Luận văn thạc sĩ ứng dụng thẻ cân bằng điểm để đánh giá thành quả hoạt động tại công ty trách nhiệm hữu hạn kiểm toán as

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGƠ BÁ PHONG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KIỂM TỐN AS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGÔ BÁ PHONG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KIỂM TOÁN AS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN NGỌC QUẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Ứng dụng thẻ cân điểm đánh giá thành hoạt động Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Kiểm tốn AS” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Luận văn chưa cơng bố hình thức Tác giả Ngô Bá Phong 123doc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 1.1.1 Nguồn gốc phát triển thẻ cân điểm 1.1.2 Khái niệm thẻ cân điểm 1.1.3 Sự cần thiết phải sử dụng thẻ cân điểm để đánh giá thành hoạt động 1.2 CÁC NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 10 1.2.1 Tầm nhìn, chiến lược 10 1.2.2 Bốn phương diện thẻ cân điểm 11 1.2.2.1 Phương diện tài 11 1.2.2.2 Phương diện khách hàng 13 1.2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 14 1.2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 17 1.2.3 Bản đồ chiến lược 18 123doc 1.3 Liên kết thước đo thẻ cân điểm với chiến lược doanh nghiệp 19 1.3.1 Mối quan hệ nhân 19 1.3.2 Các nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động 21 1.3.3 Liên kết với mục tiêu tài 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS 24 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển 24 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Cơng tác tổ chức tài kế tốn 28 2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN AS 29 2.2.1 Tầm nhìn chiến lược công ty 30 2.2.2 Về phương diện tài 30 2.2.2.1 Tình hình tài cơng ty 30 2.2.2.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện tài cơng ty 32 2.2.3 Về phương diện khách hàng 33 2.2.3.1 Tình hình khách hàng công ty 33 2.2.3.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện khách hàng công ty 34 123doc 2.2.4 Về phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 36 2.2.4.1 Tình hình quy trình hoạt động kinh doanh nội công ty 36 2.2.4.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội công ty 38 2.2.5 Về phương diện học hỏi phát triển 38 2.2.5.1 Tình hình nhân lực hệ thống thông tin công ty 38 2.2.5.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện học hỏi phát triển công ty 41 2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN AS 41 2.3.1 Về phương diện tài 42 2.3.2 Về phương diện khách hàng 42 2.3.3 Về phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 43 2.3.4 Về phương diện học hỏi phát triển 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM VÀO THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS 46 3.1 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY 46 3.1.1 Các yếu tố khách quan 46 3.1.2 Các yếu tố chủ quan 46 3.2 TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS 47 3.2.1 Tầm nhìn 50 3.2.2 Chiến lược 50 123doc 3.3 XÂY DỰNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TAI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS DỰA VÀO THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 52 3.3.1 Phương diện tài 52 3.3.1.1 Mục tiêu phương diện tài 52 3.3.1.2 Thước đo phương diện tài 53 3.3.2 Phương diện khách hàng 56 3.3.2.1 Mục tiêu phương diện khách hàng 56 3.3.2.2 Thước đo phương diện khách hàng 57 3.3.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 60 3.3.3.1 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 60 3.3.3.2 Thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 61 3.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 65 3.3.4.1 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 65 3.3.4.2 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 66 3.3.5 Bản đồ chiến lược 70 3.4 TRIỂN KHAI SỬ DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY TRONG NĂM 2013 72 3.4.1 Quy trình thực triển khai thẻ cân điểm để đánh giá thành hoạt động công ty 72 3.4.2 Sử dụng thẻ cân điểm chế độ đãi ngộ 74 3.4.3 Sử dụng thẻ cân điểm để truyền đạt chiến lược đánh giá thành công chiến lược 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 123doc PHẦN KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phục lục 01: Danh mục đề tài nghiên cứu có liên quan đến Thẻ cân điểm (Balanced Scorecard) công bố i Phụ lục 02: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng ii Phụ lục 03: Báo cáo đánh giá nhân iv Phụ lục 04: Cách tính thước đo phương diện tài v Phụ lục 05: Cách tính thước đo phương diện khách hàng vi Phụ lục 06: Cách tính thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội ix Phụ lục 07: Cách tính thước đo phương diện học hỏi phát triển xi Phụ lục 08: Đánh giá kết đạt thẻ cân điểm công ty năm 2013 xiv 123doc DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASCO: Công ty TNHH Kiểm toán AS BSC: (Balanced Scorecard): Thẻ cân điểm CCDC: Công cụ dụng cụ DN: Doanh nghiệp DT: Doanh thu EVA: (Economic Value Added): Giá trị kinh tế tăng thêm FDI: (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước KH: Khách hàng KTV: Kiểm toán viên MCE: (Manufacturing Cycle Efficiency): Hiệu quy trình kiểm tốn ROA: (Return on Assets): Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản ROCE: (Return on Capital Employed): Chỉ số thu nhập vốn sử dụng ROE: (Return on Equity): Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu SWOT: (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats): Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức TGNH: Tiền gửi ngân hàng TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TSCĐ: Tài sản cố định VACPA: Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam 123doc DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Các mục tiêu thang đo phương diện tài 12 Bảng 1.2: Các mục tiêu thang đo phương diện khách hàng 13 Bảng 1.3: Các mục tiêu thang đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 16 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán Báo cáo kết hoạt động kinh doanh tóm tắt cho năm tài 2012 30 Bảng 2.2: Bảng số tài cơng ty năm 2011 năm 2012 32 Bảng 2.3: Kết khảo sát ý kiến khách hàng 2012 35 Bảng 2.4: Số lượng kiểm tốn viên đăng ký hành nghề cơng ty qua năm 39 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân viên năm 2012 theo trình độ, giới tính độ tuổi 39 Bảng 3.1: Mục tiêu thước đo phương diện tài cơng ty năm 2013 55 Bảng 3.2: Mục tiêu thước đo phương diện khách hàng công ty năm 2013 59 Bảng 3.3: Mục tiêu thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội cơng ty năm 2013 63 Bảng 3.4: Mục tiêu thước đo phương diện học hỏi phát triển công ty năm 2013 68 123doc ii Phụ lục 02: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thơng tin khách hàng: Tên Công ty : Điện thoại : Di động: Fax: Người liên hệ : Email : Mục đích: Tìm hiểu mức độ hài lịng Q Khách hàng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty Kiểm tốn AS, qua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Chúng xin gửi đến Quý Khách hàng “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”, ý kiến đóng góp quý báu Quý khách giúp chất lượng dịch vụ Công ty ngày tốt Mức độ hài lòng Quý khách hàng: Quý khách hàng hợp tác với AS : năm năm năm năm >4 năm Khách hàng đánh giá chất lượng sau sử dụng dịch vụ chúng tơi: 2.1 Mức độ lịch hịa nhã nhân viên: Rất tốt Khá Trung bình Chưa tốt Tốt Khá Trung bình Chưa tốt Tốt Khá Trung bình Chưa tốt Khá Trung bình Chưa tốt Tốt 2.2 Mức độ am hiểu chuyên môn: Rất tốt 2.3 Kỹ tư vấn: Rất tốt 2.4 Tần suất gửi văn bản: Rất tốt Tốt 123doc iii Dịch vụ chăm sóc sau kiểm tốn có đáp ứng nhu cầu Q khách hàng: Rất tốt Tốt Khá Trung bình Chưa tốt Nếu chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ cung cấp, xin Quý Khách hàng cho biết rõ lý do: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Để đáp ứng yêu cầu ngày cao, dịch vụ cần cải tiến: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Công ty Ngày thực hiện: Người thực hiện: Mobile: Email: 123doc iv Phụ lục 03: BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ I Dữ liệu nhân viên Họ & tên: Ngày vào làm việc: Cấp tại: Bộ phận: II Đánh giá (Đánh dấu vào ô phù hợp) (Xem ghi bên dưới) 10 11 12 13 14 15 Nội dung đánh giá Khả am hiểu công việc Khả học hỏi Khả chịu áp lực công việc Chất lượng công việc Khả nhạy bén công việc Khả phán xét vấn đề Tác phong giấc, ăn mặc Tính đáng tin cậy Siêng năng, tháo vác Hợp tác với cấp Hợp tác với đồng nghiệp Trách nhiệm công việc Giao tiếp, ứng xử với khách hàng Khả giao tiếp tiếng Anh (hoặc tiếng Hoa) Khả viết tiếng Anh (hoặc tiếng Hoa) Cộng Chú ý: = Yếu; = Kém; = Trung bình; = Tốt; = Xuất sắc 123doc v Phụ lục 04: Cách tính thước đo phương diện tài Chỉ tiêu: % chi phí hoạt động / hợp đồng kiểm tốn giảm so với năm trước Chi phí hoạt động/1 hợp đồng kiểm tốn % chi phí hoạt động / hợp đồng kiểm toán giảm so với năm trước Tổng chi phí (bao gồm giá vốn, CP quản lý CP tài chính) = Tổng số hợp đồng kiểm tốn năm Chi phí HĐ/1 hợp đồng KT năm - Chi phí HĐ/1 hợp đồng KT năm trước = x 100% CP hoạt động/1 hợp đồng kiểm toán năm trước Các tiêu tăng doanh thu % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng Doanh thu từ khách hàng cũ năm - Doanh thu từ khách hàng cũ năm trước = x 100% Doanh thu từ khách hàng cũ năm trước Doanh thu từ khách hàng năm - Doanh thu từ khách hàng năm trước x 100% = % doanh thu đến từ dịch vụ Doanh thu từ khách hàng năm trước Doanh thu từ DV năm = Tổng doanh thu năm 123doc x 100% vi Phụ lục 05: Cách tính thước đo phương diện khách hàng Chỉ tiêu: Sự hài lòng khách hàng thông qua khảo sát: Khảo sát mức độ đồng ý khách hàng phát biểu sau cơng ty TNHH Kiểm tốn AS Mức độ đồng ý thể theo thang điểm từ đến sau: Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5.Rất đồng ý STT Các phát biểu Về chất lượng dịch vụ Báo cáo kiểm toán đưa ý kiến hợp lý báo cáo tài cơng ty Dịch vụ công ty đáp ứng yêu cầu mà quý công ty đặt Thời gian phát hành báo cáo kiểm toán hẹn Thư quản lý đánh giá hữu ích cho hoạt động quý công ty Quý công ty tư vấn hỗ trợ thuế vấn đề có liên quan hiệu Quý công ty nhận văn pháp luật thường xuyên Các chuyên đề chun mơn có tính hữu ích cao cho hoạt động cơng ty Giá phí cơng ty đánh giá hợp lý Các thắc mắc giải đáp kịp thời Về nhân viên phận nghiệp vụ 10 Có am hiểu chun mơn sâu 11 Có thái độ lịch sự, hịa nhã với khách hàng 12 Có kỹ tư vấn tốt 13 Có tác phong làm việc chuyên nghiệp 14 Có khả hợp tác tốt với khách hàng 15 Có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng Về nhân viên phận kinh doanh 16 Có thái độ lịch sự, thân thiện với KH 17 Có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng 123doc Mức độ đồng ý vii Thường xuyên trao đổi thông tin liên lạc 18 với khách hàng 19 Có tác phong làm việc chuyên nghiệp Căn vào tiêu khách hàng đánh giá, cơng ty tính mức điểm trung bình cho tiêu sau: • Ý kiến loại đồng ý = điểm • Ý kiến loại đồng ý = điểm • Ý kiến loại trung lập = điểm • Ý kiến loại khơng đồng ý = điểm • Ý kiến loại không đồng ý = điểm Điểm trung bình tiêu ∑ Số lượng ý kiến loại i * số điểm ý kiến loại i = (Tổng số ý kiến – số lượng ý kiến loại trung lập) Tỷ trọng tiêu sau: • Chỉ tiêu chất lượng lịch vụ: 50% • Chỉ tiêu nhân viên nghiệp vụ: 30% • Chỉ tiêu nhân viên kinh doanh: 20% Số điểm TB mức độ hài lòng = ∑ tỷ trọng tiêu * số điểm tiêu Chỉ tiêu: % khách hàng tiếp tục tái ký % khách hàng tiếp tục tái ký Số lượng khách hàng cũ tái ký = Tổng số khách hàng năm trước x 100% x 100% Chỉ tiêu : % doanh thu từ khách hàng cũ % doanh thu từ khách hàng cũ Tổng doanh thu từ khách hàng cũ = Tổng doanh thu công ty 123doc viii Chỉ tiêu: % khách hàng thu hút % khách hàng thu hút Tổng số khách hàng năm = Tổng số khách hàng năm x 100% x 100% Chỉ tiêu: % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu % doanh thu từ khách hàng Tổng doanh thu từ khách hàng = Tổng doanh thu công ty Chỉ tiêu: % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu Doanh thu từ khách hàng mục tiêu năm = - Doanh thu từ khách hàng mục tiêu năm trước x 100% Doanh thu từ khách hàng mục tiêu năm trước Chỉ tiêu: % lợi nhuận bình quân /1 khách hàng tăng thêm % lợi nhuận bình quân /1 khách hàng tăng thêm Lợi nhuận bình quân /1 khách hàng năm Lợi nhuận bình quân /1 khách hàng năm trước = x 100% Lợi nhuận bình quân /1 khách hàng năm trước Chỉ tiêu: % khách hàng có lợi nhuận mức trung bình % khách hàng có LN mức trung bình Số khách hàng có LN mức trung bình = x Tổng số khách hàng công ty 123doc 100% ix Phụ lục 06: Cách tính thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội Chỉ tiêu: Chi phí bình qn/1 hợp đồng kiểm tốn Chi phí/1 hợp đồng kiểm tốn Tổng chi phí (bao gồm giá vốn, CP quản lý) = Tổng số hợp đồng kiểm toán năm Chỉ tiêu: Hiệu quy trình kiểm tốn (MCE) Hiệu quy trình kiểm tốn (MCE) Thời gian thực quy trình kiểm tốn = Tổng thời gian thực hợp đồng kiểm toán Trong đó: Thời gian Thời gian Thời gian thực quy lập kế thực trình kiểm tốn = hoạch kiểm toán + thủ tục kiểm toán 123doc Thời Thời gian gian rà + sốt hồ sơ kiểm tốn hồn thành + kiểm toán in ấn báo cáo x Chỉ tiêu: % chi phí / khách hàng giảm so với năm trước % chi phí / khách hàng giảm so với năm trước chi phí / khách hàng năm - chi phí / khách hàng năm trước = x 100% chi phí / khách hàng năm trước ( chi phí tính chi phí bỏ để tìm hiểu thu hút khách hàng ) 123doc xi Phụ lục 07: Cách tính thước đo phương diện học hỏi phát triển Chỉ tiêu: hài lịng nhân viên thơng qua khảo sát Khảo sát mức độ đồng ý nhân viên phát biểu sau công ty TNHH Kiểm toán AS Mức độ đồng ý thể theo thang điểm từ đến sau: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5.Rất đồng ý STT Các phát biểu Về phù hợp công việc Nhân viên phân công công việc phù hợp với chun mơn Nhân viên phân công công việc phù hợp với khả Nhân viên có khả cân công việc sống cá nhân Mức độ áp lực công việc nhân viên chấp nhận Công việc mang lại nhiều điều thú vị Về môi trường làm việc Môi trường làm việc công ty đánh giá chung tốt Nhân viên hỗ trợ điều kiện làm việc tốt để thực công việc Văn hóa cơng ty phù hợp với nhân viên Về quan hệ nhân viên cơng ty Các nhân viên hịa đồng với Các nhân viên hỗ trợ công việc cho 10 Tính gắn kết nhân viên cơng ty 11 tốt 12 Nhìn chung nhân viên hài lịng cấp Về sách đào tạo nhân viên 13 Nhân viên cập nhật kiến thức đầy đủ 14 Nhân viên đào tạo kỹ phù 123doc Mức độ đồng ý xii hợp 15 Nội dung đào tạo đánh giá hữu ích 16 Thời gian huấn luyện nhân viên hợp lý Nhân viên hỗ trợ tốt việc học 17 hỏi phát triển chuyên môn nghề nghiệp Về chế độ phúc lợi, khen thưởng 18 Sức khỏe nhân viên quan tâm tốt 19 Chế độ thời gian nghỉ phép hợp lý Các hoạt động giải trí cho nhân viên 21 đánh giá tốt Thưởng cuối năm đánh giá hợp lý 22 với tình hình kinh doanh lực nhân viên Chính sách khen thưởng cho nhân viên 23 đánh giá công minh bạch Căn vào tiêu nhân viên đánh giá, công ty tính mức điểm trung bình cho tiêu sau: • Ý kiến loại đồng ý = điểm • Ý kiến loại đồng ý = điểm • Ý kiến loại trung lập = điểm • Ý kiến loại không đồng ý = điểm • Ý kiến loại không đồng ý = điểm Điểm trung bình = tiêu ∑ Số lượng ý kiến loại i * số điểm ý kiến loại i (Tổng số ý kiến – số lượng ý kiến loại trung lập) Tỷ trọng tiêu sau: tiêu chiếm tỷ trọng 20% Số điểm trung bình mức độ hài lịng = ∑ tỷ trọng tiêu * số điểm tiêu Chỉ tiêu: Số vòng quay nhân viên Số vòng quay nhân viên Tổng số nhân viên tuyển = Tổng số nhân viên theo kế hoạch 123doc xiii Chỉ tiêu: Thời gian làm việc trung bình/1 nhân viên Thời gian làm việc trung bình/1 nhân viên ∑ Nhân viên i * số năm làm việc = Tổng số nhân viên công ty Chỉ tiêu: % sinh viên thực tập giữ lại % sinh viên thực tập giữ lại Số sinh viên thực tập giữ lại = Tổng số sinh viên thực tập Chỉ tiêu: thu nhập bình quân/1 nhân viên Thu nhập bình quân/1 nhân viên Tổng thu nhập toàn nhân viên = Tổng số nhân viên 123doc xiv Phụ lục 08: Đánh giá kết đạt thẻ cân điểm công ty năm 2013 Giả sử đến cuối năm 2013, công ty đạt kết sau: Mục tiêu Thước đo Kế hoạch Thực tế Tài Tỷ trọng 40% Cắt giảm chi phí % CP hoạt động/1 HĐ kiểm toán giảm so với năm trước 5% 6% 10% Tăng DT từ khách hàng cũ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ 5% 7% 10% Tăng DT từ khách hàng % doanh thu tăng thêm từ khách hàng 10% 10% 10% Tăng DT từ dịch vụ % doanh thu từ dịch vụ 5% 8% 10% Khách hàng 20% Đạt thỏa mãn KH Sự hài lòng khách hàng thơng qua khảo sát Giữ lịng trung thành KH % khách hàng tiếp tục tái ký Thu hút khách hàng Nâng cao thị phần Cải thiện khả sinh lợi từ khách hàng 3,5 – điểm điểm 4% > 90% 92% 2% % doanh thu từ khách hàng cũ 85% 85% 2% % khách hàng thu hút 10% 10% 2% % DT từ khách hàng 15% 15% 2% % DT tăng thêm từ KH mục tiêu 10% 14% 2% Thị phần khách hàng mục tiêu 2% % LN bình quân /1 KH tăng thêm 20% 20% 2% % KH có LN mức trung bình 20% 20% 2% Quy trình hoạt động kinh doanh nội Cải thiện chi phí, chất lượng thời gian quy trình hoạt động kiểm tốn 20% Chi phí bình qn/1 HĐ kiểm tốn < 37 triệu Số lượng BC phát hành có sai sót 4 điểm 4,2 điểm 5% Số nhân viên có chứng CPA 7 1% Số nhân viên có chứng hành nghề đại lý thuế 1% % NV sử dụng thành thạo tiếng Hoa 25% 25% 1% Số lần đào tạo nhân viên năm 3 1% Thời gian đào tạo bình quân/1 nhân viên tháng tháng 1% % nhân viên tham gia khóa học đào tạo nghiệp vụ chun mơn 25% 25% 1% Số vịng quay nhân viên 7: tình hoạt động mức tốt, cần tiếp tục phát huy 123doc ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGƠ BÁ PHONG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KIỂM TỐN AS LUẬN VĂN THẠC SĨ... tốn cơng ty 2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN AS Để làm sở cho việc thiết lập thẻ cân điểm nhằm đánh giá thành hoạt động công ty TNHH Kiểm toán AS, xem xét... thẻ cân điểm - Chương 2: Thực trạng đánh giá thành hoạt động Cơng ty TNHH Kiểm tốn AS - Chương 3: Vận dụng thẻ cân điểm vào thực tiễn đánh giá thành hoạt động Công ty TNHH Kiểm toán AS 123doc