Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 44 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
44
Dung lượng
766,98 KB
Nội dung
[...]... đối với kháchhàng và thị trường kháchhàng và thị trường Kháchhàng thụ động Kháchhàng chủ động và có tính tương tác Kháchhàng không có thông tin và Kháchhàng có đầy đủ thông tin và không tinh tường ngày càng tinh tường hơn Chỉ cần hiểu biếtcăn bản vềkhách Đòi hỏi hiểu rõ về kháchhànghàng Các khái niệm tiếp thị có thể áp dụng Các khái niệm tiếp thị có thể áp dụng với kháchhàng với những người... Amazon, kháchhàng làm tăng giá trị thêm vào kinh nghiệm mua hàng bằng cách cung cấp các bài nhận xét sách cho những người khác.27 Trong một số trường hợp, giá trị mà kháchhàng nhận được từ nhữngkháchhàng khác gia tăng khi có thêm kháchhàng mới Chúng ta hãy xem xét Ebay – công ty đấu giá trên mạng Giá trị của Ebay đối với một kháchhàng cá nhân tăng lên cùng với số lượng kháchhàng Đối với những. .. nghiệp Có định kiến trong nhận thức khi tìm Có quan điểm toàn diện về hành vi của hiểu khách hàngkháchhàng Nguyên tắc mô hình đa thuộc tính có Mô hình hóa một cách chiết trung các tính chủ đạo quyết định mua hàng Quan điểm hẹp về khách hàng, chẳng Quan điểm nhiều tầng lớp phức tạp hơn hạn như chỉ có kháchhàng trực tiếp, tức về kháchhàng chỉ có người tiêu dùng Câu hỏi học tập và thảo luận 1 Bạn sắp... lai, vốn chịu sự tác động của dòng doanh thu do kháchhàng hiện tại và tương lai đóng góp Do đó, rất cần phải hiểu thấu đáo cách thức kháchhàng mua và sử dụng sản phẩm cũng như điều gì thúc đẩy hành vi của họ Một kháchhàng có thể mua không chỉ một mà nhiều sản phẩm của cùng một nhà cung cấp Nhữngkháchhàng “trung thành” như thế có giá trị nhiều hơn kháchhàng mua đi mua lại một sản phẩm hay dịch vụ... tạo ra những cộng đồng giá trị” này Khi có thêm khách hàng, giá trị kháchhàng được cải thiện đối với tất cả khách hàng. 29 Khi giá trị kháchhàng tăng lên thì giá trị cổ đông cũng theo đó tăng lên Noel Capon & James M Hulbert 14 Biên dịch: Hoàng Phương Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Hà Nội, tháng 11/2004 Marketing địa phương Quản lý Marketing trong thế kỷ 21 Chương 4: Khách hàngKhách hàng. .. lõi trong việc phục vụ kháchhàng được mở rộng để bao hàm việc hỗ trợ kháchhàng đạt được mục tiêu của mình thì có nhiều khả năng nhiều hoạt động không thể được xem xét theo những định nghĩa hẹp về mối quan hệ khách hàng. 57 Ví dụ: Armstrong World Industries điều hành chương trình phát triển quản lý cho nhữngkháchhàng rất quan trọng của mình Chương trình này chẳng phải lời rao hàng cho các sản phẩm... ty cung cấp và kháchhàng của mình gắn kết họ chặt chẽ hơn và tạo ra sự phụ thuộc lẫn nhau Do nhận được giá trị cao cho nên không chỉ chi phí chuyển đổi của kháchhàng từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác tăng lên mà họ còn có thể giúp tìm thêm kháchhàng mới bằng con đường truyền miệng tích cực Vì những lý do này, rất cần thiết phải hiểu rõ kháchhàng là gì và vai trò của kháchhàng trong đơn... tục thực hiện những nỗ lực liên quan đến kháchhàng sau khi đã mua hàngnhưng rõ ràng những gì xảy ra sau khi mua có thể tạo tác động quan trọng đối với việc kinh doanh trong tương lai đối với kháchhàng cũ cũng như kháchhàng mới.43 Bằng cách nghiên cứu các quá trình hậu mãi, đôi khi còn được gọi là phân tích tổng hợp cơ chế tiêu dùng, công ty có thể tìm thấy những ý tưởng rất hữu ích về sản phẩm mới... này sụt giảm.40 Hơn nữa, nếu kháchhàngbiết đã có một kháchhàng khác lựa chọn sản phẩm và lý do “không thỏa đáng” của người này khi đưa ra lựa chọn đó thì kháchhàng ít có khả năng chọn sản phẩm đó hơn.41 Các quá trình hậu mãi Một khi đã lựa chọn rồi thì có một số quá trình hậu mãi diễn ra Những quá trình này bao gồm cảm xúc hòa hợp hay bất hòa của kháchhàng đối với hàng đã mua, thỏa mãn thay bất... của nhữngkháchhàng này Một khi kỹ năng quản lý được cải thiện thì chừng đó kháchhàng hoạt động tốt hơn và viễn cảnh hay công việc kinh doanh của Armstrong vì thế được cải thiện.58 Ví dụ: Nhận ra rằng nhà phân phối chính của mình thường xuyên đặt hàng gấp và rồi sau đó “phát hiện” hàng tồn kho bị thất lạc, một nhà sản xuất lớn đã đưa vào sử dụng hệ thống kiểm soát hàng tồn kho mới cho kháchhàng . phải hiểu rõ khách hàng và quá trình ra quyết định của khách hàng. Chương này xem khách hàng là những cá nhân; trong chương 7, chúng ta sẽ thả o luận những phối hợp đặc biệt của khách hàng, tức. giá trị mà khách hàng nhận được từ những khách hàng khác gia tăng khi có thêm khách hàng mới. Chúng ta hãy xem xét Ebay – công ty đấu giá trên mạng. Giá trị của Ebay đối với một khách hàng cá. lên thông qua việc tạo ra những cộng đồng giá trị” này. Khi có thêm khách hàng, giá trị khách hàng được cải thiện đối với tất cả khách hàng. 29 Khi giá trị khách hàng tăng lên thì giá trị