( Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế SV Hoàng Thị Kiều Trang i Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại ) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP G[.] Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bìnhGiải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bìnhGiải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH HỒNG THỊ KIỀU TRANG KHĨA 2013 – 2017 SV: Hoàng Thị Kiều Trang i Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Hồng Thị Kiều Trang Lớp: K47B Thương Mại Khóa: 2013 – 2017 Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Thanh Hồn Quảng Bình 05/2017 SV: Hồng Thị Kiều Trang ii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, học kỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa luận em khó hồn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Phan Thanh Hồn nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình quý anh chị ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập ngân hàng Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q anh chị cơng ty Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Hồng Thị Kiều Trang Quảng Bình, 05/2017 SV: Hồng Thị Kiều Trang iii Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .11 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ 12 1.2.2 Nội dung việc phát triển dịch vụ bán lẻ 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVBL .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL NHTM .19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 22 1.3.1 NGÂN HÀNG CITIBANK 22 SV: Hoàng Thị Kiều iv Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế 1.3.2 Ngân hàng Sài gịn Thương tín (Sacombank) .22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .26 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 33 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 33 2.2.2 Phát triển khách hàng 34 2.2.3 Quy mô kênh phân phối 36 2.2.4 Kết kinh doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 41 2.2.5 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Quảng Bình .52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những hạn chế .57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 61 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV 61 SV: Hoàng Thị Kiều v Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 66 3.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO 80 SV: Hoàng Thị Kiều vi Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVBL Dịch vụ bán lẻ BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại giới POS Máy chấp nhận toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động WU Western Union KHCN Khách hàng cá nhân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DH Dài hạn TH Trung hạn NH Ngắn hạn SV: Hoàng Thị Kiều vi Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 29 Bảng 2.2: Dư nợ CN BIDV- Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 32 Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 33 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 35 Bảng 2.6: Thống kê ngân hàng hoạt động địa bàn 37 Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV 42 Bảng 2.8: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 .43 Bảng 2.9: Doanh số cho vay thu nợ cuả BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động 46 Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 47 Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo sản phẩm tín dụng cá nhân 48 Bảng 2.13: Dư nợ bán lẻ chi nhánh khu vực từ 2014 - 2016 49 Bảng 2.14: Kết thực dịch vụ thẻ .51 Bảng 2.15: Số lượng KH lĩnh vực bán lẻ BIDV Bắc Quảng Bình 54 Bảng 2.16a: Kết vấn KH DNNVV BIDV Bắc Quảng Bình.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.16b: Kết vấn KHCN BIDV Bắc Quảng Bình ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020 tầm nhìn đến năm 2025 62 SV: Hoàng Thị Kiều vi Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch kênh phân phối năm 2016 36 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ kênh phân phối đại theo khối lượng giao dịch năm 2016 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng 44 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn 46 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016 50 SV: Hồng Thị Kiều ix Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương Khóa luận tốt Trường Đại học Kinh tế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế – xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích sản phẩm người dân ngày gia tăng Phát triển dịch vụ bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Với 90 triệu dân mức thu nhập người dân ngày gia tăng, Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ bán lẻ Đầu tư cho dịch vụ bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 Trong hoạt động bán lẻ hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng Đây hướng hoàn toàn phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng phát triển Theo đó, cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động bán lẻ BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ quy mô, hiệu quả, chất lượng Chính em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” để làm Khóa Luận Tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Kiều Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 33 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH... luận phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ