MARKETING 4.0 VÀ NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA MƠ HÌNH 4Cs TRONG TIẾP THỊ SẢN PHẲM DỊCH vụ THƯ VIỆN HIỆN ĐẠI Vũ Quỳnh Nhung* Tóm tắt: Cuộc Cách mạng 4.0 diễn mạnh mẽ toàn cầu với ảnh hưởng to lỏn tới tất lĩnh vực đời sống người Trong giới Internet vạn vật kết nối, ngành thư viện ngành nghề chịu nhiều ảnh hướng lớn công nghệ thông tin truyền thông Marketing thư viện không nam tác động cách mạng 4.0 đanẹ có vai trị ngày quan trọng phát triên môi thư viện quan thông tin Bài viết đê cập sô vấn đề khái niệm đặc điêm Marketing 4.0, Mơ hình Marketing 4Cs ứng dụng đê tiếp thị sản phâm dịch vụ thư viện kỷ nguyên sô ĐẶT VẤN ĐỀ Người dùng tin - Khách hàng thư viện ngày có nhiều lựa chọn dịch vụ cung cấp thông tin Các nhà xuất bản, công ty thu thập kinh doanh liệu đối thủ cạnh tranh trực tiếp thư viện Cách mạng 4.0 làm thay đối thói quen sử dụng thông tin khách hàng, nhiều đặc điểm tính cách xuất kỷ nguyên số hóa nàv Vì vậy, đời Marketing 4.0 kết tất yếu phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ cho hệ người dùng Nhận thức ứng dụng Marketing 4.0 việc quảng bá sản phẩm dịch vụ tạo nên bước chuyển hoạt động thư viện Chỉ hiểu đươc tâm lý “ bạn đọc số hóa” - đối tượng chiếm phần lớn cộng đồng người dùng thư viện, định hướng chiến lược marketing đắn Các cán làm marketing thư viện cân hiếu thay đối thị trường thông tin, nội dung Marketing 4.0 ứng dụng chúng trình tao lập quảng bá sản phẩm dịch vụ thư viện MARKETING 4.0: KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM Theo Phillip Kotler - cha đẻ marketing đại, Marketing 4.0 phương thức kết hợp tương tác trực tuyến giao tiếp thực tế công ty khách hàng Trong kỷ ngun này, khách hàng khơng tìm kiếm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ quan niệm marketing 3.0 Khách hàng ngày muốn phải phần sản phẩm, tức tham gia, tương tác với sản phẩm, chia sẻ kinh nghiệm họ kiểm tra xem sản phẩm thực đáp ứng nhà cung cấp hứa hẹn Do đó, marketing ngày khơng cịn tập trung vào sản phẩm mà tập trung vào khách hàng, trao quyền cho họ tương tác với sản pham, xem xét giá trị từ người dùng cung cấp cho họ nhiều liệu * Thạc sĩ, Tổ M arketing Dịch vụ thông tin, Trung tâm Thông tin - Thư viện Học viện Ngân hàng 65 Một số đặc điểm Marketing 4.0 - Quan niệm sản phẩm dịch vụ : Doanh nghiệp không mang đến cho khách hàng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng mà phải quan tâm đến tâm hồn, cảm xúc, tinh thần khách hàng, Nói cách khác sản phâm phải chạm đến “trái tim” khách hàng Các tính sản phẩm cho phép khách hàng thay đổi tầm nhìn họ thương hiệu mở rộng mối quan hệ hình ảnh thương hiệu cộng đồng, ví dụ thơng qua sản phẩm họ đóng góp cho thể thao, môi trường, nhân đạo - Quan niệm thương hiệu: Thay quảng cáo thương hiệu để bán sản phẩm, doanh nghiệp phải tập trung vào quan hệ công chúng, cam kết xã hội cải thiện danh tiếng thông qua hoạt động xã hội - Quan niệm quảng cáo, truyền thông- Nội dung hình thức quảng cáo (Content Marketing) Nhà cung cấp tạo nội dung quảng cáo không trực tiếp nói thương hiệu sản phẩm để tăng doanh số mà tạo nội dung có giá trị với khách hàng, phục vụ nhu cầu cá nhân hay công việc họ - Quan niệm tương tác với khách hàng: Chuyển từ quy trình dịch vụ khách hàng sang quy trình chăm sóc cộng tác với khách hàng MƠ HÌNH MARKETING 4Cs Mơ hình marketing bán hàng 4Ps trở nên quen thuộc marketing thư viện truyền thống Sau ảnh hưởng cách mạng 3.0, mơ hình 4Ps thay mơ hình thương mại hóa 4Cs: Customer Solutions- Giải pháp cho khách hàng, Customer Cost- Chi phí khách hàng, Convenience- Thuận tiện, Communication- Giao tiếp Cho đến cách mạng 4.0, lần mơ hình 4Cs thay đổi phát triển với nội dung hoàn toàn mới, bao gồm: Co-creative- Đồng sáng tạo, Currency- Tiền tệ, Communal Activation- Kích hoạt cộng đồng ConversationTrị chuyện [ Hình 1] HÌNH C h u y ế n t ỉ r m h ìn h P s s a n g C s 66 Có thể thấy, Mơ hình marketina 4Ps truyền thống tập trung vào sản phâm yếu tố gia tăng doanh số, tương tác với khách hàng theo kiểu chiều Mơ hình 4Cs Marketing 3.0 tập trung vào khách hàng với ưu tiên phù hợp với nhu cầu, mong muốn khả chi trả khách hàng, thiết lập mối tương tác hai chiều với khách hàng, tiếp thu phản hồi người dùng để tạo giải pháp cho khách hàng (Customer Solutions) Mơ hình 4Cs Marketing 4.0 ý đến yếu tố mới, nhu cầu tinh thần, tham gia khách hàng trình tạo sản phấm đóng góp hoạt động xã hội Đồng thời cải thiện phương thức giao tiếp với khách hàng Cụ thể: Đồng sáng tạo ( Co-creative) Đây chiến lược phát triển sản phẩm dựa góp ý ý tưởng khách hàng Thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, doanh nghiệp gia tăng tỉ lệ thành cơng việc phân phối sản phàm Khách hàng yêu cầu sử dụng thử đánh giá tùng đặc tính tồn sản phẩm thử nghiệm trước đưa vào sản xuất thương mại Đồng sáng tạo cho phép người sử dụng tùy biến cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, mang lại giá trị cho người dùng Cách thức công ty công nghệ ứng dụng thành công Apple, Samsung Những sản phấm dịch vụ đồng sáng tạo làm tăng trách nhiệm khách hàng, làm cho họ cảm thấy cần phải sử dụng sản phẩm tạo giới thiệu chúng với người khác Thơng qua doanh số sản phẩm dịch vụ ngày tăng Tiền tệ (Currency): Trong thị trường thời đại kỹ thuật số, giá thành sản phẩm khơng cịn định sẵn dựa chí phí (giá chuẩn) mà chuyển sang hình thức mới- giá linh hoạt Dựa liệu thu thập được, sản phẩm dịch vụ định giá tùy thuộc vào hành vi tiêu dùng khách hàng, nhằm tăng tối đa lợi nhuận cho nhà cung cấp Giá giống tiền tệ dao động tùy theo tình hình thị trường Kích hoạt cộng đồng (Communal Activation): Trong kinh tế chia sẻ, phân phối hàng ngang chiếm ưu thế, người dùng sử dụng sản phẩm từ doanh nghiệp mà từ người dùng khác Sản phẩm cung cấp từ người gần họ Conversation (Trị chuyện)' Cơng nghệ đại thay đổi thói quen truyền thơng, thay gửi thơng điệp chiều, người dùng trò chuyện trực tiếp với doanh ngiệp, đánh giá thương hiệu trao đổi thông tin với người dùng khác thông qua mạng xã hội kênh trực tuyến khác Như vậy, Mơ hình 4Cs 4.0 thay đổi chất so với mơ hình trước, tập trung vào nhu cầu tinh thần khách hàng Không hướng tới giá trị sản phẩm mà quan tâm đến giá trị xã hội sản phẩm, tăng cường tham gia khách hàng vào trình tạo phân phối sản phẩm dịch vụ 67 ỨNG DỤNG MARKET1NG 4.0 VÀ MƠ HÌNH MARKETING 4Cs TRONG TIẾP THỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THƯ VIỆN Mơ hình Marketing 4Cs tiếp thị sản phẩm dịch vụ thư viện Dựa việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm Marketing 4.0 Mơ hình Marketing 4Cs, cán marketing thư viện áp dụng vào trình lập kế hoạch marketing sản phẩm dịch vụ thư viện phù hợp với hệ người dùng 4.0 Việc phác thảo kế hoạch marketing cho sản phẩm dịch vụ việc quan trọng với thư viện Mục tiêu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến nhiều người dùng tốt, dự báo thay đổi thị trường, xu hướng ý tưởng cho sản phẩm dịch vụ Khi người dùng tin tìm đến với thư viện, họ mong muốn điều ? Những nhu cầu họ đáp ứng mức độ nào, có phù họp với thói quen sử dụng thơng tin họ không? Những đối thủ cạnh tranh thị trường thơng tin làm để thu hút khách hàng thư viện phía họ? Thư viện có nguồn lực để đầu tư cho công tác marketing? Những câu hỏi cần phân tích trả lời trước cán marketing thư viện lập kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đại Với mơ hình 4Cs, sản phẩm dịch vụ thư viện khơng cịn nằm vị trí trung tâm, thay vào đó, khách hàng - Người dùng tin trở thành tâm điểm kế hoạch [ Hình 2] HÌNH 2z M h ìn h P s t r o n g m a r k e tin g t h ’v iệ n Khi coi thư viện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ người dùng tin khách hàng, Mơ hình Marketing 4Cs phù hợp để ứng dụng cho marketing thư viện Ke hoạch marketing cho sản phẩm dịch vụ thư viện cần trọng vào yếu tố liên quan trực tiếp tới người dùng tin nhu cầu tinh thần người dùng Co-Creative: ( Đồng sáng tạo) Trong xã hội 4.0, thư viện không đơn giản tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng thông qua nghiên cứu khảo sát, sau tạo sản phẩm dịch vụ để đáp ứng họ Marketing 4.0 cho phép đưa hội cho người dùng tin 68 đồng sáng tạo sản phẩm dịch vụ dựa mong muốn họ Các thư viện thực điều cách đưa ý tưởne phát triển sản phẩm dịch vụ kêu gọi người dùng tin bình chọn, góp ý Với hoạt động triển lãm, phát triển văn hóa đọc, giới thiệu sách người dùng tin tham gia trực tiếp trình tổ chức đưa ý tưởng cho kế hoạch Thư viện tổ chức chương trình, đó, thay hưởng thụ sản phẩm dịch vụ, người dùng tin trực tiếp tạo sản phẩm như: Viết giới thiệu sách, tìm kiếm chọn lọc tài liệu cho sưu tập chuyên đề Có nhiều cách thức để gia tăng mức độ đóng góp người dùng tin sản phẩm dịch vụ thư viện Tổ chức thi giải pháp để gia tăng tham gia người dùng Trong trình tham dự thi, người tham gia quảng bá hình ảnh thơng qua mạng xã hội, từ lan tỏa thông điệp truyền thông thư viện cách mạnh mẽ Việc người dùng tin đồng sáng tạo sản phẩm dịch vụ thư viện làm gia tăng trách nhiệm họ việc quảng bá cho người dùng khác sản phẩm dịch vụ có tham gia họ Currency ( Tiền tệ) Trước đây, sản phấm dịch vụ thư viện đa phần miễn phí người dùng tin Vì sản phẩm dịch vụ nhà nước đầu tư chi trả chi phí cho hoạt động thư viện Vì giá thành sản phẩm dịch vụ thư viện thường khơng tính đến Ngày nay, số dịch vụ thu phí sử dụng người dùng tin, chi phí ước định, không phản ảnh thực chất giá thành dịch vụ (Chi phí trả cho việc trì thẻ Thư viện hàng năm, mua tài khoản truy cập sở liệu, vé vào cửa kiện ) Tuy vậy, giá thành sản phẩm dịch vụ thư viện không chi phí trực tiếp mà người dùng phải trả cho thư viện mà cịn chi phí việc lại, chi phí thời gian Chính vậy, thư viện cần phải thu thập liệu người dùng thói quen, thời gian dành cho hoạt động thư viện, khả chi trả Từ định mức giá linh hoạt cho đối tượng phục vụ, dao động tùy theo tình hình thị trường Ví dụ: Cùng dịch vụ mức giá khác nhà nghiên cứu, giảng viên, cán bộ, sinh viên, người dùng tin tự Communal Activation (Kích hoạt cộng đồng) Trong Mơ hình 4Cs Marketing 3.0, yếu tố “Convenience” (Tiện ích) nhấn mạnh [Hình 1] Các nhà quản lý thư viện cần tính đến thuận tiện, tiện lợi cho người dùng tin vào thư viện sử dụng thư viện điện tử càn đầu tư vào việc đánh dấu địa thư viện đồ số, web site, facebook đon vị Sắp xếp chỗ đỗ xe, gửi đồ thuận tiện, cung cấp dịch vụ internet, wifì miễn phí khu sạc điện thoại, dịch vụ café thư viện Với người dùng sử dụng tài liệu trực tuyến, cần trọng đến tốc độ truy cập, đơn giản, dễ hiểu, dễ truy cập cổng thông tin, Website, hỗ trợ trực tuyến cán thư viện Với Mô hình Marketing 4Cs 4.0, yếu tố thứ liên quan đến việc sản phẩm dịch vụ phân phối theo cách nào, có ích lợi cộng đồng 69 ‘Kích hoạt cộng đồng” có nghĩa trình marketing cần phải khơi dậy trách nhiệm cộng đồng trình phân phối tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thư viện Trong xã hội chia sẻ, người dùng tin không cần phải gửi yêu cầu trực tiếp thư viện đáp ứng sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ sử dụng sản phẩm nhờ chia sẻ người xung quanh mạng xã hội Neu người dùng tin yêu thích, họ kênh phân phối tốt nhanh chóng nhờ vào phổ biến việc chia sẻ thông tin kết nối với mạng lưới bạn bè họ Conversation (Trò chuyên) Yếu tố bước tiến Mơ hình 4Cs 4.0 Với “Communicatiorì’ (Giao tiếp) Mơ hình 4Cs 3.0, phương thức truyền thông mạng xã hội chiếm ưu thế, tạo nên giao tiếp hai chiều nhà cung cấp dịch vụ người dùng tin “Conversation” Marketing 4.0 thể phương thức truyền thông mới, không chi tiếp cận truyền tải thông điệp, lắng nghe góp ý mà cịn “trị chuyện”, thơng qua người cung cấp dịch vụ thư viện hiểu cảm nhận, đánh giá, mong muốn người dùng tin Nhưng đánh giá không trực tiếp với chất lượng sản phẩm họ sử dụng mà ý tưởng để phát triển dịch vụ sản phẩm tương lai ứ ng dụng kênh truyền thông quảng bá sản phấm dịch vụ thư viện Trong Cách mạng 4.0, mạng xã hội phổ biến Việt Nam Facebook, Instagram, Pinterest, You tube, Zalo trở thành kênh truyền thông thư viện Các trang mạng xã hội có nhiều ưu thế: - Cán marketing thư viện tự chủ hồn tồn nội dung hình thức tin tức, thời điểm tần suất đăng tin Mạng xã hội có tính tương tác cao, khơng hạn chế mặt thời gian Nội dung thông điệp quảng bá hỗ trợ video, hình ảnh minh họa hấp dẫn người dùng - Có thể kiểm sốt bình luận xấu thơng tin sai lệch - Chi phí cho truyền thông thấp so với quảng cáo truyền thống tùy (bỉnh Iheo khả nă.ig chi tía củ ĩ, thư Aiộn Tùy theo sản phẩm địclì vạ có thả ciiọii đối tượng mục tiêu phù hợp theo lứa tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích - Mạng xã hội cho phép phân loại người dùng cách hiệu theo nhu cầu thói quen sử dụng thơng tin, thu thập email cách dễ dàng để gửi thơng báo hữu ích hay tin thư viện - Thông qua mạng xã hội, thư viện dựa vào số người dùng tin thân thiết, tích cực để chia sẻ theo mạng lưới cho nhóm (group) có chung sở thích hay nhu cầu, nhàm gia tăng ảnh hưởng truyền thơng dựa vào uy tín cá nhân người chia sẻ Tóm lại, phương tiện truyền thơng kỷ nguyên 4.0 đem lại nhiều hội cho hoạt động marketing thư viện Chính vậy, cán marketing cần phải nhanh chóng cập nhật làm chủ công nghệ truyền thông trước 70 bị công nghệ bỏ rơi, trở nên lạc hậu xa lạ với hành vi sử dụng thông tin khách hàng KẾT LUẬN Trong kỷ nguyên này, người dùng tin thay đổi thói quen sử dụng phương thức tiếp cận thơng tin cách tồn diện Ngày khách hàng ln địi hỏi kết nối giao tiếp Họ lựa chọn sử dụng sản phẩm thơng tin mà họ tùy biến, chỉnh sửa cá nhân hóa nó, khơng để phù hợp với nhu cầu mà cịn thể cá tính thân họ Chính “cư dân sổ hóa” tác động lên hoạt động thư viện, buộc chúng ta- cán thư viện phải thay đối tầm nhìn tư marketing để kết nối với họ nhanh chóng nhất, từ khẳng định vai trị khơng thể thay thư viện xã hội thông tin TÀI LIỆU THAM KHẢO Antonio J Jara, Antonio F Skarmeta (2012), Marketing 4.0: A New Value Added to the Marketing through the Internet ofThings, Conference: Innovative Mobile and Internet Services in Ubiquitous Computing (IMIS) Truy cập https://www.researchgate.net/publication/261431780_Marketing_40_A_New_V alue_Added_to_the_Marketing_through_the_Intemet_of_Things ngày 30/9/2017 Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiavvan (2017), Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, New Jersey, John Wiley & Son Vũ Quỳnh Nhung (2014), E- Marketing thư viện số, Thư viện Việt Nam, Số 4, tr.26-30 Vũ Quỳnh Nhung (2011), Marketing thư viện thời đại số, Kỷ yếu Hội thảo: Sự nghiệp Thông tin Thư viện- Đổi hội nhập quốc tế, H., Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.420-430 71 ... hàng vào trình tạo phân phối sản phẩm dịch vụ 67 ỨNG DỤNG MARKET1NG 4. 0 VÀ MƠ HÌNH MARKETING 4Cs TRONG TIẾP THỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THƯ VIỆN Mơ hình Marketing 4Cs tiếp thị sản phẩm dịch vụ thư viện. .. điểm Marketing 4. 0 Mơ hình Marketing 4Cs, cán marketing thư viện áp dụng vào q trình lập kế hoạch marketing sản phẩm dịch vụ thư viện phù hợp với hệ người dùng 4. 0 Việc phác thảo kế hoạch marketing. .. thư viện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ người dùng tin khách hàng, Mơ hình Marketing 4Cs phù hợp để ứng dụng cho marketing thư viện Ke hoạch marketing cho sản phẩm dịch vụ thư viện cần trọng vào