Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện na hang, tỉnh tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang NGUYỄN DIỆU CHI Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Kim Ngọc Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang NGUYỄN DIỆU CHI Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Kim Ngọc Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Diệu Chi Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: 20202286M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27 tháng 10 năm 2022 với nội dung sau: Phần mở đầu: Đã trình bày rõ phạm vi, phương pháp nghiên cứu Chương 1: Đã bổ sung trình bày mơ hình SERVQUAL Đã bổ sung nguồn tài liệu trích dẫn trình bày theo quy định Chương 2: Đã trình bày thêm đặc điểm tín dụng địa bàn Đã bổ sung số liệu trung bình cho kết đánh giá khách hàng Đã trình bày trọng tâm nguyên nhân chủ quan, thống tên gọi ngân hàng luận văn Ngày 03 tháng 11 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Phạm Thị Kim Ngọc Nguyễn Diệu Chi CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tun Quang” cơng trình nghiên cứu độc lập Luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu tình hình thực tiễn Số liệu nêu luận văn trung thực, đầy đủ nguồn gốc Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Diệu Chi LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập tiến hành nghiên cứu Luận văn, nhận giúp đỡ tập thể cá nhân Tôi xin cảm ơn chân thành đến tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Phạm Thị Kim Ngọc người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình tiến hành thực đề tài Tôi chân thành cảm ơn Viện Kinh tế Quản lý; thầy cô giáo trực tiếp tham gia giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn đến Agribank Chi nhánh huyện Na Hang, tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu thông tin phục vụ cho đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng tìm tịi, học hỏi nghiên cứu với khả hạn chế nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận thơng cảm sâu sắc đóng góp ý kiến từ q thầy anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè từ độc giả quan tâm để tơi nâng cao kiến thức chun mơn sau Chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Diệu Chi năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Những hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Vai trị hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 13 1.3 Định nghĩa chất lượng tín dụng KHCN cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN 14 1.3.2 Vai trị nâng cao chất lượng tín dụng KHCN cho ngân hàng 15 1.4 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.4.1 Các tiêu định tính 17 1.4.2 Chỉ tiêu định lượng 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 21 1.5.1 Các nhân tố chủ quan 21 1.5.2 Các nhân tố khách quan 23 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Na Hang 25 i 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Tuyên Quang 25 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang .26 1.6.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang .26 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Na Hang, Tuyên Quang 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NA HANG, TỈNH TUYÊN QUANG 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Na Hang 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Na Hang 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Na Hang .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Na Hang 32 2.1.5 Tình hình tín dụng KHCN Agribank chi nhánh Na Hang .38 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Na Hang giai đoạn 2018-2021 48 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Na Hang 55 2.3.1 Các yếu tố bên .55 2.3.2 Các yếu tố bên .57 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Na Hang 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Những hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 ii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – 73 CHI NHÁNH HUYỆN NA HANG 73 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Na Hang đến năm 2025 73 3.1.1 Định hướng chung hoạt động tín dụng Agribank 73 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh huyện Na Hang 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Na Hang 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 78 3.2.3 Kiểm soát rủi ro cho vay 80 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 82 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước quyền địa phương 82 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam TCTD CBTD CIC Tổ chức tín dụng Cán tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng CNH-HĐH HĐND Cơng nghiệp hóa – đại hóa Hội đồng nhân dân SXNN Sản xuất nông nghiệp NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại NHTMCP NNNT Ngân hàng thương mại cổ phần Nông nghiệp, nông thôn QĐ NĐ KHCN Quyết định Nghị định Khách hàng cá nhân UBND UTĐT Ủy ban nhân dân Ủy thác đầu tư Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Na Hang 33 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ Agribank chi nhánh huyện Na Hang 35 Bảng 2.3: Tình hình dịch vụ Agribank Na Hang từ 2018-2021 36 Bảng 2.4: Lợi nhuận ròng Agribank chi nhánh huyện Na Hang 38 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng KHCN Agribank chi nhánh huyện Na Hang giai đoạn 2018-2021 39 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng KHCN theo mục đích vay Agribank Na Hang giai đoạn 2018-2021 40 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng KHCN theo thời hạn vay Agribank Na Hang giai đoạn 2018-2021 42 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng KHCN theo hình thức bảo đảm vay Agribank Na Hang giai đoạn 2018-2021 43 Bảng 2.9: Kết cho vay kinh tế cá nhân qua tổ vay vốn 44 Bảng 2.10: Phân loại nợ giai đoạn 2018-2021 45 Bảng 2.11: Thị phần dư nợ tín dụng KHCN chi nhánh ngân hàng địa bàn huyện Na Hang giai đoạn 2018-2021 45 Bảng 2.12: Tình hình nợ xấu tín dụng KHCN Agribank Na Hang từ 20182021 46 Bảng 2.13: Tình hình thu nhập từ tín dụng KHCN Agribank Na Hang giai đoạn 2018-2021 47 Bảng 2.14: Kết đánh giá tin cậy Agribank Na Hang 49 Bảng 2.15: Kết đánh giá khả đáp ứng Agribank Na Hang 50 Bảng 2.16: Kết đánh giá lực phục vụ Agribank Na Hang 51 Bảng 2.17: Kết đánh giá đồng cảm Agribank Na Hang 51 Bảng 2.18: Kết đánh giá phương tiện hữu hình Agribank Na Hang 52 v việc trách nhiệm cán bộ, nhân viên - Coi trọng công tác huy động vốn, xác định công tác huy động vốn tảng để mở rộng kinh doanh, đặc biệt trọng đến nguồn vốn huy động từ dân cư, nguồn vốn trung hạn dài hạn để tạo ổn định, tích cực khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ dự án sở ban ngành, tổ chức kinh tế, tổ chức trị xã hội, mở rộng hình thức tốn qua ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn rẻ Để thực định hướng cần dựa quan điểm sau: + Một là, vốn đầu tư ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu vay vốn phát triển khách hàng, tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập người dân, góp phần vào chương trình mục tiêu quốc gia, xây dựng nơng thơn huyện Na Hang theo tinh thần Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII Nghị Đảng Tỉnh lần thứ XIX + Hai là, vốn đầu tư ngân hàng phải đảm bảo khả thu hồi có lãi, đảm bảo hoạt động tín dụng Chi nhánh khu vực nông nghiệp nơng thơn có lợi nhuận phát triển ổn định, bền vững + Ba là, cần quán triệt quan điểm hiệu việc đầu tư tín dụng, hiệu ngân hàng hiệu xã hội có mối quan hệ mật thiết với Hiệu ngân hàng phải dựa sở hiệu xã hội, sở vững chắc, quan trọng đảm bảo cho bền vững, ổn định hiệu ngân hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Na Hang 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, ngân hàng, mà thị trường tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở cho ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực cách hiệu - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Theo Michael L.Schnell, chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ: “chìa khố dẫn đến thành cơng họ tuyển nhân viên tốt” Biết nhưng, việc tuyển chọn nhân viên phải người, cách Để thu hút nguồn nhân lực Agribank chi nhánh huyện Na Hang cần phải thực việc sau: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; Cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả 76 thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, Chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng u cầu tuyển dụng vị trí khơng mà đòi hỏi tương lai; Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng cở sở tuyển người theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận + Tạo sách ưu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đường sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ưu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trường đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tượng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm… - Tạo mơi trường làm việc tốt có sách đãi ngộ hợp lý + Môi trường làm việc coi nét văn hố cho ngân hàng Mơi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Chi nhánh Mơi trường khiến người lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào công việc ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc + Đối với người lao động mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lương, chế lương phù hợp Hiện nay, Chi nhánh tiến hành trả lương sở lợi nhuận hoạt động Tuy nhiên, Chi nhánh cần có điều chỉnh nhằm hạn chế rủi ro đánh giá khả thẩm định cho vay cho nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tương quan với mức sinh lời rủi ro tiềm ẩn - Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh + Chi nhánh tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ tháng lần nhằm đảm bảo lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Tuy nhiên hiệu chưa thực cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt hợp lý Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm 77 khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương, thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng địi hỏi cơng việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tình trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lí nhân viên khơng đáp ứng yêu cầu đặt + Agribank chi nhánh huyện Na Hang tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao học thêm kỹ việc cho học hưởng lương Tuy nhiên, thời gian tới Chi nhánh cần bổ sung thêm sách hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên việc định hướng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học để khơng có chồng chéo lịch học nhân viên, dẫn đến thiếu người số phận Ngồi ra, Chi nhánh tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi hoạt động nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… + Bên cạnh đó, Chi nhánh cần ý đến đạo đức người lao động Hoạt động ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hoá lành mạnh quan 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch Kết phân tích chương cho thấy chất lượng dịch vụ Chi nhánh chưa thực trọng, việc thẩm định hồ sơ nhiều thời gian nên số khách hàng bỏ không vay vốn Chi nhánh Lề lối tác phong phục vụ khách hàng cịn hạn chế, cơng tác tư vấn cho khách hàng vay vốn đơi thiếu tận tình chu đáo Chính vậy, thời gian tới, Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước hết, để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng, chi nhánh phải hiểu đối tượng phục vụ Do liệu thông tin khách hàng hầu hết ngân hàng không đầy đủ, không thực điều tra khách hàng hàng năm Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Xây dựng văn hoá giao dịch Chi nhánh: Sẽ có đồng từ trang phục đến thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ 78 cười tận tình với khách hàng Chuẩn hố “bộ mặt” bên ngồi Chi nhánh phịng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu Chi nhánh gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng nhìn thấy Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán Chi nhánh ln hướng tới phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Giáo dục cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh giúp tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Chi nhánh kết hợp với cơng đồn sở tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi… với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia từ tăng động lực làm việc cho cán bộ, nâng cao chất lượng cán nhân viên Ngồi ra, cần trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn cơng việc Chi nhánh ln quan tâm đến hồn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc Đặc biệt với nhân viên tiếp nhận từ chuyển đổi, cần tạo cho họ cảm giác quan tâm, khơng bị kì thị để tạo nên gắn bó lâu dài, tận tâm cán Bên cạnh chất lượng nghiệp vụ kỹ giao tiếp cán bộ, nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đep, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán bộ, nhân viên cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến Chi nhánh Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng phận chuyên nghiên cứu thị trường quảng bá sản phẩm Chi nhánh có lượng lớn người già đến giao dịch Để thuận tiện cho người già đến giao dịch với Chi nhánh nên soạn sẵn danh mục hồ sơ vay vốn giấy tờ nhân thân người vay, hồ sơ tài sản chấp, hồ sơ phương án vay vốn hồ sơ nguồn trả nợ Việc vừa giảm cho giao dịch viên phải làm việc không cần thiết giao dịch diễn nhanh 79 Trong hoạt động, khách hàng ln chìa khóa dẫn đến thành cơng cho doanh nghiệp Chính thế, Chi nhánh cần phải thực giải pháp nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc quan tâm nhiều tới đời sống, kiện quan trọng khách hàng có chế độ ưu đãi lãi suất Đối với khách hàng KHCN có mối quan hệ lâu dài Chi nhánh cần có sách quan tâm gửi mail, thiệp, hoa, quà tới khách hàng vào dịp lễ tết, ngày sinh nhật, để tăng cường mối quan hệ Chi nhánh khách hàng 3.2.3 Kiểm sốt rủi ro cho vay Qua phân tích thực trạng chương cho thấy công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chưa thực sát sao, thường xuyên liệt Chất lượng kiểm tra, kiểm sốt nội cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng với phức tạp nội dung kiểm tra tín dụng Nợ xấu tín dụng KHCN có xu hướng gia tăng với tốc độ tăng nợ xấu năm sau nhanh năm trước Chính vậy, Chi nhánh cần kiểm soát rủi ro cho vay để nâng cao chất lượng khoản vay, tạo điều kiện phát triển tín dụng KHCN, Chi nhánh cần tập trung vào nội dung cụ thể sau: - Xác định số giới hạn an tồn hoạt động tín dụng Chi nhánh: Xác định mức tăng trưởng tín dụng cho ngành nghề phù hợp giai đoạn sở phân tích, báo cáo xu hướng phát triển, mức độ rủi ro ngành nghề, lĩnh vực Rà sốt nhóm khách hàng liên quan Chi nhánh, phối hợp chặt chẽ với Hội sở Chi nhánh khác hệ thống để xác định giới hạn dư nợ cho 01 khách hàng, nhóm khách hàng liên quan Chi nhánh đảm bảo giới hạn khách hàng, nhóm khách hàng tồn hệ thống, tn thủ quy định NHNN tỷ lệ an toàn hoạt động - Nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát khoản vay Trên thực tế, nguyên nhân để rủi ro tín dụng xảy khơng phải tất phương án vay vốn hiệu hay khách hàng vay sử dụng vốn sai mục đích mà cịn cán tín dụng khơng thực việc kiểm tra giám sát khoản vay chặt chẽ, thường xun, dẫn đến việc ngân hàng khơng kiểm sốt dòng tiền sau khách hàng kết thúc phương án kinh doanh Cũng không phát kịp thời việc khách hàng dùng nguồn tiền để sử dụng sai mục đích hợp đồng tín dụng ký Vì vậy, để phịng ngừa rủi ro tín dụng xảy ra, đề nghị cán tín dụng phải thực cơng việc kiểm tra giám sát khoản vay cách chặt chẽ thường xuyên Cụ thể: + Khi thực giải ngân, cán tín dụng cần phải xem xét tính hợp lý mục đích vay vốn, yêu cầu giải ngân cấu khoản chi phí nhu 80 cầu vốn khách hàng; đảm bảo việc giải ngân phải có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ Hạn chế giải ngân tiền mặt, khuyến khích khách hàng nhận nợ vay hình thức chuyển khoản để việc kiểm sốt mục đích sử dụng tiền vay khách hàng dễ dàng + Phải có kế hoạch định kỳ kiểm tra tình hình hoạt động thực tế khách hàng vay (tùy thuộc vào kết xếp hạng nội bộ, uy tín khách hàng quan hệ tín dụng…) Trong kiểm tra sử dụng vốn, cần nghiêm túc thực kiểm tra thực tế, có đánh giá việc sử dụng vốn, cân đối hàng tiền, tài sản bảo đảm khách hàng, kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý, tránh tình trạng thực kiểm tra mang tính đối phó, thực giấy tờ Để việc kiểm tra sử dụng vốn vay có hiệu giúp phát sớm dấu hiệu rủi ro, cán tín dụng cần chủ động đề xuất việc sử dụng đồng thời phương thức kiểm tra khác kiểm tra thực tế trường, kiểm đếm hàng hóa kho hàng, cộng sổ đối chiếu giá trị hóa đơn với thẻ xuất nhập kho, kiểm tra sổ sách chứng từ kế toán Các loại giấy tờ cần chụp lưu giữ để làm kết luận việc sử dụng vốn vay khách hàng kiểm tra, đồng thời thu thập thông tin quan trọng, giúp hiểu rõ công việc kinh doanh khách hàng đầy đủ + Biên kiểm tra sử dụng vốn vay phải thể đầy đủ thông tin tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, hàng tồn kho, công nợ khách hàng, trạng giá trị TSBĐ thời điểm kiểm tra… Để đánh giá xác hiệu việc sử dụng vốn vay Đồng thời phát kịp thời rủi ro xảy ra, từ có biện pháp phòng ngừa xử lý kịp thời, tránh tình trạng thực kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mang tính đối phó, qua loa + Cần có phân tích đánh giá kịp thời dấu hiệu RRTD khách hàng vay thường xuyên chậm trả lãi, trả gốc, thay đổi mơi trường kinh doanh, tình hình thị trường ảnh hưởng xấu đến phương án kinh doanh… để có biện pháp xử lý chủ động kịp thời rủi ro tín dụng có nguy xảy + Cần vấn tin CIC thường xuyên để nắm bắt kịp thời tình hình quan hệ tín dụng khách hàng, từ có biện pháp ngăn ngừa xử lý kịp thời RRTD phát sinh - Nâng cao hiệu công tác kiểm tra nội Song song với việc tăng cường kiểm tra, giám sát khách hàng cán bộ, Chi nhánh cần xây dựng quy trình quy định chặt chẽ công tác hậu kiểm phận kiểm tra nội nhằm đảm bảo việc cấp tín dụng tuân thủ quy định 81 hành Vì vậy, đề xuất ngân hàng cần phải quan tâm việc đào tạo chuyên môn bố trí cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, để cán có đủ khả trình độ nhận biết, phát sai phạm thiếu sót hồ sơ tín dụng phịng khách hàng, từ có biện pháp phịng ngừa xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại vốn cho ngân hàng Để công việc kiểm tra kiểm sốt nội có hiệu quả, địi hỏi cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội phải thỏa yêu cầu sau: + Phải có hiểu biết thơng suốt pháp luật, quy trình, quy định ngành hệ thống + Phải có trình độ lực chun mơn cao + Phải có khả nhận định phân tích tình hình tài tốt Ngồi việc cán kiểm tra kiểm soát nội phải thỏa yêu cầu Trên thực tế, q trình kiểm tra giám sát cịn địi hỏi cán kiểm tra kiểm sốt nội phải: + Phát huy vai trị việc kiểm sốt hồ sơ tín dụng + Đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, quy định quy chế cho vay hệ thống + Công việc kiểm tra giám sát phải phản ánh cách trung thực kịp thời, phát hồ sơ có sai sót phải có biện pháp chỉnh sửa khắc phục Trường hợp khơng khắc phục phải báo cáo cấp để có biện pháp chấn chỉnh xử lý kịp thời, tránh trường hợp cán làm cơng tác kiểm tra giám sát nể, e dè, sợ va chạm mà bỏ qua rủi ro tín dụng xảy Bộ phận kiểm tra kiểm soát nội thực tốt điều chắn chất lượng quản lý rủi ro tín dụng có hiệu ngày nâng cao 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước quyền địa phương Có sách bao tiêu sản phẩm sản phẩm hàng nông sản, hàng thủ công mỹ nghệ, tạo thị trường ổn định để cá nhân yên tâm sản xuất Hiện thị trường đầu không ổn định, thương lái lạm dụng tình trạng khó khăn vốn người nông dân nên o ép, hạ giá khiến cho hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gặp nhiều khó khăn - Chỉ đạo ban ngành hoàn thành quy hoạch tổng thể phát triển nơng nghiệp, nơng thơn, có quy hoạch chi tiết phát triển trồng, vật nuôi, phát triển ngành nghề để ngân hàng làm sở mạnh dạn tăng vốn đầu tư cho vay kinh tế cá nhân 82 - Chỉ đạo địa phương làm tốt công tác khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư; hướng dẫn cá nhân, hợp tác xã, chủ trang trại đối tượng khác xây dựng dự án, phương án sản xuất nông nghiệp hiệu quả, làm sở cho vay - Phối hợp với đơn vị có liên quan việc hồn thiện quy định pháp lý quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất hướng dẫn thực việc cấp giấy chứng nhận chủ sở hữu tài sản để tạo sở pháp lý cho cá nhân vay vốn theo Nghị định 55 Chính phủ - Chỉ đạo quan hữu quan phối hợp với giúp đỡ ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo Tiếp tục đạo đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tạo điều kiện để hộ vay vốn dễ dàng - Tỉnh nghiên cứu điều chỉnh khung giá đất thổ cư đặc biệt đất thổ cư nông thôn, phù hợp với giá thị trường, tạo thuận lợi để người vay tăng giá trị tài sản đảm bảo, để ngân hàng có sở nâng mức cho vay - Tăng cường phối hợp với ban ngành để làm công tác dự báo thị thường, đặc biệt thị trường nông sản tốt 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN quan nhà nước trực tiếp quản lý hệ thống NHTM, đó: - NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường Đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho NHTM để NHTM nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng - Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế - Tăng cường công tác tra hoạt động NHTM, đặc biệt lĩnh vực huy động tiền gửi nhằm ổn định tình hình thị trường tiền tệ, qua cơng tác triển khai hoạt động cho vay ổn định - NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn đề với TCTD TCTD khác nhận biết 83 Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thơng tin TCTD - Hiện đại hố ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM chiến lược huy động sử dụng vốn Từng bước quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động tín dụng tốn quốc tế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Tăng cường chương trình đào tạo đội ngũ CBTD kiến thức pháp luật, kỹ thuật thẩm định, Marketing ngân hàng chi nhánh cấp huyện Tiếp tục đào tạo đào tạo lại cán ngân hàng mà đặc biệt CBTD để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ tình hình nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung hiệu tín dụng nói riêng - Hồn chỉnh phần mềm hệ thống đại hóa ngân hàng tốn (IPCAS) để phục vụ cho cơng việc kinh doanh tồn hệ thống nói chung chi nhánh tồn quốc nói riêng, nhằm giảm chi phí, nâng cao suất lao động, góp phần vào nâng hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống - Cần có chế độ phân bổ thiết lập quỹ khen thưởng, phúc lợi đến chi nhánh huyện nhằm động viên kịp thời cơng tác chun mơn, thành tích hoạt động đến người lao động cách kịp thời, hiệu - Cần có chế độ ưu đãi cho cho đội ngũ CBTD địa bàn nông thôn như: chế độ cơng tác phí thỏa đáng theo hướng khuyến kích cán làm nhiều, làm tốt; hưởng chế độ làm việc trời (độc hại) nhân viên kho quỹ, kế toán; mua bảo hiểm thân thể cho CBTD chế độ ưu đãi thu nhập để khuyến khích CBTD tận dụng thời gian bám sát địa bàn thẩm định đầu tư vốn kịp thời để mở rộng sản xuất, kinh doanh địa bàn nơng thơn - Cần có sách đãi ngộ tham quan, du lịch nước cơng tác lâu năm, cán đạt thành tích cao như: chiến sĩ thi đua, đạt danh hiệu, khen, gương người tốt việc tốt qua trình cơng tác 84 TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động tiềm nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN giai đoạn 2018 – 2021 Agribank Chi nhánh huyện Na Hang Chương Tác giả đề xuất giải pháp sở: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Na Hang có xu hướng tăng chưa tương xứng với tiềm Agribank Chưa mở rộng loại hình cho vay Cơng tác cho vay qua tổ nhóm (Hội phụ nữ, Hội nơng dân,…) cịn hạn chế Nợ xấu cho vay kinh tế cá nhân có xu hướng tăng lên Chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý cịn chậm Từ đó, Chương luận văn đưa số giải pháp kiến nghị gợi ý, cụ thể: (1) Hợp lý quy trình thủ tục Agribank vào thực tiễn (2) Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch (5) Kiểm sốt rủi ro cho vay Bên cạnh đó, cịn đưa số kiến nghị gợi ý với số cấp ban ngành có liên quan như: Nhà nước quyền địa phương, NHNN, Agribank 85 KẾT LUẬN Cùng với xu hội nhập mở cửa kinh tế, phát triển xã hội mặt tín dụng KHCN xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao cho ngân hàng Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN nhu cầu cần thiết ngân hàng Đặc biệt điều kiện nước ta, nước đông dân số kinh tế phát triển, điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tín dụng KHCN Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHCN Agribank chi nhánh huyện Na Hang giai đoạn năm 2018-2021; nêu bật kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, sở mặt hạn chế, luận văn đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Agribank chi nhánh huyện Na Hang Trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ, tác giả vận dụng kiến thức lý luận tiếp thu từ tài liệu, nhà trường; sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động tín dụng KHCN Agribank chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Tuy nhiên, phát triển tín dụng KHCN vấn đề khó khăn phức tạp phương diện nhận thức lý luận thực tiễn Do hạn chế mặt thời gian trình độ, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Nhà khoa học, Thầy, Cô giáo, Nhà quản lý kinh tế bạn bè, đồng nghiệp để vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank (2015), Quy chế số 515/QĐ-HĐTV-HSX Về việc ban hành Quy chế cấp tín dụng phục cụ sách phát triển nơng nghiệp nơng thơn theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 Chính phủ Agribank (2018, 2019, 2020) Báo cáo tổng kết chuyên đề Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang (2018,2019,2020,2021), Tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang (2018, 2019, 2020, 2021) Báo cáo thống kê tình hình cấp tín dụng, Bảng cân đối kế toán Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang (2016), Đề án cấp tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 Chính phủ (2015), Nghị định số 55/2015/NĐ-CP sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nông thôn Các văn nghiệp vụ áp dụng hệ thống Agribank Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tuyên Quang (2018, 2019, 2020, 2021) - Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Tuyên Quang Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN, Thông tư quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi khách hàng 10 Ủy ban nhân dân tỉnh Tun Quang (2016), Thơng báo kết rà sốt hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ nghèo đa chiều năm 2016 11 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Diệu Chi - Hiện theo học lớp Cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Agribank chi nhánh Na Hang Mọi thông tin anh/chị cung cấp dùng để phục vụ cho nghiên cứu tuyệt đối khơng tiết lộ bên ngồi Phần 1: Thơng tin Q khách hàng Giới tính Độ tuổi □ Nam □ 18 - 30 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Nữ □ 31 - 45 tuổi □ Trên 56 tuổi Nghề nghiệp □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Khác Mức thu nhập trung bình hàng tháng □ < triệu □ - 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ > 16 triệu Phần 2: Đánh giá tín dụng KHCN Agribank Na Hang Mỗi câu hỏi, anh/chị chọn đáp án cách khoanh trịn vào 01 đáp án lựa chọn theo quy ước: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý 88 Mức độ đồng ý Nội dung 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 5 5 Sự tin cậy Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng Tình đáp ứng Năng lực phục vụ Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng có hoạt động marketing 89 hiệu quả, ấn tượng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt, đáng tin cậy 5 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Phương tiện hữu hình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Xin chân thành cảm ơn anh/chị trả lời câu hỏi! 90 ... vụ tín dụng KHCN Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hiện đề tài ? ?Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na Hang, tỉnh Tuyên. .. tiễn chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Na. .. hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Na Hang Tên đơn vị: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Na Hang Địa