Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TRẦN PHẠM KIM HÙNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG TH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ ́H U Ế TRẦN PHẠM KIM HÙNG TÊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI H NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN KI N NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ẠI H MÃ SỐ : 60 34 04 10 Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ 2018 n LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Khoa Cương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ế Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc KI N H TÊ Học viên Đ ẠI H O ̣C Trần Phạm Kim Hùng i n LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt Ế suốt q trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Khoa ́H Cương, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện H thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho N luận văn O ̣C trình thực luận văn KI Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp Đ ẠI H Học viên Trần Phạm Kim Hùng ii n TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại Ế bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm U lớn Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ́H nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến TÊ vượt bậc cung ứng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, khách hàng ln có thờ ơ, hồi nghi đánh giá không chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Trước H bối cảnh đó, việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị cấp thiết N Phương pháp nghiên cứu KI Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định O ̣C thống kê để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị H Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ẠI Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng trị xây dựng sở đánh giá hài lòng khách hàng Đ chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn tỉnh Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu tơi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Tuy nhiên, thời gian tới để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác iii n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KBNN : Kho bạc nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử MB : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) U ́H TÊ H N KI H Vietcombank O ̣C Sacombank ẠI Vietinbank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Đ Vpbank Ế Chữ viết tắt iv n MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix U PHẦN 1: MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: H 2.2 Mục tiêu cụ thể: N Đối tượng, phạm vi nghiên cứu KI Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu O ̣C Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined v n 1.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined Ế 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined U 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Error! Bookmark not defined TÊ ́H 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Error! Bookmark not defined N H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined KI 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined O ̣C 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined H 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined ẠI 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined Đ 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined vi n 2.3.2 Đánh giá khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined U 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined ́H 3.1.1 Định hướng Agribank Error! Bookmark not defined TÊ 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .Error! Bookmark not defined N H 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined KI 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng Error! Bookmark not defined O ̣C KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .11 H Kết luận .11 ẠI Kiến nghị 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 Đ PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii n viii n ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) .Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Thị phần dư nợ NHTM địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-2017 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai U Bảng 2.3 Ế Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Số lượng thẻ NHTM địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017 TÊ Bảng 2.4 ́H đoạn 2015-2017 .Error! Bookmark not defined .Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Số lượng thiết bị chấp nhận tốn thẻ Quảng Trị năm 2017 Số doanh số giao dịch máy ATM Agribank Quảng Trị N Bảng 2.6 H Error! Bookmark not defined Số doanh số giao dịch qua EDC/POS Error! Bookmark not O ̣C Bảng 2.7 KI giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined defined Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ toán hoá đơn qua H BillPayment Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! ẠI Bookmark not defined Đ Bảng 2.9 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus Mplus Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Đặc điểm cỡ mẫu Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử đối tượng điều tra .Error! Bookmark not defined ix n Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể: Ế - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng U khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại; ́H - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2015-2017 TÊ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu H dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị N Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank KI Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu O ̣C 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: thu thập từ Agribank Việt Nam Agribank H Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị ẠI giai đoạn 2015-2017 tài liệu liên quan khác Đ - Số liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank bảng hỏi thiết kế sẵn Quy trình nghiên cứu thực sau: * Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thảo luận nhóm tham khảo ý kiến người có chun mơn Từ xây dựng thang đo nháp Sau đó, tác giả hỏi ý kiến số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT n ngân hàng nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức thang đo đưa điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết cho mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Từ đó, tác giả thiết kế thang đo thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng * Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Trong nghiên cứu này, mẫu chọn từ khách hàng cá nhân tổ chức Ế sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 U Để gia tăng mức độ xác việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng ́H thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải thực sở phân tầng tổng thể thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng, TÊ nhóm tuổi, trình độ học vấn giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Trị H Tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank N tương đối, chi nhánh loại lại phân bổ địa bàn toàn tỉnh Và lượng KI khách hàng phân bố không thường không đến giao dịch ngân hàng nên tác giả lại khơng có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo tỷ lệ định, nên việc phân O ̣C tầng tổng thể thực cách ngẫu nhiên Như vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân H tầng không theo tỷ lệ Tiêu thức phân tầng thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, ẠI trình độ học vấn, giới tính thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Đ Nói chung, cỡ mẫu lớn tốt đủ lấy mẫu câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng Thơng thường, cỡ mẫu phải lần số biến phân tích nhân tố Thêm kinh nghiệm để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair cộng (1988), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát, đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích khơng nên 100 Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến 29 biến (26 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, biến dùng để đánh giá hài lòng chung) Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát n kích thước mẫu tối thiểu cần thiết 29 x = 145 mẫu Để tăng độ tin cậy tác giả chọn điều tra 150 mẫu - Căn vào số liệu mẫu tối thiểu, tác giả lựa chọn mẫu nghiên cứu với số lượng 200 khách hàng 4.2 Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội Ban đầu, toàn liệu Ế hồi đáp sau mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm thống kê U - Xử lý liệu: sử dụng phần mềm Excel SPSS ́H Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu Kết luận, nội dung nghiên cứu luận văn kết TÊ cấu thành chương sau: Chương 1: sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng H khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại N Chương 2: thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KI ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh quảng trị Chương 3: giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng Đ ẠI H O ̣C dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh quảng trị n PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ế 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng U 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ́H Sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ, gọi chung dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu sau: TÊ Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài ngân hàng sau: “Dịch vụ tài H dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài N thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm KI dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: cơng chúng; O ̣C - Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác H - Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, ẠI bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại - Thuê mua tài Đ - Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ toán báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng - Bảo lãnh cam kết - Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác cơng cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng tiền gửi); ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn (futures) hợp đồng quyền chọn (options); sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ n giá kỳ hạn; chứng khốn chuyển nhượng; cơng cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, kể kim khí quý - Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý (dù công khai theo thỏa thuận riêng) cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành - Môi giới tiền tệ - Quản lý tài sản, tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, hình thức Ế quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác U - Các dịch vụ tốn tốn tài sản tài chính, bao gồm: chứng ́H khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác - Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần TÊ mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác - Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ H khác liên quan, kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư N danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm cấu lại chiến lược doanh nghiệp KI Theo Tổ chức thương mại giới (WTO): Trong bảng phân loại dịch vụ Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài xếp phân ngành thứ O ̣C 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác; dịch H vụ chứng khốn” Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: ẠI - Nhận tiền gửi khoản phải trả từ công chúng Đ - Cho vay tất hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao tốn tài trợ giao dịch thương mại - Thuê mua tài - Kinh doanh tài khoản tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thỏa thuận cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng tiền gửi), ngoại hối, công cụ tỷ giá lãi suất (hợp đồng hoán đổi hợp đồng kỳ hạn, vàng khối - Môi giới tiền tệ - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt doanh mục đầu tư, hình thức quản n lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác - Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khốn, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác - Cung cấp chuyển thơng tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác - Các dịch vụ tư vấn trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh Ế mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp U Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam: Luật tổ chức Tín dụng ́H Việt Nam chưa đưa khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên TÊ nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi H - Cấp tín dụng N - Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản KI Từ khái niệm trên, cho phép tác giả đến kết luận dịch vụ ngân hàng sau: O ̣C Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm H kiếm lợi nhuận có ngân hàng cung ứng dịch vụ cách ẠI tốt cho khách hàng Đ NHTM kinh doanh hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, tốn qua tài khoản ngân hàng .v.v Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng trình tạo sản phẩm ngân hàng q trình tiêu thụ sản phẩm ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ Bên cạnh đặc điểm chung dịch vụ dịch vụ ngân hàng cịn có mang số đặc điểm mang tính đặc thù ngành ngân hàng Những đặc điểm gồm: n Giá trị vơ hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung nhu cầu cá nhân, ngoại trừ số trường hợp cá biệt Những lợi ích cụ thể khơng dễ dàng nhìn thấy được, đó, ngân hàng phải phụ thuộc vào việc truyền tải thông điệp họ đến công chúng cách hiệu phải đảm bảo hình ảnh dịch vụ họ thu hút Thiếu sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ tất ngân hàng giống Lý do, người ta sử dụng chi nhánh hay ngân hàng cụ thể thường Ế truyền thống gia đình hay thuận tiện Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng U hình ảnh ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng Điều ghi nhận ́H lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh giống nhau, người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” sản phẩm “Bao bì” bao gồm vị trí TÊ chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo bao gồm dịch vụ mới, thứ dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Tuy nhiên, H ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ đưa cho đưa N dịch vụ tương tự, người ta phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, KI điểm độc đáo “vốn có” dịch vụ ngân hàng cụ thể O ̣C Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khó để thuyết phục người ta thay đổi Điều xảy thân khách hàng cơng ty người chuyển sang khu vực mới, ngân hàng cũ làm H việc vô không hiệu khiếm nhã Đây cách nhiều ngân hàng dùng để gây ẠI ảnh hưởng để lôi kéo lớp niên mở tài khoản với ngân hàng họ Đ Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng khác khu vực khác nhau: mặt, cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp, mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay chuyển tiền Điều khiến cho nhân viên ngân hàng khó nắm bắt hết tất cà dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cảnh báo nguy với khác hàng khách hàng Việc thuê chuyên gia giải vấn đề này, việc thuê chuyên gia có hiệu sau nhu cầu nhìn nhận, khơng có mâu thuẫn “toàn nhân viên thao tác nghiệp vụ” “chuyên viên” n ... LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng. .. Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH... VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ế 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng U 1.1.1.1