Luận văn thạc sĩ gi i pháp nâng cao huy đọ ng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại agribank phước bình, tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ ANH GI I PH P N NG CA H Đ NG TI N G I TIẾT KIỆM C NH N TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, TỈNH BÌNH PHƯỚC L ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2017 c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ ANH GI I PH P N NG CA H Đ NG TI N G I TIẾT KIỆM C NH N TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, TỈNH BÌNH PHƯỚC L ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 C NB HƯỚNG DẪN KH A HỌC: TS NG ỄN Q TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2017 c ẾT THẮNG CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS.Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS.Lê Quang Hùng TS.Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV c TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM C NG HỊA XÃ H I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 13 tháng 09 năm 2017 NHIỆM VỤ L ẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thị Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16/08/1988 Nơi sinh: Sông Bé Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820157 I- Tên đề tài: Giải pháp n ng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình, Tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống sở lý luận huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng thương mại - Ph n tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình - Đề xuất giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/09/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Quyết Thắng C N B HƯỚNG DẪN KH A Q (Họ tên chữ ký) N LÝ CH ÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) c i LỜI CAM Đ AN Tôi xin cam đoan đ y cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Thị Anh c ii LỜI C M ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin ch n thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin ch n thành cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin ch n thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phước Bình – tỉnh Bình Phước tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành luận văn Cuối xin ch n thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ hồn thành luận văn c iii TĨM TẮT Nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt đọng ngân hàng thương mại, định nang lực cạnh tranh ng n hàng Trong đó, hoạt đọng huy đọng tiền gửi từ khách hàng cá nhân, mà chủ yếu tiền gửi tiết kiệm, mọt hoạt đọng có tầm quan trọng ng n hàng thương mại để tạo tính chủ đọng hoạt đọng kinh doanh Vì vậy, luận văn thực đề tài nghiên cứu Gi i pháp nâng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước” với mục đích đưa giải pháp n ng cao khả huy động vốn từ việc tác động vào nh n tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n địa phương Nội dung trọng t m luận văn liên quan đến huy động tiết kiệm khách hàng cá nhân hoạt động ng n hàng, bố trí thành chương: Chương Một: Hẹ thống hoá co sở lý luạn hoạt đọng huy đọng vốn từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng thuong mại Chương Hai: Ph n tích thực trạng hoạt đọng huy đọng Agribank Phước Bình giai đoạn 2013 - 2016 tìm hiểu nh n tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình Chương Ba: Đề xuất giải pháp nhằm n ng cao khả huy động vốn Agribank Phước Bình Dựa co sở ph n tích thực trạng chi nhánh, luạn van đua giải pháp nhằm tang cuờng huy đọng tiết kiệm khách hàng cá nh n cho Agribank Phước Bình chất lượng dịch vụ, đội ngũ nh n viên, sở vật chất chi nhánh Đồng thời, số hoạt động hỗ trợ huy động tiết kiệm công tác Marketing thương hiệu Agribank cải thiện khả huy động tiết kiệm Agribank Phước Bình c iv ABSTRACT Capital plays an important role in the activities of commercial banks, deciding the competitiveness of banks In particular, the mobilization of deposits from the population, mainly savings, is an important activity for commercial banks to create initiative in business activities Therefore, the thesis carried out the research project "Advanced solutions for savings deposit mobilization at Agribank Phuoc Binh, Binh Phuoc province" with the main purpose is to provide solutions to raise the ability to mobilize capital from the impact on the factors affecting the decision to deposit savings of individual customers in the locality The main content of the dissertation related to savings mobilization and banking activities, is arranged in three chapters: Chapter One: Fundamental theories of capital mobilization from individual customers' savings at commercial banks Chapter Two: Analysis of Agribank Phuoc Binh's mobilization activities during 2013-2016 and exploring factors determining personal savings decision of individual customers at Agribank Phuoc Binh Chapter Three: Propose solutions to raise capital mobilization capacity of Agribank Phuoc Binh Based on the analysis of the situation, the dissertation proposes measures to increase the mobilization of savings for Agribank Phuoc Binh on the quality of services, staff and facilities of the branch At the same time, some activities to support savings mobilization and marketing of Agribank's brand can also improve the ability to mobilize savings of Agribank Phuoc Binh c v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG xi MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu c u hỏi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu trước : .5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ph n loại tiền gửi tiết kiệm cá nh n ng n hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm tiền gửi tiết kiệm cá nh n 1.1.2.Ph n loại tiền gửi tiết kiệm cá nh n 10 1.2 Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n NHTM .12 1.2.1.Đối với ng n hàng thương mại .12 1.2.2.Đối với khách hàng cá nh n 13 1.2.3.Đối với kinh tế 14 1.3 Các tiêu thể hiệu huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n 15 1.3.1.Chỉ tiêu định tính 15 1.3.1.1.Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .15 c vi 1.3.1.2.Uy tín ng n hàng 15 1.3.2.Chỉ tiêu định lượng .15 1.3.2.1.Cơ cấu vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm cá nh n 15 1.3.2.2.Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n 16 1.3.2.3.Quy mô tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm cá nh n 16 1.4 Các nh n tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n ng n hàng thương mại 17 1.4.1.Nh n tố môi truờng kinh tế 17 1.4.2.Nh n tố sách 18 1.4.3.Nh n tố công nghệ 18 1.4.4.Nh n tố khách hàng .19 1.4.5.Nh n tố thuọc ngân hàng 20 1.5 Kinh nghiệm việc huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n ng n hàng thương mại nước .21 1.5.1.Kinh nghiệm nước 21 1.5.2.Kinh nghiệm nước .24 1.5.2.1.Kinh nghiệm phát triển hoạt động ng n hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 24 1.5.2.2.Kinh nghiệm phục vụ khách hàng nông thôn Ng n hàng Bưu điện Liên Việt Ng n hàng sách xã hội .26 1.5.3.Bài học kinh nghiệm cho Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước 28 Kết luận chương .30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH .31 2.1 Giới thiệu Agribank Phước Bình - tỉnh Bình Phước .31 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2.Khái quát hoạt động Agribank Phước Bình – tỉnh Bình Phước 33 2.1.2.1.Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Phước Bình 33 2.1.2.2.Kết kinh doanh Agribank Phước Bình 34 c vii 2.2 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình giai đoạn 2013 – 2016 36 2.2.1.Thực trạng huy động Agribank Phước Bình giai đoạn 2013 – 2016 .36 2.2.1.1.Thực trạng tiền gửi huy động theo đối tượng khách hàng 36 2.2.1.2.Đánh giá thực trạng x y dựng sách khách hàng cá nhân 38 2.2.1.3.Thực trạng tiền gửi huy động từ khách hàng cá nh n theo kỳ hạn 39 2.2.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình 42 2.2.3.Thực trạng hoạt động Marketing huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình 44 2.2.4.Thực trạng phát triển nguồn nh n lực Agribank Phước Bình cho huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .47 2.2.5.Cơ sở vật chất cho huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình 49 2.2.6.Về chất lượng phục vụ cho huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Phước Bình .50 2.3 Đánh giá chung hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình 52 2.3.1.Kết đạt công tác huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình 52 2.3.2.Những hạn chế công tác huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Agribank Phước Bình 55 2.3.3.Nguyên nh n chủ yếu mặt hạn chế .56 2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan 56 2.3.3.2.Nguyên nh n chủ quan .58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG MỌT S GIẢI PHÁP TANG CUỜNG HUY ĐỌNG TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PHƯỚC BÌNH, T NH BÌNH PHƯỚC 61 c viii 3.1 Định huớng phát triển hoạt động huy đọng vốn Agribank Phước Bình đến năm 2020 61 3.2 Giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình 62 3.2.1.Giải pháp x y dựng sách khách hàng cá nh n n ng cao huy động tiền gửi theo đối tượng khác hàng 62 3.2.2.Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm 63 3.2.3.Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 64 3.2.3.1.Sản phẩm, dịch vụ cộng thêm 65 3.2.3.2.Tạo mối quan hệ khách hàng địa phương 65 3.2.3.3.Chiêu thị cổ động .66 3.2.4.Giải pháp phát triển nguồn nh n lực .68 3.2.5.Giải pháp cải thiện sở vật chất 71 3.2.6.Giải pháp n ng cao chất lượng phục vụ 72 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1.Kiến nghị với hệ thống Agribank 75 3.3.2.Kiến nghị với Ng n hàng Nhà nước .75 Kết luận chương .77 KẾT LUẬN .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC c ix DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT ABIC : Công ty cổ phần Bảo hiểm Ng n hàng Nông nghiệp AGRIBANK Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Automatic Teller Machine - máy rút tiền tự động BIDV: Ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CAGR: Tỷ lệ tăng trưởng luỹ kế hàng năm CCCD: Căn cước công d n CMND: Chứng minh nhân dân CN: Chi nhánh GDP: Tổng sản phẩm nước GRDP: Tổng sản phẩm địa bàn HC: Hộ chiếu NHCSXH: Ng n hàng Chính sách Xã hội Việt Nam NHNN: Ng n hàng Nhà nước NHTMCP: Ng n hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch PSBC: Ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc TCTD: Tổ chức tín dụng VNĐ: Việt Nam Đồng c x DANH MỤC C C HÌNH Hình 1.1 Tiền gửi tiết kiệm PSBC năm 2010 22 Hình 1.2 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nh n BIDV Agribank 26 Hình 2.1 Hình ảnh chi nhánh Agribank Phước Bình 32 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Agribank Phước Bình 33 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Phước Bình 36 Hình 2.4 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Agribank Phước Bình 40 Hình 2.5 Lý lựa chọn sản phẩm tiết kiệm Agribank Phước Bình 42 Hình 2.6 Kết lựa chọn sản phẩm tiết kiệm Agribank Phước Bình 44 Hình 2.7 Mẫu tờ rơi quảng cáo chương trình khuyến mại tiết kiệm dự thưởng Agribank Phước Bình 46 Hình 2.8 Đặc điểm nh n viên giao dịch tiết kiệm Agribank Phước Bình 47 Hình 2.9 Cơ sở vật chất Agribank Phước Bình 50 Hình 2.10 Mẫu Giấy gửi tiền Agribank Phước Bình 51 Hình 2.11 Chất lượng dịch vụ tiết kiệm Agribank Phước Bình 51 Hình 2.12 Kênh thơng tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ tiết kiệm Agribank Phước Bình 53 Hình 3.1 Hình minh hoạ thiết bị chấm điểm nh n viên 72 Hình 3.2 So sánh chi nhánh ng n hàng truyền thống chi nhánh bán lẻ đại 73 Hình 3.3 Quy trình giao dịch Tiết kiệm đề xuất 74 c xi DANH MỤC C C B NG Bảng 1.1 Ph n loại tiền gửi tiết kiệm theo cách gửi tiền 12 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Phước Bình 2013-2016 35 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng Agribank Phước Bình 2013 – 2016 37 Bảng 2.3 Tỷ trọng tiền gửi đối tượng khách hàng (%) 38 Bảng 2.4 Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n theo kỳ hạn 41 Bảng 2.5 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình 43 Bảng 2.6 Chương trình tiết kiệm dự thưởng Agribank Phước Bình năm 2016 45 Bảng 2.7 Cơ cấu nh n Agribank Phước Bình năm 2016 48 Bảng 2.8 Kết đánh giá chung dịch vụ tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình 54 Bảng 3.3 Đề xuất số sản phẩm tiết kiệm cho Agribank Phước Bình 64 Bảng 3.4 Đề xuất chương trình chiêu thị cổ động địa phương cho Agribank Phước Bình 67 Bảng 3.1 Một số khoá học đề xuất dành cho giao dịch viên 69 Bảng 3.2 Bảng theo dõi hiệu công việc nh n viên huy động vốn (đề xuất) 70 c MỞ ĐẦ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nuớc ta tiến hành cơng nghiẹp hóa, hiẹn đại hóa, x y dựng kinh tế thị truờng định huớng xã họi chủ nghĩa xu huớng họi nhạp kinh tế khu vực toàn cầu Mọt vấn đề quan trọng hàng đầu nghiẹp phát triển kinh tế xã họi đất nuớc vấn đề nguồn lực vấn đề vốn cho đầu tu phát triển Vốn nguồn lực vô quan trọng, vốn chìa khóa yếu tố hàng đầu trình phát triển Đ y vấn đề mang tính cấp thiết, đầy biến đọ ng địi hỏi phải đuợc x y dựng, phát triển thuờng xuyên đuợc xử lý, điều chỉnh nhằm đáp ứng đuợc nhu cầu vốn kinh tế, giải đuợc thiếu hụt đầu tư chi tiêu Chính phủ Đối với hẹ thống Ng n hàng thuong mại (NHTM) hoạt đọng huy đọng vốn mọt hoạt đọng chủ yếu quan trọng Hoạt đọng mang lại nguồn vốn để ng n hàng thực hiẹn hoạt đọng khác nhu cấp tín dụng cung cấp dịch vụ ng n hàng cho khách hàng Trong nguồn vốn huy đọng ng n hàng, nguồn vốn ổn định chiếm tỷ trọng lớn vốn tiền gửi tiết kiẹm từ khách hàng cá nh n Vì ng n hàng thương mại trọng huy đọng vốn từ nguồn khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung dài hạn vay đầu tu vào dự án x y dựng co sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị, đổi công nghẹ Trong đó, Ng n hàng Nơng nghiẹp Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt Agribank) giữ vai trị chủ đạo thị trường tài nơng thơn, cung cấp nguồn vốn lớn có nhiều đóng góp tích cực phát triển kinh tế đất nước Trong bối cảnh ng n hàng hiẹn không ngừng chạy đua thu hút nguồn vốn nhàn rỗi cá nh n, nhiều nghiên cứu thực để giải vấn đề quan t m hàng đầu ng n hàng làm để thu hút tiết kiẹ m khơng ngừng tăng khách hàng Trong đó, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hay nghiên cứu hành vi khách hàng gửi tiết kiệm đề tài nghiên c cứu rộng rãi Đa số nghiên cứu ng n hàng cần tìm hiểu thói quen, hành vi khách hàng vấn đề thường ảnh hưởng đến định gửi tiền họ để đạt mục tiêu huy đọng vốn từ tiền gửi tiết kiẹm Giai đoạn 2016 đến 2020, tỉnh Bình Phước đề chiến lược phát triển toàn diện, kết hợp đẩy nhanh tốc độ thị hố phát triển nông thôn Với mục tiêu tăng trưởng kinh tế (GDP) bình qu n 13,5%/năm, GDP bình qu n đầu người đạt 1.628 USD vào năm 2020, tỉnh địa phương tỉnh dự kiến có nhu cầu nguồn vốn đầu tư lớn khoảng 61,675 tỷ đồng (theo giá năm 2005) (Tỉnh Uỷ Bình Phước, 2017) Nằm vùng kinh tế trọng điểm số II tỉnh, thị xã Phước Long định hướng đầu tư phát triển công nghiệp nông nghiệp công nghệ cao nên địa phương có nhu cầu vốn cao thời gian tới Để đảm bảo đáp ứng vốn vay cho địa phương Agribank chi nhánh Phước Bình, tỉnh Bình Phước phải tiến hành hoạt động huy động vốn đặc biệt tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nh n số lượng khách hàng lẫn giá trị tiền gửi Tuy nhiên, cạnh tranh ngành dịch vụ tài địa phương ngày gay gắt với tham gia nhiều ng n hàng hơn, công ty bảo hiểm, … khiến hai năm trở lại đ y hoạt động huy động tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình gặp nhiều khó khăn Nhận thức vấn đề với mục tiêu đề giải pháp thiết thực cho chi nhánh, tác giả chọn đề tài nghiên cứu Gi i pháp nâng cao huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước” làm luạn van thạc sĩ Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng thương mại c - Ph n tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước - Đề xuất giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu đề ra, luạn van làm sáng tỏ trả lời đuợc c u hỏi sau: C u 1: Những lý thuyết liên quan đến n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n NHTM 
 C u 2: Thực trạng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước hiẹn nhu C u 3: Những giải pháp để n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước Ý nghĩa khoa học đề tài 3.1 Ý nghĩa khoa khọc Đề tài góp phần hẹ thống hóa lý thuyết n ng cao huy động vốn từ nguồn tiền gửi khách hàng cá nh n NHTM 3.2 Giá trị thực tiễn Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị tru ờng, nhà quản trị ln tìm cách n ng cao chất luợng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho NHTM hiểu rõ hon nh n tố ảnh huởng đến định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n Điều góp phần tạo co sở cho NHTM huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nh n hiệu hon Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tuợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân liên quan đến hoạt đọng huy đọng tiền gửi tiết kiệm cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước c 4.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: đề tài thực nghiên cứu hoạt động Agribank chi nhánh Phước Bình, tỉnh Bình Phước với đối tượng khách hàng cá nh n Về thời gian: - Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 đến năm 2016 - Số liệu sơ cấp: điều tra khảo sát từ 01/03/2017 đến 30/04/2017 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Dữ liệu nghiên cứu Số liệu thứ cấp đuợc lấy từ báo cáo van Bọ Tài chính, Ng n hàng Nhà nước, Ngân hàng Agribank; Các báo cáo phịng, ban Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước báo, nghiên cứu khác Số liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thạp ý kiến từ khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ng n hàng Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước Nội dung bảng khảo sát trình bày phụ lục kết khảo sát trình bày phụ lục 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phuong pháp thống kê mô tả: Là phuong pháp có liên quan đến viẹc thu thạp số liẹu, tóm tắt trình bày, tính tốn mơ tả đạ c trung khác để phản ánh mọt cách tổng quát đối tuợng nghiên cứu - Phuong pháp thống kê so sánh: Thông qua tiêu số tuyẹt đối, số tuong đối để so sánh cho thấy đuợc thay đổi hiẹn tuợng nghiên cứu - Phuong pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình, tỉnh Bình Phước để đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Mẫu nghiên cứu tính theo cơng thức (Trong : N: số khách hàng thời điểm nghiên cứu, độ tin cậy 95%; S: độ lệch chuẩn,  : phạm vi cho phép 5%) (Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008) c Tổng quan tài liệu nghiên cứu trước : 6.1 Nghiên cứu nước Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Vĩnh Long tác giả Phan Đình Khơi cộng (2015) cho thấy có nhóm nh n tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Bình Minh – tỉnh Vĩnh Long Bốn nh n tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng bao gồm đáp ứng, co sở vạt chất, nang lực phục vụ an t m từ phía ng n hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Để đo lường hài lịng khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình nhóm nh n tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm: phuong tiẹn hữu hình (Tangibility – T), tin cạy (Reliability – Ry), đáp ứng (Responsiveness – Rs), đảm bảo (Assurance – A), đồng cảm ( mpathy – ) Theo đó, chất luợng dịch vụ đuợc đo luờng dựa khoảng cách chất luợng cảm nhạn (Perception – P) chất luợng kỳ vọng ( xpectation – ) khách hàng Chất luợng dịch vụ gửi tiền tiết kiẹm (K) ng n hàng đuợc khách hàng i đánh giá đuợc thể hiẹn công thức sau: Ki=f(T,Ry,Rs,A,E) Với Ki = Pi – Ei Kết mơ hình hồi quy Logit cho thấy năm nhóm nh n tố nghiên cứu đáp ứng (Rs) yếu tố có mức ảnh huởng cao đến hài lòng khách hàng Cụ thể yếu tố đáp ứng đuợc khách hàng đánh giá cao hon mọt đon vị xác suất để khách hàng hài lịng với dịch vụ tiền gửi tiết kiẹ m tang 30,5 điểm phần tram (ở mức ý nghĩa 1%) Nghĩa ng n hàng đáp ứng tốt hon cho khách hàng xác suất để khách hàng hài lịng cao Đặc biệt, nh n tố nang lực phục vụ nh n viên đuợc khách hàng đánh giá cao hon mọt đon vị xác suất để khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiẹ m tang 23,4 điểm phần tram Hai nhóm nh n tố co sở vạt chất (T) quan t m ( ) đóng góp vào xác suất hài lịng khách hàng tuong ứng 23,5 điểm phần tram 14,1 điểm phần tram Tác giả nhấn mạnh ng n hàng cần quan t m đến yếu tố tuổi tác để có cách phục vụ c khách hàng tốt hon, từ n ng cao chất luợng dịch vụ tiền gửi tiết kiẹm ng n hàng khác biẹt tuổi khách hàng tang mọt đon vị làm giảm mức đọ hài lòng xuống 1,3 điểm phần tram Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thái Hà (2010) hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nh n Thái Ngun dựa mơ hình hành vi mua người tiêu dùng lý thuyết Marketing quản trị thống kê có mọt nửa khách hàng có thói quen đến ng n hàng lựa chọn gói sản phẩm dịch vụ kỳ hạn gửi tiền Khi gửi tiền, họ thường yêu cầu nh n viên giao dịch tư vấn vấn đề liên quan đến dịch vụ Như vạy, nhiều khách hàng chưa chủ đọng với định quan trọng liên quan đến gửi tiền Họ chịu ảnh hưởng lớn thông tin cung cấp chi nhánh, phòng giao dịch ng n hàng giới thiẹu nh n viên giao dịch Qua kết ph n tích liẹu, tác giả kết luận khách hàng quan t m lãi suất dịch vụ cham sóc khách hàng với giá trị trung bình tưong ứng 4,05 Sau đến nh n viên giao dịch, số điểm giao dịch, chi phí dịch vụ Sản phẩm dịch vụ, khuyến khách hàng cho quan trọng mức đọ thấp Ngoài ra, ảnh hưởng biến đọng thị trường vàng mạnh đến người gửi tiền, sau đến tỷ lẹ lạm phát thị trường ngoại tẹ Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả Trương Đông Lộc Phạm Kế Anh (2012) sử dụng phương pháp thống kê mô tả mơ hình Tobit để xác định nh n tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi người d n tỉnh Kiên Giang Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp chọn mẫu ph n tầng kết hợp với thuận tiện Kết cho thấy yếu tố kỹ nghiệp vụ giao tiếp nh n viên ng n hàng, địa điểm ng n hàng thời gian cho lần giao dịch ảnh hưởng đến lượng tiền gửi người d n tỉnh Kiên Giang Tuy nhiên, nghiên cứu khơng tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê yếu tố lãi suất huy động chương trình khuyến ng n hàng đến lượng tiền gửi 6.2 Nghiên cứu nước Nghiên cứu tác giả dinam Agbemava đồng (2016) mối quan hệ tiết kiệm huy động vốn cho hoạt động kinh tế khác giáo viên vùng Volta Ghana phát giáo viên tiết kiệm phần c lương họ để phát triển kinh tế cá nh n tiếp tục học tập Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thứ cấp qua khảo sát giáo viên thị trấn Ho vùng Volta Ghana Ph n tích kết cho thấy giáo viên tiết kiệm phần lương họ tạo thêm thu nhập thu nhập hàng tháng họ từ nghề thức giảng dạy cách đầu tư vào hoạt động kinh tế khác Tuy nhiên, điều hiển nhiên hầu hết giáo viên phải vay vốn để tài trợ cho sáng kiến đầu tư cá nh n họ Trong nghiên cứu này, tác giả dinam Agbemava đồng (2016) cho lý cá nh n cần tiết kiệm tương lai khơng đảm bảo khơng dự đốn nên việc hạn chế chi tiêu tiêu dùng cần thiết để x y dựng tài sản, đầu tư vào hạng mục quan trọng tạo tài sản cho thời điểm khó khăn tương lai, kế hoạch nghỉ hưu và/hoặc có bất động sản, muốn số tiền cá nh n tạo ra, chi tiêu ng n sách tiết kiệm yếu tố định chi phối sức khoẻ tài dài hạn bạn Các phát từ lợi ích tiết kiệm dùng để đầu tư vào hoạt động kinh tế khác nghiên cứu giáo dục đối tượng mục tiêu lợi ích đầu tư từ khoản thu nhập phụ thuộc vào khoản lương cố định hàng tháng Tác giả Jessica Goldberg (2014) thực nghiên cứu sản phẩm sách khuyến khích tiết kiệm nước phát triển cho cần kết hợp thấu hiểu hành vi với việc tạo sản phẩm tốt để tăng tiết kiệm nước phát triển Tại quốc gia phát triển Philipin, Malawi, Kenya, Chile Nepal … có 41% người lớn có tài khoản ng n hàng thức nhiều người sử dụng tài khoản họ Những quốc gia có sách thử nghiệm sản phẩm khác để thúc đẩy tiết kiệm từ khách hàng cá nhân họ nhận tăng lãi suất tiết kiệm cách thúc đẩy người d n gửi tiết kiệm mà có cịn làm lịng tin vào việc mở tài khoản tiết kiệm dịch vụ không chất lượng Ngoài ra, t m lý tiêu dùng người nghèo với điều kiện kinh tế hạn chế hành vi gửi tiết kiệm không phù hợp làm cho việc mở tài khoản tiết kiệm nhu cầu tiết kiệm họ cao c Dựa kết nghiên cứu, tác giả Jessica Goldberg (2014) đề xuất nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào việc thiết kế sản phẩm cho nhu cầu cụ thể người nghèo Các sản phẩm nên có chi phí thấp để tăng tiêu thụ khách hàng lệ phí thấp quan trọng lãi suất cao Điều quan trọng phải cung cấp loạt sản phẩm thiết kế đặc biệt để giúp người tiết kiệm cho nhiều mục đích, bao gồm đầu tư để đối phó với trường hợp khẩn cấp Các hộ nghèo giống nước phát triển - hưởng lợi từ việc tiếp cận nhiều sản phẩm Các tính tài khoản chi phí thấp kế hoạch tiếp thị cách hiệu để ng n hàng khách hàng tăng tiền gửi Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm đa dạng nhà cung cấp dịch vụ tài chính, Chính phủ tổ chức cần tạo điều kiện cho người nghèo gửi tiết kiệm trợ cấp chi phí cung cấp dịch vụ bổ sung nhắc nhở tiết kiệm Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luạn, danh mục tài liẹu tham khảo phụ lục đính kèm, luạn van gồm nọi dung sau: Chuong 1: Cơ sở lý luận huy động gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng thương mại Chuong 2: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình Chuong 3: Giải pháp n ng cao huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n ng n hàng Agribank Phước Bình c CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ L ẬN V H Đ NG G I TIẾT KIỆM CỦA KH CH HÀNG C NH N TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm cá nhân Nguồn tiền gửi NHTM có từ ba nguồn chính, bao gồm: tiền gửi tốn hay cịn gọi tiền gửi khơng kỳ hạn tiền gửi giao dịch cá nh n hay tổ chức tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiẹp, tổ chức tiền gửi tiết kiẹm dân cu (Quốc hội, 2010) Tiền gửi khách hàng cá nh n mọt bọ phạn thu nhạp tiền tầng lớp d n cu xã họi gửi vào ng n hàng nhằm mục đích tiết kiẹm, kiếm lời để tốn Trong đó, tiền gửi tiết kiệm có tiềm nang lớn ổn định so với tiền gửi tốn tiền gửi tốn bọ phạn tiền nhàn rỗi tạm thời khoản để dành Theo Điều Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 14/VBHN-NHNN ban hành ngày 21 tháng 05 năm 2014 (Ng n hàng Nhà nước, 2014), tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nh n gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm người đứng tên thẻ tiết kiệm cá nh n đồng sở hữu (từ 02 cá nh n trở lên) Thẻ tiết kiệm chứng xác nhận quyền sở hữu chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm tài khoản sử dụng để thực số giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch gửi, giao dịch rút giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Lãi suất phần lợi nhuận khách hàng nhận thực gửi tiết kiệm ng n hàng quy định sở tháng (30 ngày) năm (360 ngày) (Ng n hàng Nhà nước, 2014) c 10 Như vậy, tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nh n hình thành nguồn vốn đa dạng tương đối ổn định cho NHTM nên có vai trị định hoạt đọ ng kinh doanh Ng n hàng nghiệp vụ khác nhu: liên doanh liên kết, dịch vụ thuê mua tài chính, kinh doanh chứng khốn Các hình thức nhằm ph n tán rủi ro tạo thêm vốn cho ng n hàng, đồng thời n ng cao uy tín ta ng sức cạnh tranh thị truờng 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm cá nhân Tiền gửi tiết kiệm 01 cá nh n sở hữu từ 02 cá nh n trở lên đồng sở hữu Tiền gửi tiết kiệm ph n loại theo kỳ hạn theo cách gửi tiền (Phan Thị Thu Hà, 2007) Ph n loại theo kỳ hạn tài khoản tiết kiệm chia thành tiết kiệm khơng kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn Ph n loại theo cách gửi tiền tiền gửi tiết kiệm chia thành tiết kiệm gửi lẻ - rút gọn, tiết kiệm gửi gọn – rút lẻ tiết kiệm gửi gọn – rút gọn - Căn vào kỳ hạn: Tiết kiệm không kỳ hạn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thiết kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ng n hàng mục tiêu an tồn sinh lợi chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi tương lai Đối với khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi mục tiêu an toàn tiện lợi quan trọng mục tiêu sinh lời Đối với ng n hàng, loại tiền gửi khách hàng muốn rút lúc nên ng n hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng (Phan Thị Thu Hà, 2007) Do vậy, ng n hàng thường trả lãi thấp cho loại tiền gửi cao hon so với tiền gửi toán Khác với tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền mục tiêu an tồn, sinh lợi có kế hoạch sử dụng tiền tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng cá nh n có thu nhập thường xuyên ổn định, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng, hàng quý Mục tiêu quan trọng họ lợi tức có theo định kỳ Do vậy, mức lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này, mức lãi suất thường cao mức lãi suất khơng kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2011) Ngồi ra, c 11 mức lãi suất thay đổi tùy theo loại kỳ hạn, loại tiền tệ gửi, tùy theo uy tín, rủi ro ng n hàng nhận gửi tiền Ngồi ra, tiền gửi tiết kiẹm có kỳ hạn bao gồm loại tiền gửi tiết kiệm dự thưởng vừa có lãi, vừa có thuởng phù hợp với khách hàng vừa có mục đích tiết kiẹm sinh lời, vừa mong muốn có đuợc co may trúng thuởng Tiền gửi tiết kiệm có thuởng có tính chất điều kiẹn huy đọng giống với tiết kiệm có kỳ hạn bình thường song lại có lãi suất thấp hon loại khơng có thuởng Kỳ hạn khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiết kiệm vào tổ chức nhận tiền gửi đến ngày tổ chức nhận tiền gửi cam kết trả hết tiền gốc lãi tiền gửi tiết kiệm (ngày đáo hạn) Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường phụ thuộc vào kỳ hạn gửi tiền Đến ngày đáo hạn, người gửi tiết kiệm không rút gốc lãi số tiền gốc tự động cộng lãi quay vòng sang kỳ hạn tương tự với mức lãi suất áp dụng theo thời điểm Trong trường hợp khách hàng rút tiền gốc trước hạn, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn tự động chuyển lãi suất tiết kiệm thành lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi (Ngô Hướng Tô Kim Ngọc, 2001) Phương thức hình thức trả lãi tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Ngân hàng trả lãi tháng, trả lãi cuối kỳ Lãi suất tính theo cơng thức sau: Tính theo tháng: Tính theo ngày: Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2011 - Can c ch g i tiền: Căn vào cách gửi rút tiền tiết kiệm khách hàng mà tiền gửi tiết kiệm ph n thành 03 loại chủ yếu: tiết kiệm gửi lẻ - rút gọn, tiết kiệm gửi gọn – rút lẻ gửi gọn – rút gọn, để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc ph n bố c 12 thu nhập chi tiêu khác Bảng 1.1 trình bày tóm tắt nội dung cách gửi rút tiền B ng 1.1 Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo cách gửi tiền Cách gửi Nội dung kiẹm gửi lẻ - rút gọn Đ y hình thức tiết kiẹm gửi góp, hàng tháng Tiết khách hàng trích mọt phần thu nhạp gửi vào ng n hàng để sau mọt thời gian thành mọt khoản tiền tích lũy kiẹm gửi gọn - rút lẻ Đ y hình thức tiết kiẹm linh hoạt, khách hàng Tiết gửi vào mọt lần, cần rút mọt phần gốc đuợc huởng lãi phần gốc theo thời gian thực gửi với lãi suất khơng kỳ hạn kiẹm gửi gọn - rút Đ y hình thức tiết kiẹm thơng dụng Khách Tiết gọn hàng gửi vào mọt lần, cố định thời gian gửi lãi suất Khi đến hạn đuợc rút gốc huởng lãi Nguồn: T c giả tự tổng hợp Ngồi ng n hàng cịn ph n loại tiền gửi tiết kiệm cá nh n theo ngoại tệ nội tệ dựa đồng tiề gửi tiết kiệm Vì vậy, tiền gửi tiết kiẹm nguồn vốn tuong đối ổn định l u dài, giúp ng n hàng chủ đọng kinh doanh Ngoài ra, tiềm nang huy đọng ng n hàng dân cu cịn cao nên ng n hàng ln sử dụng đa dạng hình thức để huy đọng nguồn vốn 1.2 Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTM Nghiệp vụ huy động vốn nói chung huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng có ý nghĩa quan trọng NHTM, kinh tế khách hàng gửi tiền 1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm phận quan trọng, góp phần mang lại nguồn vốn cho ng n hàng thực nghiệp vụ kinh doanh khác Khơng có nghiệp vụ huy động vốn, ng n hàng không đủ vốn tài trợ c 13 cho hoạt động (Ngơ Hướng Tô Kim Ngọc, 2001) Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ng n hàng đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng ng n hàng Từ đó, ng n hàng có biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững mở rộng quan hệ với khách hàng Với nguồn vốn huy đọng dồi từ khoản tiền gửi tiết kiệm, NHTM có lợi viẹc chấp hành quy định NHNN tỷ lẹ dự trữ bắt buọc, dự trữ tốn, tỷ lẹ an tồn vốn tối thiểu (Chính phủ, 2009) Đồng thời nguồn vốn dồi chứng tỏ nang lực tài lành mạnh, đảm bảo hoạt đọng kinh doanh không bị ngừng trẹ, khả nang toán chi trả cao, hạn chế rủi ro khoản, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin n ng cao vị ngân hàng Hoạt đọng huy đọng vốn ảnh huởng lớn tới khả nang toán, qui mơ, phạm vi hoạt đọng sống cịn NHTM Do vạ y, dù trạng thái truờng vốn hay đoản vốn ng n hàng phải trì bền vững nghiẹp vụ Trong giai đoạn tuỳ mục tiêu thời kỳ lựa chọn định hu ớng chiến luợc huy đọng vốn cho phù hợp với ng n hàng mình, đảm bảo chủ đọng viẹc đa dạng hóa hoạt đọng kinh doanh, tang sức cạnh tranh thị truờng 1.2.2 Đối với khách hàng cá nhân Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm không quan trọng ng n hàng mà cịn có ý nghĩa quan trọng khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm đầu tư nhằm làm tiền họ sinh lợi, tạo hội cho họ gia tăng tiêu dùng tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng nơi an tồn để cất trữ tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Cuối cùng, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có hội tiếp cận dịch vụ khác ng n hàng, đặc biệt dịch vụ toán qua ng n hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cần vốn cho nhu cầu kinh doanh cần tiền cho tiêu dùng Các NHTM với chức nang trung gian tín dụng, lấy vốn từ noi thừa chuyển đến noi thiếu góp phần giải khó khan vốn cho doanh nghiẹp, cá c 14 nhân trình sản xuất kinh doanh th n họ khơng phải lúc tạp trung đầy đủ, kịp thời vốn (Quốc hội, 2010) Nhờ mở rọ ng công tác huy đọng vốn, ng n hàng có khả nang mở rọng tín dụng giúp doanh nghiẹp, cá nhân chủ đọng tài chính, tạn dụng triẹt để thời co kinh doanh, có vốn để đổi cơng nghẹ, nâng cao nang suất chất luợng sản phẩm, giúp doanh nghiẹp giữ vững uy tín thị truờng, xu huớng ngày phát triển lớn mạnh Đồng thời giúp cho cá nh n, họ sản xuất kinh doanh có điều kiẹn để mở rọng sản xuất, góp phần giải cơng an viẹc làm, tang thu nhạp 1.2.3 Đối với kinh tế Hoạt đọng ng n hàng có mức đọ ảnh huởng, tác đọng mạnh mẽ kinh tế Cụ thể viẹc huy đọng vốn sử dụng vốn ng n hàng tác đọng trực tiếp đến tốc đọ tang truởng kinh tế, thu nhạp chủ thể, tốc đọ chu chuyển vốn, tình trạng thất nghiẹp, tỷ lẹ lạm phát Do đó, hoạt đọng ng n hàng bao gồm hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n phải chịu quản lý Nhà nước Ng n hàng Nhà nước Công tác huy đọng vốn từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nh n NHTM thu gom đuợc luợng tiền mạt tuong đối lớn kinh tế, giảm dần luợng tiền mạt luu thông Từ đ y, vốn ng n hàng lại đuợc dùng để đầu tu cho kinh tế, kích thích tang sản phẩm xã họi, tạo công an viẹc làm, ổn định trị, n ng cao đời sống nh n d n, góp phần thực hiẹn sách tiền tẹ Kinh nghiẹm nuớc phát triển cho thấy để ổn định tiền tẹ kiềm chế lạm phát, Nhà nuớc phải sử dụng đồng bọ giải pháp kinh tế, tài tiền tẹ Trong giải pháp hữu hiẹu không ngừng tang cuờng huy đọng vốn, huy đọng vốn thông qua hẹ thống NHTM Đồng thời, kinh tế nước nhà muốn tang truởng phát triển nhanh vững phải nhờ vào mở rọng công tác huy đọng vốn từ nọi bọ kinh tế c 15 1.3 Các tiêu thể hiệu qu huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 1.3.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng NHTM hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm đánh giá thông qua thái độ hài lòng khách hàng sản tiền gửi tiết kiệm NHTM cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng thường đo lường qua thang đo mức độ hài lòng khách hàng yếu tố sở vật chất, đội ngũ nh n viên, sản phẩm tiết kiệm, thủ tục gửi rút tiền tiết kiệm… Các nghiên cứu cho thấy NHTM cần n ng cao co sở vạt chất đào tạo nh n viên để cải thiẹn hình ảnh nang lực phục vụ ng n hàng (Phan Đình Khơi đồng sự, 2015) Thông qua việc nh n viên cung cấp dịch vụ nhu cam kết, thái đọ phục vụ huớng đến x y dựng lòng tin khách hàng ứng xử phù hợp theo độ tuổi đặc điểm d n cư … để n ng cao mức đọ hài lòng khách hàng gửi tiết kiẹm 1.3.1.2 Uy tín ngân hàng Uy tín ng n hàng đánh giá qua tiêu số năm hoạt động thị trường, vốn điều lệ ng n hàng, trang thiết bị mở rộng chi nhánh… (Phan Thị Thu Hà, 2007) Khách hàng thường có lịng tin vào ngân hàng có lịch sử hoạt động l u đời, mạng lưới chi nhánh rộng khắp hay hoạt động kinh doanh tăng trưởng ổn định… nên danh tiếng ng n hàng giúp thu hút tiền gửi tiết kiệm dễ (Nguyễn Thị Thái Hà, 2011 Viết Chung, 2017) Tại thị trường nông thôn tỉnh Thái Nguyên, đa số người gửi tiền có suy nghĩ ngan hàng lớn có uy tín , đọ tin cạy cao , cịn ngan hàng nhỏ đọ tin cạy thấp chưa có uy tín chưa hiểu biết nhiều nên có khoảng 14,4% khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngan hàng nhỏ, lại đa số lựa chọn Ngan hàng Cong thưong (49,58%), Agribank (37,29%) (Nguyễn Thị Thái Hà, 2011) 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 1.3.2.1 Cơ cấu vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Mỗi tài khoản tiền gửi tiết kiệm có yêu cầu khác chi phí, thời hạn, lượng tiền… nên việc xác định cấu nguồn vốn từ tiền gửi cá nh n giúp NHTM c 16 hạn chế rủi ro quản lý chi phí Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tính theo cơng thức: Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2011 Dựa việc quản lý cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, NHTM định hướng kinh doanh tốt Với nguồn tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn lớn, ng n hàng có nhiều hội phát triển hoạt động tín dụng trung dài hạn đầu tư khác Ngồi ra, NHTM quản lý danh mục sản phẩm dựa cấu nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm 1.3.2.2 Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Khách hàng cá nh n gửi tiền tiết kiệm ngồi mục đích an tồn cịn có mục tiêu sinh lời nên họ có xu hướng tìm đến ng n hàng có mức lãi suất cao Tuy nhiên, ng n hàng cần điều chỉnh mức lãi suất cho lãi suất huy động đủ để thu hút người gửi tiền người vay tiền đảm bảo lợi ích ng n hàng Lãi suất huy động bình qu n thường sử dụng để đánh giá hiệu quản lý chi phí trả lãi hoạch định mức lãi suất cạnh tranh để thu hút tiền gửi tiết kiệm (Ngô Hướng Tô Kim Ngọc, 2001) Ng n hàng chủ động lựa chọn cấu nguồn vốn giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm thích hợp dựa chi phí lãi suất huy động bình qu n khoản mục nhóm nguồn vốn Ngồi ra, việc sử dụng lãi suất trả trước hay trả lãi nhiều lần, tăng giảm lãi suất danh nghĩa… biện pháp NHTM sử dụng để tạo lãi suất cạnh tranh ng n hàng có nhu cầu điều chỉnh tạm thời quy mô khoản mục tiền gửi tiết kiệm 1.3.2.3 Quy mô tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTM muốn mở rộng doanh số cho vay để tăng lợi nhuận cần dựa vào sở nguồn vốn kinh doanh mà đặc biệt nguồn vốn từ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n Để đánh giá quy mô tăng giảm nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, NHTM dựa vào tiêu tăng trưởng tương đối tuyệt đối: c 17 Tăng trưởng tuyệt đối = tiền gửi tiết kiệm cá nhânt - tiền gửi tiết kiệm cá nhânt-1 Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nếu tiền gửi tiết kiệm cá nh nt - tiền gửi tiết kiệm cá nh nt-1>0 nghĩa có tăng trưởng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nh n Nếu tiền gửi tiết kiệm cá nh nt - tiền gửi tiết kiệm cá nh nt-1= 50 Quý khách vui lòng cho biết thu trung bình hàng tháng  < 10 triệu  10 – 15 triệu  15- 20 triệu  > 20 triệu Quý khách sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình?  có kỳ hạn 12 tháng  có kỳ hạn 12 tháng  tiết kiệm an sinh  không kỳ hạn  tiết kiệm linh hoạt Vì quý khách chọn sản phẩm tiết kiệm Agribank Phước Bình  lãi suất hấp dẫn  có khuyến dự thưởng/quà  tặng khác …………… Quý khách biết dịch vụ gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình từ nguồn thơng tin  tự tìm hiểu  nhận quảng cáo  người quen tư vấn  từ nh n viên Agribank Phước Bình  khác Q khách thích điều nh n viên giao dịch tiết kiệm Agribank Phước Bình?  trang phục đẹp  chủ động tư vấn lợi ích cho khách hàng  thái độ lịch sự, th n thiện  tác phong chuyên nghiệp c Quý khách thích điều địa điểm giao dịch Agribank Phước Bình  giao thơng thuận tiện  sở vật chất đại,  chỗ gửi xe an tồn  có phục vụ nước uống 10 Q khách thích điều sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình?  thủ tục đơn giản  thông tin rõ ràng  thời gian giao dịch nhanh  có tư vấn qua điện thoại Đánh giá chung khách hàng: Quý khách vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn II theo quy ước Rất Kém Trung bình Khá Tốt Các yếu tố STT 1 Uy tín thương hiệu Agribank Phước Bình Sản phẩm gửi tiết kiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ nh n viên Điều kiện sở vật chất Chất lượng dịch vụ c PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT Q B ng PL2.1: Thống kê kết qu kh o át câu hỏi th ng tin Câu hỏi STT Anh/Chị có gửi tiết kiệm ng n hàng Agribank Phước Bình khơng Anh chị thuộc nhóm tuổi sau đ y Giới tính anh/chị Thu nhập bình qu n hàng tháng anh chị Quý khách sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình Vì quý khách chọn sản phẩm tiết kiệm Agribank Phước Bình Quý khách biết dịch vụ gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình từ nguồn thơng tin nào? Q khách thích điều nh n viên giao dịch tiết kiệm Agribank Phước Bình c Tr l i có không 18-25 tuổi Thống kê kết qu 87.50% 12.50% 18.86% 25-35 tuổi 27.43% 35-50 tuổi 33.14% >50 tuổi Nam Nữ 20.57% 46.86% 53.14% 20 triệu có kỳ hạn 12 tháng có kỳ hạn 12 tháng tiết kiệm linh hoạt 14.29% 76 phiếu 84 phiếu 92 phiếu tiết kiệm an sinh không kỳ hạn lãi suất khuyến khác tự tìm hiểu 54 phiếu 87 phiếu 60 phiếu 54 phiếu 61 phiếu 34 phiếu người quen tư vấn 68 phiếu quảng cáo 78 phiếu nhân viên Agribank 77 phiếu khác trang phục thái độ chủ động tư vấn 45 phiếu 43 phiếu 89 phiếu 98 phiếu STT Câu hỏi Q khách thích điều địa điểm giao dịch Agribank Phước Bình? 10 Q khách thích điều sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Agribank Phước Bình c Tr l i tác phong chuyên nghiệp địa điểm thuận tiện gửi xe an toàn đại có nước uống thủ tục đơn giản xử lý giao dịch nhanh thông tin rõ ràng tư vấn qua điện thoại Thống kê kết qu 56 phiếu 67 phiếu 37 phiếu 37 phiếu 105 phiếu 89 phiếu 56 phiếu 67 phiếu 22 phiếu PHỤ LỤC HÌNH NH H ẠT Đ NG TẠI AGRIBANK PHƯỚC BÌNH Hình PL3.1: Hình nh nhân viên giao dịch Agribank Phước Bình tư vấn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm c Hình PL3.2: Hoạt động giao dịch Agribank Phước Bình Hình PL3.3: Thực kh o át ý kiến khách hàng Agribank Phước Bình c ... tiết kiệm cá nhânt - tiền g? ?i tiết kiệm cá nhânt-1 Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nếu tiền g? ?i tiết kiệm cá nh nt - tiền g? ?i tiết kiệm cá nh nt-1>0 nghĩa có t? ?ng trư? ?ng huy đ? ?ng tiền g? ?i tiết kiệm. .. t? ?i: Gi? ? ?i pháp n ng cao huy đ? ?ng tiền g? ?i tiết kiệm cá nh n Agribank Phước Bình, Tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ n? ?i dung: - Hệ th? ?ng sở lý luận huy đ? ?ng tiền g? ?i tiết kiệm khách h? ?ng cá nh n ng. .. cá nh n Nếu tiền g? ?i tiết kiệm cá nh nt - tiền g? ?i tiết kiệm cá nh nt-1=