Microsoft Word Xa Thi Mo HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM XA THỊ MƠ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HÒA BÌNH Chuyên ngành Quản Lý[.]
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM XA THỊ MƠ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HỊA BÌNH Chun ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã số: 8340401 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Xa Thị Mơ i c LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ mình, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo Bộ môn Kinh tế Tài nguyên môi trường thầy cô khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học Viện Nông nghiệp Việt Nam nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình GS.TS Nguyễn Văn Song người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cán UBND huyện Đà Bắc, phòng ban huyện, cán công chức công dân địa bàn huyện Đà Bắc giúp đỡ cung cấp thơng tin cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Xa Thị Mơ ii c MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .11 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng dịch vụ hành .14 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công 15 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành số tỉnh nước ta 17 2.2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan .24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho huyện Đà Bắc đáp ứng dịch vụ công .25 Phần Phương pháp nghiên cứu .27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 iii c 3.1.1 Vị trí địa lý, địa hình, điều kiện tự nhiên 27 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .28 3.1.3 Những thuận lợi, khó khăn dịch vụ hành huyện Đà Bắc 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu .32 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32 3.2.2 Thu thập thông tin 32 3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 34 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .34 3.2.5 Mơ hình nghiên cứu .35 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 42 4.1.1 Các sách quy trình thủ tục hành huyện Đà Bắc 42 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình .50 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 55 4.2.1 Sự hài lòng vê thực trạng sở vật chất 55 4.2.2 Sự tin cậy người dân 56 4.2.3 Sự hài lòng lực nhân viên 58 4.2.4 Sự hài lòng vê thái độ phục vụ .60 4.2.5 Sự đồng cảm cán trung tâm hành cơng với người dân 61 4.2.6 Sự hài lịng quy trình thủ tục .62 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 63 4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 63 4.3.2 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành cơng hài lịng dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc .70 4.4 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 74 4.4.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 74 iv c 4.4.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành đáp ứng hài lịng người dân cho trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 75 Phần Kết luận kiến nghị .88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị .89 5.2.1 Đối với nhà nước 89 5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình 90 Danh mục tài liệu tham khảo .91 Phụ lục 94 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BMHC Bộ máy hành CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐVT Đơn vị tính HĐND Hội đồng nhân dân KH Kế hoạch NSNN Ngân sách nhà nước QĐ Quyết định QLHC Quản lý hành TH Thực TP Thành phố TTHC Tổ chức hành UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu dân số lao động huyện Đà Bắc 29 Bảng 3.2 Một số tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu huyện Đà Bắc 31 Bảng 3.3 Nội dung, phương pháp điều tra mẫu 33 Bảng 4.1 Thực trạng sở vật chất dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình 51 Bảng 4.2 Số lượng hồ số tiếp nhận giải trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 54 Bảng 4.3 Sự hài lòng thực trạng sở vật chất 55 Bảng 4.4 Tổng hơp tin cậy người dân 57 Bảng 4.5 Cơ cấu, trình độ cán nhân viên Trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 58 Bảng 4.6 Sự hài lòng lực nhân viên trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc 59 Bảng 4.7 Tổng hợp hài lòng thái độ phục vụ công chức, viên chức trung tâm hành cơng huyện 60 Bảng 4.8 Đánh giá người dân đồng cảm cán phòng hành cơng huyện Đà Bắc 61 Bảng 4.9 Sự hài lịng quy trình thủ tục 62 Bảng 4.10 Cronbach’s alpha nhóm biến cở sở vật chất 64 Bảng 4.11 Cronbach’s alpha nhóm biến tin cậy 65 Bảng 4.12 Cronbach’s alpha nhóm biến lực phục vụ 65 Bảng 4.13 Cronbach’s alpha nhóm biến thái độ phục vụ 66 Bảng 4.14 Cronbach’s alpha nhóm biến đồng cảm 66 Bảng 4.15 Cronbach’s alpha nhóm biến quy trình thủ tục 67 Bảng 4.16 Cronbach’s alpha nhóm biến đánh giá hài lịng chung 67 Bảng 4.17 Hệ số KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 4.19 Hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 70 vii c DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng 10 Sơ đồ 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu dự định 36 Sơ đồ 4.1 Sơ đổ tiếp nhận xử lý hồ sơ trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 47 viii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Xa Thị Mơ Tên luận văn: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình Chun ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ công đáp ứng hài lịng người dân với dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa Bình Phương pháp nghiên cứu Để đạt đươc mục tiêu đề đưa phương pháp nghiên cứu sau Sử dụng phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp từ nguồn có sẵn Cùng với chúng tơi thu thập thơng tin sơ cấp cách tiến hành vấn cán quản lý trung tâm hành cơng, cán làm việc trực tiếp trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 150 người dân sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Đà Bắc Các thông tin sau thu thập sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng người dân đối vơi dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc thời gian qua, từ đề xuấ t giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc thời gian tới Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ hành cơng, hài lịng mơ hình đo lường chất lượng dịch vu hành cơng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trong năm qua việc thực cải cách hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc đạt kết tốt Số lượng hồ sơ tiếp nhận xử lý tăng lên qua năm Hơn nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở giải hạn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ giải hạn 98% Qua đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành công huyện Đà Bắc cho kết tốt, hầu hết người dân đánh giá cao trạng bị sở vật chất Người dân đánh giá tương đối tự tin cậy họ trung tâm, bện cạnh cịn sai sót q trình làm hồ sơ, giải hồ sơ chưa ix c ... sơ trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc 47 viii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Xa Thị Mơ Tên luận văn: Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành Trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc, tỉnh. .. Qua đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành trung tâm hành cơng huyện Đà Bắc cho kết tốt, hầu hết người dân đánh giá cao trạng bị sở vật chất Người dân đánh giá tương đối tự tin cậy họ trung tâm, ... Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng; Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Đà Bắc, tỉnh Hồ Bình; Phân tích yếu