Nâng cao chất lượng dịch vụ 4g của mobifone tại vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN QUỐC THẮNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834.01.01 Vĩnh Long, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ’ TRẦN QUỐC THẮNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG DANH LỢI Vĩnh Long, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Quốc Thắng học viên cao học trường đại học Cửu Long Tôi cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2018 Trần Quốc Thắng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt trình học tập trường Đại học Cửu Long Xin chân thành cám ơn thầy TS Đặng Danh Lợi, người thầy trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức q báo để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Mobifone Vĩnh Long, đồng nghiệp cung cấp số liệu, đơn vị, sở ban ngành, khách hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long cung cấp cho nguồn số liệu quý báu để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, quý Thầy, Cô bạn học viên Trường đại học Cửu Long, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Phân loại khách hàng mục tiêu phân khúc thị trường 11 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 4G 12 1.2.2 Những ưu điểm sim 4G 12 1.2.3 Giá cước dịch vụ 4G Mobifone 13 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G 14 1.3.1 Chất lượng kết nối chất lượng mạng lưới 14 1.3.2 Tốc độ đường truyền 14 1.3.3 Chương trình khuyến 15 1.3.4 Giá sản phẩm 15 1.3.5 Hệ thống chăm sóc khách hàng 15 1.3.6 Sự tiện lợi 16 1.3.7 Bảo mật thông tin khách hàng 16 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 1984 16 ii 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng 17 1.4.1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng 19 1.4.1.4 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 20 1.4.1.5 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 21 1.4.1.6 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) 22 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.2.1 Mơ hình đề xuất 22 1.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu nghiên cứu 23 1.5 CÁC ỨNG DỤNG VÀ DỊCH VỤ TRONG MẠNG 4G 25 1.6 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE 25 1.7 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 4G 26 1.7.1 Ưu điểm 26 1.7.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE VĨNH LONG 29 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MOBIFONE VĨNH LONG 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty 29 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi chuẩn mực văn hóa Mobifone 29 2.1.2.1 Tầm nhìn 29 2.1.2.2 Sứ mệnh 29 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi Mobifone 30 2.1.2.4 Các chuẩn mực văn hóa Mobifone 30 2.1.3 Lịch sử phát triển 30 2.1.3.1 Giới thiệu chung 30 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Mobifone Vĩnh Long 31 2.1.4 Sản phẩm kinh doanh 35 2.1.4.1 Sản phẩm trả sau – Mobigold 35 iii 2.1.4.2 Sản phẩm trả trước – Mobicard, MobiQ, Ba Khía 35 2.1.4.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 36 2.1.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 36 2.1.6 Tình hình nhân 37 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA MOBIFONE VĨNH LONG 39 2.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Mobifone 39 2.2.1.1 Số lượng trạm phát sóng tỉnh Vĩnh Long 39 2.2.1.2 Tình hình SXKD từ năm 2015 – 2017 41 2.2.2 Đánh giá tình hình tài Mobifone 44 2.2.2.1 Phân tích tình hình tài sản nguồn vốn 44 2.2.2.2 Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh 48 2.2.3 Phân tích số tài Mobifone 49 2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE VĨNH LONG 55 2.3.1 Giới thiệu trình khảo sát thu thập liệu 55 2.3.1.1 Giới thiệu trình khảo sát 55 2.3.1.2 Giới thiệu bảng câu hỏi 56 2.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long 61 2.3.2.1 Đặc điểm khảo sát 61 2.3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long 62 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 4G CỦA MOBIFONE 70 2.5 SO SÁNH CÁC SẢN PHẨM VỀ DỊCH VỤ 4G GIỮA CÁC NHÀ MẠNG 71 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 3.1 KẾT LUẬN 76 3.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 3.2.1 Về chất lượng kết nối chất lượng mạng 76 iv 3.2.2 Về tiện lợi 77 3.2.3 Về nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng 78 3.2.4 Về giá dịch vụ 79 3.2.5 Về bảo mật thông tin 80 3.2.6 Về chất lượng dịch vụ 81 3.2.6.1 Chú trọng phát triển phương tiện hữu hình 81 3.2.6.2 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 82 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2G Công nghệ thuyền thông hệ 2/ 2nd generation 3G Công nghệ thuyền thông hệ 3/ 3th generation 4G Công nghệ thuyền thông hệ 4/ 4th generation ADSL Đường truyền Internet tốc độ cao không đối xứng/ Asymmetric Digital Subscriber line CLDV DN Kbps KH Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Đơn vị đo tốc độ đường truyền Kilobit/ Kilobit per second Khách hàng Mbps Đơn vị đo tốc độ đường truyền Megabit/ Megabit per second GPRS Dịch vụ kết nối Internet không dây chạy điện thoại hỗ trợ truy cập Internet/ General packet radio service TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng giá cước gói cước 4G 13 Bảng 2.1: Tình hình lao động Mobifone Vĩnh Long từ năm 2015 đến 2017 37 Bảng 2.2: Số lượng trạm phát sóng tỉnh Vĩnh Long 39 Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh Mobifone Vĩnh Long 41 Bảng 2.4: Bảng phân tích tài sản 44 Bảng 2.5: Tỷ suất đầu tư tỷ suất tài trợ 46 Bảng 2.6: Bảng phân tích nguồn vốn 46 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone Vĩnh Long 48 Bảng 2.8: So sánh tài sản nguồn vốn 49 Bảng 2.9: Bảng phân tích vốn lưu động thường xuyên 50 Bảng 2.10 Bảng phân tích hệ số toán 50 Bảng 2.11 Bảng phân tích tỷ số nợ 51 Bảng 2.12 Bảng phân tích vịng quay hàng tồn kho 52 Bảng 2.13: Bảng phân tích vòng quay khoản phải thu: 53 Bảng 2.14: Bảng phân tích vịng quay tài sản 54 Bảng 2.14 Bảng phân tích vốn lưu động 54 Bảng 2.16: Bảng phân tích vịng quay vốn cố định 55 Bảng 2.17: Số phiếu khảo sát khách hàng 56 Bảng 2.18: Danh sách thảo luận nhóm 56 Bảng 2.19: Bảng khảo sát dự kiến 57 Bảng 2.20: Bảng khảo sát thức 59 Bảng 2.21: Bảng đặc điểm khảo sát khách hàng 61 Bảng 2.22: Bảng đánh giá chất lượng kết nối chất lượng mạng 62 Bảng 2.23: Bảng đánh giá tiện lợi 64 Bảng 2.24: Bảng đánh giá chăm sóc khách hàng 66 Bảng 2.25: Bảng đánh giá giá dịch vụ 67 Bảng 2.26: Bảng đánh giá bảo thông tin 68 Bảng 2.27: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.28: Bảng so sánh sản phẩm dịch vụ 4G nhà mạng 72 77 mạng phục vụ khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G - Đầu tư thiết bị công nghệ nhằm nâng cao chất lượng kết nối chất lượng mạng - Trang bị thêm trạm phát song 4G để mở rộng vùng phủ song đến tất xã địa bàn Vĩnh Long - Thực phương án chống nghẽn mạng vào ngày nghỉ, Lễ, Tết, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng - Thường xuyên tối ưu hóa chất lượng mạng lưới, đảm bảo vận hành thơng suốt - Trang bị công cụ chống nghẽn tòa nhà cao tầng, trung tâm thương mại, siêu thị, bệnh viện khu đông dân cư địa bàn Vĩnh Long - Trang bị phần mềm tự động hóa để theo dõi, đánh giá chất lượng mạng lưới, kịp thời phát trường hợp nghẽn mạng, song để kịp thời xử lý đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ khách hàng 3.2.2 Về tiện lợi Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt thời gian sử dụng dịch vụ 4G giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Mobifone Vĩnh Long, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone Vĩnh Long ngày có sức hấp dẫn khách hàng nhờ giữ chân khách hàng Do thời gian tới, Mobifone Vĩnh Long cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cách chun nghiệp Ngồi ra, Mobifone Vĩnh Long cần nghiên cứu để thành lập phận chuyên viên chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ 4G (contact center) để có câu trả lời tốt thống Thơng qua phân này, Mobifone Vĩnh Long nắm bắt nhu cầu người dùng, sở hữu thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp tương lai 78 3.2.3 Về nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng Trước cạnh tranh gay gắt đối thủ ngành địa bàn chất lượng sản phẩm dịch vụ 4G chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch nhân viên phục vụ coi yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, trì cảm nhận, yêu mến khách hàng dành cho Mobifone Vĩnh Long Đồng thời, qua kết khảo sát ý kiến khác hhàng cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone Vĩnh Long yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ 4G Do đó, chăm sóc khách hàng Mobifone Vĩnh Long quan trọng thời giai tới cần phải thực ngay: - Hiện đại hóa máy móc thiết bị để xử lý cơng việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng - Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ 4G - Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết… - Thực thường xuyên nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng thơng qua chương trình tri ân cảm ơn khách hàng - Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn xác Chẳng hạn cần nghiên cứu bổ sung chức in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch tăng thêm thời gian tư vấn, bán hàng Giao dịch viên - Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ theo cách truyền thống trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo cán quan hệ khách hàng 79 chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Để làm điều đó, Mobifone Vĩnh Long cần phải: - Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ 4G khách hàng cá nhân, khách hàng DN Ngoài ra, Mobifone Vĩnh Long phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng thơng qua tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G để từ có hướng phục vụ khách hàng tốt - Ngoài ra, Mobifone Vĩnh Long cịn ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: ban lãnh đạo tăng cường buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng thông qua kiện, hoạt động xã hội, hỗ trợ đợt giới thiệu sản phẩm mới, Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long Mobifone Vĩnh Long cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, Mobifone Vĩnh Long tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà nhà mạng có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ 4G tỉnh Vĩnh Long 3.2.4 Về giá dịch vụ Giá dịch vụ 4G yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Đa phần khách hàng quan tâm giá cước dịch vụ, Mobifone Vĩnh Long biết họ có quan tâm giá khơng, theo nghiên cứu này, họ thấy giá hợp lý thỏa mãn túi tiền họ sử dụng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobifone Vĩnh Long nên có chiến lược giá để thu hút họ, cộng với yếu tố khác khuyến mãi, tăng dung lượng sử dụng, tặng ngày sử dụng, tặng quà… 80 - Xây dựng sách giá hợp lý theo gói dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh - Thiết kế thêm gói dịch vụ hợp lý theo phân khúc khách hàng như: học sinh, sinh viên, công nhân, nông dân, cán hành nghiệp, khách nước ngồi - Xây dựng hạn mức cước sử dụng tối đa cho gói dịch vụ, đảm bảo khơng phát sinh cước dịch vụ vượt số tiền chi trả gói cước, giúp cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ 4G Mobifone Ngoài ra, Mobifone Vĩnh Long cần phải chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng hài lịng dịch vụ 4G Có sản phẩm khách hàng không quan tâm giá, giá cao, giá thấp, mà dịch vụ khách hàng thật tốt khách hàng lúc trung thành nhà mạng 3.2.5 Về bảo mật thơng tin Mobifone cần nâng cao chế độ bảo mật để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G, yếu tố tác động mạnh người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chế độ bảo mật dịch vụ cao Do đó, Mobifone Vĩnh Long cần phải phát triển không ngừng cấu trúc hạ tầng, bảo mật hệ thống thông tin ngày hạn chế rủi ro thơng qua chương trình khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ mà đối tác giới can thiệp Nielsen thực - Xây dựng quy trình bảo mật thơng tin khách hàng, đảm bảo cung cấp thông tin cho khách hàng thuê bao theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền - Nghiêm cấm hành vi tác động, tiết lộ thông tin khách hàng, xử lý nghiêm trường hợp nhân viên cố tình sai phạm - Mobifone Vĩnh Long cần xây dựng chế tài xử lý kỷ luật nhân viên, tuyệt đối khơng để sai sót, để lộ thông tin khách hàng 81 - Phân quyền user tra cứu phục vụ công tác kinh doanh hợp lý, gắn với trách nhiệm, phân quyền user tra cứu cho người có nhiệm vụ giao 3.2.6 Về chất lượng dịch vụ 3.2.6.1 Chú trọng phát triển phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Mobifone Vĩnh Long quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Mobifone Vĩnh Long Do đó, Mobifone Vĩnh Long cần phải: - Tạo tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch với Mobifone Vĩnh Long cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Thiết kế quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc đại - Mobifone Vĩnh Long cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch Trụ sở Mobifone Vĩnh Long, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với nhà mạng khác Trụ sở cần có lơgơ tuyên bố hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ nhà mạng - Xem xét triển khai số chương trình đài truyền chấp cánh ước mơ, Vượt lên mình,… để tăng thương hiệu Mobifone Vĩnh Long - Cần áp dụng thống nhận diện thương hiệu cho tồn hệ thống để đảm bảo tính đồng bộ, quán chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển Mobifone Vĩnh Long - Trang bị pano tuyên truyền nhiệm vụ trị với địa phương, kết hợp quảng bá dịch vụ 4G Mobifone 82 3.2.6.2 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong điều kiện hội nhập ngày sâu rộng mức độ cạnh tranh ngày cao Yếu tố người yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ 4G Yếu tố thể khía cạnh trình độ chun mơn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp đội ngũ nhân viên Do đó, Mobifone Vĩnh Long cần: - Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống, thu hút nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển - Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao trình độ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ Mobifone Vĩnh Long, nhu cầu khách hàng từ có thề tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt trình họ sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tổ chức cho nhân viên có hội giao lưu, hợp tác với khách hàng lớn, khách hàng chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài, am hiểu khách hàng, giúp cho công tác chăm sóc phục vụ khách hàng ngày tốt  Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu Mobifone Vĩnh Long Những năm gần số thương hiệu vào lòng khách hàng cách chuyên nghiệp Viettle, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile Beeline Do đó, Mobifone Vĩnh Long cần trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng, để làm việc Mobifone Vĩnh Long cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá hình ảnh : 83 - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Triển khai truyền thông online, trang mạng xã hội Zalo, Facebook, kênh thông tin điện tử - Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… - Tiếp tục đầu việc triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án cơng cộng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Mobifone sản phẩm, dịch vụ Mobifone Vĩnh Long cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu - Trang trí lại không gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp đại 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4G Từ đó, giúp cho nhà quản lý Mobifone Vĩnh Long có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G cung cấp đến khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu đề tài khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng dịch vụ 4G Mobifone tỉnh Vĩnh Long Nên khả tổng quát đề tài chưa cao - Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với nhà mạng,… 84 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa phương hướng phát triển Mobifone Vĩnh Long năm 2018, với sáu giải pháp để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long như: Giải pháp chất lượng kết nối chất lượng mạng, Giải pháp tiện lợi, Giải pháp chăm sóc khách hàng, Giải pháp giá dịch vụ, Giải pháp bảo mật thông tin, Giải pháp chất lượng dịch vụ Đồng thời tác giả đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích cơng nhân viên nhà mạng Mobifone Vĩnh Long 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ  KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long” với lý luận dịch vụ 4G, chất lượng dịch vụ với việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 4G nhà mạng Mobifone xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 4G, mục tiêu đề cập đề tài trình bày thơng qua số liệu phân tích, thống kê mô tả, đánh giá đưa nhận xét chất lượng dịch vụ 4G nhà mạng Từ đó, đưa hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long, hỗ trợ cho việc thực sách, chiến lược phát triển Mobifone Vĩnh Long hiệu Bên cạnh đó, thơng qua nghiên cứu, khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone giúp cho Mobifone Vĩnh Long đưa hàm ú quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mobifone Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung, mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô bạn đọc để nội dung luận văn hoàn chỉnh  KIẾN NGHỊ - Thường xuyên kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết đào tạo qua khố học dài hạn ngắn hạn - Mobifone Vĩnh Long cần xây dựng chiến lược phát triển trung hạn dài hạn, hướng đến công nghệ đại theo kịp phát triển công nghệ tiên tiến giới - Tăng cường đầu tư trạm phát sóng 4G, mở rộng vùng phủ sóng tối ưu chất lượng mạng lưới đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, không bị nghẽn mạng - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời, có biện pháp nhằm lôi kéo khách hàng 86 - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Mobifone Vĩnh Long Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp - Có sách đãi ngộ hợp lý với cán nhân viên để họ gắn bó hơn, thực tế cho thấy khách hàng trung thành với nhà mạng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành - Có sách ưu đãi để giữ chân gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29 – số 1(2013) [2] Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh Vĩnh Long từ năm 2015 - 2017 [3] Đinh Phi Hổ, (2014), Phương pháp nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đông [4] Phạm Thị Lan Hương, 2012, Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp công ty Sông Thu [5] Nguyễn Thị Phương Linh, 2014, “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Thành phố Đà Nẵng” [6] Ths Nguyễn Thành Long, 2014, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học”, thông tin khoa học số 27 đại học An Giang 9/2006 [7] Võ Thị Thanh Lộc, (2010), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu, Nhà xuất Đại Học Cần Thơ [8] ThS.Cao Minh Nghĩa, (2014), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, NXB Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM [9] Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Hồng” [10] Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines” [11] Nguyễn Đình Thọ, (2013) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính [12] Trang web: www.Mobifone.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, Trần Quốc Thắng, học viên cao học Trường Đại Học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone tỉnh Vĩnh Long” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý khách chất lượng dịch vụ 4G quý vị sử dụng Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý khách liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý khách Xin Quý vị vui lịng cho biết Q vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ 4G Mobifone hay khơng ? Có (tiếp tục) Khơng (ngừng lại) Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 17 tuổi 18 -22 tuổi 23 -35 tuổi 36 -55 tuổi 55 tuổi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone năm ? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm Hiện tai quý khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng? Nhà mạng Nhà mạng Nhà mạng Nhà mạng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ 4G thời gian qua quý khách sử dụng, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Ý kiến khách hàng STT Biến Hoàn toàn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý (4) đồng ý (2) (3) (1) Hoàn toàn đồng ý (5) Chất lượng kết nối chất lượng mạng Vùng phủ sóng 4G rộng khắp Tốc độ kết nối, truyền tải liệu mạng 4G Mobifone nhanh, mạnh, ổn định Chất lượng mạng ổn đinh, khơng có tình trạng nghẽn mạng, song chập chờn Gói cước 4G đa dạng, nhiều gói cước phù hợp cho mức tiêu dùng khách hàng nhu cầu sử dụng khách hàng Chương trình khuyến hấp dẫn, thu hút khách hàng tham gia Chuyển đổi gói cước 4G dễ dàng Thời gian khuyến liên tục nhằm giữ chân khách hàng Truyền thơng nhanh chóng, cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng Tạo kết nối nhóm khách hàng sử dụng 10 Hòa mạng dịch vụ 4G dễ dàng, thuận lợi Thuận tiện đơn giản đăng ký 11 sử dụng gói cước 4G Sự tiện lợi Ý kiến khách hàng STT Biến Hoàn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý (4) (2) (3) đồng ý (1) Hoàn toàn đồng ý (5) Mobifone Thời gian thủ tục thực thao tác chặn, mở, thay sim nhanh chóng, dễ 12 dàng Kênh toán dịch vụ đa dạng, dễ 13 dàng cho khách hàng Khách hàng hịa mạng dịch vụ 4G 14 lúc, nơi Thái độ phục vụ nhân viên lịch sự, niềm nở, đáp ứng nhu cầu khách 15 hàng Mobifone thể quan tâm, 16 chăm sóc đến khách hàng Luôn đáp ứng làm hài lịng khách hàng có thắc mắc sản phẩm dịch 17 vụ Mobifone Nhân viên giao dịch hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch Mobifone ân cần, niềm nở phục vụ chu đáo cho khách 18 hàng đến giao dịch Tổng đài hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh 19 chóng, kịp thời, thân thiện lịch Giá dịch vụ hợp lý với gói cước 20 4G Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, 21 xác Có nhiều mức giá để khách hàng lựa 22 chọn 23 Hình thức toán linh hoạt, dễ dàng, Chăm sóc khách hàng Giá dịch vụ Ý kiến khách hàng STT Biến Hồn tồn Khơng Bình Đồng không đồng ý thường ý (4) (2) (3) đồng ý (1) Hoàn toàn đồng ý (5) thuận tiện cho khách hàng Bảo mật thông tin Thông tin khách hàng đảm bảo an 24 toàn, bảo mật Không để lộ thông tin cá nhân khách hàng chưa có đồng ý 25 khách hàng Tất giao dịch liên quan đến dịch vụ khách hàng phải khách hàng 26 cung cấp Chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long đáp ứng tốt nhu cầu 27 Anh/Chị Chất lượng dịch vụ 4G Mobifone 28 Vĩnh Long làm hài lòng Anh/Chị Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long chất lượng 29 dịch vụ Anh/Chị giới thiệu nhiều người khác sử dụng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh 30 Long chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thành công ... đánh giá chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long tương lai Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ 4G Mobifone Vĩnh Long... lượng dịch vụ gồm yếu tố chất lượng dịch vụ (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Trong chất lượng dịch vụ liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức cho biết chúng phục vụ Chất lượng dịch vụ. .. mạng Mobifone cao (+) chất lượng dịch vụ tăng (+) H2: Chất lượng sản phẩm Mobifone chất lượng (+) chất lượng dịch vụ tăng (+) H3: Sự tiện lợi Mobifone khách hàng tốt (+) chất lượng dịch vụ tăng