Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng BìnhLuận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình
N ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ GĐ ĐOÀN HẢI ẠI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI – HỌ TỈNH QUẢNG BÌNH CK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 HT IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG UẾ ẾH HUẾ - 2018 N ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận GĐ văn không chép cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn ẠI HT IN CK HỌ Đoàn Hải UẾ ẾH i N ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN! Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn GĐ Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể quý thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu ẠI Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng đội sản xuất HỌ Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn CK Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn HT IN Đoàn Hải UẾ ẾH ii N ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ẠI GĐ Họ tên học viên: ĐOÀN HẢI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hàng không dịch vụ quan trọng Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu ngày cao hãng hàng khơng ngồi nước góp phần thu hút nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng khơng Cảng hàng khơng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Đồng Hới yếu tố định đến thành công việc kinh doanh Cảng hàng không Do đó, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải trọng quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đến Cảng hàng không phát triển thu hút hãng hàng không mở đường bay đến Cảng hàng không Đồng Hới từ góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương thời gian tới Nhận thức tầm quan trọng đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 số liệu khảo sát ý kiến hành khách người trực tiếp sử dụng dịch vụ bảng hỏi Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình thời gian tới HT IN CK HỌ UẾ ẾH iii N ƯỜ TR TT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH International Organization for Standardization ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế TCVN IATA ICAO VIP/CIP GLP Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên ISAGO Hạng C Hạng Y 10 SkyPriority 11 12 13 14 15 Check-in Lounge Boarding Transfer Arrival 17 SPSS 18 SkyTeam 19 CLDV 20 IPA 21 AFLS 22 AWOS 23 24 ILS/DME HCC ẠI GĐ HỌ Khách hạng thương gia Khách hạng phổ thông Khách hàng doanh thu cao liên minh hàng không SkyTeam IATA Safety Audit for Ground Operations Business Class Economy Class Statistical Package for the Social Sciences HT IN CK Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vụ phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy bay Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ khách đến Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam Chất lượng dịch vụ Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực Hệ thống đèn hiệu hàng khơng Hệ thống quan trắc khí tượng tự động Hệ thống hạ cánh thiết bị Hạ cất cánh International Air Transport Association International Civil Aviation Organization Importance Performance Analysis UẾ ẾH iv N ƯỜ TR MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii GĐ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x ẠI Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu HỌ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CK Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT .6 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .6 IN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất Đặc điểm dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất cảng hàng không sân bay HT 1.1.3 1.1.5 Phạm vi dịch vụ mặt đất 10 1.1.6 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .11 ẾH 1.1.7 Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ 12 1.1.8 Trách nhiệm Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 UẾ v N ƯỜ TR 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất .14 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không.22 1.2.5 Cơ sở lý luận kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng GĐ hàng không Việt Nam 27 1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh 27 1.3.2 Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An 29 1.3.3 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 29 ẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .31 HỌ 2.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Đồng Hới .31 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất khai thác Cảng hàng không Đồng Hới 42 2.1.3 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 44 CK 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 - 2016 .46 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới .46 IN 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới 54 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới dựa mơ hình IPA .55 HT 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình 77 2.4.1 Ưu điểm 77 2.4.2 Tồn nguyên nhân tồn 78 ẾH Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH 79 UẾ vi N ƯỜ TR 3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 79 3.2 Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ 81 3.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 81 3.4 Giải pháp nâng cao cảm thông 82 GĐ 3.5 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động .82 3.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 83 ẠI Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị .86 HỌ TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 CK BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN 83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN 83 HT IN UẾ ẾH vii N ƯỜ TR DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu nhân lực Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.2 Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị Cảng hàng không Đồng Hới .45 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới GĐ Bảng 2.3 giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.4: Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 47 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới ẠI Bảng 2.5 giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp cấu doanh thu cung cấp dịch vụ cảng hàng HỌ Bảng 2.7 Bảng tổng hợp doanh thu cảng hàng không giai đoạn 2014-2016.49 không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất hãng hàng không CK Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 56 Bảng 2.10: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách .56 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá hành khách đội ngũ nhân viên, thủ tục sở Bảng 2.12: IN vật chất Cảng hàng không Đồng Hới .58 Ý kiến đánh giá hành khách số dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới 59 HT Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá hành khách số điều khơng hài lịng hay khó khăn Cảng hàng khơng Đồng Hới 60 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá chung hành khách dịch vụ phục vụ mặt đất Bảng 2.15: ẾH Cảng hàng không Đồng Hới 61 Kết ý kiến hành khách tầm quan trọng mức độ thực nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới 62 UẾ viii N ƯỜ TR Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu mức độ quan trọng 65 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu mức độ thể 68 Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực .71 ẠI GĐ HT IN CK HỌ UẾ ẾH ix ... trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình; HT Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. .. thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới... LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hàng không dịch vụ quan trọng Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng