B¸o c¸o Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm rất cao Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng đến năm 2005 v[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hiện đất nước ta thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm cao Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% đến năm 2005 vươn cao mức 8,4% Đó tín hiệu vui cho đất nước ta, nhân dân ngày vững tin vào chủ trương, sách Đảng Nhà nước ta Một ngành quan trọng không nhắc tới phát triển vượt bậc ngành Du lịch Hiện Du lịch trở thành nhu cầu ngày phổ biến nước phát triển Việt Nam Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận số lượng khách nước ngồi đến Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngồi ngày đơng Du lịch phát triển tạo hiểu biết lẫn dân tộc, xây dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị quốc gia Nguồn thu từ du lịch giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD (theo WTO) Vì nhiều quốc gia giới đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều nhà đầu tư quan tâm Chính phủ lợi nhuận đem lại khỏ cao Ở Việt Nam, ngành kinh tế non trẻ, tầm quan trọng du lịch đánh giá mức Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch sức thực mục tiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại - dịch vụ có tầm cỡ khu vực ” thập kỷ đầu kỷ XXI (trích trả lời vấn Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm tạp chí du lịch số năm 2000) Chính để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng đó, với đời công ty lữ hành đời hàng trăm khách sạn khắp nơi Hiện cung khách sạn vượt so với cầu, với nhu cầu đòi hỏi ngày cao, đa dạng ph ức tạp khách làm cho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp liệt để thu hút khách Một nhà kinh doanh giỏi người biết khai thác triệt để mạnh thuận lợi khách sạn( vị trí, uy tín, chất lượng ), đồng thời hạn chế tối thiểu yếu tồn đem đến cho khách “ sản phẩm” hồn hảo Để có điều khách sạn cung cấp cho khách phịng nghỉ phù hợp, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách nơi Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm chuỗi dịch vụ liên hoàn: dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage , … Để hoạt động khách sạn lớn hay nhỏ hoạt động tốt cần đến quản lý tốt, quản lý cho có hiệu Vậy làm để quản lý hiệu doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn ? Trong chế cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi phía Khách sạn cần phải làm ? hay có cần giúp đỡ quan Ban ngành có thẩm quyền ? … Xuất phát từ vấn đề trên, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động kinh doanh Khách sạn để phục vụ cho chuyên ngành học cần thiết Từ thấy điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Khách sạn Vì em tập trung nghiên cứu viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” Đối tượng phạm vi nghiên cứu vấn đề quản lý mặt Khách sạn: dịch vụ kinh doanh, nhân khách sạn, tài chính, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước, … Đặc biệt thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ Khách sạn Duyên Hải Chuyên đề hoàn thành với kết hợp phương pháp: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp kiến thức từ giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với giảng lớp tham khảo tài liệu - Phương pháp quan sát thực tế: suốt thời gian thực tập khách sạn, em trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, với nguồn tài liệu khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Báo cáo gồm lời mở đầu phần kết luận chương mục sau : Chương I: Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN I Những vấn đề lý luận chung công tác quản lý Khái niệm : Quản lý thuật ngữ có nhiều định nghĩa khác theo lĩnh vực khác Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động điều khiển đối tượng bị quản lý Trong nhiều khái niệm quản lý , hiểu theo định nghĩa sau: Quản lý trình chủ thể tổ chức liên kết tác động lên đối tượng bị quản lý để thực định hướng tác động dài hạn ( Nguồn: Chương Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN ) Sự cần thiết phải quản lý doanh nghiệp Trong Doanh nghiệp, với tiềm giống nhau, thời gian, hoàn cảnh thị trường tương tự, với nhà quản lý khác kết kinh doanh khác Bởi thành công hay thất bại Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào tài thao lược, cách điều hành, quản lý người quản lý Người quản lý phải biết vận dụng quy luật khách quan, chớp thời cơ, địa điểm, huy động tiềm lực để giành thắng lợi cao kinh doanh Nếu biết chớp thời lúc kinh doanh mặt quản lý thành cơng đem lại lớn, lớn nhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta Điều cần địi hỏi nhà quản lý có tài đạo nhân viên, tài xếp công việc , tài đối nội đối ngoại, … phải thật giỏi để hoạt động doanh nghiệp đến hiệu cao Trên chiến trường gươm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến thực lực, sở cho thắng lợi muốn thắng lợi đòi hỏi đa mưu, túc kế với tướng soái Trên thương trường, ba quân không vấy máu chiến trường mức độ khốc liệt khơng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chiến trường, muốn giành chiến thắng cạnh tranh địi hỏi phải có điều kiện định Đó tiềm lực hay cịn gọi sức mạnh doanh nghiệp ( bao gồm sức mạnh tài lẫn sức mạnh nhân ) , tri thức, thơng tin bí mật, thủ thuật kinh doanh Tiềm lực doanh nghiệp vốn doanh nghiệp , công nghệ lực lượng cán công nhân viên Vốn bao gồm vốn hữu hình vốn vơ hình Vốn hữu hình tồn tài sản sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp Vốn vô hình danh tiếng, uy tín doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch khách sạn, danh tiếng uy tín doanh nghiệp đóng vai trò định hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình coi quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vơ hình đóng vai trị định Công nghệ sản xuất – kinh doanh : giai đoạn nay, cơng nghệ đóng vai trị định đến hiệu sản xuất kinh doanh Một doanh nghiệp có cơng nghệ tiên tiến khơng nâng cao suất lao động mà nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua nâng cao danh tiếng uy tín doanh nghiệp Lực lượng cán cơng nhân viên đóng vai trị việc tổ chức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời định tồn phát triển tương lai doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch khách sạn, vai trò người coi xem nguồn lực vơ giá, để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ kỹ xảo tốt, có khả giao tiếp với khách hàng địi hỏi phải có rèn luyện bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn thường xun Ngồi nhân tố quan trọng đặc biệt tri thức nhà lãnh đạo nhân tố định Tri thức nhà lãnh đạo khả nhận biết qui luật diễn mặt hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng người tướng chiến trường, để dành chiến thắng phải biết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Đất giao rộng vơ cùng” ,thì chiến trường khơng có bá chủ Tinh tính tốn cần phải suy nghĩ cẩn thận kinh doanh Biết đấ thắng, chọn đất phát tài Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lãI bù lỗ Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất Định hướng tuỳ theo địch, định hướng tuỳ nhu cầu…”, có người quản lý dành hiệu sản xuất kinh doanh cao Tóm lại Quản lý cần thiết điều kiện cần doanh nghiệp nào, tổ chức Nhưng quản lý doanh nghiệp phải thực tốt, hiệu tổ chức hoạt động lâu dài có lợi nhuận vật chất lẫn tinh thần Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu hoạt động doanh nghiệp chắn không bền hoạt động sản xuất kinh doanh ngày xuống Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ năm 1960 1970 phát giá trị binh pháp cổ Trung Hoa đưa vào hàng sách giáo khoa hạng kinh doanh thương mại Họ coi tư tưởng vô tận cần nghiên cứu để giành thắng lợi thương trường Đây nghệ thuật quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh việc sử dụng phương pháp, tiềm năng, hội kinh doanh cách khơn khéo tài tình để đạt mục tiêu kinh doanh đặt cách tốt Nhà quản lý doanh nghiệp : Bất doanh nghiệp cần một ban lãnh đạo tổ chức Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu hay không , nhân làm việc phụ thuộc phần lớn vào người quản lý tổ chức Một doanh nghiệp lớn hay nhỏ có số người quản lý với cấp bậc khác từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , Nhưng khơng phải từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức, quản lý chặt chẽ cơng việc mà họ địi hỏi phải ln tìm cách trang bị cho vốn kiến thức chuyên môn sâu rộng hiệu Đó để trở thành nhà quản lý giỏi cần có u cầu sau : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên mơn khơng từ lý thuyết mà cịn từ kinh nghiệm thực tế Chun mơn cịn mưu lược kinh doanh với việc tính tốn chi ly để đạt hiệu tốt trình kinh doanh - Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù Trong Chiến quốc sách có viết : “Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi” Hoạt động ngoại giao xu quan hệ lợi ích quốc gia, tập đoàn doanh nghiệp khác Qua việc tác động vào ngoại giao nảy sinh tác dụng : tăng cường liên minh cho mình, kéo bạn bè địch thành bạn bè thành người trung gian; gây nên lục đục va chạm nội địch Như làm địch suy yếu lớn mạnh Trong kinh tế nên dùng kết giao, bao hàm ýy nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù Bạn bè đông nhận nhiều giúp đỡ, nhiều thông tin - Các nhà quản lý phải biết làm lợi nhiều Các nhà quân có nguyên tắc “tùy ứng biến” , kinh doanh cần thực nguyên tắc “lựa kẽ hở kiếm lời” Người giỏi tùy ứng biến thương trường định biết phát hội tốt, nằm mục tiêu kiếm lợi từ hội Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” kiếm lời lợi ích, lựa kẽ hở thủ đoạn Thủ đoạn mà giải mục đích đạt Theo kinh nghiệm thương gia có tiếng, có điểm cần lưu ý : Thứ chờ thời : biến đổi thị trường, phân tích lơgic để tận dụng hội đến theo nhận định từ trước, phải có chuẩn bị đầy đủ thời đến thực tốt việc thu lợi nhuận Thứ hai tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phương ngàn kế tìm chớp thời cơ, thời đếnn lần vào thời điểm đó, thời giới kinh doanh tiền, tìm thời tìm vận hội kinh doanh, từ tìm thấy tiền Thứ ba hội : hội có nhiều lúc tỏ thần bí, có lúc lại lộ liễu Những hội lộ liễu nhiều xuất hiện, người nhận biết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thời biết làm cách tận dụng, lợi dụng thu lợi nhuận cao Thị trường kinh doanh mở rộng, môi trường kinh doanh ngày phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà khơng lường trước được, xuất thay đổi nhanh chóng trào lưu sản xuất hàng hố ln xuất hội, thời hình thức, người có trí tuệ, giỏi tận dụng thời thu thành công lớn kinh doanh - Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo kinh doanh Trong sách kinh doanh thường nhắc đến nguyên : “phải” cân nhắc lợi hại, lo toan lỗ lãi” Lợi hay hại đến lúc với nhà quản lý Người đồng thời phải biết cân nhắc lợi hại khiến cho Doanh nghiệp khơng ngừng phát triển Mục đích cuối nhà kinh doanh lợi nhuận, họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục điều kiện bất lợi, đồng thời hai thái cực lợi-hại phải tìm đường thuận lợi để lên Kinh nghiệm kinh doanh thành công : Thứ đừng vay nợ nhiều Mọi người thường nghĩ kinh doanh cần phải vay nợ tồn hai khả thành công hay thất bại Nếu thành cơng trả nợ được, cịn thất bại lấy mà trả nợ Thứ hai xem cờ ba nước Những sản phẩm, dịch vụ bán thị trường thịnh mà khơng có suy Người ta thường gọi vòng đời sản phẩm Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh thị trường liên tục lâu dài người đánh cờ giỏi, phải tính ba nước: tay có để làm, túi có đựng, lịng có để nghĩ Cái để làm tay sản phẩm bán chạy thị trường, túi có đựng sản phẩm định hình tiêu thụ thị trường tương lai, lịng có để nghĩ mặt hàng vào phát triển thị trường đổi sản phẩm tiến hành nghiên cứu thiết kế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ ba phát triển gấp chão, tức bước phát triển từ nhỏ đến lớn, từ mỏng đến dày mặt qui mô vốn Tuy tốc độ phát triển chậm chút có móng vững độ thành công cao, độ thất bại nguy hiểm, thất bại II Những vấn đề lý luận chung quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Khách sạn : Khái niệm Khách sạn Thuật ngữ: “khách sạn” nhiều người tiêu dùng biết đến từ lâu, qua thời gian với phát triển ngành khách sạn tồn nhiều quan điểm khác khách sạn chất khơng khác Trước đây, khách sạn coi cách đơn giản “ nơi nghỉ qua đêm ” “ khách sạn loại hình thức sở lưu trú phổ biến ” Ngày nay, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, tiện nghi phục vụ hội nghị kỳ nghỉ trọn vẹn chuyến du lịch giải trí trọn gói Có người cho rằng: “ khách sạn thành phố thành phố ” Hoặc “ khách sạn nơi đầy nhộn nhịp ” Theo cánh hiểu “khách sạn sở lưu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán phục vụ loại hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp với mục đích khách hàng ” Cùng với phát triển du lịch, giới Việt Nam “khách sạn “được hiểu nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch.Chúng sản xuất bán trao cho khách du lịch dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích động du lịch lưu trú Số lượng chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích việc kinh doanh thu lãi” Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, chưa có định nghĩa xác đầy đủ khách sạn Ta hiểu theo cách khác: “ Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ bổ sung cần thiết khác (Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi nhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu trú tạm thời điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh “Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống hoạt động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nghỉ ngơi với mục đích thu lợi nhuận ” (Nguồn : Sách “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM ) Theo định nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khác Do mục tiêu cuối đạt lợi thuận tối đa sở thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Kinh doanh khách sạn có chức chủ yếu: - Chức sản xuất: giải vấn đề then chốt: sản xuất gì? sản xuất cho ai? sản xuất nào? trực tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất - Chức lưu thơng: khách sạn đóng vai trò trung gian việc bán sản phẩm sở cung cấp đem lại, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo tới khách - Chức tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn cịn có tư cách trung tâm bán sản phẩm cho nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm 10 ... cứu viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” Đối tượng phạm vi nghiên cứu vấn đề quản lý mặt Khách sạn: dịch vụ kinh doanh, nhân khách sạn,... lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ... nghiệp Báo cáo gồm lời mở đầu phần kết luận chương mục sau : Chương I: Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh