Xây dựng và phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân của công ty tnhh trang thiết bị y tế tâm mai thành chi nhánh miền bắc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - BẢN THẢO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH TRANG THIẾT BỊ Y TẾ TÂM MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC Sinh viên : ĐẶNG TRẦN THUỲ LINH MSV : 11142473 Lớp : QUẢN TRỊ MARKETING 56 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giáo viên hướng dẫn : TS NGUYỄN THU LAN Hà Nội, 05-2018 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC VÀ THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ Y TẾ .3 1.1 Đặc điểm thị trường thiết bị dụng cụ y tế 1.1.1 Đặc điểm khách hàng 1.1.2 Đặc điểm nhà cung ứng 1.1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc .5 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .5 1.2.2 Các loại mặt hàng kinh doanh .5 1.2.3 Nguồn lực công ty 1.3 Khách hàng Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc .7 1.3.1 Bệnh viện, sở ý tế công lập .7 1.3.2 Phòng khám sở y tế tư nhân .8 1.3.3 Các công ty thương mại 10 1.4 Các đối thủ cạnh tranh Tân Mai Thành nhóm khách hàng phịng khám sở y tế tư nhân 13 1.4.1 Công ty CP thương mại quốc tế Meditop 13 1.4.2 Công ty Cổ phần thiết bị y tế Thương Mại Hoa Cẩm Chướng 14 1.4.3 Công ty TNHH Thiết Bị Công Nghệ Y Tế Việt Nam - Vietmed .15 1.5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến thị trường dụng cụ thiết bị y tế 16 1.5.1 Mơi trường trị - pháp luật 16 1.5.2 Môi trường kinh tế 17 1.5.3 Mơi trường văn hố – xã hội .18 1.5.4 Môi trường khoa học công nghệ 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC .20 2.1 Giới thiệu nhóm khách hàng phịng khám tư nhân 20 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ cung ứng 20 2.1.2 Đặc điểm khách hàng phòng khám tư nhân 21 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực phòng khám tư nhân khách hàng Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 22 2.2 Đánh giá mối quan hệ phòng khám tư nhân với Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 23 2.3 Đánh giá hoạt động xây dựng phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng phịng khám tư nhân .24 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng .24 2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .25 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 26 2.3.4 Hoạt động cá nhân hóa khách hàng 28 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân .29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC .31 3.1 Phân loại khách hàng phòng khám tư nhân chiến lược 31 3.2 Một số giải pháp khác .33 3.2.1 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng .33 3.2.2 Chiến lược giá 34 3.2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng 34 3.2.4 Hoàn thiện kênh online .35 PHỤ LỤC .37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Danh sách khách hàng sở y tế công lập .8 Bảng 1.2: Danh sách khách hàng phòng khám sở y tế tư nhân .9 Bảng 1.3: Danh sách khách hàng công ty thương mại 10 Bảng 1.4: Kết kinh doanh Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc theo nhóm khách hàng năm 2016 11 Bảng 1.5: Kết kinh doanh Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc theo nhóm khách hàng năm 2016 12 Bảng 3.1: Đặc điểm nhóm khách hàng .32 Biểu đồ 1.1: Giá trị thị trường thiết bị y tế Việt Nam giai đoạn 2015-2019 18 Hình 2.1: Giao diện website công ty 28 LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh thiết bị y tế ngành kinh doanh đặc thù, khách hàng mà công ty hướng đến bệnh viện, phịng khám cơng lập tư nhân Để phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân, số lượng bệnh viện phịng khám tăng lên nhanh chóng, đặc biệt phòng khám tư nhân Nhiều phòng khám tư nhân mở với quy mô nhỏ lẻ Giá trị đơn hàng phịng khám tư nhân khơng cao bệnh viện công lại đặn hơn, nhanh hơn, nhóm đối tượng khách hàng tiềm công ty Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc tập trung vào đối tượng khách hàng bệnh viện công công ty thương mại phân phối thiết bị y tế, khách hàng phòng khám tư nhân cịn Chi nhánh cơng ty miền Bắc thành lập nên chưa đủ nguồn lực để chăm sóc tốt tất nhóm khách hàng, cách thức tiếp cận, xây dựng mối quan hệ với phịng khám tư nhân cơng ty chưa đạt hiệu quả, cịn bỏ ngỏ phân khúc khách hàng phòng khám tư nhân Từ lý trên, lựa chọn đề tài viết: “Xây dựng phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc”, mục tiêu giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng phịng khám tư nhân, từ đó, khai thác tối ưu thị trường Khóa luận đánh giá thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ với phòng khám tư nhân mà công ty thực hiện; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng quan hệ với phòng khám tư nhân; đề xuất số giải pháp cụ thể để xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng phòng khám tư nhân cơng ty Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động xây dựng phát triển quan hệ khách hàng phịng khám tư nhân Cơng ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc Khóa luận thực nghiên cứu định tính, vấn nhóm điều tra bảng hỏi nhân viên công ty phòng khám tư nhân để thu thập liệu sơ cấp Các liệu sơ cấp yêu cầu phòng khám tư nhân sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp mua hàng, đối chiếu với hoạt động công ty thực việc xây dựng mối quan hệ khách hàng có hiệu Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tư nhân, yếu tố ảnh hưởng Bố cục đề tài phần mở đầu, phụ lục tài liệu tham khảo, đề tài trình bày thành ba chương Chương giới thiệu thị trường thiết bị y tế Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc phân tích yếu tố vĩ mô yếu tố môi trường ngành, giới thiệu tổng quan công ty, sản phẩm, đối tượng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng quan hệ với phòng khám Chương đánh giá thực trạng hoạt động tạo mối quan hệ công ty, đánh giá mối quan hệ công ty với phòng khám khách hàng mức độ ảnh hưởng cá yếu tố Chương tổng hợp đưa đề xuất giải pháp cho công ty vấn đề xây dựng phát triển mối quan hệ với phòng khám CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC VÀ THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ Y TẾ 1.1 Đặc điểm thị trường thiết bị dụng cụ y tế 1.1.1 Đặc điểm khách hàng Từ đặc thù sản phẩm, phục vụ cho việc khám chữa bệnh ngành y tế nên đối tượng khách hàng mà ngành kinh doanh thiết bị y tế hướng đến bệnh viện, phòng khám công lập tư nhân, trung tâm y tế dự phịng với quy mơ khác Hiện nay, bệnh viện phịng khám khơng tập trung thành phố lớn mà mở rộng vùng nông thôn, phục vụ nhu cầu tăng lên người dân chăm sóc sức khỏe Trong Hội nghị tổng kết công tác cuối năm, PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến – Bộ trưởng Bộ Y tế cho biết, năm 2016 ngành y tế hoàn thành vượt tiêu Quốc hội Chính phủ giao là: Số giường bệnh 10.000 dân (không kể trạm y tế xã) đạt 25,0 (tăng 0,5 giường so với tiêu) có 13 nghìn bệnh viện thuộc quản lí sở, ban ngành nhà nước, chưa kể bệnh viện tư nhân Đến năm 2017, số giường bệnh 10.000 dân đạt 25,7% so với mức tiêu 25,5% Số lượng bệnh viện phòng khám ngày nhiều Đối với bệnh viện sở khám chữa công lập thuộc quản lý nhà nước việc mua sắm thiết bị y tế phụ thuộc vào nguồn cung ngân sách nhà nước nguồn ngân sách hỗ trợ bên qua lần đấu thầu Các bệnh viện tuyến trung ương tuyến tỉnh ưu tiên so với cập lại Bệnh viện phòng khám tư nhân chủ động nguồn vốn, nhiên, việc đầu tư vào thiết bị y tế họ lại không bệnh viện công lập nguồn kinh phí cịn hạn chế Ngồi sở y tế, nhóm cơng ty thương mại lượng khách hàng mà công ty ngành hướng tới Số lượng bệnh viện phòng khám tăng, kéo theo hệ thống phân phối thiết bị y tế mở rộng Những cơng ty có lợi nguồn vốn, nhà cung cấp, kho bãi phân phối lại cho công ty cửa hàng thiết bị y tế có quy mơ nhỏ 1.1.2 Đặc điểm nhà cung ứng Do điều kiện công nghệ nước ta chưa cao nên 90% thiết bị y tế phải nhập từ nước Các thiết bị chủ yếu nhập từ nước thuộc nhóm G7 EU, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pakistan… nước có trình độ phát triển cơng nghệ cao Bởi nhập nên cơng ty Việt Nam khó chủ động nguồn hàng, chịu áp lực từ nhà cung ứng số lượng, chất lượng, chủng loại, giá điều kiện cung cấp Đặc biệt yếu tố giá cả, dễ bị ép tăng giá, ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty 1.1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Thị trường thiết bị y tế thị trường tiềm năng, tăng trưởng nhanh mang lại nhiều lợi nhuận nên thu hút nhiều công ty, từ công ty với vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty sản xuất, cơng ty nhập công ty thương mại kinh doanh thiết bị y tế,… Cùng với việc hỗ trợ nhà nước với sách thuế, lãi suất, hỗ trợ vốn vay Bởi cạnh tranh ngành gay gắt, công ty cạnh tranh thương hiệu sản phẩm, chủng loại sản phẩm Đặc biệt cạnh tranh giá cả, giá sản phẩm không công khai, niêm yết rõ ràng, thỏa thuận người bán người mua, dễ xảy tình trạng ép giá từ người mua hày đối thủ hạ giá thấp để thu hút khách hàng Việc ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty Có số cơng ty phân phối độc quyền hãng sản phẩm nước ngoài, hay cơng ty có kho bãi rộng, lưu trữ khối lượng hàng nhiều hợp tác với với cơng ty thương mại để phân phối dịng sản phẩm, giảm bớt áp lực cạnh tranh ngành 1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 1.2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành thành lập năm 1998 thành phố Hồ Chí Minh Khởi đầu cơng ty có thành viên chuyên kinh doanh mặt hàng giúp hỗ trợ bệnh nhân với sản phẩm xe lăn, chiếm 70% lượng cung thị trường miền Nam Từ năm 2003 đến năm 2012, công ty liên tục mở rộng mặt hàng kinh doanh kênh phân phối, đồng thời, xây dựng nhà máy sản xuất nội thất bệnh viện Năm 2016, cơng ty thức mở chi nhánh Hà Nội Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành nói chung chi nhánh miền Bắc nói riêng hướng tới trở thành đơn vị cung cấp sản phẩm thiết bị y khoa, thẩm mỹ uy tín hàng đầu, đơn vị xuất, nhập phân phối sản phẩm thiết bị y khoa, thẩm mỹ chuyên nghiệp Công ty hoạt động theo nguyên tắc cung cấp đa dạng chuyên sâu giải pháp trọn gói hỗ trợ cơng tác chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, chun nghiệp, chi phí thấp, nhanh chóng; gắn kết phát triển mạng lưới phân phối đồng nhất, hiệu quả, đảm bảo hợp tác có lợi bên; xây dựng mơi trường làm việc tích cực, động, nhiệt huyết sáng tạo phục vụ cộng đồng xã hội Giá trị cốt lõi mà công ty mang đến cho khách hàng chất lượng hàng hóa tốt, dịch vụ mang đến hài lòng trách nhiệm cao dịch vụ, sản phẩm 1.2.2 Các loại mặt hàng kinh doanh Sản phẩm công ty chia thành nhóm sản phẩm khác nhau: thiết bị y tế, dụng cụ phẫu thuật vật tư tiêu hao Tthiết bị y tế bao gồm thiết bị chuẩn đốn hình ảnh máy chụp Xquang, máy chụp C-ARM, đèn đọc phim, hình chuẩn đốn,…; thiết bị thăm dị chức điện tim, điện não, lưu huyết não, hô hấp kế, đo khúc xạ,…; thiết bị phòng mổ đền mổ, bàn nổ, dao điện, monitor, máy gây mê kèm thở,…; thiết bị hồi sức tích cực bơm tiêm điện, máy sốc tim, máy thở, máy tạo oxy,…; thiết bị xét nghiệm; thiết bị phục hồi chức năng; thiết bị sản phụ khoa; thiết bị nhi khoa; thiết bị lọc máu; thiết bị kiểm soát phẫu thuật; thiết bị điều trị cao cấp; nội thất bệnh viện Dụng cụ phẫu thuật bao gồm dụng cụ phẫu thuật, dụng cụ mắt, dụng cụ chuẩn đoán soi quản, dao mổ, ống hút, panh phẫu thuật, kẹp kim, khoan cưa xương,… Vật tư y tế tiêu hao vật tư dùng lần bào gồm vật tư tiêu hao nhựa, cao su bơm kiêm tiêm, dây truyền dịch, dây thở,…; vật tư tiêu hao kim loại kim kèm khâu, đinh nẹo vít,…; vật tư xét nghiệm đầu côn, pipette, lọ đựng bệnh phẩm…; vật tư tiêu hao giấy (giấy in nhiệt cho máy) giấy điện tim, sinh hóa, siêu âm…; vật tư tiêu hao X-quang phim X-quang, nước rửa phim, thuốc cản quang…; vật dụng, nội thất chuyên dụng y tế Các sản phẩm công ty chủ yếu nhập từ nước thuộc khu vực G7, EU, Hàn Quốc, Pakistan, Trung Quốc,… Cơng ty có nhận đơn đặt hàng thiết kế nội thất bệnh viện theo yêu cầu khách hàng 1.2.3 Nguồn lực công ty Đội ngũ nhân viên bán hàng cơng ty có chuyên môn tốt sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm có yêu cầu kĩ thuật cao nên để phục vụ tốt cho việc tư vấn khách hàng, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải nắm sản phẩm liên tục cập nhật công nghệ sản xuất Công ty thường xuyên đào tạo bổ sung kiến thức sản phẩm cho phận bán hàng, nhân viên kĩ thuật nhân viên quản lí kho hàng Nhân viên bán hàng cơng ty cịn có kinh nghiệm dày dặn lĩnh vực đấu thầu, nguyên nhân mà chi nhánh công ty miền Bắc hướng tới đối tượng khách hàng sở y tế công lập Tuy nhiên, số lượng nhân viên bán hàng cịn ít, nên việc chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt, khách hàng tỉnh xa cịn nhiều khó khăn ... Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc STT Tên Địa Công ty TNHH thiết bị y tế Ánh Ngọc Hà Nội Hà Nội Công ty TNHH Thiết bị Y tế Hóa chất Hồng Phượng Cơng ty TNHH XNK Thiết bị y tế An Bình Công ty CP Thiết. .. Thiết bị y tế Đông Á Hà Nội Hà Nội Công ty TNHH Thương mại sản xuất Thiết bị y tế Nhật Anh Công ty TNHH thiết bị Dụng cụ Y khoa Công ty CP Đầu tư Thiết bị y tế Việt Hàn Hà Nội Công ty TNHH Thiết bị. .. Nguyên Hồng Việt Nam Hà Nội Công ty TNHH Thiết bị y tế Hà Th? ?y Hà Nội 10 Công ty Thiết bị y tế Phương Hoa Hà Nội 11 Công ty TNHH Thiết bị y tế Khoa học Việt Nam Hà Nội 12 Công ty TNHH Thiết bị y