), The Quality Of Service Of The Distance Education Social and Behavioral Sciences, Published by Elsevier Ltd, Turkey, tr 1133 – 1151 127 Van Dyke, T.P., Prybutok, V.R., and Kappelman, L.A (1999), “Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services”, Decision Sciences, Số 30, Tập 3, tr 877-891 128 Verduin, J.R and Clark, T.A (1991), Distance Education: The Foundations of Effective Practice, San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers 129 Wagner, R., J Werner ve R Schramm (2005), An Evaluation of Student Satisfaction With Distance Learning Courses, 18th Annual Conference on Distance Teaching and Learning, truy cập ngày 15/4/2015, từ http://www.uwex.edu/disted/conference/ 130 Wang, Y., Lo, H.P & Yang, Y (2000) “An integrated framework of service quality customer value, satisfaction: Evidence from China‟s telecommunication industry” Information Systems Frontiers, Số 6, Tập 4, tr 325–340 131 Wegerif, R (1998), “The social dimensions of asynchronous learning networks”, Journal of Asynchronous Learning Networks, Số 2, Tập 1, tr 34-49 132 Wolfinbarger M.F & M.C Gilly (2003), “eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, Số 79, tr 183–198 133 Yang, Z and Jun, M (2002), “Consumer perception of e-service quality: from Internet purchaser and non-purchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Số 19, Tập 1, tr 19-41 134 Yukselturk, E and Yildirim, Z (2008), “Investigation of interaction, online support, course structure and flexibility as the contributing factors to students’ satisfaction in an online certificate program”, Educational Technology & Society, Số 11, Tập 4, tr 51-65 135 Yunus NSNM, Bojei J., Rashid WEW (2013), Service Quality towards Customer Loyalty in Malaysia‟s Domestic Low Cost Airline Services”, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and ELearning, Số 3, tập 4, tr 333-336 175 136 Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra (2000), A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality, Implications for Future Research and Managerial Practice, working paper, report No 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 137 Zhang YU (2003), Analyzing service quality via QFD and SERVQUAL applications in accommodation services and distance learning, A Thesis submitted for the degree of Master of engineering, National University of Singapore 176 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ PHỎNG VẤN NHÓM PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào Anh (Chị) Em Bùi Kiên Trung, Nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế quốc dân, chuyên ngành Quản lý kinh tế, thực đề tài: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Đầu tiên, em xin cám ơn anh chị dành thời gian để em có đóng góp quý báu từ hiểu biết lĩnh vực chuyên môn anh chị Rất mong anh chị dành cho vấn với thời gian khoảng 15 phút Những ý kiến anh chị không đánh giá sai, mà tất có ý nghĩa định giúp luận điểm kết đưa luận án thêm phần chắn có minh chứng rõ ràng, khoa học PHẦN 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Phỏng vấn chuyên gia giáo dục 2.1.1 Mục đích - - Tìm hiểu nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Ý kiến chuyên gia mục tiêu nghiên cứu luận án: mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning - Xin ý kiến đóng góp cơng cụ đo lường tính khả thi khảo sát Hỏi ý kiến chuyên gia tính phù hợp đối tượng nghiên cứu môi trường đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam - Hỏi ý kiến chuyên gia tính phù hợp mơ hình nghiên cứu, nhân tố mơ hình 2.1.2 Đối tượng tham gia Là chuyên gia quản lý nghiên cứu lĩnh vực giáo dục đại học: PGS.TS Phạm Xuân Thanh – Bộ GD&ĐT TS Nguyễn Hồng Sơn – Bộ GD&ĐT 177 TS Lê Việt Thủy – P Đào tạo- Trường ĐH Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Kế Bính – Đại học Mở HN PGS.TS Nguyễn Quý Thanh – Viện ĐBCLGD, ĐHQGHN PGS.TS Nguyễn Phương Nga – Nguyên GĐ Viện ĐBCLGD, ĐH QGHN TS Tô Quang Cường – Đại học Giáo dục TS Trần Đình Tồn - Ngun GĐ Trung tâm Đào tạo từ xa-ĐH KTQD PGS.TS Lê Trung Thành - Nguyên GĐ Trung tâm Đào tạo từ xa-ĐH KTQD TS Phạm Minh Tuấn – Chủ tịch HĐQT Topica Việt Nam ThS Phạm Quốc Hùng - GĐ Trung tâm E-Learning – Topica Việt Nam ThS Ngô Thị Thanh Thủy - PGĐ Trung tâm E-Learning – Topica Việt Nam 2.1.3 Phương thức hỏi Để tạo thuận lợi cho trình vấn sử dụng thời gian chuyên gia, đa phần tác giả sử dụng vấn qua điện thoại gặp mặt trực tiếp Không sử dụng hình thức qua email hay bảng hỏi online gián tiếp qua người khác 2.2.4 Quy trình vấn B1 Thiết kế câu hỏi vấn B2 Lập danh sách người vấn B3 Hẹn gặp vấn B4 Tiến hành vấn B5 Ghi chép tổng kết 2.1.5 Câu hỏi vấn chuyên gia Câu hỏi Với nội dung nghiên cứu luận án “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning”, anh chị thấy nghiên cứu chưa? Cả nước nước? Câu hỏi Khái niệm “dịch vụ” đào tạo đặc biệt đào tạo từ xa ELearning nhà quản lý giáo dục thừa nhận chưa? 178 Câu hỏi Anh chị nghĩ quan điểm “phát triển dịch vụ đào tạo điều cần thiết đào tạo từ xa E-Learning? Câu hỏi Theo anh chị, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa ELearning nhân tố: chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý, hợp lý chưa Đủ hay thiếu nhân tố nào? Câu hỏi Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning theo anh chị cảm nhận mối quan hệ nào, nói chiều tác động, mức độ ảnh hưởng điểm yếu mơ hình phân tích? Câu hỏi Anh chị đóng góp ý kiến vào phiếu hỏi sinh viên đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng lòng trung thành sinh viên qua cảm nhận từ sinh viên? 2.2 Phỏng vấn nhóm giảng viên 2.2.1 Mục đích - Tìm đồng thuận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning - Làm rõ quan điểm giảng viên ảnh hưởng đội ngũ giảng viên hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Tìm hiểu yếu tố tác động đội ngũ giảng viên hài lòng lòng - trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning 2.2.2 Đối tượng tham gia Bộ môn Nguyên lý kế toán – Khoa Kế toán- NEU; Bộ môn Quản trị doanh nghiệp – Khoa Quản trị kinh doanh – NEU Bộ mơn Tài doanh nghiệp – Viện NHTC - NEU Nhóm giảng viên doanh nghiệp – Chương trình NEU-EDUTOP – NEU Bộ mơn Kinh tế trị - Khoa Lý luận trị MacLenin - NEU 2.2.3 Phương thức thảo luận nhóm Trong q trình vận hành chương trình đào tạo từ xa E-Leaning cho chương trình Neu-Edutop Đại học Kinh tế quốc dân, đơn vị quản lý đào tạo tổ chức buổi tổng kết, rút kinh nghiệm trao đổi với Bộ môn nhà trường nhằm 179 phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning Trong buổi vậy, tác giả tận dụng hội để có 15 phút trao đổi thảo luận nhóm với thầy tham gia giảng dạy chương trình đào tạo từ xa E-Learning 2.2.4 Câu hỏi vấn Câu hỏi Anh chị có ủng hộ hay khơng đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo vào chiến lược phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning? Câu hỏi Đứng từ góc độ giảng viên chương trình, anh chị cho biết yếu tố từ anh chị làm nên hài lịng cho sinh viên? Ví dụ tính chun mơn, tính tương tác, tính thực hành, tính cảm thơng thày cơ, tính xác, tính tuân thủ, tính nghiêm túc….? Câu hỏi Theo quan điểm thầy cô, yếu tố công nghệ thơng tin trực tuyến có thật quan trọng phương thức đào tạo từ xa E-Learning hay không? Câu hỏi Trong phương thức đào tạo từ xa, vai trị giảng viên gì, điều khác biệt so với phương thức đào tạo truyền thống nay? Câu hỏi Các thầy cô nên làm để đơn vị quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning 2.3 Phỏng vấn nhóm đội ngũ cán quản lý học tập giáo viên chủ nhiệm 2.3.1 Mục đích - Tìm hiểu nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành sinh viên - đào tạo từ xa E-Learning Tìm hiểu cách làm cán quản lý lớp học cán giáo viên chủ nhiệm trình quản lý sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning 2.3.2 Đối tượng vấn - Đội ngũ giáo viên chủ nhiệm – Chương trình Neu-Edutop – NEU - Đội ngũ cán quản lý học tập – Chương trình NEU-Edutop -Topica 2.3.3 Câu hỏi thảo luận Câu hỏi Theo anh chị, yếu tố làm nên thành cơng chương trình đào tạo từ xa E-Learning yếu tố gì? Câu hỏi Theo anh chị, hài lòng lòng trung thành sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning gì? 180 Câu hỏi Anh chị nghĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ chương trình đào tạo từ xa E-Learning từ anh chị có tính định việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo? Câu hỏi Trong qúa trình quản lý sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng hài lòng lòng trung thành sinh viên? Câu hỏi Đo lường phục vụ anh chị sinh viên qua yếu tố nào, mà anh chị đánh giá hài lòng lòng trung thành sinh viên anh chị 2.4 Phỏng vấn nhóm sinh viên 2.4.1 Mục đích - Thăm dị u cầu sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, xem sinh viên muốn dịch vụ đào tạo Những yếu tố dịch vụ sinh viên quan tâm Để làm hài lịng sinh viên họ muốn điều từ đơn vị tổ chức đào tạo? - Thăm dị đánh giá kết phân tích liệu qua vấn nhóm sinh viên 2.4.2 Đối tượng tham gia - Nhóm Lớp ONE7 – CN Quản trị kinh doanh, chương trình Neu-Edutop-NEU - Nhóm Liên chi Hội sinh viên đào tạo từ xa Neu-Edutop – NEU 2.4.3 Câu hỏi vấn Câu hỏi Đối với chương trình đào tạo từ xa E-Learning mà anh chị theo học điều làm anh chị hài lòng? Câu hỏi Trong yếu tố mà đơn vị tổ chức đào tạo cung cấp cho anh chị, gồm: hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đội ngũ giảng viên, hệ thống dịch vụ hỗ trợ, anh chị thấy yếu tố quan trọng anh chị yếu tố làm anh chị hài lòng nhất? Câu hỏi Anh chị đánh tới chất lượng dịch vụ yếu tố hệ thống thông tin trực tuyến? Câu hỏi Anh chị đánh tới chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên? Câu hỏi Anh chị đánh yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ cán quản lý chương trình? 181 Câu hỏi Nếu anh chị hài lịng với khóa học liệu anh chị có tâm theo đuổi khóa học đến hay khơng? Nếu khóa học tốt anh chị có giới thiệu người khác tham gia không? KẾT THÚC PHỎNG VẤN Cuối cùng, trân trọng cám ơn ghi nhận đóng góp thiết thực anh chị dành cho nghiên cứu luận án 182 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO PHIẾU ĐÁNH GIÁ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NEUEDUTOP - 15 phút đánh giá CHƯƠNG TRÌNH nhằm thu thập ý kiến sinh viên để cải tiến chương trình đào tạo phục vụ học tập tốt Rất mong nhận đánh giá khách quan nhất, nghiêm túc bạn nội dung sau: PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Thang đánh giá Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hãy đánh dấu √ mức độ đồng ý bạn cho nội dung sau: Stt ATT Nội dung đánh giá Website chương trình Neu-Edutop có hệ thống hình ảnh bắt mắt lôi sinh viên Thang đánh giá □ □ □ □ □ EOU Website chương trình Neu-Edutop cho phép bạn tra cứu thơng tin cách dễ dàng thuận tiện □ □ □ □ □ CON Website chương trình Neu-Edutop có xếp thông tin rõ ràng hợp lý □ □ □ □ □ EOU Website chương trình Neu-Edutop giúp bạn dễ dàng đăng nhập vào lớp học qua tài khoản cá nhân □ □ □ □ □ REL Chương trình Neu-Edutop ln cố gắng thực tốt cam kết đề khóa học □ □ □ □ □ REL Hệ thống dịch vụ hỗ trợ học tập chương trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop cung cấp cách kịp thời REL Khi xảy cố, chương trình Neu-Edutop ln cố gắng khắc phục cố cách nhanh □ □ □ □ □ TAN Hệ thống dịch vụ hỗ trợ H24/72 hoạt động hiệu □ □ □ □ □ 183 bạn trình học tập TAN Hệ thống email chương trình đường dây nóng hỗ trợ thực hữu ích bạn RES Các u cầu khóa học ln cán quản lý chương trình thơng báo xác tới bạn RES EMP Cán quản lý chương trình Neu-Edutop ln cung cấp dịch vụ hỗ trợ học tập cho bạn cách nhanh chóng Bạn thực có thiện cảm với cán quản lý chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ RES Cán quản lý chương trình Neu-Edutop đáp ứng nhu cầu cụ thể bạn học tập □ □ □ □ □ EMP Cán quản lý chương trình Neu-Edutop ln quan tâm tới bạn suốt q trình học □ □ □ □ □ EMP Thời gian hoạt động cán quản lý chương trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop phù hợp với yêu cầu sinh viên CON Thơng tin Website chương trình Neu-Edutop thực hữa ích với bạn □ □ □ □ □ ACC Thông tin cung cấp Website chương trình Neu-Edutop ln xác, rõ ràng, dễ hiểu □ □ □ □ □ TIM Các thông tin website đào tạo từ xa E-Learning □ □ □ □ □ Neu-Edutop cập nhật CON Hồ sơ cá nhân bạn Website lưu trữ rõ ràng, đầy đủ, xếp hợp lý □ □ □ □ □ EOU Để sử dụng Website chương trình NeuEdutop, bạn cần phải nỗ lực nhiều □ □ □ □ □ EOU Bạn thực thao tác cách dễ dàng thông qua Website chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ ACC Các giao dịch bạn chương trình Neu-Edutop ln thực xác thuận tiện □ □ □ □ □ EOU Bạn không cần nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin trang website chương trình □ □ □ □ □ ACC Các thao tác thực trực tuyến bạn trang website xử lý cách xác □ □ □ □ □ SEC Bạn tin chương trình Neu-Edutop không sử □ □ □ □ □ 184 dụng thông tin cá nhân bạn sai mục đích SEC Các giao dịch trực tuyến bạn thông qua trang website Neu-Edutope ln đảm bảo an tồn SEC Bạn cảm thấy bảo mật thông tin nhậy cảm mà bạn cung cấp cho chương trình □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ SEC Các giao dịch trực tuyến trang website chương trình Neu-Edutop xảy cố □ □ □ □ □ INS Giảng viên chuyên môn chương trình NeuEdutop có kiến thức chun mơn sâu rộng □ □ □ □ □ INT Các giảng viên chuyên môn đáp ứng yêu cầu học □ □ □ □ □ viên cách nhanh chóng hiệu INS Các giảng giảng viên chuyên môn thật hữu ích bạn □ □ □ □ □ INT Các giảng viên chun mơn ln nhiệt tình cởi mở thảo luận kiến thức môn học □ □ □ □ □ INT Các giảng viên chuyên môn tạo điều kiện để □ □ □ □ □ người tham gia vào học thảo luận INT Các giảng viên chuyên môn biết cách tạo hứng thú cho sinh viên □ □ □ □ □ INT Các giảng viên chuyên môn đặt lợi ích học viên lên hàng đầu □ □ □ □ □ INS Giảng viên doanh nghiệp có hiểu biết thực tế phù hợp với tính chất chun mơn môn học □ □ □ □ □ INT Yêu cầu bạn giảng viên doanh nghiệp □ □ □ □ □ đáp ứng cách nhanh chóng hiệu INS Những thảo luận tình thực tế diễn đàn cho bạn hứng thú kiến thức bổ ích □ □ □ □ □ INT Giảng viên doanh nghiệp nhiệt tình trao đổi tạo điều kiện thảo luận cho sinh viên □ □ □ □ □ TAN Chương trình Neu-Edutop ln chuẩn bị tốt hệ thống □ □ □ □ □ học liệu điện tử phục vụ học tập bạn TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến bạn thực hữu dụng ý nghĩa □ □ □ □ □ TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến bạn thực tế □ □ □ □ □ 185 TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến bạn đổi cập nhật TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến thách thức khả tư bạn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ TES Bài thi cuối học phần khóa học trực tuyến NeuEdutop có độ dài độ khó phù hợp □ □ □ □ □ TES Các điểm đánh giá hồn thành mơn học có cấu trúc độ khó phù hợp □ □ □ □ □ OEL Nhìn chung, chương trình đào tạo từ xa E-Learning □ □ □ □ □ Neu-Edutop chương trình có chất lượng OEL Nhìn chung, chương trình Neu-Edutop đáp ứng kỳ vọng bạn đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo □ □ □ □ □ STSA1 Nhìn chung, chương trình đào tạo Neu-Edutop chương trình học đại học phù hợp với bạn □ □ □ □ □ STSA2 Nhìn chung, bạn hài lòng với hệ thống học liệu điện □ □ □ □ □ tử hỗ trợ học tập chương trình cung cấp STSA3 Nhìn chung, bạn hài lịng với hệ thống cơng nghệ quản lý học tập mạng chương trình □ □ □ □ □ STSA4 Nhìn chung, bạn hài lịng với chất lượng giảng dạy giảng viên chun mơn chương trình □ □ □ □ □ STSA5 Bạn hài lòng với giảng viên doanh nghiệp □ □ □ □ □ đem đến cho bạn qua thảo luận tình thực tế STSA6 Nhìn chung, bạn hài lịng với dịch vụ hỗ trợ học tập chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ STLO1 Bạn cam kết theo đuổi chương trình học Neu-Edutop đến □ □ □ □ □ STLO2 Bạn sẵn sàng giới thiệu chương trình học NeuEdutop cho bạn bè người thân □ □ □ □ □ STLO3 Bạn tham dự khóa học khác nâng cao trường Đại học Kinh tế quốc dân □ □ □ □ □ STLO4 Bạn giới thiệu giảng viên chương trình Neu-Edutop cho bạn bè □ □ □ □ □ STLO5 Bạn sẵn sàng góp ý kiến thấy có điều bất ổn từ chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ STLO6 Bạn tin tưởng lựa chọn chương trình học Neu- □ □ □ □ □ 186 Edutop lựa chọn phù hợp với bạn PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Hãy chọn thông tin phù hợp cách đánh dấu √ Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 20-24; □ Dưới 20; □ 25-34; □ 35-44; □ □ ≥ 65 □55-64; Người trả tiền học phí: □ Cá nhân tự trả □ Tự trả phần (