Đề crm giữa kì

1 Đúng sai Các chiến lược CRM quản trị trải nghiệm khách hàng theo đuổi mục tiêu giống Marketing vòng lặp khép kín (CLM- closed-loop marketing) thực tham gia người Một tỷ lệ thô cao giữ chân khách hàng hàm ý hiệu suất giữ chân tuyệt vời doanh nghiệp Định hướng kinh doanh tương thích với CRM chiến lược định hướng khách hàng định hướng thị trường Chi phí hội khơng phải lý khiến doanh nghiệp không mong muốn thiết lập quan hệ với khách hàng bối cảnh B2B Giải thích Tại khách hàng trung thành lâu năm thường khách hàng có khả sinh lợi doanh nghiệp? Hãy phân tích hỗ trợ CRM tác nghiệp đến quản trị trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp Cung cấp ví dụ minh hoạ cho lập luận nêu? Hãy phân tích mối liên hệ biến số "sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp" Cung cấp 01 ví dụ kinh doanh thực tế để minh chứng cho giải thích nêu? Hãy công nghệ CRM hữu ích cho mục đích phát triển khách hàng doanh nghiệp Cung cấp case study cụ thể để dẫn chứng cho phân tích Anh/Chị? Các chiến lược CRM quản trị trải nghiệm khách hàng theo đuổi mục tiêu giống Sai Mục tiêu CRM chiến lược, bao quát mục tiêu: Tạo dựng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao lịng trung thành/ hài lịng Trong đó, quản trị trải nghiệm khách hàng có mục tiêu thiên nâng cao lòng trung thành.sẽ bao gồm hành động chủ động gắn kết, thấu hiểu, thiết kế cải thiện trải nghiệm cho khách hàng Mục tiêu CRM doanh nghiệp ● Thu hút trì khách hàng cách tạo giá trị tối ưu, đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Giữ chân khách hàng có tìm khách hàng ● Phân tích q trình giao dịch với khách hàng từ tiếp xúc đến lần mua hàng gần phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất chào hàng ● Tập trung vào trình marketing, bán hàng dịch vụ giúp doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược để xây dựng văn hố kinh doanh ln định hướng vào khách hàng để cạnh tranh, tồn hội nhập với kinh tế giới ● Quản lý danh mục khách hàng, thông tin sở địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm thơng tin để phục vụ khách hàng tốt bán sản phẩm nhanh Dưới số lợi ích mà bạn nhận được, xây dựng trình CX (trải nghiệm KH) tốt: ● Giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng trung thành khách hàng với doanh nghiệp (Customer Loyalty) ● Nâng cao hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) ● Gia tăng hiệu ứng Marketing lan truyền: Nhận “cơn mưa” review, đánh giá tốt từ khách hàng - Quản trị trải nghiệm KH việc thiết kế, thực thi cải thiện trải nghiệm KH điểm tiếp xúc Marketing vịng lặp khép kín (CLM- closed-loop marketing) thực tham gia người Sai Vì Marketing vịng lặp khép kín khơng có tham gia người mà cịn có cơng nghệ - kết hợp phần mềm CRM công cụ Digital Marketing Đầu tiên, bạn cần phần mềm Marketing Với phần mềm hữu dụng, bạn làm công việc cần thiết, từ lưu trữ hosting website đến tích hợp hệ thống CRM để khép kín chu kỳ tiếp thị Một tỷ lệ thô cao giữ chân khách hàng hàm ý hiệu suất giữ chân tuyệt vời doanh nghiệp Sai, hiệu suất giữ chân KH phụ thuộc vào yếu tố: Tỷ lệ giữ chân khách hàng thô, Tỷ lệ điều chỉnh doanh số, Tỷ lệ điều chỉnh theo lợi nhuận Lợi nhuận đạt từ khách hàng giao dịch với DN vào cuối kỳ so với lợi nhuận đạt từ khách hàng giao dịch đầu kỳ số đo lường việc giữ chân khách hàng Tỷ lệ giữ chân khách hàng thô: Số lượng khách hang giao dịch với DN cuối kỳ số khách hàng hoạt động với DN đầu kỳ Tỷ lệ điều chỉnh theo doanh số: Doanh số đạt từ khách hàng giao dịch với DN vào cuối kỳ so với doanh số đạt từ khách hàng giao dịch đầu kỳ Tỷ lệ điều chỉnh theo lợi nhuận: Lợi nhuận đạt từ khách hàng giao dịch với DN vào cuối kỳ so với lợi nhuận đạt từ khách hàng giao dịch đầu kỳ Định hướng kinh doanh tương thích với CRM chiến lược định hướng khách hàng định hướng thị trường Đúng Vì DN tìm hiểu thị trường KH từ DN am hiểu KH nên DN phục vụ KH cách thuận lợi nhanh chóng, từ định hướng thị trường phù hợp với CRM chiến lược CRM chiến lược chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm việc giành giữ chân khách hàng Chi phí hội lý khiến doanh nghiệp không mong muốn thiết lập quan hệ với khách hàng bối cảnh B2B sai Vì DN khơng muốn thiết lập với KH bối cảnh B2B khi: + từ bỏ việc đơn phương kiểm soát nguồn lực DN + khoản đầu tư khơng trả lại mqh với kh bị phá vỡ ( chi phí thối lui) + xuất khoản chi phí chìm có cam kết nguồn lực + mqh hàm ý chi phí hội cao Trong bối cảnh B2B: Mất kiểm soát: mối quan hệ song phương DN phải từ bỏ quyền kiểm soát đơn phương nguồn lực kinh doanh họ Chi phí hội: Nếu tài nguyên cam kết cho KH họ ko thể phân bổ cho KH khác Giải thích Tại khách hàng trung thành lâu năm thường khách hàng có khả sinh lợi doanh nghiệp? Khách hàng trung thành tài sản vô giá với doanh nghiệp Họ không quan tâm đến giá cả, hờ hững trước mời mọc đối thủ cạnh tranh trợ thủ tiếp thị đắc lực, bảo vệ thương hiệu lúc nơi Khách hàng trung thành người đem lại lợi nhuận bền vững lâu dài cho công ty Một số thường sử dụng để đo mức độ lợi nhuận khách hàng đem lại cho công ty giá trị vịng đời Nếu khách hàng mua sản phẩm với mức giá triệu không hài lịng, khách hàng có giá trị vịng đời triệu Nhưng họ u thích liên tục mua sản phẩm năm, giá trị vòng đời tăng thành 60 triệu Như vậy, khách hàng trung thành đem lại giá trị lợi nhuận cao cho cơng ty Hãy phân tích hỗ trợ CRM tác nghiệp đến quản trị trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp Cung cấp ví dụ minh hoạ cho lập luận nêu? - Những hỗ trợ CRM tác nghiệp tác động đến quản trị trải nghiệm khách hàng: + Thơng qua tích hợp theo chiều ngang: hỗ trợ cho khách hàng trải nghiệm thống tất điểm tiếp xúc - bán hàng đa kênh tích hợp VD: KH trải nghiệm dịch vụ nhiều kênh KH đặt đồ ăn ship nhanh dịch vụ giao hàng doanh nghiệp hay giao hàng bên thứ + Tích hợp theo chiều dọc: hỗ trợ cho KH tạo trải nghiệm có tính qn chuỗi hành trình mua hàng KH thơng qua nhìn thống KH VD: giai đoạn trước mua KH cần tư vấn qua facebook mua kh mua cửa hàng nhờ có nhìn thống nên DN nhận diện khách hàng + Tích hợp liệu KH tảng có nhìn thống KH VD: liệu kh facebook đồng với liệu kh tảng khác + Ứng dụng AI vào trải nghiệm KH VD: dùng AI để thử đồ tiệm quần áo phân tích tình Hãy phân tích mối liên hệ biến số "sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp" Cung cấp 01 ví dụ kinh doanh thực tế để minh chứng cho giải thích nêu? - Sự hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành khách hàng để tồn môi trường kinh doanh siêu cạnh tranh Một khách hàng trung thành tài sản mạnh mẽ thương hiệu muốn nhiều tốt Khách hàng trung thành có nhiều khả tạo kinh doanh lặp lại Họ chi nhiều tiền với công ty bạn Và họ chí trở thành người ủng hộ thương hiệu bạn Vì vậy, khách hàng bạn hài lòng, hội để họ trở nên trung thành với thương hiệu bạn cao, tăng tính hiệu doanh nghiệp - Khách hàng hài lịng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, có nghĩa giá trị trọn đời cao cho khách hàng Một khách hàng trung thành chi nhiều cho lần mua khách hàng Hơn nữa, chi phí mua lại khách hàng cao khoảng lần so với chi phí giữ chân khách hàng, điều giúp cải thiện lợi nhuận bạn Vd: Khi KH có hài lịng sản phẩm A doanh nghiệp mà DN sản phẩm sản phẩm sau KH có tin tưởng sản phẩm từ hình thành nên lịng trung thành doanh nghiệp đó, từ KH trở thành KH trung thành DN, từ giá trị KH tăng nhờ mà hoạt động kinh doanh DN phát triển.Hãy cơng nghệ CRM hữu ích cho mục đích phát triển khách hàng doanh nghiệp Cung cấp case study cụ thể để dẫn chứng cho phân tích Anh/Chị? CRM xã hội: Giải pháp công nghệ giúp người bán khám phá, phân tích hành vi NTD Phương tiện Social Media phần mềm quản lý CRM liên hệ đến doanh nghiệp thu hút tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua trang mạng xã hội như: Facebook, Twitter LinkedIn CRM chỗ: Hệ thống quản lý, kiểm sốt, bảo mật, bảo trì liệu thơng tin công ty phần mềm CRM Bằng cách này, cơng ty mua giấy phép trả trước thay mua đăng kí năm từ nhà cung cấp CRM cloud Phần mềm quản lý khách hàng máy chủ công ty, người dùng chịu chi phí cho nâng cấp phần mềm Nó thường kéo dài q trình lắp đặt để hồn tồn có liệu cơng ty, cơng ty với yêu cầu CRM phức tạp thu lợi từ triển khai chỗ Cloud-based CRM: Đây dạng CRM dựa tảng cloud, hay gọi SaaS (phần mềm dịch vụ) CRM trực tuyến Dữ liệu dự trữ mạng lưới bên ngồi để truy cập lúc nơi có internet Các nhà cung cấp Salesforce tính phí người dùng dựa đăng kí lựa chọn trả phí hàng tháng hay hàng năm Open-source CRM: Open source CRM tảng cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép công ty, tổ chức thay đổi miễn phí Các hệ thống open source CRM cho phép bổ sung tùy chỉnh liên kết liệu kênh Social Media Và hỗ trợ cơng ty muốn cải thiện ứng dụng thực tế CRM xã hội Các tảng open source CRM OroCRM, SuiteCRM SugarCRM cung cấp lựa chọn thay cho tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft nhà cung cấp, tổ chức khác Câu 7: Thế cá biệt đại trà (theo số đơng) CRM Cho ví dụ minh họa - - Cá biệt đại trà: việc sử dụng quy trình cấu trúc tổ chức linh hoạt để tạo đề xuất giá trị khác nhau, mang tính cá biệt mà khơng q tốn thời gian hay chi phí Ví dụ: ● Cơng ty Dell áp dụng mơ hình lắp ráp theo đơn đặt hàng máy tính để bàn: Lắp ráp phận, phụ tùng, linh kiện có, tiêu chuẩn hóa thành SP đáp ứng yêu cầu cụ thể KH ● Công ty du lịch kết nối sản phẩm dịch vụ để đề xuất tour du lịch trọn gói phù hợp với yêu cầu cụ thể khách hàng  ... kênh Social Media Và hỗ trợ cơng ty muốn cải thiện ứng dụng thực tế CRM xã hội Các tảng open source CRM OroCRM, SuiteCRM SugarCRM cung cấp lựa chọn thay cho tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft... có liệu cơng ty, công ty với yêu cầu CRM phức tạp thu lợi từ triển khai chỗ Cloud-based CRM: Đây dạng CRM dựa tảng cloud, hay gọi SaaS (phần mềm dịch vụ) CRM trực tuyến Dữ liệu dự trữ mạng lưới... tháng hay hàng năm Open-source CRM: Open source CRM tảng cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép cơng ty, tổ chức thay đổi miễn phí Các hệ thống open source CRM cho phép bổ sung tùy chỉnh